Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Công ty TNHH Best Deal Việt Nam, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Công ty TNHH Best Deal Việt Nam, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Công ty TNHH Best Deal Việt Nam, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Công ty TNHH Best Deal Việt Nam, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Công ty TNHH Best Deal Việt Nam, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Công ty TNHH Best Deal Việt Nam, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Công ty TNHH Best Deal Việt Nam, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Công ty TNHH Best Deal Việt Nam, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Công ty TNHH Best Deal Việt Nam, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Công ty TNHH Best Deal Việt Nam, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Công ty TNHH Best Deal Việt Nam, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Công ty TNHH Best Deal Việt Nam, Hà Nội
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI – 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÔNG TY TNHH BEST DEAL VIỆT NAM, HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn ThS Đỗ Công Nguyên Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL Giáo viên chấm Sinh viên thực Nguyễn Thị Lan Hương Lớp: K53B2LH Mã SV: 17D250075 ĐIỂM KHÓA LUẬN: Giáo viên chấm Chữ ký Chữ ký Họ tên: Họ tên: TRƯỞNG BỘ MÔN TS Nguyễn Thị Tú HÀ NỘI - 2021 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Thương mại, thực tập tiếp cận thực tế làm khóa luận tốt nghiệp, em nhận quan tâm từ thầy cô giáo môn trường, thầy cô giáo khoa đặc biệt giáo viên hướng dẫn Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giáo viên hướng dẫn Thạc sĩ Đỗ Công Nguyên - người trực tiếp giúp đỡ, hỗ trợ tận tình, hướng dẫn khoa học chia sẻ kiến thức lý luận thực tế để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy, cô giáo Bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch, khoa Khách sạn - Du lịch trang bị, cung cấp kiến thức tổng hợp bổ ích thực tế suốt q trình theo học trường để làm sở tiền đề hỗ trợ cho việc hồn thành khóa luận thực tập doanh nghiệp Qua em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc toàn thể nhân viên Công ty TNHH Best Deal Việt Nam cho em hội, giúp đỡ hỗ trợ, chia sẻ thông tin tạo điều kiện trình em thực tập làm khóa luận tốt nghiệp Trong trình nghiên cứu vấn đề, tiếp cận thực tế trình bày khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót hạn chế nên em mong nhận góp ý thầy giáo để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2021 SINH VIÊN THỰC HIỆN Nguyễn Thu Hoài MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU ST T Tên bảng, biểu Bảng 2.1 Cơ cấu nhân lực Nhà hàng The Artisan Lakeview năm 2019 – 2020 Bảng 2.2 Tình hình tài Nhà hàng The Artisan Lakeview năm 2019 năm 2020 Bảng 2.3 Thị trường khách Nhà hàng The Artisan Lakeview Trang 21 22 23 năm 2019 năm 2020 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Nhà hàng The Artisan Lakeview năm 2019 năm 2020 25 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ST T Tên sơ đồ, hình vẽ Trang Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc 10 Hình 1.