Khóa luận tốt nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần quản lý và vận hành cao ốc khánh hội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI GVHD :ThS Nguyễn Thị Anh Vân SVTH: Phạm Nguyên Ngọc MSSV:19124283 Khoá :2019 Ngành: Quản Lý Công nghiệp ` ` NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày …tháng…năm…… Giảng viên hướng dẫn ThS Nguyễn Thị Anh Vân ` ` LỜI CẢM ƠN Khóa luận đươc ̣ hồn thành tớt lànhờsư c̣ hỉbảo của thầy cô khoa Kinh Tế, em xin chân thành cảm ơn thầy cô! Đăc ̣ biêṭem xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Cô giáo hướng dẫn khóa luận tớt nghiêp ̣ của em – ThS Nguyễn Thị Anh Vân, người đa ̃tâṇ tình hướng dẫn em, chỉbảo từng lỡi sai dùlànhỏnhất đểem cóthểhồn thành tớt khóa luận tốt nghiêp ̣ của mình Nhân em cũng xin gửi lời cảm ơn đến cô chú, anh chi ṭaịcông ty Khánh Hội taọ điều kiêṇ cho em thời gian thưc ̣ tâp ̣ taịkhách saṇ Cảm ơn baṇ bè, gia đình đa ̃luôn ởbên canḥ đông ̣ viên, giúp đỡ em những lúc em gặp khókhăn Em chân thành cảm ơn! ` ` MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 10 Kết cấu chương 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI 12 1.1 Quá trình hình thành phát triển 12 1.2 Tầm nhìn sứ mệnh của công ty 13 1.3 Giá trị cốt lõi 13 1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty Khánh Hội 14 1.5 Chức của từng phận 15 1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh ngành dịch vụ của công ty Khánh Hội 16 1.7 Tổng quan về nguồn nhân lực 17 1.8 Đặc điểm cấu lao động của Công ty Cổ phần KhaService 18 1.8.1 Cơ cấu lao động theo giới tính 18 1.8.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi 19 1.9 Định hướng mục tiêu cải tiến chất lượng dịch vụ của công ty KhaService chung cư Catavil 19 ` ` 1.9.1 Định hướng 19 1.9.2 Mục tiêu cải tiến chất lượng của công ty 19 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 21 2.1 Một số vấn đề về chất lượng 21 2.1.1 Khái niệm về chất lượng 21 2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 21 2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hài lòng của khách hàng 22 2.2 Biểu đồ nhân 22 2.3 Biểu đồ Pareto 23 2.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ gì? 25 2.5 Khái niệm cải tiến chất lượng dịch vụ 26 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI TẠI CHUNG CƯ CATAVIL 27 3.1 Tổng quan tình hình dịch vu của công ty KhaService chung cư Catavil 27 3.2 Các vấn đề dịch vụ dịch vụ của công ty Khaservice chung cư Catavil 29 3.2.1 Trách nhiệm của công ty Khaservice 29 3.2.2 Chức năng, quy trình của từng phòng ban chung cư Catavil 30 3.3 Kết kinh doanh của chung cư Catavil những năm gần 32 3.4 Công tác lập chỉ số đo lường dịch vụ chung cư Catavil 33 3.5 Công tác cải tiến dịch vụ của công ty 33 3.6 Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty KhaService chung cư Catavil 34 3.7 Phương hướng phát triển kinh doanh công ty KhaService 35 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT VÀ AN NINH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH ĐỊA ỐC KHÁNH HỘI TẠI CHUNG CƯ CATAVIL 37 ` ` 4.1 Những vấn đề của công ty 37 4.2 Áp dụng biểu đồ Pareto biểu đồ nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty KhaService chung cư Catavil 37 4.3 Đề xuất quy trình nâng cao công tác tuyển dụng của phận an ninh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chung cư Catavil 41 4.4 Đề xuất công tác bảo trì của phận kỹ thuật chung cư Catavil 45 4.5 Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ an ninh phận kỹ thuật 48 4.6 Kết đạt nâng cao chất lượng dịch vụ 50 KẾT LUẬN 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC 55 ` ` DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Công ty Cổ phần Quản lý vận hành cao ốc Khánh Hội KhaService CĐ Cao đẳng ĐH Đại học CBNV Cán nhân viên BQLTN Ban quản lý tòa nhà LĐPT Lao động phổ thông NLĐ Người lao động TC Trung cấp 10 CLDV Chất lượng dịch vụ ` ` DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Báo cáo tài của cơng ty KhaService giai đoạn 2019-2021 16 Bảng 1.2 Tổng số lao động của công ty KhaService giai đoạn 2019 - 2021 17 Bảng 1.3 Cơ cấu lao động theo giới tính của Cơng ty KhaService giai đoạn từ 2019 – 2021 18 Bảng 1.4 Cơ cấu lao động theo độ tuổi của công ty giai đoạn 2019 – 2021 19 Bảng 3.1 Tình hình nhân của KhaService chung cư Catavil 29 Bảng 3.2 Bảng thống kê số lượng hộ sử dụng 2019-2021 32 Bảng 3.3 Số liệu thống kê khảo sát của công ty ba năm từ 2019-2021 chung cư Catavil 33 Bảng 4.1 Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Khánh Hội cung cấp cho chung cư Catavil 37 Bảng 4.2: Nguyên nhân dẫn đến tình trạng phản ánh cao của hai phận 39 Bảng 4.3 Đề xuất thời gian làm việc 45 Bảng 4.4 Đề xuất thời gian bảo trì 46 Bảng 4.5 Đề xuất ngày bảo trì 47 Bảng 4.6 Kết sau cải tiến 51 ` ` DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức của công ty KhaService 15 Hình 2.1 Biểu đồ nhân 23 Hình 2.2: Biểu đồ Pareto 24 Hình 2.3 Cấu trúc biểu đồ Pareto 25 Hình 3.2 Sơ đồ cung ứng dịch vụ an ninh của KhaService chung cư Catavil 30 Hình.3.3 Sơ đồ quy trình bảo trì kỹ thuật của công ty Khánh Hội 31 Hình 4.2 Sơ dồ nhân về dịch vụ chung cư Catavil 41 Hình 4.3: Quy trình đề xuất 44 Hình 4.4: So sánh trước sau cải tiến 52 ` ` MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Trong nhiều năm gần cùng với xu hướng của thời đại , Việt Nam từng bước hội nhập với giới rất nhiều lĩnh vực Nền kinh tế phát triển kéo theo thay đổi rõ rệt đời sống người , để đáp ứng ngu cầu thì phát triển mạnh mẽ của ngành dịch vụ điều tất yếu Ngành kinh doanh dịch vụ Căn hộ chung cư dần những ngành dịch vụ phổ biến của xã hội đặc biệt ở những đô thị , hệ thống chung cư tồn nước phát triển nhanh chóng dẫn đến cạnh tranh gay gắt thị trường đặc biệt những thành phố lớn, để tồn phát triển vào hiệu doanh nghiệp kinh doanh hộ tìm cách cải tiến dịch vụ mà họ cung cấp không thể thiểu triển khai hệ thông QLCL tối ưu nhất để đáp ứng hài lòng của khách hang Trong trình thực tập tổng hợp công ty KhaService ,tác giả nhận thấy công ty rất cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ mình cung cấp đến khách hàng cách hiệu coi dịch vụ lợi để cạnh tranh thị trường, mặc dù dịch vụ bên cơng ty có lợi thị trường công ty chưa tận dụng hết khả những hạn chế chất lượng dịch vụ Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ điều vô cùng cấp thiết nhằm thỏa mản hài lịng của khách hàng nhiều góp phần tăng doanh thu vị cao thị trường địa bàn Thành Phớ Hồ Chí Minh Với mong ḿn thúc đẩy hoạt dộng kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty KhaService, tác giả định chọn đề tài” Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cổ phần quản lý vận hành cao ốc Khánh Hội” 2.Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty Khánh Hội chung cư Catavil từ đề xuất giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ an ninh khu vực kỹ thuật của công ty Khánh Hội giai đoạn 2019-2021