Vluận văn thạc sĩ khoa học kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh quảng trị

PHẦN I: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Vai trị thơng tin ngày trở nên quan trọng hầu hết hoạt động kinh tế, xã hội người Cùng với phát triển vũ bão khoa học - kỹ thuật phương tiện thông tin phát triển không ngừng Trong năm gần đây, quan tâm đầu tư Đảng Nhà nước ngành Bưu - Viễn thơng có bước phát triển đáng kể số lượng, chất lượng phạm vi thơng tin Bên cạnh ngành Bưu có bước phát triển mạnh mẽ việc đáp ứng nhu cầu người sử dụng dịch vụ Bưu theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn tin học U Ế hóa Trong yêu cầu chất lượng, tốc độ, xác an tồn đặt lên hàng đầu H Cùng với phát triển kinh tế thị trường nhu cầu loạt TẾ dịch vụ Bưu chất lượng cao trở nên thiết, đặc biệt nhu cầu IN H Chuyển phát nhanh chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hóa cá nhân, tổ K chức nước Cũng bối cảnh nay, thị trường chuyển phát nhanh Ọ C trở nên sôi động hết Bởi lẽ, nói lĩnh vực Bưu với IH chủ yếu dịch vụ cơng ích Chuyển phát nhanh viên kẹo mà Ạ doanh nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ Bưu thèm muốn đặc biệt Đ mà yếu tố độc quyền Bưu khơng cịn Trên thị trường, có N G nhiều nhà cung cấp dịch vụ đời, cạnh tranh khốc liệt, áp lực Tổng TR Ư Ờ công ty Bưu điện việt nam Cùng với xu hướng tồn cầu hóa, mở cửa cạnh tranh phát triển không ngừng khoa học, cơng nghệ đặt Bưu Việt Nam đứng trước nhiều hội phát triển thách thức Hơn nữa, việc chia tách Bưu Viễn thơng địi hỏi doanh nghiệp Bưu phải động quản lý sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Trước tình hình Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam muốn tồn phát triển khơng cách khác phải tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng với nhu cầu ngày cao khách hàng Đó sản phẩm dịch vụ đáp ứng chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ Trong kinh tế cạnh tranh, khách hàng yếu tố trọng tâm hiển nhiên có khách hàng người định có hay khơng sử dụng dịch vụ định sống cịn Chính vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ vào thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ, yêu cầu cấp thiết doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu nói chung dịch vụ Chuyển phát nhanh nói riêng Vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu để định thành công doanh nghiệp Chỉ khách hàng mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà cung cấp doanh nghiệp tồn phát triển thành cơng Bên cạnh đó, dịch vụ Chuyển phát nhanh chiếm phần lớn tổng doanh thu U Ế cung cấp dịch vụ Bưu điện nay, khách hàng tin tưởng sử dụng H thường xuyên, nhằm tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đồng TẾ thời, thơng qua đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng, thỏa mãn nhu cầu IN H khách hàng góp phần nhỏ đến phát triển tương lai đơn vị K Nên nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quan C trọng định phát triển Bưu điện tỉnh Quảng Trị IH Ọ Xuất phát từ lý nêu trên, chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch Ạ vụ chuyển phát nhanh Bưu Điện tỉnh Quảng Trị” làm đề tài luận văn Thạc sỹ Đ Quản trị Kinh doanh N G Mục tiêu nghiên cứu TR Ư Ờ * Mục tiêu chung Trên sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu điện tỉnh Quảng Trị khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh để đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng * Mục tiêu cụ thể: - Nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh để đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Quảng Trị - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Quảng Trị - Đề xuất giải pháp cho lãnh đạo Bưu điện tỉnh Quảng Trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh - Đối tượng điều tra: khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Quảng Trị U Ế 3.2 Phạm vi nghiên cứu H * Phạm vi thời gian: TẾ + Thông tin thứ cấp: tài liệu, số liệu thứ cấp liên quan dịch vụ chuyển phát IN H nhanh qua năm 2014-2016 K + Thông tin sơ cấp: Tiến hành thu thập thông tin qua điều tra khách hàng thông C qua phát bảng câu hỏi nghiên cứu năm 2017 IH Ọ * Phạm vị không gian: địa bàn Tỉnh Quảng Trị Ạ Nội dung: Nghiên cứu nhân tố nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát Đ nhanh để đưa giải pháp cho Bưu điện tỉnh Quảng Trị thời gian tới N G Phương pháp nghiên cứu TR Ư Ờ 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: thu thập từ báo cáo kinh doanh năm 2014-2016 Bưu điện tỉnh Quảng Trị thông tin, số liệu, tài liệu sưu tầm từ Bưu điện tỉnh Quảng Trị, Sở thông tin truyền thông Quảng Trị Từ báo cáo nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Quảng Trị, nghiên cứu, báo cáo trước liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh - Số liệu sơ cấp + Nghiên cứu định tính: thực phương pháp quan sát, vấn chuyên gia: thực vấn lấy ý kiến ngẫu nhiên 150 khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh + Nghiên cứu định lượng: thực với phương pháp