Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Sheraton Hà Nội

Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Sheraton Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Sheraton Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Sheraton Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Sheraton Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Sheraton Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Sheraton Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Sheraton Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Sheraton Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Sheraton Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Sheraton Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Sheraton Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Sheraton Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Sheraton Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Sheraton Hà Nội

1 LỜI CẢM ƠN Sau tháng thực tập Khách sạn Sheraton Hà Nội, em có hội tiếp xúc, trải nghiệm nhiều công việc tiếp thu nhiều kiến thức Từ đó, giúp em nâng cao kỹ nhận thấy kiến thức thực tế vơ quan trọng, bổ ích, hỗ trợ nhiều cho việc học tập nghiên cứu chuyên ngành Quản trị Khách sạn mà em theo học Trong trình thực tập, em may mắn nhận giúp đỡ từ thầy cô khoa Khách sạn- Du lịch, trường Đại học Thương mại, hướng dẫn nhiệt tình chú, anh chị Khách sạn Sheraton Hà Nội Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo, phòng ban cô chú, anh chị tạo hội điều kiện thuận lợi để em tham gia hoạt động thực tế khách sạn hoàn thành tốt tập Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Trường đại học Thương Mại, quý thầy cô khoa Khách sạn- Du lịch tạo điều kiện giúp đỡ để em có hội học tập trải nghiệm môi trường tốt chất lượng Đặc biệt, em xin gửi đến cô– TS Nguyễn Thị Tú, người tận tình hướng dẫn, bảo, ln tạo điều kiện giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 16 tháng năm 2021 Sinh viên thực Lê Phạm Vân Anh MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Bảng 2.1: Lĩnh vực kinh doanh Khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2019- 2020 Bảng 2.3: Kết điều tra khách hàng tiêu tin cậy Bảng 2.4 Kết điều tra khách hàng tinh thần trách nhiệm Bảng 2.5: Kết điều tra khách hàng đảm bảo Bảng 2.6: Kết điều tra khách hàng đồng cảm Bảng 2.7: Kết điều tra khách hàng tính hữu hình Bảng 3.1: Mục tiêu kinh doanh Khách sạn Sheraton Hà Nội Trang 19 20 23 25 28 30 32 40 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ, hình vẽ Hình 1.1 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ Mô hình cấu tổ chức Khách sạn Sheraton Hà Nội Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Sheraton Hà Nội Trang Phụ lục Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt DV CLDV ISO VTOS CSVCKT ATVSTP NV DN Nội dung DV CLDV International Organization for Standardization- Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế Vietnam Tourism Occuopational Skills StandartTiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam Cơ sở vật chất kỹ thuật An toàn vệ sinh thực phẩm Nhân viên Doanh nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Xã hội ngày phát triển, nhu cầu giải trí, DV ngày cao, đặc biệt nhu cầu du lịch, trải nghiệm, ăn uống, nghỉ dưỡng Để thỏa mãn nhu cầu ngày cao người, vấn đề đặt DN làm DV phải nâng cao CLDV, chất lượng sản phẩm DN Đây thách thức ngành du lịch Việt Nam nói chung với DN làm DV nói riêng Ngày có nhiều DN tham gia cung cấp DV khách sạn du lịch, điều làm tăng tính cạnh tranh ngành Trên thị trường có xu hướng chuyển từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh chất lượng Vì vậy, nâng cao CLDV xu tất yếu khách quan phù hợp với quy luật phát triển DV đa dạng, bao gồm DV lưu trú, ăn uống, vận chuyển, vui chơi, giải trí, Cùng với phát triển ngành DV kinh doanh DV ăn uống nhà hàng, khách sạn có bước phát triển mạnh mẽ Các đơn vị kinh doanh DV ăn uống khách sạn, nhà hàng trú trọng vào đầu tư, xây dựng CSVCKT Những năm gần đây, DV tiệc có vị trí quan trọng kinh doanh DV ăn uống Doanh thu từ kinh doanh DV tiệc đóng góp lớn vào tổng doanh thu nhà hàng, khách sạn DV tiệc đa dạng, tổ chức tiệc phức tạp tổ chức DV ăn uống thông thường, nhu cầu DV tiệc ngày gia tăng Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh mình, sở kinh doanh DV ăn uống cần trọng đến nâng cao CLDV tiệc, khách sạn điều cấp thiết DV tiệc trở thành DV kinh doanh thiếu ngày Trong trình thực tập tham gia vào hoạt động tác nghiệp Khách sạn Sheraton Hà Nội, thông qua kết điều tra sơ khách sạn, em nhận thấy khách sạn tồn số vấn đề CLDV tiệc, như: thực đơn chưa thực phong phú, đa dạng; phong cách phục vụ NV thiếu chuyên nghiệp Dưới tác động kinh tế- xã hội nay, việc kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn, chưa đủ sức cạnh tranh với khách sạn đồng hạng địa bàn Hà Nội Để nâng cao sức cạnh tranh cho khách sạn cần thiết phải nâng cao CLDV tiệc Khách sạn Sheraton Hà Nội Nhận thức rõ tầm quan trọng nâng cao CLDV tiệc khách sạn, em xin chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Khách sạn Sheraton Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc” nhiều tác giả quan tâm, qua trình tìm kiếm tài liệu, thực tế có số cơng trình liên quan tới đề tài nghiên cứu, DV tiệc, cụ thể: Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB Đại học Thống kê Sách đề cập đến vấn đề liên quan đến CLDV khách sạn du lịch, cách quản trị chất lượng quản trị nhân trình quản trị DV khách sạn du lịch Hệ thống phân phát DV khách sạn du lịch, bên cạnh cịn đề tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng Nguyễn Văn Đỉnh, Hồng Lan Hương (2009), Cơng nghệ phục vụ khách sạn, nhà hàng, NXB đại học Kinh tế Quốc gia Nội dung giáo trình thiết kế thành chương, tập trung vào vấn đề: giới thiệu vị trí, vai trị, chức năng, nhiệm vụ DV; vị trí, cấu trúc hệ thống trang thiết bị phận; cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ tiêu chuẩn thành viên; quy trình phục vụ kỹ thuật thao tác DV; phong cách phục vụ phương pháp ứng xử số tình giao tiếp với khách hàng phận DV khách sạn Nguyễn Đình Quang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Oven D’or Khách sạn Sheraton Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại Đề tài nghiên cứu lý luận CLDV ăn uống nhà hàng Oven D’or Khách sạn Sheraton Hà Nội tìm hiểu tình hình thực trạng CLDV ăn uống đây, đồng thời đưa giải pháp kiến nghị tăng cường đào tạo nâng cao chất lượng lao động, nâng cao chất lượng CSVC kinh doanh Tuy nhiên, cịn có số vấn đề hạn chế cơng tác quản lý cịn nhiều bất cập, chất lượng ăn đồ uống chưa cải tiến đa dạng hóa Vậy nên chưa bắt kịp nhu cầu thị trường, nhu cầu đa dạng khách hàng Lê Thị Quỳnh Anh (2016), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang- Huế, khóa luận tốt nghiệp, Đại học kinh tế Huế Thơng qua việc tìm hiểu, phân tích sở lý luận thực trạng CLDV ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao CLDV ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang Mặc dù đề tài đưa giải pháp hợp lý nhiên hoạt động kinh doanh DV ăn uống ngày phát triển, nhà hàng nên có đổi để bắt kịp xu hướng thị trường Các tài liệu, đề tài tốt nghiệp cung cấp nhiều cách tiếp cận vấn đề nâng cao CLDV tiệc khách sạn, nhà hàng Thơng qua việc tìm hiểu, phân tích sở lý luận thực trạng CLDV tiệc khách sạn, nhà hàng, kết hợp với quan điểm mục tiêu CLDV tiệc khách sạn, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao CLDV tiệc khách sạn, nhà hàng Tuy nhiên, thời điểm chưa có cơng trình nghiên cứu sâu vào nghiên cứu toàn diện CLDV tiệc Khách sạn Sheraton Hà Nội Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Khách sạn Sheraton Hà Nội” hoàn tồn độc lập, có tính cần nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài a Mục tiêu đề tài: Nghiên cứu đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao CLDV tiệc Khách sạn Sheraton Hà Nội, góp phần làm tăng hài lịng khách hàng sử dụng DV tiệc khách sạn, từ làm tăng doanh thu lợi nhuận cho Khách sạn Sheraton Hà Nội b Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Để thực mục tiêu nêu trên, cần triển khai ba nhiệm vụ cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lý luận CLDV tiệc Thứ hai, đánh giá thực trạng CLDV tiệc Khách sạn Sheraton Hà Nội tìm hạn chế cịn tồn tại, đồng thời xác định nguyên nhân hạn chế Thứ ba, kết hợp lý luận thực tiễn, đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao CLDV tiệc Khách sạn Sheraton Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài a Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: CLDV tiệc Khách sạn Sheraton Hà Nội b Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu số vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến CLDV tiệc, tập trung vào tiêu CLDV tiệc yếu tố ảnh hưởng tới CLDV tiệc Về không gian: Việc nghiên cứu CLDV tiệc tiến hành Khách sạn Sheraton Hà Nội Về thời gian: Số liệu minh họa cho khóa luận lấy Khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2020 2021 Thời gian trực tiếp khảo sát phận tiệc Khách sạn Sheraton Hà Nội thời gian từ ngày 29/12/2020 đến ngày 10/4/2021 Phương pháp nghiên cứu đề tài a Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ hai nguồn chủ yếu bên bên ngồi DN + Bên ngồi DN: Giáo trình quản trị CLDV, tài liệu nghiệp vụ, tài liệu nguồn nhân lực, liệu từ báo, tạp chí, internet + Bên DN: Nguồn số liệu khai thác từ báo cáo tài DN, tài liệu phận phịng ban có liên quan; phịng kế tốn, báo cáo kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2019 năm 2020, cấu lao động Khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2020, website Khách sạn Sheraton Hà Nội - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp thu thập việc sử dụng phương pháp phát phiếu điều tra cho khách hàng để xin ý kiến đánh giá CLDV tiệc Khách sạn kết hợp với quan sát để thu thập liệu Nội dung công việc tiến hành sau: + Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu Thu thập phản hồi khách hàng CLDV tiệc Khách sạn Sheraton Hà Nội + Bước 2: Xác định mẫu điều tra Đối tượng nghiên cứu tất khách hàng nước sử dụng DV tiệc Khách sạn Sheraton Hà Nội Dựa theo nghiên cứu Hair, Anderson, Tatham Black (1998) cho tham khảo kích thước mẫu dự kiến Theo đó, kích thước mẫu tối thiểu gấp lần tổng số biến quan sát Đây cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân số (Comrey, 1973; Roger, 2006) Ta có cơng thức: n = x m đó: m số lượng câu hỏi phiếu Do nghiên cứu đưa tiêu CLDV tiệc, tương ứng với 35 tiêu chí, ta có m = 35 Vậy kích thước mẫu là: n = x 35 = 175 Đối với phân tích hồi quy đa biến: Cỡ mẫu tối thiểu cần đạt tính theo cơng thức là: n= 45 + x m (m: biến số độc lập) (Tabachnick Fidell, 1996) Lưu ý, m số lượng nhân số độc lập, số câu hỏi độc lập Khi ta lựa chọn số lượng mẫu phải thỏa