Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung bộ

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung bộ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung bộ luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐẶNG THỊ KIM NHUNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV BẮC TRUNG BỘ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT Người hướng dẫn khoa học: TS Đào Thanh Bình HÀ NỘI - 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Vinh, ngày tháng năm 2015 Học viên Đặng Thị Kim Nhung ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn tơi nhận nhiều đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ quý Thầy Cô, Lãnh đạo nhà trường, đồng nghiệp, bạn bè, tổ chức cá nhân Trước tiên xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Bách khoa, Viên Kinh tế Quản lý cùng Quý thầy cô tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu suốt trình học tập chương trình cao học vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Đào Thanh Bình, Giảng viên mơn Quản lý kinh tế Trường, người tận tình hướng dẫn bảo với nhiệt tình đầy trách nhiệm nhà giáo để tơi hồn tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tất người thân gia đình ln sát cảnh bên cạnh tôi, động viên, giúp đỡ, ủng hộ tơi hồn thành khóa học Xin chân thành cảm ơn phòng ban BIC Bắc Trung Bộ, khách hàng tạo điều kiện cho nghiên cứu khoa học, dành thời gian quý báu tham gia vấn nhóm, hồn tất bảng câu hỏi điều tra Tôi xin chân thành cảm ơn tác giả cơng trình mà tơi tham khảo, bạn bè, đồng nghiệp giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý Thầy Cô Hội đồng Bảo vệ Luận văn thạc sỹ có góp ý q báu để tơi hồn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Học viên : Đặng Thị Kim Nhung iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ TỪ BIDV CBCNV BIC BTB GDP GTVT TNGTĐB TNGT DNBH TNDS HDBH BHTNCN TH GCNBH TNHH BHXCG CLDV TBT TTĐBT TGĐL TTL/BT QĐ NĐ-CP DN VN WTO TC HH GD PV HA SPSS EFA VIP VIP Ý NGHĨA Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Cán công nhân viên Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ (Gross Domestic Product) Tổng sản phẩm quốc nội Giao thông vận tải Tai nạn giao thông đường Tai nạn giao thông Doanh nghiệp bảo hiểm Trách nhiệm dân Hợp đồng bảo hiểm Bảo hiểm trách nhiệm nhân Trường hợp Giấy chứng nhận bảo hiểm Trách nhiệm hữu hạn Bào hiểm xe cở giới Chất lượng dịch vụ Tỷ lệ bồi thường Tỷ lệ tồn đọng chưa bồi thường Tỷ lệ số vụ phải đánh giá lại Tỷ lệ số vụ tai nạn rủi ro bị trục lợi Quyết định Nghị định Chính phủ Doanh Nghiệp Việt Nam (World Trade Organization) tổ chức thương mại giới Thang đo độ tin cậy Thang đo phương tiện hữu hình Thang đo giám định bồi thường Thang đo lực phục vụ Thang đo hình ảnh cơng ty SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội (Exploration Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá (Very Important Person) Nhân vật quan trọng (Very Important Person) Nhân vật quan trọng iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, HÌNH VẼ Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 21 Hình 1.2: Mơ hình mức độ hài lịng khách hàng 22 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Bảng 1.1: Mười thành phần chất lượng dịch vụ 29 Bảng 1.2: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình điều chỉnh 