Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty TNHH Best Deal Việt Nam
1 1 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Thương mại, thực tập tiếp cận thực tế làm khóa luận tốt nghiệp, em nhận quan tâm, giúp đỡ hướng dẫn tận tình ThS Đỗ Cơng Ngun – Bộ môn Quản trị dịch vụ KSDL Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn, thầy giáo ThS Đỗ Công Nguyên tận tâm giúp đỡ, hướng dẫn khoa học chia sẻ kiến thức thực tế cho em có kiến thức q giá để hồn thành khóa luận Em gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo Bộ môn Quản trị dịch vụ KSDL, Khoa Khách sạn - Du lịch truyền đạt cho em kiến thức, phương pháp học tập, nghiên cứu bổ ích hiệu để em áp dụng kiến thức vào thực tế Qua cho em gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc, tập thể nhân viên công ty TNHH Best Deal Việt Nam nói chung khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội nói riêng tận tình hướng dẫn cơng việc, chia sẻ thông tin giúp đỡ em suốt q trình thực tập làm khóa luận tốt nghiệp Trong trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề trình bày khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót hạn chế Em mong nhận góp ý thầy giáo để đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2021 SINH VIÊN THỰC HIỆN Nguyễn Thị Lan Hương 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC BẢNG, BIỂU 4 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 5 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 Từ viết tắt CLDV CLDVAU CSVCKT DVAU KDDV KH NXB SPDV STT TNHH Trđ Từ nguyên nghĩa Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ăn uống Cơ sở vật chất kỹ thuật Dịch vụ ăn uống Kinh doanh dịch vụ Khách hàng Nhà xuất Sản phẩm dịch vụ Số thứ tự Trách nhiệm hữu hạn Triệu đồng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong trình hội nhập phát triển kinh tế, nhu cầu giao lưu hội nhập quốc gia, dân tộc ngày tăng Nhu cầu người không dừng “ăn no, mặc ấm” mà “ăn ngon, mặc đẹp”, nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí từ mà tăng lên.Việc năm số lượng sở cung cấp dịch vụ ăn uống mở nhiều làm cho thị trường ngày thu hẹp, người tiêu dùng ngày trở nên khó tính việc chi tiêu cho ăn uống Ngoài nhu cầu ăn no ăn ngon chất lượng phải với giá hợp lý trải nghiệm tiêu dùng dịch vụ Các doanh nghiệp muốn tồn thị trường phải khơng ngừng hồn thiện sản phẩm, dịch vụ; nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ; xây dựng đội ngũ lao động; tạo sản phẩm cạnh tranh,…Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống (CLDVAU) nhà hàng nói riêng sở kinh doanh ăn uống nói chung cần thiết, khơng cần đảm bảo yêu cầu chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng mà phải nâng cao hài lòng khách hàng CLDVAU Đây cách thức để doanh nghiệp thu hút khách hàng, cạnh tranh với đối thủ nâng cao vị thị trường kinh doanh ăn uống Tại công ty TNHH Best Deal Việt Nam, dịch vụ ăn uống (DVAU) dịch vụ chủ yếu, đem lại lợi nhuận cho cơng ty Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, nâng cao CLDVAU để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng vấn đề cấp thiết công ty đặc biệt quan tâm Qua trình thực tập tham gia hoạt động khách sạn The Artisan Lakeview, em nhận thấy chất lượng DVAU khách sạn đáp ứng phần nhu cầu khách hàng, nhiên có số vấn đề tồn đọng, điểm mà khách sạn cần phải khắc phục như: kỹ giao tiếp nhân viên, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, chất lượng đồ ăn, đồ uống,….