Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Ann Kitchen thuộc khách sạn The Ann Hanoi

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN

DE TÀI:

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE

ANN KITCHEN THUỘC KHÁCH SẠN THE ANN HA NOI

Họ và tên sinh viên

Trang 2

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan rằng đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

The Ann Kitchen thuộc khách sạn The Ann Hanoi” là công trình nghiên cứu độc

lập của em và được hoàn thành dưới sự hướng dẫn của TS Đào Minh Ngọc.

Toàn bộ số liệu trong bài luận văn đều được thu thập và sử dụng một cách

trung thực, được trích dẫn đầy đủ tên tác giả cùng công trình nghiên cứu Kết quả

nghiên cứu trong bài luận văn này được hoàn thành và không sao chép từ mộtcông trình nào từng được công bô ở nơi nào khác trước đây.

SVTH: Pham Thi Thu An

Trang 3

LỜI CẢM ƠN

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Ann Kitchen thuộc

khách sạn The Ann Hanoi” đã được hoàn thành dưới sự hướng dẫn và giúp đỡ

nhiệt tình từ phía nhà trường, thầy cô giáo và khách sạn.

Trong quá trình hoàn thành báo cáo, ngoài những cố gang của bản thân,

em sẽ không thể hoàn thành tốt nếu không có sự dẫn dắt, chỉ bảo và hướng dẫn

tận tình của TS Đào Minh Ngọc Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất

tỚI CÔ.

Ngoài ra, trong suốt quá trình nghiên cứu, em cũng đã nhận được những

sự giúp đỡ, hỗ trợ của các anh/chi/em đang làm việc tại nhà hàng The Ann

Kitchen thuộc khách sạn The Ann Hanoi Đồng thời, em xin cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành tài liệu khảo sát cho báo cáo

Tuy em đã có gắng và nỗ lực hết sức nhưng kiến thức và kinh nghiệm của

bản thân còn hạn hẹp nên bài báo cáo sẽ không thể tránh khỏi sai sót Hy vọng em sẽ nhận được những góp ý chân tình nhất từ phía thầy cô và khách sạn dé báo

cáo của em được hoàn thiện hơn.Em xin chân thành cảm ơn.

Hà nội, ngày tháng năm 2023

Sinh viên

Phạm Thị Thu An

Trang 4

CHUONG 1: GIỚI THIỆU VE KHÁCH SAN THE ANN HANOI VÀ MO

TA VE QUA TRÌNH THUC TẬP - 2 2s ssssesseEsessessesserssrs 4

1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn The Ann Hanoi 4

1.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn The Ann Hanoi - 4

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn The Ann Hanol - 5

1.1.2.1 Chức năng của khách sạn The Ann lÏqnoi ~-‹ 5 1.1.4 Cơ cau tô chức của khách san The Ann Hanoi - s2 5+ 9 1.1.5 Tình hình lao động tại khách sạn The Ann Hanol - - 11

1.2 Mô ta qua trình thực tập tại nhà hang The Ann Kitchen thuộc kháchsạn The Ann Hani o5 << 5< 5 9 9 9909.00.00 000900946894 96 16 1.2.1 Giới thiệu về bộ phận thực tập - 2-2 2 2 s+x+zx+zserszrszes 16 1.2.1.1 Giới thiệu chung về nhà hang The Ann Kitchen 16

1.2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận thực tập — Nhà hàng The Ann 4.3./2.08PPnẼẺẼẺe 17

1.2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của vị trí thực fẬP -«+ 17

1.2.1.4 Nội quy, điều kiện làm việc tại nhà hàng The Ann Kitchen 18

1.2.1.5 Quy trình phục vụ tại nhà hang The Ann Kitchenn 19

1.2.2 Một số tình huống thực tế trong quá trình thực tập - 20

Trang 5

1.2.3 Bài học kinh nghiệm của cá nhân trong quá trình thực tập 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRANG VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ

HÀNG THE ANN KITCHEN THUỘC KHÁCH SẠN THE ANN HANOI 23

2.1 Đặc điểm của mẫu điều tra - 2-5-5 ssssesscssessesserssrssese 23

2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 27 2.3 Đánh giá điểm trung bình chất lượng dịch vụ theo thang đo Likert 31 2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Ann Kitchen

thuộc khách sạn The Ann Hanoi - œ5 5< s5 e< seess s1 S95 se s4 37

2.4.1 Điểm mạnh và nguyên nhân - 2 5¿2+++++£x++zx++zxrzrxees 38

2.4.2 Điểm yếu và nguyên nhân - 2-2 s©E£+E£+EE+EEeEEzEzExrrxerxee 39

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

NHÀ HÀNG THE ANN KITCHEN THUỘC KHÁCH SẠN THE ANN

HANNOI 5 << HH HH HH 000000000090 050 42

3.1 Tầm nhìn, mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn The

Ann HaInOÌ << << se 999 %4 4 4 9 990909999 05 96 0 1040500500900 42

3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn The Ann Hanoi - s ss+cszsecszz 42 3.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn The Ann Hanoi - 42 3.1.3 Phuong hướng phát triển của khách sạn The Ann Hanoi 42 3.2 Các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The

Ann KÏ(CHeIn os- << sọ TH 00001000000 080 43

3.2.1 Giải pháp 1: B6 sung, cải tiến cơ sở vật chất của nhà hàng 43

3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - 45

3.2.3 Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình phục VỤ - -+s<<>++ 46

3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng và sản phẩm ăn uống 47

3.2.5 Giải pháp 5: Cải thiện môi trường làm VIỆC 5 5+ 5< +>+++ 48

3.3 Các kiến nghị -s-ss<sscsseestrserssresttsrrserssresrtssrssrssrksrrsrrssrssrsee 49 3.3.1 Kiến nghị với Ban giám đốc khách sạn The Ann Hanoi 49 3.3.2 Kiến nghị với Ban quan lý nhà hàng The Ann Kitchen 49

Trang 6

DANH MỤC BANG

Bang 1.1 Hệ thống phòng lưu trú của khách sạn The Ann Hanoi - 6

Bảng 1.2 Hệ thống phòng tiệc, hội nghị tại khách sạn The Ann Hanol 7

Bang 1.3 Tinh hình lao động tai khách sạn The Ann Hanol - 11

Bang 1.4 Két quả hoạt động kinh doanh của khách sạn The Ann Hanoi 2020 -"Pha A , 13

Bang 2.1 Đặc điểm cơ cau của mẫu điều tra -2- 2 2+++£xe£Ezxszrxerxeee 24 Bang 2.2 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phương tiện hữu hinh27 Bang 2.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Mức độ tin cậy 28

Bảng 2.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng 29

Bang 2.5 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ 29

Bảng 2.6 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Mức độ cảm thông 30

Bang 2.7 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tổ Mức độ hài lòng chung31 Bảng 2.8 Bang chat lượng dịch vụ thông qua yếu tô “Phương tiện hữu hình” 32

Bang 2.9 Bang chất lượng dịch vụ thông qua yêu tô “Mức độ tin cậy” 33

Bảng 2.10 Bảng chất lượng dịch vụ thông qua yếu tô “Mức độ đáp ứng” 34

Bang 2.11 Bảng chất lượng dich vụ thông qua yếu tố “Nang lực phục vụ” 35

Bang 2.12 Bảng chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố “Mức độ cảm thông” 36

Bang 2.13 Bảng chất lượng dich vụ thông qua yếu tố “Mức độ hai lòng chung”37

Trang 7

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Logo nhận diện của The Ann Hanol - 5-5555 ‡+ss+ss+sex+essx2 5

Hình 1.2 Bang phân công ca làm việc của bộ phận Phuc vụ và Online tai nhahàng The Ann KitChenn - - - 6 1 1 3 93 939919 TH TH TH HH HH ng kg 18

DANH MỤC BIEU, SO DO

Sơ đồ 1.1 Co cau tô chức của khách sạn The Ann Hanoi 9

Sơ đồ 1.2 Cơ cau tổ chức của bộ phận Nha hàng The Ann Kitchen 17

Sơ đồ 1.3 Quy trình phục vụ tại nhà hàng The Ann Kitchen 19 Biểu đồ 2.1 Độ tuổi cccccctet treo 25

Biểu đồ 2.2 Giới tính ccsccscrcrrrtrtrrrtrrrtrirrrtrirrrrrerrrrree 25

Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thu nhập trung bình/tháng -5- 26 Biểu đồ 2.4 Biéu đồ Nguồn thông tin nhận được . 26

Trang 8

PHAN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, du lịch nước ta đã và đang có những bước phát triển mạnh và đóng góp không hề nhỏ vào GDP của cả nước Trong đó, kinh

doanh khách sạn đang là một hoạt động đem lại hiệu quả và thành công vô cùng

lớn Đây là hoạt động kết hợp giữa nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như hoạt động kinh doanh lưu trú, dịch vụ ăn uống cùng các dịch vụ bổ sung Chính vì thế, một khách sạn muốn kinh doanh thành công, các nhà quản lý cần phải biết kết hợp và hỗ trợ các bộ phận với nhau nhằm tạo nên một hệ thống dịch vụ toàn diện, thong nhất.