điều tra bảng hỏi Bảng hỏi phát cho khách hàng sử dụng dịch vụ Chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Quảng Trị 4.2 Thiết kế mẫu phương pháp chọn mẫu Phỏng vấn điều tra khách hàng thực tất quầy giao dịch Bưu điện địa bàn tỉnh Quảng Trị vào thời điểm sau khách hàng sử dụng xong dịch vụ chuyển phát nhanh Vì lựa chọn kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản tạo điều kiện cho thuận lợi dễ tiếp cận với khách hàng điều tra Mẫu áp dụng nghiên cứu dựa theo yêu cầu phân tích nhân tố U Ế khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) hồi quy đa biến Theo nghiên cứu H Hair, Anderson, Tatham Black (1998) cho tham khảo kích thước mẫu dự kiến, TẾ kích thước mẫu tối thiểu gấp lần tổng số biến quan sát Tức cần quan sát cho IN H biến đo lường số mẫu không nhỏ 100 để đưa n phù hợp Do vậy, tác giả K xác định kích thước mẫu theo cơng thức biến bảng hỏi tương ứng với C bảng câu hỏi Sau nghiên cứu định tính, nghiên cứu gồm 26 biến quan sát Để IH Ọ làm tăng tính đại diện mẫu trình điều tra thu thập số liệu Ạ khơng tránh khỏi sai sót nên số bảng hỏi phát điều tra 160, sau kết thúc G Đ trình điều tra, sàng lọc số bảng hỏi số bảng hỏi hợp lệ đủ điều kiện để tiến N hành phân tích 150 TR Ư Ờ 4.3 Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Tổng hợp tác giả) Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Số liệu phân tích xử lí phần mềm SPSS 20 [12] 5.1 Phân tích thống kê mơ tả Thống kê mơ tả sử dụng để mơ tả đặc tính liệu thu thập từ nghiên cứu thực nghiệm qua cách thức khác Thống kê mô tả thống kê suy luận cung cấp tóm tắt đơn giản mẫu thước đo Trong nghiên cứu, phương pháp thống kê mô tả chung đối tượng nghiên cứu giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn đặc điểm liên quan lựa chọn hình thức gửi hàng, mức độ thường xuyên, doanh nghiệp chuyển phát U Ế nhanh nghĩ đến lí sử dụng dịch vụ Bưu điện tỉnh Quảng Trị H 5.2 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo TẾ Hệ số Cronbach’s Alpha hệ số kiểm định thống kê mức độ tin cậy IN H tương quan biến quan sát thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha quy K định sau: thang đo có độ tin cậy đáng kể Cronbach’s Alpha > 0,6, có thang đo C lường tốt từ 0,8 đến 1; sử dụng từ 0,7 đến 0,8 IH Ọ Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total Correlation) hệ số tương Ạ quan biến với điểm trung bình biến khác thang đo, Đ hệ số cao tương quan biến với biến khác thang đo N G cao Theo Nunally Burnstein (1994), tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha TR Ư Ờ từ 0,6 trở lên hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu Phương pháp có ích việc xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu sử dụng để tìm mối quan hệ biến Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO số để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị khoảng 0,5-1 phân tích nhân tố phù hợp Theo Trọng & Ngọc (2005, 262), kiểm định Bartlett’s Test xem xét giả thuyết H0 độ tương quan biến quan sát tổng thể Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê, tức Sig < 0,05 quan sát có tương quan với tổng thể [12] 5.4 Phân tích tương quan Dùng để kiểm tra mối quan hệ biến độc lập với mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Là để thực phân tích hồi quy Muốn biết hai biến có tương quan hay khơng dựa vào giá trị Sig Còn muốn biết độ mạnh yếu, dấu quan hệ xem hệ số Pearson Nếu biến độc lập có mối quan hệ tương quan với (sig < 0,05) có nguy xảy tượng đa cộng tuyến mơ hình hồi quy, muốn kiểm định có đa cộng tuyến hay khơng kiểm tra VIF bên phần hồi quy Nếu biến độc lập biến phụ thuộc khơng có mối quan hệ tương quan (sig > U Ế 0,05) cần loại bỏ, không đưa biến độc lập vào phân tích hồi quy H 5.5 Kiểm định One Sample T-Test TẾ Được sử dụng để kiểm định mức độ thỏa mãn trung bình tổng thể IN H Giả thuyết H0: Giá trị trung bình tổng thể với giá trị kiểm định µ=µ0 K Giả thuyết H1: Giá trị trung bình tổng thể khác với giá trị kiểm định µ≠µ0 IH Ọ Sig0,05: chưa có sở để bác bỏ giả thiết H0 Đ 5.6 Kiểm định Independent Sample T-test TR Ư Ờ Giả thuyết: N G -Kiểm định khác mức độ thỏa mãn nhóm Giới tính H0: µ1=µ2 H1: µ1≠µ2 -Kiểm định khác mức độ hài lịng nhóm Trình độ học vấn, Độ tuổi, Thu nhập, Nghề nghiệp Giả thuyết: H0: µ1=µ2=µ3=… H1: tồn giá trị trung bình tổng thể khác với trung bình cịn lại 5.7 Phương pháp phân tích hồi quy, kiểm định thống kê: Như kiểm định T-Test Kết cấu đề tài Phần 1: Mở đầu Phần 2: Nội dung nghiên cứu gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh; - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Quảng Trị; - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế điện tỉnh Quảng Trị PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1.1 Các khái niệm, lý thuyết liên quan 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa khác dịch vụ: Ế • “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên H U mà chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm TẾ có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” (Philip Kotler,2001) [11] H • Dịch vụ sản phẩm kinh tế vật phẩm mà cơng việc IN người hình thái lao động thể lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả C K tổ chức thương mại.