Nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại bưu điện tỉnh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ HÀ NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN VĂN HÒA HUẾ, 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn ghi rõ nguồn gốc Quảng Trị, ngày 10 tháng 01 năm 2016 Tác giả luận văn Lê Thị Hà Nhung i LỜI CẢM ƠN Cho phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài với tình cảm chân thành Lời đầu tiên, bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo giảng dạy giúp đỡ suốt khoá học Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS.Phan Văn Hòa giúp đỡ hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm để hoàn thành luận văn Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học kinh tế Huế; Khoa đào tạo sau đại học; Khoa, Phòng ban chức giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo cán nhân viên Bưu điện tỉnh Quảng Trị; khách hàng; đơn vị đối tác địa bàn tỉnh Quảng Trị; đồng nghiệp, bạn bè nhiệt tình cộng tác, cung cấp tài liệu thực tế thông tin cần thiết để hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, động viên tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài Tác giả Lê Thị Hà Nhung ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: LÊ THỊ HÀ NHUNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Niên khóa: 2013 - 2015 Người hướng dẫn khoa học: TS.PHAN VĂN HÒA Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tài bưu chính, xây dựng uy tín sản phẩm, giữ vững phát triển thị phần nhiệm vụ sống công ty kinh doanh dịch vụ tài Từ thực tế nêu trên, làm để đưa công ty phát triển ngày lớn mạnh thị trường toán địa bàn tỉnh Quảng Trị, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ Bưu điện tỉnh Quảng Trị” để viết luận văn Thạc sĩ khoa học kinh tế Phương pháp nghiên cứu Để nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ Bưu điện tỉnh Quảng Trị, luận văn sử dụng kết hợp hai loại phân tích thống kê thông dụng: phân tích định tính phân tích định lượng, phương pháp phân tích số liệu Kết nghiên cứu đóng góp cho luận văn Thứ nhất, luận văn hệ thống vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thu hộ hoạt động kinh doanh tài bưu tính tất yếu khách quan việc vận dụng Chính sách dịch vụ khách hàng hoạt động kinh doanh tài bưu Thứ hai, luận văn nghiên cứu, phân tích, đánh giá kết hoạt động kinh doanh Bưu điện tỉnh Quảng Trị thời gian từ năm 2012 đến năm 2014, từ rút điểm mạnh, điểm yếu, tồn nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm dịch vụ thu hộ chi hộ Bưu điện tỉnh Quảng Trị Thứ ba, sở luận khoa học thực tế chất lượng triển khai dịch vụ thu hộ chi hộ Công ty, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ Bưu điện tỉnh Quảng Trị iii DANH MỤC VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) CBNV : Cán nhân viên CN : Cá nhân DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTW : Ngân hàng Trung Ương NHTM : Ngân hàng thương mại TCKT : Tổ chức kinh tế TMCP : Thương mại cổ phần TTQT : Thanh toán quốc tế VN : Việt Nam iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU viii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THU HỘ QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN .5 1.1 DỊCH VỤ THU HỘ QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm quy trình dịch vụ thu hộ qua hệ thống Bưu điện 1.1.4 Vai trò, ý nghĩa dịch vụ thu hộ phát triển Vietnam Post 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thu hộ qua hệ thống Bưu điện 12 1.2.3 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ qua hệ thống Bưu điện 13 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ qua hệ thống Bưu điện 14 1.2.5 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ qua hệ thống Bưu điện 17 v 1.3 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THU HỘ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 19 1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ thu hộ 19 1.3.2 Mô hình nghiên cứu 21 CHƯƠNG 24 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ 24 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Chức nhiệm vụ 25 2.1.3 Mô hình tổ chức 25 2.1.4 Các dịch vụ Bưu điện Quảng Trị cung cấp 27 2.1.5 Tình hình lao động .28 2.1.6 Mạng lưới Bưu cục điểm phục vụ 30 2.1.7 Kết kinh doanh Bưu điện Quảng Trị giai đoạn 2013-2015 .30 2.1.8 Đánh giá chung tình hình thực nhiệm vụ sản xuất kinh doanh BĐQT 32 2.2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THU HỘ VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA DỊCH VỤ THU HỘ 33 2.2.1 Tổ chức máy cung cấp dịch vụ thu hộ 33 2.2.2 Chất lượng sở vật chất phục vụ thu hộ .35 2.2.3 Quy mô đối tác nhờ thu 37 2.2.4 Sản lượng doanh số dịch vụ thu hộ 37 2.2.5 Kết kinh doanh dịch vụ thu hộ BĐQT 42 2.2.6 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ thu hộ BĐQT 47 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ 50 2.3.1 Thông tin chung khách hàng điều tra 50 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy biến phân tích 52 vi 2.3.3 Kiểm định mô hình 55 2.3.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ Bưu điện Quảng Trị .56 2.3.5 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ BĐQT 60 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thu hộ 65 2.4.1 Những mặt tích cực 65 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 66 CHƯƠNG 3: 68 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU KINH DOANH TẠI BƯU ĐIỆN QUẢNG TRỊ 68 3.1.1 Định hướng kinh doanh Vietnam Post BĐQT .68 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh VietnamPost BĐQT đến năm 2020 70 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ 71 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 71 3.2.2 Đầu tư, đại hóa sở vật chất, trang thiết bị phục vụ 72 3.2.3 Đầu tư nâng cấp hệ thống hạ tầng ứng dụng công nghệ thông tin 74 3.2.4 Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng 75 3.2.5 Tăng cường công tác quảng cáo dịch vụ 76 3.2.6 Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao 77 3.2.7 Các giải pháp khác .78 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .80 Kết luận 80 Kiến nghị 81 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động Bưu điện Quảng Trị giai đoạn 2013-2015 29 Bảng 2.2: Tình hình số điểm phục vụ Bưu điện Quảng Trị giai đoạn 20132015 30 Bảng 2.3: Kết sản xuất kinh doanh Bưu điện Quảng Trị 31 giai đoạn 2013-2015 .31 Bảng 2.4: Tình hình doanh thu theo nhóm dịch vụ Bưu điện Quảng Trị giai đoạn 2013-2015 .32 Bảng 2.5: Đội ngũ lao động phụ trách dịch vụ thu hộ Bưu điện Quảng Trị năm 2015 34 Bảng 2.6: Số điểm phục vụ cung cấp dịch vụ thu hộ Bưu điện Quảng Trị .36 Bảng 2.7: Tình hình biến động sản lượng giao dịch dịch vụ thu hộ giai đoạn 2013-2015 Bưu điện Quảng Trị .38 Bảng 2.8: Tình hình biến động doanh số thu hộ dịch vụ giai đoạn 20132015 Bưu điện Quảng Trị 40 Bảng 2.9: Tỷ trọng doanh số thu hộ dịch vụ thu hộ Bưu điện Quảng Trị giai đoạn 2013-2015 .40 Bảng 2.10: Doanh thu dịch vụ thu hộ giai đoạn 2013 – 2015 42 Bảng 2.11: Tình hình biến động doanh thu dịch vụ thu hộ giai đoạn 20132015 Bưu điện Quảng Trị 44 