Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Trường An – Thành phố Huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ uế giáo viên hướng dẫn TS Bùi Đức Tính Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình tế H trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác tác giả người trực tiếp xử lý khách quan xác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng h tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc in Nếu phát có gian lận tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm cK trước Hội đồng, kết luận văn Đ ại họ Huế, ngày 10 tháng năm 2013 Tác giả luận văn Tr ườ ng Lê Thị Thùy Linh i LỜI CẢM ƠN Đề tài sản phẩm kết hợp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm thực tế mà tơi có q trình học tập trường Đại học Kinh tế Huế uế thực tập Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế Để hồn thành luận văn này, tơi nhận giúp đỡ lớn nhiều cá nhân tổ chức tế H Trước tiên, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo Tiến sĩ Bùi Đức Tính Người dành nhiều thời gian công sức trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn, việc chọn đề tài, thiết lập bảng h câu hỏi công việc cuối để hồn thành luận văn in Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế đặc biệt thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức cK quý báu cho suốt hai năm qua Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc tập thể cán bộ, nhân viên Ngân họ hàng NN&PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế, tạo điều kiện thuận lợi, tận tình bảo, giúp đỡ tơi q trình thực tập Chi nhánh Đ ại Cuối tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ tơi mặt tinh thần góp ý bổ ích để tơi hồn thiện đề tài cách tốt Mặc dù có nhiều cố gắng luận văn không tránh khỏi ng hạn chế, thiếu sót định Kính mong q thầy giáo, giáo, bạn bè tiếp tục đóng góp ý kiến để đề tài ngày hồn thiện Huế, ngày 10 tháng năm 2013 Tr ườ Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Lê Thị Thùy Linh ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Họ tên học viên: LÊ THỊ THÙY LINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2011-2013 Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI ĐỨC TÍNH Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TRƯỜNG AN – THÀNH PHỐ HUẾ Tính cấp thiết đề tài: Việc tìm hiểu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế nào, qua tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng điều cần thiết để góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế giai đoạn Do vậy, chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Trường An – Thành phố Huế” làm đề tài tốt nghiệp Phương pháp nghiên cứu: Để có đánh giá khách quan, chúng tơi thu thập số liệu từ nhiều nguồn: Số liệu thứ cấp: thu thập qua phòng ban chi nhánh, từ số sách, báo, tạp chí Số liệu sơ cấp: thu thập cách tiến hành điều tra, vấn khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Chi nhánh Trường An – Tp Huế Để có kết hồn chỉnh, xác chúng tơi sử dụng phương pháp xử lý sau: Số liệu thứ cấp: phương pháp tổng hợp phương pháp so sánh Số liệu sơ cấp: thông tin thu thập làm xử lý phần mềm SPSS 16.0: kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố (EFA), phân tích hồi quy tương quan, kiểm định khác đánh giá KH theo yếu tố cá nhân Ngồi cịn sử dụng phương pháp chuyên gia chuyên khảo: tham khảo ý kiến từ thầy, cô giáo, cán Ngân hàng Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Đề tài hệ thống hóa lại kiến thức lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ TDTD Đề tài phân tích kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Trường An – TP Huế giai đoạn 2010-2012 Đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng, khám phá nhân tố ảnh hưởng xây dựng mơ hình lý thuyết mối liên hệ thành phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Đề tài sâu vào phần tín dụng tín dụng tiêu dùng nên tính thiết thực đề tài cao Đề tài phân tích khác biệt cách đánh