Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần quản lý và vận hành cao ốc Khánh Hội
MỤC LỤC
CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Một số vấn đề cơ bản về chất lượng
Mối quan hệ xoay quanh chất lượng dịch và và việc hài lòng của khách hàng theo các chuyên gia chỉ ra rằng đây là hai phạm trù hoàn toàn khác nhau nhưng lại có sự liên kết chặt chẽ với nhau (Parasuraman & cộng sự, 1988). Đáp ứng nhu cầu khách hàng là một khái niệm rộng lớn, thể hiện sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ, Mặt khác chất lượng dịch vụ có xu hướng đánh giá vào các thành phần cụ thể của dịch vụ .Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Các chuyên gia đã nghiên cứu nhiều mặt về mối quan hệ này và đưa ra nhiều nhận xét cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng, các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là một sự vật bản lề của sự thỏa mãn và là thứ chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter & Bloemer, 1997).
Với cách nói khác, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ đã xuất hiện mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó cái hình thành trước là chất lượng dịch vụ và nó cũng là nguyên nhân quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
GIÁM SÁT
Các vấn đề dịch vụ dịch vụ của công ty Khaservice tại chung cư Catavil .1 Trách nhiệm của công ty Khaservice
Bước 3: Phân bổ lịch trực tuần cho các nhân viên ,bao gồm trực phòng giám sát và đi tuần và kiểm tra các thiết bị có thể dễ gây cháy nổ ,bên cạnh đó trực phân bố lịch trục đêm nhằm đảo bảo an ninh tuyệt đối cho cư dân tránh những trường hợp xấu có thể xảy ra. Bước 4: Khi tuần tra, giám sát ,những nhân viên an nịnh phải ghi chép lịch trình giám sát hằng ngày của mình vào báo cáo lên quản lý trưởng,trong trường hợp phát hiện điều bất thường phải ngay lập tức xử lý ,phối hợp chặt chẻ với người dân và cơ quan chức năng điều tra làm rỏ minh bạch , rỏ ràng và chuyên nghiệp Quy trình cung ứng dịch vụ bảo trì kỹ thuật của công ty Khánh Hội. Về phần Lễ tân tại chung cư Catavil có nhiệm vụ lưu trữ thông tin hộ dân nhằm cung cấp cho công ty nắm bắt tình hình hộ dân về số lượng người trong một hộ dân có sự gia tăng không, đồng thời lễ tân là nơi giải quyết những vấn đề nhỏ lẻ nhưng vẫn rất quan trọng như có người lạ vào thăm hộ cư dân nếu có mong muốn ở lại hoặc có nhu cầu gì khác thì phải thông báo cho lễ tân ghi chép hồ sơ và yêu cầu có người bảo lãnh đảm bảo không để có người lạ ra vào tự nhiên trong khuôn viên chung cư.
Bộ phận vệ sinh có nhiệm vụ lau dọn vệ sinh ở các sảnh chính , sảnh phụ và sảnh thoát hiểm bên cạnh đó phải quét dọn sân bãi ở khu vực khuôn viên chung cư nhằm bảo vệ cảnh quan của chung cư , đồng thời có nhiệm vụ dọn dẹp căn hộ cư nếu có yêu cầu từ tư nhân vì đây được xem là dịch vụ vip mà công ty vẫn đang triển khai mặc dù chi phí khá cao.
Kết quả kinh doanh của chung cư Catavil trong những năm gần đây Bảng 3.2 Bảng thống kê số lượng căn hộ được sử dụng trong 2019-2021
Bước 2: Khi hoàn thành việc bảo trì nhân viên phải hoàn thành báo cáo những công việc mình làm và nộp lên kỹ sư trưởng để đánh giá công việc được giao. Trong trường hợp có sự cố hư hỏng bất ngờ ,nhân viên kỹ thuật phải lập tức có mặt trực tiếp để đánh giá mức đổ hư hỏng sau đó tìm cách giải quyết vấn đề sao cho không để. Sau khi hoàn thành xong việc sửa chữa thì quay lại bước viết báo cáo và nộp cho kỹ sư trưởng.
