Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế

PHẦN I MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trước bối cảnh nay, dịch vụ tài đặc biệt dịch vụ ngân hàng, cạnh tranh thị trường với sản phẩm, dịch vụ khơng có nhiều khác biệt chất lượng dịch vụ trở thành lợi cạnh tranh chủ chốt Một ngân hàng trội chất lượng dịch vụ đạt lợi khác biệt tiếp thị Mức độ cải thiện chất lượng dịch vụ giúp cho khách hàng trung thành hơn, tạo doanh thu cao gia tăng thị phần chiếm giữ Hơn nữa, gia tăng chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh nâng cao vị trí thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh thị trường Do đó, ngân hàng nên tập trung vào chất lượng dịch vụ chiến lược cạnh tranh cốt lõi Vì lẽ đó, chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn kỳ vọng ngày gia tăng khách hàng Chất lượng dịch vụ không thống dịch vụ với thơng số tiêu chuẩn kỹ thuật mà cịn thống dịch vụ cung cấp với nhu cầu yêu cầu dịch vụ khách hàng Dịch vụ cho vay dịch vụ tạo lợi nhuận cao cho Ngân hàng thương mại (NHTM) Chất lượng dịch vụ cho vay hoàn hảo trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho Ngân hàng Do đó, ngân hàng khơng ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) thương hiệu bật lãnh vực bán buôn Tuy nhiên, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ xu yêu cầu tất yếu NHTM nhằm gia tăng nhận biết khách hàng, tăng thị phần đa dạng hoá loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Do NHTM có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có hội mở rộng thị trường, gia tăng tiềm phát triển tăng khả phân tán rủi ro kinh doanh Theo xu hướng chung thị trường, Vietcombank xác định định hướng kinh doanh bán bn song hành bán lẻ, dùng lợi bán buôn để phát triển bán lẻ Từng bước nâng cao dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) nhiệm vụ quan trọng mà Vietcombank hướng đến Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế (Vietcombank Huế) chi nhánh đứng hàng thứ dư nợ cho vay Tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Tuy nhiên, dư nợ cho vay Vietcombank Huế tập trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp (KHDN) (chiếm 68,1% tổng dư nợ cho vay thời điểm 31/12/2017), tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN cịn thấp so với nhóm KHDN Để đạt mục tiêu đẩy mạnh hoạt động bán lẻ nâng cao dư nợ cho vay KHCN, vấn đề cải thiện chất lượng cho vay KHCN Vietcombank Huế đặc biệt trọng Đến thời điểm tại, chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank Huế đánh giá qua tiêu tài Ngân hàng mà chưa đo lường từ phía khách hàng, đối tượng mà ngân hàng hướng đến Chưa có nghiên cứu thị trường thực việc đo lường cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank Huế để giúp nhà quản trị Vietcombank Huế xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Từ đó, nhà quản trị Vietcombank Huế xây dựng sách hiệu để cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, phục vụ KHCN ngày tốt Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn nghiên cứu vấn đề: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế” làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2015-2017, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Huế thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại; - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017; - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Huế thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài nghiên cứu triển khai Vietcombank Huế - Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2015-2017 giải pháp đề xuất áp dụng năm Số liệu sơ cấp điều tra khảo sát khoảng thời gian từ tháng đến năm 2018 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Đối với số liệu thứ cấp Được thu thập từ báo cáo tổng kết Vietcombank Huế giai đoạn 20152017; phương hướng hoạt động năm nguồn tài liệu thu thập từ sách, báo, tạp chí, tài liệu cơng bố phương tiện thông tin đại chúng, internet và từ NHNN để định hướng - Đối với số liệu sơ cấp Tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên để thu thập thông tin số liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu Để đạt mục tiêu đề đảm bảo tính chủ quan, khách quan nghiên cứu Tác giả điều tra đối tượng CBNV Vietcombank Huế khách hàng cá nhân có giao dịch liên quan Đối với CBNV, tổng số CBNV Vietcombank Huế đến 31/12/2017 182 người làm việc 07 Phòng nghiệp vụ 05 Phòng giao dịch trực thuộc gồm: Phòng Giao dịch số 1, số PGD Phạm Văn Đồng, PGD Mai Thúc Loan, PGD Bến Ngự Đối với KHCN có giao dịch năm 2017 Vietcombank Huế 4.372 hồ sơ Với lượng CBNV khách hàng Vietcombank Huế lớn nghiên cứu tác giả Đồng thời, để đảm bảo theo yêu cầu số mẫu nghiên cứu định lượng phục vụ phương pháp phân tích nhân tố khám phá, số mẫu điều tra tối thiểu phải đảm bảo quan sát có mẫu điều tra Như vậy, số biến quan sát nghiên cứu 22 biến, số mẫu tối thiểu phải 110 mẫu Để đảm bảo cân đối số lượng CBNV KHCN, trước hết tác giả xác định số CBNV Vietcombank Huế có liên quan 60 CBNV Như vậy, số lượng KHCN lại tối thiểu 60 người Tuy nhiên số lượng KHCN có giao dịch lớn, để dự phịng trường hợp khách hàng không trả lời nên tác giả khảo sát với số lượng 120 khách hàng KHCN, đảm bảo tổng số mẫu điều tra 180 mẫu, lớn mức tổi thiểu 110 mẫu, đảm bảo hợp lý độ tin cậy cao Về cấu 60 CBNV Vietcombank Huế điều tra tác giả xác định 11 CBNV Phòng Khách hàng bán lẻ, CBNV Phòng Ngân quỹ, CBNV Phòng dịch vụ khách hàng; CBNV Phòng Quản lý nợ Phòng giao dịch phòng điều tra CBNV (chủ yếu CBNV tín dụng, kế tốn Lãnh đạo Phịng) Về cấu 120 KHCN điều tra, tác giả phân bổ điều tra ngẫu nhiên Hội sở Vietcombank Huế (20 KHCN) Phòng giao dịch (mỗi phòng chọn 20 KHCN) Thời gian điều tra từ 22/2 đến 22/3/2018 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu Luận văn sử dụng phương pháp sau để tổng hợp, xử lý phân tích số liệu: - Thống kê mơ tả: Nghiên cứu sử dụng thống kê tần số thống kê mơ tả để tính tốn phân tích tiêu đánh giá phần mềm SPSS; - Phương pháp phân tổ: Nghiên cứu sử dụng tiêu, tiêu thức để chia tiêu nghiên cứu thành tổ khác nhằm so sánh, đánh giá phân tích - Phương pháp phân tích so sánh: Để thấy rõ biến động tiêu đánh giá qua năm, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích so sánh tính biến động tiêu thời kỳ mặt tuyệt đối (±) tương đối (%) - Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha: Phương pháp cho phép loại bỏ biến không phù hợp, hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha - Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Được sử dụng nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu, phương pháp có ích cho việc xác định tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu sử dụng để tìm mối quan hệ biến với Giữa nhóm biến có liên hệ qua lại với xem xét trình bày dạng nhân tố - Phân tích hồi quy: Được sử dụng để mơ hình hố mối quan hệ nhân biến, biến gọi biến phụ thuộc (Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay KHCN) biến biến độc lập Kết cấu đề tài Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế; Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, chức ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Thuật ngữ “ngân hàng” bắt đầu sử dụng từ năm 323 trước công nguyên, nay, thuật ngữ dùng để gọi tên cho thiết chế kinh tế mà hoạt động ln ảnh hưởng mạnh mẽ sâu sắc tới đời sống người xã hội Có nhiều quan niệm khác NHTM, chẳng hạn: Nước Pháp coi “Ngân hàng xí nghiệp hay sở hành nghề thường xuyên, nhận cơng chứng hình thức ký thác hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay tài chính” Đan Mạch coi “Ngân hàng nơi thực nghiệp vụ thiết yếu bao gồm: thu nhận tiền ký thác; buôn bán vàng bạc; hành nghề thương mại giá trị địa ốc, phương tiện tín dụng hối phiếu; bảo lãnh nợ; thực