Chính vì vậy khi thực tập tại khách sạn Grand Vista Hanoi em suy nghĩ về van đề trên, do đó em quyết định lựa chọn đề tài : “ Nângcao chất lượng dịch vụ buồng tại bộ phận buồng của khách
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN
KHOA DU LICH VA KHACH SAN
++ƒl++
Giảng viên hướng dẫn: TS Đào Minh Ngọc
Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hải Anh
Mã sinh viên: 11190546
Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
Lớp chuyên ngành: Quản trị khách sạn 61
Hà Nội, 03/2023
Trang 2LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan chuyên dé tốt nghiệp về dé tài “Nang cao chất lượng dịch
vụ buồng tại khách sạn Grand Vista Hanoi” của ban thân em là một công trìnhnghiên cứu độc lập Nội dung của Chuyên đề thực tập tốt nghiệp là sản pham dobản thân em nỗ lực nghiên cứu trong quá trình học tập và thực tế quá trình thực
tập tại khách san Grand Vista Hanoi Tất cả nội dung, số liệu, phân tích trong bàinghiên cứu này đều là trung thực không sao chép nghiên cứu nao trước đó Nếuphát hiện sự sao chép hay bat cứ gian dối nào em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
và kỷ luật từ phía khoa và nhà trường.
Hà Nội, ngày 26 tháng 3 năm 2023
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Hải Anh
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Em xin gửi lời cảm ơn tới tất cả quý thầy cô đã giảng dạy trong chương
trình học chuyên ngành Quản trị khách sạn, trường Đại học Kinh tế quốc dân Thầy
cô đã truyền đạt cho em những tri thức về quản trị khách sạn, đó chính là nền tảngcho em thực hiện tốt Chuyên đề thực tập tốt nghiệp này
Em xin chân thành cảm ơn TS Đào Minh Ngọc đã nhiệt tình hướng dẫn em
trong quá trình làm chuyên đề thực tập này
Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên, đặc biệt
là nhân viên bộ phận buông tại khách sạn Grand Vista Hanoi đã nhiệt tình giúp đỡ
em trong quá trình em thực tập và thu thập thập thông tin dé hoàn thành chuyên dé
thực tập này.
Trong quá trình thực tập này do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên bàinghiên cứu này khó tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự đónggop ý kiến từ quý thầy cô dé hoàn thiện bài và rút kinh nghiệm cho những lần
nghiên cứu sau.
Hà Nội, ngày 26 tháng 3 năm 2023
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Hải Anh
Trang 4DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Thị trường khách của khách sạn Grand Vista Hanol 4 Biai doan 2019 0020/2200 -'‹Á(( 4
Hình 1.2: Cơ cầu tô chức của khách San c.cccssescssesssssssesesseesssecssseserssssteasseeessneaveees 7
Hình 1.3: Cơ cấu nhân sự khách sạn Grand Vista Hanoi giai đoạn 2019 — 2022
Hình 2.2: Nhân sự buồng tại khách sạn Grand Vista Hanoi phân theo giới tính, độ
tudi, trình độ chuyên môn trong năm 2023 -2- 2 2 2++£+E+£x+£++£++zzzzzse2 23 Hình 2.2: Bảng giá và các ưu đãi khi đặt buồng tại khách sạn Grand Vista
Hình 2.3.: Đánh giá của khách hàng về khách sạn Grand Vista Hanoi trên booking,
agoda, expedia, fTIDA(CVISOT - - «cv HH HH HH Hy 25
Hình 2.4: Mô hình Thang đo SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman et al, 1988) 27
Hình 2.5: Thang do bảng hỏỎi - - 5 + + HH HH HH nh nh ng nh 28
Hình 2.6: Biểu đồ cơ cấu mẫu theo giới tính -2- 2 2 +s£x+£s+£s+zezzzzsez 29
Hình 2.7: Biểu đồ cơ cấu mẫu theo loại khách du lịch -. - 55+ 29Hình 2.8: Biéu đồ cơ cấu mẫu theo mục đích đi du lịch - - s-secxsecx+¿ 30Hình 2.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc và biến độc
lẬP 25-25 2S 2122112211271 112211 T1 T1 T1 1n n1 1g ceye 31
Hình 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s EFA của biến độc lập 33
Hình 2.11: Ma trận xoay nhân tổ đối với các biến độc lập - 33
Hình 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test nhân tố chất lượng dịch vụ 34Hình 2.13: Bảng thống kê giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của biến quan sát
phurong tién Wty Ain Da 34
Trang 5Hình 2.14: Bảng thống kê giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của biến quan sát độ
NANG AAP UNG 1177 38
Hình 2.16: Bảng thống kê giá trị trung bình và độ lệch chuan của biến quan sát sự
Hình 2.17: Bảng thống kê giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của biến quan sát sựđồng cảm :- 6-52 2S EEEEEE19E1211211211211 21111511 1111111111 1111.111111 11 1111k 41Hình 3.1: Quy trình quản ly chat lượng dich vụ trong khách sạn - 44
Trang 6MỤC LỤC
207.908(9697.100007 |
1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 2- 5+ 2+ z+Ex+EEt£EE+EEeEErrkerrerrkrred |1.1 VỀ mặt lý luận ¿2 2£+E2+EE£EE£EE2EE2E127171121121127171.211211 111.1 cre |
1.2 Về mặt thực tiễn -:+-+22+t22 x22 122 E2 tri |
2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghién CỨU 5 56 + E3 E93 * SE sksresevee 1 2.1 Mục tiêu nghiÊn CỨU - G5 2c 1921183911 81930 11 111 1111 11 11 HH vn rrệp 1 2.2 Nhiệm vụ nghiên CỨU - - G6 1E E91 E91 E91 910 911 11 9 nh HH krt 1
3 Đối tượng, phạm vi nghiên CỨU - - s£ E+EE+E£+E££E££E£EEeEEeEEeEkrrrrerrered 1
4 Phương pháp nghiÊn CỨU - 5 3113211189101 19931 19 11 9111181 11H vn Hy 2
5 Kết cau bài nghiên cứu - 2 + +x+E2+EE+EE+EEEEEEE12E17121121121121 71.11 tre 2
CHUONG |: GIỚI THIỆU VE KHACH SAN GRAND VISTA HANOI 31.1 Khái quát về khách sạn Grand Vista Hanoi cc.sccsscsssesssesssecstsssessseessecseesseeens 3
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triỂn -2- 2 +2 £+E£+E££E+£EerxeExzrxzrezrerree 3
1.1.2 Ý nghĩa biểu tượng và thương hiệu 2-2 2 2 £E££Ee£EeEzEzEezxersee 3
1.1.3 Thị trường khách hàng mục tiÊU - - 5+ +22 E*+E++Exeereerrereeerreers 4 1.1.4 Các thành tích đạt được của khách sạn 555 +25<sc<c+ecczseces 5
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn - - + St kềEk+E£EE‡EEEEEEEEEEEEEEEEkeErkererkerves 7
1.2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn - ccccccccxvrrrrrkkrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrre 7
1.2.2 Đánh giá về cơ cau tổ chức của khách sạn - ¿2 s+cxzxe+xzrxered 91.3 Cơ cầu nhân sự của khách san Grand Vista Hanoi - - ss+sessss2 11
1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Grand Vista Hanoi 13
IE 809,028) i0 0 ằ :‹:1Ă 13
1.4.2 Dịch vụ ăn uống 2-2-2 £+EE+EE£EEEEE2E1211271711211211271 1121.21.11 131.4.3 Dịch vụ tiệc và hội thao - - 222 3 221112221 22211 2 1 ve vo 13
1.3.4 Các dịch vụ khác - - - «+ +2 +1 91T TH HH HH ng nh nàn 14
Trang 71.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Grand Vista Hanoi từ năm 2019
2 14 1.6 Mô tả quá trình thực tập tại khách san Grand Vista Hano1 16 1.6.1 Giới thiệu vi trí thực tập và mô tả quá trình thực tập tại khách sạn 16
1.6.2 Đánh giá quá trình thực tập tại khách sạn - c + sssssexsssserses 171.6.2 Đánh giá về công tác quan lý và giám sát tại bộ phận buồng khách sạn 17CHUONG 2: THUC TRANG CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ BUONG TẠI KHACH
SAN GRAND VISTA HANOI LH ng HH nh Hy 19
2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Grand Vista Hanoi 192.1.1 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn - << sssssccssesssseeses 192.1.2 Quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn - + + 1s se 20
2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật buồng của khách sạn -¿z©5z-: 21
