Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình

Đề tài nghiên cứu với mục tiêu tối đa hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh, thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại đơn vị cũng như nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng là hết sức cần thiết.

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả PHAN THANH HÙNG i LỜI CẢM ƠN Để thực hồn thiện đề tài này, chúng tơi nhận quan tâm giúp đỡ tận tình nhiều mặt cá nhân tổ chức Cho phép tơi bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới: - TS HOÀNG VĂN LIÊM - Người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt q trình, nghiên cứu hồn thiện luận văn - Lãnh đạo trường Đại học kinh tế Huế tồn thể thầy giáo, cán nhân viên Trường - Cán nhân viên Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình giúp đỡ cung cấp thông tin thực điều tra khách hàng - Cuối xin gửi lời cám ơn đến Agribank Cán Nhân viên Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành khóa học Một lần xin trân trọng cảm ơn! Tác giả PHAN THANH HÙNG ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: PHAN THANH HÙNG Chuyên Ngành: Quản lý kinh tế Niên khoá: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG VĂN LIÊM Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN MINH HĨA BẮC QUẢNG BÌNH.” Mục đích đối tượng nghiên cứu Hiện nay, để cạnh tranh, tăng trưởng phát triển bền vững, Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ mình, đặc biệt chất lượng tín dụng Nắm bắt tình hình đó, với mục tiêu tối đa hóa hiệu hoạt động kinh doanh, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đơn vị nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ngân hàng cần thiết.Vì vậy, tơi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình” để nghiên cứu làm luận văn thạc sỹ Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Để đạt mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau, phương pháp thu thập số liệu từ phòng ban liên quan, điều tra chọn mẫu 130 khách hàng có vay vốn Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình năm 2017 Trên sở số liệu điều tra, thu thập địa phương, sử dụng phương pháp phân tích thống kê mơ tả, kiểm định thống kê phân tích nhân tố tiến hành phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình Các kết nghiên cứu kết luận Dựa kết phân tích, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình thời gian tới Các giải pháp đề xuất bao gồm: nhóm giải pháp liên quan đến nâng cao sở vật chất kĩ thuật cho ngân hàng, nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ thơng tin tín dụng, nhóm giải pháp tăng cường lực cho cán công nhân viên ngân hàng, nhóm giải pháp kiểm sốt rủi ro, số giải pháp vĩ mô khác quyền Nhà nước iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU AGRIBANK BTC Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Bộ Tài CN Cá nhân DNTN Doanh nghiệp Tư nhân DNCV Dư nợ cho vay DNNN Doanh nghiệp Nhà nước HĐQT Hội đồng Quản trị NHTW Ngân hàng Trung ương NHTM Ngân hàng Thương mại NQH Nợ hạn NHNN Ngân hàng Nhà nước ROE Doanh lợi vốn chủ sở hữu ROA Doanh lợi tài sản SXKD Sản xuất kinh doanh TDNH Tín dụng ngân hàng TCTD Tổ chức Tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TNCV Thu nhập từ hoạt động cho vay TMCP Thương mại Cổ phần UBND Ủy ban Nhân dân iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 PHẦN II: NỘI DUNG LUẬN VĂN .8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan ngân hàng Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động chủ yếu Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn 10 1.2 Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 11 1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 11 1.2.2 Vai trò tín dụng ngân hàng .11 1.2.2.1 Tín dụng ngân hàng cơng cụ tài trợ vốn có hiệu .12 1.2.2.2 Tín dụng ngân hàng cơng cụ Nhà nước điều tiết khối lượng tiền tệ lưu thông kinh tế .12 1.2.2.3 Tín dụng ngân hàng thoả mãn nhu cầu tiết kiệm mở rộng đầu tư kinh tế 13 1.2.2.4 Tín dụng ngân hàng hoạt động chủ yếu đem lại lợi nhuận cho NHTM 13 v 1.2.2.5 Tín dụng ngân hàng cơng cụ góp phần tăng cường chế độ hạch toán kinh tế đơn vị kinh tế 13 1.2.3 Phân loại tín dụng ngân hàng 14 1.3 Chất lượng tín dụng ngân hàng 15 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 15 1.3.