Chuyên đề thực tập: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Café Lautrec tại khách sạn de L’Opera Hà Nội

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN KHOA DU LICH VA KHACH SAN

Dé tai:

GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH VU AN UONG NHA HANG CAFE LAUTREC TAI KHACH SAN DE L’OPERA HA NOI

Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Đức Trọng Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Hồng Anh

Mã sinh viên : 11190361

Chuyên ngành : Quản trị khách sạn

Lop : Quản trị khách san 61

Hà Nội, 12/2023

LOI CAM DOAN

Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ ăn uống tại nhà hang Café Lautrec khách sạn de L’Opera Hà Nội” là bài chuyên đề thực tập tốt nghiệp của em trong thời gian qua dưới sự hướng dẫn của giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Đức Trọng Những thông tin và số liệu phân tích trong báo cáo là trung thực,

hoàn toàn được nghiên cứu trong nhà hàng Café Lautrec và Khách sạn de LOpera Hà

Nội, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác Ngoài ra, trong bài báo cáo có sử dụng một số ngu6n tài liệu tham khảo đã được trích dẫn nguồn và chú thích rõ ràng Nếu có sao

chép không hợp lệ hoặc gian lận, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Bộ môn, Khoa

và Nhà trường về sự cam đoan này.

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Hồng Anh

LOI CAM ON

Dé hoàn thành báo cáo chuyên dé thực tập này trước hết em xin gửi đến các quý

thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Quốc dân, khoa Du lịch và Khách sạn lời cảm ơn

chân thành nhất Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy ThS Nguyễn Đức

Trọng — người đã luôn tận tình hướng dẫn, đưa ra lời khuyên và giúp đỡ em hoàn thành

báo cáo chuyên đề thực tập trong suốt thời gian vừa qua.

Em xin chân thành cảm ơn khách sạn de I°Opera Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu và học hỏi trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn Em xin cảm

ơn các anh chị quản lý và nhân viên trong nhà hàng Café Lautrec của khách sạn đã giúp

đỡ, chi bảo em trong thời gian thực tập tại bộ phan, cũng như cung cấp những số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp này.

Vì kiến thức cũng như kinh nghiệp bản thân còn nhiều hạn chế, trong quá trình thực tập và hoàn thiện chuyên đề này em không tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được những nhận xét, góp ý của thầy cô dé em có thể hoàn thiện bài báo cáo của

Một lân nữa em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Hồng Anh

5 Phương pháp nghién CỨU << << 2 9 9 9 99 9.99 9.99909990989894 9ø 3

6 Nội dung nghiên cứu và kết cấu của đề tài -s<ss<ssesssessezseessersses 3 3:98 98000100157 4

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VE KHACH SAN DE L’OPERA HÀ NỘI VÀ MO TẢ QUA TRÌNH THUC 'TẬP - 2-2 s<ss+EsseEssEvseEvsetrsetrseerseerssersee 4 1.1 Giới thiệu tổng quan về tập đồn khách sạn Accor và thương hiệu Mgallery

Hotel Collection <5 5 5< 5 5 55.0004 0004.0408000 00004 000940800089008000004 4

1.1.1 Khái quát về tập đồn khách sạn ACCOF e scsccsecsecsecesesseesessessessessere 4

1.1.2 Thương hiệu Mgallery Hotel CỌÏ€CfÄOHH co << se <1 S9E99 0591995 5

1.2 Giới thiệu chung về khách sạn de L°Opera Hà Nội — Mgallery 7

1.2.1 Khái quát về khách sạn de L ////2.8:.0 1/0 7

1.2.2 Các loại hình sản phẩm, dịch vụ của khách sạn de L’Opera Hà Nội 9

1.2.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn De L’Opera Hà Nội -sc-sc-sccsc-s 14

1.2.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn de LOpera Hà Nội .« <- 18

1.2.5 Nguồn khách của khác: SẠI1 o-o° << ©cs©csssesseesetserseEsetsetssrssesseessesee 20 1.2.6 Điều kiện về nguơn nhân Le o occsescs©cs©sseeseesessersersetssrsetseessrssere 21

1.3 Mơ tả quá trình thực tập tại bộ phận Am Thực 2 s25 ss<e 22

1.3.1 Giới thiệu về nhà hàng Café LAutrec -s-csccsccscseceecseeesessessessessesee 22

1.3.2 Mơ tả quá trình thực tập tai bộ phận nhà NANG eo csss<=ssessesseese 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ

HÀNG CAFE LAUTREC KHÁCH SAN DE L’OPERA HÀ NỘI 31

2.1 Thực trạng chất lượng dich vu ăn uống tại nha hang Café Lautrec 31

2.1.1 Chất lượng cơ sở vật chat kỹ thudit -.-e-cesccscescceecseeeserseexeerseersereeerssesse 31

2.1.2 Chất lượng đội ngũ quản lý và nhân viên PRUC VỊ . -es-esccsccsecsesees 34

2.1.3 Chất lượng phụ VU e-s-cs-cs<ce<ceeEeeEeeEseEssEESEssEEsEEeErsErsersersersereereereerssessee 38

2.1.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, bảo vệ môi trường và an ninh, an

LOAM <5 << Họ TH Họ T0 000000000 0000000000009 0000090009006 000 43

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống bộ phận nhà hàng Café Lautrec 45 2.2.1 Đánh giá chất lượng dich vụ bộ phận nhà hàng Café Lautrec dựa vào một số tiêu chí xếp hang theo tiêu chuẩn TCVN 4391:2()15 -s<ceecsesee+sees 45 2.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Café Lautrec theo bộ tiêu chí đánh giá R.ATER - 53 2.2.3 Tong kết đánh giá thực ÍTẠHg, e e«cce<ccecceeceeeteeEkettseEtetrsettesreettssreerrssrke 60 TIỂU KET CHƯNG 2 s°-s°+e*©+V+9EEE+eEEE+EEEAAEEEEAtEEAAeEEkdeeorksreorxee 63

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG NHÀ HANG CAFE LAUTREC TẠI KHÁCH SAN DE L’OPERA HÀ NỘI 64

3.1 Căn cứ đề xuất giải phiáp -s-s- 5° << s£ s2 ©ssss£ssEssexsessersersersersesserssrssee 64

3.1.1 Định hướng phát triển của Sở Du lịch Hà Nội giai đoạn 2021 — 2025 64 3.1.2 Định hướng phát triển của khách sạn De L’Opera Hà Nội - 65 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Café Lautrec tại

khách sạn De L?Opera Hà Nội - 5 <5 < 5< 5H ng 00600656 50 56 66

3.2.1 Hoàn thiện chất lượng cơ sở vật chất bộ phận nhà hàng - - 66

3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng -. .«- 69

3.2.3 Da dạng hóa các sản phẩm dich vụ Gn UdNg . -ec-cscceccecceecceecsees 72 3.2.4 Kiểm soát chặt chẽ vệ sinh, an toàn thực PNGmM -eccescescsscsscssesee 74

TIỂU KET CHƯNG 3 s°°°+®°©EV+9E9EE+AESEAA4E9EAA1E02410p92141prkdde 75 KET 000/.007 76 TÀI LIEU THAM KHẢO 2° << SE £EsEze£sseEzevsererseerserseerseree

0:000092003 7

DANH MUC CAC TU VIET TAT

STT | Từ viết tắt Từ đầy đủ

1 PwC PricewaterhouseCoopers

2 BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam3 HACCP Hazard Analysis and Critical Control Point

4 FIFO First In First Out

5_ |UBND Ủy ban Nhân dân

DANH MUC HINH

Hinh Tén hinh Trang

1.1 Logo biéu tượng của tập đoàn khách san Accor 4

1.2 Logo của thương hiệu Mgallery Hotel Collection 5

1.3 Khách sạn de L’Opera Hà Nội 7

1.4 Sơ đồ cơ cau tô chức của Khách sạn de LOpera Hà Nội 14

1.5 Sơ đô cơ cầu nhà hang Café Lautrec khách sạn de L’Opera Hà Nội 23

DANH MỤC BIEU DO

Biểu đồ Tên biếu đồ Trang

11 Biến động về kết quả kinh doanh của khách sạn de L’Opera Hà Nội |_ 19

trong giai đoạn 2020 — 2022

1.2 Cơ cấu lao động khách sạn De L’Opera Hanoi theo giới tinh 22

2.1 Cơ câu nhân sự nhà hàng Café Lautrec theo giới tính 34 DANH MỤC BANG

Bảng Tên bảng Trang

1.1 Các giải thưởng nôi bật của khách sạn de L’Opera Hà Nội 9

1.2 Phân loại các hạng phòng của khách sạn 101.3 Phân loại phòng hội nghị khách sạn de L’Opera Hà Nội 13

1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn de L’Opera Hà Nội giai 18

đoạn 2020-2022

1.5 _ | Cơ câu lao động khách sạn de L’Opera Ha Nội tính đến T3/2023 21

1.6 Nhật ký thực tập của sinh viên tại nhà hàng Café Lautrec từ ngày 25

2.3 Đáng giá về kiến trúc nhà hàng Café Lautrec khách sạn de L’Opera 46

Hà Nội theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn 5 sao TCVN 4391:2015

2.4 Đánh giá về trang thiết bị, tiện nghi khu vực nhà hàng Café Lautrec 47

khách san de L’Opera Ha Nội theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao TCVN

2.5 Đánh giá quản lý và nhân viên phục vụ nhà hàng Café Lautrec khách 49

sạn de LOpera Hà Nội theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao TCVN

2.6 Đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng Café Lautrec khách sạn de 50 LOpera Hà Nội theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao TCVN 4391:2015