Để khắc phục vấn đề này, ban lãnh đạo toàn thể nhân viên doanh nghiệp, đặc biệt nhân viên phận nhà hàng quầy bar cần phải có biện pháp để khắc phục kịp thời; kiểm soát chặt chẽ khâu trình cung ứng; nâng cao kỹ cơng việc, từ đạt hiệu kinh doanh đồng thời cung cấp CLDVAU tốt cho khách hàng Nhận thức rõ tầm quan trọng việc nâng cao CLDVAU, em định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cơng ty TNHH Best Deal Việt Nam” làm khóa luận tốt nghiệp Khóa luận nhằm đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống khách sạn từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đồng thời nâng cao hiệu kinh doanh công ty Tình hình nghiên cứu đề tài Về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống có số cơng trình, đề tài, giáo trình đề cập tới, cụ thể: TS Nguyễn Thị Tú (2005), “Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn”, Nhà xuất thống kê Nội dung giáo trình gồm chương giới thiệu Nghiệp vụ lễ tân; Nghiệp vụ buồng; Nghiệp vụ bàn Nghiệp vụ bar Giáo trình đề cập cách có hệ thống khái quát vấn đề tổ chức hoạt động phục vụ phận đề cập đến chức năng, nhiệm vụ, yêu cầu sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động phận lễ tân, buồng, bàn, bar khách sạn Giáo trình giới thiệu thao tác, kỹ thuật phục vụ quy trình phục vụ nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ bàn, nghiệp vụ bar đưa số tình thường gặp, lưu ý cho nhân viên phục vụ khách Phạm Xuân Hậu (2011), “Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Du lịch”, Nhà xuất Thống kê Nội dung giáo trình bao gồm khái niệm sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ du lịch; yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch; đặc điểm nguyên tắc quản trị chất lượng du lịch; nội dung, phương pháp thiết kế, đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Giáo trình cịn đưa cơng cụ kiểm sốt mơ hình điều khiển chất lượng dịch vụ; xây dựng chương trình cải tiến biện pháp phát triển tiêu chuẩn dịch vụ du lịch; giới thiệu tổng quan tiêu chuẩn, hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Lê Thị Hằng (2017), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Top Of Hanoi khách sạn Lotte Hanoi, Hà Nội”, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại Nghiên cứu nêu lý luận CLDVAU, đưa hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao CLDVAU nhà hàng Top Of Hanoi khách sạn Lotte Hanoi, Hà Nội Mặc dù đề tài đưa giải pháp hợp lý nhiên hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống ngày phát triển, nhà hàng nên có đổi bắt kịp xu hướng thị trường, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng khách hàng Nguyễn Thanh Mai (2017), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hà Nội, Hà Nội”, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại Nghiên cứu nêu lý luận CLDVAU, mơ hình đo lường CLDV SERVQUAL Berry Parasuraman, mơ hình đo lường CLDV Carvell Herrin, đưa hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao CLDVAU khách sạn Hà Nội Tuy đề tài đưa giải pháp hợp lý hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống ngày phát triển nhu cầu khách hàng ngày cao hơn, khách sạn nên có đổi để bắt kịp xu hướng thị trường Nguyễn Thị Thoan (2018), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội”, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại Nghiên cứu nêu lý luận CLDVAU, đưa hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao CLDVAU khách sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội Tuy nhiên, nhu cầu ăn uống khách hàng ngày phong phú, đa dạng khách sạn cần có biện pháp cụ thể nhằm nâng cao CLDVAU Hoàng Thị Thương (2010), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc”, Luận án Thạc sĩ Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội Tác giả đưa số tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hạ Long, nhiên tác giả đánh giá tập khách Trung Quốc Phạm Xuân Hậu (2004), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn địa bàn tam giác phát triển kinh tế phía Bắc (định hướng nghiên cứu Hà Nội, Hải Phòng Quảng Ninh)”, Luận án Tiến sĩ Đại học Thương mại Luận án phát triển lý luận cạnh tranh doanh nghiệp du lịch, xây dựng phương pháp luận, tiêu chí đánh giá sức cạnh tranh dựa việc khảo sát 240 doanh nghiệp du lịch khu vực tam giác tăng trưởng để lợi thế, hạn chế cạnh tranh, từ đánh giá đưa nhóm giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp du lịch bao gồm giải pháp marketing, giải pháp phi marketing giải pháp phát triển liên kết du lịch khu tam giác tăng trưởng kinh tế phía Bắc Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài nghiên cứu để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ ăn uống công ty TNHH Best Deal Việt Nam Để thực mục tiêu nhiệm vụ cụ thể là: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận nâng cao CLDVAU - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn tìm hạn chế cịn tồn nguyên nhân hạn chế - Kết hợp lý luận thực tiễn từ đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu lý luận thực trạng dịch vụ ăn uống chất lượng dịch vụ ăn uống - Phạm vi nghiên cứu đề tài bao gồm: + Về nội dung: Giới hạn phạm vi nghiên cứu lý luận thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống + Về không gian: Nghiên cứu phận nhà hàng khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội công ty TNHH Best Deal Việt Nam + Về thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động chế biến cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Artisan Lakeview, Hà Nội công ty TNHH Best Deal Việt Nam thời gian từ 15/2/2021 đến ngày 15/4/2021 Số liệu minh họa khóa luận lấy năm 2019, năm 2020 Phương pháp nghiên cứu đề tài Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp - Dữ liệu thứ cấp liệu có sẵn, khơng phải thu thập, cơng bố nên dễ thu thập, tốn thời gian, tiền bạc trình thu thập Đây loại tài liệu quan trọng việc nghiên cứu tiếp thị ngành khoa học xã hội khác - Dữ liệu thứ cấp nhà hàng Khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội thu thập từ hai nguồn: + Nguồn bên trong: Để nghiên cứu cách cụ thể công tác quản trị CLDVAU nhà hàng Khách sạn The Artisan Lakeview, liệu thứ cấp thu thập bao gồm: cấu lao động, thị trường khách, kết hoạt động kinh doanh, … Các thông tin thu thập từ phịng Marketing, phịng Kế tốn – Tài chính, phịng Nhân Cơng ty + Nguồn bên ngoài: Dữ liệu thu thập từ giáo trình, tài liệu có liên quan đến lý luận chương trình quản trị CLDVAU nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí; từ website Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, … Các báo, tạp chí, văn quy định, giáo trình, đề tài khóa luận phát triển ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống - Phương pháp xử lý liệu thứ cấp: + Phương pháp tổng hợp: Từ nguồn liệu khách sạn nghiên cứu tiến hành tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng, kết kinh doanh khách sạn, tính phần trăm số người lựa chọn tiêu phiếu điều tra, từ xác định yếu tố liên quan đến CLDVAU nhà hàng khảo sát + Phương pháp thống kê: Lập bảng thống kê đánh giá khách hàng sau tiến hành tổng hợp phiếu điều tra Tiến hành cho điểm theo mức chất lượng sử dụng 10 phần mềm tính tốn Excel để tính mức độ trung bình, mức độ chênh lệch từ số hóa đánh giá, nhận định khách hàng + Phương pháp so sánh: So sánh số liệu thực kỳ báo cáo với số thực kỳ năm trước để thấy biến động tăng, giảm hoạt động kinh doanh nhà hàng thời kỳ khác nhau, từ đưa nhận xét + Phương pháp phân tích: Từ bảng tổng hợp kết kinh doanh, thông tin phàn nàn khách hàng tiến hành đánh giá nêu nhận xét Phương pháp thu thập xử lý liệu sơ cấp - Dữ liệu sơ cấp liệu chưa có sẵn, thu thập lần đầu, người nghiên