Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Chăm sóc sức khỏe sinh sản là yếu tố quan trọng bảo vệ hạnh phúc gia đình trong xã hội Tại tỉnh Tiền Giang, đặc biệt là thành phố Mỹ Tho, dân số nữ chiếm hơn 50%, tạo ra nhu cầu lớn về dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản Tuy nhiên, Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang vẫn chưa cung cấp dịch vụ đa dạng và chất lượng, dẫn đến việc chưa đáp ứng được nhu cầu của nhiều khách hàng.
Sử dụng phương pháp phân tích thống kê, so sánh, đánh giá, tổng hợp và phân tích số liệu, xử lý số liệu trên SPSS 16.0.
Nghiên cứu đã chỉ ra 5 thành phần chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản, được đo lường qua 23 yếu tố cụ thể Các thành phần này bao gồm: mức độ đáp ứng với 4 yếu tố, mức độ tin cậy với 5 yếu tố, mức độ năng lực phục vụ với 4 yếu tố, phương tiện hữu hình với 6 yếu tố và mức độ đồng cảm với 4 yếu tố.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản: mức độ đáp ứng, sự đồng cảm và độ tin cậy Phân tích phương sai đơn biến chỉ ra sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đối với các khoa điều trị Dựa trên nghiên cứu này, tác giả đề xuất các giải pháp cần thiết nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang trong tương lai.
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BHXH Bảo hiểm xã hội
CBVC Cán bộ viên chức
CSGB Công suất giường bệnh
KHTH Kế hoạch tổng hợp
KKCC Khoa Khám Cấp Cứu
KTTV Kế toán tài vụ
NSNN Ngân sách nhà nước
PTGMHS Phẫu thuật gây mê hồi sức SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin & Taylor SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
SKSS Sức khỏe sinh sản
TCHC Tổ chức hành chánh
UBND Ủy ban nhân dân
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii
Danh mục các từ viết tắt iv
Danh mục các bảng viii
Danh mục các hình ix
1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
6 Đóng góp mới của đề tài 8
8 Kết cấu của đề tài 9
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG 10
DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN 10
1.1Tổng quan về dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản 10
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ 10
1.1.2 Quyền lợi, nghĩa vụ của khách hàng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏesinh sản 12
1.1.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản trong xã hội 15
1.2Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản 16
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 16
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản 25
1.3 Công cụ và phương pháp tính toán các chỉ tiêu kinh tế 29
1.4 Kinh nghiệm về dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản ở Việt Nam 29
1.4.2 Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa 31
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TIỀN GIANG 33
2.1 Đặc điểm địa bàn, phạm vi nghiên cứu 33
2.1.2 Hoạt động dịch vụ chăm sócsức khỏe sinh sản tại thành phố Mỹ Tho 34
2.2 Đặc điểm cơ bản của Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang 35
2.2.1 Tổng quan Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang 35
2.2.2 Phân tích các nguồn lực chủ yếu của Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang qua 3 năm (2010–2012) 42
2.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang 53
2.3.2 Phân tích thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang 56
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chămsóc sức khỏe sinh sản tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang 74
2.4.2 Những tồn tại và hạn chế 75
2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại và hạn chế 76
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TIỀN GIANG 77
3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinhsản tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang 77
3.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của ngành y tế 77
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản của Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang 79
3.1.3Kết quảphân tích của đềtài 79
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang 80
3.2.1 Giải pháp vềnâng cao mức độ đáp ứng 80
3.2.2 Giải pháp vềnâng cao mức độ đồng cảm 83
3.2.3 Giải pháp vềnâng cao mức độtin cậy 83
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97
PHỤLỤC 103 BIÊN BẢN CHẤM LUẬN VĂN
BẢN NHẬN XÉT CỦA ỦY VIÊN PHẢN BIỆN LUẬN VĂN
Trường Đại học Kinh tế Huế
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 1.1: Mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh của SERVQUAL 23
Bảng 2.1 Cơ cấu dân số tỉnh Tiền Giang và thành phố Mỹ Tho 34
Bảng2.2: Tình hình nhân sự của bệnh viện qua 3 năm(2010 - 2012) 43
Bảng 2.3: Công tác đào tạo của bệnh viện qua 3 năm (2010 –2012) 45
Bảng 2.4: Kết quảhoạt động kinh doanh qua 3 năm (2010 –2012) 48
Bảng2.5: Hoạt động khám và điều trị của bệnh viện qua 3 năm (2010 –2012) 51
Bảng 2.6: Thông tin chung về khách hàng được phỏng vấn 59
Bảng 2.7: Hệ số Cronbach Alpha của các thang đo 59
Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tốEFA 59
Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bệnh viện 63
Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc SKSS tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang 68
Bảng 2.11: Phân tích phương sai đơn biến 71
Trường Đại học Kinh tế Huế
Số hiệu hình Tên hình, sơ đồ Trang
Sơ đồ1.1: Quy trình nghiên cứu 4 Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL 18
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang 41
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN THỨ NHẤT LỜI MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là một yêu cầu cấp thiết cho các cơ sở y tế từ trung ương đến địa phương, nhằm đáp ứng mong đợi và tin tưởng của nhân dân Trong bối cảnh hiện tại, chất lượng khám chữa bệnh tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức, buộc các nhà quản lý phải tìm ra giải pháp cho các câu hỏi như: "Làm thế nào để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh?", "Giá dịch vụ tăng có đi kèm với chất lượng khám chữa bệnh không?", và "Cách đo lường chất lượng khám chữa bệnh ra sao?" Tuy nhiên, những câu hỏi này vẫn chưa có lời giải đáp thỏa đáng.
Tại Hội nghị về nâng cao chất lượng khám chữa bệnh diễn ra ngày 05-06 tháng 12 năm 2012 tại Hà Nội, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến đã chỉ ra rằng nhiều bệnh viện trên cả nước đang trong tình trạng nhếch nhác và chật chội, đặc biệt là tại Khoa Khám bệnh Bệnh nhân thường phải chờ đợi lâu, thậm chí ngồi ngoài hành lang, với thời gian chờ từ 5 đến 10 tiếng Thái độ của nhân viên y tế, đặc biệt là nhân viên hành chính, cũng gây khó khăn cho người bệnh Hơn nữa, chuyên môn và năng lực của các cơ sở y tế còn tồn tại nhiều vấn đề, dẫn đến sai sót y khoa và khiến bệnh nhân cảm thấy bất an.