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 15 1.3.1.2 Mơ hình SERVQUAL mơ hình SERVPERF 17 1.3.2 Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng 19 1.3.3 Các quan niệm chất lượng tín dụng .20 1.3.4 Các yếu tố cấu thành chất lượng tín dụng NHTM 22 1.3.5 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cho vay NHTM 23 1.3.5.1 Chỉ tiêu định tính 23 1.3.5.2 Các tiêu khác 24 1.3.6 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cho vay NHTM 26 1.4 Sự hài lòng khách hàng .30 1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng cho vay 31 1.5.1 Nâng cao chất lượng tín dụng cho vay định tồn phát triển NHTM .31 1.5.2 Nâng cao chất lượng tín dụng cho vay đòi hỏi thiết phát triển kinh tế - xã hội 32 1.5.3 Quan hệ giữ chất lượng dịch vụ tín dụng hài lòng khách hàng 33 1.6 Bài học kinh nghiệm hệ thống NHTM số nước giới quản lý nâng cao chất lượng tín dụng cho vay 33 1.6.1 Kinh nghiệm nước giới 33 1.6.2 Những học kinh nghiệm 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN MINH HĨA BẮC QUẢNG BÌNH .34 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình 34 vi 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng 35 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình 37 2.1.3.1 Các số tổng vốn huy động, tổng dư nợ tín dụng, tổng tài sản 37 2.1.3.2 Các số ROA, ROE 39 2.1.3.3 Chỉ tiêu vịng quay vốn tín dụng 41 2.1.3.4 Thu nhập từ hoạt động cho vay Agribank huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016 .42 2.1.3.5 Tỷ lệ nợ hạn, tỷ lệ nợ xấu 43 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình 45 2.2.1 Phân tích thơng kê mơ tả đối tượng vay đối tượng khách hàng vay .45 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy biến số với hệ số Cronbach’s Alpha 47 2.2.3 Phân tích nhân tố EFA 49 2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 51 2.2.4.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 51 2.2.4.2 Xây dựng mơ hình 52 2.2.4.3 Kiểm định giá trị độ phù hợp mơ hình 53 2.2.4.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 53 2.2.4.5 Kiểm định Durin- Watson 54 2.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa 55 2.4 Nhận xét kết sau nghiên cứu thực trạng tín dụng đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng khách hàng .60 2.4.1 Điểm đạt 60 2.4.2 Điểm hạn chế 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN MINH HĨA BẮC QUẢNG BÌNH 65 vii 3.1 Định hướng hoạt động Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình 65 3.1.1 Định hướng hoạt động chung Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình .65 3.1.2 Định hướng hoạt động tín dụng Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình .66 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình 69 3.2.1 Hoàn thiện sách tín dụng .69 3.2.2 Nâng cao phương tiện hữu hình đáp ứng phát triển nhanh chóng thị trường đồng thời đáp ứng hài lòng khách hàng .72 3.2.3 Hoàn thiện chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao góp phần nâng cao lực phục vụ ngân hàng 73 3.2.4 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng .74 3.2.5 Kiểm tra giám sát chất lượng tín dụng chặt chẽ .76 TÓM TẮT CHƯƠNG 77 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .78 Kết luận 78 Kiến nghị .78 Kiến nghị quan Nhà nước 78 Kiến nghị Agribank 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 84 QUYẾT ĐỊNH THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình nhân Agribank huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình .36 Bảng 2.2: Các số ROA, ROE Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình .40 Bảng 2.3: Vịng quay vốn tín dụng Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014 -2016 41 Bảng 2.4: Tình hình thu nhập Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 .42 Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ xấu Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa 44 Bảng 2.6: Đối tượng khách hàng điều tra 45 Bảng 2.7: Phương thức khách hàng biết đến Agribank huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình .45 Bảng 2.8: Số lần đặt quan hệ tín dụng với ngân hàng .46 Bảng 2.9: Mục đích vay vốn Agribank huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình.47 Bảng 2.10: Biện pháp đảm bảo khoản vay Agribank huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình .47 Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett’s 49 Bảng 2.12: Hệ số tương quan Pearson .51 Bảng 2.13: Tóm tắt mơ hình 53 Bảng 2.14: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 54 Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy 54 Bảng 2.16: Kết đánh giá khách hàng lực phục vụ ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa 56 Bảng 2.17: Kết đánh giá khách hàng tin cậy ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa 57 Bảng 2.18: Kết đánh giá khách hàng đáp ứng ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa 58 Bảng 2.19: Kết đánh giá khách hàng đồng cảm ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa 59 Bảng 2.20: Kết đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa 60 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình SERVQUAL mơ hình SERVPER [30,26] 19 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa 36 Biểu đồ 2.1: Các số hoạt động Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa .38 x TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Báo cáo tổng kết năm (2016), Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Đại học thương mại 2003, Lý thuyêt tài tiền tệ, nhà xuất thống kê Hà Nội David Begg (1995), Kinh tế học, NXB Giáo dục Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2004), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Mính Các Mác (1978), Tư III tập 2, NXB Sự thật Hà Nội Cẩm nang quản lý tín dụng ngân hàng (1993), NXB Thống kê Hà Nội (nhiều tác giả) David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội Học viện Ngân hàng (2003), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Vũ Văn Hố (1998), Lý thuyết tiền tệ, NXB Tài Hà Nội 10 Hồng Hữu Hồ (2001), Phân tích thống kê, Đại học kinh tế Huế 11 Nguyễn Lâm Hoè (1994), Từ điển kinh tế Anh-Pháp-Việt tài chính-ngân hàng, NXB giáo dục viện khoa học ngân hàng 12 Tô Ngọc Hưng (2004), Cẩm nang ngành ngân hàng, NXB giao thông vận tải 13 Vũ ngọc Khuê (1991), (dịch) Từ điển quản lý tài ngân hàng, NXB ngoại văn viện tiền tệ - tín dụng 14 Luật ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1998), NXB trị quốc gia Hà Nội 15 Luật bổ sung sửa đổi số điều luật NHNN (2003), NXB trị quốc gia Hà Nội 16 Luật tổ chức tín dụng (1998), NXB trị Quốc gia Hà Nội 17 Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa (2014), Báo cáo thường niên 2014 18 Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa (2015), Báo cáo thường niên 2015 19 Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa (2016), Báo cáo thường niên 2016 82 26 Nguyễn Văn Tiến (2003), Tài Quốc tế đại, NXB Thống kê Hà Nội 27 Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất thống kê 28 Đặng văn Thanh (2006), Những quy định pháp luật họat động tín dụng, NXB tư pháp Hà Nội 2006 29 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Trường ĐHKT TP.HCM, NXB Hồng Đức 30 Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát triển KH&CN, 10: 24-32 31 Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, NXB ĐHQG TP.HCM 32 Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 19/04/2005 Thống đốc NHNN ban hành: Quy định việc phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động tổ chức tín dụng Võ Kim Thanh (2001), Chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại, NXB Kim Đồng 83 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MƠ HÌNH SERVQUAL Kỳ vọng dịch vụ STT lý tưởng BIẾN QUAN SÁT I II III Độ tin cậy – Reliability Cung cấp dịch vụ cam kết Tỏ đáng tin cậy xử lý vấn đề dịch vụ Cung cấp dịch vụ từ đầu Cung cấp dịch vụ thời gian cam kết Không phạm sai lầm Mức độ phản hồi/ đáp ứng – Responsiveness Cho khách