Nâng cao năng lực cạnh tranh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ tế H NGUYỄN NGỌC HÀ uế h NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH NGÂN cK in HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG họ THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH PHÚ YÊN Đ ại CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ : 60.34.01.02 ườ ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Tr NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG TẤN QUÂN HUẾ , 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế “ Nâng Cao Năng Lực Cạnh uế Tranh Ngân Hàng Nông Nghiệp phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi Nhánh tế H Phú Yên ” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, thông tin sử dụng luận văn tốt nghiệp trung thực chưa sử dụng bảo vệ học vị Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Người thực Luận Văn i NGUYỄN NGỌC HÀ LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Phòng KHCN-HTKT- Đào tạo sau đại học Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Kinh Tế Huế giảng uế dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt khoá học Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Trương Tấn Quân Ban lãnh đạo ngân hàng tế H Nông nghiệp Phát triển nông thôn chinh nhánh Phú Yên tạo điều kiện thuân lợi cho hoàn thành Luận văn Cuối xin cảm giúp đỡ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp h suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn in Trong trình hoàn thành đề tài, cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót điều tránh khỏi Bạn Đọc họ Xin chân thành cảm ơn cK Rất mong nhân thông tin đóng góp quý báu từ Quý thầy, Cô, Đồng nghiệp Tr ườ ng Đ ại Nguyễn Ngọc Hà ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: Nguyễn Ngọc Hà Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Niên khoá: 2011- 2013 uế Người hướng dẫn khoa học: TS Trương Tấn Quân Phát Triển Nông Việt Nam – Chi Nhánh Phú Yên Tính cấp thiết đề tài tế H Tên đề tài: Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh Của Ngân Hàng Nông Nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn chi Nhánh Phú Yên h ngân hàng thương mại hàng đầu tỉnh Phú Yên Trong năm in qua, với đầu tư trang thiết bị sở vật chất, mở rộng địa bàn đổi phương thức quản lý bước nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt cK nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, lực cạnh tranh ngân hàng Nông nghiệp Phát Triển Nông Thôn Phú Yên chưa cao, chí thấp so với số ngân hàng thương mại khác địa bàn Điều làm ảnh hưởng đến hoạt động sản họ xuất kinh doanh hạn chế mức đóng góp ngân hàng kinh tế địa phương thời gian qua.Chính thế, việc đánh giá thực trạng lực cạnh Đ ại tranh ngân hàng, chủ động đưa giải pháp nhằm phát triển ổn định, bền vững hiệu vấn đề cấp thiết cần nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu ng Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu như: điều tra, thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp phân tích số liệu, vấn Các kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn ườ Luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận liên quan đến Tr cạnh tranh ngành ngân hàng Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh ngân hàng Nông Nghiệp Phú Yên Từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Nông Nghiệp