CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM : ĐỊNH XE CƠ GIỚI
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng kiểm định xe cơ giới
1.4.2. Các nhân tố bên trong
1.4.2.1. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của các trung tâm đăng kiểm
Cơ sở vật chất của các TTĐK có ảnh hưởng rất quan trọng đến chất lượng kiểm định xe cơ giới. Khách hàng sẽ vui vẻ hài lòng khi đƣa xe đến kiểm định ở các TTĐK rộng rãi, khang trang sạch sẽ, thuận tiện cho xe ra vào, trang thiết bị hiện đại, tiện nghi. Ngƣợc lại, khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu khi đến các cơ sở kiểm định chật hẹp, bẩn thỉu, xe ra vào kiểm định khó khăn, trang thiết bị kiểm định lạc hậu, thiếu chính xác, không có phòng chờ cho lái xe chủ phương tiện hoặc có nhưng phòng chờ chật chội.
Trong các Trung tâm đăng kiểm, việc kiểm tra đƣợc thực hiện ở các vị trí khác nhau trong nhà kiểm định theo từng công đoạn. Phương tiện cơ giới đạt yêu cầu an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường sẽ được cấp giấy chứng nhận hoặc kèm theo tem kiểm định dán ở kính chắn gió trong ca bin. Đ là căn cứ xác nhận phương tiện đảm ó bảo an toàn kỹ thuật khi lưu thông trên đường. Những phương tiện không đạt tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật và khí thải sẽ phải sửa chữa, bảo dƣỡng hoặc điều chỉnh lại sau đ đưa phương tiện đến kiểm đó ịnh lại.
Theo qui định của bộ GTVT, Trung tâm Đăng kiểm xe cơ giới xây dựng phải đảm bảo các yêu cầu sau:
Nên thiết kế sao cho có không gian phù hợp để đăng kiểm viên thực hiện các thao tác kiểm định đầy đủ chính xác và an toàn.
- Đƣợc cung cấp hệ thống tỏa nhiệt, thông gió đầy đủ.
- Có bãi đỗ xe rộng rãi cho các phương tiện chờ đến lượt kiểm định.
- Có hệ thống khu vệ sinh riêng biệt cho khách hàng đến chờ kiểm định và cán bộ, nhân viên của cơ quan kiểm định.
Thiết bị kiểm định phải thỏa mãn theo các quy định hiện hành của cục đăng kiểm. Trong trường hợp thiếu một số thiết bị như hướng dẫn, các thiết bị cùng loại thay thế phải đầy đủ và phù hợp với việc thực hiện các bước kiểm tra.
Một cách cụ thể cơ quan kiểm định tối thiểu phải đƣợc trang bị các thiết bị sau đây:
- Thiết bị cân trọng lƣợng.
- Thiết bị kiểm tra phanh kiểu con lăn.
- Thiết bị đo gia tốc phanh.
- Cầu nâng hoặc gầm kiểm tra đƣợc trang bị kích xe di chuyển và hệ thống chiếu sáng.
- Thiết bị phát hiện độ rơ (ít nhất phải kiểm tra được phương tiện có tổng tải trọng lớn hơn 3500 KG).
- Thiết bị kiểm tra đèn chiếu sáng phía trước, lắp được trên ray hoặc phù hợp trên mặt đỗ xe.
- Khói kế phù hợp đ để o khói động cơ diezel.
- Thiết bị phân tích khí thải, ít nhất phải đ đƣợc nồng độ CO (%) và đo ánh giá đƣợc hệ thống chuyển đổi khí thải.
- Thiết bị đo áp kế phù hợp đ đo áp suất khí nén trong hệ thống phanh áp lực ể hoạt động.
Ngoài ra, cơ quan kiểm định phải có các thiết bị bổ trợ riêng để thực hiện các bước kiểm tra chuyên ngành. Các thiết bị kiểm định phải đáp ứng được các yêu cầu về độ chính xác cũng nhƣ phù hợp với các yêu cầu của văn bản pháp luật và các quy đ h có liên quan. Các thiết bị đ đạc phải đƣợc sử dụng địn o úng cách và đảm bảo độ chính xác theo yêu cầu ề ra khi tiến hành đ đ đo ạc.