cứu thu thập Trong thực tế, liệu thứ cấp không đáp ứng u cầu nghiên cứu khơng tìm liệu thứ cấp phù hợp nhà nghiên cứu phải tiến hành thu thập liệu sơ cấp - Phương pháp thu thập: Thông qua phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội Thu thập liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra khách hàng + Phương pháp điều tra mức độ thỏa mãn khách hàng nâng cao CLDVAU Khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội công ty TNHH Best Deal Việt Nam thực sau: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Mẫu điều tra nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn lựa chọn 220 khách hàng, có 120 khách Việt Nam, 50 khách Châu Á, 20 khách Đức, 30 khách Mỹ Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng - Mẫu phiếu điều tra thiết kế ngôn ngữ Tiếng Việt Tiếng Anh (phụ lục 1, phụ lục 2) để phù hợp với đối tượng phát phiếu, nhằm đánh giá cách tổng quan CLDVAU nhà hàng từ xác định giải pháp cần thực nhằm nâng cao CLDVAU - Mẫu phiếu bao gồm câu hỏi đề cập đến nội dung chủ yếu đánh giá cảm nhận khách hàng CLDVAU nhà hàng khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội Cụ thể qua 30 tiêu: đặt chỗ, đón tiễn khách; lắng nghe đáp ứng nhu cầu khách hàng; thái độ phục vụ nhân viên; xử lý tình phát sinh; đồng sở vật chất, trang thiết bị; an tồn bí mật thơng tin; đảm bảo an toàn vệ sinh khu vực dịch vụ; trang phục nhân viên;….(phụ lục 3) Lựa chọn thang điểm để thể mức độ hài lòng khách sử dụng dịch vụ thông qua việcđánh giá tiêu trên, tương ứng với mức điểm: điểm – Rất tốt, điểm – Tốt, điểm – Trung bình, điểm – Kém, điểm – Rất Bước 3: Phát phiếu điều tra 51 PHỤ LỤC 52 Phụ lục Mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng – Khách nội địa Khách sạn The Artisan Lakeview, Số 23B, Hàng Hành, P Hàng Trống, Q Hoàn Kiếm, Tp Hà Nội Điện thoại: (84-96) 271 111 - (84-24) 39 381 900 Email: info@artisanboutiquehotel.com MẪU PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa quý khách! Cảm ơn Quý khách tin tưởng đến với khách sạn The Artisan Lakeview chúng tôi! Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày tăng Quý khách, xin Quý khách vui lòng dành chút thời gian để đánh dấu () vào bảng câu hỏi (trong đó: 1: Rất kém, 2: Kém, 3: Trung bình, 4: Tốt, 5: Rất tốt) Những ý kiến đóng góp Quý khách chắn giúp đỡ nhiều cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống SỰ TIN CẬY Điểm Chỉ tiêu Đặt chỗ đón tiếp khách hàng Nhà hàng thực lời hứa với khách hàng Nhân viên quan tâm tới khách hàng Nhân viên giải tốt phàn nàn khách hàng Cung cấp đúng, đủ sản phẩm, dịch vụ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng Trợ giúp khách cách nhanh Lắng nghe đáp ứng nhu cầu khách hàng Phục vụ đúng, đủ yêu cầu khách Đảm bảo điều kiện sở vật chất, trang thiết bị Xử tốt tình phát sinh 53 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên có trình độ chun mơn Nhân viên có đạo đức, tác phong nhanh nhẹn Nhân viên có kỹ phục vụ Thái độ nhân viên phục vụ Đáp ứng yêu cầu phát sinh khách hàng Đủ điều kiện sở vật chất, trang thiết bị SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên hiểu mong muốn khách Luôn quan tâm tới cá nhân khách hàng Giải phàn nàn, thắc mắc khách hàng chu đáo Chia sẻ với khách cố không mong muốn Thái độ mực An tồn sử dụng dịch vụ An tồn, bí mật thơng tin PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Đồng sở vật chất, trang thiết bị Đảm bảo an toàn vệ sinh khu vực dịch vụ Không gian phù hợp với sản phẩm,dịch vụ Các khu vực hỗ trợ đáp ứng nhu cầu khách Các khu vực thuận tiện cho khách hàng sử dụng Trang phục nhân viên Quý khách có sẵn sàng quay lại sử dụng dịch ăn uống Nhà hàng The Artisan vào lần tới khơng? Có Khơng Ý kiến góp ý khác chất lượng dịch vụ ăn uống: ……………………………… Xin chân thành cảm ơn quý khách! 