2.1.4 Tình hình nhân sự buồng của khách sạn 2< << << ccccc+ssseeceesss 222.1.5 Gia và các chương trình ưu đãi đặt buồng của khách sạn - 242.1.6 Điểm mạnh và hạn chế về chất lượng dịch vụ của cơ sở lưu trú qua đánh giá
của khách hàng trên booking, agoda, expedia, trIpadVISOT -«++ +5 25
2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn 272.2.1 Cơ sở lý thuyết về đánh giá sự hài long của khách hàng về chất lượng 272.2.2 Đặc điểm của của mẫu nghiên cứu - 2-2 2+5£+x++Ee£xerx+rxzrszrszsee 292.2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ buồng của khách
TIỂU KET CHUONG 2 - 2 St Set SE SE +E+E+ESESESEEEEEEEEEEEESEEESEEESEEEEEEEEEErErrrrree 43
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VU TẠI
KHACH SAN GRAND VISTA HANOI -¿- 5: t+St+E+E2EEEESEeEEeErkererrerxee 44
3.1 Cơ sở đưa ra giải pháp) oe ee eescccessceececeseeeeseeeeaeceeeceseeeeseeesaeessaeeeeeseeeneaees 44
3.1.1 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách san 44
Trang 83.1.2 Định hướng phát triển du lịch Hà Nội - - ¿2s vEt+x+EeEerxzxereresxee 463.1.3 Chiến lược của khách sạn Grand Vista Hanoi ¿ss+css+xzsezszs2 483.1.4 Đánh giá SWOT về khách sạn Grand Vista Hanoi - 5-5 s¿ 49
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn 50
3.2.1 Định hướng cho khách Sạn - - - - - c 211121119111 111 119 11x vn rưy 50
3.2.2 Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình ¿- 5: scs+2cxz+cs+2 503.2.3 Nhóm giải pháp về độ tin cậy -2- + s+S++E+E2EEEEEEEEEkerkerkrrkrree 513.2.4 Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng 2-22 2 2 £+£xzE++zz+rxerxez 523.2.5 Nhóm giải pháp về sự đảm bảo ¿2-2-5 S2+S2+E£E2EeEEEEEEEErEkrrxrrerree 523.2.6 Nhóm giải pháp về sự đồng cảm ¿- +¿©22+2S++Ex+2EEtzEeerxeerxerrree 53
000900007 54
IV.108029089:7189: 011 55PHU LUC 1: PHIẾU KHẢO §ÁTT - ¿-2¿22+vtcecvvtsrxxvrsrrrrrrrrrrrrrrk 56
PHU LUC 2: DU LIEU XỬ LÝ §PSS -cc¿cc2+ccsccxerrrrrrerrre 59
PHU LUC 3: HINH ANH MINH HỌA ¿2 + Et+E+EeEE+E+EeEEtzEereresxee 76
Trang 9PHẢN MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
1.1Về mặt lý luận
Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh tổng hợp gồm: dịch vụ
lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ tiệc, Trong đó kinh doanh buồng là quan trọng
nhất đem lại doanh thu chính cho khách sạn Chất lượng dịch vụ tốt, khách hàng
sẽ đến và trở lại khách sạn nhiều hơn, thậm chí khách có thể giới thiệu khách sạn
đến nhiều người hơn Chính vì vậy khách sạn chú tâm đến chất lượng dịch vụbuồng của khách sạn thu hút nhiều khách hơn, mở rộng tệp khách hàng trung thành,cũng như đạt được sự tăng trưởng doanh thu tốt
1.2Về mặt thực tiễn
Ngành du lịch Việt Nam phát triển nhanh chóng, khách du lịch đến với HàNội nhiều hơn, khách du lịch cũng có những thay đôi hay khắt khe hơn về nhu cầudich vụ lưu trú Việc đảm bảo khách hài lòng về chất lượng dịch vụ buồng khi quy
mô thị trường tăng lên và xu hướng của khách có sự thay đối là điều hết sức quan
trọng của một khách sạn Chính vì vậy khi thực tập tại khách sạn Grand Vista
Hanoi em suy nghĩ về van đề trên, do đó em quyết định lựa chọn đề tài : “ Nângcao chất lượng dịch vụ buồng tại bộ phận buồng của khách sạn Grand Vista
Hanoi”.
2 Mục tiêu va nhiệm vụ nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng dịch vụ buồng tại khách sạn
Grand Vista Hanoi từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụbuồng tại khách san Grand Vista Hanoi
2.2 Nhiệm vu nghiên cứu
Bài nghiên cứu của sinh viên bao gôm các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thê sau:
e Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn.
e Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buông tại
khách sạn.
3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
e Đôi tượng nghiên cứu:
Trang 10Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ buông tại khách sạn Grand
Vista Hanoi.
e Pham vi nghiên cứu:
Bài nghiên cứu tập trung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
và quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Grand Vista Hanoi Dữ liệu của bài
nghiên cứu được giới hạn trong khoảng thời gian từ năm 2019 đến năm 2022
4 Phương pháp nghiên cứu
e Phương pháp thu thập thông tin tài liệu: Bài nghiên cứu thu thập các
thông tin thứ cấp trên website của khách sạn, báo cáo thường niên
của khách sạn, các bài nghiên cứu trước, sách tai thư viện trường
e Phương pháp quan sát: Trong quá trình thực tập tại khách sạn sinh
viên quan sát và ghi chép lại thông tin sau đó tông hợp lại thông tin
và đưa vào bài nghiên cứu.
e Phương pháp phân tích và tông hợp: Từ những thông tin thu thập từ
tài liệu và quan sát, sinh viên tiến hành tổng hợp và phân tích để đưa
ra kết luận cho đề tài nghiên cứu
5 Ket cau bài nghiên cứu
Kết cau Bài nghiên cứu bao gồm những phan sau:
e Phan mở đầu
e Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Grand Vista Hanoi
e Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ buồng tại khách
Grand Vista Hanoi
e_ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ buồng tai
khách sạn Grand Vista Hanoi
Trang 11CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VE KHÁCH SAN GRAND
Khách sạn Grand Vista Hanoi tọa lac tại 146 Giang Võ, Quận Ba Dinh, Hà
Nội, Việt Nam Khách sạn nằm trên nền tiền thân là khách sạn Đông Đô Kháchsạn Grand Vista Hanoi được bắt đầu khởi công xây dựng vào cuối năm 2015
Tháng 3 năm 2019 khách sạn đi vào hoạt động, vượt qua đại dịch Covid -19 hiện
tại tình hình kinh doanh của khách sạn dần phục hồi và khởi sắc Cuối năm 2022khách sạn Grand Vista Hanoi được Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận là kháchsạn 5 sao theo tiêu chuẩn Việt Nam
1.1.2 Ý nghĩa biểu tượng và thương hiệu
Logo của khách sạn ở chính giữa là khóm xương rồng, đây là loài cây đù khókhăn đến đâu vẫn vươn lên sống, hình ảnh những cây xương rồng xếp lại gần nhaumang đến ý nghĩa về sự đoàn kết, triển vọng và phát trién không ngừng Bao quanhnhững cây xương rồng là chiếc vòng nguyệt qué với ý nghĩa thành công, thịnhvượng và sự phục vụ chu đáo vẹn toàn Phía bên dưới là tên khách sạn được viết
in hoa, tăng tính nhận diện thương hiệu cho khách sạn Dưới đây là hình anh về
Trang 121.1.3 Thi trường khách hàng mục tiêu
Khách sạn hướng đến thị trường khách hàng mục tiêu là Nhật Bản, Hàn
Quốc, Việt Nam, Trung Quốc, Đài Loan, An Độ, Trong đó chiếm phần đông là khách Nhật Bản, Hàn Quốc Khách nội địa đến khách sạn đang ngày một tăng do
khách sạn dần xây dựng được hình ảnh trong lòng khách nội địa
Hình 1: Thị trường khách của khách san Grand Vista Hanoi
1 khach
Ty trong % 42,53 55,29 71,32 51,07
Lượt Hàn Quoc ; 3.181 2.933 1.397 8.818
2 khach
Ty trong % 24,51 19,61 14,71 22,82
Luot Nhat Ban : 2.409 2.165 976 7.431
Trang 13Nhìn chung lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách nội địa ( kháchViệt Nam), sau đó là khách Hàn Quốc và Nhật Bản, nhìn chung cơ cầu khách củakhách sạn chủ yêu tập trung vào nội và khu vực Đông Á tại các nước đầu tư nhiều
vào Việt Nam.
Năm 2019 khách sạn mới hoạt động nhưng đã có một lượng khách khá khả
quan đón được gần 13 nghìn lượt khách
Giai đoạn 2020 — 2021 do dịch bệnh nên lượng khách giảm và tỷ trọng của
khách du lịch nội địa cũng tăng cao.
Năm 2022 kinh tế phục hồi là lúc khách du lịch trở lại, lượng khách từ nước
ngoài cũng có dâu hiệu dân trở lại và tăng trưởng.
