Giải pháp nâng ao chất lượng dịch vụ kiểm định xe cơ giới ở bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NINH ĐỨC TÙNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI Ở BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17057205018241000000 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NINH ĐỨC TÙNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI Ở BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦN SỸ LÂM HÀ NỘI – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa dược công bố cơng trình Tác giả luận văn Ninh Đức Tùng i LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn giáo viên hƣớng dẫn: PGS.TS Trần Sỹ Lâm - Trƣờng Đại Học Ngoại Thƣơng nhiệt tình hƣớng dẫn ủng hộ tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo viện kinh tế quản lý Viện đào tạo sau đại học – Trƣờng đại học Bách Khoa Hà Nội giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn: Ông Chu Văn Khang – Giám Đốc TTĐK 9801S , Ơng Nguyễn Văn Thục - phó tổng GĐ TTĐK 9803D Ông Nguyễn Duy Nhật - Giám Đốc TTKĐ 9802D Đã cung cấp số liệu đóng góp nhiều ý kiến q báu để tơi hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp ngƣời thân gia đình ln ủng hộ, tạo điều kiện, động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn Tác giả ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI 1.1 Khái quát dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .4 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.3 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .7 1.2 Kiểm định xe giới 10 1.2.1 Khái niệm kiểm định xe giới 10 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ kiểm định xe giới 11 1.2.3 Mục đích kiểm định xe giới .13 1.2.4 Nguyên tắc kiểm định xe giới 14 1.2.5 Nội dung kiểm định quy trình kiểm định xe giới 14 1.3 Chất lƣợng dịch vụ kiểm định xe giới 16 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ kiểm định xe giới .16 1.3.2 Mơ hình chất lƣợng kiểm định xe giới .17 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng kiểm định xe giới 17 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng kiểm định xe giới 20 1.4.1 Các nhân tố bên .20 1.4.2 Các nhân tố bên .23 TÓM TẮT CHƢƠNG 1: 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI Ở BẮC GIANG 30 2.1 Lịch sử thành lập trung tâm kiểm định xe giới Bắc Giang 30 2.1.1 Trƣớc 1.8.1995 30 2.1.2 Từ 1.8.1995 đến 30 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ kiểm định xe giới Bắc Giang 31 2.2.1 Quy trình kiểm định xe giới .31 2.2.2 Kết kiểm định xe giới Bắc Giang 33 iii 2.2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ kiểm định xe giói Bắc Giang 35 2.2.4 Cơng tác kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lƣợng kiểm định xe giới quan quản lý cấp 61 2.3.1 Những mặt tích cực 63 2.3.2 Những hạn chế 64 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 66 TÓM TẮT CHƢƠNG 2: 71 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI Ở BẮC GIANG 72 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ kiểm định xe giới Bắc Giang 72 3.1.1 Dự báo phát triển phƣơng tiện xe giới đƣờng quy hoạch tổng thể phát triển mạng lƣới trung tâm đăng kiểm Bắc Giang 72 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ kiểm định xe giới Bắc Giang 72 3.1.3 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ kiểm định xe giới Bắc Giang 73 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ kiểm định xe giới Bắc Giang 74 3.2.1 Hiện đại hóa sở vật chất, trang thiết bị, phần mềm kiểm định 74 3.2.2 Tổ quản lý, điều hành công tác kiểm định trung tâm đăng kiểm cách hợp lý 75 3.2.3 Nâng cao phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ thao tác kỹ giao tiếp cán đăng kiểm 78 3.2.4 Tăng cƣờng việc tra, kiểm tra, giám sát hoạt dộng kiemr định trung tâm đăng kiểm 80 3.2.5 Tăng cƣờng việc tuyên truyền thực quy định an tồn kỹ thuật bảo vệ mơi trƣờng xe giới cho lái xe, chủ phƣơng tiện .82 3.2.6 Thƣờng xuyên cải tiến thủ tục hành kết hợp với rà sốt văn quy phạm pháp luật nhà nƣớc lĩnh vực kiểm định xe giới 82 3.2.7 Hồn thiện xã hội hóa cơng tác kiểm định xe giới .83 3.3 Các kiến nghị 87 TÓM TẮT CHƢƠNG 3: 89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC .94 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Chu kỳ kiểm tra thiết bị kiểm định 24 Bảng 1.2 Chu kỳ kiểm chuẩn thiết bị kiểm định 25 Bảng 2.1 Kết kiểm định xe giới TTĐK Bắc Giang từ 2002 đến 2017 34 Bảng 2.2 Thống kê nguyên nhân gây tai nạn giao thông đƣờng Bắc Giang 37 Bảng 2.3 Đánh giá độ xác kết kiểm định Trung tâm Đăng kiểm Bắc Giang 38 Bảng 2.4 Đánh giá vấn đề giải thắc mắc trung tâm đăng kiểm 38 Bảng 2.5 Đánh giá hợp lý thời gian kiểm định Trung tâm Đăng kiểm 39 Bảng 2.6 Đánh giá vấn đề thông báo thời gian kiểm định cho khách hàng Trung tâm Đăng kiểm 39 Bảng 2.7 Đánh giá tổng hợp độ tin cậy theo loại hình Trung tâm Đăng kiểm 40 Bảng 2.8 Đánh giá thời gian nộp giấy tờ làm thủ tục kiểm định Trung tâm Đăng kiểm 41 Bảng 2.9 Đánh giá thời gian chờ kiểm định Trung tâm Đăng kiểm 41 Bảng 2.10 Đánh giá thời gian kiểm định Trung tâm Đăng kiểm 42 Bảng 2.11 Đánh giá thời gian chờ lấy giấy tờ dán tem Trung tâm Đăng kiểm 42 Bảng 2.12 Đánh giá tổng hợp tính nhanh chóng Trung tâm Đăng kiểm43 Bảng 2.13 Đánh giá trình độ chun mơn cán đăng kiểm Trung tâm Đăng kiểm 44 Bảng 2.14 Đánh giá thành thạo công việc cán đăng kiểm Trung tâm Đăng kiểm 44 Bảng 2.15 Đánh giá phục vụ kịp thời cán đăng kiểm Trung tâm Đăng kiểm 45 Bảng 2.16 Đánh giá khả giao tiếp, hƣớng dẫn lái xe, chủ phƣơng tiện cán đăng kiểm Trung tâm Đăng kiểm .45 Bảng 2.17 Đánh giá tổng hợp lực phục vụ Trung tâm Đăng kiểm 46 Bảng 2.18 Đánh giá đại trang thiết bị kiểm định theo loại hình Trung tâm Đăng kiểm .47 Bảng 2.19 Đánh giá đồng trang thiết bị kiểm định cácTrung tâm Đăng kiểm 48 Bảng 2.20 Đánh giá vấn đề bị cố thiết bị kiểm định Trung tâm Đăng kiểm 48 v Bảng 2.21 Đánh giá vấn đề nâng cấp, bảo dƣỡng thiết bị kiểm định cácTrung tâm Đăng kiểm 49 Bảng 2.22 Đánh giá hợp lý việc bố trí trang thiết bị kiểm định Trung tâm đăng kiểm 49 Bảng 2.23 Đánh giá ăn mặc cán đăng kiểm Trung tâm Đăng kiểm 50 Bảng 2.24 Đánh giá tổng hợp tính hữu hình Trung tâm Đăng kiểm .50 Bảng 2.25 Đánh giá hợp lý phí lệ phí kiểm định theo loại hình Trung tâm Đăng kiểm 51 Bảng 2.26 Đánh giá hợp lý phí kiểm định nộp thêm Trung tâm Đăng kiểm 52 Bảng 2.27 Đánh giá vấn đề khơng phải nộp thêm tiền ngồi khoản quy định Trung tâm Đăng kiểm 52 Bảng 2.28 Đánh giá tổng hợp tính kinh tế Trung tâm Đăng kiểm 53 Bảng 2.29 Đánh giá nhiệt tình với lái xe, chủ phƣơng tiện cán đăng kiểm Trung tâm Đăng kiểm 53 Bảng 2.30 Đánh