mãn hai cơng thức Do đó: n = 45 + x 35 = 220 Như vậy, đối tượng phát phiếu điều tra 220 khách hàng Đây lượng khách hàng thường xuyên mang tính đại diện cao cho tập khách hàng sử dụng DV tiệc khách sạn Phương pháp chọn mẫu: Căn theo mục đích nghiên cứu, thời gian kinh phí dành cho nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu xác suất để tiến hành nghiên cứu + Bước 3: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Mẫu phiếu điều tra gồm phần phần bảng câu hỏi phần thông tin cá nhân khách hàng Mẫu phiếu điều tra thiết kế hai loại ngôn ngữ: tiếng Anh tiếng Việt Từ tiêu trên, ta có 35 tiêu chí tương ứng Với mức chất lượng để đo mức độ hài lòng khách hàng là: Rất tốt = điểm; Tốt = điểm; Trung bình = điểm; Kém = điểm Rất = điểm (mẫu phiếu trình bày phụ lục 2) + Bước 4: Phát phiếu điều tra Phiếu điều tra phát trực tiếp cho khách hàng đến sử dụng DV tiệc khách sạn, với giúp đỡ NV phục vụ sau khách hàng dự tiệc xong Thời gian điều tra: phiếu phát vòng ngày, từ 1/1/2021 đến 7/1/2021 + Bước 5: Thu phiếu điều tra Phiếu xin ý kiến khách hàng thu lại trước khách rời khỏi khách sạn Số phiếu thu 220 tổng số 220 phiếu Trong đó, số phiếu hợp lệ 200 phiếu, tương ứng tỷ lệ 90,9% Căn vào thang điểm tiến hành cho điểm tiêu tổng hợp ý kiến theo mức chất lượng công việc + Bước 6: Xử lý, phân tích số liệu b Phương pháp phân tích liệu Từ liệu thứ cấp thu thập được, tiến hành chọn lọc, phân loại cho phù hợp với nội dung nghiên cứu đề tài Những liệu xử lý phương pháp tổng hợp, đối chiếu, so sánh, phân tích diễn giải Những liệu có liên quan ghi chép, lưu trữ lại phục vụ cho trình làm đề tài Phương pháp thống kê: Đề tài dùng phương pháp để thống kê ý kiến đánh giá CLDV tiệc Phương pháp tổng hợp: Đề tài dùng phương pháp để tổng hợp liệu lý luận thực trạng CLDV tiệc (phiếu điều tra, ý kiến đánh giá theo tiêu) Tổng hợp thông tin, liệu liên quan đến lao động, kết hoạt động kinh doanh khách sạn cần thiết phục vụ cho trình nghiên cứu đề tài Chọn lọc liệu mới, có giá trị trình hình thành phát triển Khách sạn Sheraton Hà Nội, kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2019 2020, nguồn lực lao động, CSVCKT, bỏ liệu lỗi thời Phương pháp so sánh: Đề tài dùng phương pháp để so sánh số liệu phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh, DV năm để từ rút nhận định minh họa cho mô tả thực tế Phương pháp phân tích: Phân tích liệu thu thập được, từ rút nhận xét đánh giá Phương pháp xử lý phần mềm Excel: Sau tiến hành cho điểm, sử dụng phần mềm Excel để tính điểm trung bình tiêu CLDV tiệc Nếu giá trị trung bình n khách hàng đánh giá mức độ hài lịng tiêu thứ j thì: j= Nếu giá trị trung bình mức độ hài lịng khách hàng CLDV tiệc khách sạn theo m tiêu thì: = Trong đó: + n số khách hàng điều tra + m tiêu điều tra + Xij mức độ hài lòng CLDV tiệc theo đánh giá khách hàng thứ i tiêu thứ j khách sạn Với việc sử dụng thang đo Likert lựa chọn bảng khảo sát giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5-1)/5 = 0,8 Với ý nghĩa mức giá trị trung bình X cho phép đánh giá CLDV tiệc khách sạn theo mức độ tương ứng (i) 1,00 – 1,80: kém; (iii) 2,61 – 3,4: trung bình; (ii) (ii) 1,81 – 2,60: kém; (iv) 3,41 – 4,2: tốt; (v) 4,21 – 5,00: tốt Kết cấu khóa luận Ngồi lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, mở đầu kết luận, nội dung khóa luận kết cấu thành chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận CLDV tiệc khách sạn Chương 2: Thực trạng CLDV tiệc Khách sạn Sheraton Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao CLDV tiệc Khách sạn Sheraton Hà Nội 10 