Ngoài những tệp khách hàng đã xây dựng khách sạn cần nhìn nhận những
cơ hội mới về thị trường Hiện nay quan hệ hợp tác với Ấn Độ - Việt Nam đangphát triển, đây là cơ hội để khách sạn thu hút thêm thị phần này Khách TrungQuốc là một thị trường lớn của các nước, lợi thế là giáp với Trung Quốc khách sạn
có thé quan tâm dé thu hút thêm khách từ đất nước đông dân này
1.1.4 Các thành tích đạt được của khách sạn
e Khách san được vinh danh “Dé cử Khách san Sang trọng Trên Thế
giới 2021” bởi tổ chức giải thưởng uy tín toàn cầu World Luxury
Awards.
WORLD LUXURY HOTEL
AWARDS
PARTICIPANT OI
e Khách sạn cũng được nhiều đối tác lớn tin tưởng và lựa chọn dịch vụ
như Viettel, Pepsi, Women Leaders Forum, Vietart, Vietinbank, Deloitte.
Trang 14CONG TY CO PHAN TRUYEN THONG VIETART
e Khách sạn đã đón tiếp và phục vụ thành công Đại hội thể thao Đông
Nam A/SEA Games 31
Trang 151.2 Cơ cau tô chức của khách sạn
1.2.1 Cơ cấu tô chức của khách sạn
Hình 1.2: Cơ cấu tố chức của khách sạn
Phong tiéc Cang tin
Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Grand Vista Hanoi
Trang 16Giám đốc điều hành ( GM): là người chịu trách nhiệm điều hành và quan
lý tất cả các hoạt động trong khách sạn nhăm bảo đảm khách sạn hoạt động hiệu
quả và hoạt động của các bộ phận nhất quán với nhau Ngoài ra Giám đốc điềuhành khách sạn là người đi đầu trong việc tạo một môi trường làm việc lành mạnh,
hiệu quả và thân thiện Quản tri chất lượng dịch vụ, đảm bảo đem đến dịch vụ hài
lòng cho khách, được khách hàng đánh giá cao Chịu trách nhiệm về việc đạt đượccác chỉ tiêu kinh doanh, quản lý tốt tài sản khách sạn, xây dựng kế hoạch quản lý
chất lượng nhân sự.
Giám đốc vận hành (OM): là người giám sát toàn bộ hoạt động của khốivận hành đảm bảo tất cả đều đáp ứng nhu cầu của khách Lên kế hoạch cho cácchương trình đào tạo nhân lực, xây dựng hiệu suất làm việc cho từng bộ phận, các
quy trình phục vụ Chịu trách nhiệm về việc phát triển và thực hiện các chiến lược
để giúp khách sạn có được chất lượng dịch vụ tốt nhất
Bộ phận buồng: Là bộ phận chịu trách nhiệm làm vệ sinh, bảo dưỡng toàn
bộ buồng, khu vực hội họp, cung cấp dịch vụ giặt là, cho thuê vật dụng, làm vệ
sinh và bảo dưỡng khu vực công cộng trong khách sạn Mục tiêu quản lý ở bộ phận
này là cung cấp dịch vụ lưu trú theo chuẩn hạng sao của khách sạn, đảm bảo đemđến cho khách trải nghiệm hài lòng, thu hút nhiều khách mới cũng như là xây dựng
khách hàng trung thành cho khách sạn.
Bộ phận tiền sảnh: là bộ phận trung tâm đề vận hành khách sạn, tham mưu
trợ giúp cho quản lý khách sạn Đây là bộ phận phục vụ khách trong suốt quá trìnhquan hệ giữa khách sạn và khách từ khi đặt buồng cho đến khi khách thanh toán
và rời khỏi khách sạn.
Bộ phận an ninh: là bộ phận đảm bảo an toàn cho khách, theo dõi để đảm
bảo vệ tài sản của khách và khách sạn.
Bộ phận kế toán và nhân sự: Đối với kế toán thì có chức năng vạch ra các
chiến lược về mặt tài chính và thực hiện kế hoạch tài chính của khách sạn, nâng
cao hiệu quả về mặt kinh tế và xã hội cho khách sạn Kế toán khách sạn chuẩn bị
bảng lương cho nhân viên, kế toán các khoản thu, chi, giá thành, kiểm soát chi phí
hoạt động của khách sạn, theo dõi chặt chẽ tất cả việc thu tiền và tính tiền vào tàikhoản của khách Đối với nhân sự thì có chức năng đưa ra và thực hiện chiến lượcnhân sự, kế hoạch nhân sự của khách sạn, nâng cao hiệu quả kinh tế và xã hội chokhách sạn, tham mưu cho ban Giám đốc và các bộ phận khác về luật lao động của
Nhà nước.
Bộ phận kinh doanh và marketing: là bộ phận liên kết giữa khách và các
nguôn lực của khách sạn Bao gôm các chức năng nghiên cứu phát triên sản phâm
Trang 17thích ứng với thị trường, đưa ra các chiến lược về giá, điều chỉnh giá phù hợp với
bối cảnh, xây dựng chiến lược kinh doanh, tô chức các kế hoạch quảng bá thương
hiệu khách sạn trên các nền tảng mạng xã hội, tô chức việc đặt buồng, đặt các buồi
tiệc.
Bộ phận 4m thực: bao gồm bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp Nhà hàngthực hiện chức năng đón tiếp khách một cách nhiệt tình, tạo một bầu không khíthoải mái cho khách và phục vụ đồ ăn, thức uống theo yêu cầu của khách hàng mộtcách tốt nhất Bếp có trách nhiệm chế biến đồ ăn nhanh và chính xác theo yêu cầu
của khách, phối hợp với nhà hàng dé phục vụ món cho thực khách Bếp cũng có
trách nhiệm nấu các bữa ăn đảm bảo dinh dưỡng cho nhân viên
Bộ phận kỹ thuật: là bộ phận quản lý cơ sở vật chất, kỹ thuật trong kháchsạn, đảm bảo các điều kiện kỹ thuật cho hoạt động của khách sạn và đảm bảo chấtlượng dịch vụ của khách sạn Bộ phận này sẽ lên kế hoạch quản lý vận hành, bảotrì, sửa chửa và thay mới các trang thiết bị dân dụng, đồ điện tử, hệ thong nuoc, cokhí, các đồ dùng, dụng cụ cho khách sạn
1.2.2 Đánh giá về cơ cau tổ chức của khách san
Cơ cấu tô chức của khách sạn Grand Vista Hanoi được xây dựng theo cơcầu mô hình trực tuyến — chức năng Mỗi bộ phận trong khách sạn là một nhómcác cá nhân hoạt động cùng một chức năng.Trong đó các nhà quản lý ra quyết định
và giám sát trực tiếp cấp dưới Mối quan hệ quyền hạn giữa cấp trên và cấp duditrực tiếp trải dai từ cấp cao nhất xuống cấp thấp nhất trong tổ chức Mỗi nhà quan
lý với quyền hạn trực tuyến có quyên ra quyết định cho cấp dưới trực tiếp và nhận
sự báo cáo từ họ.
Ưu điềm trong cơ cau tô chức của khách sạn:
e Các bộ phận được phân chia theo chức năng, với các phân chia như
vậy sẽ giúp cho các bộ phận có thé tập trung đi sâu vào chuyên môn,điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với khách sạn, khách tới khách sạnthường yêu cầu cao về các dịch vụ lưu trú, ăn uống, chăm sóc sứckhỏe, Mỗi bộ phận sẽ chuyên biệt một chức năng giúp cho nhânviên — những người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách, họ sẽ dễdàng tích lũy kinh nghiệm dé nâng cao tay nghề, và việc lên kế
hoạch đào tạo cho từng bộ phận cũng trở nên đơn giản hơn Từ đó
giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ
© Cơ cấu tổ chức này chú trọng các tiêu chuẩn nghề nghiệp và nhân
viên Đối khách sạn thì tiêu chuẩn trong công việc được chú trọng
Trang 18giúp đảm bảo được chất lượng dịch vụ đồng đều Thêm vào đó trongdịch vụ yếu tố con người là rất quan trọng, tham gia hình thành nên
chất lượng dịch vụ vì vậy cơ cấu tô chức này chú trọng đến nhân
viên đem đến thuận tiện cho việc kiểm soát chất lượng dịch vụ
e_ Mỗi nhà quan lý có quyền ra quyết định cho cấp dưới trực tiếp va
nhận sự báo cáo từ họ điều này giúp cho khách sạn có thé linh hoạttrong việc xử lý các tình huống, phàn nàn của khách hàng một cácnhanh chóng Từ đó giúp khách sạn hạn chế được được những đánh
giá không tích cực từ phía khách hàng.