Bảng 2.12: Giá thành dịch vụ thu hộ giai đoạn từ năm 2013 – 2015 .45 Bảng 2.13: Thống kê sản lượng giao dịch điều chỉnh 48 Bảng 2.14: Thông tin chung khách hàng điều tra .51 Bảng 2.15: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha cho tổng biến 53 Bảng 2.16: Đánh giá độ tin cậy biến nghiên cứu 53 Bảng 2.17: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp (KMO and Bartlett's Test) 55 Bảng 2.18: Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ Bưu điện Quảng Trị theo đánh giá khách hàng .57 viii Bảng 2.19: Kết ước lượng hồi quy theo bước nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ BĐQT 61 Bảng 2.20: Kết ước lượng hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ BĐQT .62 ix Định kỳ đánh giá chất lượng thu hộ toàn hệ thống để đơn vị biết hạn chế việc xảy sai sót - Ban hành quy trình xử lý nghiệp vụ thu hộ xảy sai sót - Tăng cường nhân lực đối soát liệu phát sinh hàng ngày khách hàng nhờ thu toàn hệ thống để đối chiếu số liệu kịp thời với Bưu điện tỉnh, thành phố 2.2 Đối với Bưu điện Tỉnh Quảng Trị - Xây dựng chế thực phân bổ kế hoạch chi phí chăm sóc khách hàng cho Bưu điện huyện để tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng - Tiếp tục bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ giao dịch viên, kiểm soát viên Tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ học tập nâng cao trình độ tin học - Tăng cường công tác quảng cáo dịch vụ, tìm kiếm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thu hộ - Phát động nhiều phong trào thi đua lao động sản xuất, đồng thời nghiên cứu ban hành chế tiền lương, tiền thưởng cho người lao động trực tiếp hay gián tiếp tìm kiếm khách hàng mới, mang lại nguồn thu cho doanh nghiệp - Tăng cường giám sát, phối hợp hỗ trợ tốt Bưu điện huyện để hạn chế tối đa sai sót, nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt 82 PHỤ LỤC 83 PHỤ LỤC: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Xin chào quý khách hàng! Tôi học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Huế, nghiên cứu đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ Bưu điện tỉnh Quảng Trị", mong quý khách hàng bớt chút thời gian cung cấp số thông tin sau để phục vụ cho mục đích nghiên cứu Tôi xin cam đoan, thông tin bảng hỏi sử dụng cho nghiên cứu, không sử dụng cho mục đích khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng! Phần A: Thông tin cá nhân khách hàng 1, Giới tính: Nam □ Nữ □ 2, Xin anh/chị cho biết độ tuổi? < 25 tuổi □ Từ 46 đến 60 tuổi □ Từ 25 đến 35 tuổi □ > 60 tuổi □ Từ 36 đến 45 tuổi □ 3, Xin vui lòng cho biết lĩnh vực anh/chị công tác? Hành nghiệp □ Nông –lâm- ngư nghiệp □ Công nghiệp –xây dựng □ Thương mại, Dịch vụ □ Nội trợ □ Khác □ 4, Mức thu nhập hàng tháng anh chị bao nhiêu? Dưới 1,5 triệu □ Từ 1,5 triệu đến triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu đến 07 triệu □ □ Trên 10 triệu □ □ 5, Anh/chị sử dụng dịch vụ thu hộ Bưu điện Quảng Trị thường xuyên không? Lần □ □ Thỉnh thoảng Hiếm □ Thường xuyên □ 6, Anh/chị biết đến dịch vụ thu hộ Bưu điện thông qua kênh sau đây? Tivi, đài □ Người thân, đồng nghiệp giới thiệu 84 □ Sách, báo, tạp chí □ Quảng cáo trời (Pano, Poster) □ Internet Khác □ □ Phần B: Thông tin dịch vụ thu hộ Xin quý khách vui lòng lựa chọn đánh dấu (X) vào ô tương ứng với 22 nội dung mà anh/chị cho phù hợp với lựa chọn mình, Giải thích: Rất hạn chế Hạn chế Bình thường Tốt Rất tốt T T 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Chỉ tiêu Sự đa dạng tiện ích dịch vụ Số lượng sản phẩm DV thu hộ nhiều, đa