30 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ 45 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Công ty 48 Bảng 2.2: Bảng số liệu phản ánh hoạt động XCG BIC BTB năm 2011-2014 49 Hình 2.2: Doanh thu - Chi phí bồi thường BHXCG bình quân từ năm 2011 đến 2014 50 Bảng 2.3: Thị phần doanh thu Công ty Bảo hiểm địa bàn 2013-2014 51 Hình 2.3a: Đồ thị biểu diễn thị phần BHXCG Công ty Bảo hiểm địa bàn Bắc Trung Bộ năm 2014 52 Bảng 2.4: Tổng hợp phân loại doanh thu xe giới từ 2011-2014 53 Bảng 2.5: Tổng hợp phân loại chi phí bồi thường xe giới từ 2011-2014 53 Bảng 2.6: Một số tiêu phản ánh công tác bồi thường giai đoạn từ 2011-2014 54 Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu 56 Bảng 2.7: Tóm tắt thang chất lượng dịch vụ điều chỉnh 58 Bảng 2.8: Thang đo Độ tin cậy 60 Bảng 2.9: Thang đo Phương tiện hữu hình 60 Bảng 2.10: Thang đo Giám định bồi thường 60 Bảng 2.11: Thang đo Năng lực phục vụ 61 Bảng 2.12: Thang đo Hình ảnh cơng ty 61 Bảng 2.13: Thang đo hài lòng du khách 62 Bảng 2.14: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 63 Bảng 2.15: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 64 Bảng 2.16: Bảng phân bố trình độ học vấn 64 Bảng 2.17: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 64 Bảng 2.18: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập 65 Bảng 2.19: Bảng phân bố mẫu theo thông tin sản phẩm 65 Bảng 2.20: Bảng phân bố mẫu theo hình thức liên lạc 66 Bảng 2.21: Bảng phân bố mẫu theo yếu tố quan tâm 66 Bảng 2.22: Cronbach Alpha biến độc lập 67 Bảng 2.23: Cronbach Alpha thang đo chất lượng dịch vụ chung 69 Bảng 2.24: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha 70 Bảng 2.25 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 72 Bảng 2.26: Bảng biến thuộc nhân tố “Năng lực phục vụ” 74 Bảng 2.27: Bảng biến thuộc nhân tố “Hình ảnh cơng ty” 74 Bảng 2.28: Bảng biến thuộc nhân tố “Phương tiện hữu hình” 75 Bảng 2.29: Bảng biến thuộc nhân tố “Sự tin cậy” 75 Bảng 2.30: Bảng biến thuộc nhân tố “Giám định bồi thường” 75 Bảng 2.31: Bảng biến thuộc nhân tố “Thời gian xử lý” 76 Bảng 2.32: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 76 biến phụ thuộc 76 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố khám phá EFA 78 Bảng 2.33 Hệ số R-Square từ kết phân tích hồi quy 79 Bảng 2.34 : Kết kiểm định hồi qui 80 v Bảng 2.35 : Kết ước lượng mơ hình hồi qui Bảng 2.36: Thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ” 82 Bảng 2.37: Thống kê mô tả thang đo “Giám định bồi thường” 82 Bảng 2.38: Thống kê mơ tả thang đo “Hình ảnh cơng ty” 83 Bảng 2.39: Thống kê mô tả Thanh đo thời gian xử lý 84 vi MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Chương – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 1.1 Tổng quan bảo hiểm dịch vụ bảo hiểm 1.1.1 Khái niệm bảo hiểm 1.1.2 Chức bảo hiểm 1.1.3 Vai trò bảo hiểm 1.1.4 Phân loại bảo hiểm 1.1.4.1 Phân loại vào đối tượng bảo hiểm 1.1.4.2 Phân loại theo tính chất pháp lý 1.1.4.3 Phân loại vào kỹ thuật bảo hiểm 1.2 Tổng quan bảo hiểm xe giới 1.2.1 Sự cần thiết khách quan bảo hiểm xe giới 1.2.1.1 Vai trị ngành giao thơng vận tải kinh tế 1.2.1.2 Tai nạn giao thông đường hậu 1.2.2 Vai trò bảo hiểm xe giới 1.2.2.1 Đối với sụ phát triển kinh tế xã hội 1.2.2.2 Đối với người bảo hiểm 1.2.3 Nội dung bảo hiểm xe giới 10 1.2.3.2 Phạm vi bảo hiểm 11 1.2.3.4 Thời hạn bảo hiểm 14 1.2.3.5 Giả trị bảo hiểm 14 1.2.3.6 Số tiền bảo hiểm phí hảo hiểm 14 1.3 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm 17 1.3.1 Quan điểm chung chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ bảo hiểm 17 1.3.1.1 Dịch vụ 17 1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ 18 1.3.1.3 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm 19 1.3.2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới 20 1.