Nhược điểm của cơ cấu tổ chức của khách san:
e© Mỗi bộ phận có chức năng riêng, các nghiệp vụ của mỗi bộ phận
cũng mang tính chất riêng biệt, vì vậy sẽ dẫn đến mâu thuẫn trong
mục tiêu và hoạt động của từng bộ phận.
e Các bộ phận với mức độ chuyên môn hóa cao, chỉ hiểu rõ về bộ phận
mình nên việc phối hợp hành động giữa các bộ phận trở nên kém
hiệu quả.
e_ Quản lý của mỗi bộ phận chuyên môn về bộ phận đó nên nhà quản
lý dé mắc phải cách nhìn han hẹp chỉ hướng đến bộ phận mình quản
lý mà chưa có các nhìn tông thé Vì vậy quản lý của mỗi bộ phận cầnphải có kiến thức toàn diện dé tránh khỏi cách nhìn hạn hẹp
e _ Việc chỉ làm việc theo một quy trình có sẵn dé khiến khách sạn thiếu
nhạy cảm đối với sự thay đổi của xu hướng tiêu dùng của khách hang
về sản phâm và dịch vụ.
Trang 191.3 Co cầu nhân sự của khách san Grand Vista Hanoi
Hình 1.3: Cơ cấu nhân sự khách sạn Grand Vista Hanoi giai đoạn 2019 —
Tỷ lệ % 13,27 11.21 10,19 12,45
Nguồn: Nhân sự khách san Grand Vista Hanoi
Trang 20Dựa vào hình 2 ta thấy được giai đoạn 2019 — 2021, lực lượng lao động có
xu hướng giảm (từ 156 người năm 2019 xuống còn 130 người năm 2020 và 95 năm 2021), do đây là thời gian dịch bệnh Covid diễn ra nên khách sạn gặp phải
khó khăn Tuy nhiên tình hình lực lượng lao động của khách sạn dần trở lại ổnđịnh vào 2022 khi mà nền kinh tế đang phục hồi sau đại dịch
Cơ cấu lao động theo giới tính:
Nhìn chung thì lực lượng lao động nữ tại khách sạn chiếm phần đôngthường chiếm 3/5 trong tông thể Giải thích cho việc này là do đặc thù của kháchsạn yêu cầu sự khéo léo, tỉ mi, thân thiện khi trực tiếp phục vụ khách hàng, mànhững yêu câu này phù hợp với nữ giới hơn Tuy nhiên tại các bộ phận yêu cầunhiều về thể lực, kỹ thuật như bếp, an ninh, kỹ thuật thì số lượng nam giới thựchiện công việc này là chủ yếu
Lao động nữ chiếm số đông, vì vậy các chính sách về thai sản, hỗ trợ nhânviên có con nhỏ, và các vấn đề bình đăng giới cần được quan tâm hơn
Cơ cấu lao động theo độ tuổi:
Qua các năm có thé thay được lượng lượng lao động dưới 30 tuổi thườngchiếm đến một nửa nhân lực trong khách sạn Ở độ tuôi này lao động có nhu cầuhọc hỏi và cầu tiến cao, đồi dào về sức khỏe tuy nhiên cũng là đối tượng dễ dàngrời bỏ khách sạn đề tìm kiếm cơ hội việc làm khác Lực lượng lao động 30 -40 tuổi
và trên 40 tuổi chiếm một nửa lực lượng lao động còn lại, họ là những người nhiều
kinh nghiệm và có mong muốn gắn bó lâu dài với khách sạn
Lực lượng lao động trẻ chiếm đến một nửa, đây vừa là động lực dé kháchsan phát triên nhưng cũng là khó khăn khi lượng lượng này dé dàng rời bỏ kháchsạn Chính vì vậy khách sạn có thể xây dựng các chương trình đào tạo nhằm nângcao tay nghề và tạo hứng thú làm việc và học hỏi cho lực lượng lao động này.Khách sạn cũng nên khuyến khích các lao động trẻ tham gia các hoạt động khách
sạn tô chức nhằm tạo tình cảm gắn bó của lớp trẻ với khách sạn
Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn:
Theo hình ta có thé thay phan lớn lao động trong khách san cụ thể là thường3/5 lao động trong khách sạn có trình độ Cao đăng — Trung cấp, giải thích cho việcnày là do các khối vận hành chiếm phần đông nhân viên yêu cầu nhân viên cónghiệp vụ và kinh nghiệm dé có thé thực hiện công việc một cách năng suất vàhoàn chỉnh Trình độ lao động Đại học — Cao học thường chiếm đến 1/3 nhân lựckhách sạn, đây là lực lượng có những tuy duy nhạy bén và đưa ra được nhiều đổi
mới trong quy trình và chiến lược cho khách sạn.
Trang 21Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ:
Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài
nên việc thông thạo tiếng anh sẽ giúp dễ dàng xử lý được mọi tình huống nhanh
chóng Tỷ lệ nhân viên không thành thạo tiếng Anh của khách sạn chỉ dao động
xung quanh 10%, đây là một con số không quá cao tuy nhiên khách sạn có thể đào
tạo cho số ít nhân viên này về giao tiếp tiếng Anh dé có thể phục vụ khách tốt hơn.Đối với thị trường khách Hàn Quốc, đa phần khách không thông thạo tiếng Anhnên việc nhân viên lễ tân, nhà hàng có thể thành thạo tiếng Hàn sẽ là một lợi thế
1.4 Hệ thống sản phẩm dich vụ của khách san Grand Vista Hanoi
1.4.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn có tông số 165 buồng từ tang 7 đến tang 20 ( khách sạn không
có tầng 13), từ tầng 7 đến tầng 16 là loại buồng Deluxe và Premium, từ tầng 17đến tầng 20 là các loại buồng Executive, Studio Suite, Executive Suite và Grand
Suite Buéng ở khách sạn có diện tích nhỏ nhất là 32m? và diện tích lớn nhất là76m2 Tat cả các buồng đều có bồn tam, phòng tắm đứng, họa tiết hoa đào truyền
thống của Việt Nam, cửa số lớn
1.4.2 Dịch vụ ăn uống
Déli International Cuisine là nơi phục vụ các bữa ăn kiểu a la carte, setmenu, buffet Nhà hàng có sức chứa 200 khách, tại tầng 4 của khách sạn, phục vụkhách từ 6 giờ đến 22 giờ 30 phút
Nhà hàng Nhật Bản nằm trên tầng thượng ( tầng 21) đem đến những trải
nghiệm cao cấp và nét độc đáo của âm thực Nhật bản
M Lounge là nơi phục vụ trà chiều và đồ ăn nhẹ cho khách Executive, với
sức chứa 44 khách, nằm tại tầng M, phục vụ khách từ 7 giờ đến 22 giờ 30 phút
Lobby Lounge phục vụ đồ uéng cho khách lưu trú và khách vãng lai từ 7
giờ đến 23 giờ 59 phút, tại tầng G với sức chứa là 40 khách
1.4.3 Dịch vụ tiệc và hội thảo
Đông Đô Ballroom là nơi thích hợp dé tổ chức đám cưới, tiệc công ty, cuộchọp quy mô lớn với sức chứa tối đa là 300 người Đông Đô Ballroom có nhiều cửa
số lớn đón nhiều ánh sáng tự nhiên, và có cơ sở vật chất hiện đại: LED, hệ thông
AV, sân khấu
Executive Boardroom là nơi phù hop dé tô chức tiệc riêng, các cuộc họpnhỏ, với sức chứa tối đa là 40 khách
Trang 221.3.4 Các dịch vụ khác
14
Dich vu Fitness và bể bơi: Phòng tập và bê bơi của khách sạn năm tại tang
6 của khách sạn Khách sạn sở hữu bê bơi bôn mùa trong nhà nhìn ra quang cảnh
của thành phố qua nhiều ô cửa kính là một nơi tuyệt vời dé thư giãn Phòng tập
được trang bị các máy tập hiện đại với nhiều gói tập luyện dành cho khách lưu trú
và khách không lưu trú.
Khách sạn còn có nhiều dịch vụ khác như: dịch vụ Massage & Spa tại tầng
B2 do đơn vị Đông Đô quản lý, dịch vụ Poker Club do đơn vị Loyal Poker quản
ly, dịch vụ Business Center, dịch vụ đưa đón sân bay, dịch vụ giặt là, dich vu kiosk
Tông doanh thu 26.084,5 25.874,4 13.678,4 84.235,8
Doanh thu lưu trú 18.302,5 17.888,3 8.480,6 63.176,8
Trang 23Hình 1.5: Bảng chuyển đối kết quả hoạt động kinh doanh sang cơ cấu phần
trăm giai đoạn 2019 — 2022.