Do chất lượng cuộc sống ngày một tăng lên, nhu cầu của khách hàng cũng vì thế mà trở nên phức tạp và mang tính cao cấp hơn Hiểu được xu hướng này,

nhiều hệ thống nhà hang đã ra đời với nhiều loại hình, quy mô va sản phẩm khác

nhau nhằm thu hút nhiều khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho doanh

nghiệp khách sạn nói riêng và ngành Du lich nói chung.

Trong quá trình vận hành của bất kỳ nhà hàng nào, chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng món ăn, chất lượng phục vụ là các yếu tố quyết định sự thành công cho nhà hàng đó Điều này đòi hỏi các nhà quản lý cần có những chiến lược, giải pháp giúp giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo nên sức cạnh

tranh mạnh mẽ trong thị trường kinh doanh nhà hàng — khách sạn hiện nay.

Hiểu được tính cấp thiết đó, mọi đơn vị khách sạn đều đang đổi mới, nâng cấp để phù hợp với xu thế hiện nay và khách sạn The Ann Hanoi cũng không phải là ngoại lệ Tuy The Ann Hanoi được Tổng cục Du lịch đánh giá là khách sạn 4 sao, nhưng trên thực tế, chất lượng dịch vụ của vẫn còn nhiều bất cập khiến một số ít khách hàng cảm thấy không hài lòng và không muốn trải nghiệm dịch vụ một lần nữa Nhận biết được thực trạng này, em quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Ann Kitchen thuộc khách sạn The Ann Hanoi” với mong muốn được áp dụng kiến thức đã học vào thực tiễn, dé tìm ra nguyên nhân, giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ va

vị thế cho khách sạn The Ann Hanoi.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Thứ nhất, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Ann

SVTH: Phạm Thị Thu An 1

Trang 9

Thứ hai, tìm hiểu về các trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

ăn uống tại nhà hàng The Ann Kitchen.

Thứ ba, nghiên cứu các ưu điểm và hạn chế còn tồn dong dé đề xuất giải pháp giúp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng, giúp nâng cao trải nghiệm

của khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn The Ann Hanoi.

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The

Ann Kitchen thuộc khách sạn The Ann Hanoi.4 Pham vi nghiên cứu

và không gian, đề tài đặt phạm vi tại nhà hàng The Ann Kitchen thuộc

khách sạn The Ann Hanoi.

Về thời gian, dé tài nghiên cứu trong thời gian 3 tháng (19/12/2022 — 26/03/20230 và số liệu được lấy trong 3 năm (từ 2020 — 2022).

5 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu sẽ được chia thành hai giai đoạn bao gồm nghiên cứu định

tính và nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định tính sẽ dựa trên cơ sở lý thuyết dé đưa ra thang đo sơ bộ,

sau đó thử nghiệm bang hỏi bằng phỏng van thử dé đưa ra thang đo chính thức.

Nghiên cứu định tính nhằm tìm hiểu và tổng hợp sơ bộ các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nha hang The Ann Kitchen thuộc

khach san The Ann Hanoi.

Tiếp theo, trực tiếp phân tích những hành vi của khách hang, co sở vật

chất nhà hàng, năng lực phục vụ cùng văn hoá ứng xử của nhân viên với khách

Cuối cùng, bảng hỏi sẽ được gửi trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ

ăn uống tại The Ann Kitchen dé đánh giá, kết qua sẽ được thu thập lại dé tiến

hành nghiên cứu.

6 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu dựa trên phương pháp tổng hợp số liệu sơ cấp, thứ cấp và từ trang web, tài liệu, số liệu kết quả kinh doanh và phỏng vấn sâu khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tại nhà hàng The Ann Kitchen trong 6 tháng gần đây.

Từ đó, sử dụng phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu dé phân tích thực

trạng chất lượng dịch vụ tai nhà hàng The Ann Kitchen.

SVTH: Pham Thi Thu An 2

Trang 10

7 Cấu trúc của bai báo cáo

Báo cáo bao gồm ba chương chính cùng các nội dung sau:

Chương 1: Giới thiệu về khách sạn The Ann Hanoi và qua trình thực tap

tại The Ann Hanoi

Chương 2: Thực trang chat lượng dich vụ tại nhà hàng The Ann Kitchen

thuộc khách sạn The Ann Hanoi

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Ann

Kitchen thuộc khách sạn The Ann Hanoi

Trang 11

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VE KHÁCH SAN THE ANN HANOI VA MO TA VE QUA TRINH THUC TAP

1.1 Giới thiệu tổng quan về khách san The Ann Hanoi

1.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn The Ann Hanoi

Tén khách sạn: The Ann Hanoi

Địa chỉ: 38A, Hang Chuối, Phường Phạm Dinh Hồ, Quận Hai Bà Trưng,

Khách sạn The Ann Hanoi tọa lạc ngay trong lòng thủ đô, là điểm đến lý

tưởng cho những du khách muốn khám phá nét đẹp văn hóa lâu đời cùng kiến

trúc lãng mạn của phố cổ Hà Nội The Ann Hanoi bao gồm 101 phòng khách sạn

và 7 căn hộ, mỗi căn phòng đều gây ấn tượng mạnh với du khách nhờ sự độc đáo

trong phong cách kiến trúc thanh lịch mà vẫn đem đến được nét nổi bật riêng,

không nhằm lẫn với bat kì một khách sạn nao.

The Ann Hanoi do công ty TNHH Thương mại & Du lịch M&C Việt Nam

làm chủ đầu tư và bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 08/2015 Khách sạn gia nhập vào thị trường dịch vụ lưu trú, ăn uống khá lâu nên đã giữ được một vi trí quan trọng trong lòng khách hàng, trở thành sự lựa chọn đầu tiên khi đến với Hà Nội.

Bên cạnh đó, The Ann Hanoi còn cung cấp lối âm thực phong phú với hệ thống hai nhà hàng cho khách hàng thoải mái lựa chọn là The Onyx và The Ann Kitchen Quay Bar A Lounge phục vụ các loại đồ uống da dạng từ rượu vang, cocktail, mocktail đáp ứng mọi nhu cầu của quý khách Ngoài ra, The Ann Hanoi

cũng cung cấp dịch vụ thê hình, bể bơi, phòng Sauna xông hơi và bể sục, giúp du

khách có cơ hội thư giãn sau một ngày dài làm việc.

Trang 12

Hình 1.1 Logo nhận diện của The Ann Hanoi

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn The Ann Hanoi1.1.2.1 Chức năng của khách sạn The Ann Hanoi

Khách sạn The Ann Hanoi là đơn vi trực thuộc công ty TNHH Thương

mại và Du lịch M&C Việt Nam, có chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, am

thực trong nước và quốc tế Trải qua quá trình 8 năm phát triển, khách san đã dan trở thành đơn vị kinh doanh tổng hợp, cung cấp nhiều dich vụ tới khách hàng từ

lưu trú, 4m thực, hội nghị, hội thảo và các dịch vụ khác.

1.1.2.2 Nhiệm vụ

Từ các chức năng nói trên, khách sạn đã đề ra các nhiệm vụ như sau:

và tài sản lưu động do khách san tự bổ sung phải được quản ly đúng quy

định, phải quyết toán và hạch toán đầy đủ theo hàng quý và hàng năm.

e Quan lý hoạt động kinh doanh: Khách sạn thiết lập, thực hiện các chiến

lược kinh doanh trung hạn, dài hạn theo định hướng, kế hoạch của công ty TNHH Thương mại và Du lịch M&C Việt Nam Trên co sở chiến lược đó, khách sạn xây dựng các kế hoạch phù hợp hàng năm cho hoạt động sản xuất kinh doanh.

