Phát triển hoạt động thu hút khách tại khách sạn mường thanh grand xa la, hà đông, hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND XA LA, HÀ ĐÔNG, HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC HIỆN : HOÀNG THỊ VINH MÃ SINH VIÊN : A27884 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH - LỮ HÀNH HÀ NỘI – 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MƠN DU LỊCH -o0o - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND XA LA, HÀ ĐÔNG, HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Đức Khoa Sinh viên thực : Hoàng Thị Vinh Mã sinh viên : A27884 Ngành đào tạo : Quản trị dịch vụ Du lịch - Lữ hành HÀ NỘI – 2019 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, lời em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn Nguyễn Đức Khoa tận tình hướng dẫn em suốt thời gian nghiên cứu thực đề tài Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô khoa Quản trị dịch vụ du lịch- Lữ hành trường Đại học Thăng Long trang bị cho em kiến thức kinh nghiệm quý giá trình học tập trường nhiệt tình giúp đỡ em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến anh chị nhân viên quản lý khách sạn Mường Thanh Grand Xa La tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện để em hoàn thành tốt làm Tuy cố gắng nhiều thời gian có hạn, kỹ thân nhiều hạn chế nên chắn khóa luận tốt nghiệp em khơng tránh khỏi thiếu sót Rât mong nhận đóng góp, bảo, bổ sung ý kiến thầy cô giáo bạn để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục đích mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 10 1.1 Hoạt động thu hút khách hàng marketing 10 1.1.1 Marketing 10 1.1.1.1 Khái niệm marketing 10 1.1.1.2 Vai trò marketing 10 1.1.1.3 Các hoạt động Marketing 11 1.1.2 Hoạt động thu hút khách hàng 12 1.1.2.1 Khái niệm hoạt động thu hút khách hàng 12 1.1.2.2 Các yếu tố cấu thành nên hoạt động thu hút khách 13 1.2 Kinh doanh khách sạn 15 1.2.1 Khái niệm 15 1.2.2 Các sản phẩm khách sạn 15 1.2.2.1 Các dịch vụ 15 1.2.2.2 Dịch vụ bổ sung 16 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 16 1.2.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào vị trí địa lý 16 1.2.3.2 Kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ 17 1.2.3.3 Tính khơng thể lưu trữ 17 1.3 Các yêu cầu hoạt động thu hút khách 17 1.3.1 Yêu cầu sản phẩm 17 1.3.2 Chất lượng dịch vụ 18 Thang Long University Library 1.3.3 Hoạt động quảng cáo tiếp thị khách sạn 19 1.3.4 Trình độ đội ngũ nhân viên 19 1.3.5 Phương thức quản lý sách khách sạn 20 1.3.5.1 Phương thức quản lý 20 1.3.5.2 Chính sách khách sạn 21 1.4 Các tiêu chí đánh giá hoạt động thu hút khách 22 1.4.2 Doanh thu khách sạn 22 1.4.3 Hoạt động tuyên truyền quảng bá 23 1.4.4 Nguồn khách 23 TIỂU KẾT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND XA LA 26 2.1 Thông tin khách sạn Mường Thanh Grand Xa La 26 2.1.1 Thông tin 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 28 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức nhân 28 2.2 Đánh giá sản phẩm dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Xa La hoạt động thu hút khách 30 2.2.1 Dịch vụ lưu trú 30 2.2.2 Dịch vụ ăn uống 32 2.3 Thực trạng hoạt động thu hút khách khách sạn Mường Thanh Grand Xa La 33 2.3.1 Đánh giá hoạt động thu hút khách thông qua lượng khách 33 2.3.2 Đánh giá hoạt động thu hút khách thông qua hiệu sử dụng buồng 36 2.3.3 Đánh giá hoạt động thu hút khách thông qua doanh thu khách sạn 38 2.3.4 Đánh giá hoạt động thu hút khách thông qua hoạt động xúc tiến quảng cáo nâng cao thương hiệu 38 2.3.4.1 Đánh giá hoạt động thu hút khách thông qua hoạt động xúc tiến quảng cáo 38 2.3.4.2 Đánh giá hoạt động thu hút khách thông qua nâng cao thương hiệu 39 2.3.5 Đánh giá hoạt động thu hút khách thông qua kênh phân phối 40 2.3.6 Đánh giá hoạt động thu hút khách thông qua sách giá 40 2.4 Đánh giá SWOT hoạt động thu hút khách hàng khách sạn Mường Thanh Grand Xa La 43 2.4.2 Hạn chế 44 2.4.3 Cơ hội 45 2.4.4 Thách thức 46 CHƯƠNG GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND XA LA 48 3.1 Định hướng phát triển 48 3.1.1 Định hướng phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020 48 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh tập đoàn Mường Thanh khách sạn Mường Thanh Grand Xa La thời gian tới 48 3.1.2.1 Định hướng phát triển kinh doanh tập đoàn Mường Thanh đến năm 2020 48 3.1.2.2 Định hướng phát triển kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Xa La thời gian tới 49 3.2 Các giải pháp để phát triển hoạt động thu hút khách hàng 50 3.2.1 Giải pháp phát triển hoạt động Marketing 50 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện sách 51 3.2.3 Đầu tư nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật 54 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ 55 3.2.4.1 Sản phẩm khách sạn cần đa dạng hóa 55 3.4 Khuyến nghị 58 3.4.1 Đối với lãnh đạo tập đoàn Mường Thanh 58 3.4.2 Đối với khách sạn 59 3.4.3 Đối với nhân viên khách sạn 59 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 63 Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thông tin nhà hàng khách sạn 26 Bảng 2.2 Đánh giá sản phẩm dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Xa La hoạt động thu hút khách 31 Bảng 2.3 Thực trạng phát triển khách cấu khách .34 Bảng 2.4 Số lượng khách quốc tế khách sạn (2016-2018) 35 Bảng 2.5 Thực trạng số lượng khách thay đổi theo mùa vụ du lịch 36 Bảng Hiệu sử dụng buồng 37 Bảng 2.7 Doanh thu dịch vụ khách sạng Mường Thanh Grand Xa La 38 Bảng 2.8 Bảng so sánh giá khách sạn Hà Nội theo mùa du lịch 42 DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT A Thuật ngữ Tên thuật ngữ Ý nghĩa Hotel Khách sạn Grand Là khách sạn sang trọng, tương ứng với khách sạn Là tập hợp trang mạng, thường nằm tên miền tên Web/Website miền phụ World Wide Web Internet B Từ viết tắt Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ VNĐ Việt Nam Đồng CBNV Cán nhân viên BGĐ Ban giám đốc CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật Thang Long University Library MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, với tốc độ phát triển nhanh chóng kinh tế giới khoa học kỹ thuật – công nghệ, đời sống vật chất người ngày nâng cao Chính vậy, nhu cầu du lịch ngày mở rộng Trong bối cảnh đó, kinh doanh Khách sạn – Du lịch chiếm vị trí quan trọng nghành du lịch nói riêng việc phát triển kinh tế quốc gia giới nói chung Việt Nam bước vào thời kì cơng nghiệp hóa, đại hóa nhằm đưa đất nước trở thành nước công nghiệp văn minh đại Với kinh tế trị ổn định, văn hóa giàu sắc, cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh ngang tầm giới… Đó điều kiện để phát triển du lịch thực tế năm qua, ngành du lịch có bước phát triển vượt bậc, vững mặt, Việt Nam bước trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ khu vực Để du lịch phát triển bền vững, yếu tố thu hút khách du lịch vấn đề quan tâm hàng đầu ngành du lịch Làm để thu hút nhiều lượng khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế? Đó câu hỏi thường trực nhà quản lý, điều hành phát triển nghành du lịch quốc gia Đó vấn đề mà phận nhành du lịch, từ quản trị kinh doanh lữ hành, hướng dẫn đến kinh doanh khách sạn nhà hàng quan tâm, nghiên cứu tìm giải pháp nhằm thu hút nhiều khách du lịch Xuất phát từ vấn đề trên, qua thời gian làm việc tìm hiểu khách sạn Mường Thanh Grand Xa La, tác giả nhận thấy vấn đề thu hút khách du lịch, khách sạn gặt hái nhiều thành công việc trọng đến hoạt động thu hút khách hàng nhiên, bên cạnh mặt tích cực tồn hạn chế dẫn đến việc hiệu hoạt động không tương xứng với mà khách sạn có Chính lý đó, tác giả chọn đề tài: “Phát triển hoạt động thu hút khách khách sạn Mường Thanh Grand Xa La, Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục đích mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục đích Phát triển hoạt động thu hút khách khách sạn Mường Thanh Grand Xa La số 66 Phúc La, phường Phúc La, quận Hà Đông, thành phố Hà Nội 2.2 Mục tiêu Để đạt mục đích tổng qt đề tài phải đáp ứng mục tiêu cụ thể sau: Hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động thu hút khách nâng cao phát triển hoạt động thu hút khách sạn Mường Thanh Grand Xa La; khái niệm liên quan tới marketing, kinh doanh khách sạn hoạt động thu hút khách; yêu cầu, tiêu chí yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách Đánh giá thực trạng kinh doanh hoạt động thu hút khách Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La để đưa ưu nhược điểm, nguyên nhân Đưa giải pháp giúp tăng cường thu hút khách du lịch khách sạn Đối tượng nghiên cứu Hoạt động thu hút khách hàng kinh doanh khách sạn Phạm vi nghiên cứu − Phạm vi không gian: Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La, quận Hà Đông, TP Hà Nội − Phạm vi thời gian: Thời gian thu thập số liệu: Từ năm 2016 đếm Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp tổng hợp phân tích tài liệu Tác giả đọc, tham khảo giáo trình, sách báo từ giúp thu thập thơng tin, tài liệu thức cấp có liên quan tới khách sạn làm tăng hiệu việc nghiên cứu, đảm bảo tính xác thực việc cập nhật thông tin Tác giả liên hệ, gặp gỡ trực tiếp với nhân viên khách sạn để thu thập số liệu nguồn vốn kinh doanh, lợi nhuận, doanh thu, nguồn khách, sơ đồ máy khách sạn để làm tăng tính xác thực đề tài nghiên cứu 5.2 Phương pháp quan sát, tìm hiểu thực tế Quan sát phương thức để nhận thức vấn đề Quan sát đem lại cho người nghiên cứu tài liệu cụ thể, cảm tính trực quan, song có ý nghĩa lớn nghiên cứu 5.3 Phương pháp điều tra xã hội học Điều tra phương pháp dùng câu hỏi (hoặc toán) định, đặt cho số lớn người nhằm thu số ý kiến chủ quan họ vấn đề Các tài liệu điều tra thông tin quan trọng đối tượng cần cho trình nghiên cứu quan trọng để đề xuất giải pháp khoa học hay giải pháp thực tiễn Thang Long University Library muốn mua dịch vụ lưu trú khách có nhiều hội để lựa chọn dẫn đến khả định mua phòng cao Đặc biệt khách quốc tế chủ yếu khách sạn Trung, Nhật, Hàn mà khách Trung loại khách hạn hẹp chi tiêu, với giá phòng cao họ ngần ngại việc mua ❖ Sản phẩm ăn uống Khách sạn nên đa dạng hóa sản phẩm ăn uống cách trì ăn Âu, Á có, thiết kế thực đơn phù hợp với đối tượng khách Đặc biệt khách khách sạn đa phần khách Trung, Nhât, Hàn văn hóa ẩm thực họ đặc