Theo kh o sát c a Ngân hàng Thả ủ ế giới WB, thanh tốn khơng dùng tiền m t ặ đã trở thành phương thức thanh toán phổ ến tại nhiều quốc gia phát triển trên bith giế ới như Bỉ, Pháp, Canad
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI HOÀNG THỊ MINH HẠNH ĐÁNH GIÁ NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ CHÍ LINH, TỈNH HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17057204884921000000 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI HOÀNG THỊ MINH HẠNH ĐÁNH GIÁ NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ THỂ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ CHÍ LINH, TỈNH HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: CB160235 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : TS NGUYỄN THỊ MAI CHI HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng địa bàn Thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương” kết học tập nghiên cứu tơi Kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực Các số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Những tài liệu tham khảo trích dẫn ngu ồn đầ y đủ theo quy định Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hải Dương, ngày tháng năm 2018 Tác giả Hoàng Thị Minh Hạnh i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan chung thẻ ngân hàng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái quát dịch vụ thẻ ngân hàng 11 1.2 Nội dung công tác đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 16 1.2.1 Công tác phản ánh quy mô nhu cầu sử dụng thẻ 16 1.2.2 Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 19 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 20 1.3.1 Nhân tố chủ quan 20 1.3.2 Nhân tố khách quan 21 1.4 Phương pháp điều tra để đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 23 1.4.1 Phương pháp Điều tra, khảo sát 23 1.4.2 Phương pháp Phỏng vấn nhóm 24 1.4.3 Phương pháp Phỏng vấn sâu 24 1.4.4 Phương pháp Quan sát hành vi 25 1.4 Phương pháp Thử nghiệm 25 TIỂU KẾT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ CHÍ LINH, TỈNH HẢI DƯƠNG 27 2.1 Khái quát chung hệ thống ngân hàng dịch vụ thẻ ngân hàng địa bàn thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương 27 2.1.1 Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 29 ii 2.1.2 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 30 2.1.3 Ngân hàng Công Thương Việt Nam- chi nhánh Hải Dương 32 2.1.4 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 33 2.1.5 Các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng thương mại khác 33 2.2 Thực trạng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng địa bàn thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương 34 2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng địa bàn Thị xã Chí Linh - Hải Dương 34 2.2.2 Thực trạng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng thị xã Chí Linh 41 2.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng thẻ ngân hàng khách hàng thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương 46 2.2.4 Các tiêu phản ánh nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương 57 2.3 Tổng hợp điều tra nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng địa bàn thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương 63 2.3.1 Phương pháp điều tra 63 2.3.2 Kết điều tra 64 2.3.3 Tổng hợp ý kiến khách hàng 71 2.4 Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng khách hàng thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương 72 2.4.1 Ưu điểm 72 2.4.2 Nhược điểm 73 TIỂU KẾT CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN 76 THỊ XÃ CHÍ LINH – HẢI DƯƠNG 76 3.1 Xu hướng phát triển tương lai loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng 76 3.1.1 Xu hướng phát triển nhu cầu dịch vụ thẻ ngân hàng tương lai giới 76 iii 3.1.2 Xu hướng phát triển nhu cầu dịch vụ thẻ ngân hàng tương lai Việt Nam 78 3.1.3 Xu hướng phát triển nhu cầu dịch vụ thẻ ngân hàng tương lai địa bàn thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương 80 3.2 Một số giải pháp nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng địa bàn thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dương 81 3.2.1 Đầu tư, nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM, máy POS phát triển sản phẩm thẻ 81 3.2.2 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 84 3.2.3 Xây dựng chiến lược Marketing đồng cho dịch vụ thẻ 86 3.2.4 Biện pháp hạn chế quản lý rủi ro toán thẻ 88 3.3 Một số đề xuất, kiến nghị 89 3.3.1 Với ngân hàng thương mại 89 3.3.2 Với Chính phủ 89 TIỂU KẾT CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Giải thích từ ngữ NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHTT Ngân hàng toán PGD Phòng giao dịch EDC POS PBOC Ngân hàng Trung ương Trung Quốc ATM Automatic Teller Machine Máy giao dịch tự động 10 WB World Bank Ngân hàng Thế gi ới 11 DSTT Doanh số toán Electronic Data Capture thiết bị đọc thẻ điện tử Point of Sale Máy chấp nhận toán thẻ v DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ Danh mục Danh mục bảng/biểu đồ Trang Sơ đồ 1.1 Quy trình sử dụng toán thẻ 14 Bảng 2.1 Danh sách địa chi nhánh, phòng giao dịch NHTM TX 27 Chí Linh Bảng 2.2 Bảng tổng hợp chi nhánh/PGD Vietcombank Hải Dương 29 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp chi nhánh/PGD Agribank Hải Dương 31 Bảng 2.4 Bảng tổng hợp chi nhánh/PGD Vietinbank Hải Dương 32 Bảng 2.5 Bảng tổng hợp chi nhánh/PGD BIDV Hải Dương 33 Bảng 2.6 Bảng tổng hợp chi nhánh/PGD NHTM khác Chí Linh 34 Bảng 2.7 Bảng tổng hợp số lượng thiết bị số lượng giao dịch qua ATM, 35 POS/EFTPOS/EDC Việt Nam giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.8 Bảng tổng hợp loại thẻ ngân hàng Vietcombank Chí Linh 36 Bảng 2.9 Bảng tổng hợp loại thẻ ngân hàng Vietinbank Chí Linh 37 Bảng 2.10 Bảng tổng hợp loại thẻ ngân hàng BIDV Chí Linh 38 Bảng 2.11 Bảng tổng hợp loại thẻ ngân hàng Agribank Chí Linh 39 Bảng 2.12 Bảng tổng hợp số lượng máy ATM POS số ngân hàng địa bàn thị xã Chí Linh 40 Bảng 2.13 Bảng tổng hợp loại chi phí giao dịch thẻ nội địa theo Thông tư số 35/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 41 Bảng 2.14 Thị phần phát hành thẻ ngân hàng lớn Chí Linh giai 41 đoạn 2015-2017 Bảng 2.15 Bảng tổng hợp số lượng thẻ phát hành 04 ngân hàng địa bàn thị xã Chí Linh giai đoạn 2015-2017 43 Bảng 2.16 Bảng tổng hợp tỷ lệ % dịch vụ thẻ ngân hàng sử dụng ATM 45 địa bàn thị xã Chí Linh Bảng 2.17 Bảng tổng hợp giá trị giao dịch qua ATM POS NHTM Chí Linh 45 Bảng 2.18 Bảng tổng hợp số khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Chí Linh 48 giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.19 Bảng tổng hợp chi phí sử dụng phát hành thẻ số NHTM Chí Linh (t3/2018) vi 50 Bảng 2.20 Bảng tổng hợp số lượng máy AMT máy POS thị xã Chí Linh 53 giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.21 Cơ cấu dân số chí linh theo độ tuổi giới tính năm 2017 53 Bảng 2.22 Chỉ tiêu đánh giá Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ toán số NHTM Chí Linh 57 Bảng 2.23 Chỉ tiêu Tốc độ tăng trưởng số lượng loại thẻ toán 59 số ngân hàng địa bàn thị xã Chí Linh Bảng 2.24 Chỉ tiêu Tỷ lệ doanh số toán từ thẻ ATM máy ATM thị xã Chí Linh 60 Bảng 2.25 Chỉ tiêu tỷ lệ doanh số toán từ thẻ ATM số lượng thẻ 61 ATM thị xã Chí Linh Bảng 2.26 Chỉ tiêu tỷ lệ doanh số toán từ máy POS số lượng máy 62 POS thị xã Chí Linh Bảng 2.27 Bảng tổng hợp kết điều tra thông tin cá nhân khách hàng 64 Bảng 2.28 Bảng tổng hợp số lượng thẻ/người 65 Bảng 2.29 Bảng tổng hợp mục đích sử dụng thẻ ATM khách hàng 67 Bảng 2.30 Bảng tổng hợp yếu tố ảnh hưởng tới định lựa chọn ngân 70 hàng phát hành thẻ ATM khách hàng Biểu đồ 2.1 Biểu đồ giá trị giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC giai đoạn 2015-2017 36 Biểu đồ 2.2 Thị phần phát hành thẻ ngân hàng lớn Chí Linh giai đoạn 2015-2017 42 Biểu đồ 2.3 Số lượng thẻ ngân hàng phân theo nguồn tài 04 NHTM 44 lớn Chí Linh giai đoạn 2015-2017 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu dân số theo độ tuổi thị xã Chí Linh năm 2017 54 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ cấu dân số theo trình độ thị xã Chí Linh (tuổi từ 1860) năm 2017 55 Biểu đồ 2.6 So sánh thu nhập bình quân thị xã Chí Linh với tỉnh Hải Dương nước giai đoạn 2015-2017 56 Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ thời gian sử dụng thẻ ATM 66 Biểu đồ 2.8 Biểu đồ tổng hợp yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ thẻ 68 Biểu đồ 2.9 Biểu đồ tổng hợp mức độ hài lòng với tiêu sử dụng thẻ ATM 69 vii PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với phát triển kinh tế giới, quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ bước phát triển s ố lượng chất lượng Do đó, địi hỏi phải có phương tiện tốn đảm bảo tính an tồn, nhanh chóng, hiệu Thêm vào đó, kỷ XXI k ỷ mà khoa học cơng nghệ có bước tiến vượt bậc, đặc biệt công nghệ thông tin.Kết hợp điều này, ngân hàng thương mại đưa loại hình dịch vụ tốn mới, thẻ ngân hàng Theo khảo sát Ngân hàng Thế giới (WB), tốn khơng dùng tiền mặt trở thành phương thức toán phổ biến nhiều quốc gia phát triển giới Bỉ, Pháp, Canada với giá trị chi tiêu người dân chiếm tới 90% tổng số giao dịch ngày Trong đó, hầu đã, triển khai công cải cách hệ thống toán đại, để đáp ứng nhu cầu toán ngày cao người dân Trong bối cảnh kinh tế tài Việt Nam nay, thẻ - cơng cụ hoạt động ngân hàng bán lẻ đóng vai trị quan trọng mục tiêu phát triển kinh tế xã hội Việt Nam, có tác động lớn đế n sách tiền tệ đến hiệu qu ả kinh doanh ngân hàng Đối với ngân hàng thương mại (NHTM), nghiệp vụ kinh doanh thẻ mang lại định hướng cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, theo hướng mở rộng mảng kinh doanh dịch vụ vừa tăng thu nhập, mở rộng quy mô vừa giảm rủ ro từ hoạt động tín dụng truyền thống Hiện nay, Việt Nam, việc sử dụng tiền mặt toán phổ biến, chiếm 90% giao dịch Nên để thực chiến lược phát triển tốn khơng dùng tiền mặt mà NHNN đề địi hỏi trước hết phát triển dịch vụ thẻ.Trong đó, đa dạng chủng loại phong phú tính thẻ giúp tổ chức tín dụng dễ dàng tiếp cận lẫn đáp ứng nhu cầu tài người tiêu dùng Thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam hình thành từ năm 90 k ỷ trước Tuy nhiên, phải sau năm 2002, sau kiện thị trường xuất loại thẻ nội địa dùng máy ATM (máy rút tiền tự động) Connect 24 Vietcombank F@asAcess Techcombank, tổng số lượng thẻ phát hành (gồm thẻ nội địa thẻ quốc tế) đạt 234.000 thẻ Nhưng đến nay, tốc độ tăng trưởng thị trường thẻ cao, có năm đạt 300% Số lượng thẻ NHTM phát hành đến đạt 132 triệu thẻ loại, có khoảng gần 9% thẻ tín dụng quố c tế