BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH Lê Thị Dƣơng Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA NGHỆ THUẬT VÀ DU LỊCH SÀI GÕN KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đ[.]
Báo cáo thực tập tốt nghiệp BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA NGHỆ THUẬT VÀ DU LỊCH SÀI GÕN KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN KIM ĐÔ ROYAL CITY HOTEL.THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN Đơn vị thực tập: KIM ĐÔ ROYAL CITY HOTEL Giáo viên hƣớng dẫn: LÊ NGỌC VINH Sinh viên thực tập:LÊ THỊ DƢƠNG Lớp:K022QK1 Khóa: 2007 - 2008 Hệ: CAO ĐẲNG SVTH: Lê Thị Dƣơng Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA NGHỆ THUẬT VÀ DU LỊCH SÀI GÕN KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN KIM ĐÔ ROYAL CITY HOTEL.THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN Đơn vị thực tập: KIM ĐÔ ROYAL CITY HOTEL Giáo viên hƣớng dẫn: LÊ NGỌC VINH Sinh viên thực tập:LÊ THỊ DƢƠNG Lớp:K022QK1 Khóa: 2007 - 2008 SVTH: Lê Thị Dƣơng Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hệ: CAO ĐẲNG Thành phố Hồ Chí Minh năm 2010 LỜI CẢM ƠN “ Học, học học nữa, học mãi” vâng! Đó cậu nói chủ tịch Hồ Chí Minh vĩ đại dân tộc Việt ta Đƣợc sinh trƣởng thành vòng tay yêu thƣơng mẹ cha, gia đình, bạn bè, thầy thân thƣơng điều kì diệu từ sống… Em nhận thấy cần phải cố gắng nhiều sống học tập Đƣơc học tập lao động niềm vui hạnh phúc ngƣời.Bƣớc chân vào giảng đƣờng Cao đẳng – Đại học em cảm nhận nhiêu điều học đƣợc tình yêu thƣơng ngƣời dành cho mình.Trong dạy dỗ, bảo thấy cô trƣờng lớp Là sinh viên năm cuối khóa II, hệ Cao đẳng, khoa Du lịch trƣờng Cao đẳng Văn Hóa – Nghệ Thuật Du Lịch Sài Gòn Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giúp đỡ học tập nhƣ kinh nghiệm sống làm việc từ thấy cô bạn bè trƣờng.Thầy cô tạo điều kiện cho chúng em có mơi trƣờng học tập tốt hiệu thong qua học phần, kiến tập tour đặc biệt thời gian chúng em tiếp xúc với thực tế - thời gian thực tập khách sạn Kim Đô Royal City Để trƣờng có lƣợng kiến thức tốt phong phú chuyên nghiệp ngành học mình, em định xin thực tập khách sạn Kim Đô Đƣợc chấp thuận nhà trƣờng ban quản lý khách sạn Kim Đô nhận vô thực tập, em khơng biết nói gửi lời cảm ơn chân thành tới: SVTH: Lê Thị Dƣơng Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trƣờng Cao đẳng Văn hóa – Nghệ thuật – Du lịch Sài Gịn tạo điều kiện để sinh viên chúng em có thời gian tiếp xúc với thực tế trau dồi them kiến thức, học hỏi them kinh nghiệm làm việc từ mơi trƣờng bên ngồi Cảm ơn Giám đốc khách sạn Kim Đô đồng cảm ơn anh, chị ban quản lý khách sạn nhận em vô thực tập anh, chị nhân viên thức khách sạn truyền đạt kinh nghiệm kiến thức cho chúng em để nắm vững nghiệp vụ chun mơn mình, giúp em rèn luyện thêm kỹ làm việc xử lý tình khơng nhƣ ý muốn xảy Cảm ơn bạn nhóm thực tập đồn kết, u q giúp đỡ thời gian thực tập qua.Và cuối lời cảm ơn tới cô chú, anh chị bảo vệ, klocker nhiệt tình chĩ bảo giúp đỡ em điều nên biết cần làm tuân thủ theo nguyên tắc, quy định khách NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP SVTH: Lê Thị Dƣơng Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN CHẤM ĐỀ TÀI SVTH: Lê Thị Dƣơng Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Dƣơng Trang SVTH: Lê Thị Dƣơng NGUYỄN VĂN CƢƠNG ASS: NGHUỄN ANH TUẤN ENGINEE RING DEPART MENT (CHIEF) HOUSE KEEPIN G DEPAR TMENT (HOUS