Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại sở giao dịch 1 – ngân hàng TMCP quân đội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HỒNG ĐÀO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SỞ GIAO DỊCH 1-NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HỒNG ĐÀO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SỞ GIAO DỊCH 1-NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã Số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LƢU THỊ MINH NGỌC Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Sau thời gian tìm hiểu, nghiên cứu chất lƣợng tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 1, với hƣớng dẫn tận tình Tiến sĩ Lƣu Thị Minh Ngọc tơi hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Chất lượng tín dụng Khách hàng cá nhân Sở giao dịch – Ngân hàng TMCP Quân Đội ” Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập, có tham khảo tài liệu sở thông tin phƣơng tiện thông tin đại chúng, chép tác giả khác Tất liệu đƣợc sử dụng trung thực nội dung luận văn chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Lƣu Thị Minh Ngọc hƣớng dẫn nhiệt tình, ý kiến trao đổi quý báu suốt q trình tơi thực hồn thiện luận văn Trong trình học tập làm luận văn, xin chân thành cảm ơn thầy, cô trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu trƣờng Thêm nữa, xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới đơn vị cung cấp số liệu cá nhân tham gia thực khảo sát, bớt chút thời gian quý báu để giúp tơi có liệu hữu ích cho luận văn Cuối cùng, xin đƣợc chân thành gửi lời cảm ơn tới gia đình ln động viên, khuyến khích, ngƣời bạn lớp K26 – Khoa Quản trị kinh doanh đồng hành suốt thời gian qua Xin chân thành cảm ơn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH .iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHÂT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.1.1 Một số nghiên cứu giới 1.1.2 Một số nghiên cứu nƣớc 1.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại hoạt động ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.2 Dịch vụ dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ 16 1.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 19 1.2.5 Một số mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 21 1.2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Kết luận chƣơng 29 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Thiết kế nghiên cứu 30 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 30 2.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 31 2.2 Thu thập liệu 32 2.2.1 Mẫu nghiên cứu 32 2.2.2 Thiết kế bảng hỏi nghiên cứu (kích thƣớc mẫu) 33 2.2.3 Điều tra khảo sát thu thập liệu 35 2.3 Phƣơng pháp phân tích, xử lý số liệu 35 Kết luận chƣơng 36 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - SỞ GIAO DỊCH 37 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân Đội – sở giao dịch 37 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quân Đội 37 3.1.2 Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 39 3.1.3 Hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 45 3.2 Thực trạng chất lƣợng tín dụng KHCN ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 48 3.2.1 Dƣ nợ khách hàng cá nhân 48 3.2.2 Nợ hạn KHCN 49 3.2.3 Nợ xấu KHCN 49 3.3 Mơ hình vận hành đo CLDV tín dụng KHCN MBBank 49 3.3.1 Các tiêu chí đánh giá điểm chất lƣợng dịch vụ khách hàng tín dụng KHCN MBBank 51 3.3.2 Cách thức ghi nhận điểm đánh giá CLDV khách hàng năm 2018 .51 3.3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tín dụng KHCN ngân hàng MBBank – Sở giao dịch 52 3.3.4 Đánh giá CLDV qua bảng khảo sát thực MBBank – Sở giao dịch 57 3.