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận chất lượng dịch vụ tiệc 1.1.1 Một số khái niệm - Khái niệm khách sạn: Khách sạn sở cung cấp DV lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), DV ăn uống, DV vui chơi giải trí DV cần thiết khác chp khách lưu trú lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch - Khái niệm DV tiệc: Tiệc bữa ăn thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm thực mục đích khác Tiệc tổ chức với mục đích ngoại giao để tăng cường hiểu biết, mở rộng mối quan hệ, chia sẻ niềm vui Có nhiều loại tiệc khác đặc điểm, cách tổ chức phù hợp với mục đích, chủ đề Theo mục đích, có tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc tất niên, tiệc sinh nhật, tiệc mừng kiện, tiệc đính hôn, tiệc cưới, tiệc đầy tháng, tiệc mừng thọ, tiệc tân gia Theo ăn, có tiệc Á, tiệc Âu, tiệc mặn, tiệc hay tiệc trà, hội thảo, tiệc rượu, tiệc cocktail Theo cách ăn uống có tiệc ngồi, tiệc đứng Theo ISO 9004-2:1991E, “DV kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung ứng khách hàng, nhờ hoạt động người cung ứng để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Từ đó, hiểu, “DV tiệc” kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung ứng khách hàng, nhờ hoạt động người cung ứng để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng tiệc Nhà cung ứng nhà hàng, khách sạn, tổ chức kinh doanh tiệc Khách hàng gồm khách đặt tiệc khách dự tiệc - Khái niệm CLDV tiệc: Theo TCVN ISO-9000: CLDV mức phù hợp sản phẩm DV thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua CLDV tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có DV, chất lượng tạo gặp gỡ khách hàng NV giao tiếp CLDV thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh mức cảm nhận mức trông đợi Theo quan điểm trên, ta thấy CLDV tiệc mức phù hợp sản phẩm DV tiệc thỏa mãn yêu cầu đề định trước khách hàng sử dụng DV tiệc CLDV tiệc xác định việc so sánh mức cảm nhận mức trông đợi khách hàng - Khái niệm nâng cao CLDV tiệc: Theo TCVN ISO-9001:1996, “Nâng cao chất lượng” hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức PHỤ LỤC PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội Hotline: 024.3719.900 Email: reservations.hanoi@sheraton.com PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Khách sạn Sheraton Hà Nội xin kính chào quý khách! Khách sạn xin cảm ơn quý khách tin tưởng sử dụng DV Mục tiêu mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng với chất lượng hàng đầu Bởi vậy, mong muốn lắng nghe chia sẻ đánh giá Quý khách Xin Quý khách vui lòng bớt chút thời gian giúp biết điểm cần phát huy cách hoàn thành khảo sát cách đánh dấu X vào câu trả lời gần với suy nghĩ Qúy khách Những đóng góp Quý khách sở để khách sạn nâng cao CLDV tiệc thời gian tới A PHẦN BẢNG CÂU HỎI Câu Đây lần thứ Quý khách sử dụng DV tiệc khách sạn? □ Lần thứ □ Lần thứ hai □ Lần thứ ba □ Khác: Câu Quý khách sử dụng dịch tiệc theo hình thức khách sạn? □ Tiệc ngồi Á □ Tiệc ngồi Âu □ Buffet Câu Đánh giá quý khách CLDV tiệc? Mức chất lượng ST T 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 Các tiêu Sự tin cậy Khách sạn cung cấp DV tiệc nhanh chóng, xác Cách cư xử NV tạo niềm tin Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng DV tiệc Nhất quán thông tin trước sau sử dụng DV tiệc Khách hàng yên tâm mức độ trung thực, đáng tin cậy NV Rất tốt (5) Tốt (4) Trung bình (3) Kém (2) Rất (1) 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 Tinh thần trách nhiệm NV cho biết thực DV tiệc NV thực DV tiệc nhanh chóng, xác Ln có NV hỗ trợ giúp đỡ khách hàng Đội ngũ NV phục vụ khách hàng chu đáo vào