Ông Lương Ngọc Khuê, Cục trưởng Cục quản lý khám chữa bệnh, nhấn mạnh rằng để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, ngành y tế cần tập trung vào việc đổi mới toàn diện chất lượng bệnh viện, phát triển kỹ thuật cao và xây dựng mô hình bệnh viện hoàn chỉnh, đồng bộ về cơ sở vật chất và trang thiết bị Đồng thời, cần nâng cao tinh thần đón tiếp và phục vụ bệnh nhân theo phương châm lấy bệnh nhân làm trung tâm.
Trường Đại học Kinh tế Huế chất lượng đào tạo nguồn nhân lực y tế đáp ứng nhu cầu phòng bệnh và chữa bệnh của nhân dân.
Việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là một quá trình liên tục và cần thiết, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và đạt được các mục tiêu về công bằng, chất lượng, hiệu quả và phát triển trong chăm sóc sức khỏe Đặc biệt trong lĩnh vực sản phụ khoa, nhu cầu của khách hàng rất đặc thù, đòi hỏi sự tế nhị, riêng tư và bí mật trong quá trình khám chữa bệnh, đồng thời yêu cầu tuyệt đối không để xảy ra sai sót chuyên môn trong điều trị.
Việc chăm sóc sức khỏe sinh sản là yếu tố quan trọng bảo vệ hạnh phúc gia đình trong xã hội Tại tỉnh Tiền Giang, đặc biệt là thành phố Mỹ Tho, tỷ lệ dân số nữ chiếm trên 50%, dẫn đến nhu cầu chăm sóc sức khỏe sinh sản rất cao Tuy nhiên, Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang vẫn chưa cung cấp dịch vụ y tế đa dạng và chất lượng, dẫn đến việc chưa đáp ứng được nhu cầu của nhiều khách hàng.
Tôi đã quyết định chọn đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang" với mong muốn đóng góp vào sự phát triển bền vững của Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang trong tương lai.
Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản (SKSS) tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang như thế nào?
- Nhân tố nàoảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc SKSS?
- Những mong muốn đáp ứng về dịch vụ chăm sóc SKSS của khách hàng đối với Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang như thế nào?
- Giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc SKSS tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang trong thời gian tới?
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang Từ đó, nghiên cứu sẽ đề xuất những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại cơ sở y tế này.
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ chăm sóc SKSS.
- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc SKSS tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc SKSS tại Bệnh việnPhụ sảnTiềnGiang trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 5.2 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang, từ đó xây dựng và hoàn thiện bảng hỏi phục vụ điều tra khách hàng.
Bài viết nhằm mục đích xây dựng và điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản (SKSS) Dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tác giả đã xác định những yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ này Bài viết cũng cung cấp một cái nhìn tổng quan về cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc SKSS.
- Phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc SKSS
Kiểm định độ tin cậy của thang đo Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc
- Nghiên cứu tài liệu, thảo luận với các nhà chuyênmôn để xây dựng bảng câu hỏi
-Điều tra thử 05 đối tượng
-Điều chỉnh bảng câu hỏi
- Xây dựng thang đo chính thức
Thu hẹp, tóm tắtdữ liệu
(nhóm dữ liệu thành các nhân tố chính)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc SKSS
- Phân tích ANOVA Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc SKSS
Trường Đại học Kinh tế Huế đã tiến hành thảo luận với cán bộ lãnh đạo Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang nhằm xác định các vấn đề trọng tâm Mục tiêu của cuộc họp là điều chỉnh và xây dựng thang đo sơ bộ phục vụ cho nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Sau khi xây dựng thang đo sơ bộ, tác giả tiến hành điều tra thử nghiệm với năm khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang Kết quả thu được đã giúp điều chỉnh các câu hỏi, hoàn thiện Phiếu phỏng vấn khách hàng chính thức.
5.3.1 Phương pháp thu thập thông tin a Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động, quyết toán kinh phí và nhân sự của Bệnh viện Phẫu sản Tiền Giang, cùng với thống kê các cơ sở y tế cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại Thành phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang Ngoài ra, số liệu điều tra dân số từ Cục Thống kê tỉnh Tiền Giang cũng được sử dụng để hỗ trợ phân tích Số liệu sơ cấp sẽ được thu thập để bổ sung thông tin.
Là khách hàngvà thân nhân khách hàng (người chồng) đang sử dụng dịch vụ chăm sóc SKSS tại Bệnh viện Phụ sản TG.
Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg
Theo Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu cho một tham số ước lượng là 5 mẫu, do đó, với 30 biến trong nghiên cứu về đo lường chất lượng, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là 150 Để đảm bảo tính chính xác, tác giả dự kiến phát 200 bảng hỏi nhằm lọc ra những bảng không hợp lệ và phỏng vấn thêm 50 thân nhân (người chồng) của khách hàng để thu thập ý kiến đóng góp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản của bệnh viện trong tương lai.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thiết kế bảng hỏi:nội dung bảng hỏi bao gồm ba phần chính:
- Phần 1: thông tin chung về nhận định của khách hàng khi quyết định lựa chọn cơ sở y tế cung cấp dịchvụ chăm sóc SKSS.
Phần 2 của bài viết trình bày 30 câu hỏi liên quan đến thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản (SKSS), sử dụng thang điểm Likert từ 1 đến 5, trong đó 1 thể hiện sự hoàn toàn đồng ý và 5 thể hiện sự hoàn toàn không đồng ý Ngoài ra, phần này còn bao gồm một câu hỏi mở để khách hàng có thể đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc SKSS tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang trong thời gian tới.
- Phần 3: là những câu hỏi liên quan đến cá nhân khách hàng, như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập .
Nội dung các câu hỏi đáp ứng yêu cầu: rõ ràng, cụ thể, dễ hiểu đối với nhiều đối tượng khách hàng (Phụ lục 2).
Phương pháp điều tra, khảo sát:
Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua các câu hỏi được thiết kế trong phiếuphỏng vấn khách hàng.