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor, 1992 13 Hình 1.3 Mơ hình Carvell Herrin 14 Hình 1.4 Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos 15 Hình 2.1 Mơ hình cấu nhà hàng The Artisan Lakeview 20 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV F&B NXB TNHH Trđ Chất lượng dịch vụ Food and Beverage (Bộ phận ẩm thực đồ uống) Nhà xuất Trách nhiệm hữu hạn Triệu đồng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hiện tại, Du lịch Việt Nam đà phát triển mạnh mẽ hội nhập, số lượng du khách nội địa khách quốc tế tăng dần qua năm, cho thấy nhu cầu mặt giải trí, thư giãn, nghỉ ngơi người ngày cao Một phần điều đời sống người dân ngày cải thiện nâng cao Nắm bắt nhu cầu du khách mà nhiều công ty tham gia “lấn sân” vào việc khai thác cung cấp dịch vụ du lịch Đặc biệt kể đến dịch vụ ăn uống dịch vụ tiệc ngày phát triển, đóng góp khơng nhỏ vào phát triển kinh tế, xã hội nước ta Đồng thời, dịch vụ ăn uống dịch vụ tiệc mang lại ăn ngon cho du khách nội địa quốc tế, dịch vụ cho xã hội, quảng bá ẩm thực Việt Nam đến bạn bè giới, yếu tố lớn gây ảnh hưởng đến định quay lại khách hàng Hiện nay, nhận thức người ngày nâng cao, nhu cầu người không dừng lại việc ăn được, uống mà họ mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, đồ ăn thức uống cần đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, đảm bảo mặt mùi vị thẩm mỹ, Thứ mà người hướng tới ăn ngon, uống ngon, không ngon mặt mùi vị, mà cần phải đáp ứng yếu tố mặt thẩm mỹ Nhu cầu người tăng cao đồng nghĩa với việc yêu cầu chất lượng sản phẩm, dịch vụ tiệc ngày cao, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, sản phẩm chất lượng, đảm bảo Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc giúp nhà hàng, khách sạn cơng ty tạo dịch vụ có chất lượng cao, để lại ấn tượng cho khách hàng, chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh ngành, thu hút khách hàng ảnh hưởng đến quay trở lại sử dụng dịch vụ khách hàng cũ Trong trình thực tập tham gia vào hoạt động tác nghiệp nhà hàng The Artisan Lakeview, Công ty TNHH Best Deal Việt Nam, em nhận thấy tồn nhiều vấn đề chất lượng phục vụ nhân viên, trình độ giao tiếp ngoại ngữ nhân viên, trang thiết bị nhà hàng, Nhà hàng nhận thấy nhiều tồn vấn đề liên quan đến đội ngũ người lao động, trang thiết bị, cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút phục vụ khách hàng cách tốt nhất, giúp nâng cao khả cạnh tranh, tăng doanh thu vị nhà hàng Nhận thức rõ tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, em chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Công ty TNHH Best Deal Việt Nam, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Việc nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc số tác giả quan tâm, nghiên cứu cụ thể: Đào Thị Thịnh (2007), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Horison, Hà Nội, Trường Đại học Thương mại Đề tài cung cấp cách tiếp cần vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Horison Bằng việc tìm hiểu sở lý luận, thơng qua việc phân tích thực tiễn chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn để từ đưa giải pháp kiến nghị để ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiệc Tuy nhiên, dịch vụ tiệc có phát triển thay đổi đáng kể, cần có giải pháp thích ứng kịp thời với phát triển Nguyễn Thị Thu Thủy (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Mường Thanh – Hà Nội, Hà Nội, Trường Đại học Thương mại Đề tài tiếp cận phương diện lý thuyết dịch vụ tiệc, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc từ đưa giải pháp thực tế thực trạng khách sạn Mường Thanh, giải pháp kiến nghị đưa để cải thiện chất lượng dịch vụ, nhu cầu trông đợi khách hàng không ngừng tăng lên cần có giải pháp để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nguyễn Văn Cường (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trời khách sạn Hà Nội Daewoo, Trường Đại học Thương mại Nghiên cứu thành công hạn chế chất lượng dịch vụ tiệc ngồi trời, đồng thời đóng góp giải pháp để khắc phục hạn chế, kiến nghị lên bộ, ban ngành, nhiên dịch vụ tiệc trời có thay đổi theo thời gian, số giải pháp cần thay đổi để khắc phục hạn chế dịch vụ khách sạn Daewoo Đoàn Thị Cúc (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trời Sunrise Hoi An beach resort, Quảng Nam, Trường Đại học Thương mại Cơng tình nghiên cứu tiếp cận dịch vụ tiệc trời nâng cao dịch vụ tiệc trời, vấn đề tồn doanh nghiệp đưa biện pháp nguồn nhân lực, quy trình phục vụ, để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Ngồi cịn số cơng trình nghiên cứu liên quan như: TS Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê Nghiên cứu trình bày khái quát quản trị chất lượng dịch vụ; thiết kế, đánh giá quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ; hệ thống phân phát dịch vụ; nhân tố người quản trị chất lượng dịch vụ; đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ; tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ, nội dung nghiên cứu phân tích cụ thể rõ ràng, bao gồm từ khái niệm, đặc điểm, phân tích mơ hình, nội dung trình bày vơ dễ hiểu dễ tiếp cận Rất nhiều nội 10 - - dung đặc điểm dịch vụ du lịch, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch, sử dụng áp dụng vào thực tiễn, nội dung nội dung sử dụng mục số vấn đề lý luận đề tài nghiên cứu em TS Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê Nghiên cứu giới thiệu Nghiệp vụ lễ tân; Nghiệp vụ buồng; Nghiệp vụ bàn Nghiệp vụ bar Giáo trình đề cập cách có hệ thống khái quát vấn đề tổ chức hoạt động phục vụ phận dịch vụ đề cập đến chức năng, nhiệm vụ, yêu cầu sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động phận lễ tân, buồng, bàn, bar khách sạn Giáo trình giới thiệu thao tác kỹ thuật phục vụ quy trình phục vụ nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ bàn, nghiệp vụ bar giúp em nắm kiến thức lý thuyết nghiệp vụ bàn, quy trình phục vụ xây dựng hệ thống kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ từ áp dụng lý thuyết chung dịch vụ tiệc vào lý luận thực tiễn khóa luận giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc nhà hàng The Artisan Lakeview Công ty TNHH Best Deal Việt Nam, Hà Nội Tuy vậy, nhu cầu người ngày phát triển, sở thích, thị hiếu trơng đợi khách hàng thay đổi, cần có đề tài nghiên cứu phù hợp cập nhật với thực tiễn Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Nhà hàng The Artisan Lakeview Công ty TNHH Best Deal Việt Nam, Hà Nội Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài nghiên cứu đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Nhà hàng The Artisan Lakeview Công ty TNHH Best Deal Việt Nam, Hà Nội Để thực mục tiêu tiêu nêu nhiệm vụ cụ thể là: Hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ tiệc, chất lượng dịch vụ tiệc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc nhà hàng Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc Nhà hàng The Artisan Lakeview, tìm hạn chế nguyên nhân hạn chế Đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Nhà hàng The Artisan Lakeview Công ty TNHH Best Deal Việt Nam, Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: lý luận thực tiễn dịch vụ tiệc Nhà hàng The Artisan Lakeview Công ty TNHH Best Deal Việt Nam Phạm vi nghiên cứu đề tài thể hiện, cụ thể: + Về nội dung: Giới hạn phạm vi nghiên cứu lý luận thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc Đi sâu nghiên cứu chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc, tác nghiệp phục vụ tiệc 58 Bên cạnh cần đưa kế hoạch phương án triển khai cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nâng cao kỹ phục vụ chuyên nghiệp, lịch nhân viên sở kinh doanh dịch vụ ăn uống, trì cải thiện sở hạ tầng đường xá, khu vui chơi công cộng tạo điều kiện thu hút khách du lịch 3.3.4 Với Tổng cục Du lịch Tổng cục Du lịch cần kiểm soát quy định điều kiện kinh doanh nhà hàng địa điểm ăn uống, điều kiện xếp thứ hạng nhà hàng theo tiêu chuẩn để sở kinh doanh ăn uống nói chung nhà hàng nói riêng có động lực để phấn đấu đạt thứ hạng ngày cao nhằm thu hút thêm khách hàng giữ chân khách hàng cũ Ngành dịch vụ nói chung dịch vụ tiệc nói riêng đà phát triển nhanh chóng cần có cơng tác tăng cường quảng bá, xúc tiến sản phẩm dịch vụ đến thị trường nước để thu hút nguồn khách nội địa khách quốc tế ẩm thực Việt Nam vô đa dạng phong phú, cách chế biến ấn tượng, mùi vị hương thơm hấp dẫn, yếu tố thu hút khách du lịch nước Tổng cục Du lịch cần đưa giải pháp nhằm thu hút khách du lịch tiêu dùng dịch vụ địa điểm du lịch Việt Nam Ngoài dịch vụ du lịch dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, cần kết hợp thêm dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ mua sắm, khiến khách hàng không thấy nhàm chán, kéo dài thời gian khách lại gia tăng chi tiêu khách 59 60 KẾT LUẬN Nền kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng ngày phát triển, mức thu nhập người dân tăng lên, người trọng đến việc thỏa mãn nhu cầu bậc cao mang tính cá nhân du lịch, nghỉ dưỡng thư giãn, nắm bắt nhu cầu mà nhiều nhà hàng, khách sạn tổ chức dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có dịch vụ tiệc Dịch vụ tiệc diễn cách phổ biến với tần suất số lượng ngày tăng, buổi tiệc với thực đơn phong phú, ăn khơng ngon miệng mà cịn ngon mắt, hội giao lưu, gặp gỡ mở rộng mối quan hệ nhiều hơn, khả cạnh tranh ngành gay gắt hơn, doanh nghiệp muốn giữ chân khách hàng cần khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Tại nhà hàng The Artisan Lakeview, dịch vụ tiệc nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng, nhiên để đáp ứng tiêu chuẩn ngày khắt khe việc điều tra khách hàng để đưa giải pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng vô cần thiết, đề tài sử dụng phương pháp điều tra, lấy ý kiến khách hàng, kết hợp sở lý luận nhà hàng, dịch vụ, dịch vụ tiệc, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc nhà hàng để tìm điểm cịn hạn chế, vấn đề tồn The Artisan Lakeview chất lượng nguồn nhân lực, hệ thống sở vật chất, trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ, Khóa luận giải số vấn đề, cụ thể là: Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ tiệc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc nhà hàng The Artisan Lakeview để tìm ưu nhược điểm có ngun nhân Dựa vào lý luận thực tiễn tình hình để đề xuất số giải pháp hoàn thiện sở vật chất trang thiết bị, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hồn thiện cơng tác tổ chức dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ, mối quan hệ phối hợp phận, giám sát chất lượng thực phẩm, liên kết với sở đào tạo hồn thiện quy trình tốn Một số kiến nghị Sở Y tế Hà Nội, Cơ sở đào tạo, Ủy ban Nhân dân thành phố Hà Nội Tổng cục Du lịch 61 Do kiến thức kinh nghiệm em hạn chế nên nghiên cứu cịn tồn nhiều thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô bạn để nghiên cứu hoàn thiện 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Đoàn Thị Cúc (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trời Sunrise Hoi An beach resort, Quảng Nam, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại [2] Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2010), Giáo trình quản trị nhân sự, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [3] Nguyễn Văn Đính (2009), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [4] TS Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội [5] PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê [6] PGS.