Công tác cải tiến dịch vụ của công ty
Với sự phát triển của đất nước kèm theo sự cạnh tranh khóc liệt của các loại hình dịch vụ, công ty đã và đang ngày càng phấn đấu và thay đổi nhiều sáng tạo về cách vận hành dịch vụ bằng cách chuẩn hóa quy trình chuẩn hóa dịch vụ, giúp cách dịch vụ của công ty đến các chung cư được nhiều người hài long. Tuy cùng một mục đích là nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng mỗi công ty dịch vụ lại chọn cho mình một phương pháp, một hướng đi riêng, điều đó còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó có điều kiện cụ thể của từng công ty. Để làm được điều đó trước hết công ty cần xây dựng bộ tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ an ninh và kỹ thuật nói riêng dựa trên cơ sở đánh giá của khách hàng.
Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ phải được thực hiện một cách thường xuyên và có tính kết hợp ăn ý giữa các bộ phận lễ tân, bộ phận an ninh, bộ phận dịch vụ bổ sung, bộ phận bảo trì kỹ thuật, … Dù nâng cao chất lượng dịch vụ được thực hiện theo mục đích, hình thức nào cũng phải phù hợp với bản thân tòa nhà đó như vị trí , khả năng tài chính, nguồn lực lao động, tình hình hoạt động kinh doanh của tòa nhà.
Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty KhaService tại chung cư Catavil
Tại KhaService, quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ được đặt ra là: Nâng cao chất lượng dịch vụ trước hết phải thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, sau đó mới đến chi phí phải bỏ ra. Nâng cao chất lượng đôi ngũ lao động của các bộ phận an ninh và kỹ thuật về. Công ty đang đối mặt với rất nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường mặt khác do số lượng cung cấp dịch vụ và nhân lực cho rất nhiều chung cư nên việc không thể.
Phương hướng phát triển kinh doanh tại công ty KhaService
Đứng trước tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ của đất nước và trong xu thế phát triển kinh doanh các ngành dịch vụ của thành phố HCM, công ty KhaService đã đưa ra các mục tiêu kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới như sau: Phấn đấu đạt mức tăng trưởng doanh thu từ 9% - 10%, trong đó doanh thu từ dịch vụ quản lý và vận hành tòa nhà tăng 8% so với năm 3015. Đấu thầu thêm những tòa nhà mà công ty có thể được quản lý và cung cấp dịch vụ.
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT VÀ AN NINH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ
Khi có đầy đủ thông tin tác giả đo lường bằng cách vẽ biểu đồ pareto và đã thu được kết quả như bảng trên, theo pareto tác giả sẽ giải quyết những dịch vụ có tỉ lệ tích lũy nhỏ hơn 80%, qua đó tác giả nhận thấy rằng hai loại ngành dịch vụ đang gặp phải vấn đề lớn đó là dịch vụ an ninh và dịch vụ kỹ thuật, điều này là rất đáng lo ngại vì đây được xem là bộ mặt của công ty và sau đây tác sẽ đi sâu hơn vào phân tích nguyên nhân và đưa những giải quyết phù hợp trong vấn đề này. Về bộ phận an ninh của công ty phòng ban chính được đặt tài sảnh 1 chung cư Catavil, phòng ban này có nhiệm vụ tiếp nhận yêu cầu của các hộ dân và các viên an ninh đi làm nhiệm vụ, bên cạnh đó phải sắp xếp các nhân viên ở lại trực phòng camera nhằm phỏt hiện những hành động lạ và kịp thời ngăn ngừa trỏnh tình trạng buụng lừng quản lý gây hậu quả nghiêm trọng đến sự an toàn của người dân. Về bộ phận kỹ thuật được phân bố khắp nơi trong hệ thống các chung cư mà công ty cung cấp dịch vụ, nhân viên kỹ thuật chỉ có mặt tại chung cư khi có yêu cầu về sửa chữa kỹ thuật hoặc có lịch bảo trì định kì được công ty sắp xếp, bên cạnh đó hai bộ phận an ninh kỹ thuật thường xuyên kết nối với nhau nhằm linh hoạt trong việc thông báo đến người dân sống tại đó biết về những khu vực bảo trì đang nguy hiểm tránh thiệt hại đáng tiếc xảy ra.
Quy trình vận hành kỹ thuật còn nhiều vấn đề chưa được giải quyết (ví dụ như nhân viên bảo trì thực hiện việc bảo trì máy móc còn hời hợt,hệ thống thang máy được sử. dụng rất nhiều trong ngày nhưng chỉ khi có sự cố mới bắt tay vào sửa,.) Nguyên Nhân.