Phương pháp tổng hợp, phân tích và xử lý số liệu trong nghiên cứu bao gồm việc sử dụng phương pháp thống kê để lập các bảng phân tích cho nguồn số liệu thứ cấp đã được tập hợp Đối với nguồn số liệu sơ cấp, nghiên cứu sẽ dựa trên các khảo sát đã thực hiện để thu thập và xử lý thông tin.
Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Nghiên cứu sẽ áp dụng một số phương pháp phân tích khác nhau để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả.
Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như độ tuổi, nơi cư trú, nghề nghiệp …
Đánh giá độ tin cậy của thang đo là một bước quan trọng trong nghiên cứu, giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác Khi phân tích, các biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng (Item-total correlation) dưới 0,3 sẽ bị loại bỏ, đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thang đo.
Trường Đại học Kinh tế Huế được chấp nhận khihệ số tin cậy Cronbach Alpha > 0,6.
Phương pháp phân tíchnhân tố khám phá EFA(Exploratory Factor Analysis)
- Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: Sử dụng trị số KMO
Nếu trị số KMO từ 0,51: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu
Nếu trị số KMO< 0,5: phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Để xác định số lượng nhân tố, cần sử dụng trị số Eigenvalue, đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Nếu trị số Eigenvalue lớn hơn 1, việc tóm tắt thông tin mới trở nên có ý nghĩa.
Hệ số tải nhân tố (factor loading) là các hệ số thể hiện mối tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố Để đảm bảo tính chính xác, hệ số tải nhân tố cần phải lớn hơn hoặc bằng 0,5; các biến không đạt tiêu chuẩn này sẽ bị loại bỏ.
Lập bảng tần số đồng thời thống kê mô tả các nhân tố trong mô hình chất lượng dịch vụ theo các mức độ đồng ý
Phương pháp phân tích tương quan hồi qui
Phân tích tương quan hồi quy giúp xác định thứ tự các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang Qua đó, nghiên cứu sẽ làm rõ những nhân tố nào có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
Phương pháp phân tích phương sai ANOVA
Có một sốgiả địnhsauđối với phân tích phương sai một yếu tố:
+ Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
+ Các nhóm so sánh phải có phân phói chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn.
+ Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.
Nếu tổng thể không có phân phối chuẩn và phương sai không bằng nhau, kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis sẽ là giải pháp thay thế hiệu quả cho ANOVA.
Kiểm định Kolmogorov - Smirnov được sử dụng để xác định xem biến phụ thuộc có tuân theo phân phối chuẩn hay không Kết quả kiểm định được phân tích thông qua giá trị Sig (2-tailed) để đánh giá tính hợp lệ của điều kiện phân phối chuẩn cho biến quan sát.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sau đó, tiến hành kiểm định cặp giả thuyết thống kê:
H 0 : Không có sự khác biệt giữa trung bình của các nhóm được phân loại.
H 1 : Có sự khác biệt giữa trung bình các nhómđược phân loại.
(α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0,05)
Nếu Sig.>= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H 0
Nếu Sig. 0,5 và sig bằng 0,000 < 0,05 thỏa mãn yêu cầu Có
3 biến không đáp ứng yêu cầusẽ bị loại, bao gồm:
- “Nhân viên tôn trọng quyền lợi của khách hàng”
- “Bệnh viện đảm bảo tình hình an ninh trật tự, không có tình trạng mất cắp tài sản của khách hàng”
- “Nhân viên không có thái độ phân biệt giữa khách hàng có BHYT và không có BHYT”
Như vậy, còn 23 biến quan sát hội tụ thành 5 nhóm và thỏa mãn yêu cầu.
Bảng 2.8: Kết quả phân tíchnhân tốEFA Nội dung
Bệnh viện cung cấp đầy đủ thuốc cho khách hàng có
BHYT và khách hàng không có BHYT điều trị nội trú 0,808
Nhân viên thực hiện tốt phương châm “Đến tiếp đón niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chuđáo” 0,799
Bệnh viện có thông báo việc sử dụng thuốc đầy đủ cho khách hàng 0,587
Quy trình thủ tục hành chính nhanh gọn, không mất thời gian của khách hàng 0,557
Nhân viên bình tĩnh, có nghiệp vụ khi xử trí những trường hợp cấp cứu 0,735
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bệnh viện thực hiện khám bệnh đúng thời gian 0,732 Được làm các thủ tục đúng thứ tự, đảm bảo công bằng và mức độ ưu tiên 0,675
Bệnh viện không để xảy ra sai sót chuyên môn 0,666
Bộ phận trả kết quả đúng thời gian đã hẹn 0,652
Khách hàng được cung cấp các tiện nghi phục vụ sinh hoạt cá nhân 0,861
Không có hiện tượng “cò” bệnh nhân trong bệnh viện 0,715
Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn trong giao tiếp với khách hàng 0,635
Không có hiện tượng gợi ý tặng hoặc nhận quà, tiền trong bệnh viện 0,629
Bệnh viện có bố trí khu vực sinh hoạt cho thân nhân khách hàng 0,852
Trang phục nhân viên gọn gàng, sạch đẹp, có đeo bảng tên đầy đủ 0,736
Các thiết bị y tế trong bệnh viện hiện đại và đồng bộ 0,718
Các Khoa–Phòng trong bệnh viện gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ 0,573
Giá viện phí được thông báo rõ ràng,ở những nơi dễ nhìn thấy 0,528
Bệnh viện có trang bị các bảng hướng dẫn, nội qui nơi dễ nhìn thấy 0,507
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân viên luôn giải thích rõ những thắc mắc của khách hàng 0,746
Bác sĩ khám và chẩn đoán bệnh chính xác 0,736
Nhân viên có mang găng, khẩu trang, đảm bảo vệ sinh trong khám và điều trị bệnh 0,686
Bệnh viện đảm bảo sự tế nhị, riêng tư và bí mật cho từng khách hàng 0,532
Nguồn: xử lý số liệu điều tra trên SPSS
Kết quả kiểm định hệ số tin cậy đối với 23 biến quan sát về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản đã được phân tích theo 5 nhóm nhân tố, chi tiết được trình bày trong phụ lục 5.
