Thực trạng và giải pháp cải thiện hoạt động marketing mix tại khách sạn apricot

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI KHÁCH SẠN APRICOT Giáo viên hướng dẫn: Ths Đỗ Thiện Dụng Sinh viên thực hiện: Phùng Minh Hiếu Mã sinh viên: A24179 Ngành: Quản trị khách sạn Hà Nội, 10/2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI KHÁCH SẠN APRICOT Giáo viên hướng dẫn: Ths Đỗ Thiện Dụng Sinh viên thực hiện: Phùng Minh Hiếu Mã sinh viên: A24179 Ngành: Quản trị khách sạn Hà Nội, 10/2019 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy Ths Đỗ Thiện Dụng tận tình hướng dẫn, hỗ trợ em suốt thời gian học tập, đặc biệt thời gian làm Khố luận tốt nghiệp Nhờ có bảo thầy mà em hồn chỉnh cơng trình nghiên cứu Tiếp đến, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tồn thể thầy giáo, cán công nhân viên trường Đại học Thăng Long, đặc biệt thầy cô giảng dạy khoa Quản trị kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng, Bộ môn Du lịch Các thầy giúp em có kiến thức quý báu, thay đổi suy nghĩ góc nhìn ngành khách sạn giúp em có nhận thức tốt công việc sống Xin chân thành cảm ơn Xin cảm ơn bạn sinh viên theo học trường Đại học Thăng Long đồng hành suốt thời gian qua hỗ trợ, hợp tác trình học tập để lại kỷ niệm tuyệt vời tuổi sinh viên Cuối cùng, xin cảm ơn khách sạn Apricot tạo điều kiện cho phép em công tác kết hợp với việc theo học nhà trường Từ tạo hội để nghiên cứu, mang lại kinh nghiệm góc nhìn thực tế với cơng việc Quản trị Khách sạn Do cịn hạn chế trình độ, khả lý luận nên Khố luận hẳn cịn thiếu sót Vì mong nhận góp ý tận tình thầy giúp em hồn thiện I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khoá luận tốt nghiệp tự thân nghiên cứu thực hiện, có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép từ cơng trình nghiên cứu người khách Các dự liệu thơng tin sử dụng Khố luận tốt nghiệp có nguồn gốc số liệu thực tế Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! Tác giả khoá luận tốt nghiệp II Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I LỜI CAM ĐOAN II DANH MỤC BẢNG V DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ VI PHẦN MỞ ĐẦU VII CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MAREKETINGMIX TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Những khái niệm 1.1.1.Khái niệm Marketing 1.1.2.Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.2.Khái niệm marketing-mix 1.2.1.Marketing-mix gì? 1.2.2Đặc thù marketing-mix khách sạn 1.3.Nghiên cứu thị trường (market research) 1.3.1.Nghiên cứu thị trường phân đoạn thị trường 1.3.2.Thị trường mục tiêu 1.4.Xây dựng chiến lược Marketing mix 1.4.1.Chiến lược sản phẩm (product) 1.4.2.Chiến lược giá (price) 10 1.4.3.Chiến lược kênh phân phối (place) 11 1.4.4.Chiến lược xúc tiến (promotion) 12 1.4.5.Chiến lược người (people) 13 1.4.6.Chiến lược quy trình vận hành (process) 13 1.4.7.Chiến lược chứng vật lý (physical evidence) 15 1.5.Tiêu chí để đánh giá hoạt động marketing-mix 15 TIỂU KẾT CHƯƠNG I 16 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIXTẠI KHÁCH SẠN APRICOT………… 17 2.1.Giới thiệu khách sạn Apricot 17 2.1.1.Lịch sử hình thành 17 2.1.2.Cơ cấu tổ chức 18 III 2.2.Thực trạng hoạt động kinh doanh 20 2.3.Thực trạng hoạt động marketing-mix khách sạn Apricot 21 2.3.1.Thị trường phân đoạn thị trường 21 2.3.2.Thị trường mục tiêu khách sạn Apricot 23 2.3.3.Thực trạng chiến lược sản phẩm dịch vụ (product) 23 2.3.4.Thực trạng chiến lược giá (price) 25 2.3.5.Thực trạng chiến lược kênh phân phối (place) 26 2.3.6.Thực trạng chiến lược xúc tiến (promotion) 28 2.3.7.Thực trạng chiến lược người (people) 28 2.3.8.Thực trạng chiến lược quy trình vận hành (process) 29 2.3.9.Thực trạng chiến lược chứng vật lý (physical evidence) 31 2.4.