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân MBBank – Sở giao dịch 62 3.4.1 Những mặt đƣợc CLDV Khách hàng MBBank 62 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 63 Kết luận chƣơng 65 CHƢƠNG 4: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - SỞ GIAO DỊCH 66 4.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Quân Đội – sở giao dịch 66 4.1.1 Định hƣớng phát triển chung MBBank 66 4.1.2 Định hƣớng phát triển tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 67 4.2 Giải pháp nâng cáo chất lƣợng tín dụng cá nhân NHTMCP Sở giao dịch 67 4.2.1 Giải pháp cho nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến từ bên ngân hàng Sở giao dịch 1- MBBank 67 4.2.2 Một số nhóm giải pháp khác bên ngồi ảnh hƣởng tới chất lƣợng tín dụng KHCN MBBank – Sở giao dịch 72 4.3 Hạn chế luận văn 73 Kết luận chƣơng 74 KẾT LUẬN CHUNG 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC STT Ký hiệu 5S BPM CBNV CLDV CN CNDN CONTACT CENTRER GDV HN 10 KH 11 KSV 12 MB/MBBank 13 NH 14 NHTM 19 RPA 15 SGD/SGD1 16 SLA 17 TK 18 TMCP i DANH MỤC BẢNG STT B Bả Bả Bả Bả Bả Bả Bả Bả Bả 10 Bả 11 Bả 12 Bả 13 Bả Tiêu chuẩn 3: Tuân thủ q việc 3.1 Thời gian làm việc Làm việc nghiêm 3.2 túc, chuyên nghiệp HÌNH ẢNH CHI NHÁNH B Tiêu chuẩn 1: Bài trí, sàn giao dịch 1.1 Khơng gian Sàn giao dịch Bố trí phân khu chức 1.2 Vệ sinh 1.3 Sắp xếp 2.1 2.2 Tiêu chuẩn 2: Khu vực Khu vực làm việc nhân viên Vật dụng cá nhân a 2.3 Tại quầy tƣ vấn, bán hàn Phía trƣớc mặt quầy Bảng thơng báo, áp 2.4 phích theo u cầu bắt buộc NHNN 2.5 2.6 2.7 Đối với quầy trống Máy đếm tiền Hệ thống camera quầy giao dịch b Phòng họp, Phòng Vip/Ph Phòng Giám đốc/ 2.8 họp/Phòng bán hàng/VIP Private/tiếp khách 3.1 3.2 3.3 Tiêu chuẩn 3: Máy móc, Máy móc dùng chung Máy/cây uống nƣớc Hịm thƣ góp ý Sổ góp ý 3.4 Khu vệ sinh Tiêu chuẩn 4: Nhận diện Quảng cáo, truyền 4.1 thơng thƣơng hiệu bên ngồi Các hình ảnh, vật dụng quảng cáo, 4.2 truyền thông thƣơng hiệu sàn giao dịch a Bên sàn giao dịch 4.3 Băng rôn quảng cáo 4.4 Bảng thông báo lãi suất ngồi trời Thơng báo thời 4.5 gian làm việc/giao dịch tiền mặt Khu vực gửi xe 4.6 dành cho khách hàng c Bên sàn giao dịch Biển hiệu 4.7 phòng, phân khu chức 4.8 4.9 Bàn ghi thông tin Khu vực Ngân hàng điện tử 4.10 Ghế dành cho khách hàng 4.11 Màn hình LCD Trang trí SGD 4.12 dịp Lễ, Tết ĐỐI VỚI QUY TRÌNH N C Quy định chun mơn vị trí chức danh Chuyên viên tƣ vấn/tín d Tƣ vấn, bán sản phẩm/ 1.1 giải khó khăn, vƣ soát,… khách hàng the vụ 1.2 Am hiểu sản phẩm Tín MBBank theo thời kỳ Am hiểu sâu sản phẩm c 1.3 hàng cá nhân có nhu cầu tạ hàng Tuân thủ SLA bƣớc tro 1.4 KHCN MBBank (đo lƣ BPM) 1.5 1.6 Thực đầy đủ thiết cho khách hàng Lữu trữ hồ sơ chứng từ the ngân hàng theo thời kỳ 1.7 Hƣớng dẫn chuyển giao đầy KH cho CBNV p Giới thiệu chuyển thông tin 1.8 KHCN/RM KHDN để tiếp cận chéo sản phẩm cho KH (nếu có ĐẠI DIỆN ĐƠN VỊ ĐẠI DIỆN CHI NHÁNH/PGD ĐÁNH GIÁ (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) ... CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - SỞ GIAO DỊCH 3 .1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân Đội – sở giao dịch 3 .1. 1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quân Đội Ngân. .. TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - SỞ GIAO DỊCH 37 3 .1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân Đội – sở giao dịch 37 3 .1. 1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP. .. NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - SỞ GIAO DỊCH 66 4 .1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Quân Đội – sở giao dịch 66 4 .1. 1 Định