(PGS.TS Đặng Đình Đào, PGS.TS Nguyễn Duy Bột; 2003) IH Ọ • PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng: “Dịch vụ hoạt động lao Ạ động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú Đ hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét N G văn hoá kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền TR Ư Ờ cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn” [12] • Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ hàng hóa vơ hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn nhu cầu thị trường (Lưu Văn Nghiêm, 2008) 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ So với sản phẩm, hàng hóa hữu hình, dịch vụ loại hàng hóa đặc biệt, có nét đặc trưng riêng mà nhà quản trị dịch vụ cần nắm rõ để có phương thức giải vấn đề phù hợp -Tính vơ hình (khơng hữu): Đây đặc điểm dịch vụ Với đặc điểm cho thấy dịch vụ vơ hình, khơng tồn dạng vật chất Tuy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất -Tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa Do dịch vụ chịu chi phối nhiều yếu tố khó kiểm sốt, nhân viên cung cấp dịch vụ tạo dịch vụ thời gian làm việc khác -Tính khơng tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất phân phối chúng Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho Dịch vụ U Ế liên tục có hệ thống H -Tính không tồn trữ: Dịch vụ tồn kho, không cất giữ TẾ vận chuyển từ khu vực tới khu vực khác Dịch vụ không tồn trữ IN H nên việc sản xuất mua bán tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn thời gian K 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ C a Khái niệm IH Ọ -Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ISO 9000 chất lượng dịch vụ mức Ạ phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người Đ mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu chất lượng [17] N G -Theo Parasuraman, Zeithaml Berry cho rằng: “Chất lượng dịch vụ TR Ư Ờ phán đoán nhận xét khách hàng hay nhận thức mức độ hoàn hảo đưa vào sử dụng” -Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng xác định việc so sánh dịch vụ cảm nhận dịch vụ mong đợi Từ quan điểm định nghĩa quan niệm chất lượng dịch vụ sau: “Chất lượng dịch vụ đánh giá chung chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tổng thể tình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ mà tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu ra” b Các nhân tố định chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau: +Tính vượt trội: dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tính vượt trội “ưu việt” so với sản phẩm dịch vụ khác Chính tính ưu việt làm cho chất lượng dịch vụ trở thành mạnh cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá tính vượt trội chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn cảm nhận phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ có ý nghĩa lớn việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng hoạt động marketing nghiên cứu Ế đánh giá chung chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh U + Tính đặc trưng sản phẩm: Chất lượng dịch vụ mặt cốt lõi TẾ H tinh tế kết tinh sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao hàm chứa nhiều đặc trưng IN H vượt trội so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt gắn liền với việc xác định K thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình sản phẩm dịch vụ Chính nhờ đặc C trưng mà khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ sản phẩm Ọ dịch vụ IH +Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện, chuyển Đ Ạ giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ cách G cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên N phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịch vụ Chính thế, để cung cấp dịch vụ, TR Ư Ờ nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội để tạo thành mạnh lâu dài hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng +Tính thỏa mãn nhu cầu: Chất lượng dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng lấy yêu cầu khách hàng làm để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu họ khơng sử dụng dịch vụ Trong mơi trường kinh doanh đại chất lượng dịch vụ trở nên quan trọng hết nhà cung cấp dịch vụ phải hướng đến khách hàng cố gắng để đáp ứng nhu cầu Sẽ vơ ích khơng có chất lượng cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá khơng có giá trị hay nói cách khác khơng đáp ứng yêu cầu khách hàng 10 3.1.2 Định hướng phát triển Bưu Điện Quảng trị từ đến năm 2020 Đảm bảo thực tốt nhiệm vụ trì cung cấp dịch vụ bưu cơng ích theo quy định Nhà nước giá cước tiêu chuẩn chất lượng Đẩy mạnh phát triển dịch vụ kinh doanh, trọng dịch vụ chuyển phát chất lượng cao Phát triển dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng lớn doanh nghiệp, tổ chức, quan quản lý Nhà nước, dịch vụ hậu cần cho hoạt động kinh doanh thương mại điện tử • Nâng cao lực đại hóa mạng lưới bưu - Sàng lọc, xếp tổ chức lại mạng lưới, phân tách nhiệm vụ cơng ích với vai trị kinh doanh để có hình thức quản lý phù hợp U Ế - Cân đối lại quy mô mạng giao dịch mạng chuyển phát thư báo cấp tỉnh, xã H - Nâng tầm chất lượng mạng lưới gắn với đại hóa ứng dụng cơng nghệ IN H hạn tái cấu chuyển đổi mô hình tổ chức TẾ thơng tin Hướng tới tổ chức mạng lưới phi địa giới hành theo định hướng dài K • Đổi mơ hình tổ chức quản lý điều hành sản xuất kinh doanh Ọ C - Nâng cao chất lượng công tác quản lý điều hành sở ứng dụng công IH nghệ thơng tin triệt để, triển khai áp dụng mơ hình quản lý chất lượng toàn diện Ạ - Tăng cường cơng tác đầu tư trang thiết bị Bưu chính, ứng dụng công nghệ để G Đ phát triển nhanh đại lý đa dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, tăng sức cạnh tranh N Khuếch trương mạnh mẽ đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ TR Ư Ờ khách hàng Đặc biệt tập trung vào dịch vụ Bưu chuyển phát dịch vụ hành cơng (chi trả Bảo hiểm xã hội, chuyển trả giấy tờ hành cơng ) Đẩy mạnh tham gia cung cấp dịch vụ công (dịch vụ cấp đổi hộ chiếu, dịch vụ chuyển phát chứng minh nhân dân, đăng ký xe, giấy chứng thực, xác nhận,…) - Quy hoạch dịch vụ bưu theo hai phân nhóm: chuyển phát thông tin (tài liệu) chuyển phát hàng hóa - Triển khai dịch vụ phục vụ riêng nhóm khách hàng doanh nghiệp, tổ chức Nghiên cứu, triển khai dịch vụ chất lượng cao phục vụ riêng cho dịch vụ nội thành với tỉnh/ thành phố lớn - Song song với phát triển kinh doanh dịch vụ có, tiếp tục hoàn thiện phương án kinh doanh dịch vụ như: chuyển phát hàng thu tiền nơi người 83 nhận (COD); Xác định loại hình dịch vụ kinh doanh có lãi có xu hướng sinh lãi cao tương lai gần để tập trung đầu tư sở hạ tầng, nguồn lực chất xám nhằm đẩy mạnh khai thác hiệu dịch vụ - Triển khai chương trình đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, đãi ngộ thu hút nhân tài việc trả lương thích đáng theo hàm lượng trí tuệ đóng góp cho Bưu điện theo quy chế phân phối tiền lương Bưu điện tỉnh Về doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh: Đảm bảo tốc độ phát triển doanh thu năm sau cao năm trước, tốc độ tăng hàng năm từ 20% - 25% trở lên, đặc biệt đẩy nhanh tốc độ chuyển phát nhanh quốc tế Phát triển hệ thống mạng lưới chuyển phát U Ế nhanh ngày đại, văn minh, nhanh chóng xác Hạn chế tối đa TẾ H sai sót, trở ngại q trình thực dịch vụ Đem lại tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng IN H -Hoàn thiện hệ thống website cung cấp thông tin cho khách hàng cách cụ thể K chi tiết giúp khách hàng hiểu rõ hệ thống dịch vụ, có C thông tin cần thiết bưu phẩm trình vận chuyển, giao nhận IH Ọ - Tổ chức thực tốt chế độ sách, chăm lo sức khỏe cho người lao Ạ động, bảo đảm thu nhập cho cán công nhân viên ngày cải thiện Duy trì Đ hoạt động văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao, bước nâng cao đời sống tinh N G thần cho cán cơng nhân viên, đảm bảo đồn kết thống nội bộ, hướng TR Ư Ờ mục tiêu chung nâng cao chữ Tín với khách hàng 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Quảng Trị Đối với Bưu điện tỉnh Quảng Trị, doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh ảnh hưởng không nhỏ đến tổng doanh thu đơn vị Bên cạnh đó, uy tín đơn vị với khách hàng vấn đề quan trọng , ảnh hưởng trực tiếp đến q trình sản xuất kinh doanh Qua khảo sát cho thấy, với thị trường chất lượng dịch vụ quan trọng để đảm bảo niềm tin khách hàng Bưu điện so với đối thủ cạnh tranh khác ( Viet tel ) Bưu điện cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Vì vậy, việc xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh phải vào việc cung cấp đáp ứng chất lượng dịch vụ cho khách hàng, 84 thỏa mãn nhu cầu khách hàng Với kết khảo sát, cho ta thấy cảm thông khách hàng dịch vụ tỷ trọng thấp Bưu điện Quảng Trị cần có giải pháp kịp thời để khắc phục điểm yếu nâng cao điểm mạnh đơn vị Xuất phát từ yếu tố trên, tác giả đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Quảng Trị sau: 3.2.1 Nhóm giải pháp tin cậy - Với mục tiêu “ Bưu điện Quảng Trị là đơn vị có uy tín thị trường việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải đào tạo nhân viên khóa đào U Ế tạo chuyên nghiệp chăm sóc khách hàng H - Để tạo niềm tin cho khách hàng phải có đội ngũ nhân viên vừa giỏi TẾ nghiệp vụ vừa có đạo đức trách nhiệm Bưu điện Quảng Trị nên theo dõi q trình H phát triển chun mơn, nghiệp vụ kỹ làm việc nhân viên phận để IN làm sở cho việc hoạch định, tổ chức chương trình đào tạo, bồi dưỡng nâng cao C K chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ lao động phù hợp Đồng thời, Bưu Điện Quảng Trị Ọ nên có kế hoạch luân chuyển nhân viên phận để nhân viên hiểu biết nhiều IH công việc để đề biện pháp quản trị có hiệu Đ Ạ - Nâng cao ý thức nhân viên tất khâu, đặc biệt khâu chấp N TR Ư Ờ sang phận khác G nhận, đảm