Tông lợi nhuận /
l 26,79 -8,15 -65,04 28,40 Tong doanh thu
Nguon: Sinh viên tông hop
Nhận xét chung: Tổng doanh thu của khách sạn năm 2020 và 2021 sụt
giảm mạnh do giai đoạn này khách sạn chịu sự ảnh hưởng từ dich Covid, trong hai
năm này khách sạn đang phải chịu lỗ khi lợi nhuận của sạn ở con số âm, tuy nhiênvào năm 2022 tình hình kinh doanh của khách sạn đã có sự khởi sắc
Năm 2019, đây là thời gian khách sạn mới bắt đầu hoạt động từ tháng 10năm 2019, tổng doanh thu của khách sạn đạt 26.084,5 triệu VND, khách sạn đã cólợi nhuận là 6.987,5 triệu VND ( = 26,79% tổng doanh thu của khách sạn), có théthấy khách sạn tình hình kinh doanh năm 2019 của khách sạn là tốt Doanh thu từ
dịch vụ lưu trú đóng góp lớn cho doanh thu của khách sạn với 18.302,5 triệu VND
tương ứng với 70,17 % doanh thu của khách sạn.
Năm 2020 và năm 2021 là hai năm thua lỗ của khách sạn Tổng doanh thuhai năm này lần lượt là 25.874,4 triệu VND và 13.678,4 triệu VNĐ, mức doanhthu này thấp hơn so với tổng chi phí, chi phí của năm 2020 bang 108,15 % tổngdoanh thu va năm 2021 tổng chi phí bang 128,29 % tổng doanh thu Trong tìnhhình dịch việc kinh doanh 16 là không thé tránh khỏi, tuy nhiên hai năm 2020 va
2021 khách sạn đã có mức kiểm soát chi phí tốt dé giảm thiểu thiệt hại cho khách
sạn.
Trang 24% đã tăng so với năm 2019 (26,79%), con số nay cho thay được kha năng kiếm
lời của khách sạn tốt cũng như việc kiểm soát chỉ phí tốt của khách sạn
Kết luận: Qua bảng kết quả kinh ta thấy khách sạn kinh doanh chưa lâu thì
bị ảnh hưởng xấu hai năm liền dịch bệnh kéo dài, tuy vậy khách sạn đã kiểm soátchi phí tot, giam thiéu thiét hai dam bao su duy tri hoạt động của khách sạn Khách
sạn đã vượt qua thời kỳ khó khăn và tình hình kinh doanh dần tăng trở vào năm
2022, có thể thấy rằng khách sạn đang hoạt động kinh doanh khá hiệu quả Vớitình hình kinh tế chung đang phục hồi, phát triển khả quan, hy vọng khách sạn
Grand Vista Hanoi sẽ kinh doanh ngày càng hiệu quả, thương hiệu ngày càng phát
triển
1.6 Mô tả quá trình thực tập tại khách sạn Grand Vista Hanoi 1.6.1 Giới thiệu vị trí thực tập và mô tả quá trình thực tập tại khách sạn
Tại khách sạn Grand Vista Hanoi với nhiều bộ phận khác nhau em đã thực
tập tại bộ phận buồng với vai tro là nhân viên buồng Khi đảm nhận vi trí này em
cần dam bảo việc don và vệ sinh buồng, lắng nghe và đáp ứng yêu cầu của khách
trong quá trình làm việc và làm việc theo đúng nội quy và quy trình của khách sạn.
Ca làm việc của em cũng như những nhân viên buồng khác bat đầu từ 8 giờđến 16 giờ 30 phút Tuy nhiên phải đến sớm hơn khoảng 10 phút để thay đồngphục và chỉnh trang diện mạo đảm bảo phù hợp tiêu chuẩn và đúng 8 giờ có mặttại bộ phận dé hop dau ca Trong ca hop cần đặc biệt lưu ý và ghi chú lại nhữngthông tin và yêu cầu của khách Mỗi khi bắt đầu vào làm buông sẽ ghi giờ vào, giờ
ra, tình trạng khác dé đảm bảo có thé có cơ sở dé dàng giải quyết van đề khi có cáctình huống như khách mất đô, nhân viên đánh rơi key, Dam bảo đồ giặt là đượctrả ngay trong ngày cho khách, từ 9 giờ đến 9 giờ 30 em sẽ đi gõ cửa dé kiểm tra
đồ giặt là cho khách Trong quá trình làm việc em luôn cập nhật thông tin, phối
hợp với bộ phận lễ tân khi khách trả buồng và đảm bảo có phòng cho khách nhậnbuồng Khi có các vấn đề ngoài tầm xử lý em sẽ báo lại lên cấp trên nhanh chóng
Khi đã hoàn thành xong công việc là lúc nhân sẽ xếp xe để ngày mai làm việc, và
sau đó trở về bộ phận nộp báo cáo, ký trả key và bộ đàm
Trang 251.6.2 Đánh giá quá trình thực tập tại khách sạn
Quá trình thực tập ở bộ phận buồng tại khách sạn Grand Vista Hanoi đã cho
em hiéu biết sâu hơn về dich vụ buồng Em đã dan làm quen được quy trình làmviệc tại bộ phận Bản thân em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm trong quá trình
xử lý các tình huống thường gặp tại bộ phận Em cũng quan sát và hỏi hỏi đượckinh nghiệm quản lý nhân viên buồng, cũng như cách nhìn ra trước vấn đề của nhàquản lý dé đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt đến tay khách hàng Có thé nói rằngtrong môi trường làm việc chuyên nghiệp đã giúp em hiểu thêm được trau dồi đượcnhiều kỹ năng xử lý tình huống, học hỏi thêm được nghiệp vụ buồng, cho em quansát trực tiếp những bài học về quản lý
1.6.2 Đánh giá về công tác quản lý và giám sát tại bộ phận buồng khách sạn
Điểm mạnhQua quá trình thực tập với vai trò của một nhân viên buồng tại khách sạn,
em đã có cơ hội được quan sát, hiểu rõ hơn về công tác quản lý và giám sát buồngtại khách sạn, sau đây là một số điểm mạnh mà bản thân em thay duoc:
Quan lý bộ phận đã tao mội môi trường làm việc tốt cho nhân viên buông,
tat cả các nhân viên trong bộ phận hòa đồng với nhau, luôn giúp đỡ nhau dé công
việc có thể hoàn thành đúng tiễn độ, đặc biệt khi làm việc ở đây em cảm môi trường
làm việc rất vui, tích cực khiến nhân viên có động lực làm việc dù rằng công việctại bộ phận rất vất vả
Nhân viên trong bộ phận được phân tang cụ thé, và định kỳ 3 tháng đổi tang
một lần, điều này giúp nhân viên có trách nhiệm hơn, hiểu rõ hơn về thói quen của
từng khách từ đó phục vụ khách hàng một cách chu đáo hơn.
Điểm yếuĐứng dưới góc độ nhân viên, cũng như qua quá trình tiếp xúc và nói chuyện
với các nhân viên khác em nhận thấy được một số nhược điểm trong công tác quản
lý và giám sát ở bộ phận buồng như sau:
Đôi khi việc phân chia công việc cho nhân viên chưa hợp lý, một số nhânviên phải làm việc với cường độ cao trong nhiều ngày liên tiếp khiến cho nhânviên cảm thấy quá sức, do đó một số nhân viên đã không làm đủ các bước vệ sinhphòng theo quy trình dẫn đến ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng buồng
Trong một số trường hợp thiếu nhân lực, những phòng trống sạch dé lâunhưng không được vệ sinh lau bụi lại trước khi đón khách dẫn đến tình trạng kháchphàn ánh vệ sinh buồng không sạch
Trang 26Bộ phận chưa thực sự chú trọng dao tao cho nhân viên các kỹ năng xử lý
tình huống, kỹ năng mềm trong giao tiếp dẫn đến tình trạng khi các van dé xảy ra
thì nhân viên mới được nhac nhở chú ý vê vân đê đó.
Trang 272.1.1 Quy trình phục vụ buồng tai khách san
Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách
Trước khi vào vệ sinh buồng mà khách đang ở nhân viên cần bam chuông
và nói “Housekeeping” ba lần mỗi lần cách nhau khoảng 5 giây, nếu không cótiếng trả lời thì sau đó nói “ May I come in?” và nhẹ nhàng mở cửa đi vào Nếukhách ra mở thì cần chào khách và xin phép làm phòng, khi khách đồng ý thì bắt
đầu công việc, nếu khách chưa muốn dọn phòng thi có thé hẹn qua lại don phòngcho khách sau Trường hợp khách không cần dọn phòng, thì cần hỏi khách có cần
bổ sung thêm đồ dùng gi và bố sung cho khách
Khi thực hiện công việc phục vụ buồng cần:
Dọn phòng khách:
e Để xe đây chắn trước cửa phòng dé tránh khách đột ngột đi vào, khi làm
phòng cần mở cửa, mở rèm dé ánh sáng tự nhiên vào phòng
e Cần kiểm tra tình trạng của tất cả thiết bị điện trong phòng
© Đối với các phòng khách trả buồng cần kiểm tra các thiết bị trong phòng
day đủ, đồ khách dé quên
e Nhiên viên gỡ bỏ chăn, ga, gối cũ và làm giường mới
e Dùng khăn âm lau bụi và máy hút bụi cho thảm buông
Vệ sinh phòng tắm:
e Kiểm tra hệ thống nước trong buồng có đang hoạt động bình thường, cách
trang thiết bị như bồn cầu, bồn tắm có đang ở tình tot
Trang 28e Sử dụng đúng hóa chất dé tây rửa cho từng khu vực, tránh dé hóa chat rơi
ra san làm cháy san, sau đó cân lau khô toàn bộ nhà tăm.
