Giải pháp nâng ao chất lượng dịch vụ công tại bộ phận một cửa thị xã chí linh, tỉnh hải dương

Tiêu chí th i gian giờải quyết công vi cệ .... Tiêu chí th tủ ục, quy trình giải quy t công vi cếệ .... Tiêu chí thái độ ph c v cụụ ủa đội ngũ công chức .... Trang 16 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ L

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LỜI CAM ĐOAN



nào Các thông 



Hà Nội, ngày 20 tháng 9 năm 2018

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Trần Văn Lưu

Hà Nội, ngày 20 tháng 9 năm 2018

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Trần Văn Lưu

MỤC LỤC

L i

LI C ii

MC LC iii

DANH MC CH T TT vii VI DANH MC HÌNH viii

DANH MC BNG BI U  ix

PHN M U 1

1 Lý do th c hi  tài 1

2 Tình hình nghiên c u liên quan t   2 tài 3 M c tiêu nghiên c u 3  

ng và ph m vi nghiên c u 3  

u 3

6 Kt c a luu c 3

 LÝ LU N CH NG D CH V CÔNG T I B     PHN MT CA 5

1.1 D CH V CÔNG VÀ D CH V HÀNH CHÍNH CÔNG 5    

1.1.1 Khái ni m d ch v công 5

1.1.1.1 Đặ c đi ể m dịch vụ công 6

1.1.1.2 Phân lo ại dị ch v ụ công 6

1.1.2 Khái ni m d ch v hành chính công (DVHCC) 8

1.1.2.1 Đặ điể c m c a d ch v hành chính công 8 ủ ị ụ 1.1.2.2 Các lo i hình ho ạ ạ ộ t đ ng c a DVHCC ủ 9