mùa cao điểm Cung cấp đầy đủ thơng tin tới khách hàng Khách sạn cung cấp ăn, đồ uống đa dạng Quy trình đón tiếp phục vụ tiệc rõ ràng, dễ hiểu Khách hàng dễ dàng yêu cầu sử dụng thêm DV Các khiếu nại khách hàng tiếp nhận giải đáp Sự đảm bảo Mức độ an toàn - vệ sinh Món ăn, đồ uống hợp vị NV phục vụ chun nghiệp Thái độ phục vụ NV có trình độ ngoại ngữ tốt Thời gian giải tình nhanh chóng An tồn tính mạng, tài sản Thanh tốn nhanh gọn, thơng minh Sự đồng cảm Lắng nghe ý kiến khách hàng NV tư vấn tận tình nhu cầu khách hàng Ghi nhớ nhu cầu, thông tin đặc biệt khách hàng Lắng nghe, giải đáp thắc mắc khách hàng Lấy ý kiến khách hàng để hồn thiện CLDV tiệc Tính hữu hình Cách trang trí tiệc đẹp mắt Cách trang trí ăn, đồ uống đẹp mắt Đồng phục NV đẹp mắt Dụng cụ, thiết bị phục vụ đảm bảo chất lượng, vệ sinh Có lối thoát hiểm 5.6 5.7 5.8 CSVCKT đầy đủ, đại, an tồn Thiết bị khu vực cơng cộng hoạt động tốt, tiện lợi Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh Câu Mức độ hài lòng quý khách CLDV tiệc khách sạn? Chưa hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Câu Anh (chị) có muốn quay trở lại khách sạn vào lần khơng? Có Khơng Câu Theo Q khách, CLDV tiệc khách sạn cịn có điểm hạn chế? Câu Theo quý khách, khách sạn cần cải tiến để nâng cao CLDV tiệc? B PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Nếu có thể, xin Q khách vui lịng cho biết thông tin cá nhân sau: Tên: Tuổi: Giới tính: Nghề nghiệp: Xin chân thành cảm ơn Quý khách! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Khách hàng ký tên SAMPLE FOR CUSTOMER INVESTIGATION AT SHERATON HANOI HOTEL SHERATON HANOI HOTEL Address: K5 Nghi Tam, 11 Xuan Dieu, Tay Ho, Hanoi Hotline: 024.3719.900 Email: reservations.hanoi@sheraton.com EXPRESSION TEST FOR CUSTOMER Welcome to Sheraton Hanoi Hotel! The hotel would like to thank you for your trust and use of our services Our goal is to deliver the best customer experience with top quality Therefore, we look forward to hearing your comments and comments Please take a moment to help us know what to promote by completing the survey below by placing an X in the answer that is close to your thinking Your contributions will be the basis for the hotel to improve the quality of banquet service in the coming time A PART OF QUESTIONNAIRE Question How many times have you used the banquet service at the hotel? □ The first timet □ The second time □ The third time □ Other: Question Which form of banquet service did you use at the hotel? □ Asian banquet □ European banquet □ Buffet Question What is your assessment of the banquet service quality? No Indicators Confidence The hotel provides quick and accurate service Staff behavior creates trust Customers feel secure when using services Consistency of information before and after using services Customers are assured of an employee's honesty and trustworthiness The sense of responsibility Staff said when to perform the service Staff perform services quickly and accurately 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 2.2 Quality level Very Mediu goo Good m d (4) (3) (5) Poor (2) Very poor (1) 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 There is always a support staff to help customers Staff serving customers attentively even in the high season Provide full information to customers The hotel offers a variety of dishes and drinks The process of welcoming and serving is clear and easy to understand Customers easily request to use the service Customers' complaints are always received and answered Guarantee Level of safety - hygiene