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 20 1.4.1 Mơ hình quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 vii 1.4.2.Mơ hình Kano 21 1.4.3 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 23 1.4.3.1 Nghiên cứu nước 23 1.4.3.2 Nghiên cứu nước 24 1.4.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất sử dụng phần mềm SPSS phân tích 26 1.4.4.1 Mơ hình nghiên cứu 26 1.4.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 26 1.5 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới 27 1.5.1 Chỉ tiêu định tính 27 1.5.2 Chỉ tiêu định lượng 31 1.5.2.1 Nhóm tiêu phản ánh công tác khai thác 31 1.5.2.2 Nhóm tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ sau bán hàng 32 1.6 Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới 33 1.6.1 Các nhân tố thuộc doanh nghiệp 33 1.6.2 Các nhân tố từ phía khách hàng 34 1.6.3 Các nhân tố thuộc môi trường kinh doanh 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG VÀ NHIỆM VỤ CHƯƠNG 37 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV BẮC TRUNG BỘ 38 2.1 Tổng quan Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ 38 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ.38 2.1.2 Chức nhiệm vụ Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ 40 2.1.3.Cơ cấu tổ chức máy Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ 44 2.1.3.1 Bộ máy quản lý mơ hình tổ chức quản lý 44 2.1.3.2 Tổ chức kinh doanh 45 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ giai đoạn 2011-2014 47 2.1.6 Một số tiêu phản ánh công tác dịch vụ chăm sóc sau bán hàng 54 2.2 Phân tích nhân tố tác động đến CLDV bảo hiểm XCG từ phía khách hàng 55 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 55 2.2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 55 2.2.1.2 Quy trình nghiên cứu 56 viii 2.2.1.3 Thảo luận nhóm 57 2.2.1.4 Kết thảo luận nhóm 57 2.2.1.5 Xây dựng thang đo 59 2.2.1.6 Nghiên cứu định lượng 62 2.2.1.7 Mẫu nghiên cứu 62 2.2.1.8 Phương pháp thu thập số liệu 63 2.3 Kết phân tích 63 2.3.1 Khái quát mẫu nghiên cứu 63 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha 67 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy biến độc lập 67 2.3.2.2 Đánh giá độ tin cậy biến phụ thuộc 69 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 71 2.3.3.1 Phân tích EFA – nhóm biến độc lập 71 2.3.3.2 Phân tích EFA – Biến phụ thuộc 76 2.3.4 Xây dựng mơ hình hồi quy đa biến 77 2.3.4.1 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 77 2.3.4.2 Phân tích hồi quy 78 2.3.