Chi nhánh Phú Yên iii DANH MỤC VIẾT TẮT Các chữ viết tắt Nghĩa Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BHXH Bảo hiểm xã hội CSTK Chính sách tài khoá CSTT Chính sách tiền tệ tế H uế ACB DongAbank(EAB) Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Doanh nghiệp nhà nước DNTN Doanh nghiệp tư nhân KBNN Kho bạc nhà nước NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng trung ương SACOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín TCTD in cK họ Đ ại TCTC h DNNN Tổ chức tài Tổ chức tín dụng ng VIETCOMBANK Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng Công thương Việt Nam UTĐT Uỷ thác đầu tư Tr ườ VIETINBANK iv DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Tình hình tài Agribank giai đoạn 2008-2012 33 Bảng 2.2: Tình hình tài Chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2008-2012 34 Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2008-2012 36 Bảng 2.4: Tình hình dư nợ chi nhánh phú yên giai đoạn 2008-2012 38 Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ hạn tổng dư nợ 39 Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng theo thành phân kinh tế Chi nhánh 40 Bảng 2.7: Thu nhập ngân hàng Nông Nghiệp Phú Yên h tế H uế Bảng 2.1: Quy mô tổng tài sản Ngân hàng tương đương địa bàn tỉnh cK Bảng 2.8: in giai đoạn 2010-2012 41 Phú Yên 42 Bảng 2.9: Tình hình huy động vốn Ngân Hàng tương đương địa bàn tỉnh họ Phú Yên 44 Bảng 2.10: Tình hình dư nợ Ngân Hàng tương đương địa bàn tỉnh 45 Đ ại Bảng 2.11: Tỷ lệ dư nợ/ huy động vốn NHTM địa bàn tỉnh 45 Bảng 2.12: Thị phần huy động vốn dư nợ NHTM cạnh tranh địa bàn tỉnh 46 ng Bảng 2.13: Tổng hợp sản phẩm chủ lực NHTM tiêu biểu địa bàn tỉnh Phú Yên 47 ườ Bảng 2.14: Số lượng máy ATM máy POS NHTM địa bàn tỉnh Phú Yên đến thời điểm 12/2012 48 Tr Bảng 2.15: Số lượng phát hành thẻ NHTM địa bàn tỉnh Phú Yên năm qua (2010-2012) 49 Bảng 2.16: Số lượng công nhân viên ngân hàng 50 Bảng 2.17: Đặc điểm khách hàng vấn 53 Bảng 2.18: Các hệ số độ tin cậy(Reliability Statistics) 55 v Bảng 2.19: Đánh giá độ tin cậy biến nghiên cứu 55 Bảng 2.20: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp(KMO and Bartlett's Test) 56 Bảng 2.21 : Kết phân tích nhóm nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh NHTM 56 uế Bảng 2.22: Kết phân tích vế chất lượng dịch vụ 59 Bàng 2.23: Kết phân tích chất lượng đội ngũ nhân viên 60 tế H Bảng 2.24: Kết phân tích sở vật chất quy mô hoạt động 62 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Bảng 2.25: Kết phân tích thương hiệu uy tín 62 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Số hiệu Tên Biểu đồ, sơ đồ Trang Tổ chức chi nhánh tỉnh Phú Yên 27 Sơ đồ 2.2 : Mô hình mạng lưới chi nhánh Phú yên 28 uế Sơ đồ 2.1: Biểu đồ 2.1 : Tình hình tài sản Agribank giai đoạn 2008-2012 32 tế H Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động Agribank giai đoạn 2008-2012 32 Biểu đồ 2.3: Tình hình dư nợ Agribank giai đoạn 2008-2012 33 Biểu đồ 2.4: Tình hình tài sản chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2008-2012 34 Biểu đồ 2.5: Tình hình nguồn vốn huy động chi nhánh Phú Yên giai đoạn h 2008-2012 35 in Biểu đồ 2.6 : Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn chi nhánh Phú Yên giai đoạn cK 2008-2012 36 Biểu đồ 2.7: Tình hình dư nợ chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2008-2012 38 Biểu