hàng biết dịch vụ thực Phục vụ khách hàng nhanh chóng Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng Có chuẩn bị để đáp ứng yêu cầu khách hàng Thành phần đảm bảo Cảm nhận dịch – Assurance 84 vụ thực tế 5 Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng Tạo cảm giác an toàn giao dịch Nhân viên ln lịch sự, nhã nhặn Nhân viên có kiến thức, kỹ IV V Thành phần đồng cảm – Empathy Dành quan tâm, ý đặc biệt cho khách hàng Giờ làm việc thuận tiện Nhân viên thể cẩn trọng giao dịch với khách hàng Đặt lợi ích khách hàng ưu tiên, tâm niệm hành động Nhân viên hiểu khách hàng thực muốn Thành phần hữu hình – Tangibles Trang thiết bị đại Các điều kiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi Nhân viên trang phục gọn gang, phong cách chuyên nghiệp Các sản phẩm hữu hình kèm với dịch vụ trông hấp dẫn Nguồn: Service Quality, 2004 85 PHỤ LỤC 2: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Sự tin cậy (Reliability): Khi công ty XYZ hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, công ty thực hiện; Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ thể quan tâm chân thành giải vấn đề; Công ty XYZ thực dịch vụ từ lần đầu tiên; Công ty XYZ cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực hiện; Công ty XYZ thông báo cho khách hàng dịch vụ thực hiện; Sự đáp ứng (Responsiveness): Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, hạn; Nhân viên cơng ty XYZ thơng báo cho bạn xác dịch vụ thực hiện; Nhân viên công ty XYZ sẵn sàng giúp đỡ bạn; Nhân viên công ty XYZ không tỏ bận rộn để đáp ứng yêu cầu bạn; Năng lực phục vụ (Assurance): Cư xử nhân viên công ty XYZ tạo tin tưởng với bạn; Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với công ty XYZ; Nhân viên công ty XYZ tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn; Nhân viên cơng ty XYZ có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn; Sự cảm thông (Empathy): Công ty XYZ thể quan tâm đến bạn; Cơng ty XYZ có nhân viên thể quan tâm đến bạn; Công ty XYZ thể ý đặc biệt dến quan tâm bạn; Nhân viên công ty XYZ hiểu nhu cầu đặc biệt bạn; Cơng ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện; Phương tiện hữu hình (Tangibility): Cơng ty XYZ có trang thiết bị đại; Cơ sở vật chất công ty XYZ trông hấp dẫn; Nhân viên cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, tươm tất; Phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ công ty XYZ trông hấp dẫn Nguồn: Cronin & Taylor (1992) 86 PHỤ LỤC 3: BẢNG MÃ HĨA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NỘI DUNG TIN CẬY NH ln có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng Khi bạn cần giúp đỡ, Ngân hàng nhiệt tình giúp bạn Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng thực giới thiệu Thiết lập mối quan hệ với NH dễ dàng ĐÁP ỨNG Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Đối tượng vay vốn đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu Nhân viên NH ln giải đáp nhanh chóng thắc mắc bạn Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 NĂNG LỰC PHỤC VỤ NH có sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu khách hàng Nhân viên TD ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn NH cố gắng giải khó khăn cho khách hàng Nhân viên tín dụng NH lịch sự, nhã nhặn với bạn Thời gian giải ngân vốn vay nhanh Nhân viên TD có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng ĐỒNG CẢM Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Nhân viên tín dụng Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Cơ sở vật chất Ngân hàng đại SỰ HÀI LỊNG Bạn hài lịng với chất lượng chăm sóc nhân viên tín dụng Bạn hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 87 MÃ HĨA TC TC TC TC TC TC DU DU DU DU DU DU NL NL NL NL NL NL NL DC DC DC DC DC PT PT PT HL HL HL PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN MINH HĨA BẮC QUẢNG BÌNH (AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN MINH HĨA BẮC QUẢNG BÌNH) Kính chào q khách hàng ! Với mục đích nhằm nâng cao chất lượng tín dụng phục vụ khách hàng tốt Chúng tơi tiến hành chương trình nghiên cứu chất lượng tín