EKEEP ER) LAUND RY HUỲNH THỊ BÍCH DUNG ASS ASSISTANT G.M FRONT OFFICE RESERV ATION RECEPTI ON CASHIER BUSINES S CENTER TRẦN ĐÀI TRANG KITCHEN HEAD CHEFT: VÕ VĂN ANH ASS: VÕ VĂN EM, TRẦN TY ÍCH VĂN PHỊNG CHO TH LÊ HẢI YẾN ASS: NGUYỄN THỊ KIM NGÂN GENERAL MANAGER PLANNI NG IVESTIN G DEPART MENT TRẦN ĐỨC NGHĨA ASS: TRẦN VĂN SANG SALES AND MARK ETING (S&M MANA GER) LÊ THỊ THAN H TRÚC ASS: NGUY ỄN VĂN ÚT ACCOUN TING DEPART MENT (CHIEF ACCOUN TANT) LÊ THỊ BÌNH LỢI ASS: ĐINH ĐỨC TRUNG ASSISTANT G.M HUMAN RESOUR CES (HR MANAG ER) (IT) (SECURI TY) NAM ĐẠI VIỆT TỔ TRƢỞN G: VŨ NGỌC THAO Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trang TỔ CHỨC HÀNH CHÁNH TRẦN THỊ VIỆT ASS: NGUYỄN TRUNG LẬP, HUỲNH THỊ THU NGA Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Dƣơng Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp ĐỀ TÀI: KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN KIM ĐÔ ROYAL CITY.THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG NỘI DUNG BÁO CÁO THỰC TẬP PHẦN I: MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Hiện phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống xã hội Với phát triển không ngừng, du lịch đóng góp phần quan trọng cho kinh tế quốc dân mà mang lại giao lƣu trị, văn hố quốc gia tồn giới Du lịch trở thành động lực thúc đẩy sách hợp tác đầu tƣ quốc gia Việt Nam, quốc gia nằm khu vực Đơng Á Thái Bình Dƣơng với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, giàu sắc văn hoá dân tộc tự nhiên nhân văn xã hội, với cấu dân số trẻ, nguồn nhân lực dồi thực có điều kiện để phát triển du lịch cách mạnh mẽ Thực tế chứng minh du lịch Việt Nam không ngừng phát triển năm qua Sau gần 40 năm đời ( từ năm 1960 ) ngành du lịch Việt Nam có phát triển vƣợt bậc trở thành ngành kinh tế quan trọng đất nƣớc Năm 1999thu nhập xã hội từ du lịch đạt gần 15600 tỷ đồng với 1,18 triệu lƣợt khách quốc tế 10,3 triệu lƣợt khách nội địa.Việt Nam trở thành điểm du lịch hấp dẫn Góp phần vào kết mà du lịch nƣớc ta đạt đƣợc phải kể tới doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.Đây hoạt động kinh doanh có hiệu Hàng năm doanh thu nộp ngân sách từ hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng lớn xấp xỉ 2/3 tổng doanh thu toàn ngành du lịch Sự thành cơng có đƣợc lỗ lực phấn đấu ngành khách san Trong có đóng góp hoạt SVTH: Lê Thị Dƣơng Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp động ăn uống khách sạn doanh nghiệp Nhà nƣớc kinh doanh có hiệu phải kể đến khách sạn Kim Đô Royal City Khách sạn Kim Đô trƣớc chủ yếu hoạt động lĩnh vực lƣu trú, ăn uống dịch vụ khác.Kết đạt đƣợc năm qua thật đáng khích lệ.Tuy nhiên việc xa định hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn khó khăn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đặc biệt yếu tố ngƣời chất lƣợng sản phẩm Hoạt động kinh doanh dich vụ ăn uống khách sạn có vai trị quan trọng góp phần không nhỏ đến kinh doanh ăn uống khách sạn Đây vấn đề đáng quan tâm Những năm gần có số cơng trình nghiên cứu vấn đề nhƣng đánh giá nhận xét chung Do em chọn đề tài :” Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Kim Đô Royal City.Thực trạng số giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ tai nhà hàng” cho báo cáo thực tập tốt nghiệp Cao đẳng nghành du lịch Trong giới hạn báo cáo em sâu tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Kim Đơ.Từ đó, đƣa nhận xét đánh