Đang tải... (xem toàn văn)
Trong lĩnh vực Công Nghệ Thông Tin nói riêng, yêu cầu quan trọng nhất của người học đó chính là thực hành. Có thực hành thì người học mới có thể tự mình lĩnh hội và hiểu biết sâu sắc với lý thuyết. Với ngành mạng máy tính, nhu cầu thực hành được đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên, trong điều kiện còn thiếu thốn về trang bị như hiện nay, người học đặc biệt là sinh viên ít có điều kiện thực hành. Đặc biệt là với các thiết bị đắt tiền như Router, Switch chuyên dụng
BO GIAO DUC VA DAO TAO ĐẠI HỌC DA NANG NGUYEN VAN PHUONG CỨU NHỮNG NHÂN TÓ ẢNH HUONG DEN CHAT LUQNG DICH VU CHO VAY NGAN HAN CUA CAC DOANH NGHIEP NHO VA VUA TAI NGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON VIET NAM, CHI NHANH KON TUM LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH 2014 | PDF | 140 Pages buihuuhanh@gmail.com Da Nẵng- Năm 2014 BO GIAO DUC VA DAO TAO ĐẠI HỌC ĐÀ NANG NGUYÊN VĂN PHƯƠNG NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TÓ ẢNH HUONG DEN CHAT LUQNG DICH VU CHO VAY NGAN HAN CUA CAC DOANH NGHIEP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Trương Bá Thanh Đà Nẵng - Năm 2014 LOI CAM DOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bồ bắt kỳ cơng trình khác Tác NGUN VĂN PHƯƠNG DANH MUC CAC CHU VIET TAT Ky higu Agribank _ | Agribank _ Kon Tum | IPCAS Ý nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên Nông thôn Việt Nam [Ngân hàng Nông nghiệp Phát trién Nông thôn Việt Nam — Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum Hệ thông toán nội ngân hàng kế toán khách hàng (Inter-Bank payment and customer Accounting system) DN Doanh nghiép TCTD Tổ chức tín dụng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NH Ngân hàng BCTC Báo cáo tài CBTD Cán tín dụng TSBD Tai sản bảo đảm DPRR Dự phòng rủi ro DNNVV _ | Doanh nghiệp nhỏ vừa DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNTN Doanh nghiệp tư nhân TNHH Trách nhiệm hữu hạn CP Cô phần DVT Don vi tinh MUC LUC MO DAU Tínhcấp thiết đề Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tai Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ NGHIÊN cứu ANH HUONG ĐẾN CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ, 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 1.1.2 1.2 CÁC 1.2.1 1.2.2 1.2.3 Dịch vụ 2s-x-ssse ne Chất lượng dịch vụ ¬ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÁT LUONG DỊCH VỤ Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman tác giả Mơ hình Cronin & Taylor -22+srsreeee Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM 14 14 T§ 19 1.3 CAC NHAN TO ANH HUONG DEN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .21 1.3.1 Nghiên cứu Parasuraman tác giả 1.3.2 Nghiên cứu Johnston Silvestro 1.3.3 Nghiên cứu Gronroos 1.3.4 Các nghiên cứu khác TÓM TẤT CHƯƠNG I se 25 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK KON TUM VA À THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 2.1 GIGI THIỆU VỀ AGRIBANK KON TUM 2.1.1 Quá trình hình thành phát - 26, triển -.2+ s2+x.ccs.-ec 2, 2.1.2 Co cau t6 chite va bé may hoat dong 2.1.3 Tinh hinh hoat déng kinh doanh 2.2 THIET KÉ NGHIÊN CỨU 2.2.1 Nguồn thông tin ° 222222222222 33) 2.2.2 Thông tin mẫu 2.2.3 Thiết kế nghiên cứu 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu 2.2.5 Phương pháp phân tích liệu - sseree 4đ TOM TAT CHUONG CHUONG 3: KET QUA NGHIEN CUU 3.1 PHAN TICH MO TA — " 3.1.1 Thông tin khách hàng phân theo loại hình doanh nghiệp 48 3.1.2 Thơng tin khách hàng phân theo hình thức sỡ hữu „49 3.1.3 Thông tin khách hàng phân theo quy mô doanh nghiệp 49 3.1.4 Thông tin khách hàng phân theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh 50 3.1.5 Thông tin khách hàng phân theo thời gian