dụng Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình Xin q khách vui lịng giành cho chúng tơi thời gian trả lời số câu hỏi Rất mong quý khách hàng giúp đỡ hồn thành phiếu điều tra Tất thơng tin ghi phiếu điều tra cam kết giữ bí mật tuyệt đối Chúng tơi xin chân thành cảm ơn quý khách Câu 1: Anh Chị là: Cá nhân DNTN Công ty TNHH Câu 2: Anh / chị biết đến Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình qua phương thức nào: Internet Báo, tạp chí, truyền hình Người thân Nguồn khác :………… Câu 3: Anh Chị vay vốn với Agirbank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình lần: Lần đầu lần lần Trên lần Câu hỏi 4: Quý khách cho biết quý khách (hoặc quan quý khách) vay vốn ngân hàng đế sử dụng vào mục đích sau đây: □ Mua sắm máy móc, thiết bị □ Bổ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động kinh doanh 88 □ Phục vụ cho mục đích tiêu dùng □ Các mục đích khác Câu hỏi 4: Quý khách cho biết việc vay vốn Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình, q khách (hoặc quan q khách) có vay vốn tổ chức tín dụng khác không ? Không, vay Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng □ Bình Có vay tố chức khác □ Câu hỏi 5: Khi vay vốn Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình, quý khách (hoặc quan quý khách) áp dụng biện pháp đảm bảo sau đây? □ Vay có đảm bảo (Động sản, Bất động sản, Giấy tờ có giá,…… ) □ Vay tín chấp Câu hỏi 6: Q khách vui lịng cho biết ý kiến việc vay vốn Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình cách đánh dấu vào số thích hợp (vui lịng khơng để trống) Quy ước: 1: Hồn tồn khơng hài lịng 2: Khơng hài lịng 3: Bình thường 4: Hài Lịng 5: Hồn tồn hài lịng STT NỘI DUNG NH ln có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng Khi bạn cần giúp đỡ, Ngân hàng nhiệt tình giúp bạn Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng giải thỏa đáng 89 ĐIỂM Ngân hàng thực giới thiệu Thiết lập mối quan hệ với NH dễ dàng Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Đối tượng vay vốn đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu Nhân viên NH ln giải đáp nhanh chóng thắc mắc bạn Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ 10 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 NH có sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu khách 11 hàng Nhân viên TD ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ thủ tục vay 12 vốn 13 NH ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng 14 Nhân viên tín dụng NH lịch sự, nhã nhặn với bạn 15 Thời gian giải ngân vốn vay nhanh Nhân viên TD có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách 16 hàng 17 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn 18 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng 19 Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm 20 Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn 21 Nhân viên tín dụng Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch 22 Cơ sở vật chất Ngân hàng đại 23 Bạn hài lòng với chất lượng chăm sóc nhân viên tín dụng 24 Bạn hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Ý kiến khác: Ngoài nội dung nói trên, anh / chị cịn có ý kiến, kiến nghị khác, vui lòng ghi rõ để nhằm cải tiến nâng cao dịch vụ tín dụng cung cấp đến anh / chị sản phẩm dịch vụ tín dụng với chất lượng tốt 90 ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh / chị! 91 PHỤ LỤC 5: KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC BIẾN HỒI QUY Bảng 1: Kiểm định độ tin cậy biến phân tích lần Các biến phân tích NH ln có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng Khi bạn cần giúp đỡ, Ngân hàng nhiệt tình giúp bạn Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng ln thực giới thiệu Thiết lập mối quan hệ với NH dễ dàng Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Đối tượng vay vốn đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu Item Std Item-total Deviation correlation 75,22 67,234 0,158 0,834 75,16 62,731 0,485 0,816 75,02 62,523 0,500 0,815 75,09 60,538 0,612 0,809 75,19 68,137 0,109 0,836 74,95 63,310 0,581 0,813 75,05 64,451 0,534 