1.2 CHNG DCH V CÔNG 9

1.2.1 Chng d ch v 9  

1.2.2 Chng d ch v  công 11

ng d ch v công 12  

1.2.3.1 Tiêu chí th i gian gi ờ ải quyế t công vi c ệ 12

1.2.3.2 Tiêu chí th t ủ ục, quy trình giả i quy t công vi c ế ệ 13

1.2.3.3 Tiêu chí thái độ ph c v c ụ ụ ủa đội ngũ công chứ c 13

1.2.4 Các y u t   n chng dch v công 13

1.3 CÁC MÔ HÌNH CUNG NG D CH V   CÔNG 14

  t c t c 14

1.3.2 Mô hình dch v công trc tuy n (M t cn t ) 17 

 19

1.4 KINH NGHI M CUNG NG DVHCC   VIT NAM 21

1.4.1 Kinh nghi m cung ng DVHCC m   t s  t nh 21

1.4.1.1 Cung ng DVHCC thành ph H ứ ở ố ồ Chí Minh 21

1.4.1.2 Cung ng DVHCC thành ph ứ ở ố Đà Nẵ ng 22

1.4.1.3 Cung ng DVHCC t m ứ ại ột cử ỉ a t nh B ắc Giang 23

1.4.2 Kinh nghim   c p huy n, t nh H   25

1.4.2.1 Kinh nghi ệm ở thành phố ải Dương 25 H 1.4.2.2 Kinh nghi ệm ở huy n Kinh Môn ệ 26

C TR NG CH  NG D CH V CÔNG T I B PH N         MT CA TH XÃ CHÍ LINH 27 

2.1 GI I THI U V   TH XÃ CHÍ LINH, TNH H 27

u ki n t nhiên kinh t - xã h i 27     

2.1.2 K t qu phát tri n kinh t - xã h i 29     

2.1.3 M c tiêu phát tri n kinh t - xã h   n 2016- 2020 36

2.1.4 B ph n m  t ca th xã Chí Linh 37 

2.2 PHÂN TÍCH CHNG DCH V CÔNG TI B PHN MT CA TH XÃ CHÍ LINH 39

2.2.1 Gii thiu v d ch v   công ti b phn mt ca 39

2.2.2 Phân tích kt qu cung ng d ch v công t  i b phn mt ca 44

ng d ch v công t i b ph n m t c a 49       

2.3 PHÂN TÍCH CÁC YU T NG 54

i 54

2.3.2 Quy trình thc hin 57

2.  v t ch t 58 

 59

TÓM T 61

 M T S GI I PHÁP NÂNG CAO CH  NG D CH V   CÔNG TI B PH N M T C  A TH XÃ CHÍ LINH, T NH H   62

NG C  NG B VÀ CHÍNH QUY N TH     XÃ 62

ng phát tri n kinh t dài h n 62   

ng c i cách hành chính 62 

3.2 M T S  GII PHÁP NÂNG CAO CHNG DCH V CÔNG TI B PHN MT C A TH XÃ CHÍ LINH 65  

c cán b , công ch c 65  

3.2.2 Rút g n quy trình và th i gian th  c hin 67

ng ng d ng công ngh thông tin 68   

3.2.4 C i cách th  ch hành chính, nâng cao hi u qu công tác xây d ng, ban    n quy ph m pháp lu t 71  

i m u t ch c 71 

ng công tác thanh tra, ki m tra giám sát 73 

  v t ch t 73 

3.2.8 Phát huy vai trò ci dân 73

TÓM T 75

KT LUN 76

TÀI LIU THAM KH O 78  PH  L C 80

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Cụm từ tiếng việt

CBCC 

CCHC  CNTT  DVHCC  HCC Hành chính công

TTHC hành chính UBND 

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Quy trình gii quy t công vi t c 16

Hình 1.2 Quy trình gii quy t công vi t c n t 17

  tu i cán b , công ch c UBND th xã Chí Linh 54   

Hình 2.2 Thng kê thâm niên công tác c a cán b , công ch c 55   

Hình 2.3 Quy trình gii quy t th  t c 58

DANH MỤC BẢNG BIỂU

B ng 2.1 Tình hình cung ng d  ch v công ca UBND th xã Chí Linh 39

B ng 2.2 Danh m c m  t s th  t c hành chính ti b ph n m t ca 40

B ng 2.3 B ng k  t qu ti p nh n và gi i quy t h     -2017 44

B ng 2.4 Th i gian gi i quy   t h  2015- 2017 49

B ng 2.5 Quy trình gi i quy  t h i b ph n m t ca 51

B ng 2.6   c a công chc ti b ph n m t ca 53

B ng 2.7  chuyên môn nghi p v c a cán b , công ch c 55    

B ng 2.8  ngoi ng, tin h c cán b , công ch c 56  





 



-   



-  



   có



hàng hóa - .

 công (public service) XXI   :             

 c y quy thc hi n nhi m v do pháp lu   nh, ph c v   trc ti p nhu 

c u thi t y u chung c a c    ng, công dân, theo nguyên t c không v l  m

Theo Nguy D ch v công là nh ng ho  ng ph c v  các nhu c  n, thi t y u c   i dân vì l i ích chung c a xã h i, do nhà   

c ch u trách nhi c xã h i ( trự c ti ếp đả m nh n, y quy n hay t ậ ủ ề ạo điề u ki n ệ cho khu v ực tư thự c hi ện) nhm b o  nh và công b ng xã h i  

 khác nhau và    ,

 và  các   



1.1.1.1 Đặc điểm dịch vụ công

 Tính xã h m c tiêu chính ci:  a d ch v công là ph c v l i ích c    ng,

ng nhu c u c a t t c công dân    

 Tính kinh t và li nhun không phu ki n tiên quy t  

 Tính phi th  ng (có s can thi p c  c): ti d ch v công không thông qua quan h  th ng , th hi n m t s d ch v công không       

ph i tr n tr c ti  ti   i hình th);  m t s ph i tr m t ph n ho    c toàn bc có trách nhim b o cung ng d ch v này không nh m m     c tiêu li nhu n 

 Dch v công không ch mang l i li mua nó mà cho c nh ng  

i không tr ti n  

 Tính không lo i tr   (non-exclusive) T t c m:     i u có quy n s  

d ng, tiêu dùng, không lo i tr m t ai b t k h có ti n tr          cho d ch v   không Không th c n tr    i khác tiêu dùng hay ti p nh n l i ích c   a ch v d