Trang thiết bị kiểm định dù hiện đại đến đâu nhưng nếu không được thường xuyên bảo dƣỡng, kiểm tra, bảo quản sẽ không duy trì đƣợc độ chính xác trong vận hành. Cục Đăng kiểm đ ã quy định về việc kiểm tra giữa các kỳ kiểm chuẩn:
Bảng 1.1. Chu kỳ kiểm tra thiết bị kiểm định
STT Thiết bị Chu kỳ kiểm tra
1 2 3 4
Thiết bị kiểm tra hệ thống phanh Thiết bị kiểm tra đèn
Thiết bị kiểm tra khói kế
Thiết bị phân tích nồng độ khí thải
1 tháng 1 tháng Hàng ngày Hàng ngày
(Nguồn: Cục Đăng kiểm VN [6] ) - Đối với máy tính hoặc các thiết bị tự động thì phần mềm máy tính đƣợc kiểm tra trước khi cài đ để sử dụng và thường uyên trong quá trình sử dụng đ đảm ặt x ể bảo tính chính xác và khả năng sử dụng phù hợp với mục đích.
Thiết bị kiểm định chất lượng xe cơ giới phải được kiểm chuẩn trước khi sử dụng và sau một thời gian sử dụng:
Việc kiểm chuẩn thiết bị phải đƣợc thực hiện phù hợp với các tiêu chuẩn đ đã ề ra theo tiêu chuẩn quốc tế hoặc quốc gia đã công nhận. Trong trường hợp thiết bị chưa có tiêu chuẩn, xác định cụ thể thì phải có văn bản hướng dẫn đầy đủ theo như khuyến cáo của nhà sản xuất.
Bảng 1.2. Chu kỳ kiểm chuẩn thiết bị kiểm định
STT Thiết bị Chu kỳ kiểm chuẩn
1 2 3 4
Thiết bị kiểm tra hệ thống phanh Thiết bị kiểm tra đèn
Thiết bị kiểm tra khói kế
Thiết bị phân tích nồng độ khí thải
12 tháng 12 tháng 12 tháng 12 tháng (Nguồn: Cục Đăng kiểm VN [6])
1.4.2.2. Công tác bố trí,tổ chức và quy trình kiểm định
Việc bố trí một cách hợp lý trong các TTĐK từ sân chờ kiểm định, nơi tiếp nhận hồ sơ, nhà kiểm định, nhà làm việc tạo ra sự thông thoáng tránh ùn tắc vào thời điểm có số lƣợng xe vào kiểm định nhiều.
Việc tổ chức, xắp xếp các bộ phận trong các TTĐK có ảnh hưởng đến chất lƣợng kiểm định xe cơ giới. Nếu tổ chức tốt, xắp xếp một cách hợp lý sẽ phát huy đƣợc khả năng của cán bộ đăng kiểm. Ngƣợc lại nếu tổ chức, xắp xếp không tốt sẽ làm cho công việc kiểm định bị đình trệ, không phát huy đƣợc thế mạnh của các cán bộ đăng kiểm.
Các TTĐK sẽ đƣa ra quy trình kiểm định một cách hợp lý, đảm bảo cho xe ra, vào kiểm định thuận lợi, tránh ùn tắc ở các công đoạn nhƣng cũng không đƣợc bỏ qua các công đoạn kiểm định nhất là các công đoạn kiểm định bằng thủ công, phụ thuộc vào năng lực và phẩm chất của người đăng kiểm viên. Nếu việc bố trí quy trình một cách hợp lý, thời gian kiểm định là nhanh nhất, đảm bảo cho phương tiện vào kiểm định một cách liên hoàn tránh hiện tƣợng phải quay đi, quay lại trong nhà kiểm định. Nếu các công đoạn đƣợc phân chia và bố trí vị trí kiểm định một cách phù hợp sẽ vừa thuận tiện cho việc kiểm định vừa đảm bảo thời gian kiểm định ở các công đoạn không chênh lệch nhau quá nhiều. Bởi vì, nếu tại một vị trí kiểm định thời gian kiểm định của một công đoạn dài hơn thời gian kiểm định tại các vị trí khác nhiều thì sẽ dẫn đến tình trạng ùn tắc trong kiểm định, lãng phí thời gian, làm cho thời gian kiểm định phương tiện tăng lên.