Đánh giá hiệu hoạt động marketing-mix khách sạn Apricot 32 2.4.1.Thống kê đánh giá khách hàng 32 2.4.2.Đánh giá hiệu chiến lược sản phẩm 33 2.4.3 Đánh giá hiệu chiến lược giá 34 2.4.4 Đánh giá hiệu kênh phân phối 34 2.4.5 Đánh giá hiệu chiến lược xúc tiến 35 2.4.6.Đánh giá hiệu yếu tố người 35 2.4.7 Điểm mạnh, hạn chế hoạt động marketing mix 35 TIỂU KẾT CHƯƠNG II 37 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI KHÁCH SẠN APRICOT 38 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh khách sạn Apricot 38 3.2 Định hướng hoạt động marketing mix khách sạn Apricot 39 3.3 Đề xuất số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing-mix 40 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 3.3.5 Phát triển dịch vụ bổ trợ 40 Phát triển kênh bán phòng online (OTA) 41 Nâng cao chất lượng phận hướng dẫn khách (concierge) 42 Bổ sung nhân lực, chuyên môn hố cơng việc 43 Tăng cường bán gói dịch vụ xúc tiến thương mại 44 TIỂU KẾT CHƯƠNG III 46 KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 PHỤ LỤC 49 IV Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Số liệu sở lưu trú số lượng phòng vời số tăng trưởng năm giai đoạn 2008 – 2018 ……………………………………………… ……… Bảng 2.1 Số liệu thực tế cơng st phịng, Doanh thu từ phận tổng doanh thu từ năm 2016 – 2018… ……………………………………… ……….20 Bảng 2.2 Thống kê đánh giá khách hàng lưu trú khách sạn Apricot…… 33 V DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ yếu tố hoạt động Marketing mix……………… ………4 Sơ đồ 1.2 Tính chất sản phẩm kinh doanh khách sạn……………….……… Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức chức danh khách sạn Apricot………….….…18 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu nhân chủng học khách sạn Apricot thời gian 2016-2018…21 VI Thang Long University Library PHẦN MỞ ĐẦU Với phát triển ngành Du lịch Việt Nam, công ty lữ hành, khách sạn xuất ngày nhiều đa dạng để đáp ứng nhu cầu lượng khách khổng lồ tăng mạnh năm Mỗi doanh nghiệp cần có định hướng rõ ràng cho phát triển, chiến lược marketing phù hợp điều cấp bách giúp doanh nghiệp định vị thương hiệu tạo sản phẩm phù hợp có tính cạnh tranh với thị trường đa dạng Xây dựng chiến lược Marketing nhiệm vụ vô quan trọng doanh nghiệp nhằm đạt hiệu ba mục tiêu lợi nhuận, vị an toàn Trong kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp muốn tồn phát triển doanh nghiệp phải tiến hành huy động nguồn lực, phải biết điều hành tổng hợp yếu tố nhằm đạt mục tiêu định sẵn Thơng qua chiến lược Marketing, doanh nghiệp phát huy hết nội lực hướng vào hội hấp dẫn thị trường giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh trình mở cửa tự hóa kinh tế Vai trị Marketing nói chung khơng cịn mẻ thực hoạt động để có hiệu lại mối trăn trở quan tâm nhà quản trị kinh doanh Khách sạn Apricotlà doanh nghiệp có uy tín phát triển Việt Nam năm gần Mặc dù khách sạn Apricot trọng hoạt động Marketing – mix, nhiên với sức cạnh tranh mạnh mẽ lĩnh vực kinh doanh khách sạn - nhà hàng Việt Nam việc liên tục thay đổi hồn thiện điều vơ cần thiết Trong thời gian thực tập khách sạn Apricot, với mong muốn phát triển hoạt động khách sạn, thỏa mã đối đa nhu cầu khách hàng nâng cao tính cạnh tranh nhà hàng nên tơi định lựa chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp cải thiện marketing mix khách sạn Apricot” làm khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Mục đích lý luận: Hệ thống lại cách tổng quát khách sạn, Marketing – mix dịch vụ nói chung khách sạn nói riêng, mơ hình Marketing – mix 7P, từ làm sở để nghiên cứu hoạt động Marketing – mix khách sạn Apricot Mục đích thực tế: Nghiên cứu, tìm hiểu hoạt động Marketing – mix khách sạn Apricot, đánh giá thành công hạn chế hoạt động Marketing – mix khách sạn, từ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing mixgóp phần nâng cao hiệu khách sạn Apricot VII 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing – mix khách sạn Apricot - Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động Marketing – mix khách sạn Apricot, từ đề xuất giải pháp để hồn thiện hoạt động Marketing mix khách sạn Apricot + Phạm vi không gian: Đề tài xem xét ảnh hưởng hoạt động Marketing – mix tới khách sạn Việt Nam nghiên cứu điển hình nhà hàng SumoBBQ + Giới hạn thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động Marketing – mix t khách sạn Apricotrong giai đoạn 2017 đến 2019 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Đây phương pháp thu thập số liệu phổ biến, đơn giản, chi phí thấp Các số liệu thu sách báo, viết internet Trong trình thực tế tác giả khảo sát, tập hợp liệu hoạt động Marketing – mix khách sạn Apricot bao gồm chiến lược giá, sản phẩm, quảng cáo, phân phối, sở vật chất, quy trình, người Từ phân tích đánh giá hiệu hoạt động Marketing – mix tới hoạt động kinh doanh khách sạn - Phương pháp phân tích, xử lý số liệu: Sau liệu thu thập, tổng hợp chọn lọc liệu phù hợp, công tác xử lý liệu tiến hành Các phương pháp sử dụng bao gồm: + Phương pháp minh họa: hình vẽ, biểu đồ, đồ thị + Phương pháp thống kê, so sánh, tính tốn, dự báo Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Việc nghiên cứu xây dựng đề tài việc làm cần thiết có ý nghĩa quan trọng giúp cho khách sạn nói chung khách sạn Apricotnói riêng có thơng tin cần thiết để hồn thiện chiến lược Marketing – Mix Ý nghĩa khoa học tính thực tiễn đề tài thể qua nội dung sau đây: Bằng số liệu cụ thể, luận văn phân tích làm sáng tỏ tình trạng phương thức hoạt động nhà hàng, từ tìm ngun nhân rút học kinh nghiệm cho việc hoạch định chiến lược Marketing – mix VIII Thang Long University Library bị “yêu cầu”, khách sạn giữ lượng đánh giá có tính thiết thực, khơng làm tăng kỳ vọng mức so với dịch vụ cung cấp - Tạo thêm gói dịch vụ như: phịng + bữa tối, phịng + xe đưa đón, phịng + spa Hiện có nhiều khách sạn áp dụng gói dịch vụ nhằm xúc tiến thương mại Đặc biệt áp dụng giải pháp giải dịch vụ bổ trợ việc bán gói phịng kèm với dịch vụ bổ trợ cách xúc tiến nhằm quảng bá sản phẩm dịch vụ khách sạn - Ngoài vấn đề sản phẩm hình ảnh chiến lược giá đóng vai trị cực lớn việc xếp hạng ranking khách sạn Trên lý thuyết, giá sau thuế, phí phịng online ln cao, hẳn so với giá hợp tác Chính cần đưa giá phù hợp để cân bằng, tạo lợi nhuận tăng cơng suất phịng nói chung * Lợi ích giải pháp: Việc tập trung vào nâng cao hiệu kênh bán phòng online (OTA) giúp thúc đẩy hiệu kênh phân phối, nâng cao cơng suất phịng đặc biệt cách quảng bá thương hiệu sản phẩm khách sạn thông qua mạng truyền thông internet Gián tiếp đem lại giải thưởng cho yếu tố chứng vật lý Lợi ích giải pháp thể hiện: - Mang đến nguồn khách lớn giúp tăng thêm cơng suất phịng, gián tiếp kéo thêm doanh thu đến từ dịch vụ kèm khác - Giúp định vị thương hiệu