nghiệp vụ chuyển ngân; đứng bảo hiểm, bảo đảm ký quỹ; tham dự vào thiết lập xí nghiệp” Ở Việt Nam, có nhiều quan niệm khác NHTM: Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng đặc biệt tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận [2] NHTM tổ chức tài quan trọng kinh tế, thực chức năng: Trung gian tài chính: Với chức này, hoạt động chủ yếu NHTM chuyển khoản tiền tiết kiệm thành đầu tư; Tạo phương tiện toán: Giấy nợ ngân hàng phát hành trở thành phương tiện toán rộng rãi nhiều người chấp nhận Ngày nay, nhà nước tập trung quyền lực phát hành tiền, NHTM tạo tiền thông qua cho vay khoản tiền gửi từ ngân hàng đến ngân hàng khác; Trung gian toán: Ngân hàng trở thành trung tâm toán lớn kinh tế với hình thức tốn đa dạng, phong phú (séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, thẻ…) Các ngân hàng cịn tốn bù trừ với thơng qua NHTW Trung tâm toán; Trong trình kinh doanh mình, NHTM tạo cơng cụ tài chính, loại hình dịch vụ tài ngân hàng làm tăng tính tiện ích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHTM thực sách kinh tế, đặc biệt sách tiền tệ, kênh quan trọng kinh tế.[3] 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại NHTM có chức chức trung gian tín dụng, chức trung gian toán chức tạo tiền Chức trung gian tín dụng: Chức trung gian tín dụng xem chức quan trọng NHTM phản ánh chất vay vay, định tồn phát triển ngân hàng Đồng thời sở để thực chức khác.[3] Chức trung gian tốn: Chức thúc đẩy lưu thơng hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ tốn, tốc độ lưu chuyển vốn, từ góp phần phát triển kinh tế, với việc tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng giảm số lượng tiền mặt lưu thơng, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thơng tiền mặt chi phí in ấn, bảo quản tiền…Ngồi chức cịn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thơng qua việc thu phí tốn, cịn làm tăng nguồn vốn cho vay ngân hàng thể số dư có tài khoản tiền gủi khách hàng Chức sở để hình thành chức tạo tiền NHTM Chức tạo tiền: Với chức này, hệ thống NHTM làm tăng phương tiện toán kinh tế, đáp ứng nhu cầu toán, chi trả xã hội Chức mối quan hệ tín dụng ngân hàng lưu thông tiền tệ Một khối lượng tín dụng mà NHTM cho vay làm tăng khả tạo tiền NHTM, từ làm tăng lượng tiền cung ứng Các chức NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau, chức trung gian tín dụng chức nhất, tạo sở cho việc thực chức 1.1.2 Khái niệm phân loại hoạt động cho vay NHTM 1.1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay Cho vay hình thức cấp tín dụng, theo tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng khoản tiền để sử dụng vào mục đích thời gian định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả gốc lãi [3] Hoạt động cho vay nguồn mang lại thu nhập cho NHTM, mà cịn đóng vai trị quan trọng doanh nghiệp cá nhân có nhu cầu vay vốn Nó thúc đẩy tăng trưởng doanh nghiệp, tạo sức sống cho kinh tế, phải có mối quan hệ mật thiết với tình hình phát triển kinh tế khu vực mà Ngân hàng phục vụ 1.1.2.2 Phân loại hoạt động cho vay Việc phân loại hình thức cho vay nhằm mục đích quản lý khoản vay mang lại hiệu Tùy theo yêu cầu khách hàng mục tiêu quản lý Ngân hàng, hoạt động cho vay NHTM phân loại sau: a Căn vào thời hạn cho vay Phân chia khoản cho vay theo thời hạn giúp cho Ngân hàng đảm bảo tính an tồn sinh lời hoạt động cho vay,cũng khả hoàn trả khách hàng Theo này, cho vay chia làm ba loại: Cho vay ngắn hạn: Là khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng, tài trợ cho nhu cầu vốn ngắn hạn hay vốn lưu động doanh nghiệp, hộ sản xuất hay nhà nước Hình thức cho vay trực tiếp thị trường liên Ngân hàng gián tiếp thông qua việc nắm giữ chứng khoán Với doanh nghiệp, Ngân hàng cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu vốn tăng thêm cho họat động sản xuất kinh doanh Với người tiêu dùng, Ngân hàng cho vay nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm tiêu dùng [2] Cho vay trung hạn: Là khoản vay có thời hạn cho vay từ 12 tháng đến 60 tháng Hình thức cho vay chủ yếu sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến đổi công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng dự án có quy mơ nhỏ thời gian thu hồi vốn nhanh Cho vay trung hạn nguồn hình thành vốn lưu động thường xuyên doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp thành lập.