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới BIC BTB 81 2.3.5.1 Thang đo lực phục vụ 82 2.3.5.2 Thang đo công tác Giám định bồi thường 82 2.3.5.3 Thang đo hình ảnh cơng ty 83 2.3.5.4 Thang đo thời gian xử lý 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG VÀ NHIỆM VỤ CHƯƠNG 85 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV BẮC TRUNG BỘ 86 3.1 Định hướng phát dịch vụ Bảo hiểm XCG Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộtrong năm tới 86 3.2 Giải pháp nâng cao CLDV bảo hiểm XCG Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ 87 3.2.1 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 87 3.2.1.1 Căn giải pháp 87 ix 3.2.1.2 Mục tiêu giải pháp : 87 3.2.1.3 Nội dungcủa giải pháp : 88 3.2.2 Giải pháp cải tiến công tác Giám định bồi thường 92 3.2.2.1 Căn giải pháp 92 3.2.2.2 Mục đích giải pháp 93 3.2.2.3 Nội dung giải pháp 93 3.2.2.4 Kỳ vọng giải pháp 97 3.2.3 Giải pháp tăng cường hoạt động quảng cáo 98 3.2.3.1 Căn giải pháp 98 3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp 9898 3.2.3.3 Nội dung giải pháp 98 3.2.3.4 Kỳ vọng giải pháp 99 3.3 Một số kiến nghị 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO … 103 PHỤ LỤC 106 13 Ngô Thị Tâm (2009) “Đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao chi nhánh Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh Khánh Hòa” Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường đại học kinhh tế TPHCM 14 Nguyễn Đình Thọ, Ngô Mai Trang (2007), “Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh”, NXB Lao Động, Xã Hội 15 Dương Văn Thuận (2013), “Sự hài long khách hang dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty Bảo Việt Hậu Giang” , Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường đại học Nha Trang 16 Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Hà Nội, NXB Thống kê 17 Hồng Trọng (2006), Phân tích nhân tố kiểm định thang đo, Khoa Toán Thống kê - Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 18 Nguyễn Thành Trung (2006) “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam thị trường Long An” Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường đại học kinh tế TPHCM 19 Báo cáo thường niên, năm 2009 -> 2014 BIC Bắc Trung Bộ 20 Chiến lược kinh doanh BIC Bắc Trung Bộ, giai đoạn 2010-2020 Tiếng anh Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), A Conceptual Model of Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Retailing, 64 (1): 12 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1993), More on improving service quality measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47 Zeithaml, V A & Bitner, M J (1996), Services Marketing, Boston: McGraw- Hill Zeithaml, V A & Bitner, M J (2000), Services Marketing, Boston: McGraw- Hill Sharareh Mansouri Jajaee and Fauziah Binti Sheikh Ahmad, (2012) “Evaluating the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in the 104 Australian Car Insurance Industry”, International Conference on Economics, Business Innovation IPEDR vol.38 (2012) IACSIT Press, Singapore Website: Http://www.bic.vn/Desktop.aspx/Bao-hiem-ca-nhan/Bao-hiem-xe-o-to/13871/ Http://www.bic.vn/Desktop.aspx/Gioi-thieu/Thong-tin-chung-ve-BIC/12611/ Http://www.bic.vn/Desktop.aspx/Quan-he-co-dong/Cong-bo-thong-tin/ Http://www.youtube.com/watch?v=TmAZ3o-fvFs Http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/tien-te-bao-hiem/2015-02-14/hop-tacngan-chan-truc-loi-bao-hiem-xe-co-gioi-18102.aspx 105 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi BẢNG CÂU HỎI  -Xin chào Quý Anh/Chị Tôi tên Đặng Thị Kim Nhung – Hiện nay, thực luận văn tốt nghiệp với nội dung thực hiên: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới BIC Bắc Trung Bộ” để hoàn tất chương trình khóa học Tơi mong Q Anh/Chị dành thời gian để điền vào bảng câu hỏi Câu trả lời Anh/Chị cho câu hỏi quý giá nghiên cứu đóng góp nhiêu cho BIC Tơi mong nhận hợp tác chân tình Quý Anh/Chị! PHẦN I: PHẦN ĐÁNH GIÁ Xin vui lòng đánh giá mức độ đồng ý Quý Anh/Chị phát biểu đây: Xin đánh dấu”X” vào cột phù hợp theo quy ước: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Thành phần độ tin cậy TC1 Công ty bảo mật thông tin khách hàng giao dịch      TC2 Công ty thực cam kết đưa      TC3 Khi Anh/Chị gặp rắc rối cần phải giải đáp khiếu kiện công ty giải thoả đáng      TC4 Công ty thực dịch vụ từ lần đầu      TC5 Công ty có quy trình chung, thống để giải cơng việc với khách hàng      106 TC6 Cơng ty có tiềm lực tài mạnh Thành phần phương tiện hữu hình      HH1 Cơng ty có sở vật chất đại, đáp ứng nhu cầu khách hàng      HH2 Địa điểm giao dịch thuận lợi      HH3      10 HH4      Nhân viên Công ty ăn mặc lịch thiệp ấn tượng Số lượng đại lý (môi giới) bảo hiểm đông đảo Thành phần Giám định bồi thường 11 GD1 Thủ tục giải bồi thường đơn giản, đủ      12 GD2 Thời gian xử lý hồ sơ khách hàng nhanh gọn, cam kết      13 GD      14 GD      15 GD      16 GD6      Có thơng báo cho khách hàng biết sớm lý kéo dài thời gian giải      Công tác giám định, bồi thường ln nhanh chóng đảm bảo      17 18 GD7 GD8 Có đầy đủ nhân viên nơi để hỗ trợ bạn có rủi ro Sẵn sàng đến trường đâu bạn có tổn thất xảy Liên kết với đơn vị sửa chữa nơi bạn cần Sản phẩm bảo hiểm đa dạng, cần thiết Thành phần lực phục vụ 19 20 21 PV1 Nhân viên Công ty phục vụ chuyên nghiệp      PV2 Nhân viên Công ty thấu hiểu nhu cầu khách hàng      PV3 Nhân viên Công ty ân cần, lịch      107 thiệp với khách hàng 22 PV4 23 PV5 24 PV6 Nhân viên cơng ty có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt Nhân viên cơng ty có quan hệ gắn bó với khách hàng Nhân viên cơng ty có đạo đức nghề nghiệp tốt Thành phần Hình ảnh công ty                25 HA1 Cơng ty có uy tín thương hiệu địa bàn      26 HA2 Cơng ty có hoạt động tun truyền, quảng cáo hiệu      27 HA3 Cơng ty có sách khuyễn phù hợp      28 HA4 Cơng tý có hoạt động xã hội thiết thực hiệu      29 HA5 Công ty thương xuyên tổ chức thăm hỏi khách hàng chu đáo      Chất lượng dịch vụ chung 30 CL1 Anh/Chị tin tưởng công ty      31 CL2 Anh/ Chị hài lịng phương tiện hữu hình công ty      32 CL3 Anh/Chị hài lịng cơng tác giám định bồi thường công ty      33 CL4 Anh/Chị hài lịng lực phục vụ cơng ty      34 CL5 Hình ảnh công ty tốt      108 PHẦN II: THƠNG TIN CÁ NHÂN Vui lịng cho biết thông tin (đánh dấu “X” vào ô phù hợp): Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 18  Từ 18 đến 23  Từ 24 đến 35  Từ 36 đến 39  Từ 40 đến 55  Trên 55 Trình độ học vấn:  Trung học sở  Trung học phổ thông  Trung cấp/ cao đẳng  Đại học  Sau đại học  Khác …………… Nghề nghiệp:  Lao động phổ thông  Công, nhân viên nhà nước  Kinh doanh tự  Doanh nghiệp  Cán quản lý  Khác …………… Thu nhập trung bình/ tháng (VNĐ)  Dưới 1.500.000`  500.000 - 3.000.000  3.000.000 - 5.000.000  4.000.000 - 8.000.000  8.000.000 - 10.000.000  Trên 10.000.000 Anh/Chị biết đến hoạt động bảo hiểm xe giới thơng qua hình thức nào?  