1.4.2.3. Chất lượng nguồn nhân lực của các trung tâm đăng kiểm
Con người là yếu tố quyết định đến chất lượng kiểm định xe cơ giới. Một Trung tâm Đăng kiểm có trang thiết bị hiện đ đại ến đâu nhƣng nếu không có các cán bộ đăng kiểm và nhân viên nghiệp vụ có trình độ chuyên môn giỏi, thành thạo công việc, có phẩm chất thì cũng không mang lại chất lƣợng kiểm định mong muốn.
Theo quy định của cục đăng kiểm, cơ quan kiểm định phải có đủ số đăng kiểm viên và nhân viên nghiệp vụ có trìn độ chuyên sâu về cơ khí phương tiện cơ giới h
đường bộ, có khả năng thực hiện được toàn bộ hoặc một phần công việc kiểm định phương tiện.
Người quản lý có vai trò rất quan trọng trong TTĐK, là người có năng lực cũng như kinh nghiệm trong việc kiểm định phương tiện cơ giới đường bộ, giám sát toàn bộ quy trình kiểm định và việc thực hiện các quy định, tiêu chuẩn đ đã ề ra .
Các đăng kiểm viên, nhân viên nghiệp vụ trong các TTĐK thường xuyên được đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao khả năng giao tiếp, ứng xử đúng mực đối với khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp của cán bộ đăng kiểm cũng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng kiểm định xe cơ giới. Một phương tiện khi vào kiểm định lái xe, chủ phương tiện phải tiếp xúc với nhân viên bảo vệ, xếp xe vào khu vực chờ kiểm định sau đó là n đế bộ phận hồ sơ, tiếp nhận xe, đăng kiểm viên kiểm định xe.
Kỹ năng làm việc của cán bộ đăng kiểm cũng là một yếu tố rất quan trọng đến chất lƣợng kiểm định xe cơ giới. Mặc dù có trình độ chuyên môn nhƣng bên cạnh đó cần hải có kỹ năng về nghề nghiệp. Đăng kiểm viên phải thành thạo các công p đoạn kiểm định, thao tác và sử dụng các thiết bị kiểm định một cách thuần thục.
Nhân viên nghiệp vụ phải nhanh nhẹn, sử dụng máy vi tính, máy in và các thiết bị văn phòng một cách thành thạo để giảm thời gian ở các công đoạn do đó giảm đƣợc thời gian kiểm định.
Phẩm chất của cán bộ đăng kiểm cũng đóng một vai trò quan trọng đến chất lƣợng kiểm định. Mặc dù phần lớn các công đoạn kiểm định đều đƣợc thực hiện bởi các thiết bị nhƣng vẫn có những phần việc phải làm thủ công và do đó phụ thuộc rất nhiều vào đăng kiểm viên. Để công việc kiểm đ h đƣợc chính xác thì cán bộ địn ăng kiểm phải công bằng, liêm chính, bảo mật.
1.4.2.4. Văn hóa của các trung tâm đăng kiểm
Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ những nhân tố văn hóa đƣợc doanh nghiệp chọn lọc, tạo ra, sử dụng và biểu hiện trong hoạt động kinh doanh, tạo nên bản sắc kinh doanh của doanh nghiệp đó.