[12] Cho vay dài hạn: Là khoản vay có thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên Hình thức cho vay áp dụng cho doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm công nghệ, trang thiết bị, cải tiến kĩ thuật hay tài trợ cho Nhà nước với mục đích đầu tư phát triển b Căn vào phương thức cho vay Theo này, cho vay chia làm loại: thấu chi, cho vay trực tiếp lần, cho vay theo hạn mức, cho vay luân chuyển, cho vay trả góp cho vay gián tiếp Thấu chi: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cho phép khách hàng trội số dư tiền gửi tốn đến giới hạn định khoảng thời gian xác định Giới hạn gọi hạn mức thấu chi Cho vay trực tiếp lần: Là hình thức cho vay phổ biến Ngân hàng khách hàng khơng có nhu cầu vay thường xun, khơng có điều kiện để cấp hạn mức thấu chi Cho vay theo hạn mức: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng thỏa thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng Hạn mức tín dụng tính cho kì cuối kì, số dư tối đa thời điểm tính Đây hình thức cho vay thuận tiện với khách hàng vay mượn thương xuyên, vốn vay tham thường xuyên tham gia vào trình sản xuất kinh doanh Cho vay luân chuyển: Là hình thức cho vay dựa luân chuyển hàng hóa Hình thức thường áp dụng doanh nghiệp thương nghiệp hay doanh nghiệp sản xuất, có chu kỳ tiêu thụ ngắn ngày, có quan hệ vay trả với Ngân hàng Cho vay luân chuyển mang lại thuận tiện cho khách hàng thủ tục vay cần thực lần cho nhiều lần vay, đáp ứng nhu cầu vốn kịp thời cho khách hàng, nên việc toán cho người cung cấp nhanh gọn Cho vay trả góp: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cho phép khách hàng trả gốc làm nhiều lần thời hạn thỏa thuận Ngân hàng thường cho vay trả góp với người tiêu dùng thơng qua hạn mức định, nhiên hình thức mang lại rủi ro cao khách hàng thường chấp hàng hóa mua trả góp, khả trả nợ phụ thuộc vào thu nhập đặn người vay Hình thức thường áp dụng khoản vay trung dài hạn, tài trợ cho tài sản cố định hàng hóa lâu bền Cho vay gián tiếp: Là hình thức cho vay thơng qua tổ chức trung gian nhóm, đội, hội… Trong hình thức này, Ngân hàng chuyển vài khâu hoạt động cho vay sang tổ chức trung gian thu nợ hay phát triển vay Các tổ chức liên kết với thành viên theo mục đích riêng, song chủ yếu hỗ trợ nhau, bảo vệ quyền lợi cho thành viên Bên cạnh cách phân loại nêu trên, phân loại cho vay theo đối tượng khách hàng, theo phương pháp hồn trả hay hình thức tín dụng… 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm vai trị cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân Là mặt hoạt động tín dụng ngân hàng, cho vay xem chức kinh tế hàng đầu hoạt động quan trọng NHTM Thực tế cho thấy rằng, hầu hết NHTM, cho vay hoạt động chủ yếu chiếm tỷ trọng lớn tổng tài sản ngân hàng, đưa lại nguồn thu nhập lớn (nhưng rủi ro cao nhất) cho ngân hàng.[3] Theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN Thống đốc NHNN khái niệm cho vay định nghĩa: Cho vay hình thức cấp tín dụng, theo tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng khoản tiền để sử dụng vào mục đích thời gian định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn gốc lãi Cho vay KHCN hình thức tài trợ ngân hàng cho khách hàng cá nhân: Đó quan hệ kinh tế mà ngân hàng chuyển cho cá nhân quyền sử dụng khoản tiền với điều kiện định thoả thuận hợp đồng nhằm phục vụ mục đích khách hàng 1.1.3.