bảo tự kiểm tra, kiểm sốt sản phẩm dịch vụ làm trước chuyển - Xây dựng phần mềm ứng dụng để theo dõi, quản lý chất lượng phát tuyến phát, Bưu tá để đảm bảo tiêu thời gian tồn trình cơng bố, phát đến tay người nhận đến Bưu cục phát - Để nâng cao chất lượng chuyển phát nhanh cần quan tâm đặc biệt đến khâu phát khâu cuối sản phẩm dịch vụ khâu trước làm tốt trì trệ khâu cuối lãng phí q trình làm việc dây chuyền 3.2.2 Nhóm giải pháp Sự đảm bảo Để đảm bảo uy tín với khách hàng Bưu điện Quảng Trị : - Cần xây dựng đội ngũ lao động có trình độ chun mơn nghiệp vụ lực làm việc đảm bảo yếu tố: Kỹ xử lý tình huống; Kiến thức chun mơn Thái độ giao tiếp với khách hàng 85 - Nhân viên làm việc phải có thái độ hịa nhã, thân thiện , tận tình , chu đáo , nhiệt tình để tạo lòng tin từ khách hàng Yếu tố qua điều tra khách hàng đánh giá chưa tốt tỷ lệ chiếm cịn cao, cần phải quan tâm đặc biệt thái độ làm việc nhân viên - Thường xuyên tổ chức kiểm tra lại kiến thức lực lượng Giao dịch viên, Khai thác viên để nắm bắt điểm hạn chế họ để có hướng đào tạo tốt hơn, hiệu Vì đối tượng giao tiếp trực tiếp với khách hàng nên có ảnh hưởng lớn đến uy tín Bưu điện - Bên cạnh đó, tạo cho nhân viên có hội học tập, nâng cao trình độ chun U Ế mơn nghiệp vụ nhân viên làm việc có tinh thần trách nhiệm cao, biết đặt H lợi ích tập thể lên lợi ích cá nhân, yêu ngành, yêu nghề, dám nghĩ, dám làm, H IN để khích lệ tinh thần làm việc nhân viên TẾ có ý chí phấn đấu vươn lên hình thức thi đua sản xuất với phần thưởng K - Cải thiện điều kiện lao động gồm yếu tố tâm sinh lý, vệ sinh thẩm mỹ IH Ọ nội dung hấp dẫn lao động C nhằm giữ gìn sức khỏe, nâng cao khả làm việc người lao động, tăng cường Ạ Cần phải quan tâm đến yếu tố tâm sinh lý người lao động: Có chế độ Đ phân cơng, hợp tác lao động, tổ chức ca làm việc hợp lý, nhiều việc nhiều người, TR Ư Ờ với chất lượng tốt N G việc người, khơng có việc phải có người trực để đảm bảo hồn thành cơng việc Nâng cao điều kiện làm việc cho người lao động: Cơ khí hóa, tự động hóa q trình làm việc, tin học hóa q trình truyền đưa tin tức nhằm làm giảm tiêu hao sức lao động Ngoài ứng dụng kỹ thuật cơng nghệ cịn làm cho lao động sáng tạo hơn, văn minh giải phóng cơng việc nặng nhọc, đơn điệu địi hỏi trình độ thấp Cần thực đánh giá nhân viên với tiêu chí cụ thể rõ ràng để từ có sở biện pháp để động viên nhân viên, góp phần gia tăng hiệu làm việc Cụ thể là, phê bình khiển trách cách tích cực nhân viên có kết đánh giá chưa tốt Bên cạnh đó, cần có chế độ khen thưởng hợp lý nhân viên có thành tích đánh giá cao cơng việc Ngồi ra, tổ chức hoạt động vui chơi giải trí nhằm gắn kết nội tạo mối quan hệ đồng nghiệp thân thiện 86 3.2.3 Nhóm giải pháp Sự sẵn sàng đáp ứng Sự sẵn sàng đáp ứng có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh cơng tác xây dựng hồn thiện sở liệu khách hàng nhằm nắm đối tượng khách hàng để có biện pháp chăm sóc kích cầu Thơng qua việc nắm đối tượng khách hàng giúp đơn vị phát triển dịch vụ phù hợp, tạo thiện cảm thỏa mãn khách hàng tại, thu hút thêm khách hàng mới, góp phần nâng cao uy tín hình ảnh Bưu điện khách hàng hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp - Thực nhanh chóng xác giao dịch mà khách hàng yêu cầu U Ế Tư vấn, giới thiệu dịch vụ đặc biệt kèm theo thật hữu ích với khách hàng để H khách hàng thấy yên tâm TẾ - Thiết lập đường dây điện thoại nóng miễn cước trang mạng xã IN H hội Facebook, zalo … để tư vấn, giải đáp thắc mắc, khiếu nại hướng dẫn khách K hàng sử dụng dịch vụ Bưu nói chung dịch vụ chuyển phát nhanh nói C riêng Đồng thời khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ IH Ọ nhân viên Bưu điện thông qua số điện thoại trang mạng xã hội Ạ - Thành lập Tổ kinh doanh tiếp thị chăm sóc khách hàng từ phòng Kế Đ hoạch kinh doanh đến Bưu điện tỉnh trực thuộc Tổ thường xuyên tổ chức theo N G dõi thu thập thông tin khách hàng: Khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách TR Ư Ờ hàng tiềm năng, để có kế hoạch chăm sóc tạo uy tín cho khách hàng, đồng thời phân công trách nhiệm cho cán quản lý theo dõi, chăm sóc tốt nhóm khách hàng + Nhóm khách hàng ưu tiên bao gồm : Các quan Đảng, Chính quyền, Cơng an, Qn sự, khách hàng sử dụng dịch vụ có doanh thu cao, khách hàng thường xuyên khách hàng trung thành Đối với nhóm khách hàng cần thường xuyên quan tâm, chăm sóc, ưu tiên phục vụ điểm phục vụ nhận sản phẩm trực tiếp địa khách hàng + Nhóm khách hàng lớn: Bao gồm quan hành địa phương cá nhân, doanh nghiệp có phát sinh doanh thu bình qn hàng tháng từ triệu trở lên 87 - Tăng cường công tác tiếp thị việc tuyên truyền quảng cáo dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng như: Báo chí, truyền thanh, truyền hình, phổ biến hình thức để người biết đến dịch vụ chuyển phát nhanh, tổ chức chương trình khuyến để thu hút khách hàng Xây dựng công cụ phần mềm để theo dõi, quản lý khách hàng để chăm sóc, phục vụ tốt - Ngồi chương trình “Chăm sóc khách hàng thân thiết đơn vị” cần phải có sách