2.7 Đánh giá chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, bảo vệ môi trường 51

và an ninh, an toàn nhà hang Café Lautrec khách sạn de L’Opera Ha

Nội theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao TCVN 4391:2015

2.8 Cơ cầu mẫu khảo sát khách hàng 55

2.9 | Kết quả về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dich 57

vụ nhà hang Café Lautrec khách sạn de L’Opera Hà Nội giai đoạn

12/12/2022 đến 31/03/2023

2.10 | Bảng đánh giá ưu điểm và nhược điêm về chất lượng dịch vụ ăn uông | 61

nhà hàng Café Lautrec

3.1 Danh muc kiém ké tinh trạng các trang thiết bị 69

3.2 Bản kế hoạch đề xuất đào tạo cho nhân viên nhà hàng Café Lautrec 72 3.3 Kế hoạch về chủ đề thực đơn buffet trưa theo ngày 75

PHAN MO DAU

1 Lý do chon đề tài

Du lịch từ lâu đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của con người Đời sống xã hội được nâng cao kéo theo nhu cầu đi du lịch và nghỉ ngơi giải trí

ngày càng tăng cùng với đó là sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Vài năm trở lại đây, ngành du lịch toàn cầu đã phải đối mặt với những khó khăn chưa từng xảy ra khi đại dịch Covid 19 bùng phát Theo Tổng cục thống kê, số lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2020 giảm 78,7% so với 2019, du lịch nội địa liên

tục bi gián đoạn bởi giãn cách xã hội trước diễn biến phức tạp của dịch bệnh Doanh thu từ dịch vụ lưu trú, ăn uống giảm mạnh khiến các doanh nghiệp, khách sạn điêu đứng, một

số đối mặt với tình trạng phải đóng cửa Hiện nay, khi dịch Covid 19 đã được kiểm soát

một cách chặt chẽ trong cộng đồng, Việt Nam đã mở cửa hoàn toàn trở lại hoạt động du

lịch và đón khách quốc tế sớm hơn một số nước trong khu vực Tuy nhiên, trong năm

2022, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam mới chỉ đạt được khoảng 42% so với kế

hoạch đề ra, chưa được như kỳ vọng dự kiến Trước tình hình đó, các doanh nghiệp du lịch buộc phải nhanh chóng thích ứng, chuyên hướng tập trung phát triển theo hướng bền vững, đa dạng các sản phâm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ đề tăng tính cạnh tranh và

thu hút khách hàng.

Toa lạc tại trung tâm phó cổ 29 Tràng Tiền và là nơi tập trung nhiều khách du lịch nhất đến thủ đô, de L’Opera Hà Nội - khách sạn “boutique” thuộc phân khúc 5 sao cao cấp theo tiêu chuẩn của Việt Nam cũng đang phải đối mặt với vấn đề thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Chính vì vậy, việc tìm ra giải pháp cho vấn đề này

là rất cần thiết, trong đó cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách

hàng là phương án hoàn toàn hợp lý trong giai đoạn này.

Sau thời gian hơn 3 tháng được học tập và làm việc tại bộ phận nhà hàng của

khách sạn de L’Opera Hà Nội, bên cạnh những điểm mạnh trong hoạt động cung cấp dịch vụ, sinh viên nhận thấy nhà hàng Café Lautrec vẫn đang phải đối mặt với một số vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống xuất phát từ hạn chế về cơ sở vật chất, chất lượng nguồn nhân lực cũng như tính đa dạng trong sản phâm Với thực tiễn trên, em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Café Lautrec tại khách sạn de L’Opera Hà Nội” nhằm giúp khách sạn tìm ra hướng đi trong van đề thu hút

khách hàng, góp phần xây dựng thương hiệu và tạo ra lợi thế cạnh tranh nhờ vào việc cải

thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu2.1 Mục tiêu chung

Căn cứ vào một số van dé thực tiễn, đề tài nghiên cứu tìm hiểu, đánh giá thực trạng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Café Lautrec dé từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng, giúp đem lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh

của khách sạn de L’Opera Hà Nội.

Thứ hai, thông qua việc đáng giá thực trạng, xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hang Café Lautrec.

Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ ăn uống cho

nhà hàng.

3 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ ăn uống cua nhà hang Café Lautrec tại khách san de L’Opera

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp tổng hợp và nghiên cứu tài liệu văn bản: Việc tông hợp và phân tích được sinh viên tiến hành thông qua sử dụng các nguồn tài liệu văn bản từ giáo trình, sách, báo tham khảo dé có cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vu.

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát băng bảng hỏi về chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Café Lautrec trong thời gian thực

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu được thu thập từ các báo cáo kinh

doanh qua các năm của khách sạn de L’Opera Hà Nội, báo cáo của phòng Nhân sự, các

tài liệu liên quan của nhà hang Café Lautrec cung cấp và một số dit liệu thống kê, số liệu được công bồ trên các trang báo chí và phương tiện truyền thông.

Phương pháp xử lý số liệu: Báo cáo sử dụng phương pháp xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm Excel Kết quả thu được dùng làm căn cứ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm đưa ra nhận xét về điểm mạnh, điểm yếu trong nhà hàng

Café Lautrec.

6 Nội dung nghiên cứu và kêt cầu của đê tài

Báo cáo có kết cầu gồm 3 phần Mở dau, Nội dung và Kết luận, trong phan Nội

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Café Lautrec

tại khách san de L’Opera Hà Nội

Hình 1.1 Logo biểu tượng của tập đoàn khách san Accor

(Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn De L’Opera Hà Nội) Là một trong những tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới, Accor Hotels được sáng lập vào năm 1967 bởi Paul Dubrule và Gérard Peslisson Tính đến nay, Accor đã sở hữu hon 5100 khách sạn cùng khu nghỉ dưỡng và căn hộ cao cấp thuộc 40 thương hiệu trải dài trên 110 quốc gia khắp các châu lục Tập đoàn khách sạn này hướng đến mong muốn đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất bất kể các phân khúc thị trường từ bình dân đến tầng lớp thượng lưu Bên cạnh đó, Accor còn kinh doanh và chú trọng vào một số

mảng khác như dịch vụ âm thực, dịch vụ vui chơi giải trí và dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Sau hơn 50 năm phát triển và mở rộng, Accor Hotels hiện đang quản lý nhiều thương hiệu khách sạn nỗi tiếng từ giá rẻ như ibis, ibis Styles, ibis budget, cho đến cao cấp như Novotel, Mercure hay Pullman, Mgallery, Sofitel Mỗi thương hiệu Accor quan lý đều mang một phong cách đặc trưng riêng bao gồm Classic, Collection, Lifestyle hay

Resort, Regional.

Tính đến nay, đã hơn 20 năm Accor tiếp cận và phát triển thị trường tại Việt Nam

với 28 khách sạn và chuỗi khách sạn trai dài trên khắp đất nước như: Sofitel, Mgallery,

Novotel, Mercure, Trong đó, mở đầu cho sự thành công này sự phát triển và nồi tiếng của Khách san Sofitel Legend Metropole Hà Nội — đây là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao đầu tiên tại Việt Nam có mặt trên Tổng cục Du lịch.

Từ một tập đoàn khách sạn truyền thống, Accor đã phát triển thành một hệ sinh

thái dịch vụ khách sạn toàn cầu Những khoản đầu tư chiến lược sâu rộng vào nhiều lĩnh vực đa dạng trên toàn thế giới đã giúp tập đoàn củng cố các năng lực cốt lõi, đồng thời xây dựng một danh mục thương hiệu đầy đủ, rộng lớn hơn Accor được xây dựng dựa trên bốn trụ cột thương hiệu: tối đa hóa hiệu suất, củng cố nhân tài, đổi mới cởi mở và hành động hướng tới dịch vụ khách sạn giàu ý nghĩa Sứ mệnh mà Accor hướng đến đó là: hiện

thực hóa triết ly Augmented Hospitality (tập đoàn khách sạn hùng mạnh hàng dau), đây là

tầm nhìn cho thấy sự đổi mới trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và các dịch vụ “được

điều chỉnh riêng” sao cho phù hợp và đáp ứng đa dạng những nhu cầu của khách hàng —

trong đó bao gồm du khách và cộng đồng dân cư, chính quyền sở tại.

1.1.2 Thương hiệu Mgallery Hotel Collection

Hình 1.2 Logo của thương hiệu Mgallery Hotel Collection

(Nguôn: Phòng Nhân sự khách sạn De L’Opera Hà Nội) Mgallery là “bộ sưu tập các khách sạn ký ức” mang phong cách dấu ấn riêng biệt

của tập đoàn khách sạn Accor thành lập vào năm 2008 tại Geneva, Pháp Thương hiệunày ra đời với mong muôn cá nhân hóa các trải nghiệm của khách hàng băng việc đem

đến những cảm nhận mới lạ và độc nhất vô nhị trong từng lối kiến trúc sang trọng Điều

này được thê hiện rõ nét ngay trong cái tên của thương hiệu với sự kết hợp của chữ “M”

viết tắt của “Memorable” và chữ “Gallery” với ngụ ý rằng đến với mỗi khách sạn thuộc

dòng thương hiệu này, khách hàng sẽ được tận hưởng và trải nghiệm những khoảnh khắc

thú vị, đáng nhớ trong không gian được ví như những tác phẩm nghệ thuật trưng bày trong phòng triển lãm Bên cạnh đó, “Hotel Collection” thể hiện mỗi khách sạn thuộc

thương hiệu Mgallery đều rất độc đáo, mang trong mình phong cách khác biệt nhưng được xếp vào một bộ sưu tập Khách hàng sẽ được chìm đắm trước những vẻ đẹp độc đáo, mới lạ từ những câu chuyện ra đời và nguồn cảm hứng khác nhau trong mỗi khách

sạn của Mgallery.