Delicious dishes and drinks Professional service staf Service attitude Staff with good foreign language skills Quick time to resolve situations Safety of life and propert Fast, smart payment Empathy Listen to customers Consulting staff dedicated to customer need Remember the special needs and information of customers Listen, answer all customer questions Get customer comments to improve quality of services Visibility Diverse dishes and drinks How to decorate dishes and drinks beautifully Nice staff uniform Tools and equipment for quality assurance and hygiene There are emergency exits Full, modern and safe technical infrastructure Convenient and well-functioning public area equipment 5.8 The public area is clean and hygienic Question How satisfied are you with the quality of the party at the hotel? Not satisfied Satisfied Very satisfied Question Do you want to go back to the hotel next time? Yes No Question According to you, what is the limitation of the quality of party service at the hotel? Question According to you, what improvement does the hotel need to improve the quality of banquet service? B PERSONAL INFORMATION SECTION If possible, please provide the following personal information: Name: .Age: Gender: Occupation: Thank you very much! Hà Nội, date month year 2021 Customers sign PHỤ LỤC Bảng kết điều tra khách hàng CLDV tiệc Khách sạn Sheraton Hà Nội ST T 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 2.2 2.3 2.4 Các tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất SP SP % SP % SP % SP 42 21, 30 15, 1,5 0,5 4,42 66 33, 35 17, 4,0 12 6,0 3,96 56 28, 29 14, 5 2,5 1,5 4,29 55 27, 10 5,0 3,0 4,37 45 22, 32 16, 1,0 4,29 34 17, 25 12, 11 5,5 0 4,41 59 29, 53 26, 13 6,5 0 3,98 55 27, 53 26, 17 8,5 3,5 3,8 57 28, 54 27, 11 5,5 4,5 3,83 % Sự tin cậy Khách sạn 12 62, cung cấp DV tiệc nhanh chóng Cách cư xử 79 39, NV tạo niềm tin Khách hàng 10 53, cảm thấy an toàn sử dụng DV tiệc Nhất quán 12 60, thông tin trước sau sử dụng DV tiệc Khách hàng 11 56, yên tâm mức độ trung thực, đáng tin cậy NV Tinh thần trách nhiệm NV cho biết 13 65, thực 0 DV tiệc NV thực 75 37, DV tiệc nhanh chóng, xác Ln có NV 68 34, hỗ trợ giúp đỡ khách hàng Đội ngũ NV 69 34, phục vụ khách hàng chu đáo vào mùa cao điểm 4,0 4,0 Điể m trung bình % 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 Cung cấp đầy đủ thơng cho khách hàng Món ăn, đồ uống đa dạng Quy trình đón tiếp khách, phục vụ tiệc rõ ràng, dễ hiểu Khách hàng dễ dàng yêu cầu sử dụng thêm DV khách sạn Các khiếu nại khách hàng NV ghi nhận giải tốt Sự đảm bảo Khách sạn đảm bảo ATVSTP Món ăn, đồ uống hợp vị NV phục vụ chuyên nghiệp Thái độ phục vụ nhã nhặn, lịch sự, thân thiện NV có trình độ ngoại ngữ tốt Thời gian giải tình nhanh chóng An tồn tính mạng, tài sản 10 50, 49 24, 44 22, 2,5 0,5 4,22 65 67 33, 10, 46 23, 42 21, 14 7,0 4,0 3,83 12 32, 61, 10 5,0 2,5 4,22 13 69, 33 16, 24 12, 2,0 0,5 4,51 13 66, 54 27, 11 5,5 1,5 0 4,57 11 56, 40 20, 42 21, 3,0 0 4,29 89 44, 45 22, 45 22, 15 7,5 3,0 3,98 10 51, 44 22, 45 22, 5 2,5 1,5 4,19 10 51, 42 21, 51 25, 5 2,5 0 4,2 79 39, 35 17, 65 32, 13 6,5 4,0 3,82 76 38, 38 19, 67 33, 12 6,0 3,5 3,82 12 61, 34 17, 40 20, 4,38 21 1,5 3.8 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 Thanh toán nhanh gọn, thông minh Sự đồng cảm NV quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng NV tư vấn nhiệt tình nhu cầu khách hàng Ghi nhớ thông tin đặc biệt khách hàng Lắng nghe, giải đáp thắc mắc khách hàng Lấy ý kiến khách hàng để hoàn thiện CLDV tiệc Sẵn sàng thay đổi ghi nhận góp ý khách hàng Tính hữu hình Cách trang trí tiệc đẹp mắt Cách trang trí, trình bày ăn, đồ uống đẹp mắt Đồng phục NV đẹp mắt Dụng cụ, thiết bị phục vụ đảm bảo chất lượng, vệ sinh Có lối hiểm CƠ SỞ VẬT CHẤTKT, 10 52, 43 21, 42 21, 3,5 1,5 4,2 12 64, 45 22, 24 12, 1,5 0 4,49 11 56, 48 24, 34 17, 2,0 1,0 4,32 90 45, 40 20, 50 25, 15 7,5 2,5 3,8 10 51, 46 23, 45 22, 2,0 1,0 4,22 14 70, 46 23, 12 6,0 1,0 0 4,62 10 52, 48 24, 42 21, 3,0 0 4,25 10 14 53, 72, 43 21, 12, 42 21, 26 13, 2,5 1,5 4,23 2,0 0 4,55 70 35, 43, 60 30, 27, 44 22, 36 18, 17 8,5 4,5 3,82 15 7,5 4,0 3,98 74, 60, 28 14, 18, 22 11, 37 18, 0,5 0 4,62 2,0 1,0 4,34 86 14 12 25 55 37 trang thiết bị an toàn, đại 5.7 Thiết bị khu vực công cộng hoạt động tốt, tiện lợi 5.8 Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh Trung bình 11 56, 47 23, 32 16, 2,5 1,5 4,31 12 63, 36 18, 27 13, 4,0 1,0 4,39 4,3 PHỤ LỤC Mơ hình cấu tổ chức Khách sạn Sheraton Hà Nội PHỤ LỤC Bảng cấu thị trường khách Khách sạn Sheraton Hà Nội năm 20192020 STT Chỉ tiêu Tổng số khách Khách nội địa Tỷ trọng Khách quốc tế Tỷ trọng Khách Châu Á Tỷ trọng Khách châu Mỹ Tỷ trọng Khách châu Âu, Phi Tỷ trọng ĐVT Năm 2019 Năm 2020 So sánh 2020/ 2019 +/% Người 801179 182020 -619159 22,72 Người 227549 135875 -91674 59,71 % 28,40 74,65 46,25 Người 573630 46145 -527485 8,04 % 71,60 25,35 -46,25 Người 335740 25545 -310195 7,61 % 41,91 14,03 -27,87 Người 137217 18410 -118807 13,42 % 17,13 10,11 -7,01 Người 100673 2190 -98483 2,18 % 12,57 1,20 -11,36 (Nguồn: Bộ phận lễ tân Khách sạn Sheraton Hà Nội) PHỤ LỤC Đặc điểm tình hình nhân lực phận Banquet năm 2019-2020 So sánh 2020/2019 +/% -3 70 STT Các tiêu 2019 2020 Tổng số lao động Trình độ học vấn Đại học Cao đẳng Trung cấp nghề Giới tính Nam Nữ Độ tuổi >40 31 - 40 18 - 30 Trình độ ngoại ngữ A1-A2 B1-B2 C1-C2 Chức danh Banquet Manager Assistant banquet manager Banquet supervior AV senior Banquet attendant 10 7 0 -2 -1 100 0 -1 -2 83 50 4 -1 -2 100 75 50 1 -2 -1 33 83 100 1 100 1 100 2 100 -1 50 -2 50 (Nguồn: Bộ phận nhân Khách sạn Sheraton Hà Nội) PHỤ LỤC Bảng giá phòng Khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2019- 2020 Stt Loại buồng Deluxe Grand Deluxe Sheraton Club Executive Suite Ambassador Suite Presidential Suite Imperial Suite Tổng Diện tích (m2) 37 37 37 67 112 126 176 Số lượng (buồng) Giá buồng (VNĐ/đêm) 106 3.700.000 – 5.000.000 88 5.600.000 – 7.500.000 89 7.600.000 – 8.200.000 13 8.600.000 – 10.000.000 10.600.000 – 14.000.000 15.600.000 – 18.900.000 21.600.000 – 30.000.000 299 (Nguồn: Bộ phận buồng Khách sạn Sheraton Hà Nội) PHỤ LỤC Bảng vốn kinh doanh Khách sạn Sheraton Hà Nội 2019- 2020 ST T Chỉ tiêu Đơn vị Tổng số vốn kinh doanh Vốn cố định Tỷ đồng Năm 2018 719.9 Tỷ đồng 611.92 Năm 2019 798.1 So sánh 2019/2018 + % +78.2 110,86 694.3 +82.43 113,47 Tỷ trọng vốn cố định % 85 87 (+2) Vốn lưu động Tỷ đồng 107.9 103.7 -4.23 96,08 Tỷ trọng vốn lưu động % 15 13 (-2) (Nguồn: Bộ phận Tài chính- Kế toán, Khách sạn Sheraton Hà Nội) PHỤ LỤC Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Sheraton Hà Nội ... NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển Khách sạn Sheraton Hà Nội 3.1.1 Mục tiêu phát triển Khách sạn Sheraton Hà Nội * Mục... thức khách sạn, tránh tạo áp lực lớn làm giảm CLDV tiệc Mặc dù vậy, khách hàng Khách sạn Sheraton Hà Nội phần lớn khách hàng cao cấp khách hàng khó tính nên khách sạn cần phải nâng cao chất lượng. .. nhằm nâng cao CLDV tiệc Khách sạn Sheraton Hà Nội, góp phần làm tăng hài lịng khách hàng sử dụng DV tiệc khách sạn, từ làm tăng doanh thu lợi nhuận cho Khách sạn Sheraton Hà Nội b Nhiệm vụ nghiên