biệt khách sạn cần nắm bắt điều để thay đổi cho phù hợp với vị họ Ví du như: khách Trung Quốcthích ăn cay, khách hàn thích muối… Ghi nhận đóng góp nhận xét khách hàng để điều chỉnh độ mặn ngọt, dầu mỡ cho khách Đặc biệt nhiều khách hàng hướng tới loại đồ ăn ngọt, dầu mỡ tốt cho sức khỏe Các dụng cụ ăn uống cần phải chọn lọc để thay dụng cụ cụ, trầy xước phải giữ vệ sinh an toàn Trong kinh doanh nhà hàng tiệc cưới đóng góp phần lớn, khách sạn nên trọng phát triển dịch vụ Các vật dụng trang trí tiệc cưới cần thay đổi theo đề năm để khách hàng thấy lạ sử dụng dịch vụ Quầy bar chưa phát triển hết với thuận lợi có Khách sạn cần ưu tiên phát triển quầy Bar để thu hút khách cách làm đa dạng hóa loại đồ uống nghiên cứu vị sở thích khách ❖ Các dịch vụ bổ sung Đối với phòng hội nghị hội thảo khách sạn cần thường xuyên kiểm tra, sửa chữa trang thiết bị hỏng thay đồ mang tính cơng nghệ cao Các dịch vụ bổ sung khác : giặt là, sân teniss Cũng cần quan tâm phát triển Tổ chức vệ sinh thướng xuyên, thay nước, vệ sinh bể bơi, tạo khơng gian thống đãng Ngồi ra, với đặc tính sản phẩm du lịch dễ bị chép sản phẩm công ty không khác so với đối thủ cạnh tranh Khách sạn cần đầu tư vào cơng tác marketing xây dựng sách sản phẩm với chiến lược khác biệt để tạo sản phẩm độc đáo, loại mặt hàng lưu niệm cần đảm bảo mẫu mã đa dạng, chất lượng bền đẹp, hình thức bắt mắt, sản phẩm độc đáo, đặc trưng cho quê hương vùng miền, người dân địa phương sản xuất để du khách dễ dàng lựa chọn sản phẩm làm quà cho bạn bè, người thân sau kết thúc chuyến du lịch 3.2.4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 56 Thang Long University Library Đi đơi với đa dạng hóa sản phẩm vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Khi sở vật chất hồn thiện chất lượng phục vụ yếu tố lại định nên chất lượng sản phẩm Nhân viên khách sạn phải tôn trọng, thân thiện cởi mở với khách hàng Nhân viên cần ý đến tâm lý, thái độ, cảm xúc khách để không làm phật long khách Nâng cao trình độ nhân viên cách như: mở lớp huấn luyên, tổ chức thi tay nghề….Điều cần quán triệt rõ rang cụ thể đến phận khách sạn 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ❖ Vai trò: Trong kinh doanh khách sạn người lao động nguồn lao động chủ yếu thay đổi máy móc Khách hàng có hài lịng chất lượng dịch vụ hay không phụ thuộc phần không nhỏ vào đội ngũ nhân viên Chính để nâng cao chất lượng dịch vụ tăng hài lòng khách khiến khách quay trở lại ban lãnh đạo khách sạn cần có sách quan tâm tạo động lực người lao động ❖ Mục tiêu: Đưa sách nhằm tạo động lực cho người lao đông ❖ Nội dung: Để tạo sản phẩm có chất lượng cao khách sạn cần phải ý việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán trực tiếp làm công tác kinh doanh, đặc biệt đội ngũ tiếp xúc trực tiếp trưởng phó phịng phịng ban Việc tuyển chọn nhân viên phải diễn kỹ lưỡng từ vịng vấn để chọn người có kỹ nghiệp vụ kinh nghiệm tron công việc Mở lớp học nâng cao tay nghề, ngoại ngữ Tổ chức thi tay nghê cách ứng xử tình phận làm việc để đội ngũ nhân lực khách sạn tiến tích lũy nhiều kinh nghiệm để thực cơng việc giao có hiệu Gửi cán bộ, nhân viên khách sạn có tố chất đến khách sạn lớn nước để học hỏi kinh nghiệm, phong cách làm việc,… để từ giúp khách sạn ngày phát triển Tổ chức thi đua, khen thưởng phịng ban, cá nhân có thành tích cao cơng việc để khích lệ tinh thần làm việc nguồn nhân lực khách sạn Khách sạn cần tăng cường phối hợp lãnh đạo nhân viên thơng qua việc sử dụng hịm thư góp ý nhân viên lãnh đạo tình hình kinh doanh khách sạn, phương pháp điều hành quản lý ban lãnh đạo Trong q trình thực 57 cơng việc có nhiều cố thưởng xun xảy cần góp ý để ban lãnh đạo tìm phương án giải để khắc phục Tạo động lực giúp nhân viên cố gắng nỗ lực cống hiến cho khách sạn, hàng tháng bình chọn nhân viên suất sắc để có sách khen thưởng động viện thưởng nóng sử dụng dịch vụ khách sạn miễn phí Bình chọn phịng ban có đóng góp tích cực giúp cải thiện thiếu sót khách sạn… Để từ vừa tạo động lực, khơi dậy nhiệt huyết làm việc cho nhân viên viên vừa giúp khách sạn hoàn thiện tốt 3.4 Khuyến nghị 3.4.1 Đối với lãnh đạo tập đoàn Mường Thanh Để phát triển hoạt động thu hút khách lãnh đạo tập đoàn Mường Thanh nên trú trọng vào: Tăng cường ngân sách cho việc quảng bá hình ảnh người, đất nước Việt Nam đến với bạn bè quốc tế phương tiện truyền thông, thông tin đại chúng Giới thiệu phong cảnh Việt Nam, sắc văn hóa dân tộc để tuyên truyền, khơi gợi niềm tự hào dân tộc cách giữ gìn nét đẹp truyền thống văn hóa, bảo vệ khu du lịch, điểm du lịch nước nhà góp phần phát triển du lịch Việt Nam cách bền vững Bên cạnh nên mời phóng viên, nhà báo, người đại diện cơng ty lữ hành… đến Việt Nam để họ cảm nhận rõ ràng điểm đến tuyệt vời, an tồn, thân thiện họ người quảng bá hữu hiệu cho du lịch Việt Nam Tập đoàn nên tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạn, khu du lịch để đảm bảo lợi ích cho khách hình ảnh Mường Thanh mắt họ cần trọng vào vấn đề: - Vệ sinh mơi trường, an tồn thực phẩm - Điều kiện sở vật chất kỹ thuật đơn vị liên quan đến du lịch - Trình dộ nghiệp vụ cán bộ, nhân viên khu du lịch - Giá Cần có cơng văn nhắc nhở, xử phạt nghiêm khắc đơn vị không đảm bảo điều kiện theo quy định Ban hành sách, tạo điều kiện thuận lợi, khuyến khích khách nước ngồi đến Việt Nam để tìm kiếm hội đầu tư, phát triển du lịch Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ du lịch cho cán quản lý nhân viên phục vụ 58 Thang Long University Library 3.4.2 Đối với khách sạn Có phương án truyền thơng, quảng bá mạnh cho khách sạn để thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Đưa nhiều sách hồn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm Chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng trước, sau tiêu thụ sản phẩm Có sách đãi ngộ thật tốt cho nhân viên phục vụ buồng phịng Xây dựng sách thu hút nhân lực có tài làm việc cho phận buồng phòng, tăng chất lượng phục vụ Bạn lãnh đạo nên đưa chương trình đề bạt thăng tiến tăng lương cho nhân viên có nhiều đóng góp tích cực Có sách riêng đảm bảo quyền lợi cho người lao động sách sinh đẻ, ốm, mang thai, khám sức khỏe định kỳ… 3.4.3 Đối với nhân viên khách sạn Nhân viên lực lượng lao động nòng cốt khách sạn, chất lượng làm việc nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hoạt động thu hút khách Là nhân viên củamột khách sạn đẳng cấp sao, lực lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đội ngũ nhân viên khách sạn cần ý thức trách nhiệm Sau số kiến nghị đội ngũ nhân viên khách sạn Mường Thanh Grand Xa La: − Nhân viên khách sạn cần làm việc theo nội quy, quy trình mà khách sạn đề − Làm việc theo quy trình nghiệp vụ đào tạo thể chuyên nghiệp công việc nhân viên khách sạn − Luôn tươi cười, niềm nở, giải đáp khéo léo thắc mắc khách − Có ý thức, trách nhiệm công việc − Thường xuyên trao đổi công việc, kinh nghiệm nhân viên với đặc biệt nhân viên cũ nhân viên − Có trí tiến thủ, phấn đấu để thăng tiến công việc − Thường xuyên học tập, đổi trau dồi kinh nghiệm 59 TIỂU KẾT CHƯƠNG Ngày mơi trường cạnh tranh gay gắt dù kinh doanh du lịch- khách sạn hay ngành nghề kinh doanh đặt vấn đề thu hút khách hàng lên hàng đầu, có khách hàng làm cho doanh nghiệp phát triển lâu dài, ổn định Nhận thức tầm quan trọng điều đó, khách sạn Mường Thanh Grand Xa La ngày phát triển hoạt động thu hút khách Dựa vào sở lý luận chương 1, thực trạng, sách thu hút khách khách sạn Mường Thanh Grand Xa La để từ tác giả đưa nhận xét chung ưu điểm điểm cịn hạn chế sách thu hút khách khách sạn chương qua tác giả phân tích nghiên cứu đưa giải pháp để bổ sung điểm mà khách sạn làm chưa tốt, cần khắc phục chương Trong chương 3, đề tài nghiên cứu định hướng phát triển du lịch Việt Nam tầm nhìn đến 2020, định hướng tập đoàn Mường Thanh khách sạn Mường Mường Thanh Grand Xa La đến năm 2020 Từ đó, kết hợp với sách kết hoạt động khách sạn để từ nêu giải pháp + Đề tài đề xuất hồn thiện 3chính sách : sách hồn thiện giá, ưu đãi đặc thù sách phân phối + Giải pháp đầu tư nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật + Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm chất lượng phục vụ + Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Cuối khuyến nghị tác giả gửi tới tập đoàn Mường Thanh, đến khách sạn đến đội ngũ nhân viên 60 Thang Long University Library KẾT LUẬN Ngày nay, với phát triển khoa học kĩ thuật, kinh tế sản xuất hàng hóa ngày nhiều, đời sống người ngày nâng cao, người không muốn thỏa mãn vật chất mà quan tâm đến đời sống tinh thần Du lịch khơng cịn vấn đề mẻ sâu vào đời sống tinh thần người phát triển cách nhanh chóng Cùng với phát triển du lịch ngành kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ trở thành ngành kinh tế siêu lợi nhuận Với khách sạn Mường Thanh Grand Xa La, thiết nghĩ yếu tố khách yếu tố quan trọng để cao hiệu kinh doanh khách sạn lẽ khách sạn có nhiều tiềm thu hút khách như: vị trí thuận lợi, sở vật chất kỹ thuật đáp ứng yêu cầu đặc biệt mối quan hệ với nhiều nguồn khách Thông qua phân tích, số liệu nghiên cứu khách sạn Mường Thanh Grand Xa La luận văn điểm đạt điểm thiếu sót việc thúc đẩy thu hút khách đến với Mường Thanh Grand Xa La Để từ nghiên cứu đưa định hướng phát triển tầm nhìn khách sạn Mường Thanh nói chung Mường Thanh Grand Xa La nói riêng Từ đưa ba nhóm giải pháp nhằm cải thiện thiếu sót, vướng mắc gặp phải thúc đẩy thu hút khách hàng Với đề tài luận văn em hi vọng góp phần nhỏ bé khách sạn Mường Thanh Grand Xa La để khách sạn ngày thu hút khách hàng nữa, qua làm cho khách sạn kinh doanh có hiệu giúp khách sạn tăng trưởng phát triển ổn định 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Hà Nam Khánh Giao (2011), Giáo trình Marketing du lịch, Nxb Tổng hợp TP HCM Giáo trình Marketing bản, sách dịch Philip Kotler, Nxb Thống kê, Hà Nội, 2000 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân Nghị định, Thơng tư Chính phủ định hướng phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020 Trần Đức Thanh (2008), Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Bùi Xuân Nhật : Marketing lĩnh vực lữ hành khách sạn(sách dịch), Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội, 1996 Giáo trình QTKD khách sạn (2008), Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân Website − Website Tổng cục Du lịch: www.vietnamtourism.gov.vn − Website Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Việt Nam: www.cinet.gov.vn − Website Khách sạn Mường Thanh: www.muongthanhhotel.vn − Website: www.grandxala.muongthanh.com Thang Long University Library PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu điều tra khách hàng Nội địa Quý khách thân mến! Cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La! Chúng hi vọng quý khách hài lòng tới hi vọng nhận đánh giá Quý khách Xin Quý khách vui lịng dành chút thời gian biết cảm nhận Quý khách Xin đánh dấu ( √ ) vào bảng câu hỏi TT Mức chất lượng Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt Các tiêu Đặt chỗ View phòng Thái độ phục vụ nhân viên Kỹ phục vụ nhân viên Chất lượng dịch vụ Vệ sinh chung Thanh tốn Cảm nhận chung Xin Q khách vui lịng cho biết: Sự phong phú ăn? A Đa dạng B Trung Bình C Đơn điệu B Bình thường C Chưa đẹp B Vừa phải C Rẻ Tiện ích khách sạn? A Đẹp Giá cả? A Đắt Những vấn đề mà nhà hàng cần cải tiến? …………………………………………………………………………………… Xin Quý khách vui lòng cho biết: Họ tên:………………… Điện thoại…………….Email……………………… Thời gian lưu trú khách sạn: Từ………………… đến………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý Khách! Thang Long University Library Phụ lục 2: Phiếu điều tra khách hàng Quốc tế Dear Valued Customer, Thank you for your choosing and trust Muong Thanh Grand Xa La Hotel We hope you enjoyed your visit and would appreciate your feedback Please take a moment to give us your comments and leave the completed card with your server Would you please tick (√) on this questionnaire below No Quality level Targets Booking View of the room Service attitude of staff Service skills of employees Service quality General hygiene Check out Overall experience Very Bad Bad Normal Could you let me know: 1.The abundance of food?? A Diversity B Normal C Monotonous B Normal C Bad B Suitable C Cheap Hotel facilities?? A Good The price? A Expensive Good Very good Suggestion / Comments ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………….…………………………………… Please provide us with your information: Full name:………………………………Phone number:…………………… ……… Email:…………………………………………………………………………………… Thanks for your cooperation! Thang Long University Library Phụ lục 3: PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẦN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND XA LA Tôi tiến hành làm phiếu khảo sát nhằm mục đích tìm hiểu hoạt động phận buồng khách sạn Muong Thanh Grand Xa La Anh/ Chị vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu “X” vào phương án mà anh/ chị lựa chọn Mọi ý kiến anh/ chị vô quý giá đề tài nghiên cứu tơi Tồn thơng tin thu thập bảo mật sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn ! 1.Thơng tin cá nhân( Q khách bỏ qua phần này) Họ tên: Số điện thoại: Email: 2.Thông tin khảo sát Các tiêu đánh giá Việc tổ chức phân chia công cho nhân viên ca phù hợp Cơ cấu tổ chức nhân hợp lý Nhân viên thực nội quy quy định khách sạn Khả kết hợp làm việc nhóm nhân viên Mức độ hồn thành cơng việc giao Rất tốt Tốt Khá Bình thường Kém Ghi Khả giao tiếp với khách hàng Quy trình phục vụ chuẩn với yêu cầu Mức độ tự giác làm việc nhân viên Xin chân thành cảm ơn! Thang Long University Library Phụ lục 4: SỐ LIỆU DOANH THU CỦA KHÁCH SẠN TRÌNH LÊN TẬP ĐỒN NĂM 2018 Thang Long University Library