Nhân tố 1: hệ số Alpha = 0,814 cho 4 biến quan sát, được đặt lại tên mới là mức độ đáp ứng, bao gồm:
- Bệnh viện cung cấp đầy đủ thuốc cho khách hàng có BHYT và khách hàng không có BHYT điều trị nội trú
- Nhân viên thực hiện tốt phương châm “Đến tiếp đón niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chuđáo”
- Bệnh viện có thông báo việc sử dụng thuốc đầy đủ cho khách hàng
- Quy trình thủ tục hành chính nhanh gọn, không mất thời gian của khách hàng
Nhân tố 2: hệ số Alpha = 0,869 cho 5 biến quan sát, được đặt lại tên mới là mức độ tin cậy, bao gồm:
- Nhân viên bình tĩnh, có nghiệp vụ khi xử trí những trường hợp cấp cứu
- Bệnh viện thực hiện khám bệnh đúng thời gian
-Được làm các thủ tục đúng thứ tự, công bằng và mức độ ưu tiên
- Bệnh viện không để xảy ra sai sót chuyên môn
- Bộ phận trả kết quả đúng thời gian đã hẹn
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân tố 3: hệ số Alpha = 0,821 cho 4 biến quan sát được đặt lại tên mới là năng lực phục vụ, bao gồm:
-Khách hàng được cung cấp các tiện nghi phục vụ sinh hoạt cá nhân
- Không có hiện tượng “cò” bệnh nhân trong bệnh viện
- Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn trong giao tiếp với khách hàng
- Không có hiện tượng gợi ý tặng hoặc nhận quà, tiền trong bệnh viện
Nhân tố 4: hệ số Alpha = 0,788 cho 6 biến quan sát được đặt lại tên mới là phương tiện hữu hình, bao gồm:
- Bệnh viện có bố trí khu vực sinh hoạt cho thân nhân khách hàng
- Trang phục nhân viên gọn gàng, sạch đẹp, có đeo bảng tên đầy đủ
- Các thiết bị y tế trong bệnh viện hiện đại và đồng bộ
- Các Khoa–Phòng trong bệnh viện gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ
- Giá viện phí được thông báo rõ ràng,ở những nơi dễ nhìn thấy
- Bệnh viện có trang bị các bảng hướng dẫn, nội qui nơi dễ nhìn thấy
Nhân tố 5: hệ số Alpha = 0,808 cho 4 biến quan sát được đặt lại tên mới là mức độ đồng cảm, bao gồm:
- Nhân viên luôn giải thích rõ những thắc mắc của khách hàng
- Bác sĩ khám và chẩn đoán bệnh chính xác
- Nhân viên có mang găng, khẩu trang, đảm bảo vệ sinh trong khám và điều trị bệnh
- Bệnh viện đảm bảo sự tế nhị, riêng tư và bảo mật cho khách hàng trong quá trình khám vàđiều trị
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang
Giai đoạn từ 2010 đến 2012 là thời kỳ khó khăn nhất trong quá trình phát triển của bệnh viện, khi hoạt động tại hai cơ sở tạm thời Bệnh viện phải duy trì nhân lực cho cả hai địa điểm, đồng thời đối mặt với chi phí hoạt động tăng cao Trong bối cảnh này, bệnh viện cũng tập trung vào việc nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ viên chức và củng cố công tác theo quy chế chuyên môn, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản cho người dân trong và ngoài tỉnh.
Dưới sự quan tâm và chỉ đạo sát sao của Sở Y tế Tiền Giang cùng các cơ quan liên quan, bệnh viện đã nhận được nhiều hỗ trợ cần thiết, đặc biệt trong giai đoạn đầy khó khăn và thách thức.
Lực lượng CBVC trẻ, năng động trong công việc phối hợp hiệu quả với đội ngũ có kinh nghiệm chuyên môn, nhận được đánh giá cao từ khách hàng về tinh thần và thái độ phục vụ.
Mặc dù bệnh viện chưa đáp ứng đủ nhu cầu về cơ sở vật chất, nhưng nhờ sự ủng hộ và thông cảm của nhân dân, bệnh viện vẫn nhận được sự tin tưởng từ người dân trong việc khám và điều trị Qua phỏng vấn, tác giả ghi nhận sự đóng góp nhiệt tình từ khách hàng và thân nhân, với mong muốn nâng cao chất lượng phục vụ của bệnh viện ngày càng tốt hơn.
Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang được chọn làm một trong bốn bệnh viện vệ tinh của Bệnh viện Từ Dũ theo Đề án bệnh viện vệ tinh giai đoạn 2013 – 2020 do Bộ Y tế phê duyệt Theo hợp đồng với Bệnh viện Từ Dũ, Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang đã tiếp nhận chuyển giao nhiều gói kỹ thuật, bao gồm đẻ không đau, mổ cắt tử cung ngã bụng, và sẽ tiếp tục nhận thêm các gói kỹ thuật khác trong tương lai.
Trường Đại học Kinh tế Huế hình thức: học lý thuyết tại Bệnh viện Từ Dũ và học thực hành tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang.
2.4.2 Những tồn tại và hạn chế
Do không gian hạn chế, bệnh viện phải kê giường nằm dọc hành lang hoặc cho bệnh nhân nằm ghép khi số lượng khách hàng điều trị nội trú tăng Tình trạng này không chỉ gây khó khăn trong việc bố trí mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng điều trị của bệnh viện.
Các dịch vụ mà bệnh viện cung cấp hiện nay còn hạn chế và chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng, như dịch vụ theo yêu cầu, điều trị vô sinh và xét nghiệm phát hiện dị tật thai nhi trong giai đoạn đầu thai kỳ Điều này dẫn đến việc những khách hàng có điều kiện kinh tế tốt thường không chọn bệnh viện làm nơi cung cấp dịch vụ y tế Kết quả điều tra cho thấy đối tượng chính của bệnh viện chủ yếu là công nhân và nội trợ với mức thu nhập bình quân thấp.
Công tác tuyển dụng bác sĩ sản khoa trong thời gian qua gặp nhiều khó khăn, dẫn đến việc số lượng bác sĩ hiện tại tại bệnh viện chưa đạt yêu cầu theo định biên đã được phê duyệt.