giảm cước từ 5% đến 15% giá cước thực tế quan, doanh nghiệp ký hợp đồng gửi với số lượng lớn thời gian dài Thơng qua chương trình trên, đơn vị tìm khách hàng thường xuyên khách hàng lớn để tăng hoa hồng cho U Ế hợp lý H - Nên thường xun có chương trình tri ân khách hàng vào dịp lễ lớn TẾ Tết nguyên đán, 08/03, 20/10, 30-4…, cách xây dựng chương trình giảm H giá cho khách hàng cá nhân, vãng lai, không thường xuyên …khi sử dụng dịch vụ IN quầy giao dịch C K Công tác chăm sóc khách hàng cần thực theo quy trình sau: Ọ + Trước cung cấp dịch vụ: Lập sở liệu khách hàng để từ có IH thể giới thiệu với khách hàng dịch vụ mà Bưu điện cung cấp cách tận tình Đ Ạ chi tiết, làm cho khách hàng quan tâm hiểu rõ dịch vụ cách G nhấn mạnh vào tiện ích khác biệt dịch vụ TR Ư Ờ N + Trong cung cấp dịch vụ: Giao dịch viên hướng dẫn khách hàng thực thủ tục cách nhanh chóng tiện lợi với thái độ ân cần hoà nhã, phong cách chuyên nghiệp với hỗ trợ tối đa phương tiện đại + Sau cung cấp dịch vụ: Bổ sung cập nhật đồng thời phân loại liệu khách hàng để hỗ trợ lần cung cấp dịch vụ sau đồng thời có thơng tin để thực dịch vụ hậu thăm dò ý kiến khách hàng Việc phân lớp khách hàng để chăm sóc phục vụ nhằm đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng đảm bảo Giúp cho khách hàng có lịng tin sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Quảng Trị 3.2.4 Nhóm giải pháp Sự cảm thơng - Quyền lợi khách hàng mục tiêu cần phải thực cần phải lắng nge thấu hiểu yêu cầu khách hàng 88 - Những thông tin hay yêu cầu khách hàng xử lý cần phải đặt quyền lợi khách hàng lên xử lý với phương châm” khách hàng luôn đúng” - Đơn vị nên thường xuyên đào tạo đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, giỏi nghiệp vụ lẫn khả truyền tải Sau đó, trực tiếp tư vấn hỗ trợ khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết - Khi có thay đổi sách quy định khác ( thời gian tồn trình, giá cước ) cơng bố có ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng đội ngũ lao động cần cập nhật liên tục thơng báo tới khách hàng U Ế 3.2.5 Nhóm giải pháp tính hữu hình H - Điểm giao dịch nơi khách hàng tiếp cận với dịch vụ mà đơn vị TẾ cung cấp Đó “bộ mặt” đơn vị Vì để nâng cao chất lượng phục vụ IN H suất lao động trước tiên cần thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ suất K lao động điểm giao dịch Nâng cao chất lượng phục vụ nhiều C cách, cách mà nhiều doanh nghiệp giới số doanh nghiệp IH Ọ Việt Nam thực thành cơng áp dụng chương trình 5S “Sàng lọc, Sắp Ạ xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng” TR Ư Ờ N G Đ THỰC HIỆN 5S Sàng lọc Phân loại thứ cần thiết không cần thiết Loại bỏ thứ không cần thiết Sắp xếp Sắp xếp vật, chỗ có đánh số ký hiệu Dễ tìm, dễ thấy Giữ gìn nơi làm việc, thiết bị, dụng cụ ln Sạch Duy trì 3S (Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ) lúc nơi Săn sóc Sẵn sàng Rèn luyện việc tuân thủ 4S cách tự giác, tự nguyện (Nguồn: Website Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam) - Rà sốt lại tất thiết bị điểm phục vụ, đề xuất trang bị kịp thời, đầy đủ phận cân điện tử, máy in, máy fax, máy quét mã vạch Nâng cấp đường truyền mạng tin học Bưu tồn tỉnh Có kế hoạch bảo trì, nâng cấp kịp thời thiết bị hư hỏng Để đảm bảo thời gian giao nhận bưu gửi phát đến người nhận theo yêu cầu khách hàng 89 - Nhân viên Bưu điện ăn mặc gọn gàng, đồng phục qui định với thái độ phục vụ tận tình chu đáo nhằm thể tơn trọng với khách hàng - Các qui định thời gian tồn trình bưu gửi, bảng giá cước niêm yết vị trí thuận tiện, rõ ràng, dễ hiểu để khách hàng tham khảo kiểm tra cần thiết - Đối với qui trình nghiệp vụ cần rút ngắn, thủ tục đơn giản đảm bảo qui định tạo điều kiện tiết kiệm thời gian cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.6 Các giải pháp khác • Hợp lý hóa tổ chức sản xuất U Ế - Tổng rà soát tồn mạng lưới bưu Bưu điện tỉnh gồm: bưu cục giao H dịch (bưu cục, thùng thư, Bưu điệnVăn hóa xã), bưu cục khai thác, mạng lưới đường TẾ thư nội tỉnh (cấp 2, cấp 3), mạng tuyến phát cấp; quy trình sản xuất, tác nghiệp IN H khâu, công đoạn sản xuất nhằm phát điểm bất hợp lý, không K phù hợp hiệu gây ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ C - Xây dựng hệ thống quản trị khách hàng: hệ thống lưu toàn sữ liệu IH Ọ khách hàng, sở để tạo điều kiện cho nhân viên thực thi tốt mối quan hệ Ạ với khách hàng, giúp cho việc quản lý khách hàng hiệu Phương pháp Đ phát khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng thực N G sau trì lâu dài khách hàng cho Bưu điện TR Ư Ờ - Đề xuất giải pháp hợp lý hóa, bước chuẩn hóa quy trình sản xuất, tác nghiệp khâu, cơng đoạn sản xuất áp dụng tồn mạng lưới Bưu điện tỉnh đề xuất, báo cáo Tổng cơng ty • Ứng dụng cơng nghệ thơng tin đầu tư trang thiết bị - Đẩy mạng ứng dụng công nghệ thông tin đồng khâu nhận gửi – khai thác, vận chuyển – phát Trong đặc biệt trọng ứng dụng cơng nghệ thơng tin quản lý, kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ - Đầu tư, trang bị phương