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân Đối tượng cho vay: Là người hay hộ gia đình, người buôn bán nhỏ, nông dân, hộ thủ công nghiệp, thợ may, khí, sinh viên, sở sản xuất kinh doanh nhỏ …hoặc đại diện hộ gia đình (là người thành viên có đủ lực pháp luật hành vi dân gia đình) thay mặt hộ gia đình ký hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay cam kết trả nợ cho ngân hàng Họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng họ cần tiền để mua nhà, mua ô tô hay họ muốn tiền họ cất giữ an tồn mà có lãi 10 Phụ lục KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Doituong Khach hang Count Nhan vien Column N % Count Column N % Nam 50 43,9% 22 40,7% Nu 64 56,1% 32 59,3% 50 15 13,2% 14,8% PTTH 10 8,8% 0,0% TC,CD 26 22,8% 16 29,6% DH 55 48,2% 28 51,9% SDH 23 20,2% 10 18,5% 15 19 16,7% 13 24,1% 5 19 16,7% 0,0% 15 0,0% 10 18,5% Can bo quan ly 0,0% 11,1% Nhan vien 0,0% 48 88,9% Gioi tinh Do tuoi Trinh Thu nhap Thoi gian su dung Tham nien Vi tri cong tac Muc dich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Vay tieu dung Missing System Total 103 61,3 65 38,7 168 100,0 120 100,0 100,0 Cau51b Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Vay SXKD Missing System 84 Total 50,0 84 50,0 168 100,0 100,0 100,0 Cau51c Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Vay mua nha, sua nha 87 51,8 Missing System 81 48,2 168 100,0 Total 100,0 100,0 Cau51d Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Vay mua oto Missing System 79 Total 47,0 89 53,0 168 100,0 100,0 100,0 Cau51e Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Vay cam co STK/GTCG 88 52,4 Missing System 80 47,6 168 100,0 Total 100,0 Cau51f Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Vay khac Missing System Total 65 38,7 103 61,3 168 100,0 121 100,0 100,0 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,881 22 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC01 75,00 49,473 ,578 ,873 TC02 75,53 48,885 ,578 ,872 TC03 74,97 50,161 ,511 ,875 TC04 75,64 50,363 ,441 ,877 TC05 75,21 49,451 ,502 ,875 DU01 75,54 51,771 ,369 ,879 DU02 74,49 51,054 ,398 ,878 DU03 75,11 50,304 ,479 ,876 NL01 74,18 49,321 ,483 ,876 NL02 74,08 50,161 ,492 ,875 NL03 74,21 49,415 ,623 ,871 NL04 74,02 50,946 ,477 ,876 NL05 74,27 49,865 ,571 ,873 DC01 75,04 50,795 ,575 ,874 DC02 75,20 52,007 ,499 ,876 DC03 75,38 51,710 ,441 ,877 DC04 75,36 52,482 ,364 ,879 HH01 74,41 51,010 ,412 ,878 HH02 74,07 51,379 ,395 ,878 HH03 74,04 51,328 ,416 ,878 HH04 74,38 51,267 ,406 ,878 HH05 74,85 51,677 ,395 ,878 122 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 231 Sig ,000 Communalities Initial ,806 2195,033 Extraction TC01 1,000 ,729 TC02 1,000 ,673 TC03 1,000 ,782 TC04 1,000 ,672 TC05 1,000 ,663 DU01 1,000 ,785 DU02 1,000 ,839 DU03 1,000 ,729 NL01 1,000 ,674 NL02 1,000 ,643 NL03 1,000 ,868 NL04 1,000 ,555 NL05 1,000 ,813 DC01 1,000 ,748 DC02 1,000 ,781 DC03 1,000 ,629 DC04 1,000 ,613 HH01 1,000 ,720 HH02 1,000 ,648 HH03 1,000 ,578 HH04 1,000 ,657 HH05 1,000 ,675 123 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6,511 29,596 29,596 6,511 29,596 29,596 3,515 15,975 15,975 3,297 14,987 44,583 3,297 14,987 44,583 3,431 15,595 31,570 2,323 10,561 55,144 2,323 10,561 55,144 3,308 15,038 46,609 1,978 8,990 64,134 1,978 8,990 64,134 2,796 12,710 59,318 1,365 6,204 70,338 1,365 6,204 70,338 2,424 11,020 70,338 ,772 3,507 73,845 ,667 3,033 76,879 ,613 2,785 79,664 ,547 2,485 82,149 10 ,485 2,204 84,353 11 ,448 2,037 86,390 12 ,436 1,983 88,372 13 ,407 1,849 90,221 14 ,374 1,699 91,921 15 ,348 1,580 93,501 16 ,300 1,364 94,865 17 ,264 1,198 96,063 18 ,262 1,189 97,252 19 ,214 ,974 98,226 20 ,183 ,832 99,058 21 ,118 ,535 99,592 22 ,090 ,408 100,000 124 Rotated Component Matrix Component NL03 ,873 NL05 ,833 NL01 ,800 NL02 ,742 NL04 ,657 TC03 ,864 TC01 ,809 TC04 ,804 TC05 ,777 TC02 ,741 HH01 ,835 HH04 ,796 HH05 ,781 HH02 ,777 HH03 ,737 DC02 ,822 DC01 ,760 DC04 ,741 DC03 ,741 DU02 ,888 DU01 ,864 DU03 ,801 Component Transformation Matrix Component ,565 ,491 ,373 ,459 ,299 -,479 ,318 ,686 -,415 ,164 ,159 -,811 ,493 ,109 ,249 -,258 ,002 -,372 ,038 ,891 -,600 -,007 ,095 ,777 -,167 125 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,834 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 353,532 df Sig ,000 Communalities Initial Extraction Y01 1,000 ,731 Y02 1,000 ,754 Y03 1,000 ,765 Y04 1,000 ,720 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,970 74,258 74,258 ,407 10,165 84,423 ,322 8,039 92,463 ,301 7,537 100,000 Component Matrix Component Y03 ,875 Y02 ,869 Y01 ,855 Y04 ,849 126 Total 2,970 % of Variance 74,258 Cumulative % 74,258 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,881 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC01 11,98 5,556 ,745 ,849 TC02 12,51 5,437 ,694 ,861 TC03 11,95 5,524 ,776 ,843 TC04 12,62 5,531 ,687 ,862 TC05 12,19 5,377 ,687 ,863 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,856 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU01 7,06 1,505 ,719 ,811 DU02 6,01 1,305 ,763 ,765 DU03 6,63 1,360 ,711 ,817 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,882 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL01 16,74 4,662 ,650 ,880 NL02 16,64 4,985 ,686 ,864 NL03 16,77 4,739 ,867 ,823 NL04 16,58 5,466 ,612 ,880 NL05 16,83 4,846 ,820 ,834 127 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,838 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC01 9,06 1,434 ,726 ,769 DC02 9,22 1,586 ,762 ,762 DC03 9,40 1,523 ,624 ,817 DC04 9,38 1,625 ,591 ,829 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,859 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH01 16,01 3,814 ,733 ,815 HH02 15,66 4,070 ,663 ,834 HH03 15,63 4,186 ,636 ,840 HH04 15,98 4,011 ,686 ,828 HH05 16,44 4,212 ,665 ,834 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,884 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Y01 10,78 2,113 ,738 ,855 Y02 10,79 2,082 ,758 ,848 Y03 10,79 2,074 ,767 ,844 Y04 10,79 2,121 ,729 ,859 128 Correlations TC Pearson Correlation TC DU NL DC HH Y DU Sig, (2-tailed) NL DC HH Y ,256 ,302 ,275 ,289 ,629 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 N 168 168 168 168 168 168 Pearson Correlation ,256 ,222 ,252 ,261 ,373 Sig, (2-tailed) ,001 ,004 ,001 ,001 ,000 N 168 168 168 168 168 168 Pearson Correlation ,302 ,222 ,567 ,159 ,573 Sig, (2-tailed) ,000 ,004 ,000 ,040 ,000 N 168 168 168 168 168 168 Pearson Correlation ,275 ,252 ,567 ,128 ,485 Sig, (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,099 ,000 N 168 168 168 168 168 168 Pearson Correlation ,289 ,261 ,159 ,128 ,428 Sig, (2-tailed) ,000 ,001 ,040 ,099 N 168 168 168 168 168 168 Pearson Correlation ,629 ,373 ,573 ,485 ,428 Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 168 168 168 168 168 129 ,000 168 Descriptive Statistics Mean Std, Deviation N Y 3,5952 ,47372 168 TC 3,0619 ,57698 168 DU 3,2837 ,56939 168 NL 4,1786 ,54763 168 DC 3,0878 ,40315 168 HH 3,9857 ,49504 168 Variables Entered/Removed Model Variables Entered Variables Method Removed HH, DC, DU, TC, , Enter NL Model Summary Model R R Square ,797 Adjusted R Std, Error of the Square Estimate ,635 ,624 Durbin-Watson ,29040 1,902 ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 23,815 4,763 Residual 13,661 162 ,084 Total 37,476 167 F Sig, 56,480 ,000 Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig, Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std, Error -,183 ,252 TC ,333 ,043 DU ,090 NL Beta Tolerance VIF -,727 ,468 ,406 7,748 ,000 ,820 1,219 ,043 ,108 2,110 ,036 ,862 1,160 ,270 ,051 ,312 5,314 ,000 ,651 1,536 DC ,166 ,069 ,142 2,413 ,017 ,654 1,528 HH ,206 ,048 ,215 4,250 ,000 ,877 1,140 130 Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) TC DU NL DC HH 5,926 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,024 