Tình trạng thiếu nhân lực trong bệnh viện thường xuyên diễn ra do nhiều nguyên nhân, trong đó có việc số lượng cán bộ viên chức (CBVC) được cử đi đào tạo khá lớn và phần lớn CBVC là nữ, chiếm hơn 84% Bệnh viện cũng phải thực hiện các chế độ thai sản và chăm sóc con ốm theo quy định, đặc biệt là khi Luật lao động mới có hiệu lực, quy định thời gian nghỉ thai sản cho sản phụ lên đến 6 tháng.
Một bộ phận nhỏ nhân viên tại bệnh viện chưa tôn trọng quyền lợi của khách hàng, với kết quả khảo sát 246 khách hàng cho thấy 110 người không hài lòng về thái độ giao tiếp Cụ thể, tỷ lệ không hài lòng tại các bộ phận như thu viện phí là 41,3%, phòng khám bệnh 29,7%, phòng siêu âm 16,9%, bảo vệ 6,4% và phòng xét nghiệm 5,8% Do đó, ban lãnh đạo bệnh viện cần nhanh chóng triển khai các biện pháp khắc phục để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Do hạn chế về cơ sở vật chất, bệnh viện chưa thể triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình khám chữa bệnh, dẫn đến thời gian chờ đợi lâu hơn và ảnh hưởng đến độ chính xác trong thanh toán viện phí.
Tiềm lực tài chính của bệnh viện còn hạn chế, hiệu quả quản lý kinh tế chưa đạt yêu cầu cao, dẫn đến việc chưa thể tự chủ hoàn toàn về kinh phí Hiện tại, bệnh viện vẫn phụ thuộc nhiều vào ngân sách nhà nước, trong đó nguồn ngân sách nhà nước chiếm tới 35% tổng kinh phí hoạt động.
Bệnh viện đã thành lập các tổ tự kiểm tra và giám sát định kỳ, nhằm kịp thời phát hiện và khắc phục những thiếu sót trong hoạt động, đồng thời nâng cao tinh thần phục vụ của nhân viên Tuy nhiên, các chuyên đề kiểm tra vẫn còn nông, thiếu tính sâu sắc, và chưa có chế tài đủ mạnh để nhắc nhở và răn đe nhân viên.
2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại và hạn chế
Trong giai đoạn xây dựng bệnh viện mới, cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng, dẫn đến những khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ.
* Thiếu xây dựng kế hoạch dài hạn và lộ trình thực hiện.
* Thiếu chủ động và quyết tâmcung cấp các dịch vụ mới cũng như khai thác các nguồn thuhợp pháp.
* Thiếu công tác marketing, quảng cáo, tuyên truyền.
Lãnh đạo đơn vị cần xây dựng kế hoạch hoạt động của bệnh viện nhằm phát huy sức mạnh nội tại, khắc phục những tồn tại và nguyên nhân đã xác định Mục tiêu là hướng tới danh hiệu “Bệnh viện xuất sắc” hàng năm, đồng thời đảm bảo các đoàn thể cũng đạt danh hiệu xuất sắc và vững mạnh.
Trường Đại học Kinh tế Huế
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TIỀN GIANG
Căn cứ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang
3.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của ngành y tế
3.1.1.1 M ục ti êu c ủa Bộ Y tế
Tại Hội nghị sơ kết công tác y tế 9 tháng đầu năm 2012 và xây dựng kế hoạch năm 2013 khu vực phía Nam diễn ra vào ngày 02 tháng 11 năm 2012, báo cáo cho thấy mạng lưới khám chữa bệnh từ trung ương đến địa phương đã được đầu tư mạnh mẽ, với cơ sở vật chất và trang thiết bị được nâng cấp, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ Tình trạng quá tải tại các bệnh viện tuyến trên đã được khắc phục dần, trong khi việc luân chuyển cán bộ và chuyển giao công nghệ cho tuyến dưới đã đạt được kết quả tích cực Đồng thời, quản lý nhà nước về giá dịch vụ y tế được tăng cường, thực hiện chính sách viện phí và giá dịch vụ mới.
Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển nguồn nhân lực để đạt mục tiêu trở thành nước công nghiệp vào năm 2020 và tầm nhìn 2030 Để nâng cao chất lượng cuộc sống và chăm sóc sức khỏe nhân dân, ngành y tế cần có những chuyển biến tích cực và đột phá Cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện, công khai giá dịch vụ và giảm thời gian chờ khám Đồng thời, cần đổi mới và hoàn thiện các chính sách bảo hiểm y tế và khám chữa bệnh để phục vụ tốt hơn cho người dân.
Trường Đại học Kinh tế Huế tăng cường đào tạo và nâng cao chất lượng chuyên môn, y đức, tinh thần trách nhiệm của đội ngũ cán bộ y tế.
Bộ Y tế xác định nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là nhiệm vụ trọng tâm, nhằm củng cố lòng tin của nhân dân vào đội ngũ thầy thuốc Việc này cần được thực hiện liên tục, thường xuyên và lâu dài, với người bệnh là trung tâm của mọi hoạt động.
Trong những năm gần đây, Bộ Y tế đã ban hành nhiều quyết định và chỉ thị nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, triển khai thực hiện trong toàn ngành y tế Mục tiêu là cải thiện dần hoạt động của các cơ sở y tế từ tuyến trung ương đến địa phương, đặc biệt sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế theo Thông tư liên tịch số 04/2012 của Bộ Y tế và Bộ Tài chính.
3.1.1.2 M ục ti êu c ủa Sở Y tế Tiền Giang
Dựa trên chỉ đạo của Bộ Y tế và UBND tỉnh Tiền Giang, đề án “Củng cố và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh” được triển khai nhằm cải thiện dịch vụ y tế và đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, đặc biệt là bảo hiểm y tế (BHYT) Đề án này cũng hướng tới việc tạo niềm tin cho người dân, khuyến khích họ tham gia BHYT, tiến tới mục tiêu BHYT toàn dân.
Sở Y tế Tiền Giang đã đặt ra mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại các cơ sở công lập trong tỉnh, nhằm cải thiện sức khỏe cộng đồng và đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng cao của người dân.
Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, bao gồm cả khám chữa bệnh bảo hiểm y tế (BHYT), cần được thực hiện phù hợp với tuyến điều trị tại tất cả các cơ sở y tế công lập trên địa bàn tỉnh Tiền Giang.
- Tăng sự hài lòng của khách hàng nói chung, trong đó có khách hàng BHYT. b Mục tiêu cụ thể
Nâng cao nhận thức của người dân về sự cần thiết của việc phân tuyến khám chữa bệnh theo quy định của Bộ Y tế là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp cải thiện hiệu quả khám chữa bệnh ban đầu mà còn tối ưu hóa việc sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT) cho các bệnh thông thường tại các cơ sở y tế Việc hiểu rõ quy trình và lợi ích của phân tuyến sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và đảm bảo quyền lợi cho người dân khi tham gia BHYT.
- Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ tất cả các đối tượng khách hàng tại các
Trường Đại học Kinh tế Huế phối hợp với cơ sở y tế công lập tỉnh Tiền Giang nhằm cải cách thủ tục hành chính, giảm bớt phiền hà trong quy trình tiếp đón, khám chữa bệnh và thanh toán viện phí.
- Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và các dịch vụ y tế trong các cơ sở khám, chữa bệnh toàn tỉnh nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
Giảm tải bệnh viện kết hợp với việc mở rộng khả năng khám chữa bệnh ban đầu BHYT tại Trạm Y tế xã, phường, thị trấn thông qua Đề án 1816 và xã hội hóa công tác y tế là mục tiêu quan trọng Để thực hiện các mục tiêu này, Sở Y tế thường xuyên chỉ đạo và đôn đốc các đơn vị lập kế hoạch cụ thể, phù hợp với nhiệm vụ chính trị của từng đơn vị và toàn ngành.
3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản của Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang
Dựa trên kết quả phân tích ở Chương 2, bệnh viện đã xác định các mục tiêu cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản cho người dân trong tỉnh và khu vực lân cận.
- Thực hiện tốt các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn của cơ quan cấp trên về việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho nhân dân.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần chú trọng vào các giải pháp liên quan đến các nhóm nhân tố quyết định Việc xây dựng lộ trình thực hiện cụ thể và sắp xếp các giải pháp theo thứ tự ưu tiên là rất quan trọng.
Đề án bệnh viện vệ tinh được thực hiện hiệu quả, giúp giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên và đồng thời nâng cao uy tín cũng như thương hiệu của Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang.
3.1.3 Kết quảphân tích của đềtài
Dựa trên kết quả nghiên cứu ở chương 2, phương trình hồi quy đã xác định có ba biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang.
Trong đó, tác động của các nhân tố theo thứ tự sau: mức độ đáp ứng ( 1 0,586), nhân tố mức độ đồng cảm ( 5 = 0,233), mức độ tincậy ( 2 = 0,215).
Thêm vào đó, kết quả kiểm định sự khác biệt về sự thỏa mãn của khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại bệnh viện, cho thấy rằng các yếu tố như độ tuổi và khoa điều trị có ảnh hưởng đáng kể đến chính sách phát triển của bệnh viện Việc hiểu rõ sự khác biệt này giúp cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang
Nhu cầu chăm sóc sức khỏe, đặc biệt trong lĩnh vực sản phụ khoa, ngày càng tăng cao Sự phát triển của kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa đã tác động trực tiếp đến ngành y tế, mang lại cả những lợi ích và thách thức.
Chăm sóc sức khỏe sản phụ khoa ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và tính mạng của phụ nữ và trẻ sơ sinh, do đó, nhu cầu của khách hàng rất cao Yêu cầu này không chỉ bao gồm tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên y tế mà còn đòi hỏi cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị đồng bộ cùng với các tiện nghi sinh hoạt và dịch vụ phụ trợ như bãi gửi xe, căntin và bách hóa.
Đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện là rất quan trọng để khẳng định niềm tin của khách hàng Các giải pháp này dựa trên kết quả khảo sát khách hàng, ưu tiên theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như mức độ đáp ứng, đồng cảm và tin cậy Cần tập trung thực hiện các giải pháp tại KKCC và Khoa Sản, nơi có mức độ hài lòng của khách hàng thấp hơn so với hai khoa còn lại.
3.2.1 Giải pháp vềnâng cao mức độ đáp ứng Để từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, Bộ Y tế đang chú trọng vào công tác khám bệnh tại Khoa Khám bệnh nhằm mục đích rút gọn thời gian chờ đợi khám chữa bệnh, giảm thủ tục phiền hà cho người bệnh và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Qua nghiên cứu điều kiện thực tế của đơn vị, tôi đề xuất bệnh viện thực hiện một số nội dung sau:
- Cải tiến quy trình khám bệnh: được thực hiện qua 3 bước
+ Bước 1: Tiếp đón khách hàng
Bố trí hai bàn tiếp đón, kiểm tra thẻ BHYT và các giấy tờ liên quan tại
Trường Đại học Kinh tế Huế phòng nhận bệnh.
Giữ thẻ bảo hiểm y tế (BHYT) cùng các giấy tờ liên quan là rất quan trọng để thuận tiện trong việc chuyển đến bộ phận thanh toán ra viện Điều này giúp đảm bảo quy trình nhập viện và thu viện phí diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Xác định buồng khám, phát số thứ tự và hướng dẫn khách hàng đến đúng buồng khám.
+ Bước 2: Khám lâm sàng và chẩn đoán
Khách hàng được khám theo đúng buồng khám và đúng số thứ tự của mình.
Nhận phiếu chỉ định các kỹ thuật cận lâm sàng (siêu âm, xét nghiệm, điện tim ) từ bác sĩ.
Nữ hộ sinh tại mỗi buồng khám hướng dẫn khách hàng đến những nơi thực hiện kỹ thuật cận lâm sàng.
Khách hàng đến địa điểm thực hiện kỹ thuật cận lâm sàng, nộp phiếu chỉ định từ bác sĩ và chờ đến lượt Sau khi hoàn thành các xét nghiệm và nhận kết quả, khách hàng quay lại buồng khám để nộp kết quả và chờ bác sĩ chẩn đoán cũng như chỉ định phương pháp điều trị.
Khách hàng nhận chỉ định điều trị hoặc đơn thuốc từ bác sĩ và đến quầy thu viện phí để thanh toán chi phí.
+ Bước 3: Thanh toán viện phí
Khách hàng nộp phiếu thanh toán và chờ đến lượt của mình.