đồ 2.8: Tỷ lệ nợ hạn tổng dư nợ 39 họ Biểu đồ 2.9: Tình hình dư nợ theo thành phần kinh tế Chi nhánh Phú yên giai Tr ườ ng Đ ại đoạn 2008-2012 40 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii uế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC VIẾT TẮT iv tế H DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vii MỤC LỤC viii PHẦN MỞ ĐẦU h Chương I : NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA in NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng Quan ngân hàng thương mại (NHTM) cK 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại hoạt động nghiệp vụ ngân hàng4 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .4 1.1.1.2 Các Nghiệp vụ ngân hàng thương mại (huy động vốn sử dụng vốn, họ trung gian) 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ hoạt động kinh doanh NHTM: Đ ại 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng: 1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 1.2 Khái quát lực cạnh tranh ngân hàng 1.2.1 Cạnh tranh ng 1.2.2 Lợi cạnh tranh .12 1.2.3 Năng lực cạnh tranh 13 ườ 1.3.1 Các yếu tố nội 13 Tr 1.3.1.1 Năng lực tài 13 1.3.1.2 Tính đa dạng sản phẩm dịch vụ 15 1.3.1.3 Nguồn nhân lực 15 1.3.1.4 Năng lực công nghệ .16 1.3.1.5 Năng lực quản trị điều hành 17 1.3.1.6 Thương hiệu ngân hàng 17 viii 1.3.1.7 Mạng lưới thị phần giao dịch 18 1.3.2 Các yếu tố môi trường bên 18 1.3.2.1 Hệ thống trị .18 1.3.2.2 Tác động môi trường kinh tế 19 uế 1.3.2.3 Tác động môi trường văn hóa, xã hội .19 1.3.2.4 Tác động môi trường khoa học công nghệ 19 tế H 1.4 Hệ thống số đánh giá lực cạnh tranh NHTM 19 1.5 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh số ngân hàng nước 21 1.5.1 Kinh nghiệm Trung Quốc 21 h 1.5.2 Kinh nghiệm Hàn Quốc .22 in 1.5.3 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh Eximbank .23 Chương II: THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG cK NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHÚ YÊN 26 2.1 Tổng quan Ngân Hàng No&PTNT Phú Yên 26 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân Hàng No&PTNT Phú Yên 26 họ 2.1.2 Hệ thống tổ chức .27 2.1.3 Sứ mệnh, Tầm nhìn triết lý kinh doanh Agribank 29 Đ ại 2.2 Tình hình hoạt động Ngân Hàng No&PTNT Phú Yên 30 2.2.1 Các sản phẩm chủ yếu Ngân Hàng No&PTNT Phú Yên 30 2.2.1.1 Sản phẩm tín dụng 30 2.2.1.2 Sản phẩm huy động vốn 30 ng 2.2.1.3 Sản Phẩm Thanh Toán quốc tế 30 2.2.1.4 Sản phẩm dịch vụ ngân quỹ 31 ườ 2.2.1.5 Sản phẩm thẻ 31 Tr 2.2.1.6 Sản phẩm bảo lãnh nước 31 2.2.1.7 Các dịch vụ khác 31 2.2.2 Tình hình tài sản, nguồn vốn huy động kết kinh doanh chi nhánh Phú Yên (2008-2012) 32 2.2.2.1 Tình hình tài .32 2.2.2.2 Nguồn vốn huy động .35 ix tế H h in cK họ Đ ại Tr ườ ng 7.Nhân viên Agribank có đủ trình độ để trả lời câu hỏi KH, giải đáp thắc mắc cách rõ ràng, thoả đáng V Sản phẩm chất lượng sản phẩm ngân hàng 1Giá cạnh tranh linh hoạt hơn( lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay,phí dv) 2.Agribank có nhiều dịch vụ sản phẩm đa dạng đáp ứng yêu cầu KH 3.Thủ tục đơn giản, dễ dàng 4.Xử lý giao dịch nhanh chóng 5.Giao dịch thực với độ xác cao 6.Thông tin giao dịch KH bảo mật 7.Agribank có nhiều kênh thông tin quảng cáo dịch vụ sản phẩm hơn( tờ rơi, ti vi, internet, ) 8.Agribank thời gian giao dịch thuận tiện ( thời gian giao dịch trụ sở, uế tưởng nơi KH 88 ATM, điểm chấp nhận