15,709 ,01 ,88 ,21 ,00 ,01 ,00 ,021 16,702 ,01 ,08 ,65 ,10 ,09 ,00 ,015 19,650 ,04 ,03 ,14 ,06 ,08 ,54 ,007 28,655 ,01 ,00 ,01 ,81 ,68 ,00 ,006 31,609 ,93 ,01 ,00 ,02 ,14 ,46 Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std, Deviation N 2,6230 4,5018 3,5952 ,37763 168 -,54989 ,64275 ,00000 ,28602 168 Std, Predicted Value -2,575 2,401 ,000 1,000 168 Std, Residual -1,894 2,213 ,000 ,985 168 Residual 131 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Chỉ tiêu Sự tin cậy Ngân hàng đảm bảo thông tin khách hàng bảo mật tốt giữ gìn cẩn thận Ngân hàng ln thực điều khoản liên quan đến dịch vụ cam kết (thời gian cung cấp dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…) Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa Anh/chị thấy an tâm thực giao dịch Ngân hàng Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay Sự đáp ứng Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời đáp ứng kịp thời thắc mắc anh/chị Nhân viên Ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng tới giao dịch Năng lực phục vụ Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Anh/chị cảm thấy an toàn tin tưởng thực giao dịch với Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chun mơn để tư vấn giải đáp thắc mắc anh/chị Nhân viên Ngân hàng thực giao dịch xác Sự đồng cảm Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến quyền lợi anh/chị giao dịch Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có khơng gian thoải mái, lịch Tổ chức chương trình ưu đãi dịp lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) phù hợp Nhân viên Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt cấp thiết anh/chị đến với ngân hàng Phương tiện hữu hình Ngân hàng có sở vật chất,trang thiết bị đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…) Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố thuận tiện Ngân hàng có khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát (nhà xe, phòng giao dịch…) Quầy giao dịch, tài liệu sản phẩm thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học 132 Mức đánh giá (%) TBC 0,0 8,8 51,8 37,7 1,8 3,35 0,0 21,9 62,3 10,5 5,3 3,78 0,0 0,0 0,0 8,8 14,2 19,3 50,0 56,1 47,4 40,4 22,6 30,7 0,9 7,1 2,7 3,43 3,85 3,09 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 8,8 24,5 25,4 60,5 68,4 60,5 28,1 7,1 14,0 2,6 3,78 3,74 3,17 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 17,5 10,5 12,3 6,1 15,8 40,4 45,6 57,9 50,0 57,0 42,1 43,9 29,8 43,9 27,2 4,02 4,07 4,00 4,17 3,94 0,0 0,0 0,0 0,0 0,9 0,9 61,4 80,7 37,7 18,4 3,13 3,04 0,0 0,0 14,9 72,8 12,3 3,91 0,0 0,0 14,9 76,3 8,8 3,06 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 20,2 4,4 5,3 15,8 46,5 59,6 60,5 57,0 65,8 51,8 20,2 35,1 37,7 18,4 1,8 3,78 4,22 4,28 3,83 3,43 Đánh giá cán nhân viên yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Chỉ tiêu Sự tin cậy Ngân hàng đảm bảo thông tin khách hàng bảo mật tốt giữ gìn cẩn thận Ngân hàng ln thực điều khoản liên quan đến dịch vụ cam kết (thời gian cung cấp dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…) Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa Anh/chị thấy an tâm thực giao dịch Ngân hàng Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay Sự đáp ứng Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời đáp ứng kịp thời thắc mắc anh/chị Nhân viên Ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng tới giao dịch Năng lực phục vụ Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Anh/chị cảm thấy an toàn tin tưởng thực giao dịch với Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chun mơn để tư vấn giải đáp thắc mắc anh/chị Nhân viên Ngân hàng thực giao dịch xác Sự đồng cảm Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến quyền lợi anh/chị giao dịch Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có khơng gian thoải mái, lịch Tổ chức chương trình ưu đãi dịp lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) phù hợp Nhân viên Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt cấp thiết anh/chị đến với ngân hàng Phương tiện hữu hình Ngân hàng có sở vật chất,trang thiết bị đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…) Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố thuận tiện Ngân hàng có khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát (nhà xe, phịng giao dịch…) Quầy giao dịch, tài liệu sản phẩm thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học 133 Mức đánh giá (%) TBC 0,0 0,0 57,4 40,7 1,9 3,38 0,0 0,0 88,9 7,4 3,7 3,82 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 18,5 55,6 87,0 55,6 40,7 11,1 24,1 3,7 1,9 1,9 3,53 3,91 3,13 0,0 0,0 0,0 0,0 5,6 16,7 31,5 27,8 51,9 59,3 53,7 29,6 9,3 13,0 1,9 3,80 3,89 3,25 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 22,2 18,5 18,5 7,4 18,5 48,1 55,6 63,0 68,5 68,5 29,7 25,9 18,5 24,1 13,0 4,22 4,33 4,18 4,38 4,11 0,0 0,0 0,0 0,0 7,4 9,3 72,2 77,8 20,4 13,0 3,37 3,18 0,0 0,0 18,5 72,2 9,3 3,97 0,0 0,0 9,3 75,9 14,8 3,94 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 29,7 9,3 68,6 24,1 55,6 61,1 57,4 31,5 66,7 44,4 9,3 33,3 0,0 9,3 0,0 3,99 4,29 4,31 4,01 3,52 So sánh giá trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng cán yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Sai số Giá trị trung bình Chênh chuẩn STT Chỉ tiêu Cán Khách lệch (Std hàng Error) Sự tin cậy Ngân hàng đảm bảo thông tin khách hàng bảo mật tốt giữ gìn cẩn thận 3,38 3,35 0,03 0,110 Ngân hàng thực điều khoản liên quan đến dịch vụ cam kết (thời gian cung cấp 3,82 3,78 0,04 0,121 dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…) Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa 3,53 3,43 0,10 0,108 Anh/chị thấy an tâm thực giao dịch Ngân hàng 3,91 3,85 0,06 0,116 Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay 3,13 3,09 0,04 0,124 Sự đáp ứng Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình 3,80 3,78 0,02 0,099 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời đáp ứng kịp thời thắc mắc anh/chị 3,89 3,74 0,15 0,110 Nhân viên Ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng tới giao dịch 3,25 3,17 0,08 0,111 Năng lực phục vụ Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu 4,22 4,02 0,20 0,130 10 Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 4,33 4,07 0,26 0,110 11 Anh/chị cảm thấy an toàn tin tưởng thực giao dịch với Ngân hàng 4,18 4,00 0,18 0,103 12 Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chun mơn để tư vấn giải đáp thắc mắc anh/chị 4,38 4,17 0,21 0,096 13 Nhân viên Ngân hàng thực giao dịch xác 4,11 3,94 0,17 0,103 Sự đồng cảm 14 Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến quyền lợi anh/chị giao dịch 3,37 3,13 0,24 0,084 15 Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có khơng gian thoải mái, lịch 3,18 3,04 0,14 0,071 Tổ chức chương trình ưu đãi dịp lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) 16 3,97 3,91 0,06 0,086 phù hợp 17 Nhân viên Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt cấp thiết anh/chị đến với ngân hàng 3,94 3,06 0,88 0,080 Phương tiện hữu hình 18 Ngân hàng có sở vật chất,trang thiết bị đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…) 3,99 3,78 0,21 0,108 19 Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch 4,29 4,22 0,07 0,103 20 Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố thuận tiện 4,31 4,28 0,03 0,100 21 Ngân hàng có khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát (nhà xe, phịng giao dịch…) 4,01 3,83 0,18 0,103 22 Quầy giao dịch, tài liệu sản phẩm thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học 3,52 3,43 0,09 0,096 134 Mức ý nghĩa Sig 0,804 0,753 0,391 0,042 0,754 0,837 0,189 0,477 0,024 0,019 0,090 0,030 0,101 0,005 0,052 0,444 0,148 0,049 0,516 0,771 0,090 0,340