giá để có nhìn hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn nói chung khách sạn Kim Đơ nói riêng, đồng thời đƣa số phƣơng hƣớng phát triển phận kinh doanh ăn uống khách sạn tƣơng lai Phƣong pháp nghiên cứu: - Phƣong pháp điều tra thống kê; - Phƣong pháp thăm dò; - Phƣơng pháp lý luận thực tiễn; … - Qua tìm hiểu sách, báo chí; - Qua hỏi thăm; thăm dò ý kiến; - Qua wedsite; - Qua intenet; tài liệu tham khảo SVTH: Lê Thị Dƣơng Trang 10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Việc thực đón tiếp khách thiết phải đƣợc thực theo nguyên tắc giao tế thích hợp tuân thủ nghiêm quy trình phục vụ Tổ chức phục vụ trực tiếp thời gian khách ăn uống nhà hàng Giai đoạn nhân viên phục vụ phải tiếp xúc với khách, thời gian tƣơng đối dài phải thực nhiều động tác kỹ thuật.Yêu cầu dặt giai đoạn nhân viên phục vụ: - Nhân viên phục vụ phải ln có thái độ tốt với khách suốt trình phục vụ; - Tốc độ phục vụ phải nhanh đặc biệt ý để đảm bảo thời điểm phục vụ ăn kịp thời; - Phải thục thao tác kỹ thuật phục vụ trực tiếp cách chuyên nghiệp nhân viên nhà hàng.- điều giúp phân biệt thứ hạng nhà hàng sang trọng hay khơng Điều định với mức phí phục vụ nhà hàng Thanh toán, tiễn đƣa, thu dọn: Đây giai đoạn cuối trình phục vụ lƣợt khách nhà hàng Điều quan trọng đòi hỏi nhân viên phục vụ phải biết kiên trì nhẫn nại lịch thời gian chờ đợi khách ăn xong tốn tiền Tính xác cao u cầu khơng thể thiếu giai đoạn phục vụ Công việc tiễn khách đòi hỏi kiến thức nhân viên phục vụ bàn Quyền chủ động chào trƣớc chia tay thuộc khách Ngay sau khách rời khỏi nhà hàng, nhân viên phục vụ phải khẩn trƣơng thu dọn bàn ăn (theo quy trình kỹ thuật) để tiếp tục phục vụ khách tiếp theo, ngƣời phục vụ phải có khả tính nhanh hệ số sử dụng chỗ ngồi nhà hàng để chủ động tìm cách tăng khả quay vòng chỗ ngồi cho nhà hàng Một số cách bày trí bàn tiệc: Cắp xếp chỗ ngồi xung quanh bàn tiệc Hình chữ nhật - Khách khơng có phu nhân SVTH: Lê Thị Dƣơng Trang 58 Báo cáo thực tập tốt nghiệp + Xếp khách ngồi trƣớc mặt chủ tiệc + Xếp ngƣời khác theo số thứ tự xen kẽ chủ khách - Khách có phu nhân + Xếp bà chủ ngồi trƣớc mặt ông chủ, xếp ông khách ngồi trƣớc mặt ông chủ + Xếp bà khách ngồi bên phải ơng chủ, ơng khách ngồi bên phải bà chủ - Chiêu đãi có khách danh dự + Xếp khách danh dự ngồi bên phải chủ tiệc + Ngƣời khách ngồi bên phải chủ tiệc SVTH: Lê Thị Dƣơng Trang 59 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hình chữ T + Xếp khách ngồi bên tay phải chủ nhà Hình chữ U + Xếp khách ngồi bên tay phải chủ nhà + Phiên dịch ngồi trƣớc mặt chủ nhà SVTH: Lê Thị Dƣơng Trang 60 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bàn trịn - Trƣờng hợp khách có phu nhân + Xếp bà chủ ngồi trƣớc mặt ông chủ + Bà khách bên tay phải ơng chủ + Ông khách bên tay phải bà chủ - Khách khơng có phu nhân + Xếp khách ngồi trƣớc mặt ơng chủ - Trƣờng hợp có khách danh dự + Xếp khách danh dự ngồi trƣớc mặt ông chủ + Xếp ơng khách ngồi bên tay phải ơng chủ - Xếp khách ngồi bên tay phải chủ nhà xếp khách khác sang bên trái, bên phải chủ nhà Ngƣời ngồi trƣớc mặt mặt chủ nhà ngƣời có cấp bậc thấp SVTH: Lê Thị Dƣơng Trang 61 Báo cáo thực tập tốt nghiệp THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN 3.1 Thực trạng : Những năm qua khách sạn Kim Đô liên tục thể phát triển đổi Trong nỗ lực góp phần biến du lịch thành cơng nghiệp xanh khách sạn Kim Đô tổ chức