dạng Cung cấp thực dịch vụ cam kết, giới thiệu Thể lệ, thủ tục chấp nhận dịch vụ đơn giản Giá cước hợp lý, cạnh tranh Quy trình giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Năng lực phục vụ Thời gian thực giao dịch nhanh chóng, xác Thông báo kịp thời có thay đổi dịch vụ Mức độ an toàn sử dụng dịch vụ Thời gian giao dịch thuận tiện Giải nhanh chóng khiếu nại khách hàng Đội ngũ nhân viên Trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên cao Nhân viên niềm nở, lịch giao tiếp với khách hàng Nhân viên dẫn giải thích tận tình, chu đáo Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt, hiểu nhu cầu KH Nhân viên có thái độ cầu thị trách nhiệm cao Cơ sở vật chất, công nghệ Trang thiết bị văn phòng đại, đồng Trang phục làm việc nhân viên ấn tượng, lịch 85 24 Hệ thống điểm phục vụ rộng khắp tiện lợi 25 Bảng biểu dẫn cho khách hàng rõ ràng 26 Số lượng quầy phục vụ đầy đủ, tiện lợi Công tác chăm sóc khách hàng 27 KH giới thiệu, tư vấn, chăm sóc tốt 28 Các khiếu nại KH giải nhanh chóng 29 KH Bưu điện quan tâm, đảm bảo tốt gói DV 30 Bưu điện có nhiều chương trình khuyến mãi, chăm sóc KH 31 Bưu điện có nhiều hình thức khuyến hấp dẫn 32 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thu hộ BĐQT 33.Rất mong quý khách có thêm ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ? Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU Thông tin khách hàng điều tra (Frequency Table) Gioi Frequency Percent Valid 75 50.0 75 50.0 Total 150 100.0 Valid Percent 50.0 50.0 100.0 Cumulative Percent 50.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent Tuoi Frequency Percent 86 Valid Total 31 60 36 18 150 20.7 40.0 24.0 12.0 3.3 100.0 20.7 40.0 24.0 12.0 3.3 100.0 20.7 60.7 84.7 96.7 100.0 Valid Percent 32.0 18.0 12.0 25.3 6.7 6.0 100.0 Cumulative Percent 32.0 50.0 62.0 87.3 94.0 100.0 CongTac Frequency Percent Valid 48 32.0 27 18.0 18 12.0 38 25.3 10 6.7 6.0 Total 150 100.0 MucThuNhap Valid Frequency Percent Percent Valid 12 8.0 8.0 46 30.7 30.7 54 36.0 36.0 26 17.3 17.3 12 8.0 8.0 Total 150 100.0 100.0 Cumulative Percent 8.0 38.7 74.7 92.0 100.0 SuDungDV Valid Valid Percent 14.0 40.0 8.0 Frequency Percent 21 14.0 60 40.0 12 8.0 87 Cumulative Percent 14.0 54.0 62.0 Total 57 150 38.0 100.0 38.0 100.0 100.0 Valid Percent 16.7 23.3 14.7 6.7 32.7 6.0 100.0 Cumulative Percent 16.7 40.0 54.7 61.3 94.0 100.0 Kenh Frequency Percent Valid 25 16.7 35 23.3 22 14.7 10 6.7 49 32.7 6.0 Total 150 100.0 Thông tin độ tin cậy biến nghiên cứu Case Processing Summary N % Case Valid 150 100.0 s Exclude 0 a d Total 150 100.0 Reliability Statistics Cronbach' N of s Alpha Items 963 25 Item Statistics Mean Std Deviation N Q7 3.23 820 150 Q8 3.26 806 150 Q9 3.17 801 150 Q10 3.32 627 150 Q11 3.25 770 150 Q12 3.17 806 150 88 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 Q29 Q30 Q31 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 3.24 3.20 3.15 3.13 3.13 3.23 3.25 3.39 3.35 3.23 3.25 3.32 3.25 3.11 3.19 3.11 3.03 3.06 3.12 702 150 760 150 683 150 791 150 822 150 718 150 741 150 632 150 646 150 845 150 750 150 754 150 827 150 752 150 718 150 716 150 750 150 707 150 704 150 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Cronbach's Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 76.89 169.049 743 961 76.86 170.739 673 962 76.95 169.769 727 961 76.80 174.993 613 962 76.87 171.029 692 962 76.95 170.447 688 962 76.88 172.777 667 962 76.92 170.477 732 961 76.97 173.375 652 962 76.99 169.100 770 961 76.99 168.678 760 961 76.89 170.759 