 Tính không c nh tranh/tranh giành (non- rival): vi c s d ng, tiêu dùng c    a

i này không làm ging n vi c s d ng, tiêu dùng c    i khác

1.1.1.2 Phân loại dịch vụ công

 công g

 công thành các nhóm sau:

 Phân loạ i theo thu c tính ộ

- D ch v công thu n túy (pure public sector): H i t c hai        thuc tính không lo i tr và không tranh giành T t c m    i    i u c ng l i, ho c s   

d ng Chính ph   là i duy nh t cung c p d ch v này  c quy n Ví d d ch v v pháp lu t, an ninh, qu c phòng, các ngu n phúc l i xã h i,          môi ng, c p gi y s h   p doanh nghi p 

- D ch v công m r ng/ bán công (quasi public sector): Ch      có  trong m t hai thuc tính Là nh ng d ch v không ph    nhiên c s d ng, tiêu dùng  Vi  c s d ng hay tiêu dùng c a  i này có th làm nh   ng nhn vic

s d ng và tiêu dùng c  a i khác Có th    c và nhi u t   chc khác cung c p D ch  v này k   c quy n Ví d Y t , giáo d c, giao  :  

   h t ng

 Phân loạ i theo ch th cung ng ủ ể ứ

- D ch v công   c c ti p cung c p là nh ng d ch v công tr   :   

c cung c p Ví d : An Ninh, giáo d c ph     sóc y t công c ng, b o tr xã h i     

- D ch v  công do các t chc phi chính ph và khu v  nhân cung c p là  :

nh ng D ch v    c có trách nhi m cung c  không tr c ti p thc hi n mà y quy n cho t     chc phi chính ph   nhân th c hi   i s

c, giám sát cc Ví d : Công trình công c ng do Chính ph g i th u     

- D ch v công do t    chc, t  chc phi chính ph , t   chc  nhân

ph i h p th c hi n D ch v     :   công này ngày càng tr nên ph bi n Ví d : BOT,    thi t l p h th ng b o v     tr t t t y ban khu ph thc hi n 

 Phân loạ i theo tính ch t và tác d ng c a d ch v ấ ụ ủ ị ụ đượ c cung ng ứ

- D ch v hành chính công: Là nh ng D ch v      n hong thc thi pháp lu t, không nh m m c tiêu l i nhu    c (ho  chc c t

ho c doanh nghi p    c y quy n) có th m quy n c p cho t      ch c, i hình th c các lo i gi y t có giá tr      c

 n lý (Ngh nh s ị đị ố 64/2007/NĐCP ngày 10/4/2007 củ a chính ph v ng ủ ề ứ

d ng CNTT trong ho ụ ạt độ ng c ủa cơ quan nhà nước) Ví d c p gi y phép, gi:   y

chng nh n, xác nh n       h tch, gi i quy t khi u n i, t cáo và x lý vi      

- D ch v công ích: Là nh ng s n ph m d ch v        ng thng nhng tiêu chí sau: Là s n ph m d ch v    thi   t y i v i s ng kinh t - xã h i c  t

c, c  c a 1 khu v c lãnh th   c c n b m vì l i ích chung ho c b m qu c phòng an ninh   c chc có th m quy t hàng, giao k ho ch  ch, t u th u theo giá ho  c nh (Nghị định 130/2003/NĐCP ngày 16/10/2003 củ a Chính ph v s n xu t và cung ng s n ủ ề ả ấ ứ ả

ph m, d ch v công ích các d ch v ẩ ị ụ ị ụ cơ bả n, thi t y ế ếu cho ngườ i dân và c ộng đồ ng)