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu (2010), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội [7] Vũ Đức Minh (2009), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội [8] Đỗ Thị Ngọc (2015), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Thống Kê, Hà Nội [9] TS Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê, Hà Nội [10] Bernard Davis, BA, MIH Andrew Lockwood, PhD, BSc, CertEd, FIH Peter Alcott, DBA, MSc, FIH loannis S.Pantelidis, MSc, HMDip, FHEA, FIH (2012), Food and Beverage Management, Fifth edition - Một số website: http://www.vietnamtourism.gov.vn https://bvhttdl.gov.vn/ https://sodulich.hanoi.gov.vn/ https://lawkey.vn/cong-ty-trach-nhiem-huu-han/ 63 64 PHỤ LỤC 65 Phụ lục 1: Mẫu phiếu điều tra khách hàng PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Quý khách thân mến! Chúng cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn Nhà hàng The Artisan Lakeview để sử dụng dịch vụ tiệc, mong muốn mang đến cho quý khách hài lòng chọn nhà hàng Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc nhà hàng nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu ngày cao Quý khách khắc phục điểm cịn thiếu sót, xin Q khách vui lịng dành phút để nhận xét tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc nhà hàng việc đánh dấu (x) vào tương ứng (trong đó: 1: Rất kém, 2: Kém, 3: Trung bình, 4: Tốt, 5: Rất tốt) Điểm Chỉ tiêu SỰ TIN CẬY Đặt tiệc đón tiếp khách hàng Nhà hàng thực lời hứa với khách hàng Nhân viên quan tâm tới khách hàng Nhân viên giải tốt phàn nàn khách hàng Cung cấp đúng, đủ sản phẩm, dịch vụ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng Lắng nghe đáp ứng nhu cầu khách hàng Phục vụ đúng, đủ yêu cầu khách Đảm bảo điều kiện sở vật chất, trang thiết bị Xử lý tốt tình phát sinh (nếu có) NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên có trình độ chun mơn Đạo đức, tác phong Nhân viên có kỹ phục vụ 66 Thái độ nhân viên phục vụ Đáp ứng yêu cầu phát sinh khách hàng Đủ điều kiện sở vật chất, trang thiết bị SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên hiểu mong muốn khách Luôn quan tâm tới cá nhân khách hàng Giải phàn nàn, thắc mắc khách hàng chu đáo Chia sẻ với khách cố không mong muốn Thái độ mực An toàn sử dụng dịch vụ An tồn, bí mật thơng tin PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Đồng sở vật chất, trang thiết bị Đảm bảo an toàn vệ sinh khu vực dịch vụ Không gian phù hợp với sản phẩm, dịch vụ Các khu vực hỗ trợ đáp ứng nhu cầu khách Các khu vực thuận tiện cho khách hàng sử dụng Quý khách có sẵn sàng quay lại sử dụng dịch vụ tiệc Nhà hàng The Artisan Lakeview vào lần tới khơng? Có/Khơng Ý kiến góp ý khác chất lượng dịch vụ tiệc: …………………………………………………… …………………………………………………… …………………………………………………… …………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn quý khách! 67 Phụ lục 2: Mẫu phiếu điều tra khách hàng (Tiếng anh) CUSTOMERS SURVEY FORM Dear valued customers, Thank you for choosing The Artisan Lakeview restaurant and our reception services Owing to your trust in us, we are more than happy to provide you with satisfaction and contentment In order to improve our service to meet your expanding requirement and to correct our shortcomings, we are happy to receive your review Please spend some time to rate us by checking (x) in the form below Note: 1: very bad; 2: bad; 3: acceptable; 4: good; 5: very good Score Criteria RELIABILITY Reception and booking Customers’ requests are fulfilled Staffs listening to customers Action on customers’ complaint Provide correct services REQUEST MANAGING Manager’s understanding of customers’ request Manager listen and fulfill customer’s request Manager provide correct and adequate service Infrastructure and devices management Manager improvising SERVICE QUALITY 68 Staffs’ proficiency Staffs moral and manner Staffs skill Staffs attitude Staffs improvising Staffs equipment EMPATHY Understanding what customer want Taking care of every single customer Solving customers