tiện, thiết bị, công cụ cần thiết cho công đoạn sản xuất khai thác, giao nhận, vận chuyển nhằm đảm bảo an tồn tối đa bưu gửi - Chuẩn hóa mặt khai thác cấp tỉnh cấp tỉnh sở thực sửa chữa, cải tạo mặt phù hợp với việc giao nhận, khai thác 90 • Nâng cao văn hóa doanh nghiệp - Văn hóa doanh nghiệp yếu tố vô quan trọng Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam nói chung Bưu điện Quảng Trị nói riêng Chính phải tâm xây dựng văn hóa doanh nghiệp thời gian sớm - Xã hội bước vào giai đoạn hội nhập cạnh tranh vấn đề nâng cao văn hóa doanh nghiệp việc cần thiết Trong doanh nghiệp khơng xây dựng nâng cao văn hóa doanh nghiệp phận giao dịch viên mà phải từ Phòng Ban, cấp Lãnh đạo tất phận đơn vị Không giao tiếp tốt với khách hàng mà phải đối xử tốt với đồng nghiệp, U Ế có tạo dựng thành công ấn tượng đẹp, tạo tiềm thức khách hàng đối H với Bưu điện TẾ - Từng nhân viên cần phải xác định giá trị văn hoá trọng tâm chất IN H lượng dịch vụ phải hướng tới mục tiêu chất lượng, cần phát huy tối đa tinh K thần đoàn kết, sức mạnh tập thể cơng việc hồn thành nhiệm vụ đem lại hiệu C cao cho đơn vị IH Ọ - Xây dựng hình thành hệ thống chuẩn mực chung như: Giờ làm việc, Ạ phong cách làm việc, cách xưng hô đồng nghiệp đơn vị với nhau, Đ khách hàng với nhân viên giao dịch có tranh chấp khiếu nại N G - Nâng cao văn hóa doanh nghiệp tạo mơi trường làm việc thân thiện, hiệu quả, TR Ư Ờ tạo thống nhất, đồng tâm thành viên đơn vị, làm cho lực sáng tạo nhân phát huy - Nâng cao văn hóa doanh nghiệp góp phần tạo dựng hình ảnh thương hiệu lịng khách hàng • Thi đua, tuyên truyền – truyền thông chất lượng - Tổ chức phong trào thi đua, sáng kiến, cải tiến hàng năm nhằm động viên, khuyến khích tập thể, cá nhân tích cực tham gia việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu điện tỉnh - Xây dựng tơn vinh hình ảnh Người Bưu tá - Xây dựng áp dụng tiêu chí thi đua, khen thưởng cơng tác chất lượng 91 - Nghiên cứu, xây dựng nội dung, chương trình truyền thơng nội cơng tác chất lượng nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm Cán công nhân viên chất lượng; nâng cao chất lượng chuyên mục, chuyên trang “Chất lượng dịch vụ” TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế cổng thông tin điện tử Bưu điện tỉnh 92 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Hiện nay, cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh với phát triển hệ thống thông tin liên lạc giao thông vận tải, dịch vụ chuyển phát nhanh cung cấp rộng rãi không riêng Bưu điện mà cửa hàng Viettel, nhà xe,…Sự cạnh tranh ngày gia tăng đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải đặt mục tiêu chất lượng dịch vụ lên hàng đầu Tất dịch vụ nói chung dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng đánh giá khách hàng thể qua yếu tố: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sẵn sàng đáp ứng, Sự cảm thơng Tính U Ế hữu hình H Chất lượng dịch vụ đánh giá qua sự cảm nhận khách hàng, TẾ yếu tố định chất lượng dịch vụ đủ để phục vụ đáp ứng yêu cầu IN H khách hàng hay khơng Với kết phân tích xử lí số liệu qua khảo sát thu K thập thông qua 150 mẫu điều tra, kết cho thấy yếu tố kể có C mối quan hệ đồng biến chặt chẽ với chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh khách IH Ọ hàng đánh giá cao Tuy nhiên, với cạnh tranh mạnh mẽ môi trường kinh Ạ doanh đầy biến động ngày xuất nhiều đối thủ cạnh tranh Bưu điện tỉnh Đ Quảng Trị dừng lại chất lượng dịch vụ mà cần phải có N G thay đổi nhiều trình điều hành sản xuất kinh doanh, có nhiều phương án TR Ư Ờ cố gắng, nỗ lực toàn lực lượng lao động việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Đặc biệt công tác chăm sóc khách hàng cơng tác Marketting Với thành tựu đạt Bưu điện tỉnh Quảng Trị tồn số hạn chế định Nếu đơn vị có phương án nhanh chóng khắc phục tồn chắn tương lai, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngày cao Kết cho thấy: - Luận văn hệ thống hóa bổ sung thêm sở lý thuyết thực tiễn chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Quảng trị Đã đề xuất mơ hình thang đo nghiên cứu nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Quảng Trị bao gồm: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, 93 Sẵn sàng đáp ứng, Sự cảm thơng Tính hữu hình Theo biến định tính, mẫu điều tra chia thành nhóm khác nhau, kết kiểm định nhóm khơng có khác biệt mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ Kết nghiên cứu định lượng với 150 mẫu điều tra cho thấy có nhân tố độc lập ảnh hưởng đến nhân tố phụ thuộc “Sự đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tổng thể” bao gồm: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sẵn sàng đáp ứng, Sự cảm thơng Tính hữu hình Thang đo đề xuất ban đầu gồm có 26 biến quan sát - Luận văn phân tích kết hoạt động kinh doanh thực tế năm vừa qua Bưu điện Quảng Trị thực trạng chất lượng dịch vụ tại, qua U Ế giúp người đọc có nhìn tồn diện vấn đề nghiên cứu H -Với việc điều tra khách hàng bảng hỏi, cho thấy mức độ đánh