1.1.3 Hệ thống sản phẩm của khách sạn The Ann Hanoi

1.1.3.1 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn The Ann Hanoi có 108 phòng lưu trú, trong đó có 101 phòngkhách sạn và 7 căn hộ, được chia theo các loại phòng như sau:

Trang 13

Bảng 1.1 Hệ thống phòng lưu trú của khách sạn The Ann Hanoi

STT Loai phong Diện tích (m?) Giá phòng (VNĐ)

1 |Deluxe room 30 1.500.000 — 2.500.0002 |Deluxe double or Twin room 40 3.500.000 — 5.000.0003 |Premium room 47 6.000.000 — 7.200.000

4 {Premium double or Twin room 47 8.000.000 — 8.500.000

Tat ca phòng ở va can hộ tại khách sạn The Ann Hanoi đều có không gian

hoàn toàn yên tĩnh, kiến trúc hiện đại và ngập tràn ánh sáng thiên nhiên Hệ thống cửa số băng kính tại mỗi phòng đem đến cho du khách một góc nhìn bao

quát toàn bộ thành phố Hà Nội cổ kính, xen kẽ nét hiện đại đang trên đà phát

Các trang thiết bị tại phòng:

e Diện tích từ 30m? với tiện nghi cao cấpe Internet không dây miễn phí

e Trang bị tivi LCD kích thước lớn tại tất cả phòng

e Dịch vụ phục vụ tại phòng 24/7

eKhu căn hộ có diện tích rộng rãi, bao gồm phòng khách và một/hai

phòng ngủ cùng hai phòng tắm riêng biệt, cùng khu vực bếp được trang bị hiện

đại, tiện nghĩ

1.1.3.2 Dịch vụ ăn uống và bar

Nhà hàng The Onyx House

Nhà hàng được thiết kế với một phong cách đặc biệt phù hợp với các cuộc

hẹn, các dịp gặp mặt gia đình, bạn bè hay các buổi họp với công ty, đối tác,

Với kiến trúc thiết kế duyên dáng, độc đáo đem đến một không gian mê hoặc,

nhà hang The Onyx dam bảo đem đến sự riêng tư tuyệt đối và một phong vị 4m

thực độc đáo tới mọi khách hàng.

Nhà hàng chuyên phục vụ thực đơn theo món, buffet, thực đơn rượu và

còn cung cấp dịch vu dùng theo yêu cầu riêng của khách hang Buffet trưa tại nhà

hàng có giá chỉ từ 350.000 VNĐ++ - 550.000 VND++ phụ thuộc vào thực don

từng ngày và các dịp lễ, Tết Nhìn chung, với thực đơn theo chủ đề và đa dạng

thay đổi mỗi ngày, nhà hang The Onyx House đem đến một trải nghiệm phong

phú với các món ăn chât lượng, hảo hạng.

Trang 14

Gio mở cửa: 6h30 — 22h00 hàng ngày.

Nhà hàng The Ann Kitchen

Đây là một nhà hàng đem đến doanh thu lớn cho The Ann Hanoi Nhà

hàng cung cấp đa dạng món ăn từ Âu đến Á, từ khai vị đến tráng miệng, đảm bảo

phủ hợp cho mọi lứa tuổi Bên cạnh đó, tại đây cũng có không gian riêng tư với thiết kế trang nhã tạo nên một địa điểm gặp gỡ, ăn uống yêu thích của gia đình, hội bạn bè, đồng nghiệp hay đối tác.

Gio mở cửa: 6h30 — 22h30 hàng ngày.The A Lounge

The A Lounge nằm tai tang 1 của khách san, ngay phía trên tang trệt với mong muốn dem đến một vị trí thư giãn nhất cho khách hàng Khu vực nay sẽ vô cùng yên tinh, thư giãn vì được nằm tách biệt với khu vực nhà hàng náo nhiệt và chỉ phục vụ tối đa 30 khách hàng A Lounge còn chiều lòng du khách bởi những bản nhạc nhẹ nhàng và đồ uống đặc biệt, chiều lòng vị khách khó tính nhất.

Từ 11h00 đến 23h00 hàng ngày, du khách có thé thưởng thức đồ ăn nhẹ

cùng các loại đồ uống được tuyên chọn tỉ mỉ nhất, từ rượu vang đăng cấp thé giới đến nhiều loại cocktail độc đáo.

Nhìn chung, dịch vụ ăn uống và bar tại The Ann Hanoi được đánh giá kha cao và được nhiều khách hàng biết tới The Ann Hanoi nồi tiếng với các món ăn

tươi ngon, thực đơn đa dạng mỗi ngảy, vừa đậm chất hiện đại và mang nét truyền

thống của Việt Nam.

1.1.3.3 Dịch vụ MICE

The Ann Hanoi có hệ thống phòng tiệc, hội nghị lớn lên tới 192 m”, thích hợp với nhiều loại hình sự kiện và có thể phục vụ lên tới 200 người Khách hàng có thé dé dang lựa chọn địa điểm tổ chức sự kiện xã hội, sự kiện kinh doanh dựa vào bảng thống kê chỉ tiết như sau:

Bảng 1.2 Hệ thống phòng tiệc, hội nghị tại khách sạn The Ann Hanoi

Phòng | Tiệc |Phòng họp| Dài x Rộng x Cao | Diện tích

Trang 15

Khách sạn The Ann Hanoi có tổng không gian tổ chức sự kiện lên tới 384 m?, bao gồm 3 loại địa điểm tách biệt: Phòng họp The Amn, phòng Hà Nội, phòng Hội An Trong đó, phòng họp The Ann là khu vực có diện tích lớn nhất,

phục vụ tiệc cocktail lên tới 200 người hay phục vụ sự kiện mang tính chất rạp

hát lên tới 120 người Bên cạnh đó, với những sự kiện hội họp, gặp mặt ít người,

khách hàng có thể lựa chọn hai khu vực phòng Hà Nội và phòng Hội An, phục vụ tiệc cocktail lên đến 70 và 30 người Các phòng họp đều được trang bị Wi-fi tốc

độ cao, thiết bị âm thanh ánh sang chat lượng cùng dàn đội ngũ ki thuật hỗ tro

cho sự kiện diễn ra một cách hoàn chỉnh nhất.

1.1.3.4 Dịch vụ khác

Ngoài các dịch vụ trên, The Ann Hanoi còn cung cấp tới khách hàng các

dich vụ tiện ích bổ sung giúp cho khách hàng có trải nghiệm toàn diện nhất Trung tâm thể dục thể thao

Trung tâm thể thao The Amn tọa lạc trên tầng cao nhất, được hòa trộn giữa

nét thanh bình yên tĩnh của phố cổ nhưng cũng tran đầy sự phồn hoa của thủ đô

đang phát triển Du khách lưu trú tại đây sẽ được sử dụng dịch vụ miễn phí và tinh phí theo tháng cho người dân địa phương có nhu cau Với vẻ đẹp cổ kính của phố cô, hồ bơi rộng lớn được nổi bật dưới ánh nắng chan hòa, đem đến cho quý khách khoảnh khắc thư giãn tuyệt vời.

Bên cạnh đó, phòng tập cùng với các dụng cụ trang thiết bị tiện nghị, chất lượng cao cùng phòng tắm xông hơi hiện đại sẽ giúp cho quá trình tập luyện của

quý khách trở nên đễ dàng hơn.

Trang 16

s chung Kê toán

Lễ tân Giặt là Quản lý tài

Sơ đồ 1.1 Cơ cau tổ chức của khách san The Ann Hanoi

Cơ cấu tô chức của khách sạn The Ann Hanoi được hình thành theo mô

hình trực tuyến chức năng, mỗi nhân viên chỉ chịu trách nhiệm và quyền hành

với duy nhất một cấp trên Mô hình này giúp các cấp bậc nhân viên đều nhận

được mệnh lệnh, yêu cầu kịp thời và nhanh chóng thích nghỉ với các thay đôi của

bộ phận Tuy nhiên, mô hình này dễ gây ra sự mâu thuẫn giữa các bộ phận chức

năng bởi xảy ra nhiều ý kiến trái chiều từ nhiều bộ phận Vì thế, việc liên lạc trong hệ thống tổ chức của khách sạn sẽ gặp gián đoạn và khách san cần phải

luôn thay déi theo các điều kiện bên ngoài.

Bộ phận Sales & Marketing

Bộ phận này có nhiệm vụ tham mưu, cung cấp thông tin cho Giám đốc hoạch định chiến lược kinh doanh đồng thời tổ chức thực hiện và rà soát việc thực hiện các kế hoạch kinh doanh của khách sạn Thực hiện các chương trình tiếp thi, thu hút khách, quảng bá sản phẩm của khách sạn, lập kế hoạch và tô chức tiếp thị.