khách sạn trang web du lịch, khách sạn Từ mang lại lợi ích lâu dài hình ảnh khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú sang trọng chuyên nghiệp - Đây coi mội nguồn khách tiềm đến cho kênh đối tác thứ ba Trong bước đặt phịng OTA, khách hàng tích vào mục đích lưu trú cơng tác, từ đem lại số liệu cho việc nghiên cứu thị trường hội để nhân viên phịng sale tiếp cận tìm đối tác tiềm tương lai - Các khách đến từ kênh OTA đa phần khách mới, mở tiềm cho đối tác tương lai 3.3.3 Nâng cao chất lượng phận hướng dẫn khách (concierge) * Cơ sở đề xuất gỉai pháp: Trong ngành khách sạn phận Concierge nắm vai trò quan trọng việc cung cấp thông tin hỗ trợ khách Đây phận bán hàng trực tiếp thúc đẩy doanh thu dịch vụ có khách sạn Ngồi ra, phận mang đến dịch vụ có tính linh động làm thoả mãn nhu cầu khách hàng vượt qua họ mong đợi 42 Việc nâng cao chất lượng phận Concierge giúp khách sạn có sản phẩm dịch vụ tốt Ngồi yếu tố người quy trình vận hành xúc tiến gián tiếp bổ trợ *Nội dung giải pháp: Trong giai đoạn nay, việc nâng cao chất lượng phận hướng dẫn khách (concierge) khách sạn Apricot nên tiến hành sau: + Đào tạo nhân viên concierge kỹ tiếp thị, tăng kiến thức nhânviên dịch vụ khách sạn Hô trợ triệt để dịch vụ mà khách hàng yêu cầu nhằm thoả mãn họ, đa phần khách sạn hướng khách sử dụng dịch vụ khách sạn hạn chế dịch vụ ngồi để kiểm sốt chất lượng dịch vụ + Nâng cao chất lượng nhân viên GRO (Guest Relation Officer) Tuy nhân viên thuộc sảnh, công việc chủ yếu hướng dẫn hỗ trợ khách biết cách làm chuyên nghiệp tạo hiệu marketing, đạt mục đích truyền thơng + Ngồi phiếu đánh giá đặt phịng, nhân viên chăm sóc khách hàng chủ động gọi điện gửi thư lên phòng khách chuẩn bị trả phịng với mục đích nắm thơng tin khách trả phịng khách có kế hoạch thêm hay khơng, ngồi chủ động hỏi thăm trải nhiệm khách, cung cấp thông tin dịch vụ mà khách hưởng dù trả phòng gửi hành lý, sử dụng bể bơi hay thơng tin quy định trả phịng muộn + Tuy tập trung vào việc phát triển kỹ chất lượng Concierge gián tiếp các phận khác cần có đào tạo từ khách hàng cảm nhận dịch vụ cách đồng Tránh gây trường hợp khúc mắc lớn nhỏ khách cần phải liên hệ với Concierge để giải *Lợi ích giải pháp: Nâng cao chất lượng phận hướng dẫn khách (concierge) khách sạn Apricot mang tới nhiều lợi ích thiết thực: + Tạo cho khách hàng cảm thấy quan tâm, thúc đẩy dịch vụ vơ hình Chủ động nắm thơng tin vấn đề mà khách gặp phải để giải sớm, tránh việc khách đưa bình luận xấu sau trả phịng + Đây phương pháp nhằm bổ trợ cho giải pháp xúc tiến OTA với việc thúc đẩy ranking Website đánh giá, đặt phòng Từ tiềm mà giải pháp mang lại cung cấp dịch vụ vượt ngồi mà khách hàng mong đợi, sở để khách tiến hành cho đánh giá tốt khách sạn 3.3.4 Bổ sung nhân lực, chun mơn hố cơng việc *Cơ sở đề xuất giải pháp 43 Thang Long University Library Dựa vào thực tế hoạt động việc cắt giảm nhân lực giúp máy trở nên động, phù hợp với giai đoạn thâm nhập thị trường lượng khách phục vụ Nhưng điều gây thiếu hụt nhân lực khiến cho công việc nhân viên bị chồng chéo, nhân viên làm nhiều nhiệm vụ khác Việc gây ảnh hưởng đến yếu tố quy trình vận hành *Nội dung giải pháp: Việc bổ sung nhân lực, chun mơn hố cơng việc cho nhân viên nên thực theo hướng sau: - Tiếp tục đào tạo nhân viên, đặc biệt nhân viên gạo cội, mục đích giúp họ khái quát công việc hỗ trợ cấp quản lý, giám sát việc sử lý tình Tạo nếp làm việc chuyên nghiệp - Đề xuất phúc lợi cho nhân viên làm việc lâu năm nhằm giữ nhân lực - Bổ sung nhân viên tổng đài Nhân viên tổng đài đảm nhiệm nhiệm vụ nghe điện thoại, nắm thông tin khách sạn, đảm bảo chất lượng tốc độ giải đáp gọi đến - Bổ sung nhân viên đứng cửa Hỗ trợ nhân viên bell việc mở cửa, kiểm soát người vào khách sạn, ghi chép biển số xe, xe tiễn đón, giúp hỗ trợ việc thông tin giải vấn đề cho khách hàng, chủ yếu khách khơng cịn khách sạn *Lợi ích giải pháp: Thực tốt việc bổ sung nhân lực, chun mơn hố cơng việc cho nhân viên mang tới lợi ích cho doanh nghiệp: - Giúp yếu tố quy trình diễn cách chuyên nghiệp mặt tốc độ tính chuyên nghiệp nhân viên chun mơn hố nhiệm vụ - Việc xử lý tình hỗ trợ đào tạo nhân viên lâu năm Mặt khác, điều tạo nếp làm việc chuyên nghiệp, hiệu có đội ngũ nhân viên làm việc lâu năm chun nghiệp Họ có tác động tích cực đến nhân viên 3.3.5 Tăng cường bán gói dịch vụ xúc tiến thương mại *Cơ sở đề xuất: Dựa tình hình chiến lược giá cịn cứng nhắc, khách sạn công bố giá bán online giá bán trực tiếp rẻ so với giá Tập đoàn đối tác dựa hợp động Chính gói xúc tiến thương mại cách mà khách sạn thực Các gói dịch vụ đa dạng đánh vào tâm lý khách hàng khiến cho họ có cảm giác lựa chọn 44 Giải pháp gói dịch vụ mang tính xúc tiến liên quan đến chiến lược giá khách sạn *Nội dung giải pháp: - Bán gói dịch vụ tiền phịng xe vào mùa thấp điểm năm Ưu đãi giảm 10% tiền xe tiễn, đón với khách hàng đặt hạng phịng cao cấp - Thực trương trình khách hàng thân quen (VIP member), phát hành thẻ khách hàng VIP cho khách hàng đặt phòng 10 lần Từ đó, tặng ưu đãi cho khách giá đặt phòng, linh động việc huỷ phòng, đồ ăn, rượu chào mừng khách, tặng quà vào dịp lễ tết sinh nhật khách *Lợi ích giải pháp: - Giải pháp giúp khắc phục tính mùa vụ khách sạn Những chiết khấu giảm giá làm giảm doanh thu lượng khách tăng lên chắn số tiền từ dịch vụ bổ trợ, ăn uống khách sạn cải thiện doanh thu tăng cách gián tiếp - Thực trương trình khách hàng thân quen giúp khách cảm thấy chăm sóc đặc biệt Điều với sứ mệnh mà khách sạn đưa “một nhà” tạo ấm áp thân quen lòng khách hàng 45 Thang Long University Library TIỂU KẾT CHƯƠNG III Bước qua giai đoạn thâm nhập thị trường, mục tiêu định hướng kinh doanh khách sạn Apricot có chuyển hướng Từ thâm nhập thị trường tiến đến mở rộng thị phần phát triển bền vững Do chuyển dịch này, hoạt động marketing mix cần thay đổi để phù hợp với mục tiêu doanh nghiệp Các yếu tố marketing khơng cịn phù hợp với thực trạng Ngồi ra, tác động môi trường từ vi mơ đến vĩ mơ nên Apricot cần có đổi hoạt động mình, chiến dịch marketing Sở dĩ hoạt động marketing mix coi trọng hoạt động có mối liên quan mật thiết đến hướng tới định hướng kinh doanh mục tiêu chung toàn doanh nghiệp Dựa vào hạn chế nguyên nhân phân tích từ thực trạng hoạt động, giải pháp Chương III nêu dựa góc nhìn marketing Mỗi giải pháp đưa để giải nhiều yếu tố marketing mix Nội dung thực mang tính tích cực, có gây dựng Lợi ích đem lại với mục đích giúp thu hút thêm khách hàng, hoàn thiện hoạt động kinh doanh đặc biệt giải pháp bổ trợ lẫn 46 KẾT LUẬN Trước tình hình ngành dịch vụ du lịch Việt Nam phát triển mạnh với nguồn khách du lịch đến tăng năm, tạo nguồn cung lớn từ kéo theo cầu tăng mạnh với hàng ngàn khách sạn mọc lên liên tiếp Chính hoạt động marketing giúp doanh nghiệp có chủ động việc định hướng thực chiến lược kinh doanh, giúp định vị thị trường mang lại sản phẩm dịch vụ tốt Marketing mix giúp cho nhà quản trị có nhìn mang tính tổng qt tính chiến lược, ngồi mảng tài kế tốn, bảy yếu tố q trình marketing mix có liên kết chặt chẽ có tính tổng hợp Các mảng liên quan phần tất yếu trình hình thành phát triển doanh nghiệp Tuy vào hoạt động chưa năm khách sạn Apricot tạo vị thị trường khách sạn Những sách định hướng kinh doanh marketing nhằm thu hút khách hàng phần đạt hiệu quả, cịn nhiều thiếu sót Xuất phát từ thực tiên đó, Khố luận “Thực trạng giải pháp phát triển marketing Mix khách sạn Apricot” phân tích trực trạng hoạt động marketing mix khách sạn đề xuất giải pháp phát triển Marketin mix góp phần tăng hiệu hoạt động khách sạn Trong q trình làm việc, em có hội tiếp cân đến hoạt động kinh doanh khách sạn Khơng góp phần bổ sung kiến thức nghiệp vụ mà cịn học q giá, kiến thức thực tế giúp trau dồi thân, có góc nhìn rộng ngành kinh doanh khách sạn 47 Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO Tác giả nước: Ngơ Xn Bình (2001) - Marketing lý thuyết vận dụng NXB Khoa học Xã hội Nguyên Văn Mạnh - Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Văn Mạnh – Nguyễn Đình Hồ (2009), Giáo trình marketing du lịch, NXB Đại học kinh tế Quốc Dân PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008) – Marketing dịch vụ NXB Kinh tế Quốc dân Luật Du Lịch 2017 (2017) – Quốc Hội Trần Ngọc Nam (2000) – Marketing du lịch NXB Tổng hợp Đồng Nai Tác giả nước Alstair M.Morrison (1998), Marketing lĩnh vực lữ hành khách sạn, Tổng cục du lịch Phillip Kotler (2001) - Marketing lý thuết vận dụng, NXB Khoa học Xã hội Phillip Kotler (2016) - Marketing 4.0 Nhà xuất trẻ Ellis, C.Raymond OSHA (2005) Aguide to Occupational Safety and Heal standards Compliance for logding industry, Washington D.C: American Hotel Foundation Các nguồn thu thập liệu: Các báo cáo phòng Kinh doanh khách sạn Apricot Các tài liệu phòng Mareting – truyền thông khách sạn Apricot Các số liệu thu thập từ ban quản lý khách sạn Các số liệu thu tập từ thống kê Tông cục Du Lịch Website: www.apricothotels.com www.tripadvisor.com www.brandsvietnam.com www.wikipedia.com.vn 48 PHỤ LỤC Hình 1.1 Khách sạn "The Tremont House - Boston" – khách sạn (Nguồn wikipedia) Hình 2.1 Hình ảnh khách sạn Apricot (Nguồn apricothotels.com) 49 Thang Long University Library Hình 2.2 Hình ảnh phịng Sketch (phác hoạ) (Nguồn apricothotels.com) Hình 2.3 Hình ảnh phịng Canvas (tranh vải) (Nguồn apricothotels.com) 50 Hình 2.4 Hình ảnh phịng khách hạng phịng Gallery (triển lãm) (nguồn phịng Mareting khách sạn Apricot) Hình 2.5 Hình ảnh phòng ngủ hạng phòng Gallery (nguồn phòng Mareting khách sạn Apricot) 51 Thang Long University Library Hình 2.6 Hình ảnh phịng ngủ Masterpice (kiệt tác) (Nguồn phịng marketing khách sạn Apricot) Hình 2.7 Khu vực phịng khách hạng phòng Masterpice (Nguồn phòng marketing khách sạn Apricot) 52 Hình 2.8 Hình ảnh khu vườn hạng phịng Canvas, Gallery Masterpice (Nguồn apricothotels.com) Hình 2.9 Nhà hàngL’Artiste (Nguồn apricothotels.com) 53 Thang Long University Library Hình 2.10 Hình ảnh Ballroom – nơi diễn kiện, hội họp (Nguồn phịng marketing khách sạn Apricot) Hình 2.11 Hình ảnh bể bơi độc Hà Nội (Nguồn phịng marketing khách sạn Apricot) 54 Hình 2.12 Hình ảnh khách sạn Apricot quảng cáo kênh VOV (Nguồn youtube.com) Hình 2.13 Giải thưởng “Khách sạn nghệ thuật” trao tổ chức Luxury Hotel (Nguồn worldluxuryhotel.com) 55 Thang Long University Library Hình 2.14 Đánh giá khách hàng với khách sạn Apricot website: tripadvisor.com (nguồn website Tripadvisor) Hình 2.15 Biểu mẫu đánh giá khách hàng (nguồn phòng marketing khách sạn Apricot) 56