giá vấn để hiểu đƣợc lái xe, chủ phƣơng tiện cán đăng kiểm Trung tâm Đăng kiểm 54 Bảng 2.31 Đánh giá đáp ứng yêu cầu lái xe, chủ phƣơng tiện cán đăng kiểm Trung tâm Đăng kiểm 54 Bảng 2.32 Đánh giá ý đặc biệt đến quan tâm lái xe, chủ phƣơng tiện cán đăng kiểm Trung tâm Đăng kiểm 55 Bảng 2.33 Đánh giá tổng hợp thấu cảm Trung tâm Đăng kiểm .56 Bảng 2.34 Đánh giá việc nêu cao tinh thần trách nhiệm công việc cán đăng kiểm Trung tâm Đăng kiểm 57 Bảng 2.35 Đánh giá vấn đề khắc phục sai sót gây cán đăng kiểm Trung tâm Đăng kiểm 57 Bảng 2.36 Đánh giá trung thực công việc cán đăng kiểm Trung tâm Đăng kiểm .58 Bảng 2.37 Đánh giá tổng hợp tinh thần trách nhiệm Trung tâm Đăng kiểm 59 Bảng 2.38 Đánh giá tổng hợp thành phần chất lƣợng dịch vụ kiểm định cácTrung tâm Đăng kiểm 60 Bảng 2.39 Đánh giá chất lƣợng văn Trung tâm Đăng kiểm 60 Bảng 2.40 Đánh giá chất lƣợng kiểm định theo loại hình Trung tâm Đăng kiểm 61 Bảng 2.41 Kết kiểm tra đột xuất Trung tâm Đăng kiểm từ 2014-2017 62 Bảng 2.42 Các đăng kiểm viên bị đình chức danh từ 2014-2017 .62 vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.2 Quy trình kiểm định xe giới 33 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu loại phƣơng tiện giới đƣờng Bắc Giang đến 31/12/2017 34 Biểu đồ 2.2 Số lƣợt phƣơng tiện vào kiểm định số lƣợt phƣơng tiện đạt tiêu chuẩn Trung tâm Đăng kiểm thời gian từ năm 2013 đến năm 2017 35 vii MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Có nhiều nguyên nhân gây tai nạn giao thơng đƣờng Đó tình hình đƣờng xá kém, nhanh xuống cấp, ý thức chấp hành luật lệ giao thông ngƣời tham gia giao thơng, tình hình thời tiết chất lƣợng phƣơng tiện tham gia giao thông Chất lƣợng phƣơng tiện tham gia giao thông phụ thuộc lớn vào việc kiểm định xe giới So với thời kỳ trƣớc 8/1995, thời ñiểm việc kiểm định xe giới ngành Công an đảm nhiệm, chất lƣợng kiểm định xe giới Việt Nam có bƣớc phát triển vƣợt bậc, song gặp phƣơng tiện cũ nát, khơng đảm bảo an tồn kỹ thuật, xả khói đen ngồi đƣờng Ở Việt Nam từ trƣớc tới chƣa có nghiên cứu cụ thể việc nâng cao chất lƣợng kiểm định xe giới Chính thế, nghiên cứu tìm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ kiểm định xe giới Việt Nam vấn đề thực cần thiết có ý nghĩa thiết thực lý luận thực tiễn Xuất phát từ thực tế tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ kiểm định xe giới Bắc giang” làm đề tài luận văn Thạc sỹ Đây đề tài đƣợc nhiều ngƣời quan tâm giai đoạn phát triển mạnh cơng tác xã hội hóa kiểm định xe giới TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU: Có nhiều cơng trình nghiên cứu tình hình hoạt động đăng kiểm xe giới nƣớc - “Hai điều kiện chủ yếu để thành lập Trung tâm đăng kiểm xe giới theo đề án xã hội hóa” - Vũ Nhƣ Trình đăng Tạp chí đăng kiểm số Tháng 8/2006 Tác giả nêu lên điều kiện tiên để thành lập Trung tâm đăng kiểm xe giới theo mơ hình xã hội hóa phù hợp với quy hoạch đảm bảo tiêu chuẩn - “Xã hội hóa cơng tác đăng kiểm xe giới lưu hành” – Nguyễn Văn Ban đăng Tạp chí đăng kiểm số Tháng 6/2006 Tác giả nêu lên mơ hình kiểm định xe giới số nƣớc giới khu vực Tác giả hoạt động Trung tâm đăng kiểm xe giới nƣớc phần lớn hoạt động dịch vụ dƣới quản lý quan nhà nƣớc Qua tác giả đƣa u cầu vấn đề xã hội hóa cơng tác đăng kiểm xe giới Việt Nam thời gian tới