Mgallery được phân loại theo 4 tiêu chí:

Di sản là dong khách sạn gắn liền với công trình văn hóa tại khu vực đó.

Dấu ấn là khách sạn có đặc điểm, phong cách riêng mang một nét nhất định.

Thanh bình là các resort thân thiện với thiên nhiên và môi trường.

Nghệ thuật là khách sạn có lối kiến trúc mang tính nghệ thuật cao.

Điểm khác biệt mà MGallery tạo nên chính là sự kết hợp hài hòa giữa đặc trưng văn hóa bản địa và những tiêu chuẩn quốc tế trong một không gian nghệ thuật với lối kiến trúc và nội thất sang trọng thể hiện chiều sâu văn hóa và lịch sử của từng địa phương Giám đốc Accor Việt Nam (2023) chia sẻ răng khách sạn MGallery đầu tiên tại Việt Nam được chính thức đi vào hoạt động từ năm 2009 và tính đến nay thương hiệu này

đã trải dài trên khắp đất nước từ Bắc vào Nam Mỗi một khách sạn đều có nét đặc trưng

riêng khơi gợi nguồn cảm hứng về những câu chuyện từ mỗi vùng đất mà thương hiệu đặt

chân đên.

Năm trong bộ sưu tập MGallery Hotel Collection, de L’Opera Hà Nội là khách sạn 5 sao thuộc dòng Dấu ấn Đặc trưng trong thiết kế của khách sạn này là cách bài trí và kiến trúc mang đậm phong cách đương dai và cô điển nhưng không kém phan hiện đại Lay cảm hứng từ câu chuyện về Nhà hát Lớn Hà Nội và văn hóa hội họa Pháp thời kỳ cuối thé kỷ 19, de L’Opera Hà Nội nổi bật lên giữa lòng Thủ Đô với điểm nhắn “Một đêm

trong nhà hát”.

1.2 Giới thiệu chung về khách sạn de L°Opera Ha Nội — Mgallery

1.2.1 Khái quát về khách sạn de L’Opera Hà Nội

(Nguồn: Khách san De L’Opera Hà Nội)

Tên: Khách sạn de L’Opera Hà Nội

Địa chỉ: 29 phố Tràng Tiền, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Don vị sở hữu: Công ty cổ phần Thuong mai Du lịch Dân Chủ, trực thuộc Tổng

Là dự án hợp tác bởi tập đoàn Accor và Tổng công ty Du lich Hà Nội, khách sạn

de L’Opera Hà Nội dưới thương hiệu Mgallery, được xây dựng trên khách sạn Dân Chu

trước đây, đã chính thức khai trương và đưa vào hoạt động vào 01/2011 Phó Chủ tịch

điều hành Tập đoàn Accor tại Việt Nam, Philippines, Nhật Bản và Hàn Quốc - Ông Patrick Basset từng chia sẻ: “Khách sạn mới mở này chắc chắn sẽ trở thành một điềm đến

yêu thích của du khách muốn có những trải nghiệm mang dấu ấn của riêng cá nhân mình,

tại một địa điểm hiếm có ngay giữa lòng Thủ đô ngàn năm lịch sử Đây đích thực là một

khach san dong dấu ấn độc đáo theo mọi nghĩa và là khách sạn đầu tiên theo phong cách

này tại Hà Nội”.

Nam trong khu phố cô sam uất thuộc quan thé văn hóa, du lịch của thủ đô, Khách

sạn de L’Opera Hà Nội mang trong mình sự hòa quyện giữa phong cách Pháp và sự tiện

nghỉ của cuộc sống hiện đại những năm dau thế ky 21 Được ví như cung điện nhỏ giữa lòng thủ đô với lối kiến trúc và không gian mô phỏng nhà hát, du khách khi đặt chân tới

khách sạn sẽ có được những trải nghiệm mang đậm tính cá nhân hóa Không gian đậm

chất nhà hát kết hợp cùng những bản nhạc du dương giúp khách hàng như đang đứng trong phòng chờ, nơi người nghệ sĩ và khán giả đang trò chuyện và đăm chìm trong hơi thở đương đại với dấu ấn “Một đêm trong Nhà hát”.

Toa lạc tại vị trí đi lại khá thuận tiện, du khách phương xa có thé sử dụng máy bay

hoặc tàu hỏa đến Hà Nội va đi chuyên đến de L’Opera do khách san chỉ cách ga Hà Nội 25 phút đi bộ và cách sân bay quốc tế Nội Bài 40 phút đi xe Ngoài ra, từ khách sạn cũng có thé dé dàng di chuyên đến một số điểm tham quan của thành phố như Hồ Hoàn Kiếm

và Nhà hát Lớn Hà Nội, các khu di tích như Nhà tù Hỏa Lò, các bảo tàng lịch sử, Văn

Miếu Quốc Tử Giám, Lăng Chủ tịch Hồ Chi Minh,

Khách san de L’Opera Hà Nội được xây dựng với hệ thống 107 phòng nghỉ lưu trú năm hướng ra con phố Tràng Tiền và quay mặt về phía Nhà hát lớn Ngoài lưu trú, khách

sạn còn sở hữu 2 nhà hang sang trọng Café Lautrec và Satine - nơi thực khách khám phá

các món ăn mang đậm nét Á Âu La Fee Verte Bar chuyên phục vụ các loại đồ uống khác nhau, đặc biệt là absinthe - một thức uống nỗi tiếng từ thời Belle Epoque Khu Giếng trời được thiết kế đặc biệt với mái vòng cùng đài phun nước, là không gian chung của nhà hàng và bar, thích hợp tô chức tiệc hay sự kiện sang trọng quy mô nhỏ.

Từ khi đi vào hoạt động đến nay, khách sạn đã tiên phong và dẫn đầu trong nhiều hoạt động, xây dựng vững chắc hình ảnh của mình thông qua việc được trao tặng các giải thưởng danh giá và nỗi bật.

Bảng 1.1 Các giải thưởng nỗi bật của khách san de L’Opera Hà Nội

Năm Giải thưởng

2012 - 2017 | Chứng nhận “Khách sạn xuất sac” được xếp hạng bởi Tripadvisor.com

2016 Giải thưởng “The best boutique hotel in Asia” va “The best business

hotel in Asia” dé cử bới Smart Travel Asia

2017 Giai thuong “Experts Choice” do Trip Experts binh chon

2018 Giai thuong “Dich vu uy tin” Luxury Travel Guide

2022 Giai thuong “The best boutique hotel in Vietnam 2022” boi Haute

Grandeur 2022

(Nguồn: Phòng truyén thông khách sạn de L "Opera Hà Nội) 1.2.2 Các loại hình sản phẩm, dịch vụ của khách sạn de L’Opera Hà Nội

1.2.2.1 Dịch vụ lưu tru

De L’Opera Hà Nội được thiết kế có tổng cộng 8 tầng trong đó tang 5 là tầng dành cho người hút thuốc.

Khách sạn gồm có 107 phòng với bốn loại phòng: phòng Deluxe, phòng Grand

Deluxe, phòng Suite và phòng Grand Suite; trong đó có 12 phòng được thông với nhau, 1

phòng dành riêng cho người khuyết tật Tại tầng 1 có khu vực phòng máy cung cấp các

dịch vụ cho khách công vụ, văn phòng.

Các tiện nghi được trang bị trong phòng khách bao gồm: mạng wifi không dây, tủ lạnh nhỏ, két sắt, tủ đầu giường, TV màn hình phẳng có thé kết nối với điện thoại máy tính, buồng tắm riêng biệt được lát đá bảy màu Đặc trưng của các phòng ngủ là thiết kế mang hơi hướng của phong cách nhà hát với tông màu chủ đạo là màu đỏ trầm.

Điểm đặc biệt nhất tạo nên sự trải nghiệm ấn tượng khi đến đây là du khách sẽ được tận hưởng một giấc ngủ thư giãn và thoải mái trên chiếc giường có độ dày của đệm lên tới 80cm Ngoài ra, khách sạn còn có chính sách dành riêng về việc cung cấp các loại gối phù hợp với đặc điểm của từng khách hàng, giúp gia tăng các trải nghiệm cá nhân

hóa.

Bảng 1.2 Phân loại các hạng phòng của khách sạn

Phong L’Opera Deluxe — 30-32 m? 23 41 64

Phong L’Opera Grand Deluxe — 35 m* 21 21

Phong L’Opera Suite — 39-46 m? 3 13 16

Phong L’Opera Grand Suite - 49-77 m? 6 6

TONG 26 81 107

(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn de L’Opera Hà Nội) Phòng Deluxe: là phòng có diện tích từ 30 đến 32m2 với không gian được tối ưu hóa nhưng vẫn giúp khách hàng có thé ngắm nhìn đường phố Hà Nội và Nhà hát lớn tại phòng khách Nội thất trong phòng được trang bị đầy đủ, tinh xảo với điểm nhắn là những bức tranh hội họa mang phong cách Pháp nồi tiếng Ngoài ra, khu tắm đứng và bồn tắm riêng biệt được thiết kế dé khách hàng có trải nghiệm tối ưu nhất.

Phòng Grand Deluxe: Giống với phòng Deluxe nhưng là phiên bản cao cấp hơn, phòng Grand Duluxe có diện tích lên đến 35m2 Khách hàng sẽ có thêm nhiều không gian tiện ích với tầm nhìn rộng hơn trong việc ngắm nhìn thành phố Hà Nội.

Phong Suite: Với diện tích lên tới 46m2, đây là một trong những loại phòng hang

sang phù hợp cho nhóm khách hàng đi cùng gia đình, người thân và bạn bè Đặc điểm của loại phòng này là nội thất và tiện nghi khá đầy đủ, thiết kế sang trọng và tinh tế nhưng

vẫn đảm bảo không gian thoải mái giữa các khu vực trong phòng Ưu đãi dành cho khách

hàng sử dụng phòng này là một voucher 1 đồ uống miễn phí tại quầy bar của khách sạn và được miễn phí dịch vụ sử dụng phòng tập và bê bơi trong thời gian ở đây.