Trang 17

Bộ phận F&B

Bộ phận này có các chức năng như cung cấp suất ăn tại nhà hàng cho

khách hàng và sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn, đóng vai trò quan trọng

trong việc tăng doanh thu và xây dựng thương hiệu khách sạn Bộ phận này có

nhiệm vụ tô chức, đàn dựng, sắp xếp các sự kiện tiệc, hội nghị, hội thảo.

Bộ phận Tiền sảnh

Đây là bộ phận đảm nhận công việc hướng dẫn khách hàng thực hiện các

thủ tục đặt phòng, nhận phòng, trả phòng hay tiếp nhận thông tin về các nhu cầu bô sung của khách như dịch vụ phục vụ bữa ăn tại phòng, dịch vụ giặt là, dịch vụ

thuê xe đi sân bay, Bộ phận lễ tân cũng sẽ tiếp nhận các phản hồi của khách dé kịp thời gửi về các bộ phận và xử lý nhanh chóng.

Bộ phận Buồng

Bộ phận Buồng chịu trách nhiệm dọn dẹp phòng lưu trú, đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng trong khách sạn, cung cấp dịch vụ giặt là cho khách hàng, cung cấp đồng phục cho nhân viên cùng các đồ vải khác trong khách sạn Day là bộ phận quan trọng và liên quan trực tiếp đến doanh thu của khách sạn.

Bộ phận Buéng cũng có liên kết chặt chẽ với bộ phận Lễ tân, cung cấp kịp thời tình trạng phòng, cơ sở vật chất để đón tiếp khách hàng Đồng thời, từ bộ phận Lễ tân, bộ phận này cũng có thê cập nhật các thông tin về giờ khách

check-in, check out dé chuẩn bị phòng và xử lý các nhu cầu phát sinh của khách nhanh

Bộ phận Kĩ thuật

Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận là cần đảm bảo hệ thong thông tin liên lac

của khách sạn hoạt động tốt dé thuận lợi trong việc trao đổi, liên lạc với các bộ phận trong và bên ngoài khách sạn Đồng thời, bộ phận này cũng phụ trách hệ thống âm thanh, ánh sáng cho các sự kiện, hội nghị, hội thảo của khách sạn.

Bộ phận An ninh

Bộ phận này bảo vệ quyền lợi của khách sạn, tăng cường bảo vệ tài sản

chung của khách sạn và khách hàng, đảm bảo an ninh trật tự của khách sạn, tạo

sự yên tâm cho khách hàng, nhân viên và người lao động.Bộ phận Nhân sự

Bộ phận Nhân sự chuyên tô chức va quản lý nguồn nhân lực của khách sạn, bao gồm các nhiệm vụ như tình trạng nhân viên khách sạn, xử lý bảng lương, tiền thưởng hàng tháng và quản lý hồ sơ nhân sự Thúc đây và động viên nhân viên bằng cách ký hợp đồng, giám sát và tổ chức các hoạt động hàng năm

của khách sạn.

Trang 18

Bộ phận Tài chính — Kế toán

Bộ phận quản lý tài chính của khách sạn, dưới sự chỉ đạo của giám đốc,

chuẩn bị các báo cáo tài chính thường xuyên, theo dõi các hoạt động thu chi,

quản lý đồ đạc, cơ sở vật chất vả tài sản của khách sạn, đồng thời kiểm soát chỉ

phi Bộ phận này cũng phối hợp với các bộ phận, phòng ban khác dé đánh giá và

phân tích hiệu quả hoạt động của khách sạn.

1.1.5 Tình hình lao động tại khách san The Ann Hanoi

Bảng 1.3 Tình hình lao động tại khách sạn The Ann HanoiNguồn: Bộ phận Nhân sự khách sạn The Ann Hanoi

Nhìn chung, tình hình lao động tại khách sạn The Ann Hanoi có sự biến

động không hề nhẹ từ 2020 — 2022 Cụ thé, tổng số nhân viên của khách sạn năm

2021 tăng 18% (tức 23 người) so với năm 2020 Trong năm 2022, khi tình hình

dịch bệnh đã hoàn toàn được kiểm soát, ngành Du lịch được phục hồi và trong đà

tái phát triển, tổng số nhân viên đã tăng 23% (tức 34 người).

Trang 19

Phân theo giới tính

Nhìn chung, lao động nữ chiếm tỉ trọng lớn hơn so với lao động nam trong

tổng số lượng lao động trong khách sạn, tuy nhiên lại không có sự đồng đều

trong các năm Với lượng lao động nữ tăng 17 người (tăng 26%) năm 2021, 19

người (tăng 23%) năm 2022 so với lượng lao động nam tăng 6 người (tăng 10%)

năm 2021, 15 người (tăng 22%) năm 2022 thì đây là một cơ cấu tương đối hợp

lý Bởi ngành kinh doanh khách sạn đòi hỏi sự khéo léo, tỉ mỉ trong phong cách

làm việc và giao tiếp nên lao động nữ sẽ phù hợp trong nhiều bộ phận hơn lao động nam Lao động nam chủ yếu sẽ làm những công việc liên quan tới kĩ thuật,

bảo vệ, chăm sóc cây cảnh, đòi tính kĩ thuật cao và cần một sức khỏe, sức bền

ồn định Trong khi đó, lao động nữ sẽ dễ dang được sắp xếp trong các bộ phận đòi hỏi sự khéo léo, tinh tế, nhẹ nhàng như tạp vụ, buồng phòng, phục vụ, lễ tân,

chăm sóc khách hàng

Tóm lại, cơ cấu lao động tai The Ann Hanoi là hợp lý Đội ngũ lao động này đủ SỐ lượng dé đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra ồn

định, bình thường Với mức độ tăng trưởng nhân viên như vậy, khách sạn sẽ hạn

chế được tình trạng thiếu nhân lực, dẫn đến việc tăng ca, sẽ ảnh hưởng đến sức khỏe va tinh than làm việc của nhân viên.

Phân theo tinh chat công việc

Có thể nhận thấy được sự khác biệt rõ rệt giữa lao động gián tiếp và lao

động trực tiếp Trong khi, bộ phận lao động gián tiếp chỉ tăng 1 người trong năm 2021, 2 người trong năm 2022 thì bộ phận lao động trực tiếp tăng đến 18 người (chiếm 20%) trong năm 2021, 36 nguời (chiếm 34%) năm 2022 Như vậy, trong dịch vụ khách sạn thì bộ phận lao động trực tiếp chiếm ưu thế và cần thiết hơn so với bộ phận lao động gián tiếp Năm 2021 và 2022 có sự tăng trưởng mạnh trong

bộ phận lao động trực tiếp bởi khách sạn đang tăng cường phát triển phục vụ tiệc, buffet trong hai nhà hàng nên cần thêm nguồn nhân lực cho bộ phận F&B dé dam bảo tính ồn định.

Phân theo trình độ học vấn

Ngày nay, thị trường khách sạn đang cạnh tranh rất nhiều và có những bước phát triển mới nên đòi hỏi nguồn nhân lực cần có trình độ cao, đáp ứng

được mọi nhu cầu trong thị trường.

Tuy nhiên, The Ann Hanoi tập trung vào kinh doanh lưu trú và ăn uống, chủ yếu lao động chân tay nên nhìn chung trình độ lao động chân tay chiếm tỉ

trọng lớn và có khả năng tăng trưởng nhanh (tăng 18% năm 2021 và tăng 19%

năm 2022) Trong khi đó, SỐ lượng lao động đạt trình độ Đại học chiếm số lượng

Trang 20

ít nhất, chủ yếu làm việc trong bộ phận Kế toán, phòng Kinh doanh vì có trình độ

cao, có thê giải quyêt được các công việc phức tạp liên quan tới sô sách.

Phân theo cơ cấu tổ chức

Hau hêt cơ câu lao động của khách san The Ann Hanoi là nhân viên, đêu

gián tiếp hoặc trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách hàng Qua ba năm, số lượng nhân

viên có sự tăng trưởng khá nhiều, cụ thể tăng 22 người (tức 22%) năm 2021, 26

người (tức 21%) năm 2022 Quản ly văn phòng, quan lý bộ phận chịu trách

nhiệm quản lý, giám sát và giải quyét các vân đê về sô sách, nhân sự Trong ba

năm, khách sạn không có quá nhiêu sự biên đôi vê bộ phận quản lý, cụ thê chỉ

quản lý bộ phận giảm đi 1 lao động trong năm 2021, còn lại đều có sự tăng

trưởng nhẹ.