giá KH phân theo đặc điểm cá nhân, tìm nhân tố tác động lớn đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An – TP Huế “Năng lực phục vụ” nhân tiên tín dụng ngân hàng Và từ có số giải pháp đề xuất iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh TP Thành phố KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTMCP Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần NHTW Ngân hàng Trung ương NV Nhân viên DN Doanh nghiệp tế H h in Tổ chức tín dụng Cán cơng nhân viên Tr ườ ng Đ ại họ CBCNV cK TCTD uế CLDV iv DANH MỤC BẢNG HIỂU Bảng 2.1: Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế qua năm 2010-2012 .41 Tình hình lao động Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – uế Bảng 2.2: TP Huế qua năm 2010 – 2012 44 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh tế H Bảng 2.3: Trường An – TP Huế giai đoạn 2010 - 2012 .45 Bảng 2.4: Tình hình tín dụng tiêu dùng Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh h Trường An – Tp Huế .51 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 53 Bảng 2.6: Kết kiểm định KMO .60 Bảng 2.7: Phân tích nhân tố lần thứ .61 Bảng 2.8: Kết kiểm định KMO lần 63 Bảng 2.9: Phân tích nhân tố lần 64 họ cK in Bảng 2.5: Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 68 Bảng 2.11: Bảng kiểm định khác biệt đánh giá nhóm khách hàng đối Đ ại với nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng NH NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế 78 Bảng 2.12: Kết kiểm định phân phối chuẩn 81 ng Bảng 2.13: Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy .82 Tr ườ Bảng 2.14: Kiểm định hệ số tương quan mơ hình hồi quy 83 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Mơ hình chất lượng dịch vụ 20 Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 Sơ đồ 2.1: Tổ chức máy NH NN&PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế .38 Biểu đồ 2.1: Đặc điểm mẫu phân theo giới tính 54 Biểu đồ 2.2: Đặc điểm mẫu phân theo độ tuổi 55 Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu phân theo nghề nghiệp 56 Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu phân theo thu nhập 57 Biểu đồ 2.5: Thống kê ý kiến sử dụng dịch vụ Ngân hàng NN & PTNT Chi h tế H uế Sơ đồ 1.1 : Biểu đồ 2.6: in nhánh Trường An – TP Huế 58 Thống kê ý kiến đánh giá mục đích sử dụng vốn vay tiêu dùng Biểu đồ 2.7: cK Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế 59 Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá “Mức độ tin cậy”của khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng NH NN & Biểu đồ 2.8: họ PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế 69 Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá “Mức độ đồng cảm”của khách Đ ại hàng chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng NH NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế 71 Biểu đồ 2.9: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá “Phương tiện hữu hình” khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng NH ng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế .73 ườ Biểu đồ 2.10: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá “Mức độ đáp ứng” khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng NH NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế 75 Tr Biểu đồ 2.11: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá “Năng lực phục vụ” khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng NH NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế 77 Biểu đồ 2.12: Thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ tương lai 87 Biểu đồ 2.13: Thống kê mức độ truyền miệng khách hàng 88 vi MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài uế Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 tế H Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài .8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU h CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU in DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số vấn đề lý luận .9 cK 1.1.1 Những lý luận chung ngân hàng thương mại 1.1.2 Những lý luận chung tín dụng tiêu dùng 11 họ 1.1.3 Những lý luận chung chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 1.2 Cơ sở thực tiễn 26 1.2.1 Tình hình kinh tế hoạt động ngân hàng Việt Nam 26 Đ ại 1.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng tiêu dùng .29 CHƯƠNG 2: DÙNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU TẠI NGÂN HÀNG NN & PTNT CHI NHÁNH TRƯỜNG AN - ng THÀNH PHỐ HUẾ .31 2.1 Tổng quan Ngân hàng NN & PTNT Tỉnh Thừa Thiên Huế Chi nhánh ườ Trường An – TP Huế .31 Tr 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng NN & PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế31 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An – TP Huế 33 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế .53 2.2.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 53 2.2.2 Phân tích liệu 60 vii 2.2.3 Phân tích hồi quy .81 2.2.4 Đánh giá lòng trung thành khách hàng 86 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NN & PTNT CHI uế NHÁNH TRƯỜNG AN – THÀNH PHỐ HUẾ 90 3.1 Định hướng năm tới Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam tế H chi nhánh Trường An -TP Huế 90 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam .90 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế 91 in h 3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng 92 cK 3.2.1 Nâng cao uy tín, thương hiệu Ngân hàng 92 3.2.2 Chú trọng sách Marketing cho dịch vụ đồng thời mở rộng, trì củng cố mối quan hệ với khách hàng 93 họ 3.2.3 Khai thác hiệu hệ thống thông tin, trang thiết bị, hoàn thiện sở vật chất Chi nhánh .95 Đ ại 3.2.4 Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 96 3.2.5 Nâng cao lòng trung thành Khách hàng .98 3.2.6 Nhóm giái pháp khác .99 ng PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 105 Kết luận 105 ườ Kiến nghị 107 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Bản nhận xét Ủy viên phản biện luận văn viii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài uế Ngân hàng mắt xích quan trọng cấu thành nên vận tế H động nhịp nhàng kinh tế, động lực thúc đẩy kinh tế phát triển Hiện nay, quy mô kinh tế, số lượng ngân hàng ngày phát triển đa dạng số lượng lẫn chất lượng hình thức kinh doanh tạo thị trường đầy động nhiều cạnh tranh Bên cạnh đó, khủng hoảng kinh tế diễn h toàn cầu thời gian qua ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh tế nói in chung hoạt động ngân hàng nói riêng, ngân hàng cố gắng trì hoạt cK động kinh doanh mức tốt tạo thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt gay gắt Với mục tiêu trì vị ngân hàng thương mại (NHTM) dẫn đầu, ngân hàng NN & PTNT ngày nâng cao chất lượng họ phục vụ khách hàng ngân hàng nhằm đáp ứng địi hỏi ngày cao kinh tế thị trường nhu cầu khách hàng thuộc thành phần Đ ại Trong sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tín dụng hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu NHTM Việt Nam nói chung với Ngân hàng NN & PTNT nói riêng, số dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngày sử dụng nhiều xu Hình thức triển khai, ng phát triển rộng khắp ngân hàng NN & PTNT 10 năm qua Do việc tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu ườ dùng để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng điều cần thiết để góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng NN & PTNT Việc nâng cao chất Tr lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng mang ý nghĩa quan trọng phát triển ngân hàng NN & PTNT tương lai, giúp Ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng, tạo sở để đề chiến lược nhằm khai thác đáp ứng tốt nhu cầu Chính vậy, qua q trình học tập thực tập ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An – thành phố Huế, định chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Trường An – Thành phố Huế” làm đề tài tốt uế nghiệp Mục tiêu nghiên cứu tế H 2.1 Mục tiêu