complaint Acknowledgement of unwanted service problems Professional attitude Service safety Keeping customers information and secret if needed Superstructure Synchronization of furniture and design Food safety and hygiene Suitable atmosphere Customer support Convenience of customer Do you want to use our service in the future? YES/NO Other opinion and improvement you want us to make: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Thanks for your help! 69 Phụ lục 3: Kết điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc nhà hàng The Artisan Lakeview, Hà Nội ST T 10 11 12 13 14 15 16 17 Chỉ tiêu Đặt tiệc đón tiếp khách hàng Nhà hàng thực lời hứa với khách hàng Nhân viên quan tâm tới khách hàng Nhân viên giải tốt phàn nàn khách hàng Cung cấp đúng, đủ sản phẩm, dịch vụ Hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng Lắng nghe đáp ứng nhu cầu khách hàng Phục vụ đúng, đủ yêu cầu khách Đảm bảo điều kiện sở vật chất, trang thiết bị Xử lý tốt tình phát sinh (nếu có) Nhân viên có trình độ chun mơn Đạo đức, tác phong Nhân viên có kỹ phục vụ Thái độ nhân viên phục vụ Đáp ứng yêu cầu phát sinh khách hàng Đủ điều kiện sở vật chất, trang thiết bị Nhân viên hiểu mong muốn khách SP % SP % (Bình thường) SP % 16 6,9 13 5,6 37 15,95 57 24,57 10 4,31 23 9,9 38 16,38 116 50 3,88 3,02 59 25,43 67 28,88 90 38,79 3,96 3,88 18 7,76 91 39,22 56 24,14 58 25 3,57 11 4,74 18 7,76 91 39,22 49 21,12 63 27,16 3,58 16 6,9 14 6,03 68 29,31 67 28,88 67 28,88 3,67 3,02 17 7,33 87 37,5 49 21,12 72 31,03 3,69 3,02 16 6,9 95 40,95 22 9,47 92 39,66 3,76 3,45 21 9,05 86 37,07 40 17,24 77 33,19 3,68 16 6,9 14 6,03 90 38,79 43 18,53 69 29,75 3,58 10 4,31 25 10,78 88 37,93 38 16,38 71 30,6 3,58 11 4,74 25 10,78 93 40,09 28 12,07 75 32,32 3,56 3,02 13 5,6 93 40,09 40 17,24 79 34,05 3,74 10 4,31 25 10,78 86 37,07 37 15,95 74 31,89 3,60 12 5,17 29 12,5 74 31,9 34 14,66 83 35,77 3,63 10 4,31 35 15,09 97 41,81 26 11,21 64 27,58 3,43 3,88 46 19,83 91 39,22 20 8,62 66 28,45 3,38 (Rất kém) (Kém) (Tốt) (Rất tốt) SP % SP % 109 46,98 3,99 19,41 3,70 45 70 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Luôn quan tâm tới cá nhân khách hàng Giải phàn nàn, thắc mắc khách hàng chu đáo Chia sẻ với khách cố khơng mong muốn Thái độ mực An tồn sử dụng dịch vụ An tồn, bí mật thơng tin Đồng sở vật chất, trang thiết bị Đảm bảo an toàn vệ sinh khu vực dịch vụ Không gian phù hợp với sản phẩm, dịch vụ Các khu vực hỗ trợ đáp ứng nhu cầu khách Các khu vực thuận tiện cho khách hàng sử dụng 3,88 29 12,5 64 27,59 60 25,86 70 30,17 3,66 1,72 3,88 46 19,83 71 30,6 102 43,97 4,11 11 4,74 27 11,64 82 35,34 53 22,85 59 25,43 3,52 3,02 16 6,9 76 32,76 53 22,84 80 34,48 3,79 2,59 28 12,07 99 42,67 19 8,19 80 34,48 3,60 2,16 16 6,9 12 5,17 114 49,14 85 36,64 4,11 10 4,31 24 10,34 83 35,78 40 17,24 75 32,33 3,63 12 5,17 28 12,07 87 37,5 31 13,36 74 31,9 3,55 2,59 3,45 62 26,72 103 44,4 53 22,84 3,81 11 4,74 32 13,79 90 38,79 31 13,36 68 29,32 3,48 10 4,31 28 12,07 67 28,88 40 17,24 87 37,5 3,71 Trung bình 3,68 (Nguồn: Tác giả tổng hợp điều tra) 71 Phụ lục 4: Một số hình ảnh nhà hàng The Artisan Lakeview, Hà Nội 72 Phụ lục 5: Thực đơn tiệc buffet nhà hàng The Artisan Lakeview, Hà Nội ... Lakeview Công ty TNHH Best Deal Việt Nam, Hà Nội Chương Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Nhà hàng The Artisan Lakeview Công ty TNHH Best Deal Việt Nam, Hà Nội CHƯƠNG... phẩm dịch vụ tiệc thỏa mãn yêu cầu đề định trước khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu... CỦA CÔNG TY TNHH BEST DEAL VIỆT NAM, HÀ NỘI - 2.1 Tổng quan tình hình nhà hàng The Artisan Lakeview Cơng ty TNHH Best Deal Việt Nam 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công Ty TNHH Best Deal Việt