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn The Ann Hanoi

Bảng 1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn The Ann

-Nguôn: Khách sạn The Ann Hanoi

Trang 21

Ta có thể thấy, trong ba năm vừa qua, khách sạn The Ann Hanoi đã có sự

tăng trưởng về doanh thu nhưng không đều Cụ thé, năm 2021 đã tăng 8,430 triệu

đồng (tức 9,45%) nhưng năm 2022 đã tăng 23,861 triệu đồng (tức 24,43%).

Doanh thu trong năm 2022 chủ yếu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, chiếm tỉ trọng lên đến 57,81%, không quá khác biệt so với năm 2021 Bên cạnh đó, năm 2022 ghi nhận 33,15% tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh ầm thực Tuy doanh thu âm thực năm 2022 đã có sự tăng trưởng nhẹ so với năm 2021 nhưng nhìn chung, doanh thu nay so với tổng doanh thu lại chiếm tỉ trọng thấp nhất trong ba năm.

Trong hai năm 2020 va 2021, The Ann Hanoi là một trong các số it được

mở cửa để làm cơ sở lưu trú cách ly Chính vì thế, khách sạn vẫn có được một

nguồn doanh thu nhất định và dịch vụ lưu trú chiếm tỉ trọng doanh thu lớn nhất.

Trong những năm tiếp theo, khách sạn The Ann Hanoi cần có những chiến lược dai hạn, trung han và các giải pháp để gia tăng doanh thu ầm thực Bởi khách sạn có tới 3 nhà hàng trong hệ thống, điều này giúp cho khách sạn có thêm cơ hội, khả năng dé gia tăng doanh thu nhờ mở thêm các dịch vụ bổ sung khác

như: mở thêm Workshops, các bữa tiệc nhỏ cho công ty, hội, nhóm Bên cạnh đó,

tỉ trọng từ doanh thu khác tại khách sạn cũng chiếm khá thấp, chỉ đạt từ 3-4%.

Ban quản lý cũng cần có thêm các giải pháp, đề xuất để tăng tỉ trọng về dịch vụ

này hơn.

1.1.6 Thị trường khách hàng

The Ann Hanoi là địa điểm thích hợp cho những khách du lịch hay khách

công vụ Tọa lạc tại vi trí đắc địa, vừa phù hợp với khách du lịch muốn khám phá

vẻ đẹp tại thủ đô, vừa phù hợp với những khách với mục đích công tác The Ann

Hanoi có các tệp khách hàng thuộc công ty Du lịch đến từ nhiều nước khác nhau

trên thế giới như Hàn Quốc, Pháp, Nga, Malasia, Bên cạnh đó, đối với bộ phận

Banquet, thị trường khách hang dang là các công ty, tập đoàn trong nước và đặc

biệt là các công ty Dược Với nguồn nhân lực và cơ sở vật chất hiện tại, The Amn Hanoi luôn sẵn sàng đem đến những buổi hội họp, những bữa tiệc chất

lượng nhất.

Trong thời gian sắp tới, khách sạn The Ann Hanoi cố găng sẽ chú trọng

vào các thị trường khách trong và ngoài nước đặc biệt là khách du lịch tự túc.

Điều nay sẽ giúp gia tăng khả năng sử dung các dịch vụ bố sung nhiều hon

những tệp khách đi theo đoàn, theo tour.

Trang 22

1.1.7 Nhận định tình hình hiện tại của khách sạn The Ann Hanoi

Những chính sách mở cửa sau dịch của Nhà nước, cùng sự hồi phục kinh

tế toàn cầu đang đem đến nhiều cơ hội hơn cho ngành kinh doanh khách sạn.

Đồng thời, điều này đem đến nhiều thách thức nhất định cho các đơn vị kinh

doanh Đối với khách sạn The Ann Hanoi, với tình hình hiện nay đã tạo thành một lợi thé dé thu hút được nhiều khách quốc tế hơn Bên cạnh đó, sự phát triển kinh tế tạo nên tính cạnh tranh càng gay gắt hơn và nhu cầu của khách hàng ngày cảng cao cấp hơn Ngoài những thuận lợi, khó khăn do môi trường và xã hội tác động, The Ann Hanoi cũng có những điểm mạnh, hạn chế như sau.

Điêm mạnh Diém yêu

Vị trí địa lí thuận lợi, khách sạn năm tại | Chưa có dịch vụ thật sự nôi bat dé

phố cô nên dé dàng tiếp cận các địa khách hàng luôn lựa chọn dịch vụ tại

điểm tham quan, ăn uống hay vui chơi | khách sạn The Ann Hanoi thay cho các Khách sạn cung cấp đầy đủ thiết bị tiện | khách sạn khác cùng phân khúc.

nghi, phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn | Khách sạn thiếu các dịch vụ bổ sung

4 sao với mục đích vui chơi cho du khách.Khách sạn đã và đang tập trung xây Chưa chú trọng trong việc nghiên cứu

dựng thương hiệu tốt, nhằm lan tỏa và phát triển thị trường khách hàng hình ảnh đẹp trong mắt du khách.

Khách sạn The Ann Hanoi hiện có hậu

thuẫn tài chính từ công ty mẹ TNHH

TM & Du lịch M&C.

Lực lượng lao động có trình độ caođược đảo tạo và nghiên cứu theo các

chương trình có hệ thống và chiến lược

tuyên dụng hiệu quả.

Cơ hội Thách thức

Sau đại dịch, con người có nhu cầu đi Sau thời gian “rơi tự do” vì dịch Covid-du lịch trở lại và trở thành nguồn khách | 19, thị trường khách sạn đang có sự

lớn cho khách sạn phục hồi mạnh mẽ bên cạnh sự phục

Nhiều chính sách của Nhà nước tạo hồi của du lịch Cuộc cạnh tranh giành

thêm nhiều điều kiện, cơ hội mới cho _ | thị phần ở phân khúc này ngày càng ngành Du lịch gay gắt với sự xuất hiện của nhiều tên Công nghệ ngày càng phát triển giúp tudi mới cũng như thương hiệu lâu đời.

Trang 23

người dùng có xu hướng tiếp cận được nhiều thông tin mới về địa điểm du

lịch Điều đó sẽ giúp cho nguồn khách hàng về du lịch ngày càng tăng nhanh.

Đến nay, tài nguyên du lịch cả về tự

nhiên và nhân tạo đã được thống kê,

đánh giá, phân loại và chưa phân loại

dé quản lý sử dụng bền vững, hiệu quả.

Điều này dẫn đến tài nguyên du lịch có nhiều nhưng tình trạng khai thác bừa

bãi, chỉ là bề nỗi, khai thác cái có sẵn

chưa phát huy được gia tri của tài

1.2 Mô tả quá trình thực tập tại nhà hàng The Ann Kitchen thuộc

khách sạn The Ann Hanoi

1.2.1 Giới thiệu về bộ phận thực tập

1.2.1.1 Giới thiệu chung về nhà hàng The Ann Kitchenn

Nhà hàng Ann Kitchemn là địa điểm lý tưởng cho những thực khách muốn thưởng thức bữa sáng tự chọn, bữa trưa hay thực đơn bữa tối đặc biệt Nhà hàng còn có thực đơn gọi món đáp ứng nhu cầu của mọi thực khách Khi đến nhà hàng, du khách có thê thưởng thức những món ăn Âu, Á độc đáo do các đầu bếp

chuyên nghiệp chế biến.

Nha hang Ann Kitchen có sức chứa lên đến 70 người, bao gồm 4 khu T,

B, C, D, mở cửa hàng ngày từ 6h30 - 22h30 Ngoài ra, nhà hang còn có dịch vụgiao hang tạp hóa qua các ứng dụng như ShopeeFood, Grab và Ahamove.

Hệ thống nhà hàng được chia thành 4 khu vực: khu nhà hàng, khu quầy

bar, khu bếp và khu online.