quan hệ tín dụng với Agribank Kon Tum Ea 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 „51 o0 52 Kiém dinh Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá (EFA) -2:+ -srs 84 Phân tích nhân tổ khám phá EFA với thang đo Cảm nhận chung Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Kiểm định mơ hình nghiên cứu 3.2.6 Kiểm định ma trận tương quan biến 3.2.7 Đánh gi phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 3.2.8 Xác định tầm quan trọng yếu tố mơ hình 66 3.3 ĐÁNH GIÁ SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC YÊU TÓ NHÂN KHẨU HỌC 71 3.3.1 Đánh giá mức quan trọng Cảm nhận chung chất lượng dich vụ cho vay ngắn hạn DNNVV theo loại sỡ hữu công ty 71 3.3.2 Đánh giá mức quan trọng Cảm nhận chung chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn DNNVV theo loại hình doanh nghiệp 72 3.3.3 Đánh giá mức quan trọng Cảm nhận chung chất lượng dich vụ cho vay ngắn hạn DNNVV theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh 73 3.3.4 Đánh giá mức quan trọng Cảm nhận chung chất lượng dich vụ cho vay ngắn hạn DNNVV theo số năm tham gia giao dịch với Agribank Kon Tum -73 3.3.5 Đánh giá mức quan trọng Cảm nhận chung chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn DNNVV theo quy mô doanh nghiệp 74 3.4 Ý nghĩa biến phụ thuộc biến độc lập . - TS 3.4.1 Biến phụ thuộc -75 3.4.2 Biến độc lập .75 TOM TAT CHƯƠNG 76 CHƯƠNG 4: HAM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIÊN NGHỊ 77 4.1 NÂNG CAO ĐỘ TIN CẬY CỦNG NHƯ UY TÍN 4.2 NANG CAO SU DAP UNG VA SU BAO DAM 43 DAY MANH HOAT DONG MARKETING, CHAM SOC KHACH HÀNG ĐỀ GIA TĂNG SỰ THẦU CẢM .79 4.4 PHÁT TRIÊN VÀ HOÀN THIỆN CÁC KÊNH PHÂN ¡PHÔI pe ĐÔI VỚI KHACH HANG DOANH NGHIEP DE GIA TANG TÍNH TIẾP CẬN 79 TOM TAT CHUONG 81 KET LUAN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MUC CAC BANG Số hiệ"¬ Tên bảng bảng 2.1 | Tình hình huy động vốn 2.2 | Tình hình cho vay Trang 31 32 23 Kết hoạt động kinh doanh 24 Thiết kế nghiên cứu 35 25 Các thành phẩn/biến ý nghĩa biến mơ ộ nghiênn cứu hình 40 3.1 Kết kiểm định hệ số Cronbach Alpha 52 3.2 3.3 thang H@ sé KMO va Bartlett’s thang đo thành phần yếu | tố ảnh hưởng đến Cảm nhận chung chất lượng dịch | vụ cho vay ngắn hạn DNNVV | Tông phương sai trích giải thích 33 55 55 34 Ma trận xoay nhân tố - Rotated Component Matrix 58 3.5 Kết loại biến sau phân tích EFA lần 57 3.6: | Kết phân tích nhân tố khám phá lần 58 3.7: 3.8 | Tổng hợp quy trình phân tích EFA | Hệ số KMO Bartlett's thang đo Cảm nhận chung 59 sọ 3.9 Két qua phân tích nhân tố thang đo Cảm nhận chung 60 3.10 3.11 | Ma trận tương quan biến | Đánh giá độ phù hợp mô hình 63 64 3.12 | Kết phân tích kiểm định F 65 3.13 | Kết phân tích hồi quy 67 3.14 3.15 Kiểm định Indepent-sample T - test theo loại hình sỡ hữun | Kiểm định Levene theo loại hình doanh nghiệp 71 T2 3.16 | Kiém dinh ANOVA theo loai hinh doanh nghiép 3.17 | Kiểm định Levene theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh | 72 73 318 Kiên định ANOVA +; 3.19 | Kiểm định Levene theo số năm tham gia giao dịch 73 3.20 | Kiểm định ANOVA theo số năm tham gia giao dịch 74 3.21 | Kiểm định Levene theo quy mô doanh nghiệp 74 loanh theo lĩnh vực hoạt động kinh| 3.22 | Kiểm định ANOVA theo quy mơ doanh nghiệp 74 DANH MỤC HÌNH VẼ Sé higu Tên hình ị —_ | Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman | tác giả 12 |MơhìnhGAPAnalysis 2.1 | Sơ đỗ tô chức máy Agribank Kon Tum 2⁄2 — [Quy trình nghiên cứu 2.3 | Mơ hình nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERE' 54 | Mơ hình nghiên cứu sử dụng thang SERVPERF| Trang 16 28 37 39 điều chỉnh 3.1 | Loại hình doanh nghiệp 3.2 [ Hình thức sở hữu doanh nghiệp 3.3 [Qui mô doanh nghiệp 48 49 50 3.4 51 