giá chung TẾ khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Quảng Trị IN H đánh giá cao K - Với kết nghiên cứu thông qua đánh giá chung chất lượng dịch vụ C chuyển phát nhanh, luận văn có sở để đưa nhiều biện pháp nhằm góp phần nâng IH Ọ cao chất lượng dịch vụ thời gian tới, nhằm phát triển dịch vụ Ạ Kiến nghị G Đ 2.1 Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam TR Ư Ờ N - Trong thời gian qua có nhiều văn hướng dẫn cải tiến quy định, quy trình dịch vụ nên đề nghị Tổng công Bưu điện Việt Nam cập nhật, hệ thống lại quy định giúp Giao dịch viên thuận tiện việc nắm bắt dịch vụ, giới thiệu, hướng dẫn Khách hàng nhanh chóng hơn, hạn chế sai sót xảy - Sớm nghiên cứu sửa đổi thể lệ thủ tục có nhiều khâu, nhiều cơng đoạn khơng cần phải có kiểm sốt kiểm sốt để lại bút tích mang tính hình thức, khơng hiệu quả, gây tốn - Cần có đồng chương trình phần mềm dịch vụ Bưu chính, thuận tiện cho người sử dụng, tránh sai sót q trình nhập liệu (vì phần mềm có giao diện quy định cách nhập liệu khác nhau) 94 - Xây đường mạng kết nối với Bưu nước để giúp cho công tác định vị Bưu gửi quốc tế nhanh chóng, kịp thời, phục vụ thơng tin cho khách hàng - Đề nghị Tổng công Bưu điện Việt Nam sớm ban hành hướng dẫn chế sách cho lực lượng Bưu tá, giúp họ an tâm công tác, nâng cao tinh thần trách nhiệm khâu phát, gắn bó với Ngành 2.2 Đối với Cơng ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện - Hoàn thiện Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ chuyển phát nhanh: Chỉ tiêu thời gian tồn trình bưu gửi chuyển phát nhanh chưa thật rõ ràng, chi tiết Đề nghị U Ế Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu Điện công bố thêm khoản thời gian H thiếu, cụ thể là: TẾ + Thời gian bưu gửi từ Trung tâm tỉnh phát đến phát tới tay người nhận IN H (đối với chuyển phát nhanh nước) K + Thời gian làm thủ tục hải quan thời gian vận chuyển từ tỉnh, thành phố Ọ C Bưu cục ngoại dịch (đối với chuyển phát nhanh nước ngoài) IH - Tăng mức công phát bưu gửi phát hàng thu tiền COD để hỗ trợ Đ Ạ trả thêm tiền lương cho Bưu tá Bưu gửi tốn nhiều thời gian phát, rủi N G ro trình thu nộp tiền TR Ư Ờ 2.3 Đối với Chính quyền địa phương - Trong kinh tế thị trường nay, có cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát địa phương Vì vậy, đề nghị Chính quyền địa phương tạo điều kiện mơi trường cạnh tranh lành mạnh cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát thông qua việc xây dựng tổ chức thực thi khuôn khổ pháp luật, sân chơi lành mạnh, tránh tình trạng phá - Ngành Bưu điện vừa làm kinh doanh vừa thực cơng ích xã hội nên điều kiện khó khăn Vì vậy, để đảm bảo xã vùng sâu, vùng xa chuyến thư hàng ngày để chuyển phát thư từ, báo chí đề nghị quyền địa phương xem xét hỗ trợ phần chi phí 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt: Lê Quang Hùng (2006) Tổ chức sản xuất Bưu Đỗ Như Lực, Hoàng Lệ Chi (2007) Quản trị chất lượng Dương Nguyễn Uyên Minh (2011) Phân tích hoạt động kinh doanh Nguyễn Quang Hưng (2009) Chăm sóc khách hàng Bưu điện Nguyễn Thị Mai Trang (2006) Tạp chí phát triển KH&CN (Tập 9, Số 10) TẾ H Số liệu thống kê phòng Tổ chức – Hành U Ế Cơng ty Cổ phần chuyển phát nhanh EMS (2007) Quy trình dịch vụ EMS H Số liệu kinh doanh phòng Kế hoạch – Kinh doanh Bưu điện Quảng Trị từ IN năm 2014 – 2016 C K Số liệu theo dõi chất lượng phòng Kỹ thuật – Nghiệp vụ Bưu điện Quảng Trị IH Ọ từ năm 2014 – 2016 Ạ 10 Website Tổng công ty Bưu Điện Việt Nam http://www.vnpost.vn/ Đ 11 Kotler, P (2001), Quản trị tiếp thị,bản dịch, NXB Kinh Tế Quốc Dân TR Ư Ờ Hà Nội N G 12 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa 13 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Thị Mai Trang, “ Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, (10) 2006), 57-70 15 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, số 16 Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERFMột nghiên cứu so sánh ngành Siêu thị Bán lẻ Việt Nam 96 17 Nguyễn Thu Hà, Phan Chí Anh (2011), Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, Tạp chí Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Số 12, tr 30-31, ISSN:1859-0284 18 http://www.thuvienluanvan24h.com/luan-van/luan-van-nang-cao-chat-luong- dich-vu-buu-chinh-tai-buu-dien-trung-tam-sai-gon-16868/ Tiếng Anh: Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, &L.L Berry (1985), “A concept model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (Fall):41-50 Christian Gronroos, (1984) "A Service Quality Model and its Marketing U Ế Implications", European Journal of Marketing, Vol 18 Iss: 4, pp.36 – 44 TẾ H Bob Hayes, 1998: Measuring Customer Satisfaction: Survey Design, Use, and Statistical Analysis Methods, 2nd edition IN H Hair, JR cộng (1995) Multivariate data analysis with readins, Fourth K editions Hall Ọ C Cronin, J J., Taylor, S A., “Measuring service quality: a reexamination and TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH extension”, Journal of Marketing, (1992), 55-68 97