Tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại bệnh viện đa khoa hoàng viết thắng – thành phố huế

Tìm hiểu hoạt động ngân hàng tại Mỹ và châu Âu×dịch vụ tại bệnh viện phụ sản hà nội×thực trạng hoạt động dịch vụ tài chính Việt Nam×giá dịch vụ tại bệnh viện phụ sản hà nội×hoạt động dịch vụ tài chính×các dịch vụ tại bệnh viện phụ sản hà nội× Từ khóa sinh dịch vụ tại bệnh viện phụ sản hà nộitìm hiểu hoạt động dịch vụ và bảo dưỡng xe máy hondakhám dịch vụ tại bệnh viện nhi đồng 1khám dịch vụ tại bệnh viện nhi đồng 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

2 Lê Thị Kiều Trinh

3 Bùi Huy Phi

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

1.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I:MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ1.1 Khái niệm dịch vụ

2.2 Phân tích hệ thống quản trị dịch vụ tại bệnh viện

2.2.1 Số kênh, số pha của dịch vụ tại bệnh viện

2.2.2 Các biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng khi chờ đợi tại bệnh viện

2.3 Mô tả và phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng

2.3.1 Lượng khách ban đầu

2.3.2 Tiến trình dòng khách đến

2.3.3 Kỹ luật hàng chờ tại bệnh viện

2.3.4 Cấu hình hàng chờ

2.3.5 Tiến trình phục vụ

2.4 Các biện pháp quản trị nhu cầu, quản trị công suất của dịch vụ tại bệnh viện

2.4.1 Quản trị nhu cầu

2.4.2 Quản trị công suất

2.5 Mô hình thực tế nghiên cứu tại bệnh viện

2.5.1 Mô hình SERVQUAL

2.5.2 Mô hình SERVPERF

2.5.3 Mô hình đề xuất

2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện

CHƯƠNG III ƯU, NHƯỢC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN VÀ CÁCHKHẮC PHỤC

PHẦN III KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu:

Bất kì một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trườngthì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy , doanhnghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng vìkhách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp Khách hàng là sự sống còn củadoanh nghiệp, chính vì vậy tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêmkhách hàng của mình bằng nhiều hình thức

Bên cạnh hoạt động chăm sóc khách hàng thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ

là một công cụ quan trọng và không thể thiếu để doanh nghiệp giữ và phát triểnkhách hàng của mình.Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, nhiều doanhnghiệp càng tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đây là một cứu cánhgiúp họ có thể tạo lợi thế cạnh tranh đối với các đối thủ cạnh tranh hiện hữu haytiềm ẩn của họ

Những năm vừa qua cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường,ngành y tế

đã có sự biến chuyển mạnh mẽ Tuy nhiên, sự phát triển của ngành y tế không bắtkịp được với yêu cầu được khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân, và từ đónảy sinh nhiều bất cập.Chất lượng dịch vụ y tế đang là một vấn đề nóng hổi,thời sựđược nhiều người quan tâm Nhất là trong những năm gần đây ngành y có nhiềuthông tin tiêu cực bên cạnh những thông tin tích cực nhiều trên các mặt báo, trangthông tin truyền thông đều này đã làm cho sự quan tâm của mọi người càng nhiềuhơn về chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện, phòng khám

Một trong những vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là sự chờ đợi,nhận thấy sự bất cập trong việc xếp hàng khám bệnh ở các bệnh viện.Nhiều lần đưangười thân đi khám bệnh, chứng kiến tình trạng chen lấn, chờ đợi hàng giờ.Bệnhnhân phải thức dậy từ rất sớm, đến lấy số thứ tự Nhiều lần, vào bệnh viện, trải qua

cảnh chờ đợi hàng giờ chỉ để khám vài phút cùng với thái độ phục vụ không hàilòng, đó chính là lí do để nhóm tìm hiểu về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện HoàngViết Thắng.