chung Đề tài thông qua việc phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng để từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng thời gian tới in h 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa, bổ sung thêm kiến thức vấn đề lý luận thực tiễn cK chất lượng dịch vụ phương pháp đo lường Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế giai đoạn 2010-2012 họ - Xây dựng mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ tín dụng thoả mãn khách hàng theo mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual Đ ại Phân tích khác biệt cách đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng phân theo đặc điểm cá nhân: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập Đồng thời tìm nhân tố tác động lớn đến ng thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế ườ - Dựa vào kết khảo sát, nghiên cứu để từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng NN & Tr PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế + Phạm vi không gian: Trong địa bàn thành phố Huế .17560 038 -.9546 -.0162 -.50469 * 17595 028 -.9748 -.0346 tu 25tuoi den 40tuoi 09549 17678 1.000 -.3768 5678 tu 41tuoi den 50tuoi 10290 17713 1.000 -.3704 5762 tren 50tuoi 3768 00741 09223 1.000 -.2390 2538 43360 17678 092 -.0387 9059 -.10290 17713 1.000 -.5762 3704 1.000 -.2538 2390 duoi 25tuoi -.52909 23264 tu 25tuoi den 40tuoi -.43360 17678 tu 41tuoi den 50tuoi -.42619 17713 tu 25tuoi den 40tuoi 20854 15161 tu 41tuoi den 50tuoi 23887 15191 71818 * 104 -.0471 8995 146 -1.1507 0925 092 -.9059 0387 104 -.8995 0471 1.000 -.1965 6136 707 -.1670 6447 19951 003 1851 1.2513 15161 1.000 -.6136 1965 03033 07910 1.000 -.1810 2417 * in -.20854 50964 006 1046 9147 15191 707 -.6447 1670 -.03033 07910 1.000 -.2417 1810 47931 * 15191 012 0734 8852 -.71818 * 19951 003 -1.2513 -.1851 tu 25tuoi den 40tuoi -.50964 * 15161 006 -.9147 -.1046 tu 41tuoi den 50tuoi -.47931 * 15191 012 -.8852 -.0734 tu 25tuoi den 40tuoi 07260 15466 1.000 -.3406 4858 tu 41tuoi den 50tuoi 07323 15496 1.000 -.3408 4873 * 20352 008 1217 1.2092 -.07260 15466 1.000 -.4858 3406 00063 08069 1.000 -.2150 2162 * 15466 001 1796 1.0061 -.07323 15496 1.000 -.4873 3408 -.00063 08069 1.000 -.2162 2150 cK 15161 -.23887 Đ ại họ duoi 25tuoi tren 50tuoi 66545 tu 25tuoi den duoi 25tuoi 40tuoi tu 41tuoi den 50tuoi tren 50tuoi 59286 tu 41tuoi den duoi 25tuoi 50tuoi tu 25tuoi den 40tuoi ng 1.1507 -.5678 17713 tren 50tuoi ườ -.0925 1.000 09223 tren 50tuoi tren 50tuoi 146 17678 42619 tu 41tuoi den duoi 25tuoi 50tuoi tu 25tuoi den 40tuoi duoi 25tuoi 23264 -.00741 tu 25tuoi den duoi 25tuoi 40tuoi tu 41tuoi den 50tuoi NT5 52909 -.09549 tren 50tuoi tren 50tuoi tren 50tuoi 0393 -.48539 tu 41tuoi den duoi 25tuoi 50tuoi tu 25tuoi den 40tuoi duoi 25tuoi -1.1956 tu 41tuoi den 50tuoi tren 50tuoi NT4 080 tu 25tuoi den 40tuoi tu 25tuoi den duoi 25tuoi 40tuoi tu 41tuoi den 50tuoi tren 50tuoi 23109 * uế duoi 25tuoi -.57818 tế H NT3 duoi 25tuoi h tren 50tuoi tren 50tuoi 59223 * 15496 001 1782 1.0062 duoi 25tuoi -.66545 * 20352 008 -1.2092 -.1217 tu 25tuoi den 40tuoi -.59286 * 15466 001 -1.0061 -.1796 tu 41tuoi den 50tuoi -.59223 * 15496 001 -1.0062 -.1782 Tr * The mean difference is significant at the 0.05 level Nghề nghiệp ANOVA Sum of Squares NT1 Between Groups Within Groups df Mean Square 2.329 466 28.946 156 186 132 F 2.511 Sig .032 NT4 NT5 Between Groups 3.684 737 Within Groups 45.378 156 291 Total 49.062 161 2.341 468 Within Groups 46.750 156 300 Total 49.091 161 Between Groups Between Groups 2.904 581 Within Groups 34.905 156 224 Total 37.809 161 3.714 Within Groups 35.998 156 Total 39.712 161 Between Groups Multiple Comparisons 743 Mean Difference (I(J) Nghe nghiep hien tai J) Std Error NT1 Giang vien, giao vien Kinh doanh cK (I) Nghe nghiep Dependent hien Variable tai Sinh vien, hoc vien 1.562 174 2.595 028 3.219 009 Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.04276 14834 1.000 -.4850 3995 01951 13991 1.000 -.3976 4366 -.09554 12928 1.000 -.4809 2899 33022 20194 1.000 -.2718 9322 -.41978 20194 589 -1.0218 1822 Giang vien, Sinh vien, hoc vien giao vien Kinh doanh 04276 14834 1.000 -.3995 4850 06226 11416 1.000 -.2781 4026 Can bo, cong chuc -.05279 10086 1.000 -.3535 2479 họ Can bo, cong chuc Nghi huu, noi tro Đ ại Khac 37298 18504 683 -.1786 9246 Khac -.37702 18504 649 -.9286 1746 Kinh doanh Sinh vien, hoc vien -.01951 13991 1.000 -.4366 3976 Giang vien, giao vien -.06226 11416 1.000 -.4026 2781 Can bo, cong chuc -.11505 08799 1.000 -.3774 1473 31071 17835 1.000 -.2210 8424 -.43929 17835 223 -.9710 0924 09554 12928 1.000 -.2899 4809 05279 10086 1.000 -.2479 3535 Kinh doanh 11505 08799 1.000 -.1473 3774 Nghi huu, noi tro 42576 17014 200 -.0814 9330 Khac -.32424 17014 878 -.8314 1830 Sinh vien, hoc vien -.33022 20194 1.000 -.9322 2718 Giang vien, giao vien -.37298 18504 683 -.9246 1786 Kinh doanh -.31071 17835 1.000 -.8424 2210 Can bo, cong chuc -.42576 17014 200 -.9330 0814 ng Nghi huu, noi tro Nghi huu, noi tro Khac Can bo, Sinh vien, hoc vien cong chuc Giang vien, giao vien Tr ườ 031 231 in Bonferroni 2.533 tế H NT3 161 h NT2 31.275 uế Total Nghi huu, noi tro 133 .23025 021 -1.4364 -.0636 Khac Sinh vien, hoc vien 41978 20194 589 -.1822 1.0218 Giang vien, giao vien 37702 18504 649 -.1746 9286 Kinh doanh 43929 17835 223 -.0924 9710 Can bo, cong chuc 32424 17014 878 -.1830 8314 Nghi huu, noi tro 75000 * 23025 021 0636 1.4364 Sinh vien, hoc vien Giang vien, giao vien 12538 18573 1.000 -.4283 6791 Kinh doanh 02567 17518 1.000 -.4965 5479 Can bo, cong chuc 01249 16187 1.000 -.4701 4950 63253 25284 201 -.1212 1.3863 Khac -.33176 25284 1.000 -1.0855 4220 Giang vien, Sinh vien, hoc vien giao vien Kinh doanh -.12538 18573 1.000 -.6791 4283 -.09971 14294 1.000 -.5258 3264 Can bo, cong chuc -.11289 12628 1.000 -.4894 2636 Nghi huu, noi tro tế H Nghi huu, noi tro 50714 23168 451 -.1835 1.1978 Khac -.45714 23168 754 -1.1478 2335 Kinh doanh Sinh vien, hoc vien -.02567 17518 1.000 -.5479 4965 14294 1.000 -.3264 5258 1.000 -.3416 3153 09971 in Giang vien, giao vien Can bo, cong chuc -.01318 11017 60686 Can bo, Sinh vien, hoc vien cong chuc Giang vien, giao vien Kinh doanh 3083 -.01249 16187 1.000 -.4950 4701 11289 12628 1.000 -.2636 4894 01318 11017 1.000 -.3153 3416 062 -.0150 1.2551 21303 1.000 -.9793 2908 Sinh vien, hoc vien -.63253 25284 201 -1.3863 1212 Giang vien, giao vien -.50714 23168 451 -1.1978 1835 Kinh doanh -.60686 22331 110 -1.2726 0588 Can bo, cong chuc -.62004 21303 062 -1.2551 0150 * 28829 015 -1.8237 -.1049 Sinh vien, hoc vien 33176 25284 1.000 -.4220 1.0855 Giang vien, giao vien 45714 23168 754 -.2335 1.1478 Kinh doanh 35743 22331 1.000 -.3083 1.0231 Can bo, cong chuc 34425 21303 1.000 -.2908 9793 * 28829 015 1049 1.8237 Nghi huu, noi tro -.96429 96429 Tr ườ ng 1.2726 -1.0231 21303 Khac Khac -.0588 1.000 62004 Đ ại Nghi huu, noi tro 110 22331 -.34425 Khac họ Nghi huu, noi tro 22331 -.35743 cK Nghi huu, noi tro Khac h NT2 -.75000 uế * Khac 134 Sinh vien, hoc vien Giang vien, giao vien 08545 18852 1.000 -.4765 6474 Kinh doanh 07090 17781 1.000 -.4592 6010 Can bo, cong chuc 04830 16430 1.000 -.4415 5381 Nghi huu, noi tro 56462 25664 439 -.2004 1.3297 -.20396 25664 1.000 -.9690 5611 -.08545 18852 1.000 -.6474 4765 -.01455 14508 1.000 -.4471 4180 Can bo, cong chuc -.03715 12818 1.000 -.4193 3450 47917 23516 649 -.2219 1.1802 Khac -.28940 23516 1.000 -.9904 4116 Kinh doanh Sinh vien, hoc vien -.07090 17781 1.000 -.6010 4592 01455 14508 1.000 -.4180 4471 -.02260 11183 1.000 -.3560 3108 Giang vien, giao vien Can bo, cong chuc Nghi huu, noi tro 49371 22666 463 -.1820 1.1694 Khac -.27486 22666 1.000 -.9505 4008 Sinh vien, hoc vien -.04830 16430 1.000 -.5381 4415 12818 1.000 -.3450 4193 03715 Kinh doanh 02260 11183 1.000 -.3108 3560 Nghi huu, noi tro 51632 21623 272 -.1283 1.1609 Khac Nghi huu, noi tro in Giang vien, giao vien -.25226 