thẻ) Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế 9.Dịch vụ chăm sóc KH Agribank tốt hơn( khuyến mãi, quà tặng, ) 10.Agribank giải than phiền, khiếu nại cách nhanh chóng 11.Agribank quan tâm hiểu rõ nhu cầu KH 12 Cung cấp dịch vụ với cam kết 89 PHỤ LỤC : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU Thông tin khách hàng điều tra Gioi tinh KH Cumulative nam Valid Percent Percent 86 37.7 37.7 37.7 nu 142 62.3 62.3 100.0 Total 228 100.0 100.0 tế H Valid Percent uế Frequency h Trinh hoc van cua KH Cumulative Pho thong 23 Trung cap, cao dang Dai hoc 10.1 Percent 10.1 10.1 26 11.4 11.4 21.5 141 61.8 61.8 83.3 38 16.7 16.7 100.0 100.0 100.0 họ Tren dai hoc 228 Đ ại Total Valid Percent cK Valid Percent in Frequency Do tuoi cua KH Frequency Valid Percent Percent 15 6.6 6.6 6.6 Tu 26 den 35 tuoi 44 19.3 19.3 25.9 Tu 36 den 45 tuoi 76 33.3 33.3 59.2 Tren 45 tuoi 93 40.8 40.8 100.0 228 100.0 100.0 ườ Tr Percent Duoi 25t ng Valid Cumulative Total 90 Thu Nhap cua KH Cumulative Valid Percent Percent Duoi 3tr 27 11.8 11.8 11.8 Tu den 5tr 24 10.5 10.5 22.4 Tu den 7tr 51 22.4 22.4 44.7 Tu den 10tr 85 37.3 37.3 82.0 Tren 10tr 41 18.0 18.0 100.0 228 100.0 100.0 Total tế H Valid Percent uế Frequency h Ngan hang giao dich Frequency 100 43.9 43.9 12.7 12.7 56.6 14.9 14.9 71.5 14.0 14.0 85.5 33 14.5 14.5 100.0 228 100.0 100.0 Vietcombank 29 Vietinbank 34 ACB 32 Sacombank Đ ại Total 43.9 Percent cK Agribank Valid Percent họ Valid Percent in Cumulative Nghe nghiep cua KH ng Cumulative Kinh doanh Valid Percent Percent 22.4 22.4 22.4 107 46.9 46.9 69.3 Cong nhan, nong dan 40 17.5 17.5 86.8 Khac 30 13.2 13.2 100.0 Total 228 100.0 100.0 Can bo, cong chuc, vien chuc Tr Percent 51 ườ Valid Frequency 91 Tu cach giao dich cua KH Cumulative Frequency Dai dien doanh nghiep Ca nhan Ca hai 29 12.7 12.7 12.7 168 73.7 73.7 86.4 31 13.6 13.6 100.0 228 100.0 100.0 h Thông tin vể độ tin cậy Case Processing Summary Excludeda in % 228 100.0 0 228 Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 100.0 họ Total Reliability Statistics cK N Cases Valid Percent tế H Total Valid Percent uế Valid Percent Đ ại a Listwise deletion based on all variables in the procedure .966 N of Items 966 30 ng Item-Total Statistics Tr ườ Thuong hieu Uy tin Tru so chi nhanh giao dich thuan tien Nhieu chi nhanh trai rong o cac dia ban Trang thiet bi hien dai He thong ATM hien dai de su dung He thong ATM nhieu va da dang Noi de xe cua KH rong rai va an toan Quy mo hoat dong rong lon Scale Mean if Item Deleted 101.89 101.94 101.84 102.04 102.11 101.99 101.95 101.98 101.96 92 Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 344.269 346.265 346.971 344.924 344.450 344.498 343.768 342.757 342.492 650 583 578 578 623 627 655 671 690 965 965 965 965 965 965 965 965 964 342.730 343.890 342.913 342.792 662 652 673 687 965 965 965 964 101.76 343.944 672 965 101.92 102.11 343.245 339.293 668 736 965 964 102.13 339.433 740 964 102.12 339.946 708 964 102.24 102.14 102.27 102.29 102.01 101.90 102.54 102.18 102.34 338.122 340.165 336.743 338.478 342.233 340.567 339.465 339.108 338.806 741 743 785 726 730 707 691 725 672 964 964 964 964 964 964 964 964 965 102.13 340.441 717 964 102.24 341.197 703 964 102.07 341.748 697 964 tế H h in họ Đ ại ng KMO and Bartlett's Test Tr ườ Phân tích nhân tố Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig 93 uế 102.12 102.01 102.06 102.03 cK Tinh khoan cao Han muc giai ngan cho vay cao Phong cách phuc vu chuyen nghiep Nhan vien tu van ro rang cu the Trang phuc lam viec cua NV gon gang, tuom tat NV Co nhieu kinh nghiem lam viec Thai lich theip tan tinh voi KH Cu xu cua NV tao duoc su tin tuong noi KH NV co du trinh giai dap thac mac cua KH Gia ca canh tranh linh hoat( lai suat) Co nhieu dich vu va san pham da dang Thu tuc don gian Xu ly cac giao dich nhanh chong Giao dich thuc hien chinh xac Thong tin ve KH luon duoc bao mat Co nhieu kenh thong tin quang cao Thoi Gian giao dich thuan tien Dich vu cham soc KH tot Giai quyet cac khieu nai ,than phien nhanh chong Luon quan tam va hieu ro nhu cau cua KH Cung cap dich vu dung cam ket 945 5340.958 435 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings % of % of Comp Varianc Cumulati Varianc Cumulativ % of Cumulativ onent Total e ve % Total e e% Total Variance e% ườ Tr 57.543 4.755 62.842 4.381 66.827 4.092 94 22.732 15.850 14.603 13.641 38.583 53.186 66.827 uế 7.263 5.299 3.985 22.732 h tế H 50.280 6.820 in 7.263 5.299 3.985 3.160 2.510 2.361 2.129 1.986 1.752 1.668 1.601 1.446 1.421 1.307 1.233 1.125 1.068 1.026 998 894 850 771 720 665 610 581 502 402 387 50.280 cK 2.179 1.590 1.195 948 753 708 639 596 526 500 480 434 426 392 370 337 320 308 299 268 255 231 216 199 183 174 151 121 116 15.08 57.543 2.179 62.842 1.590 66.827 1.195 69.987 72.497 74.858 76.986 78.972 80.725 82.393 83.994 85.440 86.860 88.168 89.401 90.526 91.594 92.620 93.618 94.512 95.362 96.133 96.853 97.518 98.128 98.709 99.211 99.613 100.000 50.280 họ 50.280 ng 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 15.084 Đ ại Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings % of % of Comp Varianc Cumulati Varianc Cumulativ % of Cumulativ onent Total e ve % Total e e% Total Variance e% 50.280 6.820 7.263 5.299 3.985 57.543 4.755 62.842 4.381 66.827 4.092 họ Đ ại ng ườ Tr 95 22.732 22.732 15.850 14.603 13.641 38.583 53.186 66.827 uế 50.280 tế H 50.280 cK 50.280 h 15.08 2.179 7.263 57.543 2.179 1.590 5.299 62.842 1.590 1.195 3.985 66.827 1.195 948 3.160 69.987 753 2.510 72.497 708 2.361 74.858 639 2.129 76.986 596 1.986 78.972 10 526 1.752 80.725 11 500 1.668 82.393 12 480 1.601 83.994 13 434 1.446 85.440 14 426 1.421 86.860 15 392 1.307 88.168 16 370 1.233 89.401 17 337 1.125 90.526 18 320 1.068 91.594 19 308 1.026 92.620 20 299 998 93.618 21 268 894 94.512 22 255 850 95.362 23 231 771 96.133 24 216 720 96.853 25 199 665 97.518 26 183 610 98.128 27 174 581 98.709 28 151 502 99.211 29 121 402 99.613 Extraction Method: Principal Component Analysis 15.084 in Rotated Component Matrixa Component 739 689 737 520 614 588 706 712 605 658 533 589 595 679 645 717 725 685 họ Đ ại ng ườ Tr 96 tế H h cK in Thuong hieu Uy tin Tru so chi nhanh giao dich thuan tien Nhieu chi nhanh trai rong o cac dia ban Trang thiet bi hien dai He thong ATM hien dai de su dung He thong ATM nhieu va da dang Noi de xe cua KH rong rai va an toan Quy mo hoat dong rong lon Tinh khoan cao Han muc giai ngan cho vay cao Phong cách phuc vu chuyen nghiep Nhan vien tu van ro rang cu the Trang phuc lam viec cua NV gon gang, tuom tat NV Co nhieu kinh nghiem lam viec Thai lich theip tan tinh voi KH Cu xu cua NV tao duoc su tin tuong noi KH NV co du trinh