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Thời gian quan hệ tín dụng với Agribank Kon Tum 88 DN Mơ hình nghiên cứu yếu tỗ ảnh hưởng đến Cảm 3.6 _ | nhận chung chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn | 60 DNNVV 3.7 [ Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 66 AeniBank ‘Mang phén thinh đến khách hàng PHY LUC6 Kon Tum, ngày 15 thắng 02 năm 2014 BẢN CÂU HỎI ans NGHIÊN CỨU CAC NHAN TO ANH HUONG DEN CHAT LUQNG DICH VU CHO VAY NGAN HAN DOI VOI CAC DOANH NGHIEP NHỎ VÀ VỪA TAI AGRIBANK CHI NHANH TINH KON TUM Kính chào Quý khách hàng! Bản câu hỏi phần đề tài: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn doanh nghiệp nhỏ vừa Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum Sự quan tâm giúp đỡ Quý khách hàng việc tham gia trả lời câu hỏi giúp hiểu rõ lĩnh vực mà nghiên cứu Các kết từ câu hỏi quý khách hàng dùng làm liệu cho luận văn chương trình học cao học quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng “Tôi hy vọng quý khách hàng vui vẽ thỏa mái điền thông tin câu hỏi Xin gửi lại bảng câu hỏi hồn thành cho tơi cách sau: ~ _ Gửi lại cho Chỉ nhánh Agribank mà quý khách hàng giao dịch ~_ Gửi trực tiếp cho tơi theo địa chỉ: Nguyễn Văn Phương, Phịng Kiểm tra Kiểm soát Nội bộ, Agribank Kon Tum - Số 88 đường Trần Phú, TP Kon Tum, tỉnh Kon Tum Nếu cần thêm thơng tin hay có bắt kỳ thắc mắc gì, vui lịng liên lạc với tơi theo số điện thoại di động 0905328422 Cảm ơn giúp đỡ! Nguyễn Văn Phương PHAN A THONG TIN VE QUY KHACH HANG khách hàng Địa chỉ: Điện thị Email Xin vui lòng cho biết ý kiến quý khách hàng với câu hỏi đây: 1, n n n „ o0000 * 000 ¥ oO Quý khách hàng thuộc loại hình doanh nghiệp đây: Doanh nghiệp tư nhân [1 Cơng ty hợp danh Cơng ty TNHH TÌ Công ty Cổ phần Khác, cụ thể là: Quý khách hàng thuộc sở hữu chiếm đa số (>50%): Tư nhân [1 Nhà nước Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính: Nơng, lâm nghiệp thủy sản Cơng nghiệp xây dựng Thương mại dịch vụ lịnh số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/06/2009): Doanh nghiệp, Doanh nghiệp nhỏ Doanh nghiệp vừa Doanh nghiệp lớn Quý khách hàng quan hệ tín dụng với Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum năm PHÀN B Ý KIÊN VỀ CÁC NHÂN TO ANH HUONG DEN CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGAN HAN DOI VOI DOANH NGHIEP NHO VA VUA Xin vui lòng cho biết ý kiến quý khách với nhận định cho thành phần chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn doanh nghiệp nhỏ vừa Quy} Khcich vui lịng cho biết mức phát biểu theo thang đo điểm từ đến Š (với quy ước: 1: hồn tồn khơng đồng ý, 2: khơng đồng ý, 3: bình thường, 4: đồng ý, 5: hoàn toàn đằng ý) cách chọn vào ô thích hợp BI Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn doanh nghiệp nhỏ vừa: s Ky TT hiệu Diễn giải (biên) | DTCI |Agribank Kon Tum thực lờihúa | xoa | Khi quý khách gặp khó khăn, Agribank Kon Tum Điểm số 1|2|3|4|5 || ||) | PTC? | hận quan tâm giúp đỡ, tháo gỡ khó khăn oyajyoyaya Š | DTCŠ_ Í bảo mật thông tin cho khách hang oyajyoyaya | prea | Agribank Kon Tum ngân hàng có quy mơ Í ¬ Í || Ít lớn thương hiệu + | prea | Asribank Kon Tum khôngđể xây sử sốt | D | | 3Ì | (như giải ngân/thu nợ gốc lãi sai st ) “a 1| Mũ 407 1%, a ae we | ass] 220 7% IEDI 2% 3% 100 2863 100% 2460| 190%] LAN] % | ] winnE TRgưốn Báo co tông Kết -g/lCũBo k tinh~Kon Tum ZO1T-2013) Ni PHU LUC 14 “Cơ cầu nợ xấu cho Doanh nghiệp tổng nợ cho vay doanh nghiệp DVT: Ty ding: % nea IS “He in “Ty ifro a ED wp ch ay =Reale iow DN -Ty a ho vy DN dự CV DN Hy a CV BN7ag No Ting ne ANH | wămamaann Số tiên iox3 we m=are Tare co I Te on ng 2s on ame] — a] — wore m (Nguồn: Báo co tổng Kết 4g7iBunk- Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum 2011-2013)