54 Phụ lục Mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng – Khách quốc tế The Artisan Lakeview Hotel, 23B, Hang Hanh street, P Hàng Trống, Hoan Kiem district, Ha Noi city Điện thoại: (84-96) 271 111 - (84-24) 39 381 900 Email: info@artisanboutiquehotel.com CUSTOMER SERVEY Dear Guest! Thank you for your trust and coming to The Artisan Lakeview Hotel! To continuously improve the quality of food sevices restaurant to meet futher demand for increasing the customer, would you please take me some time to check () on questionnaire below (of which: 1: Very poor; 2: Poor; 3: Average; 4: Good; 5: Very good) The opinions of customers will cetainly help us very much in improving the quality of catering sevices RELIABILITY Point Targets Booking and wellcoming guests The restaurant fulfills its promises to customers Employees care about customers Employees deal with customers complaints Supply of right and enough implantation products and services RESPONSIVE-NESS Understand the needs of the guests Help guests in the fastest way Listen to meet the needs of customers Serve right enough requirements of customer Ensure the conditions for facilities and equipment Handle well any arising situations 55 COMPETENCE Qualified staff Ethical staff, agile manners Skilled staff Staff attiude Meet the arising requests of customers Facilities and equipment EMPATHY The staff understands the wishes of the guests Always care about each individual customer Resole questions and complaints of thoughtful customers Share unexpected problems with guests Proper attiude Safe in service use Safe and confidential imformation TANGIBLES Synchronous facilities Ensuring safety and hygiene Suitable space The support areas meet the requirements of guests Areas convenients for guests to use Staff attire Are you ready to return to the dining service at The Artisan Restaurant next time? Yes No Other comments on food service quality:……………… Thank you very much! 56 Phụ lục Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng The Artisan Lakeview, Hà Nội ST T Chỉ tiêu (Rất kém) (Kém) S % S % P P (Trung bình) SP % S P (Tốt) % (Rất tốt) S % P Đặt chỗ đón tiếp khách hàng 10 4,65 15 6,98 10 48,84 40 18,6 45 20,93 3,44 Nhà hàng thực lời hứa với khách hàng 15 6,97 20 11,16 112 52,09 38 17,6 30 13,95 3,22 Nhân viên quan tâm tới KH 2,32 15 6,98 85 39,53 62 28,8 48 22,32 3,62 Nhân viên giải tốt phàn nàn KH 20 11,16 45 20,93 75 34,88 35 16,2 40 18,6 3,14 Cung cấp đúng, đủ sản phẩm, dịch vụ 25 11,63 30 13,95 115 53,49 30 13,9 15 6,97 2,9 Hiểu nhu cầu, 15 mong muốn KH 8,37 30 13,95 92 42,79 36 16,7 42 19,53 3,28 Trợ giúp KH cách nhanh 5,02 16 7,44 12 55,81 35 16,2 35 16,28 3,33 Lắng nghe, đáp ứng nhu cầu KH 15 6,97 21 9,77 13 60,46 20 9,3 29 13,49 3,1 Phục vụ đúng, đủ yêu cầu khách 20 11,16 35 16,28 95 44,19 30 13,9 35 16,28 3,11 10 Đảm bảo điều kiện sở vật chất, trang thiết bị 4,46 15 8,37 92 42,79 54 25,1 46 21.39 3,53 11 Xử lý tốt tình phát sinh 30 13,95 45 20,93 110 51,16 20 9,3 10 4,65 2,69 57 12 Nhân viên có trình độ chun mơn 20 9,3 45 20,93 95 44,19 25 11,63 30 13,94 13 Nhân viên có đạo đức, tác phong nhanh nhẹn 25 11,63 30 13,95 12 58,14 20 9,3 15 6,97 2,86 14 Nhân viên có kỹ phục vụ 20 9,3 25 11,63 12 55,81 30 13,9 20 9,3 3,02 15 Thái độ nhân viên phục vụ 3,35 15 8,37 115 53,49 40 18,6 39 18,14 3,42 16 Đáp ứng yêu cầu phát sinh KH 15 6,97 35 16,28 12 59,07 20 9,30 18 8,37 2,96 17 Đủ điều kiện CSVC, thiết bị 10 4,65 15 8,37 85 39,53 55 25,5 50 23,26 3,56 18 Nhân viên hiểu mong muốn KH 15 8,37 25 13,95 95 44,19 46 21,3 34 15,81 3,27 19 Luôn quan tâm đến KH 15 