21623 1.000 -.8969 3923 Sinh vien, hoc vien -.56462 25664 439 -1.3297 2004 Giang vien, giao vien -.47917 23516 649 -1.1802 2219 Kinh doanh -.49371 22666 463 -1.1694 1820 -.51632 21623 272 -1.1609 1283 cK Can bo, cong chuc Khac ườ Tr -.76857 29261 142 -1.6409 1037 Sinh vien, hoc vien 20396 25664 1.000 -.5611 9690 Giang vien, giao vien 28940 23516 1.000 -.4116 9904 Kinh doanh 27486 22666 1.000 -.4008 9505 Can bo, cong chuc 25226 21623 1.000 -.3923 8969 Nghi huu, noi tro 76857 29261 142 -.1037 1.6409 Giang vien, giao vien 08508 16289 1.000 -.4005 5707 Kinh doanh 09754 15364 1.000 -.3605 5555 Can bo, cong chuc 08266 14197 1.000 -.3406 5059 Nghi huu, noi tro 60011 22176 113 -.0610 1.2612 Đ ại Sinh vien, hoc vien ng NT4 họ Can bo, cong chuc Khac tế H Nghi huu, noi tro uế Khac Giang vien, Sinh vien, hoc vien giao vien Kinh doanh h NT3 Khac -.28275 22176 1.000 -.9438 3783 Giang vien, Sinh vien, hoc vien giao vien Kinh doanh -.08508 16289 1.000 -.5707 4005 01246 12536 1.000 -.3613 3862 Can bo, cong chuc -.00242 11076 1.000 -.3326 3278 51503 20319 184 -.0907 1.1208 Khac -.36783 20319 1.000 -.9736 2379 Kinh doanh Sinh vien, hoc vien -.09754 15364 1.000 -.5555 3605 Giang vien, giao vien -.01246 12536 1.000 -.3862 3613 Can bo, cong chuc -.01488 09663 1.000 -.3029 2732 Nghi huu, noi tro Nghi huu, noi tro Can bo, cong chuc 50257 19585 168 -.0813 1.0864 Khac -.38029 19585 810 -.9641 2036 Sinh vien, hoc vien -.08266 14197 1.000 -.5059 3406 00242 11076 1.000 -.3278 3326 Giang vien, giao vien 135 Sinh vien, hoc vien 1.000 -.2732 3029 18684 094 -.0395 1.0744 Khac -.36540 18684 784 -.9224 1916 Sinh vien, hoc vien -.60011 22176 113 -1.2612 0610 Giang vien, giao vien -.51503 20319 184 -1.1208 0907 Kinh doanh -.50257 19585 168 -1.0864 0813 Can bo, cong chuc -.51745 18684 094 -1.0744 0395 Khac -.88286 * 25284 009 -1.6366 -.1291 Sinh vien, hoc vien 28275 22176 1.000 -.3783 9438 Giang vien, giao vien 36783 20319 1.000 -.2379 9736 Kinh doanh 38029 19585 810 -.2036 9641 Can bo, cong chuc 36540 18684 784 -.1916 9224 Nghi huu, noi tro 88286 * 25284 009 1291 1.6366 Giang vien, giao vien 22013 16542 1.000 -.2730 7133 Kinh doanh 04703 15602 1.000 -.4181 5122 Can bo, cong chuc 02688 14418 1.000 -.4029 4567 Nghi huu, noi tro 66418 22520 055 -.0072 1.3355 22520 1.000 -.8643 4784 16542 1.000 -.7133 2730 2064 -.19297 -.22013 -.17310 12731 1.000 -.5526 Can bo, cong chuc -.19325 11248 1.000 -.5285 1421 44405 20635 494 -.1711 1.0592 -.41310 20635 705 -1.0282 2020 -.04703 15602 1.000 -.5122 4181 Khac in Nghi huu, noi tro Kinh doanh Sinh vien, hoc vien Giang vien, giao vien 17310 12731 1.000 -.2064 5526 -.02015 09813 1.000 -.3127 2724 Nghi huu, noi tro 61714 * 19889 034 0242 1.2101 Khac -.24000 19889 1.000 -.8329 3529 -.02688 14418 1.000 -.4567 4029 19325 11248 1.000 -.1421 5285 Kinh doanh 02015 09813 1.000 -.2724 3127 Nghi huu, noi tro 63729 * 18974 015 0717 1.2029 Khac -.21985 18974 1.000 -.7855 3458 Sinh vien, hoc vien -.66418 22520 055 -1.3355 0072 Giang vien, giao vien -.44405 20635 494 -1.0592 1711 họ Can bo, cong chuc Sinh vien, hoc vien Giang vien, giao vien Đ ại Can bo, cong chuc Tr ườ ng Nghi huu, noi tro Khac h Khac Giang vien, Sinh vien, hoc vien giao vien Kinh doanh cK NT5 09663 51745 uế Khac 01488 Nghi huu, noi tro tế H Nghi huu, noi tro Kinh doanh Kinh doanh -.61714 * 19889 034 -1.2101 -.0242 Can bo, cong chuc -.63729 * 18974 015 -1.2029 -.0717 -.85714 * 25677 016 -1.6226 -.0917 Sinh vien, hoc vien 19297 22520 1.000 -.4784 8643 Giang vien, giao vien 41310 20635 705 -.2020 1.0282 Kinh doanh 24000 19889 1.000 -.3529 8329 21985 18974 1.000 -.3458 7855 * 25677 016 0917 1.6226 Khac Can bo, cong chuc Nghi huu, noi tro * The mean difference is significant at the 0.05 level .85714 136 Thu nhập ANOVA NT5 350 Within Groups 30.576 159 192 Total 31.275 161 315 158 Within Groups 48.747 159 307 Total 49.062 161 949 Within Groups 48.143 159 Total 49.091 161 432 Within Groups 37.377 159 