Nhân viên thu ngân kiểm tra nội dung và tính toán chi phí cho từng đối tượng (có 3 đối tượng khách hàng như đãđề cập ở trên).
Thu tiền viện phí và hoàn trả giấy tờ liên quan cho khách hàng.
Hướng dẫn khách hàng đến quầy phát thuốc, kiểm tra thuốc đã nhận phù hợp với đơn thuốc theo chỉ định của bác sĩ.
Quy trình khám bệnh mới được đề xuất có những cải tiến đáng chú ý so với quy trình hiện tại Tại quầy tiếp đón, nhân viên sẽ giữ lại thẻ bảo hiểm y tế hoặc các giấy tờ liên quan, sau đó chuyển trực tiếp cho bộ phận thu viện phí, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả phục vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế đã thực hiện cải tiến quy trình tiếp nhận bệnh nhân sau khi thanh toán viện phí bằng cách bố trí thêm bàn tiếp đón và sắp xếp liên hoàn giữa phòng tiếp đón và bộ phận thu viện phí Đặc biệt, nhà trường cũng tăng cường nhân lực vào giờ cao điểm để nâng cao hiệu quả phục vụ Những cải tiến này giúp nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
Khách hàng sẽ tránh được tình trạng thất lạc hồ sơ khi di chuyển giữa các phòng khám, đồng thời được nhân viên tiếp đón và hướng dẫn một cách rõ ràng hơn, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi.
Bệnh viện cần cải thiện công tác bố trí làm việc để đạt hiệu quả cao hơn, đồng thời quy định rõ ràng trách nhiệm của nhân viên tại từng bộ phận Việc quản lý khách hàng cũng cần được chú trọng, nhằm tránh tình trạng thất thu khi khách hàng đã hoàn tất các kỹ thuật cận lâm sàng nhưng tự ý ra về mà không thanh toán viện phí.
Hiện nay, bệnh viện đang hoạt động tại khu nhà tạm và các khu vực khám chữa bệnh chưa được bố trí liên hoàn, điều này ảnh hưởng đến quy trình khám bệnh Để rút ngắn thời gian khám và nâng cao sự thoải mái cho khách hàng trong thời gian chờ đợi, đặc biệt khi bệnh viện chuyển về cơ sở mới trong khoảng 3 tháng tới, cần nghiên cứu và đầu tư vào cách thức bố trí hợp lý ngay từ bây giờ.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động tại Khoa khám bệnh, cần đảm bảo nhân lực phù hợp cho các khâu tiếp đón, khám bệnh, thu viện phí và cấp phát thuốc Đồng thời, cần tăng cường bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho nhân viên tại những khu vực này Việc bố trí liên hoàn giữa phòng nhận bệnh, phòng thu viện phí và phòng cấp phát thuốc là rất quan trọng, với cửa liên thông để thuận tiện trong việc bàn giao hồ sơ của khách hàng.
Bố trí các phòng chờ cần thiết kế đối diện với các khu vực chính, đảm bảo không gian thông thoáng và thoải mái Các phòng chờ nên được trang bị quạt máy, đủ ghế ngồi, cùng với các thiết bị nghe nhìn như tivi Ngoài ra, cung cấp tạp chí, tờ bướm tuyên truyền và bảng thông tin y khoa cập nhật sẽ giúp khách hàng dễ dàng tham khảo kiến thức và kỹ thuật mới.
Tại mỗi buồng bệnh, tên bác sĩ và nữ hộ sinh phụ trách được công khai để bệnh nhân dễ nhận diện Bệnh viện trang bị bảng thông báo điện tử và hệ thống loa tự động tại các buồng khám, khoa cận lâm sàng và bộ phận thu viện phí, giúp khách hàng tiện theo dõi lượt của mình.
+ Bệnh viện có công khai giờkhám bệnh, quy trình khám bệnh, bảng giá viện
Trường Đại học Kinh tế Huế cung cấp thông tin về phí và đối tượng ưu tiên cho bệnh nhân, đồng thời bố trí sơ đồ khu khám bệnh tại phòng nhập viện để khách hàng dễ dàng tham khảo và tìm hiểu.
KẾT LUẬN
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là yếu tố then chốt để tăng cường khả năng cạnh tranh giữa các cơ sở y tế Điều này không chỉ thu hút nhiều khách hàng mà còn giúp bệnh viện tồn tại và phát triển bền vững, đặc biệt trong bối cảnh ngày càng nhiều cơ sở y tế tư nhân xuất hiện và hoạt động hiệu quả.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là một công cụ thực tiễn, phù hợp với nhiều ngành nghề, do đó tôi đã chọn áp dụng mô hình này để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang Đồng thời, tôi cũng tham khảo Dự thảo tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam của Cục Quản lý khám chữa bệnh để xây dựng thang đo cho nghiên cứu Đề tài đã xác định 5 nhân tố chính tạo nên chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản, với 23 yếu tố (biến quan sát) được đo lường, bao gồm: 4 yếu tố về mức độ đáp ứng, 5 yếu tố về mức độ tin cậy, 4 yếu tố về năng lực phục vụ, 6 yếu tố về phương tiện hữu hình, và 4 yếu tố về mức độ đồng cảm.
Phân tích hồi quy cho thấy có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang, bao gồm mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm và mức độ tin cậy Khách hàng đánh giá khác nhau về ba yếu tố này tùy thuộc vào khoa điều trị và độ tuổi của họ, cho thấy sự khác biệt trong nhận thức về mức độ tin cậy của dịch vụ.
Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang là cơ sở y tế chuyên khoa sản cấp tỉnh, nổi bật với đội ngũ nhân viên trẻ năng động và các chuyên gia dày dạn kinh nghiệm Sự kết hợp này đã mang lại nhiều thành công trong hoạt động của bệnh viện trong những năm qua.
Trường Đại học Kinh tế Huế cần cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe sinh sản cho người dân trong và ngoài tỉnh.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang, cần tập trung vào các giải pháp liên quan đến mức độ đáp ứng, đồng cảm và tin cậy Việc xác định nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là nhóm có điều kiện kinh tế, sẽ giúp cải thiện hiệu quả phục vụ và đáp ứng tốt hơn mong đợi ngày càng cao của khách hàng.
Nghiên cứu này chỉ tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang, dựa trên ý kiến của khách hàng và phản hồi từ đơn vị Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, nghiên cứu chưa thể phân tích chi tiết chất lượng cho từng loại dịch vụ cụ thể.
KIẾN NGHỊ
Tiếp tục chỉ đạo triển khai hiệu quả các Đề án như giảm tải bệnh viện, bệnh viện vệ tinh và Đề án 1816 nhằm cử cán bộ chuyên môn từ bệnh viện tuyến trên hỗ trợ bệnh viện tuyến dưới Những nỗ lực này hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân.
Cần xác định các tiêu chí và tiêu chuẩn hoạt động riêng cho từng bệnh viện chuyên khoa, đặc biệt là Bảng điểm kiểm tra bệnh viện hàng năm Điều này sẽ giúp bệnh viện có căn cứ rõ ràng để triển khai hiệu quả các chỉ đạo từ ngành cấp trên, tránh tình trạng lúng túng và đảm bảo không chạy theo hình thức hay đối phó.
Tiếp tục nghiên cứu và đề xuất với Chính phủ các chính sách cho cán bộ, công chức, viên chức ngành y tế nhằm nâng cao đời sống vật chất và tinh thần, đồng thời thu hút nhân lực, đặc biệt là bác sĩ; giảm chênh lệch thu nhập giữa các ngành nghề trong xã hội.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để giải quyết tình trạng thiếu hụt nghiêm trọng đội ngũ bác sĩ, đặc biệt là tại các tuyến cơ sở, cần có kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực hợp lý và hiệu quả Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế mà còn đảm bảo đáp ứng kịp thời nhu cầu chăm sóc sức khỏe của cộng đồng.
2 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Tiền Giang
Nghiên cứu giao quyền tự chủ cho các đơn vị, đặc biệt là những đơn vị thực hiện cơ chế tài chính theo Nghị định 43, nhằm phát huy quyền làm chủ và khuyến khích trách nhiệm trong quản lý Điều này sẽ giúp hạn chế dần việc cấp phát ngân sách nhà nước, từ đó tập trung kinh phí cho các công trình công cộng trong tỉnh.
- Ban hành các chính sách thu hút nhân lực, đặc biệt là lực lượng bác sĩ công tác trong ngành sản khoa.
Các Sở, ngành cần tập trung vào việc giải quyết chế độ trực đêm và làm ca kíp cho nhân viên ngành y tế trong tỉnh, theo Quyết định số 73/2011/QĐ-TTg ban hành ngày 28 tháng.
Vào tháng 12 năm 2011, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành quy định về chế độ phụ cấp đặc thù cho cán bộ, viên chức và người lao động trong các cơ sở y tế công lập, có hiệu lực từ ngày 15/02/2012 Quy định này cũng bao gồm chế độ phụ cấp chống dịch, cùng với chế độ phụ cấp hiện vật có hiệu lực từ tháng 01/01/2013 Tuy nhiên, đến nay, các chế độ phụ cấp này vẫn chưa được triển khai thực hiện đối với cán bộ, viên chức ngành Y tế tỉnh Tiền Giang.
3 Đối với Sở Y tế Tiền Giang
Đề xuất giao quyền tự chủ và tự quyết cho các đơn vị trực thuộc Ủy ban nhân dân trong việc tuyển dụng nhân viên, đào tạo, xác định giá thu viện phí các dịch vụ yêu cầu và thực hiện đấu thầu, nhằm giảm bớt gánh nặng công việc cho Sở.
Y tế, chuyên tâm đầu tư vào việc kiểm tra, giám sát các đơn vị.
Công tác kiểm tra và giám sát cần tập trung vào các chuyên đề trọng tâm, đặc biệt là trong lĩnh vực chuyên môn và cơ chế thu – chi tài chính Việc này nhằm kịp thời chấn chỉnh các hoạt động và nâng cao chất lượng phục vụ của các cơ sở y tế, góp phần cải thiện chăm sóc sức khỏe cho nhân dân.
Tham mưu với cơ quan có thẩm quyền trong việc xây dựng giá thu viện phí là rất quan trọng, đặc biệt cho các bệnh viện chuyên khoa Quy trình xây dựng giá cần phải gắn liền với thực tiễn tại đơn vị, không nên áp dụng theo tỷ lệ phần trăm từ bảng giá của liên Bộ Đặc biệt, việc phê chuẩn giá thu cho các dịch vụ mới cần được thực hiện một cách nghiêm túc và kịp thời.
Trường Đại học Kinh tế Huế nỗ lực nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ đa dạng cho bệnh viện, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
4 Đối với Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang, cần thực hiện đồng bộ các giải pháp như nâng cao mức độ đáp ứng, đồng cảm và tin cậy Đồng thời, chú trọng đến các giải pháp được đề xuất dựa trên ý kiến đóng góp của khách hàng, nhằm đáp ứng tốt hơn mong mỏi và sự tin tưởng của họ trong hiện tại và tương lai.
Bệnh viện cần tối ưu hóa Đề án Bệnh viện vệ tinh để nâng cao vị thế chuyên ngành sản phụ khoa tại khu vực đồng bằng sông Cửu Long, góp phần giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên và tiết kiệm thời gian, chi phí điều trị cho người dân Để đạt được mục tiêu này, bệnh viện nên tuyển dụng hoặc đào tạo chuyên viên kinh tế, đặc biệt trong lĩnh vực marketing, nhằm áp dụng các mô hình kinh tế trong quản trị kinh doanh, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý kinh tế và hoàn thành nhiệm vụ chính trị của bệnh viện.
5 Đối vớikhách hàng củaBệnh viện Phụ sản Tiền Giang Để việc điều trị đạt chất lượng cao, cần có sự phối hợp tốt giữa khách hàng và đội ngũ nhân viên của bệnh viện Khách hàng cần nắm vững và phát huy những quyền lợi đồng thời phải thực hiện tốt nghĩa vụ của mình, cụ thể: thực hiện đúng nội quy, quy định của bệnh viện, của khoa phòng nơi điều trị trực tiếp; tôn trọng nhân viên bệnh viện; sinh hoạt cho thân nhân mình bảo vệ cảnh quang bệnhviện; không góp phần làm phát sinh tiêu cực trong bệnh viện.
Trường Đại học Kinh tế Huế