giai dap thac mac cua KH Gia ca canh tranh linh hoat( lai suat) Co nhieu dich vu va san pham da dang Thu tuc don gian Xu ly cac giao dich nhanh chong Giao dich thuc hien chinh xac Thong tin ve KH luon duoc bao mat Co nhieu kenh thong tin quang cao Thoi Gian giao dich thuan tien Dich vu cham soc KH tot Giai quyet cac khieu nai ,than phien nhanh chong Luon quan tam va hieu ro nhu cau cua KH Cung cap dich vu dung cam ket uế 522 759 658 644 703 523 557 681 577 751 806 789 694 Rotated Component Matrixa Component uế tế H h cK họ Đ ại ng ườ Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 16 iterations 97 739 689 737 520 614 588 706 712 605 in Thuong hieu Uy tin Tru so chi nhanh giao dich thuan tien Nhieu chi nhanh trai rong o cac dia ban Trang thiet bi hien dai He thong ATM hien dai de su dung He thong ATM nhieu va da dang Noi de xe cua KH rong rai va an toan Quy mo hoat dong rong lon Tinh khoan cao Han muc giai ngan cho vay cao Phong cách phuc vu chuyen nghiep Nhan vien tu van ro rang cu the Trang phuc lam viec cua NV gon gang, tuom tat NV Co nhieu kinh nghiem lam viec Thai lich theip tan tinh voi KH Cu xu cua NV tao duoc su tin tuong noi KH NV co du trinh giai dap thac mac cua KH Gia ca canh tranh linh hoat( lai suat) Co nhieu dich vu va san pham da dang Thu tuc don gian Xu ly cac giao dich nhanh chong Giao dich thuc hien chinh xac Thong tin ve KH luon duoc bao mat Co nhieu kenh thong tin quang cao Thoi Gian giao dich thuan tien Dich vu cham soc KH tot Giai quyet cac khieu nai ,than phien nhanh chong Luon quan tam va hieu ro nhu cau cua KH Cung cap dich vu dung cam ket 589 595 679 645 717 725 685 658 533 522 759 658 644 703 523 557 681 577 751 806 789 694 Nhân tố 1(F1) Case Processing Summary Cases Valid Excludeda Total Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items % 228 100.0 0 228 100.0 945 Nhân tố (F2) Case Processing Summary 100.0 0 228 100.0 Excluded a Total Nhân tố (F3) Case Processing Summary Excluded ng a Total 915 Reliability Statistics Đ ại N Cases Valid 916 N of Items họ a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items h 228 cK Cases Valid 11 Reliability Statistics % in N 945 tế H a Listwise deletion based on all variables in the procedure N of Items uế N Reliability Statistics % 228 100.0 0 228 100.0 Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 873 Tr ườ a Listwise deletion based on all variables in the procedure 98 873 N of Items Nhân tố (F4) Reliability Statistics N Cases Valid Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items % 228 100.0 0 Excluded a 859 861 tế H Total 228 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure N of Items uế Case Processing Summary h Phân tích phương sai yếu tố mức độ ảnh hưởng nhân in tố lực cạnh tranh ngân hàng cK Descriptives họ CHAT LUONG DICH VU Đ ại N Std Deviatio Mean n Tr ườ ng Agribank 100 3.5236 Vietcombank 29 3.3229 Vietinbank 34 3.5909 ACB 32 2.8438 Sacombank 33 3.2562 Total 228 3.3740 90901 47833 71205 37818 42364 75235 Std Error 09090 08882 12212 06685 07375 04983 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.3433 3.1409 3.3425 2.7074 3.1060 3.2758 Upper Bound 3.7040 3.5048 3.8394 2.9801 3.4064 3.4722 Minimu Maximu m m 1.45 2.45 2.36 2.36 2.73 1.45 Multiple Comparisons CHAT LUONG DICH VU Dunnett t (2-sided) (I) Ngan hang giao dich Mean (J) Ngan