thực quy trình quản lý mơi trƣờng nhận chứng ISO 14001 tổ chức AFAQ ( Pháp cấp) Hiện khách sạn Kim Đô dần nâng cấp hệ thống trang thiết bị phòng buồng tiện nghi khách sạn Với mục tiêu vài năm tới Kim Đô trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế Tuy nhiên khủng hoảng kinh tê năm gần nên việc kinh doanh khách sạn gặp khơng khó khăn thử thách 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ khách sạn: Khách sạn cần thƣờng xuyên mớ khóa huấn nghiệp, đào tạo them cho nhân viên có kỹ nghiệp vụ cao lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách giải số cố hi hữu xảy cách chuyên nghiệp hợp lý Tuân thủ nghiêm ngặt quy định khách sạn, làm việc với tinh thần đoàn kết, kỷ luật cao Luôn tạo hội cho quản lý, cá nhân phát huy tốt lực làm việc cá nhân Đề chiến lƣợc hoạch định cụ thể công việc để đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh Khách sạn lập định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể xác cho chức danh bảo đảm tính hợp lý, cơng phân phối lợi ích vật chất tinh thần Tuyển chọn nhân viên làm việc có lực đạt hiệu ( có hệ số luân chuyển cao ) Thực chế độ kích thích, khích lệ nhân viên nhƣ tiền lƣơng, tiền thƣởng SVTH: Lê Thị Dƣơng Trang 62 Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỘT SỒ HÌNH ẢNH VỀ PHÕNG VÀ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN KIM ĐÔ Bể Bơi Deluxe Room SVTH: Lê Thị Dƣơng Nhà Hàng Executive Suite Trang 63 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phòng Họp Nội Thất Khách Sạn SVTH: Lê Thị Dƣơng Orient Deluxe Superior Deluxe Trang 64 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà Hàng Phòng Khách SVTH: Lê Thị Dƣơng Trang 65 Hành Lang Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tiệm Rƣợu/Sảnh PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ: TÓM TẮT CÁC CHƢƠNG ĐÃ VIẾT: Qua thời gian thực tập, em bạn Sinh viên trƣờng có hội đƣợc tiếp xúc với mơi trƣờng làm việc mang tính chun nghiệp bên ngồi khách sạn Kim Đơ Royal City Đây khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế Và qua thời gian rèn luyện tiếp xúc em chọn đề tài “ Kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Kim Đô Royal City Thực trạng số giải pháp nâng cao nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ nhà hàng khách san” để tìm hiểu bồi đắp thêm cho kiến thức lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn NHỮNG TỒN TẠI, NHƢỢC ĐIỂM KHI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: Trong thời gian thực tập tìm tài liệu qua sách, báo, tạp chí, internet anh chị quản lý nhân viên nơi thực tập, em cố gắng để sau thời gian thực tập em có thêm lƣợng kiến thức nghiệp vụ song kiến thức vô tận Trong báo cáo thực tập em khơng thể nắm vững hồn tồn xác tuyệt đối liệu đƣợc em mong nhận đƣợc cảm thong thầy cô trƣờng SVTH: Lê Thị Dƣơng Trang 66 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Và với thời gian thực tập tháng song em nơi thực tập phân bổ thời gian để tham gia hoàn thành hết nghiệp vụ khách sạn đƣợc ( nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ phòng/buồng) Vì em thực tập đƣợc nghiệp vụ bàn phận nhà hàng tiệc cƣới khách sạn Đây hạn chế để em tìm hiểu sâu lĩnh vực kinh doanh khách sạn MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỂ XUẤT KHÁC: Em hi vọng với báo cáo thực tập em nhận đƣợc cảm thong Ban giám hiệu nhà trƣờng đặc biệt trung tâm thực