Ví d: V ng, x lý rác th i, c c s ch, v n t i công c

 Phân loạ i theo hình th c thu ti n ứ ề

- D ch v công không thu ti n tr c ti p D ch v không thu ti n tr c ti p c     :      a

  i s d ng mà thu gián tip thông qua ti

- Dch v công ph i thanh toán ti n tr  c tip mt ph : n Là nh ng d ch v   

c cung c p chung cho m i   i, ch tr c ti p thu m t ph n ti n c a         i s

d ng, m t ph n khác     c p gián ti p thông qua ngân sách  c

- D ch v công ph i thanh toán ti n tr c ti p toàn b      : Nhng d ch v   c cung ng trên nguyên t c thu toàn b chi phí b    ra Lo i d ch v này có tính cá   

c, gas, giao thông v n t i  

1.1.2. Khái niệm dịch vụ hành chính công (DVHCC)

+ 

1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG

1.2.1. Chất lượng dịch vụ

Theo Hoseph M Juran (1967) chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng,

điều này do người sử dụng đánh giá

Theo Philip Crosby (1996) c hất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu.

Theo W Edward Deming (2000) chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có thể

biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường

Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng  -

                

 

 

Theo Zeithaml (1996) chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

(những người được cung ứng dịch vụ) về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được

             

 đáp ứng mong đợi thoả mãn nhu cầu 

 

               tính 

     

    

 

sách công

1.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công

1.2.3.1 Tiêu chí thời gian giải quyết công việc

1.2.3.2 Tiêu chí thủ tục, quy trình giải quyết công việc

                 



                

rét)g

1.3.1 Mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông”

c th c hi n nhi   c phát tri n v i tên g  

 Vi t Nam, mô hình này hi c tri n khai theo các  n:

Quynh s  -TTg ngày 25/3/2015 c a Th   ng Chính ph v vi  c ban hành quy ch  thc hi   t c        a

mc

B n ch t mô hì  t c t c hay cách th c t ch c cung ng d ch v     ng t p trung gi i quy t các DVHCC   vào mu m i th ng nh    t o thu n l i cho các t   chc và công dân khi có yêu

c u gi i quy t các công vi   c ti i dân và t chc khi có nhu c u liên h v  c ch c n m ph n ti p

nh n và tr k t qu n p các h        n thi t theo s   ng d n c 

chn k t qu gi i quy t công vi      th c

hi  t c t c c ph i thi t l p   quy trình gi i quy t công vi c sao cho có th x lý m t cách h p lý và nhanh chóng       các yêu c u c a công dân  

* Quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công theo mô hình “một cửa”:

Hình 1.1 Quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa”

* Quy trình cung ứng dịch vụ HCC theo mô hình “một cửa liên thông”







1.3.2 Mô hình dịch vụ công trực tuyến (Một cửa điện tử)

Hình 1.2 Quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa điện tử”

(Nguồn: Website: iOneGate Hệ thống một cửa điện tử) -

Nhiệm vụ cụ thể của Trung tâm một cửa điện tử tập trung:



chính c

1.4. KINH NGHIỆM CUNG ỨNG DVHCC Ở VIỆT NAM

1.4.1. Kinh nghiệm cung ứng DVHCC ở một số tỉnh

- 5 sao) 96%, khá (3 sao) -2 sao) 2,6%



 

              



 

1.4.2. Kinh nghiệm ở cấp huyện, tỉnh Hải Dương

Trong   qua, UBND Thành    luôn coi  công tác

cách   hành chính, nâng cao       hành chính theo

CH ƯƠN G 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA THỊ XÃ CHÍ LINH

2.1 GIỚI THIỆU VỀ THỊ XÃ CHÍ LINH, TỈNH HẢI DƯƠNG

2.1.1 Điều kiện tự nhiên – kinh tế xã hội-

 

      TNinh Phía N B

 Chí Linh

    - - ,

  phía Tây Nam- Nam-           - và 

               



c; r

  - ; ngoài ra    : h



  núi 

 Chí Linh phong vật chí v

      Trong          vào    nhà nh b        ,   

chùa Thanh Mai-  

 và  Trúc Lâm là Pháp

                  - phái  

 công danh              Sinh-               

- - - m linh tâ

 vùng sâu, vùng xa trung tâm 

 còn 

 Do n

 



2.1.2 Kết quả phát triển kinh tế xã hội-

2.1.2.1 Kết quả kinh tế xã hội 5 năm 201 – - 0 2015