Phòng Grand Suite: Đây là loại phòng có diện tích rộng nhất từ 49 đến 77m2 Không gian trong phòng được thiết kế với đầy đủ tiện ích của một căn hộ đúng nghĩa khi có bàn làm việc, phòng bếp, phòng ngủ Khách hàng sử dụng loại phòng này sẽ được trải

nghiệm một cảm giác thoải mái và âm cúng như trong chính căn nhà của mình.

1.2.2.2 Dịch vụ ăn uống

Khách sạn được thiết kế với hệ thống hai nhà hàng và một bar riêng biệt nhăm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách Không gian sang trong, 4m cúng va tầm nhìn hướng phố cùng với thực đơn độc đáo luôn là điểm nhấn với khách hàng khi lựa chọn ăn uống

tại De L’Opera Hà Nội.

Được đặt theo tên của một họa sĩ người Pháp Henri de Toulouse-Lautrec và đánh

dấu bằng chữ ký của ông, Café Lautrec là một địa điểm độc đáo để mọi người thưởng thức các món ăn theo phong cách Địa Trung Hải trong không gian lấy cảm hứng từ sân khấu Opera hoành tráng Hướng ra mặt phố Tràng Tiền, Café Lautrec mang trong minh

phong cách thiết kế của một quán bia trong khách sạn Nhà hàng phục vụ cả thực đơn gọi

món A la carte, set menu và buffet tùy theo nhu cầu của khách hàng.

Sự kết hợp từ những tinh hoa trong các món ăn phong cách Địa Trung Hải và Châu

Âu được thể hiện trong thực don A la carte của nhà hàng Vào buổi sáng và buổi trưa, nhà

hàng phục vụ món ăn theo cả hai hình thức buffet hoặc thực đơn chọn món, buổi tối chỉ phục vụ gọi món theo yêu cầu của khách Đặc trưng món ăn của nhà hàng là sự kết hợp hài hòa va sáng tạo giữa tinh hoa ầm thực Pháp và niềm tự hào của âm thực Việt Nam Trong đó món ăn nổi bật của nhà hàng là Vẹm xanh hấp vị Phở ăn kèm với khoai tây chiên kiểu Pháp.

Nhà hàng Satine

Giờ mở cửa: 11:00 am—10:30 pm

Số chỗ ngồi: 36 chỗ

Bữa trưa: I 1:00 am-14:30 pm

Bữa tối: 05:00 pm-10:30 pm

Nhà hàng Satine là nơi chuyên phục vụ đồ ăn Việt Nam, được biết đến với biểu tượng chiếc mặt nạ Satin được thiết kế với ba phòng riêng biệt và một khu không gian mở đặt tại giếng trời Đặc điểm trong lối kiến trúc của nhà hàng là nét cô điển kết hợp hiện đại và tinh tế với tông màu vàng sang trong từ bàn ghế cho đến rèm cửa, Các món ăn đậm chất truyền thống của Việt Nam trong nhà hàng Satine thường phục vụ theo lối

sang trọng hơn, đem lại cảm giác trải nghiệm hoàn toàn mới cho khách hàng Trong đó,

nhà hàng đáp ứng đa dạng khẩu vị của từng nhóm khách hàng với những món ăn truyền thong và đặc trưng được chon loc từ Bắc vào Nam.

Món ăn đặc trưng và bán chạy nhất của nhà hàng Satine chính là món Bún chả

-món ăn gắn liền với những thăng trầm và văn hóa âm thực của người dân đất Bắc Bên cạnh đó, Phở hương vi Việt - Món ăn được chế biến hoàn toàn theo công thức truyền

thống của Việt Nam nhưng được cách trang trí và trình bày hiện đại tạo nên một trải

nghiệm độc đáo khó quên cho du khách.

La Feé Verte Bar

Giờ mở cửa: 7:00h -23:00h

Số chỗ ngồi: 75 chỗ

La Feé Verte bar hay còn được biết đến với biểu tượng Green Fairy (Cô tiên xanh)

là nơi chuyên phục vụ các loại đồ uống, cocktail, rượu và các loại đồ ăn nhẹ Tên của La

Fée Verte Bar được lay cảm hứng từ đồ uống biểu trưng của bar: Rượu Absinthe và tương truyền về Cô tiên xanh Câu chuyện bắt đầu vào đầu thé ky XIX, khi các nghệ sĩ Pháp nồi tiếng như Lautrec, Van Gogh, thực hiện những họa phẩm của mình, họ uống rượu Absinthe Đây là thứ rượu đã gây ảo giác và sau khi thưởng thức nó, họ đã nhìn thấy hình

ảnh cô tiên xanh.

Tại La Feé Verte Bar, khách hàng có thé tùy ý lựa chọn chỗ ngồi cho mình ngay tại không gian quây bar hoặc ngoài khu vực giếng trời Trong khi thưởng thức những loại đồ uống và rượu thượng hạng, khách hàng còn được thư giãn và trải nghiệm cảm giác mới mẻ trong không khí của buổi biểu diễn Piano được tô chức đặc biệt vào 18:00h - 21:00h

hàng tuần Sự kết hợp của hệ thống ánh sáng hài hòa với âm nhạc tuyệt vời và nội thất

hiện đại mang hơi hướng nghệ thuật đem đến cho khách hàng cảm giác chân thực, lãng

mạn, xa hoa tráng lệ của Thủ Đô.

Ngoài ra hệ thống hai nhà hàng và bar, khách sạn de L’Opera Hà Nội còn sở hữu khu giếng trời rộng rãi và thoáng mát — không gian sinh hoạt chung của nhà hang và bar

kế trên Đây là nơi lý tưởng và thích hợp cho các buổi tụ họp bạn bè đến trò chuyện và

thưởng thức các loại đồ uống, nhâm nhi tách trà chiều, ánh sáng từ mặt trời chiếu qua

những ô kính từ mái vòm kết hợp với lối trang trí đậm chất Trung Đông tạo nên nét đặc biệt khó có thé tim thay ở một khách sạn nào khác tại Hà Nội.

1.2.2.3 Dịch vụ bổ sung

Dich vụ hội nghị

Bên cạnh 2 dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, khách sạn de L’Opera Hà Nội cũng

linh hoạt đáp ứng các nhu cầu khác của khách hàng về các dịch vụ tiệc, hội thảo và sự kiện Khách sạn có hệ thống ba phòng họp riêng biệt có thể gộp lại thành một phòng lớn, tùy theo số lượng và nhu cầu của khách Các phòng đều được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất và được bài trí, sắp xếp phù hợp với mọi phong cách và loại sự kiện.

Bảng 1.3 Phân loại phòng hội nghị khách sạn de L’Opera Hà Nội

Kích cỡ Sức chứa

Loại | Diện | Chiều | Chiều | Chiều | Kiểu | Kiểu | Kiểu | Kiểu | Kiểu

phòng tích cao dài rộng |rạphát| lớp chữU | tiệc tiệc

Dịch vụ tiệc

Dịch vụ tiệc của khách sạn không chỉ có riêng trong các phòng hội nghị hội thảo

mà còn được tổ chức linh hoạt trong nhiều không gian và phong cách khác nhau Khách

hàng có thể tô chức tiệc ngay tại tầng G của khách sạn, trong đó bao gồm nhà hàng Café

Lautrec, La Fee Verte Bar hay tiệc riêng tại Satine 1, Satine 2 va Satin 3 (trong đó Satin 2

và 3 có thé thông nhau tạo thành phòng rộng hơn) Trong đó, khu vực đặc trưng và là nơi

thường xuyên tổ chức các sự kiện thời trang, triển lãm với sự tham gia của rất nhiều người nồi tiếng không thể không kể đến là khu vực Giéng Trời Ngoài ra, với tam nhìn hướng ra mặt phố và nhìn sang nhà hát lớn Hà Nội, khu vực bê boi tầng 3 của khách sạn

là nơi lý tưởng thích hợp cho các loại hình tiệc Cocktail hay Pool Party

Bề bơi 4 mùa và phòng tập thé hình

Bề bơi của khách sạn được đặt ở tầng 3 và hoạt động suốt 4 mùa Trong đó, khu vực ban công hướng xuống phố Tràng Tiền và Nhà hát lớn với thiết kế nhận nhiều ánh sáng tự nhiên sẽ là nơi tắm nắng dành Các dịch vụ đi kèm với tiện ích trên là khách hàng

còn có thể gọi đồ uống phục vụ tại Splash Bar thuộc khu vực của bé bơi Đặc ngay bên

cạnh là khu vực phòng tập thể hình được trang bị đầy đủ các dụng cụ, thiết bị hiện đại mua hàng | thuật may

Hình 1.4 Sơ đồ cơ cấu tô chức của Khách sạn de L°Opera Hà Nội

(Nguôn: Phòng nhân sự - Khách sạn de L’Opera Hà Nội)

Là khách sạn thuộc dong “boutique” với tính chất và quy mô không quá lớn, cơ cấu tổ chức khách sạn de LOpera Hà Nội có đặc điểm là sự kết hợp của hai loại mô hình:

trực tuyến và chức năng Trong đó, Tổng giám đốc và Phó tổng giám đốc trực tiếp quản lý

điều hành kinh doanh tất cả các lĩnh vực, dựa trên sự giúp sức va phối hợp của các bộ

phận trong khách sạn Mỗi bộ phận sẽ đều có người đứng đầu là trưởng bộ phận đứng, dưới quyền của họ lại được chia thành các bộ phận nhỏ liên quan đến hoạt động vận hành.