tập văn phòng Khoa du lịch SVTH: Lê Thị Dƣơng Trang 67 Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI KẾT Thời gian thực tập khách sạn thời gian thử thách trau dồi thêm kiến thức – thời gian mà em đƣợc rèn luyện tiếp xúc với môi trƣờng làm việc chun nghiệp bên ngồi giúp thích nghi dần với môi trƣờng làm việc tƣơng lai Em cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng, cảm ơn thầy – cô giáo khoa du lịch, thầy – cô giáo trung tâm thực tập đặc biệt thầy Vinh tận tình hƣớng dẫn chúng em để hồn thành tốt báo cáo thực tập cuối khóa Cảm ơn anh – chị quản lý nhân viên khách sạn hết long dẫn tụi em thời gian thực tập Tuy nhiên báo cáo thực tập em số hạn chế thiếu sót Em hi vọng nhận đƣợc cảm thông từ thầy – cô nhận đƣợc lời góp ý đáng quý từ quý thầy cô V l ời cuối em xin chúc thầy cô giáo có sức khoe tot va thành cơng tren đƣòng nghiệp Để vững bƣớc đƣờng nghiệp tƣơng lai nhƣ sống tai em cần phải cố gắng thật nhiều, thật nhiều bƣớc tiếp đƣợc đƣờng chọn Và em khơng thể khơng nhớ đến dìu dắt thầy trƣờng đƣợc “ đƣờng có chơng gai thử thách” cần vững bƣớc tự tin bƣớc phía trƣớc chắn đến đƣợc với bến bờ thành công SVTH: Lê Thị Dƣơng Trang 68 Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC ĐỀ TÀI: KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN KIM ĐÔ ROYAL CITY.THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LỜI CẢM ƠN PHẦN I: MỞ ĐẦU………………………………………………………….Trang Lý chọn đề tài……………………………………………………………Trang Phƣong pháp nghiên cứu………………………………………………… Trang Đôi tựong nghiên cứu…………………………………………………… Trang Nhiệm vụ nghiên cứu……………………………………………………….Trang Địa điểm nghiên cứu……………………………………………………….Trang PHẦN II : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trang CHƢƠNG I: KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH DU LỊCH VIỆT NAM VÀ DU LỊCH ĐỊA PHƢƠNG NƠI THỰC TẬP…………………………………… ….Trang I KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH DU LỊCH VIỆT NAM ………………… Trang DU LỊCH TRONG NỀN KINH TẾ…………………………………….Trang TIỀM NĂNG DU LỊCH VIỆT NAM ……………………………… Trang 4,5 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN……………………………………… Trang 6,7 4NHỮNG TỒN TẠI CỦA DU LỊCH VIỆT NAM…………………… Trang II KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH DU LỊCH TẠI TP.HỒ CHÍ MINH Trang KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TÌNH HÌNH DU LỊCH VIỆT NAM…….Trang 2.TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH…………………………………Trang CHƢƠNG II: TỔNG QUAN KIM ĐƠ ROYAL CITY…………………Trang 10 Q TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỄN CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan Saigontourist………………………………………… Trang 11 SVTH: Lê Thị Dƣơng Trang 69 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.2 Tổng quan khách sạn Kim Đô Royal City………………………Trang 11 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Kim Đô… Trang 11 1.2.2 Kim Đô triết lý kinh doanh…………………… Trang 12, 13,14 CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ………………………………………Trang15 2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn…………………………………… Trang 15 2.2 Sơ đồ cấu tạo khách sạn…………………………………….Trang 16 2.3 Sơ đồ tổ chức nhà hàng & tiệc………………………………… Trang 17 ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG ………………………………………………Trang 15 CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN……… Trang 17 4.1 Các loại phòng Trang 18,19,10.21,22 