Thơng qua nhân viên/ đại lý  Thông qua tuyên truyền, quảng cáo  Thơng qua chương trình khuyến  Khác ……………… Anh/Chị thường đến liên lạc với BIC những hình thức  Đến văn phòng  Gặp trực tiếp nhân viên/đại lý  Thông qua điện thoại, internet  Khác ……………… Khi tham gia bảo hiểm Anh/Chị quan tâm đến nhân tố đây?  Loại hình dịch vụ bảo hiểm  Phí bảo hiểm  Công tác giám định,bồi thường  Chất lượng nhân viên  Hoạt động tuyên truyền quảng cáo  Chính sách khuyến Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh/Chị! 109 Phụ lục 2: Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha Thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,802 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên Công ty phục vụ chuyên nghiệp PV1 17,99 7,560 0,598 0,763 Nhân viên Công ty thấu hiểu nhu cầu khách hàng PV2 18,22 7,673 0,549 0,773 Nhân viên Công ty ân cần, lịch thiệp với khách hàng PV3 18,05 7,008 0,591 0,764 Nhân viên cơng ty có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt PV4 18,49 7,338 0,619 0,757 Nhân viên cơng ty có quan hệ gắn bó với khách hàng PV5 18,11 7,579 0,585 0,766 18,21 7,754 0,430 0,803 Nhân viên cơng ty có đạo đức nghề nghiệp tốt PV6 Thang đo Hình ảnh cơng ty Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,709 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cơng ty có uy tín, thương hiệu địa bàn HA1 13,96 3,705 ,551 ,623 Công ty có hoạt động tuyên truyền, quảng cáo hiệu HA2 13,99 3,793 ,613 ,599 Cơng ty có sách khuyễn phù hợp HA3 13,90 3,810 ,603 ,603 110 Công tý có hoạt động xã hội thiết thực hiệu HA4 Công ty thương xuyên tổ chức thăm hỏi khách hàng chu đáo HA5 Thang đo Giám định bồi thường 13,80 3,987 ,606 ,608 13,85 5,325 ,048 ,813 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,707 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thủ tục giải bồi thường đơn giản, đủ GD1 24,30 10,082 ,231 ,732 Liên kết với đơn vị sửa chữa nơi bạn cần GD2 23,97 9,521 ,488 ,657 Có đầy đủ nhân viên nơi để hỗ trợ bạn có rủi ro GD3 24,09 9,410 ,545 ,645 Sẵn sàng đến trường đâu bạn có tổn thất xảy GD4 23,90 9,680 ,559 ,646 Thời gian xử lý hồ sơ khách hàng nhanh gọn, cam kết GD5 23,91 10,329 ,409 ,677 Sản phẩm bảo hiểm đa dạng, cần thiết GD6 23,86 10,556 ,345 ,689 Có thơng báo cho khách hàng biết sớm lý kéo dài thời gian giải GD7 23,70 10,930 ,306 ,696 23,46 10,500 ,391 ,681 Công tác giám định, bồi thường ln nhanh chóng đảm bảo GD8 Thang đo Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 111 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Công ty bảo mật thông tin khách hàng giao dịch TC1 17,79 7,309 ,496 ,819 Công ty thực cam kết đưa TC2 17,75 6,810 ,608 ,798 Khi Anh/Chị gặp rắc rối cần phải giải đáp khiếu kiện công ty giải thoả đáng TC3 17,96 6,515 ,672 ,784 Công ty thực dịch vụ từ lần đầu TC4 17,75 6,473 ,677 ,782 Cơng ty có quy trình chung, thống để giải công việc với khách hàng TC5 17,54 6,739 ,612 ,797 Cơng ty có tiềm lực tài mạnh TC6 18,14 6,770 ,524 ,817 Thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,785 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cơng ty có sở vật chất đại, đáp ứng nhu cầu khách hàng HH1 10,72 2,918 ,656 ,697 Địa điểm giao dịch thuận lợi HH2 10,64 3,024 ,628 ,712 Nhân viên Công ty ăn mặc lịch thiệp ấn tượng HH3 10,83 3,089 ,591 ,732 Nhân viên Công ty ăn mặc lịch thiệp ấn tượng HH4 10,83 3,492 ,492 ,779 Thang đo chất lượng dịch vụ chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,826 112 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Anh/Chị tin tưởng công ty CL1 14,56 5,879 ,590 ,801 Anh/ Chị hài lòng phương tiện hữu hình cơng ty CL2 14,78 5,739 ,601 ,798 Anh/Chị hài lịng cơng tác giám định bồi thường công ty CL3 14,50 5,034 ,655 ,784 Anh/Chị hài lòng lực phục vụ công ty CL4 14,96 5,216 ,670 ,777 5,738 ,605 ,797 Hình ảnh cơng ty tốt 14,55 CL5 Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập sau loại bỏ HA5, GD1, PV6, TC1, PV4, TC4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,766 1435,702 Df 253 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % Cumulative of Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % Component Total of Variance % 4,804 20,886 20,886 4,804 20,886 20,886 2,908 12,641 12,641 2,575 11,196 32,081 2,575 11,196 32,081 2,647 11,511 24,152 2,271 9,872 41,953 2,271 9,872 41,953 2,523 10,969 35,121 2,060 8,957 50,910 2,060 8,957 50,910 2,439 10,606 45,727 1,379 5,995 56,905 1,379 5,995 56,905 2,221 9,657 55,384 1,201 5,222 62,128 1,201 5,222 62,128 1,551 6,744 62,128 ,964 4,192 66,320 ,812 3,529 69,849 ,785 3,415 73,264 113 Total of Variance Cumulative % 10 ,738 3,209 76,473 11 ,598 2,601 79,074 12 ,591 2,569 81,643 13 ,562 2,442 84,084 14 ,507 2,202 86,287 15 ,471 2,047 88,334 16 ,439 1,907 90,241 17 ,414 1,799 92,040 18 ,361 1,569 93,608 19 ,355 1,546 95,154 20 ,306 1,331 96,485 21 ,304 1,320 97,805 22 ,281 1,223 99,028 23 ,224 ,972 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Nhân viên công ty có quan hệ gắn bó với khách hàng PV5 ,780 Nhân viên Công ty ân cần, lịch thiệp với khách hàng PV3 ,762 Nhân viên Công ty phục vụ chuyên nghiệp PV1 ,701 Công tác giám định, bồi thường ln nhanh chóng đảm bảo GD8 ,698 Nhân viên Công ty thấu hiểu nhu cầu khách hàng PV2 ,697 Cơng ty có uy tín, thương hiệu địa bàn HA1 ,802 Cơng ty có sách khuyễn phù hợp HA3 ,796 Cơng ty có hoạt động tuyên truyền, quảng cáo hiệu HA2 ,796 Cơng tý có hoạt động xã hội thiết thực hiệu HA4 ,758 Công ty có sở vật chất đại, đáp ứng nhu cầu khách hàng HH1 ,816 Địa điểm giao dịch thuận lợi HH2 ,811 Nhân viên Công ty ăn mặc lịch thiệp ấn tượng HH3 ,771 Nhân viên Công ty ăn mặc lịch thiệp ấn tượng HH4 ,688 Khi Anh/Chị gặp rắc rối cần phải giải đáp khiếu kiện công ty giải thoả đáng TC3 114 ,813 Cơng ty có quy trình chung, thống để giải công việc với khách hàng TC5 ,790 Công ty thực cam kết đưa TC2 ,700 Cơng ty có tiềm lực tài mạnh TC6 ,700 Sẵn sàng đến trường đâu bạn có tổn thất xảy GD4 ,731 Liên kết với đơn vị sửa chữa nơi bạn cần GD2 ,728 Có đầy đủ nhân viên nơi để hỗ trợ bạn có rủi ro GD3 ,649 Sản phẩm bảo hiểm đa dạng, cần thiết GD6 ,611 Thời gian xử lý hồ sơ khách hàng nhanh gọn, cam kết GD5 ,801 Có thơng báo cho khách hàng biết sớm lý kéo dài thời gian giải GD7 ,778 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,814 315,237 Df 10 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,959 59,172 59,172 ,679 13,570 72,742 ,593 11,867 84,609 ,400 7,997 92,606 ,370 7,394 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 115 Total 2,959 % of Variance 59,172 Cumulative % 59,172 Component Matrixa Component Anh/Chị hài lịng lực phục vụ cơng ty CL4 ,809 Anh/Chị hài lịng cơng tác giám định bồi thường công ty CL3 ,796 Anh/ Chị hài lịng phương tiện hữu hình cơng ty CL2 ,751 Hình ảnh cơng ty tốt CL5 ,750 Anh/Chị tin tưởng công ty CL1 ,739 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 4: Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square ,833a Adjusted R Square ,693 Std Error of the Estimate ,683 DurbinWatson ,56314404 1,687 a Predictors: (Constant), Thời gian xử lý, Giám định bồi thường, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Hình ảnh cơng ty, Năng lực phục vụ b Dependent Variable: Sự hài lòng chung ANOVAb Sum of Squares Model Regression Residual Total df Mean Square 127,551 21,258 56,449 178 ,317 184,000 184 F Sig ,000a 67,034 a Predictors: (Constant), Thời gian xử lý, Giám định bồi thường, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Hình ảnh cơng ty, Năng lực phục vụ b Dependent Variable: Sự hài lòng chung Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Standardized Coefficients Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1,814E-16 ,041 Năng lực phục vụ ,682 ,042 ,682 16,438 ,000 1,000 1,000 Hình ảnh cơng ty ,246 ,042 ,246 5,921 ,000 1,000 1,000 Phương tiện hữu hình ,053 ,042 ,053 1,272 ,205 1,000 1,000 116 ,000 1,000 Sự tin cậy ,069 ,042 ,069 1,651 ,100 1,000 1,000 Giám định bồi thường ,369 ,042 ,369 8,895 ,000 1,000 1,000 ,042 ,152 3,672 ,000 1,000 1,000 Thời gian xử lý ,152 a Dependent Variable: Sự hài lòng chung Phụ lục 5: Thống kê mô tả Thống kê mô tả Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nhân viên Công ty phục vụ chuyên nghiệp PV1 185 3,82 ,704 Nhân viên Công ty thấu hiểu nhu cầu khách hàng PV2 185 3,59 ,717 Nhân viên Công ty ân cần, lịch thiệp với khách hàng PV3 185 3,76 ,845 Nhân viên cơng ty có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt PV4 185 3,33 ,740 Nhân viên cơng ty có quan hệ gắn bó với khách hàng PV5 185 3,70 ,710 Công tác giám định, bồi thường nhanh chóng đảm bảo GD8 185 3,85 ,683 Valid N (listwise) 185 Thống kê mô tả Giám định bồi thường Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Liên kết với đơn vị sửa chữa nơi bạn cần GD2 185 3,35 ,827 Có đầy đủ nhân viên nơi để hỗ trợ bạn có rủi ro GD3 185 3,22 ,794 Sẵn sàng đến trường đâu bạn có tổn thất xảy GD4 185 3,42 ,718 Sản phẩm bảo hiểm đa dạng, cần thiết GD6 185 3,45 ,722 Valid N (listwise) 185 117 Thống kê mô tả Hình ảnh cơng ty Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Cơng ty có uy tín, thương hiệu địa bàn HA1 185 3,42 ,790 Công ty có hoạt động tuyên truyền, quảng cáo hiệu HA2 185 3,38 ,714 Cơng ty có sách khuyễn phù hợp HA3 185 3,48 ,715 Cơng tý có hoạt động xã hội thiết thực hiệu HA4 185 3,57 ,656 Valid N (listwise) 185 Thống kê mô tả Thời gian xử lý Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Thời gian xử lý hồ sơ khách hàng nhanh gọn, cam kết GD5 185 3,40 ,709 Có thơng báo cho khách hàng biết sớm lý kéo dài thời gian giải GD7 185 3,62 ,658 Valid N (listwise) 185 118 ... LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV BẮC TRUNG BỘ 2.1 Tổng quan Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ Công ty Bảo hiểm. .. nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ 4 Chương – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 1.1 Tổng quan bảo. .. tài vấn đề chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ - Khách thể nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ Phạm vi