Văn hóa của TTĐK có ảnh hưởng đến chất lượng kiểm định xe cơ giới, từ cách ăn mặc đến bố trí các thiết bị trong nhà kiểm định, trong phòng chờ, phòng làm việc của đăng kiểm viên, phòng nhân viên nghiệp vụ, phòng lãnh đạo, các bảng thông báo, quy định, các khẩu hiệu. Đó là những biểu hiện bề ngoài của Trung tâm Đăng kiểm. Với những bộ quần áo đồng phục gọn gàng, đẹp đẽ, cách bố trí hợp lý trong TTĐK đã tạo nên một nét văn hóa riêng cho đơn vị, tạo cho lái xe, chủ phương tiện
Chắc chắn lái xe, chủ phương tiện sẽ cảm thấy không hài lòng khi thấy cán bộ đăng kiểm cãi vã nhau. Trong công việc mọi bất đồng đều được giải quyết với phương châm “không tranh luận với nhau trước khách hàng”.
Đặc biệt cách ứng xử với khách hàng là vấn đề rất quan trọng trong các TTĐK cũng nhƣ trong các hoạt động dịch vụ nói chung. Đặc thù của các TTĐK là tiếng ồn, khí thải, bụi làm cho con người thường hay to tiếng và nóng nảy. Lái xe, chủ phương tiện ngoài việc kiểm định phương tiện để biết được chính xác tình trạng kỹ thuật của phương tiện còn muốn nhận được những lời nói, cử chỉ nhẹ nhàng của cán bộ đăng kiểm. Thông qua cách ứng xử với khách hàng của cán bộ đăng kiểm, lái xe, chủ phương tiện đ đã ánh giá được văn hóa của các Trung tâm Đăng kiểm. Lái xe, chủ phương tiện mong muốn nhận được sự tư vấn của cán bộ đăng kiểm về tình trạng kỹ thuật của phương tiện, chế độ bảo dưỡng, sửa chữa, thay thế phụ tùng, các cơ cấu, tổng thành một cách hợp lý.
Một điều cũng rất quan trọng của cán bộ đăng kiểm là lắng nghe ý kiến của lái xe, chủ phương tiện, biết được mong muốn, nhu cầu của họ để có những điều chỉnh kịp thời. Các Trung tâm Đăng kiểm có thể lập các hòm thư góp điện thoại đường ý, dây nóng, mở các cuộc điều tra để thu thập ý kiến khách hàng về chất lƣợng kiểm định để có biện pháp nâng cao chất lƣợng kiểm định, đó cũng là một nét văn hóa của đơn vị.
1.4.2.5. Năng lực quản lý của các trung tâm đăng kiểm
Việc quản lý của các TTĐK có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng kiểm định.
Nếu quản lý không tốt sẽ dẫn đến tình trạng bỏ sót công đoạn kiểm định, hạ thấp tiêu chuẩn và những tác động tiêu cực ảnh hưởng đến chất lượng kiểm định.
Việc kiểm tra, giám sát lãnh đạo còn có người giám sát hoạt động kiểm định.
Nếu lãnh đạo thường xuyên kiểm tra kết hợp với người giám sát việc thực hiện quy trì trong các TT K là Đ điều cần thiết. Bên cạnh kiểm định thì công việc kiểm định sẽ chính xác, khách quan. Nếu lãnh đạo lơ là, ít quan tâm đến công việc kiểm tra, người giám sát sao nhãng, không làm hết trách nhiệm sẽ dẫn đến chất lượng kiểm định không tốt, không ánh giá chính xác tình trạng kỹ thuật của phương tiện. đ
Để nâng cao chất lƣợng kiểm định xe cơ giới, việc lựa chọn các mô hình kiểm định xe cơ giới đƣợc dựa trên các nguyên tắc sau:
- Nhà nước giữ vai trò quản lý, kiểm soát hoạt động kiểm đ h xe cơ giới, ịn đồng thời tạo điều kiện cho các đơn vị hoạt động hiệu quả, tồn tại và phát triển.
- Huy động nhiều nguồn lực, đặc biệt của khu vực tƣ nhân đầu tƣ vào cơ sở hạ tầng và tổ chức hoạt động kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường xe cơ giới.