Công việc cụ thé của từng vi tri trong cơ cấu tổ chức của khách sạn như sau:

Ban Giám đốc (gồm Tông giám đốc, Phó tổng giám đốc): Chịu trách nhiệm quản lý tất cả các hoạt động hàng ngày của khách sạn, là người đưa ra các định hướng về chiến lược phát triển và mục tiêu đạt được Ngoài ra, họ còn là người trực tiếp làm việc với các

trưởng bộ phận trong việc kiểm tra, giám sát các hoạt động vận hành Tuy nhiên, hiện tại,

khách sạn đang trống vị trí phó giám đốc nên các công việc thường sẽ được Tổng giám đốc đảm nhận và có trợ lý giúp đỡ.

Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm về các công việc quản lý nhân sự trong khách sạn, ban hành các quy định về chế độ làm việc, quyền lợi mà nhân viên phải nhận được, giải quyết những vấn đề, thắc mắc của nhân viên trong quá trình làm việc Ngoài ra, bộ phận còn phải chịu trách nhiệm về tuyển dụng, kiểm tra và đánh giá cũng như tạo động lực cho nhân viên Bên cạnh đó, bộ phận nhân sự là nơi tổ chức các hoạt động liên quan

đến nguôn nhân lực trong khách sạn như họp nhân viên, các chương trình, ngày lễ,

Bộ phận kỹ thuật: Chịu trách nhiệm quản lý, kiểm tra và theo dõi, bảo trì và xử lý khi có các sự cô về kỹ thuật, đảm bảo các thiết bị máy móc hoạt động tốt Bên cạnh đó, kỹ thuật viên sẽ hỗ trợ dựng sân khấu, ánh sáng khi có sự kiện, hội thảo trong khách sạn.

Bộ phận kinh doanh: Đây là một trong những bộ phận đóng góp một phần không nhỏ trong việc đem lại doanh thu của khách sạn Bộ phận kinh doanh chịu trách nhiệm về các hoạt động kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, lên kế hoạch dự báo và thống kê nguồn khách Là bộ phận trực tiếp giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn với khách hàng tiềm năng, duy trì các mối quan hệ với khách hàng thân thiết và đối tác Ngoài ra, bộ phận còn chịu trách nhiệm lay ý kiến và tong hợp các phản hồi từ phía khách hang dé đưa ra

báo cáo và đôi mới về chất lượng dịch vụ Bộ phận kinh doanh có quan hệ chặt chẽ với bộ

phận đặt phòng, ngoài ra bộ phận cũng trực tiếp nhận đặt tiệc từ khách hàng.

Bộ phận truyền thông: Chịu trách nhiệm về hình ảnh, bộ mặt thương hiệu của

khách sạn trong mắt khách hàng Công việc của bộ phận này là tiếp thị, quảng bá và xúc

tiến thông tin về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng, phối hợp với

bộ phận kinh doanh đưa ra các chương trình ưu đãi, nghiên cứu và phát triển thị trường, tìm kiếm khách hàng tiềm năng Đồng thời cũng là bộ phận xây dựng hình ảnh, đại điện

cho khách sạn làm việc với các kênh truyên thông báo chí.

Bộ phận tài chính: Chịu trách nhiệm quản lý về ngân sách cho các khoản thu, chi

va các giấy tờ liên quan của khách sạn Bộ phận tài chính có nhiệm vụ là theo dõi và lập

các báo cáo theo ngày, tháng, quý, năm liên quan đến tình hình kinh doanh của khách sạn về doanh thu, chỉ phí, lợi nhuận để báo cáo với Tổng giám đốc và trình lên cho chủ đầu

tư Từ đó đưa ra các chiến lược và định hướng để nâng cao hiệu quả kinh doanh của

khách sạn.

Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh, an toàn cho tat cả nhân viên và khách hàng trong khách sạn Bộ phận an ninh có nhiệm vụ tuần tra, canh gác và theo dõi hệ thống camera dé phát hiện các van đề liên quan đến an ninh, an toàn như cháy nổ, trộm cắp, xung dét, và các van đề vi phạm quy định của nhân viên dé có biện pháp xử lý kịp thời, đảm bảo không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Ngoài ra, bộ phận còn có nhiệm vụ trông, giữ xe cho khách và nhân viên, quản lý việc cham công

va ra vào trong khách sạn, hỗ trợ các bộ phận khác.

Bộ phận buông phòng: Chịu trách nhiệm về vấn đề vệ sinh và thâm mỹ trong

khách sạn Bộ phận này có nhiệm vụ dọn dẹp phòng khách, các khu vực văn phòng, nhà

hàng, khu công cộng như sảnh, hành lang, bé bơi, phòng tập, Ngoài ra, bộ phận buồng phòng còn có nhiệm vụ giặt là và cung cấp đồng phục cho nhân viên, quản lý các đồ dùng trong phòng cho khách và chăm sóc cây cảnh, cắm hoa Nằm trong khối vận hành của

khách sạn, bộ phận buồng là bộ phận vô cùng quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ về sự sạch sẽ, chin chu của khách san.

Bộ phận tiền sảnh: Là bộ phận đại diện và đón tiếp khách hang của khách sạn, chịu trách nhiệm về việc quản lý phòng, tư vấn và bán phòng cho khách, thực hiện các công việc về thủ tục check-in, check-out, hỗ trợ và giải quyết các vấn đề cho khách trong thời gian lưu trú Ngoài ra, bộ phận này còn có nhiệm vụ liên kết với các bộ phận khác như thông báo cho nhà hàng về thông tin khách ăn sáng, phục vụ tại phòng, thông báo cho bộ phận buông về tình trạng phòng dé cử người don dep.

Bộ phận Bàn và Tiệc: Chịu trách nhiệm các hoạt động liên quan đên sản phâmdịch vụ ăn uông tại khách sạn, báo cáo về tình hình kinh doanh ăn uông và đưa ra các đê

xuất chiến lược về phát triển sản phẩm Bộ phận 4m thực được chia thành phục vụ bàn và

tiệc, bao gồm: nhà hàng Café Lautrec, Nhà hàng Satine, Bar Lar Fee Verte, Banquet và

Room Service.

Bộ phận bép: Có nhiệm vụ lựa chọn, chuẩn bị các loại thực phẩm, nguyên liệu nấu

ăn; tiếp nhận đơn đặt hàng và chế biến món ăn Bộ phận bếp gồm:

Bêp nóng: Chê biên các đô ăn phải dùng lửa như các món nóng A và Au theo yêu

câu của khách

Bếp lạnh: Chuẩn bị và chế biến các nguyên liệu là đồ lạnh như sashimi, salad, các

món nguội, cat các loại hoa quả, làm sữa chua,

Bếp bánh: Chuan bị và cung cấp các loại bánh, kem, mứt, các loại chè, phục vụ

ăn tráng miệng của khách.

Bép Canteen: Chuan bị nguyên liệu và chê biên đô ăn cho các nhân viên trongkhách sạn, đảm bảo sức khỏe thê chât cho nhân viên

Tạp vụ: Chiu trách nhiệm rửa dọn bát đĩa và dụng cụ ăn uống cho cả khách và nhân viên trong nhà hàng, lau dọn quầy buffet và đồ rác.

Đánh giá về cơ cấu tổ chức của khách sạn de L’Opera Hà Nội

Nhìn chung, cơ cấu tổ chức của khách sạn de L’Opera Hà Nội được thiết kế phù hợp về quy mô và đặc điểm, hệ thống quản lý chặt chẽ và thống nhất đảm bảo cho các hoạt động trong vận hành kinh doanh được trơn tru Tuy nhiên, cơ cấu tổ chức nào

cũng sẽ có hai mặt của nó:

Uu điểm: Mô hình trực tuyến chức năng trong cơ cấu tổ chức của khách sạn giúp cho người đứng dau là Tổng giám déc có thé dé dàng quan lý và điều phối hoạt động kinh doanh thông qua làm việc trực tiếp với nhân viên dưới quyền là các trưởng bộ phận và các

trưởng bộ phận sẽ truyền đạt lại tới nhân viên của mình Như vậy, thông tin được truyền

đi sẽ đảm bảo được tính chính xác, nhanh chóng và kip thoi.

Cơ câu tô chức được chia thành các bộ phận và các câp riêng biệt, trong các bộ

phận đêu có người đứng đâu và được quy định cụ thê vê quyên hạn, chức năng, đôi vớitừng chức danh Do đó nhân viên các bộ phận sẽ làm đúng bôn phận của mình, tránh tình

trạng đùn đây công việc.

Nhược điểm: Việc sử dụng mô hình trực tuyến - chức năng trong cơ cấu tô chức đòi hỏi người đứng đầu khách sạn phải giàu kinh nghiệm, có nền tảng kiến thức vững

chắc, toàn diện về mọi mặt để đưa ra các quyết định đúng đắn, kip thời va quyét doan khi

xử lý công việc Mô hình này cũng làm cho sự xung đột giữa các bộ phan phòng ban gia

tăng do xuất hiện nhiều ý kiến, đề xuất và không được thống nhất khi trình lên Tổng giám đốc Sự chuyên môn hóa cao trong công việc còn làm cho các bộ phận gặp nhiều khó khăn trong việc tương tác và phối hợp với nhau Các nhân viên cấp thấp có ít tiếng nói và không thé bày tỏ ý kiến của mình với cấp trên nên các khúc mắc lâu được giải quyết Bên cạnh đó, còn nhiều hạn chế trong việc đưa thông tin phản hồi từ phía nhân viên lên lãnh đạo, đôi khi khiến nhân viên cấp dưới cảm thấy như họ có ít tiếng nói hơn và không thé bày tỏ ý kiến của mình với cấp trên nên chưa giải quyết triệt dé được những khúc mắc.