- Khu vực nhà hàng: Hệ thống bàn ghế của nhà hàng được làm bằng gỗ nguyên khối, có 2 loại là bàn tròn và bàn vuông Ban ăn luôn được đặt khăn ăn, khăn trang trí và thảm lót cho tat cả các vị trí ngồi Bàn ghế được kê vừa phải dé khách dé di chuyển và thường được sắp xếp lại theo số lượng khách và yêu cầu

của khách hàng San nhà được lát gỗ va nền đá xám được lau chùi, vệ sinh liên tục sau mỗi bữa ăn Nhà hàng có sức chứa lên đến 70 người mọi lúc, được trang bị nhiều bộ đồ ăn Trên mỗi bàn ăn luôn có một lọ hoa tươi, một hộp khăn giấy với lọ muối tiêu Nhằm tạo không gian sang trọng, thư thái, nhà hàng trang bị hệ

thống đèn chiếu sáng vàng và các vị trí phù hợp giúp phòng ăn thêm sang trọng

và am cúng Một chiếc máy điều hòa hiện đại đảm bảo nhiệt độ phù hợp với nhu cầu của khách hàng và không gây ô nhiễm môi trường Hệ thống âm thanh hiện

Trang 24

đại và danh sách phát của khách sạn phát bất cứ khi nào nhà hàng mở cửa Trước nhà hang còn có quay thu ngân, được trang bị máy tinh, máy in và đường dây

nóng dé tiện liên lạc với các bộ phận khác và giải đáp thắc mắc của khách hang - Khu vực quầy bar: Là nơi làm việc của nhân viên pha chế, được trang bị các máy móc chế biến đồ uống như máy pha cà phê, máy làm sữa hạt, ấm đun

nước, máy xay sinh tố, tủ lạnh, tủ và chậu rửa.

- Khu bếp: Khu bếp được chia thành các bộ phận như bếp nướng, bếp

nóng, bếp lạnh va tủ đông Nấu ăn trên bếp ga, chảo ran, tủ lạnh, lò nướng, v.v.

- Khu vực trực tuyến: Đây là khu vực tiếp nhận mọi yêu cầu của khách

hàng bao gồm: các Fanpage, hotline, ứng dụng ShopeeFood, Bộ phận được

trang bị các thiết bị như máy tinh, máy in, hotline,

1.2.1.2 Cơ cấu tô chức của bộ phận thực tập — Nhà hang The Ann Kitchen

| Nhân viên Bếp | _ | _ R | Nhân viên OnlineNhân viên Phục vụ Nhân viên Pha chê

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tô chức của bộ phận Nhà hàng The Ann Kitchen

Cơ cấu đội ngũ nhân viên của The Ann Kitchen bao gồm: 1 quản lý nhà

hàng, 4 quản lý của các bộ phận, 4 giám sát viên, 14 nhân viên và 3 tạp vụ.

1.2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của vi trí thực tập

Vị trí: Nhân viên phục vụ tại nhà hàng The Ann Kitchen, đưới sự điều

hành của Giám sát và Quản lý bộ phận.

Nhiệm vụ: Phục vụ khách theo quy trình từ lúc khách vừa đến và đến lúc

khách rời khỏi nhà hàng như sau:

- Đón khách, mời khách ngồi vào vị trí phù hợp với số người và nhu cầu

của khách hàng Giới thiệu thực đơn cho khách, đặc biệt gợi y cho khách các

chương trình ưu đãi và các món ăn đặc trưng của nhà hàng (nếu có) Phục vụ

khách và đáp ứng các nhu câu của khách trong suôt bữa ăn.

Trang 25

- Sắp xếp, chuẩn bị bàn ghế, dung cụ ăn uống trước và sau khi khách đến Đảm bảo mức độ sạch sẽ và đầy đủ trong quá trình làm việc.

- Làm thủ tục thanh toán cho khách hàng và xin ý kiến của khách hàng sau

bữa ăn.

- Chào khách.

1.2.1.4 Nội quy, điều kiện làm việc tại nhà hàng The Ann Kitchen

Nội quy làm việc

Nhà hàng The Ann Kitchen phục vụ khách hàng trong khung giờ từ 6:30sáng đên 10:30 tôi và nhân viên được chia thành nhiêu ca làm việc như trong ảnh

| WEEKLY SCIHBELE

xTT Hạ và the Chee vụ ah B4[k Tear

pt) BS SỐ I8gEEx Ine ram en pecs

' La Phương arg Mlaadg=r | Am An Am Ana ATG | Ca tàng

Ngạh Vielen | sip Ss 4 ˆ Mũ MF | 50 14h00) 14k3U

Ung Ngọc Linh Cie Suy: vn Ms Laz (Th dT 174-21ù3 | Ml prs 11h10 152)

Nhi An oat | An An | AD AD AD Ms: T0 13830 188/61Qinh Heong ta ^ Dh dio A Aim Am | Ị “H30 1860:9410

Phúng kinh Phương | tai | Cadhive

l§oaag Tho Ha | Snr | ADI Thần 18h ‘Gh Lh 3b 1 Eh ADS ATH Á 10 7141021MMLee [ái Lone Sem | 3h | out hohe 1a Mi vi | IUu13ãmn | | Ai1

Đã Paạn LJuøng lây Hana a 1SI)ZE) | MI MI A 10-14 | MỊ | Ad

ee ÂM | rất l| 1Ã a | ÁP

a Leth Che {atteet † ADL ADI All abt ADL AD E " l3* ¬ W Ad TNO SOD hod

Hình 1.2 Bảng phân công ca làm việc của bộ phận Phuc vu và Trực tuyến

tại nhà hàng The Ann Kitchen

Nhà hàng có nhiều ca làm việc giúp đáp ứng đủ số lượng nhân viên trong

các ca làm, không gây ra tình trạng nhiều nhân viên trong những giờ vắng khách

và ít nhân viên trong những giờ đông khách.

Mỗi ca làm việc tại nhà hàng là 9 tiếng, trong đó có 1 tiếng nghỉ ngơi Ngoài ra, nhà hàng còn có lịch làm việc nửa ca và ca gãy Mỗi ca làm việc tiễn

hành giao ca trước 10 phút vào ca.

Nhân viên cần đến sớm trước giờ vào làm từ 10-15 phút để chuẩn bị trang phục và nhận ban giao thông tin trước khi vào ca Nhân viên cần phải mặc đồng phục và deo thẻ tên, tạp dé và đi giày chống trượt tùy bộ phận.

Mỗi nhân viên sẽ được nghỉ một ngày bất kì trong tuần hoặc nghỉ theo yêu

cầu nhưng cần phải đăng ký trước với quản lý nhà hàng Thời gian và lịch làm việc sẽ được quản lý nhà hàng sắp xếp và thông báo với toàn thể nhân việc trước

khi bắt đầu tuần mới Lịch làm việc của nhân viên cũng rất linh hoạt và tùy vào

các điêu kiện cụ thê.

Trang 26

Điều kiện làm việc

Điều kiện làm việc tại nhà hàng The Ann Kitchen nhìn chung là tốt Quản

lý nhà hàng có khu vực làm việc riêng Các nhân viên đều có tủ đồ riêng và

phòng thay đồ để đảm bảo vấn đề sạch sẽ cá nhân trước và sau khi vào ca làm.

Phòng ăn tập thể đáp ứng được tiêu chí rộng rãi, sạch sẽ với chất lượng tốt Bên cạnh đó, bãi đỗ xe cũng đủ chỗ chứa, tạo điều kiện cho mọi nhân viên

trong nhà hàng.

1.2.1.5 Quy trình phục vụ tại nhà hàng The Ann Kitchenn

Chuẩn bị Đón khách, sắp xếp | | Giới thiệu Thực don

chỗ ngồi theo yêu Ghi nhận Thực đơncầu Xác nhận lại với

khách hàng

Thanh toán, tiễn khách Gửi yêu cầu xuống bộ

Sơ đồ 1.3 Quy trình phục vụ tại nhà hàng The Ann Kitchen 1 Chuẩn bị

Trang thiết bị: Đảm bảo cho các trang thiết bị ôn định trong quá trình sử dụng Nếu có trục trặc cần báo với bộ phận kĩ thuật dé được hỗ trợ kịp thời,

Dụng cụ ăn uống: Cần được chuẩn bị cho số lượng khách tối đa và cần

được rửa sạch, lau khô, cất trữ nơi quy định.

Bàn ăn: Bàn ăn cần được chuẩn bị theo đúng yêu cầu của nhà hàng bao

gồm khăn giấy, lọ hoa, khăn trải bàn, khăn trang trí và placemats.

Chuẩn bị đồ uống: Bộ phận quay bar cần chủ động chuẩn bị trước đồ uống dé tránh tinh trạng không phục vu kịp trong thời gian đông khách.

2 Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi theo yêu cầu

Khi có khách đến nhà hàng, nhân viên đón tiếp khách, chủ động hỏi khách

đi bao nhiêu người và có nhu cầu ăn, uống gì Sau đó, nhân viên dẫn khách đến bàn đã chuẩn bị trong trường hợp đã đặt bàn trước Nếu khách chưa đặt bàn, nhân viên có thé tư van cho khách hàng vị trí phù hợp.

3 Giới thiệu Thực đơn

Trang 27

Khi khách đã 6n định vào chỗ ngồi, nhân viên đưa thực đơn cho khách

hàng, giới thiệu thực đơn, các chương trình khuyến mãi hiện có và các lưu ý

khác Nếu khách hang còn băn khoăn trong khi lựa chọn, nhân viên có thé tư van cho khách hàng theo sở thích và yêu cầu của khách hàng.

Sau đó, nhân viên ghi tên món vào cuốn số Order, ghi rõ tên bàn, tên món ăn và các yêu cầu từ khách hàng.

Xác nhận lại đơn bằng cách đọc lại cho khách hàng và chờ phản hồi từ

4 Gửi yêu cầu xuống bộ phận Bếp, Bar

Sau khi đã nhận order của khách, chuyền yêu cầu xuống bộ phận dé thực

hiện làm theo yêu cầu khách hàng.

5 Phục vụ

Khi đồ ăn, đồ uống chuẩn bị xong, nhân viên phục vụ chủ động kiểm tra

lại xem đã đúng với yêu cầu của khách hàng hay chưa Sau đó, nhân viên mang các món lên theo thứ tự để phục vụ khách.

Chúc quý khách ngon miệng sau khi đã đặt đầy đủ các món lên bàn.

Trong quá trình phục vụ, lưu ý luôn phải giữ tinh thần vui vẻ, lịch sự, thân thiện và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Luôn theo dõi khách và có mặt

ngay khi khách cần.

6 Thanh toán và tiễn khách, dọn dẹp

Khi khách hàng yêu cầu thanh toán, nhân viên thu ngân in hóa đơn và

nhân viên phục vụ đưa đến bàn khách hàng Nhân viên nhận tiền/thẻ từ khách

hàng và hoàn tất thanh toán.

Tiễn khách và chào tạm biệt một cách vui vẻ, lịch sự.

Sau đó, dọn toàn bộ ban của khách đã ăn Bồ sung giấy ăn nếu cần, lau bàn và thay gạt tàn Chỉnh trang bàn ghế, khăn bàn và sắp xếp lại như vị trí ban

1.2.2 Một số tình huỗng thực tế trong quá trình thực tập Tình huống 1:

Khách hàng khó chịu do món ăn lên quá lâu, ảnh hưởng đến thời gian

thưởng thức bữa ăn của khách hàng.

Nguyên nhân: Do mới tiếp nhận công việc nên chưa quen với quy trình tại

nhà hàng dẫn đến sự chậm trễ.

Trang 28

Cách xử lý: Xin lỗi khách hàng do sự thiếu sót của bản thân và đảm bảo với khách hàng món ăn sẽ được lên ngay Sau đó cần cố gang nhớ quy trình phục vụ tại nhà hàng để cải thiện tốc độ và chất lượng dịch vụ.

Tình huống 2:

Nhà hàng đón nhận một lượng khách lớn vào giờ cao điểm, số lượng nhân viên nhiều nhưng làm việc chưa hiệu quả.

Nguyên nhân: Số lượng nhân viên nhiều nhưng không làm việc theo quy trình, đầu các ca làm chưa bàn giao nhiệm vụ mỗi nhân viên nên dẫn đến tình

trạng khách đông nhưng không đảm bảo chất lượng phục vụ.

Cách xử lý: Cần phân rõ nhiệm vụ, khu vực phục vụ cho từng nhân viên.

Bên cạnh đó, cần linh động trong ca làm, cố gang hỗ trợ lẫn nhau dé mọi khách

hàng đều được phục vụ một cách chu đáo nhất.

1.2.3 Bai học kinh nghiệm của ca nhân trong qua trình thực tập

Thời gian tiếp nhận công việc tại vị trí nhân viên Phục vụ của nhà hàng là ba tháng, tuy không quá dài nhưng cũng không là khoảng thời gian quá ngắn Đối với em, ba tháng là độ dài tương đối đủ giúp em làm quen với công việc và môi trường tại đây Tuy có lợi thế về kiến thức đã được học tại trường nhưng khi bắt tay vào thực tế vẫn khiến em cảm thấy lạ lẫm, chưa đủ kinh nghiệm để giải quyết moi tình huống trong công việc Bên cạnh đó, nguồn khách hàng chủ yếu của nhà hàng đều là người ngoại quốc và từ nhiều nước khác nhau, sẽ có những trường

hợp tiếng Anh của bản thân không đủ tốt dé giao tiếp một cách trôi chảy.

Ngoài ra, trong những thời gian cao điểm như cuối năm 2022 và đầu năm

2023, số lượng khách đến với nhà hàng nhằm mục đích đặt tiệc gia đình, tiệc công ty tăng cao nên mọi nhân viên đều cần tăng ca dé đáp ứng được tat cả bữa

tiệc Bản chất công việc phục vụ cần di chuyển nhiều, bao quát mọi khách hàng trong ca làm nên khi tăng ca, bản thân em sẽ không thể đáp ứng đủ sức khỏe của mình Đây là một điểm yếu mà em thấy mình cần khắc phục trong tương lai để

đảm bảo được công việc này.

Trong khoảng thời gian thực tập vừa qua, em cảm thấy bản thân mình học hỏi được rất nhiều điều mới, củng cố thêm lý thuyết đã tiếp thu từ nhà trường nhưng em còn khá nhiều thiếu sót trong lý thuyết lẫn thực tế Dé có thé trở thành một nhân viên mẫn cán trong bộ phận Phục vụ tại Nhà hàng, bản thân em cần trau đồi thêm kĩ năng giao tiếp tiếng Anh dé không gặp phải trở ngại khi tiếp nhận thông tin từ khách hàng ngoại quốc Ngoài ra, bản thân cần biết cân bằng

Trang 29

giữa công việc và đời sống sinh hoạt cá nhân, tạo ra một thời gian biểu hợp lý giúp đảm bảo sức khỏe, không gây ảnh hưởng đến quá trình làm việc.

Qua đây, một lần nữa em muốn cảm ơn chị Quản lý nhà hàng La Phương Nhung, anh Giám sát bộ phận Phục vụ Nguyễn Văn Lâm đã tạo điều kiện hỗ trợ, dao tao dé em được học hỏi, b6 sung kinh nghiệm trong khoảng thời gian thực

tập vừa qua.

Trang 30

CHƯƠNG 2: THUC TRANG VE CHAT LƯỢNG DỊCH VU TAI NHA HANG THE ANN KITCHEN THUOC

KHACH SAN THE ANN HANOI

2.1 Cơ sở lý thuyết

Mô hình SERVQUAL là một phương pháp thường được sử dụng rộng rãi

dé đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình này có nhiều tiêu chí, thuộc tính khác nhau và là công cụ dé phân tích, đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với trải nghiệm thực tế của khách hàng Cụ thể, mô hình SERVQUAL được

xác định theo công thức sau:

Chat lượng dịch vu = Mức độ cảm nhận — Giá trị kì vọng

Mô hình này đề cập đến 5 khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ được đo lường bởi sự mong đợi của khách hàng Trong đó, bao gồm: (1) độ tin cậy, (2) tính hữu hình, (3) sự đảm bảo, (4) sự đồng cam, (5) kha năng đáp ứng.

(1) Độ tin cậy: Sự tin cậy được thể hiện qua khả năng cung ứng, thực hiện

dịch vụ chính xác, đúng giờ, đúng với những gì đã cam kết Điều này

cũng cần sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ, tôn trọng các cam

kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.

(2) Tính hữu hình: Tính hữu hình thé hiện hình thức, bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bi, vật liệu thuộc về nhân tố môi trường Tức những gi khách hang có thé nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và giác quan đều có

ảnh hưởng đến yếu tố này.

(3) Sự đảm bảo: Yếu tố này nghĩa rang tạo niềm tin và uy tín tới khách

hàng Nó phụ thuộc vào kiến thức, kỹ năng, thái độ và tính chuyên

nghiệp của nhân viên Vì thế, những kĩ năng này sẽ giúp cho tổ chức có thêm lòng tin từ khách hàng Yếu tố đảm bảo được cấu thành từ các nhân tố: năng luc, lịch sự, bảo mật và uy tín.

(4) Sự đồng cảm: Là yếu tố thê hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng và

dành cho tất cả khách hàng sự đối xử chu đáo, tỉ mi nhất có thé dé khách hàng cảm thấy mình được đón tiếp mọi lúc mọi nơi Yếu tổ con người là yếu tố quan trọng để tạo nên sự thành công Khi nhà cung cấp

dịch vụ càng quan tâm khách hàng thì sự cảm thông sẽ càng được tăng

Trang 31

(5) Khả năng đáp ứng: Đề cập đến sự sẵn lòng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh nhất dé hài lòng khách Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được dịch vụ một cách

nhanh nhất, đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng đề họ cảm thấy

rằng họ được quan tâm.