762 961 76.87 173.991 564 963 76.73 173.526 699 962 76.77 173.657 675 962 89 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 Q29 Q30 Q31 76.89 76.87 76.80 76.87 77.01 76.93 77.01 77.09 77.06 77.00 169.693 171.964 170.134 168.232 171.315 171.714 173.047 170.555 171.238 171.839 689 663 756 776 695 709 638 737 748 717 962 962 961 961 962 962 962 961 961 961 Phân tích kiểm định – Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig Component 10 11 12 13 14 15 923 3249.950 300 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulativ % of Cumulative Total Variance e% Total Variance % 13.340 53.359 53.359 13.340 53.359 53.359 1.791 7.163 60.522 1.791 7.163 60.522 1.538 6.151 66.673 1.538 6.151 66.673 1.158 4.631 71.304 1.158 4.631 71.304 912 3.646 74.950 690 2.760 77.710 614 2.457 80.167 591 2.364 82.530 540 2.159 84.689 440 1.760 86.449 427 1.710 88.159 375 1.499 89.658 349 1.396 91.055 331 1.324 92.379 268 1.074 93.453 90 16 259 1.034 94.487 17 247 987 95.473 18 203 812 96.286 19 189 758 97.044 20 182 726 97.770 21 145 581 98.351 22 121 482 98.833 23 110 438 99.271 24 099 396 99.668 25 083 332 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Component Matrixa Component 763 696 749 637 717 712 697 759 684 795 785 786 596 726 702 717 91 Q23 690 Q24 783 Q25 801 Q26 725 Q27 740 Q28 670 Q29 765 Q30 775 Q31 749 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Rotated Component Matrixa Component 778 805 710 751 660 671 610 595 740 701 658 706 629 703 775 92 Q22 721 Q23 725 Q24 648 Q25 629 Q26 662 Q27 695 Q28 761 Q29 753 Q30 731 Q31 679 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích hồi quy nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thu hộ Component Transformation Matrix Compon ent 524 507 484 484 -.439 -.466 732 233 717 -.573 178 -.355 -.135 444 446 -.766 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Variables Entered/Removedb Mode Variables Variables l Entered Removed Method REGR Enter 93 factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis a All requested variables entered b Dependent Variable: Q32 Mode Std Error l R Adjusted R of the R Square Square Estimate a 853 727 719 389 Model Summaryb Mode Change Statistics l R Square F Change Change df1 df2 727 96.432 145 Sig F Change 000 DurbinWatson 1.685 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis ANOVAb Model Sum of Mean Squares df Square F Sig Regressi 58.342 14.585 96.432 000a 94 on Residual 21.931 145 151 Total 80.273 149 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: Q32 Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 3.313 032 REGR factor score 356 019 for analysis REGR factor score 300 086 for analysis REGR factor score 317 132 for analysis REGR factor score 272 219 for analysis Coefficientsa Standardiz ed Coefficient s Model Beta (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis t 104.34 485 11.176 Sig .000 Collinearity Statistics Toleran ce VIF 000 1.000 1.000 409 9.416 000 1.000 1.000 432 9.957 000 1.000 1.000 371 8.545 000 1.000 1.000 95 a Dependent Variable: Q32 Collinearity Diagnosticsa Mode Dimensi Eigenval Condition l on ue Index 1 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Mode Dimensi l on 1 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions REGR REGR REGR REGR factor factor factor factor score score score score (Consta for for for for analysis nt) analysis analysis analysis 1 02 02 87 07 01 00 98 02 00 00 39 00 00 00 61 13 00 11 68 08 46 00 00 25 29 a Dependent Variable: Q32 96