Hiện nay, trong cơ câu của khách sạn vân còn trông một vài vị trí quan trọng như

Phó Tông giám doc, Giám đôc bộ phận Am thuc, làm cho lượng công việc của một sô

vị trí bị quá tải và dồn đồng.

1.2.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn de L’Opera Hà Nội

Bảng 1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn de L’Opera Hà Nội giai

Biểu đồ 1.1 Biến động về kết quả kinh doanh của khách sạn de L’Opera Hà Nội

trong giai đoạn 2020 — 2022

Kết quả kinh doanh

=Doanhthu Chi phí | Lợi nhuận

(Nguôn: Sinh viên tự tổng hợp) Nhìn chung, tình hình kinh doanh của khách sạn de L’Opera Hà Nội có sự biến

động mạnh qua các năm, được chia ra thành 2 giai đoạn:

Trong giai đoạn 2020-2021, các chỉ tiêu lần lượt về doanh thu, chi phí đều giảm đặc biệt là lợi nhuận của cả 2 năm đều âm cho thấy tình hình kinh doanh của khách sạn

đang di xuống Tổng doanh thu năm 2020 so với 2021 giảm từ hơn 46 tỷ xuống hơn 21 tỷ

đồng, trong đó chủ yếu là doanh thu từ hoạt động lưu trú Doanh thu nhà hàng và các dịch vụ khác như tiệc, hội hop, casio, bề bơi, doanh thu từ hoạt động tài chính của chủ đầu tư cũng giảm Nguyên nhân chủ yếu là do tác động nặng né của dịch Covid 19 lên tat cả các ngành kinh tế trong đó có du lịch khách sạn khiến de L’Opera Hà Nội điêu đứng và gặp nhiều khó khăn Tổng chi phí năm 2020 so với năm 2021 của khách sạn cũng giảm, từ hon 58 tỷ xuống còn hơn 38 tỷ đồng Việc giãn cách xã hội và không đón khách du lịch trong giai đoạn này đã làm giảm các khoản chỉ trả cho nhu cầu sử dụng năng lượng, mua các sản phẩm hàng hóa, quản lý vận hành, trả lương cho nhân viên, Bên cạnh đó, doanh thu và chi phí giảm dẫn đến lợi nhuận cũng giảm Cụ thé, lợi nhuận năm 2020 so với năm 2021 giảm từ âm hơn 12 tỷ xuống âm hơn 17 tỷ càng cho thấy khách sạn đang thua lỗ và

có xu hướng nghiêm trọng hơn.

Trong giai đoạn 2021-2022, tình hình kinh doanh của khách sạn đã được cải thiện

rõ rệt, biểu hiện bằng việc các chỉ tiêu về doanh thu, lợi nhuận đều tăng Bước sang năm

2022, dịch Covid 19 đã cơ bản được kiểm soát, du lịch bắt đầu mở cửa trở lại, lượng

khách tăng đi kèm với nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn cũng nhiều

hơn Tổng doanh thu của khách sạn năm 2022 so với năm 2021 tăng hơn 73 tỷ đồng, chủ

yếu đến từ doanh thu lưu trú Ngược lại với giai đoạn trước, trong giai đoạn này, khách sạn đã bắt đầu trở lại hoạt động bình thường và thực hiện các biện pháp thu hút khách du lịch nên các nhu cầu đầu tư về tu sửa, mua săm các trang thiết bị, hàng hóa, nhu cầu sử dụng năng lượng cho việc vận hành khách sạn cũng thường xuyên hơn Do đó, tổng chi phí năm 2022 tăng hơn gấp 2 lần so với năm 2021, từ hơn 38 tỷ lên hơn 79 tỷ đồng Bên cạnh đó, có thé thấy tình hình kinh doanh của khách sạn có dấu hiệu hồi phục và tốt lên, biểu hiện bằng việc de L’Opera Hà Nội đã tạo ra được lợi nhuận dương, từ âm hơn 17 ty năm 2021 tăng lên hơn 18 tỷ đồng trong năm 2022 Kết quả này có được là nhờ các chính sách giúp thúc đây doanh thu và tối ưu hóa chi phí mà khách sạn đã nỗ lực thực hiện trong

thời gian qua.

12.5 Nguồn khách của khách sạn

Theo như bộ phận Kinh doanh và Truyền thông, nguồn khách của khách sạn de L’Opera Hà Nội chủ yếu đến từ bốn nhóm chính:

Khách lẻ: Là khách đặt phòng qua các trang trực tuyến như Booking.com Agoda, hay khách lẻ đặt phòng trực tiếp tại quầy lễ tân Những khách này sẽ phải trả phí theo giá

phòng niêm yết và sẽ được hưởng các ưu đãi nếu có thẻ Accor Plus.

Khách theo đoàn: Là những nhóm đi theo đoàn với số lượng lớn, thường đặt phòng trước khi đến khách sạn Mức giá sẽ được phía khách sạn thương lượng trực tiếp

với đại diện đoàn dé tối ưu lợi ích cho khách hàng Ngoài ra, họ cũng sẽ được hưởng ưu

đãi riêng và đi kèm nhiêu dịch vụ.

Khách doanh nghiệp: Là những nhóm khách đến từ các doanh nghiệp, thường được hưởng chế độ ưu đãi về giá Mỗi năm, khách sạn sẽ có những điều chỉnh việc tăng giảm giá phòng hoặc đưa ra những chương trình khuyến mãi mới nhằm đảm bảo sự trải nghiệm của khách hàng Một số công ty lớn là đối tác của khách sạn có thé kế đến như: VietNam Airlines, kiểm toán PwC, Ngân hàng BIDV, Vietcombank,

Khách chuyển giao: Là những khách đặt tour từ công ty chủ quản Hanoitourist và sử dụng dịch vụ lưu trú của de L’Opera Hà Nội Phần lớn họ là những doanh nhân nên

mức chi trả lớn, yêu câu về chât lượng dịch vụ cao.

1.2.6 Điều kiện về nguồn nhân lực

Bang 1.5 Cơ cấu lao động khách sạn de L’Opera Hà Nội tính đến T3/2023

Don vi: Người

(Nguồn: Phòng nhân sự khách san de L’Opera Ha Nội)

Hiện tại khách san de L’Opera Hà Nội có tổng số lao động là 120 nhân viên Dựa

vào bảng sô liệu trên, có thê thây, sô lượng lao động chiêm đa sô đên từ hai bộ phận

Bu6ng phòng và Bếp với số lượng bằng nhau là 25 nhân viên, theo sau là các bộ phan

Bàn và Tiên sảnh, cuôi cùng là bộ phận Truyền thông với ít nhât là một nhân viên Sự

chênh lệch này là do tính chất và quy mô của các bộ phận là khác nhau Các bộ phận

thuộc khôi vận hành, phụ trách khá nhiêu công việc nên cân nhiêu nhân lực hơn các khôi

hành chính Tuy nhiên khách sạn vẫn đang gặp phải tình trạng thiếu lao động tại hai khối này, một số vị trí còn trồng đang trong quá trình đề xuất thăng tiễn và tuyên dụng mới.

Biểu đồ 1.2 Cơ cấu lao động khách sạn De L’Opera Hanoi theo giới tính

=Nam “=Nữ

(Nguôn: Tác giả tự tổng hợp) Theo như biéu đồ trên, có thé thấy sự chênh lệch về giới tính trong cơ cau lao động của khách sạn, cụ thê là tỷ lệ lao động giới tính nam (55%) nhiều hơn tỷ lệ lao động nữ (45%) là 10% Nguyễn nhân dẫn đến sự chênh lệch này đến từ tính chất của từng bộ phận, nam giới thường có sức khỏe và thê chất tốt nên phù hợp với các bộ phận như an ninh, kỹ

thuật, phục vụ và bếp, Ngược lại nữ giới lại có đặc điểm là sự khéo léo, ti mi và tinh tế

hơn nên phù hợp với các công việc liên quan đến giấy tờ như tài chính kế toán, làm việc và tiếp xúc với con người như nhân sự, lễ tân, buồng phòng Mỗi giới tính sẽ phù hợp với những công việc khác nhau vì vậy, nếu xét trên tổng số nhân sự của khách sạn hiện tại, sự chênh lệch này là không quá lớn và không ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh

doanh của khách sạn.

1.3 Mô tả quá trình thực tập tại bộ phận Ám Thực

1.3.1 Giới thiệu về nhà hang Café Lautrec

Café Lautrec là nhà hàng kiểu quán bia phục vụ ăn uống theo kiểu gọi món và tự chọn suốt cả ngày Được đặt theo tên của họa sĩ nồi tiếng người Pháp thé kỷ 19 Henri de

Toulouse-Lautrec và được đánh dấu bằng chữ ký của ông Lautrec, Café Lautrec là một

địa điểm độc đáo để mọi người thưởng thức các món ăn theo phong cách phương Tây trong bầu không khí lay cảm hứng từ sân khấu ở trung tâm thành phố trên Đại lộ Trang Tiền Tọa lạc giữa lòng thủ đô náo nhiệt, Café Lautrec dường như là một cái tên chiếm

trọn hết thay nguồn cội của sự đăng cấp Nơi đây luôn phang phat sự sang trong, nhã nhặn

nhưng lại mang âm hưởng cô điển của một nha hát, tô điểm ấn tượng cho thủ đô Hà Nội hoa lệ Đây là nhà hàng chuyên phục vụ đa dạng các món Âu chủ yếu từ Địa Trung Hải, món ăn đạm chất truyền thống Việt Nam hay buffet được lấy cảm hứng từ Nhật Bản Café Lautrec nằm tại tầng trệt của khách sạn có sức chứa là 44 chỗ được bố trí linh hoạt tùy

vào nhu cầu sử dụng của khách hàng.