Đề tài đã dựa trên cơ sở lý thuyết trên dé thiết lập mô hình nghiên cứu chung về các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Ann Kitchen.

Bên cạnh đó, các yêu tô đã được bô sung, sửa đôi đê phù hợp với dé tai cũng như

đối tượng điều tra như sau:

(1) Phương tiện hữu hình(2) Mức độ tin cậy

(3) Mức độ đáp ứng

(4) Năng lực phục vụ

(5) Mức độ cảm thông

(6) Mức độ hai long chung

Sau đó, tiến hành tạo bảng khảo sát và phỏng van tat cả khách hàng đã va

đang sử dụng dịch vụ tại nha hàng The Ann Kitchen.

2.2 Đặc diém của mau điêu tra

Tổng số bảng hỏi được phát ra điều tra là 130 bảng và thu về 130 bảng hợp lệ được đưa vào sử dụng dé nghiên cứu.

Bảng 2.1 Đặc điểm cơ cấu của mẫu điều tra

Tiêu chí Số lượng Phan trăm (%)

Trang 32

Theo kết quả nghiên cứu, tỷ lệ khách hàng từ độ tuổi trên 40 tuổi chiếm ty trọng lớn nhất, lên tới 43% trong tong số 130 người tham gia khảo sát Độ tuổi

chiếm tỷ lệ thấp nhất là đưới 20% chi với 5% trong tổng số người tham gia khảo

sát Có thé thay rang, độ tuổi từ 20 đến 30 và trên 40 là hai độ tuổi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nhiều nhất vì đây là độ tuổi đã có thu nhập tương đối ôn

Trang 33

Trong tổng số 130 khách hàng tham gia khảo sát, có 55% khách hàng nữ và 45% khách hàng nam Nhìn chung, không có sự khác biệt quá lớn về giới tính

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.

Biểu đồ 2.3 Biéu đồ thu nhập trung bình/tháng

Trong bảng khảo sát, mục thu nhập trung bình/tháng được chia thành 3

mục: dưới 10 triệu, từ 10 — 20 triệu, trên 20 triệu Kết quả điều tra cho thấy rằng số lượng khách hàng có thu nhập trên 20 triệu chiếm 58%, từ 10 — 20 triệu chiếm 29%, còn lại là dưới 10 triệu Số liệu này cho thấy khách hàng đến với nhà hàng

The Ann Kitchen có mức thu nhập từ trung bình đến khá, đây là mức thu nhập có thé chi trả được các dich vụ tại một khách sạn 4 sao.

Về Nguồn thông tin nhận được

O Mang xã hội

@ Bạn bè, người thân

Nhân viên khách sạn

Biểu đồ 2.4 Biểu đồ Nguồn thông tin nhận được

Trang 34

Từ biểu đồ trên, phần lớn khách hàng biết đến khách sạn thông qua mạng

xã hội chiếm tỷ trọng lớn nhất là 41% Đây là kết quả đạt được nhờ công nghệ

thông tin ngày càng phát triển, khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận qua các trang

mạng xã hội như Facebook, Instagram hay website chính thức của khách sạn.

Bên cạnh đó, khách hàng biết đến nhà hàng thông qua bạn bè, người thân và nhân viên khách sạn cũng chiếm tỷ lệ tương đối lần lượt là 25% và 15% Ngoài ra, chỉ 15% biết đến khách hàng thông qua các hình thức khác như tờ rơi, áp

2.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê thường được sử dung để kiểm tra sự chặt chẽ, tương quan giữa các biến quan sát Nhiều nhà nghiên cứu đã đồng ý rằng khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gan 1 là thang đo

lường tốt, trong đó từ 0,7 đến 0.8 là sử dụng được, từ 0,6 trở lên là thang đo đã đủ điều kiện Ngoài ra, các biến có hệ số tương quan tong bién nho hon 0,3 sé bi

Dé tai nghiên cứu “Nang cao chat luong dich vu tai nha hang The Ann Kitchen thuộc khách sạn The Ann Hanoi” có kết quả kiểm định hệ số tin cậy

Cronbach’s Alpha của các thành phan trên được thé hiện tom tắt như dưới đây Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Phương tiện hữu hình:

Bang 2.2 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phương tiện

hữu hình

Biến Hệ số tương quan biến | Hệ sé Cronbach’s Alpha

tong nêu loại biên

Đánh giá chung: Cronbach’s Alpha = 826

Trang thiét bi hién dai 597 799

Dung cu ăn uông dep mat,tién loi, dep mat

“Phương tiện hữu hình” có hệ số Cronbach's alpha khả dụng là 0,826 và được đo lường băng 5 biến quan sát Các biến quan sát đều đảm bảo hệ số tương

Trang 35

quan tổng thé lớn hon 0,3 Nếu loại bỏ bat kỳ biến nao ở trên thì hệ số tin cậy

chung sẽ giảm Vì vậy, các biên trên được giữ lại và sử dụng trong các phân tích

Kiểm tra độ tin cậy của thang đo nhân tố Mức độ tin cậy

Bang 2.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Mức độ tin cậy

BiênHệ sô tương quan biên Hệ số Cronbach’s Alpha

tổng nếu loại biến

Thông tin về dịch vụ đều được thông báo rõ rang

“Mức độ tin cậy” có hệ số Cronbach's alpha ở mức khả dụng là 0,815 và

được đo lường bởi 4 biến quan sát Các biến quan sát đều đảm bảo hệ số tương quan tông thé lớn hơn 0,3 Nếu loại bỏ bat kỳ biến nao ở trên, hệ số tin cậy tổng

thê sẽ giảm Do đó, các biến trên được giữ lại và sử dụng trong các phân tích sau.

Trang 36

Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Mức độ đáp ứng

Bang 2.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng

Bié Hệ số tương quan biến | Hệ số Cronbach’s Alpha

tên ; ,

tông nêu loại biênĐánh giá chung: Cronbach’s Alpha = 782

Nhiêu phương thức thanh toán 354 834

Nhân viên luôn có mặt khi

„ ` \ 667 691khach hang can

Nhân viên san sàng giúp đỡ

sep 643 699

nhu cau KH

Nha hang luôn thông báo mọi

Cah a 711 659

van dé phat sinh

Mức độ đáp ứng có hệ số Cronbach's alpha khả dụng là 0,782 và được đo

lường bởi 4 biến quan sát Ở đây, biến quan sát thứ nhất “Nhiều phương thức thanh toán” có hệ số nếu loại biến lớn hơn hệ số tin cậy tổng thể, nhưng vẫn đảm bảo hệ số tương quan của các biến tổng thê lớn hơn 0,3 nên giữ lại biến quan sát này Các biến còn lại đều đạt yêu cầu và tiếp tục được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.

Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ

Bang 2.5 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ

Bid Hé sé tương quan biến | Hệ số Cronbach’s Alpha

tên ;

tông nêu loại biên

Nhân viên am hiểu thực

562 821

Nhân viên có khả năng

sư cự 726 751

giao tiếp tot

Nhân viên có thái độ, tac

Trang 37

“Năng lực phục vụ” ở mức sử dụng được với hệ số Cronbach's alpha là 0,827 và được đo lường bằng 4 biến quan sát Các biến quan sát đều đảm bảo hệ

số tương quan tông thê lớn hơn 0,3 Nếu loại bỏ bat kỳ biến nào ở trên thì hệ số tin cậy chung sẽ giảm Vì vậy, các biến trên được giữ lại và sử dụng trong các

phân tích sau.

Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Mức độ cảm thông

Bang 2.6 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Mức độ cảm thông Bí Hệ số tương quan biến | Hệ số Cronbach’s Alpha

tên ; , `.

tông nêu loại biên

Nhân viên tôn trọng sự

“Mức độ cam thông” là mức độ sử dung được với hệ số Cronbach's alpha là 0,724 và được đo lường bởi 3 biến quan sát Ở đây, biến đầu tiên có thể quan sát được, "Nhân viên tôn trọng quyền riêng tư", có một hệ số khi loại biến lớn hơn

hệ số tin cậy tông thé, nhưng hệ số tương quan tổng thé lớn hơn 0,3 Vì vậy, các

biên trên được giữ lại và sử dụng trong các phân tích sau.

Định dạng
Số trang	75
Dung lượng	20,9 MB