Total 37.809 161 150 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Within Groups 39.562 Total 39.712 474 Sig 1.819 166 514 599 1.566 212 919 401 301 740 tế H NT4 303 216 235 h NT3 700 F 075 in NT2 Between Groups Mean Square 159 249 161 cK NT1 df uế Sum of Squares Multiple Comparisons họ Bonferroni Dependent (I) Muc thu nhap (J) Muc thu nhap hang Variable hang thang thang Tr ườ NT2 NT3 Lower Upper Bound Bound tu 3trieu/thang den 6trieu/thang -.07934 09655 1.000 -.3130 1543 tren 6trieu/thang -.24978 13347 189 -.5727 0731 09655 1.000 -.1543 3130 Đ ại Duoi 3trieu/thang tu 3trieu/thang Duoi 3trieu/thang den 6trieu/thang tren 6trieu/thang -.17043 10840 354 -.4327 0918 tren 6trieu/thang Duoi 3trieu/thang ng NT1 Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Duoi 3trieu/thang 07934 24978 13347 189 -.0731 5727 tu 3trieu/thang den 6trieu/thang 17043 10840 354 -.0918 4327 tu 3trieu/thang den 6trieu/thang -.08414 12191 1.000 -.3791 2108 tren 6trieu/thang -.16985 16852 945 -.5776 2379 tu 3trieu/thang Duoi 3trieu/thang den 6trieu/thang tren 6trieu/thang 08414 12191 1.000 -.2108 3791 -.08571 13687 1.000 -.4169 2455 tren 6trieu/thang Duoi 3trieu/thang Duoi 3trieu/thang tu 3trieu/thang 16985 16852 945 -.2379 5776 tu 3trieu/thang den 6trieu/thang 08571 13687 1.000 -.2455 4169 tu 3trieu/thang den 6trieu/thang -.03649 12115 1.000 -.3296 2566 tren 6trieu/thang -.26446 16747 349 -.6697 1408 Duoi 3trieu/thang 03649 12115 1.000 -.2566 3296 137 -.22798 13602 287 -.5571 1011 tren 6trieu/thang Duoi 3trieu/thang 16747 349 -.1408 6697 22798 13602 287 -.1011 5571 tu 3trieu/thang den 6trieu/thang 10265 10675 1.000 -.1556 3609 -.02846 14756 1.000 -.3855 3286 tu 3trieu/thang Duoi 3trieu/thang den 6trieu/thang tren 6trieu/thang -.10265 10675 1.000 -.3609 1556 -.13111 11985 -.4211 1589 tren 6trieu/thang Duoi 3trieu/thang 02846 14756 1.000 tu 3trieu/thang den 6trieu/thang 13111 11985 tu 3trieu/thang den 6trieu/thang -.05396 tren 6trieu/thang -.11777 Duoi 3trieu/thang tren 6trieu/thang Duoi 3trieu/thang tu 3trieu/thang Duoi 3trieu/thang den 6trieu/thang tren 6trieu/thang -.06381 05396 tren 6trieu/thang Duoi 3trieu/thang 11777 tu 3trieu/thang den 6trieu/thang cK họ Đ ại ng ườ Tr 138 -.1589 4211 -.3197 2118 15182 1.000 -.4851 2496 10982 1.000 -.2118 3197 12331 1.000 -.3622 2345 15182 1.000 -.2496 4851 12331 1.000 in 06381 827 -.3286 3855 10982 1.000 h NT5 827 uế 26446 tu 3trieu/thang den 6trieu/thang tế H NT4 den 6trieu/thang tren 6trieu/thang -.2345 3622 Phu lục 10: PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed Method NT5 NT1 NT3 NT4 NT2 Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) uế Variables Removed tế H Variables Entered Model a f Model Summary in 704 a 496 493 755 b 570 565 c 603 596 785 d 616 606 792 e 627 615 777 cK Change Statistics R Adjusted R Std Error of R Square Square Square the Estimate F Change df1 df2 Change R Sig F Change 37677 496 157.485 160 000 34910 074 27.362 159 000 33644 033 13.192 158 000 33202 013 5.233 157 023 32833 011 4.556 156 034 họ Model h a Dependent Variable: Câu 36 DurbinWatson 1.808 Đ ại a Predictors: (Constant), NT5 b Predictors: (Constant), NT5, NT1 c Predictors: (Constant), NT5, NT1, NT3 d Predictors: (Constant), NT5, NT1, NT3, NT4 e Predictors: (Constant), NT5, NT1, NT3, NT4, NT2 ng f Dependent Variable: Câu 36 df Mean Square Regression 22.355 22.355 Residual 22.712 160 142 Total 45.068 161 Regression 25.690 12.845 Residual 19.378 159 122 Total 45.068 161 Regression 27.183 9.061 Residual 17.885 158 113 Total 45.068 161 ườ Sum of Squares Tr Model f ANOVA 139 F Sig 157.485 000 a 105.397 000 b 80.050 000 c Regression 27.760 6.940 Residual 17.308 157 110 Total 45.068 161 Regression 28.251 5.650 Residual 16.817 156 108 Total 45.068 161 b Predictors: (Constant), NT5, NT1 d Predictors: (Constant), NT5, NT1, NT3, NT4 e Predictors: (Constant), NT5, NT1, NT3, NT4, NT2 f Dependent Variable: Câu 36 963 259 NT5 750 060 (Constant) 233 278 NT5 496 074 NT1 434 083 (Constant) 209 268 NT5 360 080 NT1 328 085 Beta e Collinearity Statistics t Tolerance 000 12.549 000 838 403 466 6.737 362 704 họ Sig 3.719 cK (Constant) NT3 000 VIF 1.000 1.000 000 565 1.768 5.231 000 565 1.768 782 435 338 4.491 000 443 2.259 273 3.848 000 499 2.005 269 3.632 000 459 2.178 360 719 257 071 (Constant) 097 269 NT5 311 082 292 3.796 000 412 2.425 257 090 214 2.868 005 439 2.278 ng Std Error Đ ại Standardized Coefficients a in Unstandardized Coefficients 52.415 h Coefficients B d tế H c Predictors: (Constant), NT5, NT1, NT3 Model 000 uế a Predictors: (Constant), NT5 62.954 NT3 212 073 221 2.912 004 425 2.355 NT4 192 084 176 2.288 023 414 2.414 (Constant) 057 266 213 832 NT5 262 084 246 3.099 002 381 2.625 NT1 222 090 185 2.470 015 425 2.354 NT3 179 074 187 2.430 016 406 2.464 NT4 178 083 163 2.138 034 412 2.429 NT2 144 067 150 2.135 034 486 2.057 NT1 Tr ườ a Dependent Variable: Câu 36 Phụ lục 11: 140 THỐNG KÊ MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG a Giới thiệu dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng cho người khác Giới thiệu dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng cho người khác Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 16 9.9 9.9 Dong y 94 58.0 58.0 Rat dong y 52 32.1 32.1 162 100.0 100.0 Total Câu 37 * Gioi Tinh Crosstabulation Count Nam Binh thuong Nu Dong y 16 45 49 94 24 76 28 86 52 162 cK Rat dong y Total Total in Câu 37 100.0 h Gioi Tinh 9.9 67.9 tế H Valid Percent uế Frequency Câu 37 * Do tuoi Crosstabulation họ Count duoi 25tuoi tren 50tuoi Total 16 Dong y 50 36 94 11 18 71 24 69 11 52 162 Rat dong y ng Total tu 41tuoi den 50tuoi Binh thuong Đ ại Câu 37 Do tuoi tu 25tuoi den 40tuoi Câu 37 * Nghe nghiep hien tai Crosstabulation ườ Count Tr Câu 37 Total Nghe nghiep hien tai Sinh vien, Giang vien, hoc vien giao vien Kinh doanh Can bo, Nghi huu, cong chuc noi tro Khac Total Binh thuong 16 Dong y 10 27 45 94 13 24 35 25 76 7 52 162 Rat dong y Câu 37 * Muc thu nhap hang thang Crosstabulation Count Muc thu nhap hang thang 141 Total tu 3trieu/thang den 6trieu/thang Duoi 3trieu/thang Câu 37 Binh thuong tren 6trieu/thang 12 16 Dong y 14 71 94 Rat dong y 25 35 118 19 52 162 Total uế b Tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng thời gian tới Tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng thời gian tới Valid Khong dong y Percent Valid Percent 1.2 Binh thuong 17 10.5 Dong y 93 57.4 Rat dong y 50 30.9 162 100.0 1.2 1.2 10.5 11.7 57.4 69.1 30.9 100.0 100.0 h Total Cumulative Percent tế H Frequency in Câu 38 * Gioi Tinh Crosstabulation Count cK Gioi Tinh Nam Câu 38 Khong dong y Dong y Rat dong y Đ ại Total họ Binh thuong Nu Total 2 17 43 50 93 22 76 28 86 50 162 Câu 38 * Do tuoi Crosstabulation ng Count ườ Câu 38 tu 25tuoi den 40tuoi tu 41tuoi den 50tuoi tren 50tuoi Total Khong dong y 1 Binh thuong 17 Dong y 46 40 93 11 20 71 21 69 11 50 162 Rat dong y Tr Total duoi 25tuoi Do tuoi 142 Câu 38 * Nghe nghiep hien tai Crosstabulation Count Nghe nghiep hien tai Giang Sinh vien, vien, giao hoc vien vien Can bo, Nghi huu, cong chuc noi tro Khac Total Khong dong y 1 0 Binh thuong 17 Dong y 26 49 1 93 13 24 35 22 76 7 50 162 Rat dong y tế H Total uế Câu 38 Kinh doanh Câu 38 * Muc thu nhap hang thang Crosstabulation Count Muc thu nhap hang thang Binh thuong Dong y Rat dong y 25 Tr ườ ng Đ ại họ Total 11 143 tren 6trieu/thang Total 2 17 72 10 93 35 118 19 50 162 in Khong dong y cK Câu 38 h tu 3trieu/thang den 6trieu/thang Duoi 3trieu/thang uế tế H BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  cK in h LÊ THỊ THÙY LINH Đ ại họ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TRƯỜNG AN – THÀNH PHỐ HUẾ ườ ng Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60340102 Tr LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI ĐỨC TÍNH 144 ng ườ Tr Đ ại h in cK họ uế tế H Huế, 2013 145 ng ườ Tr Đ ại h in cK họ uế tế H