8,37 20 11,16 95 44,19 50 23,2 35 16,28 3,32 20 Giải thắc 15 mắc, phàn nàn KH chu đáo 8,37 29 11,19 92 42,79 48 22,3 31 14,42 3,24 21 Chia sẻ với khách cố không mong muốn 12 6,7 20 11,16 86 40 55 25,5 42 19,53 3,44 22 Thái độ mực 4,46 10 4,65 10 47,44 55 25,5 40 18,6 3,5 23 An toàn sử dụng dịch vụ 0,46 2,32 50 23,26 85 39,5 74 34,42 4,05 24 An tồn, bí mật thơng tin 0,93 2,32 50 23,26 70 32,5 88 40,93 4,1 25 Đồng sở vật chất, 10 4,65 15 8,37 84 39,07 54 25,1 52 24,19 3,57 58 trang thiết bị 26 Đảm bảo an toàn vệ sinh khu vực dịch vụ 4,46 12 6,7 96 44,65 50 23,2 49 22,79 3,56 27 Không gian phù hợp với SPDV 2,32 3,72 50 23,25 70 32,5 82 38,14 28 Các khu vực hỗ trợ đáp ứng yêu cầu khách 10 4,65 15 8,37 12 55,81 40 18,6 30 13,95 3,3 29 Các khu vực thuận tiện cho KH sử dụng 10 4,65 12 6,7 12 55,81 46 21,3 27 12,56 3,32 30 Trang phục nhân viên 2,32 12 6,7 75 34,88 64 29,7 59 27,44 3,75 Tổng: 3,3 (Nguồn: Tổng hợp từ tác giả điều tra) 59 Phụ lục Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn The Artisan Lakeview năm 2019 năm 2020 STT Tổng doanh thu Đơn vị Trđ 1.1 Doanh thu dịch vụ lưu trú Trđ 3.468 2.246 (-1.222) 64,76 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ lưu trú % 38,75 28,47 (-10,28) - Doanh thu dịch vụ ăn uống Trđ 5.320 5.600 +280 105,26 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ ăn uống % 59,44 70,97 +11,53 - Doanh thu khác Trđ 162 44 (-118) 27,16 Tỷ trọng doanh thu khác % 1,81 0,56 (-1,25) - Tổng chi phí Trđ 4.370 4.862 +492 111,26 Tỷ suất chi phí % 48,83 61,62 +12,79 - Chi phí dịch vụ lưu trú Trđ 1.640 1.845 +205 112,5 Tỷ suất chi phí dịch vụ lưu trú % 37,53 37,95 0,42 - Chi phí dịch vụ ăn uống Trđ 2.675 2.987 +312 111,66 Tỷ suất chi phí dịch vụ ăn uống % 61,21 61,43 +0,22 - Chi phí khác Trđ 55 30 (-25) 54,55 Tỷ suất chi phí khác % 1,26 0,62 (-0,64) - Thuế VAT Trđ 1.480,2 1.350 (-130,2) 91,20 Lợi nhuận trước thuế Trđ 4.580 3.028 (-1.552) 66,11 Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Trđ 51,17 38,38 (-12,8) - Thuế TNDN Trđ 916 605,6 (-310,4) 66,11 Lợi nhuận sau thuế Trđ 3.664 2.422,4 (-1.241,6) 66,11 1.2 1.3 2.1 2.2 2.3 Các tiêu Năm 2019 8.950 Năm 2020 7.890 So sánh +/(-1.060) % 88,16 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % 40,94 30,70 (-10,24) (Nguồn: Phòng kế tốn Cơng ty TNHH Best Deal Việt Nam) 60 PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN THE ARTISAN LAKEVIEW, HÀ NỘI Hình Nhà hàng The Artisan Lakeview, Hà Nội Hình Buffet đồ ăn ăn sáng 61 PHỤ LỤC Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Hình Đánh giá tốt khách hàng chất lượng dịch vụ Hình Đánh giá khơng tốt khách hàng chất lượng dịch vụ 62 PHỤ LỤC MENU ĐỒ ĂN CƠ BẢN 63 PHỤ LỤC NỘI QUY LAO ĐỘNG Điều Điều khoản chung Nội quy lao động áp dụng tất Nhân viên làm việc khách sạn hình thức loại Hợp đồng lao động Nhân viên phải tuyệt đối tuân thủ Nội quy lao động này, tuân thủ điều chỉnh, bổ sung Nội quy lao động mà Khách sạn thông báo sau Điều Thời làm việc Thời làm việc Khách sạn 08 01 ngày 48 01 tuần Thời làm việc ca 08 tiếng liên tục (đã bao gồm thời gian nghỉ làm việc 30 phút) Ca làm việc ngày phân công quản lý, tùy thuộc vào khối lượng công việc Do đặc thù ngành dịch vụ, khách sạn mở cửa phục vụ ngày lễ, tết Nhân viên làm việc ngày lễ, tết hưởng lương gấp đơi bố trí nghỉ bù vào thời gian thích hợp Trong trường hợp tình cấp thiết, bất khả kháng, công việc đột xuất, gia sự, tai nạn, Nhân viên phải thông báo cho Trưởng phận tiếng trước ca làm việc để quản lý thực việc điều phối nhân viên Điều Ra, vào Khách sạn Nhân viên phải đeo thẻ nhân viên ra, vào Khách sạn việc chấm công giám sát quản lý nhà hàng thực ngày Trong làm việc, Nhân viên khơng tự ý đón tiếp khách mục đích