Thu ngân | Nhân viên phục vu

Hình 1.5 Sơ đồ cơ cấu nhà hàng Café Lautrec khách sạn de L’Opera Hà Nội

(Nguồn: Khách sạn de L ‘Opera Hà Nội) Tính đến thời điểm hiện tại, cơ cấu lao động trong nhà hang Café Lautrec gồm 1

Quản lý, 1 Giám sát nhà hàng, 3 đội trưởng, 2 thu ngân và 5 nhân viên chính với các

nhiệm vụ cụ thê như sau:

Quản lý nhà hàng: chịu trách nhiệm các công việc quản lý chung về hoạt động

thường ngày của nhà hàng và có nhiệm vụ lập báo cáo về tình hình kinh doanh và phối

hợp với các trưởng bộ phận khác đề xuất các chiến lược lên Tổng giám đốc Giám sát và theo dõi các vấn đề trong việc vận hành nhà hàng như chất lượng dịch vụ ăn uống, lượng

khách đồng thời giải quyết các vấn đề về nhân sự trong nhà hàng như lịch làm việc, thắc

mặc của nhân viên.

Giám sát nhà hàng: Chịu trách nhiệm báo cáo cho quản lý về các vấn đề xảy ra

hàng ngày tại nhà hàng và giám sát các nhân viên làm việc Giám sát có nhiệm vụ theo

dõi và xử lý những tình huống phát sinh anh hưởng đến hoạt động của nhà hàng, nhận thông báo từ quản lý và truyền đạt thông tin đến nhân viên Ngoài ra, khi nhà hàng đang qua đông khách va thiếu nhân lực, người giám sát sẽ hỗ trợ và đảm nhận một số Vị trí

trong nhà hàng.

Đội trưởng: thực hiện các công việc được quản lý và giám sát bàn giao, chịu tráchnhiệm phân công khu vực làm việc cho nhân viên và giám sát nhân viên thực hiện công

việc Người đội trưởng sẽ cùng tham gia vào quá trình phục vụ khách trong trường hợp

nha hàng đông khách, kiểm tra thông tin về số lượng bàn đặt, thông tin của khách.

Thu ngân: Đảm nhận các công việc liên quan đến thông tin của khách như đặt bàn, chuyền dữ liệu món lên máy, thanh toán và tiễn khách Ngoài ra, thu ngân cũng sẽ làm vai

trò của nhân viên phục vụ trong trường hợp nhà hàng đông khách.

Nhân viên phục vụ: Chịu trách nhiệm các công việc liên quan đên nghiệp vụ.Trong đó, nhiệm vụ hăng ngày của nhân viên là thực hiện các công việc được câp trêngiao, chuân bị và phục vụ khách hàng ăn uông, giải đáp những thắc mặc va đáp ứng các

yêu cầu của khách Các nhân viên phải hỗ trợ nhau trong quá trình làm việc.

1.3.2 Mô tả quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàngVỊ trí thực tập: Nhân viên phục vụ

Bộ phận: Nhà hàng Café LautrecThời gian: 3,5 tháng

Lam quen với các nhân viên và tìm hiéu

các công việc bên trong như dọn dẹp xeđô bân, lau dụng cụ ăn uông như dao, đĩa,

Gấp khăn thành các loại có mẫu như (khăn

ăn, khăn đựng bánh mì và bơ, khăn rượu)

Tình hiéu về quy trình và các công việccủa nhân viên đứng quây Tự chọn

Làm quen được với các công

việc liên quan đến hoạt động chuẩn bị, phục vụ và dọn đồ

quầy Tự chọn.

Thành thạo trong việc gấp

được các loại khăn

Tiếp tục thực hiện các công việc của nhân viên khu vực hậu cần như lau dọn dụng cụ ăn uống, dọn dẹp xe đồ bân, gấp khăn và

trả khăn

Bày trí và đứng quầy Tự chọn, trong đó chịu trách nhiệm kiểm tra đồ hết và giới

thiệu các món ăn đên khách hàng.

Chịu trách nhiệm nhận đồ ăn từ bộ phận

bêp và mang ra bàn phục vụ mời khách

Học thực đơn đồ uống và thực đơn trứng,

trong thực đơn bữa sáng và cách phục vụ

Được học về các thực đơn của nhà hang

Thành thạo các công việctrong khu vực hậu cân và

Chưa năm được các món ăn

trong thực đơn đồ uống, món

ăn của nhà hàng

Hoàn thành các công việc

được giao

(thực đơn buôi sáng, buổi trưa, thực don

đồ uống, ) và trình tự phục vụ các món Âu và món Á

H6 trợ bộ phận Bar hoặc Tiệc trong việc

dọn dep, bày trí bàn, sân khấu

Tuần 7 — 14 | Tham gia buổi Định hướng dành cho thực | Nam được thông tin chung về

(từ tập sinh của khách sạn khách sạn, văn hóa doanh

01/02/2023 l nghiệp, các quy định làm việcđến Bày trí và đứng quây Tự chọn, trong đó

31/03/2023) chịu trách nhiệm kiểm tra đồ hết dé báo lại | Hoàn thành các công việc

với bếp được giao, thành thạo quy „ trình về bày trí, phục vụ và

Giới thiệu các món ăn đên khách hàng, tư x

yg dọn dẹp quây Tự chọn

vân và trả lời những thắc mac vê đồ ăn

nếu khách cần Thành thạo các công việc của

„ một nhân viên trong khu vựcQuan sát, kiêm tra và thêm những dụng cụ |,„ 3

` hậu cânăn trong quây, thêm nước ép hoa quả

Nắm được quy trình phục vụ

Thực hiện các công việc của nhân viên Roo c2 CA ta~ | chuân và các công việc của

phục vụ bàn như chào đón khách và dân ¬ ta

„ ` nhân viên phục vụ

khách vào nhà hàng, lây yêu câu món ăn

của khách và kiểm tra thời gian ra đồ cho | Học được những kinh nghiệm khách, don dep và sắp xếp lại như cũ và kiến thức về nghiệp vụ

Tham gia buổi học đào tạo về rượu từ chuyên gia do nhà hàng mời về

(Nguồn: Tác giả tự tổng hop)

Quá trình thực tập:

Trong suốt hơn 3 tháng thực tập tại nhà hàng Café Lautrec, em được hướng dẫn về

các công việc và nhiệm vụ của một nhân viên phục vụ với các vi trí phục vụ bàn, phục vụ

tại quầy buffet, và thực hiện các công việc chuẩn bị đồ, dọn đẹp bên trong Các vị trí này

sẽ được thay đổi luân phiên tùy thuộc vào tình trạng nhân lực và lượng khách của nhà

hàng Trong đó, 2 tuân dau tiên, nhân viên làm quen với nhân viên nhà hang, tìm hiệu các

quy định, văn hóa doanh nghiệp, lịch làm việc, và được hướng dân vê các nghiệp vụ cơ

Chuẩn bị đồ và lau dọn trong khu vụ hậu cần: Đây là công việc đầu tiên mà em

được giao và hướng dẫn khi bắt đầu thực tập tại nhà hàng Trong đó, các công việc cụ thê của vị trí này trong một ca là chuẩn bị và vận chuyển đồ dùng, dụng cụ ăn uống cho nhà

hàng từ bộ phận Rửa bát như bát đĩa, ly cốc tách ra khu vực hậu cần dé kiểm tra và lau lại trước khi mang ra phục vụ khách Dọn dẹp xe đồ ban của khách và đây vào tap vụ dé rửa Sau khi rửa xong, các dung cụ như bat dia sẽ được xếp lên kệ dé khi nào cần dùng thì mang ra lau, còn đối với đao dĩa, ly cốc sẽ được nhân viên đây ra và lau lại bằng nước nóng cùng với giấm để chắc chắn đồ dùng của khách sạch sẽ nhất Bên cạnh đó, khi có

tiếng chuông hiệu lệnh của bếp, nhân viên hậu cần sẽ tiếp nhận món ăn, hỏi số bàn và

mang ra cho khách Ngoài ra, còn một số công việc khác phải làm như trả khăn bân và gấp khăn ăn cho khách Nhìn chung, các công việc trong này sẽ được thực hiện linh động

và đan xen nhau trong quá trình làm việc.

Phục vụ tại quầy Tự chọn: O vị trí này, nhân viên sẽ chịu trách nhiệm các vấn đề về kiểm tra quay Tự chọn, hướng dẫn khách lấy đồ và giới thiệu các món ăn tại quầy cho khách, hỏi khách có muốn dùng phở không dé mang ra bàn cho khách Bên cạnh đó, nhân viên phải đảm bao quay luôn sạch sẽ, các món gần hết sẽ báo lại với bộ phận bếp dé bếp mang ra, tự chuẩn bị dụng cụ cho quầy Tự chọn của mình như bát đĩa, thìa, cốc và biển tên đồ ăn, Sau khi hết giờ phục vụ Tự chọn, nhân viên sẽ phải thu dọn các đồ dùng, dụng cụ bị ban và đã sử dụng, tiễn hành Bay trí lại quay cho hôm sau.

Phục vụ bàn: Sau khi làm quen và thạo việc ở hai vi trí kia, em được các anh chi

trong nhà hàng hướng dẫn về quy trình phục vụ khách Khi khách đến nhà hàng dùng bữa,

nếu thu ngân không có ở đó, nhân viên phục vụ sẽ là người chào và hỏi thông tin của khách, mời khách vào bàn Nếu khách dùng thực đơn tự chon Buffet thì giới thiệu quay cho khách, còn đối với khách dùng thực đơn chọn món A la carte, nhân viên sẽ mang menu đồ ăn và đồ uống ra cho khách, tư van và ghi lại yêu cầu của từng khách, chuyên yêu cầu cho thu ngân dé liên đơn cho bộ phận bếp chuẩn bị Sau khi đã chuyên giao yêu cầu xong, nhân viên sẽ phải đi lấy bánh mì và bơ nếu khách ăn đồ Âu, chuẩn bị phồng tôm nếu khách dùng đồ Á Lên đồ cho khách và xin phép dọn dẹp đồ khách đã dùng xong, dọn và set up lại mặt bàn khi khách ra về.