0,816 Mean 92 Cronbach ’s Alpha Nhân viên NH ln giải đáp nhanh chóng thắc mắc bạn Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 NH có sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu khách hàng Nhân viên TD giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn NH ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng Nhân viên tín dụng NH lịch sự, nhã nhặn với bạn Thời gian giải ngân vốn vay nhanh Nhân viên TD có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng 75,07 71,769 -0,116 0,839 75,60 66,975 0,168 0,834 74,98 64,507 0,553 0,815 75,84 67,122 0,192 0,831 75,23 61,524 0,705 0,807 75,26 61,473 0,654 0,808 75,16 60,559 0,708 0,805 75,12 74,182 -0,299 0,848 75,07 62,300 0,633 0,810 75,23 66,758 0,396 0,822 75,19 66,512 0,426 0,821 93 Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn Nhân viên tín dụng Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Cơ sở vật chất Ngân hàng đại 75,18 70,226 0,037 0,833 75,00 64,078 0,585 0,814 75,21 61,464 0,591 0,811 75,30 64,463 0,479 0,817 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha toàn 0,828 (Nguồn: Từ kết xử lý số liệu điều tra với SPSS) Bảng 2: Kiểm định độ tin cậy biến phân tích lần Các biến phân tích Khi bạn cần giúp đỡ, Ngân hàng nhiệt tình giúp bạn Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng thực giới thiệu Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Đối tượng vay vốn đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu Item Std Item-total Deviation correlation 51,00 51,187 0,543 0,894 50,86 51,871 0,490 0,896 50,93 50,081 0,602 0,892 50,79 51,542 0,673 0,889 50,88 52,838 0,605 0,891 Mean 94 Cronbach’ s Alpha NH có đường dây nóng phục vụ 50,81 53,028 0,612 0,891 51,07 50,737 0,717 0,887 51,09 50,288 0,701 0,887 51,00 49,500 0,751 0,885 50,91 51,366 0,652 0,889 51,07 55,847 0,371 0,899 51,02 55,757 0,385 0,898 Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn 50,84 53,950 0,505 0,895 Nhân viên tín dụng Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch 51,05 50,904 0,581 0,892 51,14 53,465 0,485 0,895 khách hàng 24/24 Nhân viên TD ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn NH cố gắng giải khó khăn cho khách hàng Nhân viên tín dụng NH lịch sự, nhã nhặn với bạn Nhân viên TD có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng Ngân hàng ln thể quan tâm đến cá nhân bạn Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng Cơ sở vật chất Ngân hàng đại Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha toàn 0,899 (Nguồn: Từ kết xử lý số liệu điều tra với SPSS) 95 PHỤ LỤC 6: BẢNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Biến quan sát Khi bạn cần giúp đỡ, Ngân hàng nhiệt tình giúp bạn Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng ln thực giới thiệu Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Đối tượng vay vốn đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Nhân viên TD ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn NH cố gắng giải khó khăn cho khách hàng Nhân viên tín dụng NH lịch sự, nhã nhặn với bạn Nhân viên TD có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng Ngân hàng ln thể quan tâm đến cá nhân bạn Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn Nhân viên tín dụng Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Cơ sở vật chất Ngân hàng đại Eigenvalue % of variance 6,399 42,663 Cumulative (%) 42,663 0,88 0,94 0,90 Nhân tố 0,78 0,92 0,84 0,816 0,825 0,830 0,809 0,78 0,87 0,72 0,854 0,869 Cronbach’s alpha 0,919 2,290 15,26 57,93 0,935 1,642 10,94 68,87 0,910 1,338 8,923 1,027 6,845 77,80 0,770 84,64 0,875 (Nguồn: Từ kết xử lý số liệu điều tra với SPSS) 96 ... tới chất lượng dịch vụ tín dụng thân ngân hàng 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN MINH HĨA BẮC QUẢNG BÌNH... đa hóa lợi nhuận, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình (Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình) quan tâm đến việc đẩy mạnh chất. .. thiệu Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Tên pháp lý: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam