Nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại bưu điện tỉnh quảng trị

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn ghi rõ nguồn gốc U Ế Quảng Trị, ngày 10 tháng 01 năm 2016 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Tác giả luận văn i Lê Thị Hà Nhung LỜI CẢM ƠN Cho phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài với tình cảm chân thành Lời đầu tiên, bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo giảng dạy giúp đỡ suốt khoá học U dẫn tận tình, đầy trách nhiệm để hoàn thành luận văn Ế Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS.Phan Văn Hòa giúp đỡ hướng ́H Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học kinh tế Huế; Khoa đào tạo sau đại học; Khoa, Phòng ban chức giúp đỡ suốt TÊ trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo cán nhân viên Bưu điện tỉnh H Quảng Trị; khách hàng; đơn vị đối tác địa bàn tỉnh Quảng Trị; đồng IN nghiệp, bạn bè nhiệt tình cộng tác, cung cấp tài liệu thực tế thông tin K cần thiết để hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, bạn bè nhiệt O nghiên cứu đề tài ̣C tình giúp đỡ, động viên tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian học tập Đ A ̣I H Tác giả Lê Thị Hà Nhung ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: LÊ THỊ HÀ NHUNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Niên khóa: 2013 - 2015 Người hướng dẫn khoa học: TS.PHAN VĂN HÒA Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tài bưu chính, xây dựng uy tín U Ế sản phẩm, giữ vững phát triển thị phần nhiệm vụ sống công ty ́H kinh doanh dịch vụ tài Từ thực tế nêu trên, làm để đưa công ty phát triển ngày lớn mạnh thị trường toán địa bàn tỉnh Quảng Trị, tác TÊ giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ Bưu điện tỉnh Quảng Trị” để viết luận văn Thạc sĩ khoa học kinh tế H Phương pháp nghiên cứu IN Để nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ Bưu điện tỉnh Quảng Trị, luận văn K sử dụng kết hợp hai loại phân tích thống kê thông dụng: phân tích định tính phân tích định lượng, phương pháp phân tích số liệu ̣C Kết nghiên cứu đóng góp cho luận văn O Thứ nhất, luận văn hệ thống vấn đề lý luận thực tiễn ̣I H chất lượng dịch vụ thu hộ hoạt động kinh doanh tài bưu tính tất yếu khách quan việc vận dụng Chính sách dịch vụ khách hàng hoạt động Đ A kinh doanh tài bưu Thứ hai, luận văn nghiên cứu, phân tích, đánh giá kết hoạt động kinh doanh Bưu điện tỉnh Quảng Trị thời gian từ năm 2013 đến năm 2015, từ rút điểm mạnh, điểm yếu, tồn nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm dịch vụ thu hộ chi hộ Bưu điện tỉnh Quảng Trị Thứ ba, sở luận khoa học thực tế chất lượng triển khai dịch vụ thu hộ chi hộ Công ty, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ Bưu điện tỉnh Quảng Trị iii DANH MỤC VIẾT TẮT : Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) CBNV : Cán nhân viên CN : Cá nhân DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTW : Ngân hàng Trung Ương NHTM : Ngân hàng thương mại TCKT : Tổ chức kinh tế TMCP : Thương mại cổ phần TTQT : Thanh toán quốc tế VN : Việt Nam VNPOST : Tổng công ty Bưu điện Việt Nam BĐQT : Bưu điện tỉnh Quảng Trị Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế ATM iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động Bưu điện Quảng Trị giai đoạn 2013-2015 40 Bảng 2.2: Tình hình số điểm phục vụ Bưu điện Quảng Trị giai đoạn 2013-2015 41 Bảng 2.3: Kết sản xuất kinh doanh Bưu điện Quảng Trị giai đoạn 2013-2015 42 Bảng 2.4: Tình hình doanh thu theo nhóm dịch vụ Bưu điện Quảng Trị Đội ngũ lao động phụ trách dịch vụ thu hộ Bưu điện Quảng Trị ́H Bảng 2.5: U Ế giai đoạn 2013-2015 43 năm 2015 46 Số điểm phục vụ cung cấp dịch vụ thu hộ Bưu điện Quảng Trị 48 Bảng 2.7: Tình hình biến động sản lượng giao dịch dịch vụ thu hộ TÊ Bảng 2.6: Tình hình biến động doanh số thu hộ dịch vụ giai đoạn 2013- IN Bảng 2.8: H giai đoạn 2013-2015 Bưu điện Quảng Trị 49 Bảng 2.9: K 2015 Bưu điện Quảng Trị 51 Tỷ trọng doanh số thu hộ dịch vụ thu hộ Bưu điện Quảng Trị ̣C giai đoạn 2013-2015 52 Doanh thu dịch vụ thu hộ giai đoạn 2013 – 2015 .53 Bảng 2.11: Tình hình biến động doanh thu dịch vụ thu hộ giai đoạn 2013- ̣I H O Bảng 2.10: Đ A 2015 Bưu điện Quảng Trị 55 Bảng 2.12: Giá thành dịch vụ thu hộ giai đoạn từ năm 2013 – 2015 57 Bảng 2.13: Thống kê số lượng giao dịch điều chỉnh 58 Bảng 2.14: Thông tin chung khách hàng điều tra 62 Bảng 2.15: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha cho tổng biến 64 Bảng 2.16: Đánh giá độ tin cậy biến nghiên cứu 65 Bảng 2.17: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp (KMO and Bartlett's Test) 67 Bảng 2.18: Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ Bưu điện Quảng Trị theo đánh giá khách hàng 70 v Bảng 2.19: Kết ước lượng hồi quy theo bước nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ Bưu điện Quảng Trị 73 Bảng 2.20: Kết ước lượng hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế dịch vụ thu hộ Bưu điện Quảng Trị .74 vi MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục viết tắt .iv Danh mục bảng biểu v Mục lục vii Ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ U Lý chọn đề tài ́H Mục tiêu nghiên cứu đề tài .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu TÊ Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn .4 H PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU IN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THU QUA K HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN 1.1 DỊCH VỤ THU HỘ QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN ̣C 1.1.1 Khái niệm dịch vụ O 1.1.2 Khái niệm dịch vụ thu hộ .7 ̣I H 1.1.3 Hình thức thu hộ phạm vi cung cấp dịch vụ thu hộ .8 1.1.4 Đặc điểm quy trình dịch vụ thu hộ qua hệ thống Bưu điện Đ A 1.1.5 Vai trò, ý nghĩa dịch vụ thu hộ phát triển Vietnam Post 10 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thu hộ qua hệ thống Bưu điện 25 1.2.3 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ qua hệ thống Bưu điện .26 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ qua hệ thống Bưu điện 27 1.2.5 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ qua hệ thống Bưu điện .29 1.3 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THU HỘ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 32 vii 1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ thu hộ 32 1.3.2 Mô hình nghiên cứu 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ 36 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Chức nhiệm vụ .37 2.1.3 Mô hình tổ chức 37 U Ế 2.1.4 Các dịch vụ Bưu điện Quảng Trị cung cấp 39 ́H 2.1.5 Tình hình lao động 39 2.1.6 Mạng lưới Bưu cục điểm phục vụ 41 TÊ 2.1.7 Kết kinh doanh Bưu điện Quảng Trị giai đoạn 2013-2015 .42 2.1.8 Đánh giá chung tình hình thực nhiệm vụ sản xuất kinh doanh Bưu H điện Quảng Trị 44 IN 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA DỊCH VỤ THU HỘ 45 K 2.2.1 Tổ chức máy cung cấp dịch vụ thu hộ .45 ̣C 2.2.2 Chất lượng sở vật chất phục vụ thu hộ .47 O 2.2.3 Quy mô đối tác nhờ thu 48 ̣I H 2.2.4 Sản lượng doanh số dịch vụ thu hộ 49 2.2.5 Kết kinh doanh dịch vụ thu hộ Bưu điện Quảng Trị 53 Đ A 2.2.6 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ thu hộ Bưu điện Quảng Trị .58 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ 61 2.3.1 Thông tin chung khách hàng điều tra 61 2.3.2 Kết khảo sát 61 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy biến phân tích 64 2.3.4 Kiểm định mô hình 67 2.3.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ Bưu điện Quảng Trị 68 viii 2.3.6 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ Bưu điện Quảng Trị 72 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ 77 2.4.1 Những mặt tích cực 78 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 79 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ 80 3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU KINH DOANH TẠI BƯU ĐIỆN QUẢNG TRỊ 81 U Ế 3.1.1 Định hướng kinh doanh Vietnam Post Bưu điện Quảng Trị .81 ́H 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh VietnamPost Bưu điện Quảng Trị đến năm 2020 83 TÊ 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ 84 H 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .84 IN 3.2.2 Đầu tư, đại hóa sở vật chất, trang thiết bị phục vụ 85 3.2.3 Đầu tư nâng cấp hệ thống hạ tầng ứng dụng công nghệ thông tin .86 K 3.2.4 Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng 87 ̣C 3.2.5 Tăng cường công tác quảng cáo dịch vụ .88 O 3.2.6 Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có ̣I H chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao .89 3.2.7 Các giải pháp khác 90 Đ A PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 I KẾT LUẬN 93 II KIẾN NGHỊ 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .95 PHỤ LỤC 98 ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong kinh doanh nay, cạnh tranh chất lượng phương thức cạnh tranh hữu hiệu bền vững Với nhu cầu khách hàng thay đổi ngày có nhiều doanh nghiệp cạnh tranh, việc có nhiều khách hàng trung thành với doanh nghiệp, hài lòng với chất lượng dịch vụ doanh nghiệp yếu tố định thành công doanh nghiệp thương trường Tuy nhiên, việc đánh giá, Ế giám sát chất lượng dịch vụ cách thường xuyên, đảm bảo sai sót U cung cấp dịch vụ, mang đến hài lòng, thỏa mãn khách hàng vấn đề thách ́H thức quản trị doanh nghiệp TÊ Bưu Điện Quảng Trị (BĐQT) đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Bưu Điện Việt Nam (VietnamPost) Tổng công ty Bưu điện Việt Nam tách từ Tập đoàn H Bưu chính- viễn thông Việt Nam từ năm 2008 cấp tỉnh, từ năm 2013 IN cấp Tổng công ty Với lĩnh vực kinh doanh truyền thống dịch vụ bưu chuyển phát, năm qua nhóm dịch vụ bị cạnh tranh gay K gắt nhiều đối thủ, ảnh hưởng đến thị phần kết kinh doanh đơn vị ̣C Trong đó, tình hình khủng hoảng kinh tế nước năm qua O ảnh hưởng không nhỏ đến tốc độ tăng trưởng, phát triển nhóm dịch vụ truyền ̣I H thống, vốn nhóm dịch vụ cốt lõi ngành Đứng trước khó khăn thách thức kinh tế nay, nhiệm Đ A vụ đặt cho Vietnam Post nói chung Bưu điện Quảng Trị nói riêng làm để vừa phát triển dịch vụ truyền thống, vừa nghiên cứu cho đời sản phẩm dịch vụ dựa lợi mạng lưới, lao động nguồn lực khác Sau năm năm chia tách, tình hình kinh doanh Vietnam Post bước mở rộng đạt kết đáng khích lệ Từ chỗ cung cấp dịch vụ truyền thống (Bưu phẩm, bưu kiện, phát hành báo chí, chuyển tiền, ) thiếu chủ động, Vietnam Post có nhiều dịch vụ chia thành nhóm dịch vụ: Bưu chuyển phát, tài bưu phân phối truyền thông Công tác phát triển thị trường, chăm sóc khách hàng trọng Đ A ̣I H Ế O ̣C K IN H TÊ ́H U PHỤ LỤC PHỤ LỤC: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Xin chào quý khách hàng! Tôi học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Huế, nghiên cứu đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ Bưu điện tỉnh Quảng Trị", mong quý khách hàng bớt chút thời gian cung cấp số thông tin sau để phục vụ cho mục đích nghiên cứu Tôi xin cam đoan, thông tin bảng hỏi sử dụng cho nghiên cứu, không sử dụng cho mục đích khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng! 98 Phần A: Thông tin cá nhân khách hàng 1, Giới tính: Nam □ Nữ □ 2, Xin anh/chị cho biết độ tuổi? < 25 tuổi □ Từ 46 đến 60 tuổi □ Từ 25 đến 35 tuổi □ > 60 tuổi □ Từ 36 đến 45 tuổi □ 3, Xin vui lòng cho biết lĩnh vực anh/chị công tác? □ Nông –lâm- ngư nghiệp □ Công nghiệp –xây dựng □ Thương mại, Dịch vụ □ Nội trợ □ Khác U □ Từ triệu đến 10 triệu ́H □ Trên 10 triệu □ 4, Mức thu nhập hàng tháng anh chị bao nhiêu? □ TÊ Dưới 1,5 triệu Từ 1,5 triệu đến triệu □ □ H Từ triệu đến triệu Ế Hành nghiệp 5, Anh/chị sử dụng dịch vụ thu hộ Bưu điện Quảng Trị thường xuyên không? □ IN Lần □ □ Thường xuyên □ K Hiếm Thỉnh thoảng 6, Anh/chị biết đến dịch vụ thu hộ Bưu điện thông qua kênh sau đây? Người thân, đồng nghiệp giới thiệu □ Sách, báo, tạp chí □ Quảng cáo trời (Pano, Poster) □ Internet □ Khác □ O ̣C □ ̣I H Tivi, đài Đ A Phần B: Thông tin dịch vụ thu hộ Xin quý khách vui lòng lựa chọn đánh dấu (X) vào ô tương ứng với 22 nội dung mà anh/chị cho phù hợp với lựa chọn mình, Giải thích: T Rất hạn chế Hạn chế Bình thường Tốt Rất tốt Chỉ tiêu T 99 Sự đa dạng tiện ích dịch vụ Số lượng sản phẩm DV thu hộ nhiều, đa dạng Cung cấp thực dịch vụ cam kết, giới thiệu Thể lệ, thủ tục chấp nhận dịch vụ đơn giản 10 Giá cước hợp lý, cạnh tranh 11 Quy trình giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Năng lực phục vụ ́H 14 Mức độ an toàn sử dụng dịch vụ U 13 Thông báo kịp thời có thay đổi dịch vụ Ế 12 Thời gian thực giao dịch nhanh chóng, xác TÊ 15 Thời gian giao dịch thuận tiện 16 Giải nhanh chóng khiếu nại khách hàng H Đội ngũ nhân viên IN 17 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên cao 18 Nhân viên niềm nở, lịch giao tiếp với khách hàng K 19 Nhân viên dẫn giải thích tận tình, chu đáo ̣C 20 Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt, hiểu nhu cầu KH O 21 Nhân viên có thái độ cầu thị trách nhiệm cao ̣I H Cơ sở vật chất, công nghệ 22 Trang thiết bị văn phòng đại, đồng Đ A 23 Trang phục làm việc nhân viên ấn tượng, lịch 24 Hệ thống điểm phục vụ rộng khắp tiện lợi 25 Bảng biểu dẫn cho khách hàng rõ ràng 26 Số lượng quầy phục vụ đầy đủ, tiện lợi Công tác chăm sóc khách hàng 27 KH giới thiệu, tư vấn, chăm sóc tốt 28 Các khiếu nại KH giải nhanh chóng 29 KH Bưu điện quan tâm, đảm bảo tốt gói DV 100 30 Bưu điện có nhiều chương trình khuyến mãi, chăm sóc KH 31 Bưu điện có nhiều hình thức khuyến hấp dẫn 32 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thu hộ BĐQT Ế 33 Rất mong quý khách có thêm ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ? U TÊ ́H K IN H Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng ̣C PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU Đ A ̣I H O Thông tin khách hàng điều tra (Frequency Table) Valid Total Frequency 75 75 150 Gioi Percent Valid Percent 50.0 50.0 50.0 50.0 100.0 100.0 Cumulative Percent 50.0 100.0 Tuoi Valid Frequency 31 60 36 Percent Valid Percent 20.7 20.7 40.0 40.0 24.0 24.0 101 Cumulative Percent 20.7 60.7 84.7 Total 18 150 12.0 3.3 100.0 12.0 3.3 100.0 96.7 100.0 CongTac Ế U ́H Percent Valid Percent 32.0 32.0 18.0 18.0 12.0 12.0 25.3 25.3 6.7 6.7 6.0 6.0 100.0 100.0 K IN H TÊ Valid Total Frequency 48 27 18 38 10 150 Cumulative Percent 32.0 50.0 62.0 87.3 94.0 100.0 ̣C MucThuNhap Đ A O ̣I H Valid Total Frequency 12 46 54 26 12 150 Percent 8.0 30.7 36.0 17.3 8.0 100.0 Valid Percent 8.0 30.7 36.0 17.3 8.0 100.0 Cumulative Percent 8.0 38.7 74.7 92.0 100.0 Valid Percent 14.0 40.0 8.0 Cumulative Percent 14.0 54.0 62.0 SuDungDV Valid Frequency 21 60 12 Percent 14.0 40.0 8.0 102 Total 57 150 38.0 100.0 38.0 100.0 100.0 Valid Percent 16.7 23.3 14.7 6.7 32.7 6.0 100.0 Cumulative Percent 16.7 40.0 54.7 61.3 94.0 100.0 H Thông tin độ tin cậy biến nghiên cứu K IN Case Processing Summary N % Cases Valid 150 100.0 Excluded 0 ̣C a U ́H Percent 16.7 23.3 14.7 6.7 32.7 6.0 100.0 TÊ Valid Total Frequency 25 35 22 10 49 150 Ế Kenh Đ A ̣I H O Total 150 100.0 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 963 25 Item Statistics Mean Std Deviation N Q7 3.23 820 150 Q8 3.26 806 150 Q9 3.17 801 150 Q10 3.32 627 150 Q11 3.25 770 150 Q12 3.17 806 150 Q13 3.24 702 150 Q14 3.20 760 150 Q15 3.15 683 150 103 Ế U 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 ́H 791 822 718 741 632 646 845 750 754 827 752 718 716 750 707 704 TÊ 3.13 3.13 3.23 3.25 3.39 3.35 3.23 3.25 3.32 3.25 3.11 3.19 3.11 3.03 3.06 3.12 Đ A ̣I H O ̣C K IN H Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 Q29 Q30 Q31 104 Item-Total Statistics Ế U ́H TÊ H IN K ̣C O ̣I H Đ A Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 Q29 Q30 Q31 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 76.89 169.049 743 961 76.86 170.739 673 962 76.95 169.769 727 961 76.80 174.993 613 962 76.87 171.029 692 962 76.95 170.447 688 962 76.88 172.777 667 962 76.92 170.477 732 961 76.97 173.375 652 962 76.99 169.100 770 961 76.99 168.678 760 961 76.89 170.759 762 961 76.87 173.991 564 963 76.73 173.526 699 962 76.77 173.657 675 962 76.89 169.693 689 962 76.87 171.964 663 962 76.80 170.134 756 961 76.87 168.232 776 961 77.01 171.315 695 962 76.93 171.714 709 962 77.01 173.047 638 962 77.09 170.555 737 961 77.06 171.238 748 961 77.00 171.839 717 961 Phân tích kiểm định KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig 105 923 3249.950 300 000 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 13.340 53.359 53.359 13.340 53.359 53.359 1.791 7.163 60.522 1.791 7.163 60.522 1.538 6.151 66.673 1.538 6.151 66.673 1.158 4.631 71.304 1.158 4.631 71.304 912 3.646 74.950 690 2.760 77.710 614 2.457 80.167 591 2.364 82.530 540 2.159 84.689 10 440 1.760 86.449 11 427 1.710 88.159 12 375 1.499 89.658 13 349 1.396 91.055 14 331 1.324 92.379 15 268 1.074 93.453 16 259 1.034 94.487 17 247 987 95.473 18 203 812 96.286 19 189 758 97.044 20 182 726 97.770 21 145 581 98.351 22 121 482 98.833 23 110 438 99.271 24 099 396 99.668 25 083 332 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 106 Ế U ́H TÊ Đ A ̣I H O ̣C K IN H Component Matrixa Component Q7 763 Q8 696 Q9 749 Q10 637 Q11 717 Q12 712 Q13 697 Q14 759 Q15 684 Q16 795 Q17 785 Q18 786 Q19 596 Q20 726 Q21 702 Q22 717 Q23 690 Q24 783 Q25 801 Q26 725 Q27 740 Q28 670 Q29 765 Q30 775 Q31 749 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 107 Đ A ̣I H O ̣C K IN H Ế U ́H TÊ Rotated Component Matrixa Component Q7 778 Q8 805 Q9 710 Q10 751 Q11 660 Q12 671 Q13 610 Q14 595 Q15 740 Q16 701 Q17 658 Q18 706 Q19 629 Q20 703 Q21 775 Q22 721 Q23 725 Q24 648 Q25 629 Q26 662 Q27 695 Q28 761 Q29 753 Q30 731 Q31 679 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 108 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ U ́H Component Transformation Matrix Compone nt 524 507 484 484 -.439 -.466 732 233 717 -.573 178 -.355 -.135 444 446 -.766 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Variables Entered/Removedb Mode Variables Variables l Entered Removed Method REGR Enter factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis a All requested variables entered b Dependent Variable: Q32 Mode R Adjusted R Std Error of l R Square Square the Estimate a 853 727 719 389 Ế Phân tích hồi quy nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thu hộ 109 Mode l Model Summaryb Change Statistics R Square F Change Change 727 96.432 df1 df2 145 Sig F Change 000 DurbinWatson 1.685 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis Sum of Squares 58.342 df F 96.432 Sig .000a Regressio n Residual 21.931 145 151 Total 80.273 149 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: Q32 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Mean Square 14.585 U Model Ế ANOVAb 110 300 086 317 132 272 219 ́H Ế (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis H TÊ Unstandardized Coefficients B Std Error 3.313 032 356 019 U Model IN Coefficientsa Standardize d Coefficients ̣I H (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Đ A O ̣C K Model Beta t 104.343 485 11.176 409 9.416 432 371 a Dependent Variable: Q32 111 Sig .000 000 Collinearity Statistics Toleranc e VIF 1.000 1.000 000 1.000 1.000 9.957 000 1.000 1.000 8.545 000 1.000 1.000 TÊ ́H U Ế Collinearity Diagnosticsa Mode Dimension Condition l Eigenvalue Index 1 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 H IN Mode Dimension Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions REGR REGR REGR REGR factor score factor score factor score factor score for for for for (Constant) analysis analysis analysis analysis 02 02 87 07 01 00 98 02 00 00 39 00 00 00 61 13 00 11 68 08 46 00 00 25 29 O Đ A ̣I H ̣C K l a Dependent Variable: Q32 112 ... doanh dịch vụ thu hộ Bưu điện Quảng Trị 53 Đ A 2.2.6 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ thu hộ Bưu điện Quảng Trị .58 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH... tiễn chất lượng dịch vụ thu hộ qua hệ K thống Bưu điện Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ thu hộ Bưu điện tỉnh Quảng Trị O ̣C Chương III: Định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thu. .. 2013-2015 Bưu điện Quảng Trị 49 Bảng 2.9: K 2015 Bưu điện Quảng Trị 51 Tỷ trọng doanh số thu hộ dịch vụ thu hộ Bưu điện Quảng Trị ̣C giai đoạn 2013-2015 52 Doanh thu dịch vụ thu hộ