cá nhân khơng đồng ý trước Trưởng phận Điều Trang phục làm việc Nhân viên làm việc phải mặc đồng phục làm việc theo quy định phận suốt thời gian làm việc Nhân viên có trách nhiệm giữ gìn đồng phục không mặc đồng phục Khách sạn ngoài, trừ trường hợp làm nhiệm vụ Nhân viên phải tuân thủ nghiêm quy định tác phong đồng phục trước làm việc Không để móng tay q dài, sơn lịe loẹt; tóc tai gọn gàng; không xịt nước hoa nồng; không đeo trang sức, phụ kiện,… - Nhân viên nữ cần trang điểm nhẹ nhàng, tóc dài buộc cao, búi gọn gàng, không đeo nhiều trang sức, không mặc quần áo mỏng, váy đầm ngắn, không nhuộm tóc nhiều màu - Nhân viên nam phải cắt tóc ngắn, cạo râu tới nơi làm việc Không đeo nhiều trang sức, khơng nhuộm tóc nhiều màu 64 Điều Tác phong thái độ làm việc Nhân viên phải giữ tác phong, thái độ thân thiện, tôn trọng, nhã nhặn lịch khách, đồng nghiệp cấp Khi khách khiếu nại, góp ý chất lượng dịch vụ nhà hàng, nhân viên phải ý lắng nghe, không tranh với khách, thể thái độ quan tâm, lịch sự, nhã nhặn tìm cách giải theo hướng hợp lý Trường hợp vượt khả năng, Nhân viên phải báo cáo lên cấp hỗ trợ xử lý Chỉ nhân viên có cơng việc liên quan đến khách hàng, nhà cung cấp, đối tác sử dụng điện thoại làm việc, nhân viên cịn lại khơng sử dụng ca làm việc Điều Các biện pháp giữ vệ sinh lao động Trong làm việc, Nhân viên phải ý xếp nơi làm việc, vật dụng, dụng cụ, vật tư, sản phẩm gọn gàng, ngăn lắp khoa học nhằm đảm bảo vệ sinh, ngăn nắp nơi làm việc phòng tránh cố xảy cho người máy móc thiết bị Giữ gìn vệ sinh nơi làm việc, khơng vứt rác, khạc nhổ không nơi quy định nơi làm việc khuôn viên Khách sạn Trước kết thúc làm việc, Nhân viên phải vệ sinh nơi làm việc, xếp dụng cụ làm việc, thiết bị, máy móc thuộc phạm vi quản lý Vào ngày cuối tuần hat trước nghỉ lễ phải tổng vệ sinh theo quy định Điều Phòng cháy chữa cháy Phương tiện, cơng cụ phịng cháy, chữa cháy phải để quy định, đảm bảo dễ thấy, dễ lấy cần thiết, khơng sử dụng cơng cụ phịng cháy, chữa cháy vào vệc khác Nhân viên không phép hút thuốc Khách sạn dễ gây hỏa hoạn Khi xảy hỏa hoạn, nhân viên phải báo động cho người biết Nếu cháy nhỏ, sử dụng bình chữa cháy, cịn cháy lớn phải nhanh chóng báo cho 114 sơ tán tất khách, nhân viên cửa hàng Điều Bảo vệ tài sản, bí mật Khách sạn Nhân viên phải có trách nhiệm bảo quản tài sản Khách sạn bao gồm: tài liệu, sổ sách, vật tư, thiết bị, máy móc, hàng hóa tài sản khác quy định Bộ luật dân quy định theo pháp luật hành Tất tài liệu xem bí mật kinh doanh mà nhân viên không phép tiết lộ: Thông tin cá nhân khách hàng; Doanh thu, tài liệu kế toán Khách sạn; Tài liệu nghiệp vụ, hướng dẫn đào tạo Khách sạn Nhân viên không mag tài sản Khách sạn mà khơng cho phép quản lý có trách nhiệm 65 Bất tài sản nhặt Khách sạn phải chuyển cho quản lý ghi rõ nội dung chi tiết vào sổ ghi chép Quản lý có trách nhiệm tìm trao trả tài sản thất lạc cho người Nhân viên vi phạm nội quy Khách sạn, tùy theo mức độ vi phạm mà bị khiển trách, trừ lương sa thải Bất mộtt mát hay hư hại tài sản Khách sạn gây phung phí, bất cẩn, vơ trách nhiệm Nhân viên Nhân viên bị xử lý kỷ luật buộc phải bồi thường cho mát hay hư hại tài sản Khách sạn ... cứu chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường, đánh giá Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường, đánh giá sản phẩm ăn uống. .. nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Artisan Lakeview, Hà Nội công ty TNHH Best Deal Việt Nam 12 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ... dịch vụ ăn uống mang số đặc điểm sau: - Khó kiểm sốt chất lượng: Khi cầu dịch vụ ăn uống cao chất lượng dịch vụ ăn uống lại có xu hướng giảm Do số lượng khách tiêu dùng dịch vụ nơi cung cấp dịch