- Mạng lưới các Trung tâm Đăng kiểm được phân bố tại địa phương, khu vực nhiều cũng như khu vực ít phương tiện. Các đơn vị quản lý có sự hỗ trợ đối với các Trung tâm Đăng kiểm ở vùng sâu, vùng xa, nơi thu không có khả năng bù chi phí nhằm duy trì sự thống nhất về giá, phí kiểm định ATKT và BVMT trong cả nước.
- Hệ thống quản lý kiểm định phải đáp ứng đƣợc yêu cầu cung cấp số liệu, số lượng, chất lượng, chủng loại phương tiện một cách nhanh chóng phục vụ cho công tác quản lý nhà nước và phục vụ các tổ chức, các đơn vị quan tâm.
- Hoạt động kiểm định là một nghề đòi hỏi tính chuyên môn hóa cao, các thiết bị kiểm tra, mạng thông tin, lưu trữ phải đồng bộ, thống nhất nhằm không gây lãng phí do phải có những đầu tƣ không cần thiết cho hòa mạng thiết bị khác chủng loại hay chi phí hòa mạng quản lý kiểm định của các Trung tâm Đăng kiểm do sử dụng thiết bị, công nghệ khác loại.
Sự gia tăng về số lượng và chủng loại phương tiện cơ giới đường bộ việc nâng cao chất lƣợn kiểm định có thể đƣa ra một số ý kiến nhƣ sau: g
- Hết sức quan tâm tới việc đảm bảo chất lƣợng kiểm định xe cơ giới đặc biệt là chất lượng phương tiện sau khi kiểm định. Chính vì vậy cần đưa ra hệ thống các tiêu chuẩn kiểm định rất chặt chẽ liên quan đến cả an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường. Các cơ sở kiểm định đều được đặt ở các vị trí thuận lợi và được lắp đặt các trang thiết bị kiểm định hiện đại. Đồng thời các cơ quan quản lý của nhà nước đều kiểm tra, giám sát các TTĐK cũng như lái xe, chủ phương tiện trong việc tuân thủ các quy định về kiểm định.
- Để nâng cao nhận thức của lái xe, chủ phương tiện về chất lượng kiểm định xe cơ giới các cơ quan chuyên môn đã không ngừng hoàn thiện tổ chức, quản lý hệ thống kiểm định xe cơ giới phù hợp.
- Cho phép nhiều ành phần kinh tế tham gia hoạt động kiểm định xe cơ giới th nhưng nhà nước vẫn kiểm soát chặt chẽ tạo ra môi trường cạnh tranh buộc các TTĐK phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ kiểm định của mình để thu hút khách hàng.
- Quy hoạch các TTĐK ở trong tỉnh nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho lái xe, chủ phương tiện lựa chọn các TTĐK có vị trí thuận tiện nhất, cung cấp dịch vụ tốt nhất để kiểm định.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1:
Hiện nay chất lƣợng dịch vụ đã trở thành một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của các doanh nghiệp. Chất lƣợng kiểm định xe cơ giới được nhiều người quan tâm nhất là loại hình dịch vụ này có sự tham gia của các TTĐK thuộc các thành phần kinh tế khác nhau.
Với mục đích tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng kiểm định xe cơ giới, chương 1 đã tập trung vào nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau:
- Hoàn chỉnh cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ gồm: Các khái niệm về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, mô hình chất lƣợng dịch vụ.
- Đƣa ra các khái niệm về xe cơ giới, kiểm định, chất lƣợng kiểm định xe cơ giới. Nêu lên mục đích, nguyên tắc, đặc điểm của dịch vụ kiểm định xe cơ giới, quy trình kiểm định và các tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng kiểm định xe cơ giới.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng kiểm định xe cơ giới, lấy đó là cơ sở để đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng kiểm định xe cơ giới.
Đây là những căn cứ lý thuyết để triển khai nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn.