Chuyên đề thực tập: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Diva’s Lounge tại khách sạn Capella Hanoi

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN

DE TÀI: GIẢI PHAP NANG CAO CHAT LƯỢNG DICH VU AN UỐNG TẠI DIVA’S LOUNGE - KHACH SAN CAPELLA HA NỘI

Sinh viên thực hiện : Phan Thị Tố Uyên

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan Bao cáo chuyên đề thực tập quản trị khách sạn tại

Khách sạn Capella Hanoi là công trình nghiên cứu độc lập dưới sự hướng dẫn và

giúp đỡ tận tình từ giảng viên Toàn bộ bai Báo cáo thực tập tổng hợp là san

phẩm ma em đã nỗ lực nghiên cứu trong quá trình học tập tại trường cũng như

tham gia thực tập tại khách san Capella Hanoi Tất cả các số liệu, thông tin trong

Báo cáo đều là trung thực, đều được tham chiếu và cung cấp bởi nội bộ khách

sạn Nếu phát hiện sự gian đối nao trong kết quả nghiên cứu, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm va chấp nhận quyết định kỷ luật của khoa và nhà trường.

Hà Nội, ngày 27 tháng 03 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Phan Thị Tố Uyên

LOI CAM ON

Trong quá trình học tập tại khoa Du lịch và Khách san, trường Dai hoc

Kinh tế Quốc dân, em đã nhận được những kiến thức bổ ích dưới sự giảng dạy

tận tình của các thầy giáo, cô giáo Những kiến thức này rất quan quan trọng với

tương lai của em và những bạn sinh viên sau này Em xin chân thành gửi lời cảm

ơn đến ban giám hiệu nhà trường cùng quý thầy cô đã tận tâm giảng dạy trong

chương trình cử nhân chuyên ngành Quản tri khách sạn và giúp em hoàn thành tốt chương trình học, làm cơ sở cho em hoàn thành bài báo cáo này Đặc biệt, em

xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS Nguyễn Thị Phương Thảo đã sắp xếp

thời gian quý báu dé hướng dẫn và giúp đỡ em trong quá trình thực hiện chuyên đề thực tập.

Em xin kính chúc quý thầy cô luôn luôn khỏe mạnh, vui vẻ, đạt được nhiều thành công trong công tác giảng dạy và tiếp tục đồng hành cùng các thế hệ tương lai, công hiến cho sự nghiệp trồng người Chúc trường Đại học Kinh tế

Quốc dân sẽ luôn là nền tảng vững chắc cho nhiều thế hệ sinh viên trên bước đường học tập.

Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên tại khách sạn Capella Hà Nội đã chào đón, giúp đỡ nhiệt tình và tạo điều

kiện học tập trong quá trình em thực tập tại khách sạn Anh chị bộ phận Diva’s

Lounge tại khách sạn Capella Hanoi đã hướng dẫn và giúp em có cơ hội hiểu rõ hơn về các kiến thức đã được học, áp dụng các bài học vào thực tế và tích lũy

được các kinh nghiệm vô cùng quý báu Đó chắc chắn sẽ là một phần hành trang

quan trọng sau này.

Do thời gian thực tập và kiến thức bản thân còn hạn chế nên trong quá

trình làm chuyên đề thực tập không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong

nhận được sự góp ý của các thầy cô dé hoàn thiện bài báo cáo hơn Em xin chân

thành cảm ơn!

il

LOT CAM ĐOANN s5- s22 0007330 E72441E972141 0922141922410 i LOT CAM ƠNN 5-9244 E9EE244 972344 E972140 0970144092241 p9202440etp ii

2 Mục tiêu nghiên cứu dé tài -s-s<sssssserssvssessesserserserssrrsrrssrs 2 3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài -s-scs<sscssessersseserssesssrssrs 2 4 Phạm vi nghiên cứu của dé tài - s5 scsessessesseseeseesersessessese 2 5 Phương pháp nghiên cứu của dé tài .s s 2s se se csessessessesses 3 6 Nội dung nghiên cứu của dé tài 5-5 s sssssssseesessessessesses 3

CHUONG 1: KHÁI QUAT VE KHACH SAN CAPELLA HANOI VÀ

QUA TRINH THUC TẬP TẠI DIVA’S LOUNGE scssssscssessssssssecssecssecesseeese 5

1.1 Giới thiệu khái quát về Capella Hotel Group - . -s sss 5 1.2 Khái quát về tập đoàn Sun Gr0up -s s-s ssssese=sessessessesses 7

1.3 Giới thiệu khách sạn Capella Hanoi o s55 «s55 s5 535595 5e 9

1.3.1 Thông tin chung về khách sạn Capella Hanoi 2-2-5: 9 1.3.2 Hệ thong san pham, dịch vu của khách sạn - -«< <5: 12 1.3.3 Sơ đồ cơ cau tô chức của khách sạn Capella Hanoi - 16 1.3.4 Điều kiện kinh doanh của khách sạn Capella Hanol - 20

1.3.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn Capella Hanol 30

1.4 Mô tả quá trình flhựcC tap o- œ5 G 5s S9 9 0 Y0 90969996 341.4.1 Mô tả bộ phận thực tập Diva’s Lounge - ‹-s-ccscccscssereses 34

1.4.2 Quá trình thực tẬP - - - Ăn HH9 351.4.3 cm 38

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

TẠI DIVA’S LOUNGE CUA KHÁCH SAN CAPELLA HANOI 40 2.1 Chất lượng dịch vu ăn uống tai Diva’ s Lounge -s-«- 40

2.1.1 Đội ngũ nhân sự tại Diva’s Lounge - s++«xssskserserssrerke 40

2.1.2 Quy trình phục vụ ăn uống tại Diva’s Lounge -sss¿ 41

2.1.3 Cơ sở vật chất tại Diva’s Lounge csccsccessessesssessessesseessessessesssesseesees 45

2.1.4 Khách hang của Diva’s Lounge c- xxx 47

2.2 Báo cáo của Forbes Travel UÌ€ << << se s59 xe se se 48

1H

2.2.1 Khái quát về Forbes Travel Guide -. -2- 2 + s+xczxs+zserxeee 48 2.2.2 Đánh giá của Forbes Travel Guide đối với Diva’s Lounge — Khách san

003i -80s0 00 49

2.2.3 Khảo sát khách hang sử dụng dich vụ ăn uống tai Diva’s Lounge 56 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại Diva’s Lounge 59 2.3.1 Đánh giá chất lượng đồ ăn, d6 uống -2- 2 2 s+cx£s+zs+zszxeee 59 2.3.2 Đánh giá chất lượng nhân viên phục vụ -z-z+ss+cs+cszes 61

2.3.3 Đánh giá quy trình Phuc VỤ - 5 5 11+ SH ey 62

2.3.4 Đánh giá chất lượng cơ sở vật chất - + 2s s+zx+xszzzrszxez 62

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NANG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ 65 AN UONG TẠI DIVA’S LOUNGE CUA KHÁCH SẠN - 65 CAPELLA HAANNGOI 5 <5 <5 HH 0.00000050000900 65 3.1.Căn cứ đề xuất giải pháp -s- << << s° se sessexsessessesersersersesee 65 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Diva’s Lounge

của khách san Capella HaInO Ï o o- s2 s5 S4 %9 94 9959459583926 66

3.2.1 Nâng cao chất lượng đồ ăn, đồ uống -¿- ¿5c s+cx+cszzzrszxez 66 3.2.2 Nâng cao chất lượng nhân sự - 2 2+5£+£2+E+rxerxerxerxrrsrree 68

3.2.3 Áp dụng quy trình phục vụ hiệu quả ¿2s s2 s+sszz+zse2 73

3.2.4 Nâng cao chất lượng cơ sở vật ChẤT 5 St E2 SEEESEEEEEErErrrrrree 74

PHAN KẾT LUẬN 5< 5< ©sscsEsEssEesersersersresersrrserssresrrsrrsrrssrsee 77

TÀI LIEU THAM KHẢO 5° 222 s£s£ s2 S2£ss£EseEssEsessesserssesee 79

IV

DANH MỤC BANG

Bang 1.1: Hệ thống phòng lưu trú tại khách san Capella Hanoi 21 Bang 1.2: Co cấu nhân sự tại khách san Capella Hanoi -. 55 5- 27

Bang 1.3: Phân loại thu nhập theo CÏaSsS - 55 3+ * +2 +skseeereseerersre 28

Bảng 1.4: Nguồn vốn của khách sạn Capella Hanoi -¿ szz-: 29

Bang 1.5: Tình hình kinh doanh của khách san Capella Hano1 30năm 202 1-20/22 - 5 6+ 1123191119119 1910 1911 11 HH HH HH HH kh 30Bảng 1.6: Doanh thu khách sạn Capella Hanoi từng thang năm 2022 32

Bang 1.7: Nhật ký thực tập tại Diva’s Loung từ ngày 19/12/2022 đến

26/03/2023 2G HH HH HH HT HH HH ngà 35

Bảng 2.1: Đặc điểm nhân sự tại Diva’s LOUNGE SĂ SSSSsnssseirrrrrrrey 40

Bảng 2.2: Đánh giá của FORBES TRAVEL GUIDE đối với Diva’s Lounge —

Khách sạn Capella Hà Nội năm 2022 +5: +2 +2 1E E*EEsrrrrrrreerrree 49

Bang 2.3: Đặc điểm nhóm khách hàng tham gia khảo sát -: 57 Bảng 2.4: Kết quả khảo sát sự hài long của khách hàng tại Diva’s Lounge 57 Bang 3.1: Kế hoạch kiểm tra, sửa chữa định kỳ máy móc pha chế 67 Bảng 3.2: Kế hoạch đào tạo công thức pha Ch6 cecccesscsssessesseesseessesstesseesseessees 67 Bang 3.3: Kế hoạch dao tạo nhân sự -.-¿- - St St SE SEEEEEEEEEEEEEEkrkererkrkerrrs 70

Bang 3.4: Các hình thức xử phat kỷ luật lao động -++-<<<+<<++ss2 71

Bang 3.5: Kế hoạch sữa chữa, bổ sung trang thiết bị cơ sở vật chat 74

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Biểu tượng cặp sao Capella ¿+ s+S++Et+E2E£EeEEeEkerkerkersereee 11 Hình 1.2: So đồ cơ cấu tổ chức của khách san Capella Hanoi 16

Hình 1.3: Thị trường khách của Khách san Capella Hanoi 28Hình 1.4: Doanh thu khách san Capella Hanoi năm 2022 tính theo tháng 33

Hình 1.5: So đồ té chức nhân sự tại Diva’s LOUnge ccsssssksseres 34 Hình 2.1: Cơ cấu khách tại Diva’s Lounge theo vi trí địa lý 47 Hình 2.2: Điểm đánh giá của Diva’s Lounge trên Tripadvisor ‹ - 65

VI

PHAN MỞ DAU

1 Lý do chọn dé tai

Du lich Việt Nam đã và đang trên da phát trién mạnh mẽ, có những bước nhảy vọt theo đúng tinh than của Nghị quyết số 08-NQ/TW, ngày 16/01/2017

của Bộ Chính trị về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Tuy

nhiên, ngành du lịch đã bị ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch Covid-19, số lượng

khách và nguôn doanh thu giảm sâu.

Từ tháng 3 năm 2022, nhờ việc khống chế được dịch bệnh, Việt Nam đã mở lại hoàn toàn các hoạt động du lịch cũng như đón khách du lịch quốc tẾ sớm hơn các quốc gia khác Thị trường du lịch đang dần khôi phục trở lại Theo báo cáo của Tổng cục Du lịch Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch, lượng khách quốc tế đến Việt Nam tính chung cả năm 2022 đạt 3.44 triệu lượt khách, tăng 98.186,3% so với cùng kỳ năm 2021 Về du lịch nội địa, năm 2022 như một năm

bùng nổ của du lịch nội địa khi đạt 101.3 triệu lượt, tăng 168.3% so với kế hoạch (60 triệu) Theo thống kê của Tổng cục Du lịch, trước Covid-19, lượng khách nội

địa tăng đều theo các năm và đạt đỉnh vào năm 2019 với 85 triệu lượt khách Năm 2022 sau khi được gỡ bỏ các hạn chế đi lại, cùng với chi phí hợp lý, sản phẩm du lịch phong phú va mức độ an toàn về dịch bệnh trong nước cao hơn so

với các điểm đến quốc tế nên nhiều du khách lựa chọn đi du lịch trong nước Từ đó, du lịch nội địa như được hồi sinh Trong đó, khách có nghỉ qua đêm tại cơ sở lưu trú chiếm 65.84% Theo đó, hơn 90% cơ sở lưu trú trên cả nước đã hoạt động

bình thường Trong dịp cao điểm hè, công suất phòng khách sạn tăng cao Những ngày cuối tuần mức trung bình cả nước đạt trên 60%, các ngày trong tuần đạt tới

50% Một số điểm nỗi tiếng như Hạ Long (Quảng Ninh), Sa Pa (Lào Cai), Quy

Nhơn (Bình Định), Phú Quốc (Kiên Giang) có thời điểm công suất phòng trên

Có thé thấy, du lịch Việt Nam đang dan được hồi phục, tiếp tục đóng góp

vai trò quan trọng trong nền kinh tế Trong đó, các doanh nghiệp cơ sở lưu trú khôi phục sớm nhất, tích cực hoạt động, cải tiễn, hoàn thiện chất lượng sản phẩm

du lịch để đáp ứng mọi nhu cầu của du khách Là một trong những khách sạn phân khúc cao cấp nam ở trung tâm thành phó Hà Nội, khách san Capella Hanoi đang phát triển một cách mạnh mẽ, cạnh tranh trực tiếp với các khách sạn 5 sao khác trong khu vực Đề khách hàng có những trải nghiệm hoàn hảo nhất, nâng cao sức cạnh tranh và vị thế trong thị trường lưu trú, trở thành lựa chọn nghỉ chân

hàng đầu của khách hàng, chất lượng dịch vụ là vấn đề mà khách sạn luôn cần

phải quan tâm, nghiên cứu đánh giá và cải thiện không ngừng nghỉ Trong đó,

40%-60% tổng doanh thu của khách sạn đến từ dịch vụ ăn uống Không chỉ đóng góp phần lớn trong doanh thu khách sạn, dịch vụ ăn uống còn ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh của khách sạn, là một trong những yếu tố chính giúp khách

hàng đánh giá khách sạn và đưa ra quyết định về việc có nên quay trở lại khách

sạn hay không Vì vậy, các cơ sở lưu trú du lịch nói chung và khách sạn CapellaHanol nói riêng đêu cân chú trọng đên chât lượng dịch vụ ăn uông.

Trong khoảng thời gian thực tập 3 tháng tại bộ phận ầm thực khách sạnCapella Hà Nội, tại Diva’s Lounge, bản thân em đã có cơ hội quan sát, ghi chép và tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng; từ đó phát

hiện ra một số vấn đề vẫn còn tồn đọng, ảnh hưởng không tốt đến trải nghiệm dịch vụ ăn uống của khách hàng tại Diva’s Lounge Cụ thé, tuy đã có quy trình

phục vụ rõ ràng, nhưng việc thực hiện theo quy trình vẫn chưa được đảm bảo,

chất lượng đồ ăn, đồ uống chưa đồng nhất hoặc chưa đạt tiêu chuẩn, chưa đúng

Với các yêu cầu của thực khách: một số cơ sở vật chất còn thiếu, gây khó khăn trong quá trình phục vụ và chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng: số lượng

nhân viên còn ít, chưa đáp ứng được khôi lượng công việc lớn;

Dé nâng cao trải nghiệm của thực khách, hình anh và uy tín của khách sạn, van đề chất lượng dịch vụ ăn uống là van đề cấp thiết, cần tìm hiểu và phân tích nguyên nhân, từ đó đưa ra các giải pháp đề giải quyết vấn đề Xem xét trên

yêu cầu thực tế và tầm quan trọng của dịch vụ ăn uống, em đã lựa chọn đề tài

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Diva’s Lounge tại

khách sạn Capella Hanoi”.

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Đánh giá chất lượng dich vụ ăn uống tại Diva’s Lounge của khách san

Capella Hanoi, tìm ra va phân tích nguyên nhân thực trạng, từ đó đưa ra các giải

pháp khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phù hợp với tình hình hiện

tại và trong tương lai.

3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Chất lượng dịch vụ ăn uống tại Diva’s Lounge của khách san Capella

4 Pham vi nghiên cứu của dé tai

Thời gian nghiên cứu: Báo cáo chuyên đề được thực hiện trong quá trình thực tập thực tế tại khách sạn Capella, bộ phận ầm thực tai Diva’s Lounge từ ngày 19/12/2022 đến ngày 26/03/2023 Đề tài sử dụng số liệu được thu thập từ năm 2021 đến nay Các đề xuất và giải pháp được đề xuất dự kiến áp dụng đến hết 2025.

Không gian nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu tại bộ phận Diva’s

Lounge của khách sạn Capella Hanoi.

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Phương pháp thu thập dit liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liện thứ cấp được thu thập từ các dữ liệu khách sạn cung cấp như số liệu từ các báo cáo tài chính, báo cáo

thường niên,

Ngoài ra, dữ liệu thứ cấp được tham khảo từ các nguồn dữ liệu ngoài khách sạn như số liệu của các cơ quan thông kê, các cơ quan quản lý Nhà nước hoặc do Sở du lich ban hành số liệu được công bố trên truyền thông, website, báo chí hoặc văn bản chính thống, dữ liệu tham khảo từ các giáo trình, tài liệu tham

khảo khác.

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua quá trình quan sát trực tiếp trong quá trình thực tập, thông qua ghi chép, phỏng vấn và điều tra khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Diva’s Lounge trong thời gian từ ngày 15/02/2022 đến ngày

Phương pháp xử lý số liệu

Sử dụng phương pháp phân tích số liệu thông qua công cụ Excel, và tổng hợp phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Diva’s Lounge của

khách san Capella Hanoi.

6 Nội dung nghiên cứu của đề tài

Kết cấu đề tài gồm 3 chương với các nội dung như sau:

Chương 1: Khái quát về khách sạn Capella Hanoi và quá trình thực tập tại

Diva’s Lounge

Chuong 2: Thuc trang chat lượng dịch vu ăn uống tai Diva’s Lounge của

khach san Capella Hanoi

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Diva's

Lounge của khách san Capella Hanoi

CHUONG 1: KHÁI QUAT VE KHÁCH SAN CAPELLA HANOI VÀ QUA TRINH THUC TAP TAI DIVA’S LOUNGE

1.1 Giới thiệu khái quát về Capella Hotel Group

Capella Hotel Group là tập đoàn khách sạn uy tín hàng đầu thế giới đến từ

Singapore, được thành lập năm 2002, là một trong những đơn vi quan ly khách

sạn siêu sang hang đầu trên thế giới Hiện tai Capella Hottel Group (CHG) có trụ

sở chính tại Singapore, cùng chuỗi khách sạn tại Trung Quốc, Châu Âu, Úc,

Thailand, MI

Capella Hotel Group đang kinh doanh để tạo ra các giá trị và nguồn thu cho chủ sở hữu bằng cách tạo ra các sản phẩm đáp ứng mong đợi của cá nhân từng khách hàng Chúng tôi cung cấp dịch vụ đáng tin cậy, quan tâm chân thành

và kip thời một cách vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh, với những nhân viên

được tôn trọng, được trao quyền, được làm việc trong môi trường thân thiện và

có mục tiêu rõ ràng Chúng tôi là những thành viên hỗ trợ và đóng góp cho xã

hội; hoạt động với các giá trị, danh dự và sự chính trực một cách bên bi.

Là một công ty con thuộc sở hữu hoàn toàn cua Pontiac Land, được hỗ trợvới hơn 50 năm kinh nghiệm, Capella Hotel Group là chi nhánh khách sạn của

nhà phát triển bất động sản cao cấp thuộc sở hữu tư nhân Pontiac Land Kết hợp với các kiến trúc sư và nhà thiết kế đã đạt được nhiều giải thưởng, Pontiac Land

đã phát triển một bộ sưu tập các bat động sản mang tính biéu tượng ở những vi trí đắc địa, với hơn 12 tỷ đô la Mỹ vốn cổ phan Tại Capella, chúng tôi chia sẻ các

giá trị giống như Pontiac Land, đó là định nghĩa được dịch vụ xuất sắc và đặc

Capella Hotel Group mang đến các thiết kế có tầm nhìn xa với lòng hiểu khách chân thành Quan tâm đến môi trường xung quanh, tập đoàn mang đến các thiết kế bất động sản hòa hợp với cảnh quan thiên nhiên, đi sản và cộng đồng tại các điểm đến, đưa trải nghiệm va sự hiếu khách lên hang đầu trong các câu

chuyện du lịch của khách hàng.

Tâm nhìn: Kết hợp sự truyền thống, sự khám phá, tính cá nhân và những bat ngờ, dé tạo ra kỳ nghỉ hoàn hảo cho mỗi vị khách.

Thương hiệu Patina thu hút những thế hệ du khách mới, những người sáng tạo, am hiểu về thiết kế, có xu hướng thúc đây các kết nối giữa bản thân và thế giới xung quanh một cách sâu sắc hơn Các dịch vụ của chúng tôi đáp ứng những

thói quen tự nhiên nhất của khách hàng, là nơi chuyên đối liền mạch giữa công

việc, vui chơi và hạnh phúc.

Thương hiệu Capella Hotels and Resorts là hiện thân của dịch vụ được cá

nhân hóa ở mức cao nhất và là đi sản của sự chu đáo Chúng tôi đào sâu vào bên

trong điểm đến mà chúng tôi gọi là “nhà” và tìm cách kết hợp sự truyền thống, sự khám phá, tính cá nhân và những bat ngờ, dé tạo ra kỳ nghỉ hoàn hảo cho mỗi vi

Thương hiệu Capella Hotels and Resort bao gồm các khách san: Capella

Bangkok (Thailand), Capella Sanya (China), Capella Shanghai (China), CapellaSingapore, Regent Singapore, Capella Ubud (Bali), Patina Maldives, Capella HaNoi (Việt Nam)

Kế hoạch trong tương lai của thương hiệu:

Mở cửa năm 2022: Capella Sydney (Australia), Capella Maldives(Maldives)

Mo cửa năm 2023: Capella Taipei (Taiwan), Capella Macau (China),Capella Chiang Mai (Thailand)

Mở cửa năm 2024: Capella Amaala (Saudi Arabia), Capella Yang Yang

Chúng tôi thể hiện sự xuất sắc trong nghệ thuật chế tác dịch vụ bang viéc

dem lại một dich vụ cá nhân hóa cao, dang nhớ và độc bản một cách vượt trội tớithị trường Với những trải nghiệm vượt xa sự kỳ vọng va sự quan tâm chân thành

tới khách hàng, chúng tôi sẽ đem lại những kết quả không gì sánh băng cho

doanh nghiệp và công ty.

Thông qua việc hoạch định có chọn lọc đầy tính nghệ thuật về văn hóa và trải nghiệm của khách hàng, chúng tôi trao quyền để những đồng nghiệp của mình có thé trở thành những “bảo tồn viên” gìn giữ và phát huy những vẻ đẹp của đi sản điểm đến Làm việc trong một môi trường đa màu sắc, gắn bó và có mục đích, chúng tôi thể hiện vai trò của mình như những cá nhân hỗ trợ và đóng

góp tích cực cho cộng đồng xung quanh.

Capella hoạt động với các giá trị, danh dự và sự chính trực không khoan

Lời hứa Capella:

Với khách hàng: Tại Capella, chúng tôi giúp đỡ mỗi khánh hàng tôn vinh

vẻ đẹp của từng phút giây cuộc sống Cùng nhau, chúng tôi khơi gợi, chia sẻ sự

hiểu kỳ Chúng tôi tìm kiếm sự kết nối và những trải nghiệm với mọi người quanh ta; chúng tôi khao khát những kiến thức về văn hóa và lịch sử Chúng tôi hiểu rằng, khách hàng của mình không chỉ tìm kiếm những khoảnh khắc ngưng đọng dé tạm xa những bộn bề của cuộc sống mả còn muốn vượt trên những định nghĩa đơn thuần của một chuyến du lịch Chúng tôi mong mỏi được gửi vào đó những khoảnh khắc của sự hân hoan, gia tăng phong vị của cuộc sống và truyền

cảm hứng đê nhớ mãi về sau.

Với đồng nghiệp: Chúng tôi dành sự quan tâm tới nhau một cách chân

thành và cam kết tạo ra một môi tường đa màu sắc với sự gắn kết cùng chung mục đích Chúng tôi theo đuổi đam mê và dùng tình yêu hòa mình vào công việc.

Sự đìu dắt và chỉ dạy lẫn nhau là tiền đề dé sự nghiệp được phát triển, chap cánh cho tinh thần học, học nữa, học mãi của mỗi nguol Múi cá nhân, được ở đây và được trao quyền để trở thành “nghệ nhân” kiến tạo nên chính sự nghiệp của

Với cộng đồng: Chúng tôi chịu trách nhiệm thê hiện vai trò của mình như những nhà cô van cho lớp thanh thiếu niên của địa phương Với mong muốn tạo ra sự khác biệt trong cuộc sống của các em nhỏ mỗi nơi đặt chân tới, chúng tôi tham gia vào các sáng kiến học đường, và đồng thời xây dựng ý thức cộng đồng

cho một tương lai phát triển bền vững.

1.2 Khái quát về tập đoàn Sun Group

Sun Group tên day đủ là Công ty cô phần Tập đoàn Mặt trời, được thành

lập năm 1998 tại Ukraina và mở rộng hoạt động tại Việt Nam từ năm 2007,

người đứng đầu tập đoàn là ông Lê Viết Lam Sau 15 năm hoạt động tại Việt

Nam, Sun Group đã trở thành một trong những tập đoàn hàng đầu cả nước, kiến tạo những công trình, sản phâm mang tầm cỡ quốc tế, đóng góp cho sự phát triển

của nước nhà

Các lĩnh vực chính của tập đoàn bao gôm:

° Du lịch nghỉ dưỡng: InterContinental Danang Sun Peninsula

Resort, JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay,

° Vui chơi giải tri: Sun World Ba Na Hills, Sun World HalongComplex,

° Bat động san: Sun Plaza Grand World, Sun Secret Valley Phú

Quốc, "

° Cơ sở hạ tang: cao tốc Hạ Long-Vân Đồn, Cảng hàng không quốc

tê Vân Đôn,

Mục tiêu:

- Tim kiếm các vùng đất giàu tiềm năng nhưng chưa được khai thác đúng cách, thay đổi và kiến tạo những công trình, sản phẩm có dang cấp chất

lượng vượt trội.

- Gop phan nang cao vi thé đất nước, chat lượng cuộc song cua người dân, làm giàu cho đất nước va đưa Việt Nam trở thành một điểm đến hap dẫn cùa thế giới.

- Gop phần xây dựng Người Việt Nam mới với phẩm chat, năng lực và sức khỏe bắt kịp thời cuộc.

Tâm nhìn:

- Trở thành Tập đoàn kinh tế tư nhân Việt Nam có quy mô va đăng

cap quôc tê

- Thuộc nhóm các công ty dan đầu trong lĩnh vực đầu tư mà Sun

Group tham gia

- Tién phong trong viéc xay dung van hoa du lich: bai ban, vanminh, chuyên nghiệp va nhân văn ở Việt Nam.

Giá trị cốt lõi:

- Chat luong

- Dang cap

- Khac biét

Giải thưởng:

° “Doanh nghiệp có môi trường làm việc tốt nhất Châu A 2019” (HR

Best Companies to work for in Asian 2019) do tạp chi HR Asian trao tặng.

° “Chính sách Nhân sự ứng biến hiệu quả trong môi trường biến đổi” tại Lễ trao giải Vietnam HR Awards lần thứ IV/2020

° “Top 100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam 2020”

° “Top 50 ngành Bat động sản/ Dịch vu bất động sản” tại Lễ vinh

danh Noi làm việc tốt nhất Việt Nam 2020 do Anphabe tổ chức

1.3 Giới thiệu khách sạn Capella Hanoi

Khách san Capella Ha Nội (hay còn gọi là khách sạn Capella Hanoi) toa

lạc ngay vi trí đắc địa ở quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội, cách Hồ Hoàn Kiếm khoảng 500m, cách sân bay Quốc tế Nội Bài khoảng 28.6 km và cách nhà ga Hà Nội khoảng 2.3 km Khách sạn do Tập đoàn Sun Group đầu tư và Tập

đoàn Capella Hotel Group (CHG) quản lý, đã đưa vào hoạt động từ tháng

1.3.1 Thông tin chung về khách sạn Capella Hanoi

Capella Hanoi là khách sạn thứ 6 trong chuỗi Capella Hotels & Resorts

trên thế giới, là khách sạn mang thương hiệu Capella đầu tiên tại Việt Nam và

thứ 4 ở khu vực Đông Nam Á sau Capella Bangkok, Capella Singapore, Capella

Ubud, Bali.

Tên day đủ: Khách san Capella Hanoi

Địa chỉ: sô 11 đường Lê Phụng Hiểu, phường Tràng Tiền, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội

Số điện thoại: +84 24 3987 8888

Email: info.hanoi@capellahotels.com

Website: https://capellahotels.com/en/capella-hanoi

Chi dau tw: Tap doan Sun Group

Đối tác vận hành: Capella Hotel Group

Tọa lạc tại một trong những tuyến đường đẹp nhất ngay tại trung tâm thành phố Hà Nội, khách sạn Capella Hanoi là một công trình khách san sang trọng và dang cấp, kiến trúc hoa lệ, tỉ mi được lấy cảm hứng từ Nha hát lớn Hà Nội Và được thiết kế bởi “phù thủy thiết kế” Bill Bensley — người đã tạo ra các công trình nghỉ dưỡng hạng sang độc đáo hàng đầu thế giới như Intercontinental

Danang Sun Penisula Resort, JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay,

Khách san được chính thức ra mat vào tháng 4 năm 2021, dù gặp phải nhiều khó khăn do đại dich Covid-19, nhưng chỉ sau một thời gian ngắn di vào

vận hành, khách sạn đã nhanh chóng khăng định được vị thế của mình khi được

bình chọn là “Khách sạn mới tốt nhất châu A - Thái Bình Dương” theo danh sách The Luxe List — Bảng xếp hạng thường niên của tạp chí DestinAsian.

Capella Hanoi cũng là dự án đầu tiên của Tap đoàn CHG tại Việt Nam Ông Nicholas Clayton, CEO Tập đoàn CHG chia sẻ: “Hà Nội là một điểm đến lý tưởng tương lai của thị trường du lịch xa xi, với sức hấp dẫn đến từ bề day lịch sử va văn hóa, những công trình đăng cấp thế giới và cả nền ẩm thực hết sức phong phú Khi hợp tác với Sun Group, một trong những nhà đầu tư bất động sản và nghỉ dưỡng hàng đầu tại Việt Nam, CHG tin rằng mối quan hệ hợp tác của chúng

tôi sẽ giúp cái tên Hà Nội được phủ rộng tới các tín đồ du lịch trên thế giới.

Capella Hanoi là một trong những khách sạn mới được xây dựng tại vi trí khu

phó Hồ Hoàn Kiếm danh tiếng, và vị trí độc đáo này sẽ hết sức thuận tiện dé chúng tôi cung cấp dịch vụ cá nhân hóa ở mức cao nhất cho tất cả du khách đến

với khách sạn độc đáo này”.

Chia sẻ về dự án hợp tác với thương hiệu nổi tiếng Capella Hotel Group,

bà Bùi Thị Thanh Hương, Phó Chủ tịch Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc Sun

Group cho biết: “Khi bắt tay vào triển khai dự án khách sạn Capella Hanoi,

chúng tôi đặt rất nhiều tâm huyết va kỳ vọng, làm sao dé xây dựng được một công trình đăng cấp và xứng tầm với bề dày văn hóa cũng như lịch sử của đất Hà thành ngàn năm văn hiến Chúng tôi tin tưởng và kỳ vọng rằng, với sự đầu tư nghiêm túc và tâm huyết của Sun Group cùng bề day kinh nghiệm và những dich

vụ đăng cấp được thiết kế riêng biệt cho từng khách hàng từ Capella Hotel

Group, chúng tôi sẽ góp thêm cho Hà Nội một khách sạn sang trọng bậc nhất, góp phần xây dựng hình ảnh một thủ đô giàu bản sắc, phát triển, hiểu khách”.

Khách sạn được thiết kế theo cảm hứng “Quán trọ bên hông Nhà Hát Lớn” Theo đó, Nhà Hát Lớn là nơi mà rất nhiều các ca sĩ, nghệ sĩ đến biểu diễn nghệ thuật; cũng là nơi lui tới của các tầng lớp thượng lưu, giàu sang đến để

10

thưởng thức âm nhạc Sau khi buồi biểu diễn kết thúc, ho lại tiếp tục đến quán trọ nhỏ ở gần đó dé giao lưu, thể hiện niềm đam mê vô tận đối với nghệ thuật Trong một lần tình cờ, Bill Bensley đã ghé qua và nghe được câu chuyện của những người đến quán trọ nhỏ đó và ông đã thuyết phục ông chủ quán trọ xây dựng một khách sạn đăng cấp tại đây, dé có thể tiếp đón các nghệ sĩ, cũng như những người

thưởng thức nghệ thuật đến để giao lưu, nghỉ ngơi, thưởng thức các mĩ vị âm

Traivel + Leisure bình chon

Biéu twong: Cap sao Capella:

Hình 1.1: Biểu tượng cặp sao Capella

Nguồn: Phòng Marketing khách sạn Capella Hanoi Câu chuyéu dang sau biểu tượng của Capella: Giữa các chòm sao trên bầu trời phương Bắc, nổi bật nhất là chòm sao Ngự Phu (người đánh xe ngựa), người ta tin rằng, đó chính là hình anh của thủy vương Neptune Và trong thiên thé sao này, chúng ta sẽ tìm thấy ngôi sao “Capella” ngôi sao cực bắc hiện diện xung quanh các vì sao lớn nhất; là ngôi sao sáng thứ sáu trên bầu trời Đây là động lực đăng sau sự hình thành của tập đoàn khách sạn và khu nghỉ dưỡng tốt nhất hành tỉnh “Capella” mang ý nghĩa của đăng cấp “xa hoa” và “dịch vụ” vượt trội, mang

11

lại chuỗi phòng nghỉ lưu trú cùng tiện nghi vô song cho những du khách sành

điệu nhất Cặp sao đôi đại diện cho “mối quan hệ mật thiết giữa khách sạn và

khách hàng” “Capella” có nghĩa là chào đón, xa hoa và thoải mái “Capella” —

điểm chói sáng trong thế giới của các khách sạn và khu nghỉ dưỡng độc đáo La

một chuyên gia dịch vụ Capella, mỗi nhân viên hướng mình trở thành một trong

những người giỏi nhất trong những người giỏi nhất Mang trên mình “Cặp sao

Capella”, khách sạn gửi đi thông điệp về sự cam kết luôn đặt khách hàng vào

trung tâm trong mọi việc, đảm bảo ngôi sao luôn tỏa sáng rực rỡ và dẫn lối đưa họ trở về nhà — ngôi nhà “Capella”.

1.3.2 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn

Khách san Capella Hanoi có 3 san pham dịch vụ chính: dich vu lưu trú, dịch vụ ăn uống va dịch vụ bố sung.

1.3.2.1 Dich vụ lưu tru

Khách sạn Capella với quy mô 7 tầng cùng 47 phòng được thiết kế riêng

biệt Nhằm vinh danh những man trình diễn, những diễn viên, nghệ sĩ, ca sĩ, nhà

sáng tác huyền thoại, tất cả 47 phòng của Capella Hanoi được thiết kế mang

phong cách riêng, được trang trí cùng các di vật và chân dung các nhân vật huyền thoại trong nghệ thuật opera được vẽ bởi danh họa nổi tiếng Kate Spencer Mỗi

phòng của Capella đại diện cho một nhân vật hoặc một câu chuyện độc đáo

riêng, giúp mỗi lần lưu trú của du khách đều tràn ngập những bất ngờ đang chờ được khám phá Mỗi phòng khách sạn đều được trang bị ban công kiểu Pháp băng sắt rèn trang nhã, du khách có thể chiêm ngưỡng vẻ đẹp của quang cảnh phố phường Hà Nội cổ kính xung quanh.

* 15 phòng Premier (lên đến 41 m2)

* 4 Junior Suites (59 m2)

* 4 Premier Suites (lên đến 69 m2)

* 16 phòng Deluxe Suites (lên đến 71 m2)

* 4 Capella Suites (83 m2)

* 4 Opera Suites (lên đến 194 mét vuông)

Mỗi tang của khách san cũng được trang trí và thiệt kê riêng đê tao ra các

trải nghiệm độc đáo cho mỗi cư dân tương lai của tầng đó:

° Tầng 2: The Drama

12

° Tầng 3: The Actors ° Tầng 5: Artists

° Tầng 6: Starlets

° Tầng 7: Music

The Living Room: Khu vực phòng khách dành riêng cho khách đến lưu trú tại khách sạn Nơi phục vụ các món ăn hấp dẫn được lấy cảm hứng từ các công thức những năm 1920 Buổi tối, phòng khách trở thành một phần của Diva’s

Lounge Tại The Living Room, những Culturist — chuyên viên văn hóa của khách

sạn luôn luôn sẵn lòng hướng dẫn khách tham quan khám quá văn hóa thông qua

các hoạt động như: “Lacquer your life” — lớp học tranh sơn dầu; “Ha Noi Calling” — hoạt động thé dụng buổi sáng và thưởng thức cà phê; “Bat Trang Ceramics” — Trải nghiệm làm gốm tại Bát Trang; “Sweet Delight” — thưởng thức trà Việt Nam cùng bánh ngọt; “Diva’s Entrée” — Thưởng thức cocktail cùng buổi

biêu diễn của diva;

Khi đến lưu trú tại khách sạn, du khách được các Culturist và Bellman tiếp

đón tại The Living Room cùng với các loại Đồ uống chào đón đặc trưng và đồ ăn nhẹ Tại phòng, khách sạn chuẩn bị các loại hoa quả tươi theo mùa và bánh Opera cake đặc trưng của khách sạn Các culturist cũng chú ý đến các sự kiện đặc biệt cần bày trí phòng và thông tin cho bộ phận buồng phòng như: Sinh nhật, tuần trăng mật, kỷ niệm ngày cưới, Bên cạnh đó, khách sạn cũng quan tâm đến những du khách nhí — Little Star và dành cho họ những bài trí đặc biệt như Little Star Entertainment Luggege (túi đồ bao gồm các sánh truyện nổi, đồ chơi

xếp hình, đồ ăn nhẹ, ); Children Cutlery Setup (dụng cụ ăn uống dành riêng

cho trẻ em với thiết kế các con vật và màu sắc tươi sáng), Bean Bag (ghế mềm

cho trẻ em); Origami Little Star Book (sách origami gồm hướng dẫn và giấy đi

kèm); Little Star Ticket for Free delights (vé ăn bánh ngọt miễn phi), Little Star

Cookies (bánh quy đặc biệt được làm thành hình ngôi sao), The Puppet Show(sân khâu nhí cùng các con rôi nhỏ).

Khách sạn cũng tô chức các hoạt động dành cho du khách khám phá như:

Coffee cupping, Dó paper, Gin class, Sampan Rum class, Leather AccessorlesMaking, Ikebana Workshop, Accessories Making, Nama Class, Japanese Tea

Class, Whiskey & Oyster Class Va các hoạt động cho các ngôi sao nhí theo bay

ngày trong tuần như: thứ hai: lớp học làm trà sữa, thứ ba: lớp học vẽ quạt giấy,

13

thứ tư: lớp làm tranh từ cúc áo; thứ năm: lớp vẽ mặt nạ; thứ sáu: lớp học làmbánh; thứ 7: lớp tô tượng; chủ nhật: lớp học làm dream catcher.

1.3.2.2 Dịch vụ ăn uống

The Hudson Rooms: nằm ở tầng thượng của khách sạn, The Hudson Rooms được thiết kế theo cảm hứng nghệ thuật từ những nhà ga nỗi tiếng tại

New York những năm 1920; phục vụ các loại hàu và rượu Whiskey hoặc các

Diva’s Lounge: là một sảnh khách được trang trí nghệ thuật tinh xảo theo

tinh thần của Grand Operas, phục vụ các loại đồ uống được các chuyên gia pha chế thủ công, các loại whiskey, cocktails, đi kèm với các món tráng miệng, các loại bánh ngọt hảo hạng và món tapas được lay cảm hứng từ Việt Nam Diva’s Lounge bao gồm cả khu vực trong nhà và ngoài trời cho khách hàng thoải mái lựa chọn không gian phù hợp nhất.

Sức chứa: 102 chỗ ngồi bao gồm:

68 chỗ ngồi tại Bar va khu vực hàng lang ngoài trời

34 chỗ ngồi tại The Living Room Mite giá: 260.000 - 980.000VND

Nhà hàng Backstage:, nhà hàng Backstage gợi nhớ đến hình ảnh hậu trường phía sau sân khấu của các nhà hát opera, nơi các nghệ sĩ thay đồ, trang điểm, dùng bữa và nghỉ ngơi Nơi thực khách được phục vụ các món ăn Việt

Nam, đặc biệt là âm thực miên Bac.

14

Nhà hàng Koki: Koki được mệnh danh là “Ngôi nhà của những giác

quan” dành riêng cho nghệ thuật 4m thực Nhat Ban, từ các món nướng đặc trưng Teppanyaki, thịt nướng robatayaki, đến sushi, sashimi, mì và các món nguội của

Vi trí và sức chứa: Tang ham BI & B2, tong cộng 171 chỗ ngồi Tang ham BI:

Hibana: 14 chỗ ngồi

Teppan I + II: 6 chỗ ngồi mỗi phòng

PDR I + II + III: 8 chỗ ngồi mỗi phòng Akio: 46 chỗ ngồi

Tang ham B2

Teppan I + II: 8 chỗ ngồi

PDR I + II: 6 chỗ ngồi mỗi phòng Main Dining: 60 chỗ ngồi

Sức chứa: 171 chỗ ngồi

Mức giá:

15

Từ 3.450.000VND++/1 người đến 8.500.000++VND/1 người 1.3.2.3 Dịch vụ bồ Sung

Auriga spa & wellness: Auriga spa của Capella Hanoi nổi bật với lối trang trí hoàng gia Việt Nam tuyệt đẹp Spa vương giả kết hợp với các phương pháp trị liệu toàn diện từng đoạt giải thưởng của Auriga và các sản phẩm trị liệu dựa theo sự khác nhau của chu kỳ mặt trăng tác động lên thể trạng du khách, là một nơi

hoan hảo dé thư giãn cho các nghệ sĩ sau các buôi trình diễn.

La Grotta: Hồ bơi trong nhà được thiết kế giỗng như thiên đường ốc đảo

cho các ca sĩ opera luyện giọng với phòng xông hơi khô và xông hơi ướt

Fitness centre

Xe dua don tai san bay

Nhac theo yéu cau

Wifi/internet mién phi tai sanh va trong phong

Các lớp học “Làm quạt từ giấy do”, “Nghệ thuật son mài”, “Lam vòng

mây tre”,

1.3.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức cia khách san Capella Hanoi

Tông giám doc

doanh & tiếp thị nhân sự an ninh

— Quan ly sale Quản lý dao tao

Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách san Capella Hanoi

Nguồn: Phòng nhân sự khách san Capella Hanoi

16

Bộ máy tô chức của khách san Capella Hanoi được phân chia làm 5 cấp

bậc chính:

Ban giám đốc: Đứng đầu là Tông giám đốc khách sạn và Giám đốc các

bộ phận Chịu trách nhiệm và nắm quyền hành cao nhất, đưa ra các quyết định,

chính sách, quy tắc; ký duyệt và thông qua các văn bản, yêu cầu của cấp dưới.

Trưởng bộ phận: chịu trách nhiệm điều hành, giám sát, kiểm tra, đánh giá các hoạt động thường ngày của bộ phận Họ có chức năng xây dựng và tiếp thu chiến lược kinh doanh của tập đoàn và phân bồ thực hiện, đảm bảo chiến lược

được thực hiện đúng dan và hiệu quả.

Phó bộ phận: được xem là cánh tay phải của lãnh đạo, trực tiếp tiếp nhận kế hoạch từ cấp trên và tiến hành thực hiện công việc; trực tiếp ghi nhận và giải

quyết các van đề đối với nhân viên và khách hàng, đảm bảo lợi ích của các bên.

Giám sát: là người hỗ trợ trường bộ phận trong việc quản lý, giám sát,

điều phối, đánh giá những hoạt động hàng ngày của nhân viên cấp dưới trong

phạm vi quản lý của họ.

Nhân viên: những cá nhân trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, vào quá trình tạo ra doanh thu cho khách sạn,

thực hiện các kế hoạch được đưa xuống một cách cụ thé.

Các bộ phận, phòng, ban, đơn vị chức năng:

Bộ phận tài chính: Quản lý, giám sát các vẫn đề liên quan đến tài chính

của khách sạn:

Theo dõi thường xuyên và quản lý và giám sát thu — chi

Tổng hợp những số liệu về hoạt động kinh doanh từ các bộ phận của

khách sạn đề điều hành cân đối

Xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn Lập các chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn

Lập Báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm

Làm việc với các nhà cung cấp và phụ trách việc kí kết hợp đồng giữa

khách sạn và các bên liên quan.

Bộ phận kỹ thuật: Quản lý, giám sát và bảo trì hệ thống kỹ thuật trong

khách sạn.

17

Theo dõi, bảo trì thường xuyên đối với các thiết bị trong khách sạn Nhanh chóng sửa chữa các công cụ, thiết bị khi xảy ra hỏng hóc.

Bộ phận tiền sảnh: Bộ phận tiền sảnh là trung tâm điều phối các hoạt động trong khách sạn Là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò là cầu nối giữa

khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau.

Đón tiếp và giải quyết yêu cầu của khách và chuyên thông tin của khách đên các bộ phận liên quan

Hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng, trả phòng, thu phí nếu

khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác trong khách sạn.

Lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống.

Liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.

Giúp ban giám đốc nắm giữ tình hình khách lưu trú, thông tin nguồn

Giúp đỡ khách di chuyền hoặc tham gia các hoạt động tại địa phương.

Bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của

Nắm được tình hình khách thuê phòng và phối hợp với các bộ phận khác

phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vân dé có liên quan.

Chiu trách nhiệm về van đê vệ sinh tại sảnh, các khu vực trong khách sạn

cũng như ngoài trời.

Hỗ trợ, liên kết với cơ sở giặt là ngoài khách sạn dé phuc vu nhu cau giat là của khách sạn cũng như khách lưu trú; quản ly đồng phục của nhân viên.

Chiu trách nhiệm về vân dé hoa tươi, cây cảnh trong và ngoài khách sạn,

chuẩn bị thêm hoa dành cho các sự kiện đặc biệt.

18

Bộ phận ẩm thực: Chịu trách nhiệm tổ chức phục vụ ăn uống tại khách

sạn vả cung câp các dịch vụ bô sung liên quan.

Tiêp nhận yêu câu liên quan đên tô chức phục vụ ăn uông của khách.

Tổ chức phục vụ ăn uống: chế biến, lưu thông, tiếp đón, phục vụ và thanh

toán cho khách hàng.

Tham gia vào quá trình bán các đơn hàng mang về của khách sạn.

Cung câp các bữa ăn trong ngày cho nhân viên tại nhà ăn nhân viên.

Bộ phận sale và marketing: Tìm kiếm khách hàng, lên chiến dịch thu hút khách hang cho khách sạn; kết nối giữa khách hàng với san phâm của khách sạn.

Tìm kiêm nguồn khách hang cho các sản phâm và dịch vụ của khách san. Nghiên cứu chiến lược, đề ra phương án mở rộng thị trường, thu hút

khách hàng tiềm năng cho khách sạn.

Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Khảo sát khách hàng đê góp ý với câp trên trong việc đôi mới, nâng câp

dịch vụ hiệu quả.

Bộ phận an ninh: Dam bảo an toàn của toàn thê khách hàng, nhân viêntrong khách sạn cũng như tải sản của khách sạn và khách hàng.

Tuan tra, canh gác theo ca và trao đối thông tin liên tục, luôn sẵn sàng tiếp

nhận sự cố.

Hỗ trợ, hướng dẫn đỗ xe, trông giữ xe cho khách.

Hỗ trợ hướng dẫn, chuyên hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn.

Nhắc nhở và hỗ trợ bộ phận khác khi phát hiện vấn đề chậm trễ, cần thiết Kiểm tra và kiểm soát các thiết bị, máy móc, đồ dùng vào/ra khách sạn.

Bộ phận nhân sự: quản lý, tuyên dụng và đào tạo nhân sự

Tổ chức thu hút, phỏng van, tuyên dụng nhân viên.

Tổ chức các chương trình đào tạo, quản lý nhân viên.

Ban hành quy định làm việc, hỗ trợ nhân viên các vấn đề liên quan.

Theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận, tô chức các chương trình khen

thưởng, tri ân, nâng cao tinh thân đoàn kêt của nhân viên khách san.

19

Có thé thấy, khách san Capella có cơ cấu tô chức trực tuyến — chức năng giống với nhiều khách sạn lớn trong và ngoài nước Nhờ vậy, khách sạn có thé xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh theo tuyến đã phân quyền, các quản lý từng bộ

phận phát huy được khả năng của bản thân, mức độ chuyên môn hóa cao Tuy

nhiên, cơ cau này cũng khiến khách sạn dé phát sinh mâu thuẫn, xung đột, những ý kiến và tham mưu khác nhau, làm ảnh hưởng đến quyền lợi của bộ phận khác.

1.3.4 Điều kiện kinh doanh của khách sạn Capella Hanoi

1.3.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Hệ thống phòng lưu trú:

Khách san Capella với quy mô 7 tang cùng 47 phòng được thiết kế riêng biệt bởi “Phù thủy thiết kế” Bill Bensley Mỗi phòng của Capella đại diện cho một nhân vật hoặc một câu chuyện độc đáo riêng, giúp mỗi lần lưu trú của du khách đều tràn ngập những bất ngờ đang chờ được khám phá.

Riêng 4 căn phòng VIP đặc biệt nhất nằm ở tầng cao nhất, đây chính là

nơi tôn vinh sự khéo léo và những màn biéu diễn Opera vĩ đại nhất.

Căn Opera Suite lớn nhất dựa theo vở Opera Madame Butterfly của

Giacomo Puccini, diện tích 194 m? có phòng bếp tiện nghi, phòng khách và

phòng ăn không gian mở, quay bar ngoài trời xa hoa,

Vo Opera Madame Butterfly là câu chuyện đau lòng về tình yêu không được đáp lại, về cuộc đời bi thảm của Cio-Cio-San, người đã yêu một cách vô vọng và kết hôn với sĩ quan hải quân Hoa Kỳ Pinkerton, chỉ để bị bỏ rơi một

cách tàn nhẫn khi anh trở về nhà ở Mỹ Mặc dù sống một cuộc sống nghèo khó và đau khổ với con trai, Cio-Cio-San vẫn trung thành với lời thé của mình và vẫn

hy vọng sự trở lại của Pinkerton Ba năm trôi qua và câu chuyện mở ra khi

Pinkerton trở về Nagasaki cùng người vợ mới dé nhận con trai làm con nuôi Trong cơn đau khổ, Cio-Cio-San bịt mat đứa con của minh lại và trao cho con một nụ hôn tạm biệt, trước khi đâm một con dao vào ngực dé tự chữa lành trái

tim tan vỡ của cô.

* 15 phòng Premier (lên đến 41 m2)

¢ 4 Junior Suites (59 m2)

* 4 Premier Suites (lên đến 69 m2)

* 16 phòng Deluxe Suites (lên đến 71 m2)

20

¢ 4 Capella Suites (83 m2)

* 4 Opera Suites (lên đến 194 mét vuông)

Bảng 1.1: Hệ thống phòng lưu trú tại khách sạn Capella Hanoi

Hạng Số phòng Diện | Tiện nghỉ Ghi chú

phòng tích

Primier 11 phòng:202, | 35m? | Giường cỡ King

double 203, 302, 303, Ban công kiểu Pháp

room 502, 503, 602, Tầm nhìn ra sân trong khu 603, 702, 703, dân cư

Primier 4 phong: 201, 41m? |2 giường đơn sang trong

twin room | 301, 501, 601 Phong tắm lát đá cam thạch Ban công kiểu Pháp

Tầm nhìn bao quát ra

quang cảnh phố phường Hà Nội

Primier 4 phòng: 205, 69m’ | Phòng khách và phòng ăn,suite 305, 505, 605 khu vuc sinh hoat va an

uống riêng biệt

Tầm nhìn ra đường Lê

Phụng Hiểu, Đại sứ quán Y

Junior 4 phong: 206, 59m? | Phòng khách và phòng ngủ, | Hướngsuite 306, 506, 606 riéng biét ra Dai

Co khu vuc lam viéc su quan Hướng ra đường Lê Phung | Y

Hiểu, Đại sứ quán Y

Deluxe 16 phòng: 207, | 71m? | Khu vực ăn uống và sinh Hướng

suite 208, 210, 211, hoạt riêng biệt với không ra

307, 308, 310, gian rộng rãi đường 311, 507, 508, Đồ nội thất trang trítheo | Lê

510, 511, 607, cam hứng Việt Nam Phung 608, 610, 611 Hướng ra đường Lê Phung | Hiểu

Hiéu hoặc Lý Thái Tổ hoặc Lý Thái Tổ

21

Capella 4 phòng: 209, 83m” | Phòng khách và phòng ăn

Suite 309, 509, 609 riêng biệt

Mỗi phòng đều có không

gian và tiện nghi được đặtlàm riêng

Các cửa số được trang bị

giúp ánh sáng tự nhiên

chiếu rọi khắp căn phong;

được bố trí thêm gương tạo cảm giác không gian vô tận

Terrace 1 phong: 707 74m? 1 giường đôi, 1 phòngtăm | Năm ở opera có buồng tắm đứng vòi sen | tang cao suite va bon tam nam nhất của

Khu vực sinh hoạt rộng rãi | khách

Classic 1 phong: 706 95m2 | Phòng khách, 1 giường đôi, | Năm ở

Opera 1 phòng tắm có buồng tắm | tang cao suite đứng vòi sen và bồn tắm nhất của

nằm khách

Quay bar cỡ lớn sạn

Royal 1 phòng: 711 123m? | Phòng khách, 2 phòng ngủ | Năm ở opera 1 giường đôi, 2 phong tam | tang cao suite có buồng tắm đứng vòi sen | nhất của

va bon tam nằm khach Bồn tắm lát đá cam thạch sạn

đặt làm riêng trên sảnhngoài trời

22

Grand 1 phòng: 709 194m? | Phòng khách, quầy bar,

Opera phòng ăn, l giường đôi, 1 suite phông tắm có buồng tắm

đứng vòi sen và bon tắm

Nguồn: Văn phòng HK khách sạn Capella Hanoi

Cầu thang máy và hành lang của mỗi phòng khách được thiết kế dé tạo ra một trải nghiệm độc đáo Mỗi tầng thê hiện một khía cạnh độc đáo cho khách sạn và những cư dân tương lai của tầng đó Khách sạn đặt tên cho mỗi tầng theo chủ

đê của tâng đó:

Tang 2: The Drama là nơi có một số nhân vật bí ân và lôi cuốn nhất, do đó có tên là drama Thiết kế của tầng này mang đậm phong cách Việt Nam hơn, với tam ốp tường bang gỗ lưới Các tác phẩm nghệ thuật là sự kết hợp của các tác phẩm xoay quanh các nhân vật của khách sạn và một số tác phẩm của Kate

Tang 3: The Actors là tang đầy các diễn viên sân khấu, nhiều người trong số họ là người Pháp Khách sạn bày tỏ lòng kính trọng đối với những người đi xem kịch trên đường đến nhà hát bằng một quầy bán vé cô và trang trí bằng các

tác phẩm chứa đầy các phụ kiện đi xem kịch - tài liệu quảng cáo, sách opera, ống

nhòm, găng tay, tÚI, V.V.

Tầng 5: Artists đặc trưng với nội thất phong cách Việt Toàn bộ là màu đen và trắng với các thiết bị chiếu sáng lấy cảm hứng từ Picasso, và phòng Picasso cũng nam ở tang này Tác phẩm nghệ thuật ở đây sẽ là bản in, chân dung, tranh vẽ của các nghệ sĩ trên tầng này.

Tầng 6: Tầng 6 là Starlets — Sleeping Beauty là một trong số những phòng

ở đây Các phòng khác trên tầng này là Mistinguett, Tosca (do các minh tinh như Maria Callas thủ vai), Greta Garbo, Lina Cavalieri, Sarah Berhardt, v.v - tat ca

đêu là các minh tinh.

23

Tầng 7: Music ở tầng 7 vì tất cả các phòng ở tầng đó đều là nhạc opera -ergo Các cánh cửa phải có thiết kế đàn cello trên đó và bức tường đối diện sẽ có

chân dung theo phong cach picasso của các nhạc sĩ, với những nhạc cụ trên tay

họ Tat cả các tác phâm nghệ thuật trên tầng này là bản gốc của những cuốn sách âm nhạc của thế kỷ mà Bill tìm thấy ở Paris.

The Living Room: Khu vực phòng khách dành riêng cho khách đến lưu trú tại khách sạn Nơi phục vụ các món ăn hấp dẫn được lay cam hứng từ các công thức những năm 1920 Buổi tối, phòng khách trở thành một phần của Diva’s

Lounge Tại The Living Rooms, những Culturist — chuyên viên văn hóa của

khách sạn luôn luôn san lòng hướng dẫn khách tham quan khám quá văn hóa

Việt Nam.

Paparazi Hall: Sau khi khám phá sân khấu tráng lệ với Diva’s Lounge, thực khách sẽ được dẫn quá tam thảm đỏ trước khi tiến vào nhà hang Backstage, đó chính là Sanh Paparazzi, nơi các tay săn ảnh tập trung dé bắt được những tam hình đẹp nhất của các diva, nơi các thực khách của khách sạn có những khoảnh

khắc tỏa sáng cùng với mặt gương lớn dài theo lỗi đi và ánh đèn flash từ các máy

ảnh của các paparazzi.

Atrium — Giéng trời: Sân trong của Capella Hanoi nỗi bật với bức tranh tường an tượng, được điêu khắc kéo dài toàn bộ theo chiều cao của khách sạn và có thé được chiêm ngưỡng từ sảnh thang máy và hành lang của mỗi tang phòng khách Nhà thiết kế nội thất cao cấp Aood (Pakheenai Saenharn) đã lay cảm hứng từ các tác phâm điêu khắc tô điểm cho Palais de la Porte Doree ở Paris, còn được

gọi là Thủy cung Nhiệt đới Và vì khách sạn nằm tại thủ đô của Việt Nam nên

hiển nhiên, doc theo bức tranh tường là khung cảnh văn hóa Việt Nam, nôi bật

nhất là nền văn minh lúa nước Tác phẩm điêu khắc tuyệt diệu này khi được ánh mặt trời chiếu vào trở nên sống động rực rỡ, khiến khu vực đón tiếp khách

checkin trở nên bừng sáng.

Carotids (tượng cao tại sảnh thang máy): lối vào khu vực quây lễ tân được trang bị bốn bức tượng lớn ở tư thế như đang nâng đỡ khách sạn, được gọi là

carotids Chúng rất phổ biến và được làm thành đạo cụ sân khấu vào khoảng thời gian đầu thế kỷ 20.

Hệ thống thang máy: khách sạn trang bị 3 thang máy dành riêng cho khách Trong đó, mỗi thang máy sẽ được vẽ 3 bức tranh khác nhau, khắc họa lại

quang cảnh thang may opera vào thời điểm chuyền giao thế kỷ khi mọi người đồ

24

xô đi thưởng thức các buôi biêu diễn ba lê của các vũ công người Nga nôi tiêng.Tât cả các nhân vật trong thang máy mang các sắc thái biêu cảm đa dạng, sinh

động với kích thước bằng người thật mang đến cảm giác đông đúc chân thực.

Cở sở vật chất dịch vụ ăn uống:

The Hudson Rooms: nằm ở tầng thượng của khách sạn, The Hudson

Rooms đưa thực khách du hành ngược thời gian quay trở lại thời kỳ hoàng kim

của sự xa hoa tại New York những năm 1920 thông qua sự trang trí và kiến trúc tinh tế lay cảm hứng nghệ thuật từ những nhà ga lớn nổi tiếng The Hudson

Rooms biến những điều tưởng như bình thường trở thành những hành trình thú vị

cho thực khách khi được dim chìm vào hương vị bùng nô trong sự kết hợp giữa hau và rượu Whiskey tại quầy bar Oyster and whiskey hoặc thưởng thức các món Trứng cá muối cao cấp Mỗi khoảnh khắc tại The Hudson Rooms như một bữa tiệc hoành tráng để nâng ly gợi nhớ về bầu không khí và những di sản của thành phố New York những năm 1920 The Hudson Rooms mời thực khách thưởng thức các món ăn sang trọng, đồ uống được pha chế tinh tế và đăng cấp nhất trong khi đắm chìm vào ánh hoàng hôn lãng mạn Hà Nội trước khi du hành đến thời kỳ

The Roaring 20s.

Diva’s Lounge: Chào đón các vị khách từ những bước chân đầu tiên đến khách sạn, quay bar hiện lên với kiến trúc độc đáo như một sân khẩu với tông

màu đen, vàng kim và đỏ nhung sang trọng Diva’s Lounge như mang hơi thở

của Capella Hanoi với bức màn sân khấu màu đỏ Bordeaux, quầy bar Zinc cô nguyên ban và cô vật lò sưởi có từ những năm 1700, thảm, đồ nội thất được lay

cảm hứng từ đất nước con người Việt Nam được Bill Bensley thiết kế riêng.

Thực khách cũng có thé ngắm nhìn nhịp sống sôi động của đường phó Hà Nội

khi thưởng thức các loại whiskey và các món bánh ngọt tại khu vực hành lang

ngoài trời Mỗi loại đồ uống tại Diva’s Lounge đều được các chuyên gia pha chế thủ công một cách cầu kỳ, tinh xảo và mang trong minh câu chuyện của những nữ Diva Opera hàng đầu, bao gồm cả Opera Punches và Signature Diva Cocktails

gợi nhớ đến những ngôi sao, nghệ sĩ nỗi tiếng đã từng ghé qua Capella Di kèm

là các món tráng miệng, các loại bánh ngọt hảo hạng và món tapas được lẫy cảm hứng từ Việt Nam tạo nên một bữa tiệc thị giác đầy mê hoặc.

Nhà hàng Backstage: Được trang trí bởi những bức tranh tường ấn tượng, mảng trần như một tam gương không 16, bóng đèn hat ngược, những bộ trang phục biểu diễn lộng lẫy của các nghệ sĩ opera, đạo cụ sân khấu và phụ kiện, nhà hàng Backstage gợi nhớ đến hình ảnh hậu trường phía sau sân khấu của các

25

nhà hát opera, nơi các nghệ sĩ thay đồ, trang điểm, dùng bữa và nghỉ ngơi Nơi thực khách chào đón ngày mới với bữa sáng được tuyển chọn nghiêm ngặt, quay bar phục vu cà phê nguyên chất Nồi bật lên nhờ những nguyên liệu sạch theo

mùa ngon nhất, thịt và hải sản nướng kiểu Josper, cũng như những món ăn thuần chay Âm thực miền Bắc Việt Nam mang lại an tượng mạnh mẽ nhờ sử dung các

nguyên vật liệu địa phương kết hợp kỹ thuật nấu nướng hiện đại Bữa tối nhiều món là sự kêt hợp của các món ăn phức tạp, được phục vụ trong bôn hôi.

Nhà hàng Koki: Koki được mệnh danh là “Ngôi nhà của những giác

quan” dành riêng cho nghệ thuật 4m thực Nhật Ban Koki được bố tri tỉ mỉ gồm nhiều phòng riêng và khu vực sảnh khách thân mật cùng phòng rượu sake cao

cấp, mỗi phòng đều trưng bày đồ thủ công qua lăng kính âm thực Trung tâm của

ngôi nhà là Teppan by Yoshida, chỉ giới hạn 14 chỗ ngồi, đây là nơi tất cả niềm đam mê va tai năng, sự thành thao cua đầu bếp được trình diễn, tạo cho thực khách một trải nghiệm được cá nhân hóa tuyệt đối Thực khách cũng có thể đắm

mình trong các loại rượu mạnh Nhật Bản và rượu sake đặc trưng được pha trộnđặc biệt tại Sasa — một quán rượu sake hiện đại hoặc trải nghiệm văn hóa Nhật

Bản thông qua các chương trình theo mùa về văn học, nghệ thuật cũng như các

nghỉ lễ Nhật Bản.

Nhà hàng Koki mang hương vị Nhật Bản, từ các món nướng đặc trưng

Teppanyaki, thịt nướng robatayaki, đến sushi, sashimi, mì và các món nguội của

Cơ sở vật chất dịch vụ bồ Sung:

Auriga spa & wellness: Auriga spa của Capella Hanoi nổi bật với lối trang trí hoàng gia Việt Nam tuyệt đẹp Spa vương giả kết hợp với các phương pháp trị liệu toàn diện từng đoạt giải thưởng của Auriga và các sản phẩm trị liệu dựa theo sự khác nhau của chu kỳ mặt trăng tác động lên thê trạng du khách, là một nơi

hoàn hảo dé thư giãn cho các nghệ sĩ sau các buổi trình diễn.

La Grotta: Hồ bơi trong nhà được thiết kế giống như thiên đường ốc đảo

cho các ca sĩ opera luyện giọng với phòng xông hơi khô và xông hơi ướt với các

trang thiết bị của Harvia đến từ Phần Lan.

Fitness centre: phòng gym và yoga được trang bị các trang thiết bị

Technogym hiện dai nhat

Wifi/internet miễn phí tại sảnh va trong phòng

26

Nguồn: Phòng nhân sự khách san Capella Hanoi

Nhìn tông thê, chênh lệch nam nữ trong cơ câu nhân sự của khách sạn

không quá lớn tuy bộ phận có cơ cau nam nữ khác nhau Các bộ phận yêu cau thé

lực cao, sức khỏe tốt như bộ phận an ninh, IT, kỹ thuật va bếp, nhân viên nam

chiêm tỷ trong cao hơn Ngược lại, các bộ phận yêu câu sự khéo léo, tỷ mi, cânthận hơn như spa, tiên sảnh, tài chính có sô lượng nhân viên nữ nhiêu hơn Các

bộ phận còn lại có sự chênh lệch không đáng kê Việc phân bồ nhân viên như vậy phù hợp với đặc điểm đặc trưng của các bộ phận Có thể thấy bộ phận nhân sự đang có những quyết định tuyển dụng đúng đăn, phù hợp với các vị trí khác nhau, mỗi nhân viên sẽ phát huy được thế mạnh của bản thân.

27

1.3.4.3 Nguồn khách Theo quốc gia:

Thị trường khách Khách sạn Capella Hanoi

= Vietnam

= Great Bristain = Australia= South Korea = Canada

Hình 1.3: Thị trường khách của Khách san Capella Hanoi

Nguôn: Phòng kinh doanh Khách sạn Capella Hanoi Từ biểu đồ trên, có thể thấy nguồn khách của khách sạn Capella Hanoi chủ yếu đến từ nước ngoài Khách nội địa chiếm 34,44% cơ cấu khách, khách nước ngoài chiếm 66,66%, trong đó Mỹ chiếm 15,56%, Singapore chiếm

Theo thu nhập: Với mục tiêu hướng đến tiêu chuẩn 5 sao Forbes, phân

khúc khách hàng mà Khách sạn Capella lựa chọn là khách hàng có thu nhậpnhóm A dựa theo phân loại Class:

Những khách hàng thuốc nhóm thu nhập A thường là người có địa vị xã hội cao, sẵn sàng chi trả một lượng lớn dé được trải nhiệm các dịch vụ có chất

lượng cao cấp, đòi hỏi khách sạn phải mang đến những dịch vụ tốt nhất, xứng đáng với số tiền mà họ đã bỏ ra.

Theo mục đích:

Ngoài chú trọng đến khách hàng của dịch vụ lưu trú, khách sạn Capella Hà Nội cũng rất quan tâm đến khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống Khách lưu

trú của khách sạn thường là các du khách di du lịch, nghỉ dưỡng, vui chơi giải tri,

khám phá nền văn hóa bản địa, Ngoài ra, khách sạn cũng hướng đến những khách hàng địa phương có nguồn thu nhập cao, mong muốn trải nghiệm dịch vụ cao cấp Bên cạnh đó, các nhà hàng của khách sạn cũng là nơi lui tới thường xuyên của khách hàng, đối tác, thành viên của tập đoàn Sun Group.

Nguồn: Phòng tài chính khách san Capella Hà Nội Khách sạn Capella Hanoi có nguồn vốn từ chủ đầu tư Sun Group — một

trong những nhà đầu tư bất động sản và nghỉ dưỡng hàng đầu tại Việt Nam.

29

1.3.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn Capella Hanoi

Bảng 1.5: Tình hình kinh doanh của khách sạn Capella Hanoi

12 | Tỷ suất sinh lời -81.4% -14.7%

Nguồn: Phòng kinh doanh Khách san Capella Hanoi Qua bảng, ta thay doanh thu của khách sạn năm 2022 so với năm 2021 tăng mạnh mẽ (tăng gấp 9 lần) Trong đó, doanh thu khách sạn phụ thuộc vào 2

dịch vụ chính: dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú Và dịch vụ ăn uống đóng vai trò lớn hơn cả Năm 2021, tuy mới chính thức khai trương vào ngày 22/4 nhưng

khách sạn đã có sự phát triển mạnh mẽ, doanh thu từ dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu doanh thu khách sạn (67,2%) tiếp đó là doanh thu từ dịch vụ lưu trú (28.5%) Bước sang năm 2022, tuy cơ cau doanh thu dich vụ ăn uống đã tăng nhẹ (34,2%) nhưng dịch vụ ăn uống vẫn giữ phan cơ cau doanh thu lớn (61.0%) Vì vậy, việc tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Capella là điều vô cùng quan trọng và cần thiết, đóng góp trực tiếp vào phần lớn doanh thu khách sạn.

Đồng thời, chi phí của khách sạn rất cao ở cả 2 năm và năm 2022 tăng hơn gấp 2 lần so với năm 2021 Trong đó, có thé thấy chi phi lương và các khoản trích theo lương của khách sạn Capella Hanoi đang chiếm phần lớn trong cơ cấu chi phí, chiếm 55,87% tong chi phí năm 2021 và 46,23% tổng chi phí năm 2022 Chí phí về nhân lực lớn như vậy là do trong khi đại dịch Covid còn ảnh hưởng đến sự vận hành, khách sạn không chỉ không cắt giảm nhân sự như các khách sạn khác mà còn tô chức cho nhân viên tự học tập thêm tại nhà và vẫn trả lương Sau đó, vào tháng 7 năm 2021, khách sạn tiếp tục tiến hành tăng lương cho toàn thê nhân viên Những việc làm này của khách sạn nhằm giữ chân nhân viên ngay khi vận hành, đồng thời, tận dụng cơ hội dé đào tạo thêm cho nhân viên Sau khi du lich mở cửa, khách sạn đã thu hút và tuyên dụng thêm nhiều nhân viên so với năm trước, và khiến chi phí lương vẫn chiếm ty trọng cao trong cơ cấu chi phí

của khách sạn.

31

Tỷ suất sinh lời= Tổng lợi nhuan/Téng chi phí * 100%

Từ công thức trên, ta tính toán được tỷ suất sinh lời năm 2021 của khách sạn là -81.4% Lý do có thể vì do khách sạn mới đi vào hoạt động, chưa có danh

tiếng và khách hàng trung thành, cùng với việc đại dịch hoành hành mà khách sạn vẫn cô găng duy trì sô lượng nhân viên, sô chi phí khách sạn bỏ ra trong

khoảng thời gian này là không nhỏ và doanh thu chưa lớn, khiến hiệu quả kinh

doanh ở mức thấp Năm 2022, dù đã có sự tăng trưởng vượt bậc, tuy nhiên do

mới vận hành được 2 năm, kinh nghiệm còn non nớt và mới bước dau trong việc

xây dựng thương hiệu khách sạn và khách hàng trung thành nên tỷ suất sinh lời

của khách sạn là -14.7% Tuy vậy, đây cũng là một dấu hiệu tốt, bước đầu tăng

trưởng với đà phát triên mạnh mẽ, hứa hẹn tương lai đầy tươi sáng của Capella

Bang 1.6: Doanh thu khách san Capella Hanoi từng thang năm 2022

Tháng Doanh thu (triệu đồng) Tốc độ tăng trưởng

Doanh thu khách sạn Capella Hanoi

Hình 1.4: Doanh thu khách sạn Capella Hanoi năm 2022 tính theo thắng

Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Capella Hanoi

Qua sơ đồ doanh thu khách sạn Capella Hanoi năm 2022 có thể thấy mức độ tăng trưởng nhanh chóng của khách sạn, tháng có doanh thu thấp nhất là tháng 2 với 1,079 triệu đồng, cao nhất là tháng 12 với doanh thu 23,452 triệu đồng Tốc

độ tăng trưởng của doanh thu trung bình qua mỗi tháng đạt 45.45% Tuy nhiên,

tháng 2, tháng 8 thang 10 va thang I1 có doanh thu sụt giảm so với tháng trước

đó, tốc độ tăng trưởng âm, chứng tỏ sự tăng trưởng chưa 6n định trong doanh thu khách sạn Nguyên nhân là do khách sạn mới mở cửa hoạt động, chưa ồn định,

đang trong bước đầu vận hành nên còn nhiều vấn đề cần giải quyết Tuy nhiên,

nhìn chung doanh thu khách sạn cho chiều hướng đi lên nhanh chóng, là một dấu hiệu tốt cho tương lai phát triển của khách sạn.

33