Bên cạnh những công việc chính hăng ngày của một nhân viên nhà hàng, em còn

thường xuyên ho trợ các bộ phận khác như Tiệc và Bar trong việc don dep, sap xêp ban

ghế, chuẩn bị đồ dùng, dụng cụ nếu được phân công hoặc nhờ.

Kết thúc thực tập, nhân viên sẽ phải bàn giao lại đồng phục, bảng tên và chìa khóa tủ đô lại cho nhân sự, được dùng bữa và nhận quà từ Tổng giám đốc.

* Đánh giá chung về bộ phận Am Thực khách sạn de L’Opera Hà Nội

Hơn 3 tháng thực tập tại bộ phận Âm Thực của khách sạn đã giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm về nghiệp vụ trong lĩnh vực nhà hàng, rèn luyện và phát triển những kỹ năng về giao tiếp, xử lý tình huống, Tuy nhiên, trong quá trình thực tập ở đây, em

cũng đã nhận thấy được một số điểm mạnh và điểm chưa tốt trong hoạt động của bộ phận

như sau:

a) Về điểm mạnh

Nhân lực trong bộ phận chủ yếu là lao động trẻ năng động, nhiệt huyết và sáng tạo nên thường chủ động trong công việc Bên cạnh đó, đội ngũ quản lý đều là những người có thâm niên trong nghề với vốn kiến thức và kinh nghiệm phong phú giúp đảm bảo các công việc vận hành của bộ phận được diễn ra trơn tru Hàng ngày, người quản lý sẽ kiểm tra, giám sát, đốc thúc nhân viên làm việc và khích lệ bằng việc hỏi thăm, lắng nghe ý

kiên của nhân viên.

Trong mỗi ca làm việc của bộ phận sẽ có một cuộc họp ngắn để tóm tắt lại nội dung công việc cần làm và phân công từng vị trí chịu trách nhiệm các khu vực trong nhà hàng Điều này giúp cho nhân viên luôn năm bắt được các thông tin mới nhất về những thay đôi dé có thé chủ động hon trong công việc Nhân viên trong bộ phận khá đoàn kết,

ăn ý trong công việc, chủ động hỗ trợ và giúp đỡ nhau Khi nhà hàng đông khách, nhân

viên thu ngân hoặc nhân viên bar sẽ linh hoạt các vi trí, vừa làm công việc của mình vừa

giúp các nhân viên khác như don ban, bày trí dụng cụ ăn uống, b) Điển yếu

Đôi lúc, việc phối hợp giữa các nhân viên trong bộ phận và với bộ phận khác chưa

thật sự được tốt Sự mất kết nối do sự chuyên môn hóa làm cho thông tin không được cập

nhật nhanh chóng và chính xác dẫn đến các xung đột do không hiểu ý hay din day trách

nhiệm Điêu này ảnh hưởng không nhỏ đên chât lượng công việc của các bộ phận.

Mặc dù nhân lực tại bộ phận Âm Thực chiêm số lượng khá lớn trong cơ câu lao

động của khách sạn, xong chất lượng nhân lực vẫn còn một số hạn chế Đặc biệt là đôi với

nhân viên nhà hàng còn yêu vê kỹ năng giao tiệp, trình độ tiêng Anh, các kiên thức vê sanphâm dịch vụ và một sô vân đê khác.

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ của nhà hàng cũng chưa thật sự tốt do cơ sở vật chất

thuộc bộ phận đã xuống cấp; một số trang thiết bị, máy móc máy móc bị hỏng chưa được

sửa chữa Khu vực hành lang thông từ nhà hàng vào bếp có diện tích nhỏ, lại được sử

dụng làm khu vực hậu cân nên gây ra nhiêu bat tiện trong di lại, nhiêu lúc bi ùn tac.

TIỂU KET CHƯƠNG 1

Chương | của bài cáo đã trình bay một số nội dung cơ bản về cơ sở thực tập trong

đó bao gồm các thông tin như lịch sử hình thành, sơ đồ cơ cấu, cũng như các đặc điểm về nguồn nhân lực, tình hình kinh doanh, của khách sạn de L’Opera Hà Nội Bên cạnh đó,

tác giả cũng đã mô tả, đánh giá quá trình thực tập tại nhà hàng Café Lautrec Đây là

chương sẽ giúp cho người đọc có cái nhìn tổng quan về khách thé nghiên cứu trong bài —

khách sạn de L’Opera Hà Nội va là cơ sở bé sung thông tin cho các chương sau.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CAFE LAUTREC KHÁCH SAN DE L’OPERA HÀ NỘI

2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Café Lautrec

Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn (2013) của Trường Đại học Kinh

tế Quốc dân, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Hoàng Thị Lan Hương định nghĩa: Chất lượng dịch vụ khách sạn là “mức cung cấp dịch vụ tối thiêu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu ở mức độ cao của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.”

Khi xem xét đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Café Lautrec, tác giả đã tìm hiểu

và phân tích thực trạng thông qua cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, chất lượng phục vụ, vệ sinh an toàn thực phẩm, Đây đều là những nhân tố có tác động trực tiếp đến cảm

nhận của khách cũng như chất lượng dịch vụ của nhà hàng Những thực trạng này được

phân tích dựa trên những quan sát và hiéu biết, phỏng van nhân viên của tác giả trong quá

trình thực tập.

2.1.1 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật a) Về vị trí

Với tầm nhìn hướng ra phố Tràng Tiền, năm ở tầng 1 ngay bên cạnh sảnh lễ tân của khách sạn, Café Lautrec sở hữu vị trí rất thuận tiện, và dễ tiếp cận cho cả khách lưu trú của khách sạn hay khách qua đường Bên cạnh đó, nhà hàng còn được thiết kế với 3 lối vào khác nhau giúp cho việc di chuyển cũng trở nên dé dang hơn, tạo cảm giác không gian mở và thoáng mát Ngoài việc nằm ở mặt tiền khách sạn và cạnh quây lễ tân, thực khách sau khi dùng bữa tại nhà hàng có thé di chuyền ngay ra khu giếng trời dé thưởng

thức trà, café cùng các loại bánh ngọt được phục vu tại bar La Fee Verte.

b) Về kiến trúc

Nam trong thiết kế lấy ý tưởng giữa sự hoà quyện giữa hơi phướng phong cách Pháp và sự tiện nghi trong cuộc sống hiện đại, điểm đặc biệt trong kiến trúc của nhà hàng

Café Lautrec chính là sự kết hợp hài hoà trong thiết kế nội thất mô phỏng nhà hát với

không gian theo kiêu quán bia phóng khoáng với những chiếc đèn sân khấu Tat cả đều giúp khách hàng liên tưởng đến phong cách chủ đạo của khách sạn: “A Night at the

Opera” Không gian của nhà hàng được chia ra làm các khu riêng biệt bao gồm quầy bar,

khu vực ngồi cho khách, quầy Tự chọn trong khi đó nhà kho và khu vực cho nhân viên lui vào phía trong Tuy nhiên các khu vực lại đc thiết kế thông với nhau do đó rất thuận tiện

cho việc đi lại giữa các khu Ngoài ra, nhà hàng còn được bày trí trang trọng với những

bức tranh ấn tượng về xã hội cũ của Pháp Điểm đặc biệt của Café Lautrec là được thông với khu vực “Giêng trời”, nơi được hầu hết khách hàng đánh giá thoáng mát, không gian yên tĩnh, thích hợp dé thưởng thức trà chiều cũng như chụp ảnh và có khu cho phép hút thuốc riêng để phục vụ nhu cầu khách hàng Hệ thống thông gió, cửa ra vào được bồ trí

một cách hợp lý, đảm bảo dành riêng cho khách và nhân viên trong nhà hàng Đặc biệt,

lối đi cho người khuyết tật cũng được khách sạn thiết kế ngay sảnh đi vào Khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng có thể gui xe tại ham BI của khách sạn hoặc hai là gửi xe ở mặt đường tuy nhiên do diện tích ham của khách sạn chủ yếu là nơi dành

cho nhân viên, bộ phận giặt là, kỹ thuật và Hollywood One nên diện tích đỗ xe khá nhỏ và

chật nên nhiều khách phải gửi xa ở bên ngoài hoặc mặt đường khách sạn đặc biệt nếu đó

tô.©›

c) Vé trang thiết bị, tiện nghỉ

Chat lượng, bai trí, trang trí

Nhà hàng Café Lautrec có sức chứa 44 chỗ ngồi với tổng cộng 14 bàn có kích

thước khác nhau Nhà hàng lấy tông màu chủ đạo là màu đỏ, kết hợp với ánh sáng vàng tram cùng với những chiếc đèn sân khấu, các bức tranh nghệ thuật tạo cảm giác khách

hàng dang ở trong một buôi hoà nhạc cổ điền, sang trọng Trang thiết bị nội thất

Trang thiết bị của nhà hàng bao gồm:

- Ba máy điều hòa cỡ lớn

- 14 bàn ăn dành cho khách

- | quay buffet và 1 quay bar

- | máy pha ca phê và một máy loc nước

- Một máy vi tính nối mạng nội bộ và một bàn đề thanh toán - 4 tủ station dé dụng cụ ăn gồm dao, dĩa thìa, khăn ăn

- 1 tủ dé đồ phục vụ room service

- | tủ y té sơ cứu cho nhân viên