hang Differenc giao dich e (I-J) 95% Confidence Interval Std Error 99 Sig Lower Bound Upper Bound 5.00 4.36 5.00 3.82 4.64 5.00 Vietcomban Agribank k Vietinbank ACB -.20075 15154 541 -.5796 1780 Agribank 06727 14264 980 -.2893 4238 Agribank * 14593 000 -1.0447 -.3151 -.26744 14424 225 -.6280 0931 -.67989 Sacombank Agribank tế H uế * The mean difference is significant at the 0.05 level Descriptives CHAT LUONG DOI NGU NHAN VIEN h 07894 08744 11923 09161 09074 04803 họ 78936 47088 69521 51824 52127 72530 Upper Bound in 3.7943 3.5271 3.5546 2.9241 3.6320 3.5789 Lower Bound cK 100 29 34 32 33 228 Std Error 3.6377 3.3480 3.3121 2.7373 3.4472 3.4843 3.9509 3.7062 3.7972 3.1110 3.8169 3.6736 Minimum Maximum 1.71 2.71 2.57 1.86 2.86 1.71 Đ ại Agribank Vietcombank Vietinbank ACB Sacombank Total N Std Deviatio Mean n 95% Confidence Interval for Mean ng Multiple Comparisons CHAT LUONG DOI NGU NHAN VIEN Dunnett t (2-sided) 95% Confidence Interval Vietcombank Agribank -.26719 14185 212 -.6218 0874 Vietinbank Agribank -.23966 13352 253 -.5734 0941 ACB Agribank * 13659 000 -1.2116 -.5287 Sacombank Agribank -.16225 13502 628 -.4998 1753 Tr ườ (I) Ngan hang giao dich (J) Ngan hang giao dich Mean Difference (I-J) -.87018 Std Error * The mean difference is significant at the 0.05 level 100 Sig Lower Bound Upper Bound 5.00 4.71 4.86 4.00 4.71 5.00 Descriptives CO SO VAT CHAT VA QUY MO HOAT DONG 100 29 34 32 33 228 3.8500 3.5977 3.4755 2.9740 3.3737 3.5702 3.9905 3.8042 3.6978 3.1603 3.5147 3.6591 1.33 2.67 2.33 2.33 2.50 1.33 tế H 3.7095 3.3912 3.2532 2.7876 3.2328 3.4812 h 07081 10080 10927 09138 06920 04513 in 70810 54284 63714 51693 39754 68151 Maximu Minimum m 5.00 4.67 4.67 4.17 4.00 5.00 cK Agribank Vietcombank Vietinbank ACB Sacombank Total N Std Deviatio Std Lower Upper Mean n Error Bound Bound uế 95% Confidence Interval for Mean Vietcombank Vietinbank Std Error Sig Lower Bound Upper Bound -.25230 12993 188 -.5771 0725 Agribank -.37451 * 12230 010 -.6802 -.0688 -.87604 * 12512 000 -1.1888 -.5633 -.47626 * 12367 001 -.7854 -.1671 Agribank Sacombank 95% Confidence Interval Agribank ng ACB Mean Differenc e (I-J) Đ ại (J) Ngan (I) Ngan hang hang giao giao dich dich họ Multiple Comparisons CO SO VAT CHAT VA QUY MO HOAT DONG Dunnett t (2-sided) Agribank Tr ườ * The mean difference is significant at the 0.05 level Descriptives THUONG HIEU VA UY TIN 95% Confidence Interval for Mean N Std Mean Deviation Std Error 101 Lower Bound Upper Bound Minimu Maximu m m 100 29 34 32 33 228 4.0420 3.4345 3.4000 3.0250 3.6909 3.6754 61121 44743 84996 43329 46661 69758 06112 08309 14577 07660 08123 04620 3.9207 3.2643 3.1034 2.8688 3.5255 3.5844 THUONG HIEU VA UY TIN Dunnett t (2-sided) Vietinbank ACB Agribank Agribank Agribank Agribank h Lower Bound Sig Upper Bound -.60752 * 12570 000 -.9217 -.2933 -.64200 * 11832 000 -.9378 -.3462 -1.01700 * 12105 000 -1.3196 -.7144 -.35109 * 11965 014 -.6502 -.0520 họ Sacombank Std Error in Vietcombank 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) cK (I) Ngan hang giao dich 1.60 2.20 2.20 2.40 2.60 1.60 tế H Multiple Comparisons (J) Ngan hang giao dich 4.1633 3.6047 3.6966 3.1812 3.8564 3.7665 Tr ườ ng Đ ại * The mean difference is significant at the 0.05 level 102 5.00 4.80 5.00 4.00 4.60 5.00 uế Agribank Vietcombank Vietinbank ACB Sacombank Total