Các giám sát sẽ kiêm tra lại buồng nhân viên đã dọn, nếu không có van đề
gi thì ghi vào báo cáo và chuyên tình trạng buồng
Lưu ý: Cần can thận khi lau don tránh làm vỡ, trầy xước đồ dùng của kháchsạn Khi làm việc cần nhẹ nhàng tránh gây ồn cho khách Cuối cùng là trước khi
ra khỏi buồng cần tắt hết điện
Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trúGiai đoạn này là giai đoạn quan trọng nhất ảnh hưởng đến cảm nhận của
khách về chất lượng dịch vụ, giai đoạn này bao gồm
Khi khách nhận buông: Khi nhận được thông báo từ lễ tân cần đảm bảo
phòng đã sẵn sàng đón khách, nếu buồng chưa được làm cần nhanh chóng làm vệ
sinh dé đón khách
Khi khách đã nhận phòng: Nhân viên buồng cần khéo léo thông tin chokhách thực hiện đúng nội quy khách sạn, thông báo cho khách về bất cứ sửa chữatrong khách san, sẵn sàng giúp đỡ khách khi khách yêu cau
Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạnNhận thông tin số phòng chính xác từ lễ tân và kiểm tra phòng: trang thiết
bị có đầy đủ và trong tình trạng tốt, đồ dùng tính phí khách có sử dụng, đồ kháchquên sau đó báo lại lễ tân đề trả buồng cho khách
Sau đó nhân viên sẽ tiến hành vệ sinh buồng theo quy trình dé sẵn sàng đón
khách mới.
2.1.2 Quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn
Kiểm tra thông tin buồngTrước khi tiến hành vệ sinh buồng cần kiểm tra bản phân công công việc
về đối tượng là khách VIP hay khách thường, đối với khách VIP cần ưu tiên vàchuẩn bị can thận Thêm vào đó là nhân viên cần kiểm tra các yêu cầu đặc biệt nhưbuông honey moon, cần đặt thêm giường, nôi trẻ em, dé chuẩn bi buông tốt nhất
đảm bảo cho chất lượng dịch vụ khách sạn
Kiểm tra trang thiết bịNhân viên cần kiểm tra trang thiết bị đảm bảo chúng đang hoạt động tốt,nếu hỏng cần báo ngay bộ phận kỹ thuật để sửa chữa
Làm vệ sinh buồngKhi vào làm buồng nhân viên cần mở rèm dé đón ánh sáng tự nhiên sau đó
là thu dọn hết rác Tiếp đó nhân viên lột bỏ hết vỏ chăn, ga, gối cũ thay mới và trải
Trang 29giường Nhân viên lau bụi theo một chiều và đặt thêm đồ theo tiêu chuẩn khách
sạn sau khi đã hoàn thiện bên ngoài giường ngủ nhân viên đánh rửa nhà vệ sinh,
ly, cốc rồi lau khô, đặt đồ cho nhà vệ sinh Cuối cùng là nhân viên hút bụi, kéo
rèm, kiểm tra lại một lượt và đóng cửa phòng lại
2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật buồng của khách sạn
Tất cả các buồng trong khách sạn mang phong cách hiện đại, sử dung gỗnội thất cao cấp kết hợp với họa tiết hoa dao truyền thống Việt Nam Các buồng
đều được trang bị đầy đủ bồn tắm, nhà tắm kính đứng, máy sấy tóc, tivi, tủ đựng
đô, két sắt, minibar, cốc tách, giấy, bút, ghế
Deluxe : Loại buồng nay năm từ tang 7 đến tầng 16,diện tích 32m? có haigiường đơn hoặc một giường ghép, gồm một nhà vệ sinh và phòng ngủ, bàn làm
việc và các tiện nghi
Premium: Loại buồng này nằm từ tang 7 đến 16, diện tích 38m? có giường
king, gồm một nhà vệ sinh và phòng ngủ, bàn làm việc và các tiện nghi
Executive: Loại buồng này nam ở tang 17 và tang 18, diện tích từ 32m? đến
38m’, có loại buồng giường king, hai giường đơn hoặc giường ghép, gồm một nhà
vệ sinh và phòng ngủ, bàn làm việc và các tiện nghi Điểm khác biệt là đệm, ruộtchăn, ruột g6i sử dụng cho loại buồng này cao cấp hơn các phòng loại thường từtầng 16 xuống
Studio Suite: Loại buồng này nằm trên tầng 20, diện tích 46m2, có hai nhà
vệ sinh, có phòng khách, bếp, bàn làm việc, giường king và các tiện nghi Đặc biệt
là đệm, ruột chăn, ruột gối sử dụng cho loại buồng này cao cấp hơn các phòng loại
thường.
Executive Suite: Loại buồng này năm trên tang 19 và tang 20, diện tích
phòng 65mˆ, có một nhà vệ sinh, có phòng khách, bếp, bàn làm việc, giường king
và các tiện nghi Đặc biệt là đệm, ruột chăn, ruột gối sử dụng cho loại buồng nàycao cấp hơn các phòng loại thường
Grand Suite: Loại buồng này năm trên tang 20, có diện tích 76m), có hai
nhà vệ sinh, có phòng khách, bếp, bàn làm việc, giường king và các tiện nghi Đặc
biệt là đệm, ruột chăn, ruột gối sử dụng cho loại buồng này cao cấp hơn các phòng
loại thường.
Về mặt ưu điểm: Không gian khách sạn được thiết kế với phong cách hiện
đại tạo nên cảm giác không gian thoáng Khách sạn có bề ngoài là kính tạo nên
cho mỗi không gian buồng một 6 cửa kính lớn đón được nhiều ánh sáng tự nhiên.
Trang 30Do khách sạn xây dựng chưa quá lâu nên các thiết bị điện tử như tivi, tủ lạnh, máy
say, ấm siêu tốc, bắt kịp được xu hướng.
Về mặt nhược điểm: Khả năng cách âm giữa hai phòng sát nhau khôngquá tốt, đây là vấn đề thiết kế và khó có thể khắc phục Một số phòng đệm bị lún
do sử dụng lâu ngày với cường độ đón khách liên tục, đệm không được lật theo
định kỳ nên dẫn đến tình trang lún đệm Một số phòng thảm trong buồng bị ban,mốc loang ra , nguyên nhân là do nhân viên buồng chưa kịp thời xử lý vét ban mới
có và thảm chưa được giặt theo định kỳ.
2.1.4 Tình hình nhân sự buồng của khách sạn
a) Cơ cấu tổ chức theo chức năng bộ phận buông tại khách sạn Grand Vista
Hanoi
Bộ phận buồng của khách sạn Grand Vista Hanoi hiện gồm 16 người Sau
đây là Sơ đồ cơ cấu tô chức theo chức năng bộ phận buồng tại khách sạn:
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức theo chức năng bộ phận buông tại khách sạn
Grand Vista Hanoi
Giám sát Nhân viên buông buông
Nguôn: Bộ phận buông khách san Grand Vista Hanoi
Trưởng bộ phận buông: là người có vị trí cao nhất trong bộ phận,là người
xây dựng chính sách, quy định cho bộ phận, có trách nhiệm quản lý và điều phối
hoạt động của bộ phận như lên kế hoạch đảm bảo công việc đúng tiễn độ, lên lịchlàm việc, điều phối nhân viên dưới sự hỗ trợ của giám sát Trưởng bộ phận là ngườigiải quyết các phàn nàn của khách mà nhân viên không xử lý được và tham giavào quá trình tuyển chọn và đào tạo nhân sự
Phó bộ phận buông: là người hỗ trợ công việc cho trưởng bộ phận, đảm
nhận công việc của trưởng bộ phận khi không có mặt, là người giám sát tình hình
nhân sự, kiểm tra và lên kế hoạch dọn phòng
Trang 31Thư ký: là người lên lịch và cham công cho nhân viên, có nhiệm vụ quản
lý chìa khóa, trực điện thoại, quản lý đồ thất lạc, quản lý tài sản bộ phận Bộ phận
buồng của khách sạn hiện có | thư ký
Nhân viên giặt là: là người tiếp nhận đồ ban, phân loại, ban giao cho bên
giặt là, là người nhận kiêm đếm số lượng bên giặt là trao trả Bộ phận buồng của
khách sạn hiện có 2 nhân viên giặt là.
Giám sát bộ buông: là người theo dõi tình trạng buồng, phân chia công việccho nhân viên, kiểm tra vệ sinh phòng khách, theo dõi tình trạng hoạt động của cáctrang thiết bị trong buồng và là người hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên Bộphận buồng của khách sạn hiện có 2 giám sát buồng
Nhân viên buông: là người làm vệ sinh phòng khách, hỗ trợ bộ phận lễ tân
khi khách trả buồng Bộ phận buồng của khách sạn hiện có 6 nhân viên buồng
Giám sát public: là người theo dõi tinh trạng vệ sinh khu vực công cộng
trong khách sạn, quản lý tai sản khu vực công cộng và là người hỗ trợ, dao tạo
nhân viên Bộ phận buồng của khách sạn hiện có 1 giám sát public
Nhân viên public: là người dam bảo vệ sinh khu vực công cộng trong khách
sạn Bộ phận buồng của khách sạn hiện có 3 nhân viên public
b) Tình hình nhân sự buồng tại khách sạn Grand Vista Hanoi
Hình 2.2: Nhân sự buồng tại khách sạn Grand Vista Hanoi phân theo giới
tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn trong năm 2023
Trung cap — Cao dang 8 31
Trung hoc phô thông 5 25
Nguồn: Theo điều tra của sinh viên
Trang 32Ngoài nhân viên chính thức bộ phận buồng tại khách sạn còn có thực tập
sinh làm việc Những thời gian hiệu suất buồng cao thì khách sạn tuyển thêm casual
dé đáp ứng được công việc đảm bảo đón và phục vụ khách
Nhận xét: Lực lượng lao động tại bộ phận chủ yêu chủ yếu là nữ phù hợpvới tính chat công việc tại bộ phận buồng đòi hỏi sự tỉ mi, cần thận, chăm chi Lao
động trong bộ phận chủ yêu từ độ tuổi từ 30 tuổi — 40 tuổi, đây là độ tuổi có sựchín về nghiệp vụ, kinh nghiệm, nhân viên ở độ tuổi này thường có xu hướng gan
bó lâu với khách sạn Trình độ nhân viên buồng chủ yếu là trung cấp- cao dang,
với trình độ này họ thông thạo nghiệp vụ, dễ dàng đáp ứng và phục vụ các yêu cầu
của khách.
Đánh giá về tình hình nhân sự tại bộ phận buồng: Nhìn chung tình hình
nhân sự bộ phận buồng của khách sạn còn ít, nếu công suất buồng đạt trên 50% thì
khách sạn phải thuê casual dé làm buồng, tuy nhiên nếu phụ thuộc nhiều vào lực
lượng nhân sự bên ngoài này sẽ khó lòng đảm bảo được chất lượng làm dịch vụ buồng.
2.1.5 Giá và các chương trình ưu đãi đặt buồng của khách sạn
Hình 2.2: Bảng giá và các ưu đãi khi đặt buồng tại khách sạn Grand Vista
Hanoi
Don vị: VNĐ/ngày buồng
Loại phòng Các ưu đãi Giá
Executive King Miễn phí sử dụng bề bơi và phòng tập 3.657.655
Bed Miễn phí bữa sáng cho hai người, miễn phí sử
dụng đồ minibar (chỉ một lần), miễn phí sử 4.363.192
dụng bể bơi và phòng tập
Thuê buông trên 2 đêm, miễn phí sử dụng bề 3.208.626
bơi và phòng tập
Executive Twin Miễn phí sử dụng bê bơi và phòng tập 3.657.655
Bed Miễn phí bữa sáng cho hai người, miễn phí sử
dụng đồ minibar (chỉ một lần), miễn phí sử 4.363.193
dụng bể bơi và phòng tập
Thuê buông trên 2 đêm, miền phí bữa sáng cho 3.827.362
2 người, miễn phí sử dụng bé bơi và phòng tập
Trang 33Studio Suite Miễn phí bữa sáng cho hai người, miễn phí sử
dụng đồ minibar (chỉ một lần), miễn phí sử| 5-207.137
dụng bé bơi và phòng tập
Thuê buông trên 2 đêm, miền phí bữa sáng cho 4.567.664
2 người, miễn phí sử dụng bé bơi và phòng tập
Executive Suite | Miễn phí bữa sáng cho hai người, miễn phí sử
dụng đồ minibar (chỉ một lần), miễn phí sử 6.304.265
dụng bé bơi và phòng tập
Grand Suite Miễn phí bữa sáng cho hai người, miễn phí sử
dụng đồ minibar (chỉ một lần), miễn phí sử| 8-582.915dụng bé bơi và phòng tập
Nguồn: Trang web khách sạn Grand Vista Hanoi
2.1.6 Điểm mạnh và hạn chế về chất lượng dịch vụ của cơ sở lưu trú qua đánh
giá của khách hàng trên booking, agoda, expedia, tripadvisor.
Hình 2.3.: Đánh giá của khách hàng về khách san Grand Vista Hanoi trên
booking, agoda, expedia, tripadvisor
Bookmg | Agoda Expedia Tripadvisor
Dựa trên số lượng bài
- 311 1.126 32 67
đánh giá
Đánh giá chung về
: A (8,6/10) | A (8,7/10) | A (8,8 /10) A(4,5/5) khach san
Tiéu | Vi tri A (8,2/10) | A (8,4/10) - A (4,3/5) chi Sach sé A (9,0/10) | A (9,2/10) | A (9,4/10) -
danh | Dang gia tién A (8,7/10) | A (8,9/10) - A (4,6/5)
giá | Tiện nghỉ A (8,9/10) | A (8,8/10) | A (8.0/10)
-Chú thích: A là tuyệt vời, B là tốt, C là trung bình, D
là tệ, E là rất tệ ( dựa trên thang đo likert sử dụng trong
đánh giá mức độ hài lòng ta chia thành 5 mức độ như
trên)
Nguồn: Sinh viên tự tông hợp
Qua hình trên ta thấy, mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Grand Vista Hanoi trên từng tiêu chí là khá tương đồng trên các trang booking,
agoda, expedia, tripadvisor Điêm mạnh lớn của khách sạn là sự sạch sẽ, sự sạch
Trang 34sẽ luôn được đánh giá cao nhât so với các tiêu chí còn lại, đây là tiêu chí quan
trọng thu hút và giữ chân khách quay trở lại với khách hàng.
Từ đánh giá của khách bên bảng trên kết hợp với việc tổng hợp những bàiđánh giá cụ thé của khách trên các trang booking, agoda, expedia, tripadvisor, chấtlượng dịch vụ buồng tại khách sạn Grand Vista Hanoi có những điểm mạnh và mặt
hạn chê sau:
Điêm mạnh
Khách hàng đánh giá không buồng khách sạn sạch sẽ, rộng rãi ấm
cúng, có view đẹp.
Giuong ngủ của khách sạn êm, thoải mái
Đồ dùng trang thiết bị trong buồng được bảo trì tốt, trang thiết bịtrong buông mới và hiện đại
Nhà tắm đứng và bồn tắm rộng rãi và nhiều khách yêu thích chúng.Nhân viên rất nhiệt tình trong việc hỗ trợ khách hàng trong các vấn
dé như đổi buồng, hỗ trợ hướng dẫn khách,
Khách hàng đánh giá cao nhân viên dọn vệ sinh và chăm sóc khách rât chi tiêt và tỉ mỉ.
Hạn chê
Về nhân viên: trình độ tiếng Anh chưa tốt, khách phàn nàn khi gặpkhó khăn khi giao tiếp với nhân viên Khách phản ánh nhân viênbuông không nhanh nhẹ như trường hợp khách mượn bàn ủi thì 40
phút sau mới lên cho khách Nhân viên buồng đã không kiểm tra và
làm đúng quy trình, nhân đã mở buồng khách khi khách chưa chophép trong khi khách vẫn trong khiến khách cảm thấy khó chịu Một
số vị khách phản ánh rằng họ mong muốn nhân viên chào đón mìnhnhiều hơn
Hiệu quả cách âm của buồng chưa thực sự tốt Khách nghe thấy tiếng
ồn âm thanh trầm thấp từ phòng bên cạnh, cửa kính cách âm không
tốt có thể nghe thấy tiếng ồn xe cộ ngoài đường
Ti vi tại khách san đôi khi bị ngừng hoạt động hoặc tín hiệu bi treo.
Có một số vấn đề thâm mỹ nhỏ như thảm có vết rỉ lớn màu đỏ, mộtphần bức tường bị bong tróc, cách cửa cũng bị bong tróc
Một số khách phàn nàn về phòng vẫn còn khách, phòng có mùi (thức ăn hoặc thuốc lá), hành lang có mùi
Trang 352.2.1 Cơ sở lý thuyết về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù khó có thể đánh giá, có rất nhiều mô
hình được sử dụng dé đánh giá chất lượng dịch vụ, đối với bài làm của mình em
lựa chọn mô hình thang đo SERVQUAL dé đo lường chất lượng dịch vụ buồng tạikhách sạn Cụ thé là : Chất lượng dịch vu = Mức độ cảm nhận — Giá tri kỳ vọng
Hình 2.4: Mô hình Thang đo SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman et al,
-Tin cậy (Reliability) iis
- Năng lực phục vu (Assurance) Service
- Cim thông (Empathy) Quality)Dich vụ cam nhận
(Perceived Service)
Phương tiện hữu hình - nhấn mạnh tới sự xuất hiện của cơ sở vật chất,
trang thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông
Độ tin cậy - nhắn mạnh tới khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa một
Sự đồng cảm - nhắn mạnh tới việc cung cấp chăm sóc, quan tâm dành cho
khách hàng của nhân viên.
Trang 36Dé đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú em dùng thang do Likert 5, thang
đo có năm mức độ ý nghĩa như sau: Hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, trung
lập, đồng ý, hoàn toàn đồng ý Qua quá trình nghiên cứu và tìm hiểu em đã xâydựng thang đo bảng câu hỏi như sau:
Hình 2.5: Thang đo bảng hỏi
Phương tiện hữu | Cơ sở vật chất buông đáp ứng nhu cầu của bạn
hình Không gian buông sạch sẽ.
Không gian buông trang trí đẹp
Độ tin cậy Thông tin trên website khách sạn, nhân viên tư van chính
xác.
Khách sạn đảm bảo an toàn thông tin của bạn.
Khách sạn là cơ sở lưu trú tin cậy.
Khả năng đáp ứng Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng thực hiện dịch vụ của
bạn.
Nhân viên phản hôi khách nhanh
Nhân viên giúp bạn giải quyết vẫn đề nhanh chóng.
Sự đảm bảo Cách cư xử của nhân viên tạo được niêm tin cho bạn.
Bạn cảm thay an toàn khi ở khách san.
Nhân viên luôn thân thiện với bạn.
Nhân viên có đủ kiến thức, kỹ năng đề thực hiện dịch vụ
cho bạn.
Sự đồng cảm Nhân viên hiêu được mong muôn của bạn.
Nhân viên luôn lắng nghe và giúp đỡ bạn.
Khách sạn cung cấp dịch vụ trong thời gian thuận tiện (
24/24h).
Trang 372.2.2 Đặc điểm của của mẫu nghiên cứu
a) Thống kê mô tả theo giới tính
Hình 2.6: Biểu đồ cơ cấu mẫu theo giới tính
Nguôn: Dữ liệu thống kê từ khảo sát của sinh viên
Từ hình trên ta thấy trong tong số 97 khách hàng tham gia khảo sát thì có
52 khách là nam chiếm 53,6% và 45 khách là nữ chiếm 46,4%, bởi vậy lượng
khách hàng nam tham gia khảo sát không chênh lệch nhiều so với khách hàng nữ
Khách du lịch nam sẽ thường cởi mở va phóng khoáng hơn, trong khi khách nữ
thường nhạy cảm cao hơn, cần thận hơn chính vì vậy nhân viên cần phải nắm rõ
đặc điểm tâm lý này dé phục vụ khách hàng
b) Thống kê mô tả theo loại khách du lịch
Hình 2.7: Biểu đồ cơ cấu mẫu theo loại khách du lịch
Bạn là khách du lịch nào? ( Which tourist are you? )
97 câu trả lời
Khách quốc tế đến Việt Nam
( International visitors to Vietnam )
Khách trong nước ( Domestic tourists )
Nguồn: Dữ liệu thong kê từ khảo sát của sinh viên
Trang 38Từ hình trên ta thấy, trong tổng số 97 khách hàng có 57 phiếu khảo sát làkhách quốc tế đến Việt Nam chiếm 58,8% và 40 phiếu khảo sát là khách du lịch
trong nước chiếm 41,2% Như vậy là trong mẫu khảo sát này khách quốc tế đến
Việt Nam nhỉnh hơn so với khách du lịch trong nước Đối với khách du lịch trong
nước họ thường quan tâm về các khoản chỉ phí, họ thích được phục vụ tỉ mỉ chu
đáo, coi trọng lễ nghĩa nên cần quan tâm đến vấn đề xưng hô, chào hỏi đúng ngữ
cảnh với khách Trong khi đó khách du lịch nước ngoài thường thoáng hơn bởi họ
thông cảm về sự khách biệt văn hóa, họ sẵn sàng nói chuyện để khách sạn hiểuđược mong muốn của họ vì vậy khách sạn cần luôn chú ý lắng nghe và hỏi thăm
khách du lịch quốc tế dé có thể hiểu và kịp thời đáp ứng những gì khách mong
muốn
c) Thống kê mô ta theo mục dich đi du lịch
Hình 2.8: Biểu đồ cơ cấu mẫu theo mục đích đi du lịch
Mục đích đi du lịch của bạn là? (What is your purpose of travel?)
97 câu trả lời
Công tác ( Go on bussiness ) —37 (38,1%)
Tham quan các điểm du lịch tại
32 (33%
Hà Nội ( Sightseeing attraction (33%)
Tham gia ca hoạt động giải tri 0/
( Participating in recreational a 17 (17,5%)
Chữa bệnh ( Healing ) 8 (8,2%)
Khác ( Another purpose) —4 (4,1%)
Nguôn: Dữ liệu thông kê từ khảo sát của sinh viên
Qua hình trên, ta thấy trong tổng số 97 mẫu khảo sát thì phan lớn khách đi
du lịch với mục đích là công tác và với mục đích là tham quan các điểm du lịch tại
Hà Nội Điều này có nghĩa là khách sạn cần phải tập trung lưu tâm đến với những
vị khách này Đối với khách đi du lịch với mục đích công tác họ là những vị kháchkhông quá lưu tâm về giá nhưng những tiện nghỉ về wifi, điểm sạc, bàn làm việc,
đi lại và các tiện nghi ăn uống theo gói rất được đối tượng khách này quan tâm bởimục đích chính họ quan tâm là việc có nhiều thời gian, không gian yên tinh dé làmviệc và nghỉ ngơi sau làm việc Còn đối với các khách đi du lịch với mục đíchtham quan các điểm du lịch thì họ lại là những người quan tâm về giá, các ưu đãi,
sự thuận tiện trong di chuyên các điêm đên, các dịch vụ chăm sóc như (spa, bơi,
Trang 39yên tâm dưỡng bệnh Vì vậy với từng mục đích đi du lịch khách nhau, khách sạn
cũng như nhân viên cần phải nhận biết được dé hiểu được mong muốn của từng
nhóm khách hàng từ đó đem lại những trải nghiệm tốt cho khách.
2.2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách về chất lượng dich vụ buồng của khách
sạn
2.2.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Hình 2.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc và
biến độc lập
Biến Biến | Tiêu chí Tương | Hệ số
quan quan Cronbach’ssat bién Alpha nếu
tong loai biénBién phu thudc
Chat luong | CLDV1 | Ban hai long về chất lượng
; ; - 0,773 0,828
dịch vụ: dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
Cronbach’s CLDV2 | Ban sé quay trở lại khách sạn 0,764 0,831
Alpha =| CLDV3 | Bạn sẽ giới thiệu khách sạn
; 0,770 0,822 0,878 cho người than, ban bè.
Biến độc lập
Phương tiện | HH1 Cơ sở vật chất buồng đáp ứng
Lt, 0,589 0,794
hữu hình: nhu câu của bạn.
Cronbachs | HH2 Không gian buông sạch sẽ 0,847 0,502 Alpha =|HH3 | Không gian buồng trang trí
P cs Same 0,541 0,838
0,804 dep.
Độ tin cậy: | TCl Thông tin trên website khách
Cronbach’s san, nhan vién tu van chinh 0,679 0,439
xac.
Trang 40Alpha =| TC2 Khach san dam bao an toan
0,238 0,945
0,716 thong tin cua ban.
TC3 Khách sạn là cơ sở lưu trú tin
Su dam bao: | DB1 Cách cu xử của nhân viên tạo
ar 0,836 0,903
Cronbach’s được niêm tin cho ban.
Alpha =| DB2 Ban cam thay an toan khi 6
0,826 0,907 0,927 khách san.
DB3 Nhân viên luôn thân thiện với
0,891 0,885 bạn.
DB4 | Nhân viên có đủ kiến thức,
kỹ năng dé thực hiện dịch vu 0,776 0,924
cho bạn.
Sự đồng | ĐCI Nhân viên hiêu được mong
: ko, 0,854 0,995
cam: muôn của ban.
Cronbachs | DC2 Nhân viên luôn lăng nghe và
Từ hình trên ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát độc lập
và biến phụ thuộc đều lớn hơn 0,6 và các biến quan sát đều có tương quan biếntông lớn hơn 0,3 Như vậy thang đo đạt độ tin cậy, các biến quan sát đều có ý nghĩa
và giải thích tốt cho nhân tó