4.2 Giá dịch vụ …………………………………………… Trang 23 4.3 Quầy bar……………………………………………………………Trang24, 25 4.4 Phòng họp…………………………………………………………… Trang 26 4.5 Nhà hang Café …………………………………………… Trang 26 4.6 Phòng tiệc hội nghị……………………………………………… Trang 26 VẬN CHUYỂN…………………………………………………… Trang 26 MỘT SỐ CƠ SỞ VẬT CHẤT - KỸ THUẬT KHÁC……… Trang 26,27,28 QUY HOẠCH KHÁCH SẠN………………………………………… Trang 28 SƠ BỘ NHẬN XÉT VẾ THẾ MẠNH VÀ KHÓ KHĂN CỦA KHÁCH SẠN 8.1 Thế mạnh khách sạn…………………………………………… Trang 29 8.2 Khó khăn khách sạn………………………………………………Trang 29 II KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN Trang 30 NHỮNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHỦ YẾU CỦA KHÁCH SẠN HÌNH THỨC HOẠT ĐỘNG………………………………………… Trang 31 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN…………………………………………………………………………Trang 32 Kinh doanh hội nghị…………………………………………………Trang 32 3.2 Kinh doanh nhà hàng……………………………………………… Trang 33 SVTH: Lê Thị Dƣơng Trang 70 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 3.3 Tiệc Cƣới –Party – Sinh nhật…………………………………… Trang 333.4 3.4 Buffet………………………………………………………………… Trang 34 Hiệu kinh doanh khách sạn ……………………………… Trang 34, 35 I BỘ PHẬN LỄ TÂN…………………………………………………… Trang 36 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ……………………………………………Trang 36 1.1 Chức …………………………………………………… Trang 37 1.2 Nhiệm vụ ………………………………………………………………Trang 38 1.3 Quy trình đón tiếp phục vụ khách lƣu trú( tổ chức hoạt động phận lễ tân)………………………………………………………………………….Trang 39 NHÂN SỰ……………………………………………………………… Trang 39 SỔ SÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN …………………………………Trang 39 II BỘ PHẬN PHỤC VỤ PHÕNG TRONG KHÁCH SẠN ………… Trang 40 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ PHÕNG TRONG KHÁCH SẠN…………………………………………………………… Trang 40 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ………………………………………… Trang 40 1.1 Chức năng…………………………………………………………… Trang 40 1.2 Nhiệm vụ……………………………………………………………….Trang 40 NHÂN SỰ……………………………………………………… Trang 40 III CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN ……………………………………………………………………… Trang 41 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ…………………………………… Trang 41 1.1 Chức năng……………………………………………………… Trang 41 1.2 Nhiệm vụ……………………………………………………………….Trang 41 NHÂN SỰ……………………………………………………………….Trang 41 DỊCH VỤ TIỆC CƢỚI, HỘI NGHỊ - PARTY………………………Trang 42 Hạng mục khuyến tiệc cƣới………………………………………….Trang 42 Thực đơn………………………………………………………………… Trang 43 44, 45,46,47 4.THỨC UỐNG……………………………………………………………Trang 47 SVTH: Lê Thị Dƣơng Trang 71 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 5.CÁC KIỂU PHỤC VỤ ĂN UỐNG…………………………………….Trang 47 QUY TRÌNH, KỸ THUẬT PHỤC VỤ……………………………… Trang 48, 49, 50, 51, 52 ,53, 54 THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN…………………………………Trang 54 7.1 Thực trạng …………………………………………………………….Trang 54 7.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ khách sạn…….Trang 54 MỘT SỒ HÌNH ẢNH VỀ PHÕNG VÀ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN KIM ĐÔ PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ……………………………………Trang 58 TÓM TẮT CÁC CHƢƠNG ĐÃ VIẾT………………………………… Trang 58 NHỮNG TỒN TẠI, NHƢỢC ĐIỂM KHI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI… Trang 58 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỂ XUẤT KHÁC………………………………….Trang 58 LỜI KẾT………………………………………………………………… Trang 59 SVTH: Lê Thị Dƣơng Trang 72