Theo Cục quản lý khám chữa bệnh Bộ Y tế, cả nước hiện có 170 bệnh viện tưnhân chiếm 11% hệ thống y tế trong cả nước Bệnh viện tư nhân ra đời theo chủtrương xã hội hóa của Ngành Y tế và đặt ra kỳ vọng giảm tải cho các bệnh việncông Tuy nhiên, thực tế cho thấy mặc dù đã được đầu tư rất lớn cả về quy mô và cơ

sở vật chất, trang thiết bị nhưng hiệu suất sử dụng chưa thật sự đạt được như kỳvọng Thực tế cho thấy trong khi tại các bệnh viện công, người bệnh chen chúc nhauxếp hàng, nằm ghép 2-5 người/giường bệnh thì nhiều BV tư đang có nguy cơ phásản vì thiếu vắng bệnh nhân chính sách BHYT hiện nay cũng đang giết dần BV tư.Nếu so sánh bệnh viện công với bệnh viện tư chắc hẳn người Việt sẽ chọn bệnh việncông, vì tư duy và quan niệm xa xưa đã ăn sâu vào máu “ cứ của nhà nước là đảmbảo”, dù cho nó có đông và phục vụ không hề dễ chịu cộng thêm yếu tố ở hầu hếtcác bệnh viện tư nhân giá dịch vụ đắt hơn nhiều những bệnh viện công

Vì vậy nghiên cứu hệ thống quản trị dịch vụ của bệnh viện là cần thiết để bệnhviện tư có thẻ cải thiện cải thiện khả năng cung cấp và tạo dựng lợi thế cạnh tranh sovới bệnh viện công từ đó phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân Vì các lý

do trên nên nhóm quyết định chọn đề tài “ Tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại bệnh viện đa khoa Hoàng Viết Thắng – Thành phố Huế” nhằm đánh giá được chất

lượng dịch vụ của bệnh viện hiện tại, cảm nhận của khách hàng từ đó có những giảipháp giúp ngành y dược nói chung và tại bệnh viện Hoàng Viết Thắng nói riêngngày càng phát triển hơn

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

1.2.1 Mục tiêu chung

Như đã đề cập trên, đánh giá được chất lượng dịch vụ của bệnh viện Hoàng ViếtThắng là rất cần thiết và sẽ là cơ sở dữ liệu để cho ngành dịch vụ bệnh viện tại thànhphố Huế hoàn thiện và phát triển hơn.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ khách hàng vàchất lượng dịch vụ

- Đánh giá tình hình thực tế của bệnh viện Hoàng Viết Thắng

- Xác định các yếu tố chiếm vị trí quan trọng trong hệ thống các yếu tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện

- Những ưu, nhược điểm của hệ thống dịch vụ tại bệnh viện

- Thông qua kết quả phân tích, đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục những hạnchế và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đa khoa Hoàng ViếtThắng

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại bệnh viện Đa khoa HoàngViết Thắng – 187 Điện Biên Phủ, Trường An, Thành Phố Huế

+ Phạm vi thời gian: Từ ngày 31/10/2015 đến ngày 12/11/2015

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp thu thập dử liệu sơ cấp

 Bằng quan sát:

- Là phương pháp thu thập thông tin bằng cách quan sát tổng quát về bệnh viện cùngvới các hoạt động dịch vụ tại bệnh viện Hoàng Việt Thắng Chúng tôi đi khắp bệnhviên để xem xét cơ sở hạ tầng; để lắng nghe bệnh nhân, bác sĩ, nhân viên nóichuyện củng như hành vi của họ diễn ra như thế nào?

- Các phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp bằng quan sát:

+Quan sát bằng con người: quan sát xem có bao nhiêu người đi vòng quanh và baonhiêu người ra vào bệnh viện; qua sát tại nơi làm việc về hành vi, thái độ của nhânviên và của bệnh nhân trong quá trình trãi nghiệm dịch vụ tại bệnh viên

Quan sát bằng thiếp bị: dùng điện thoại để quay lại, chụp lại cơ sở hạ tầng của bệnhviện, quá trình trãi nghiệm của bệnh nhân, làm việc của nhân viên

Quan sát, nghiên cứu những tài liệu sẵn có: thời gian làm việc theo ca của nhânviên

 Băng phương pháp phỏng vấn:

-Là phương pháp thu thập dữ liệu bằng cách giao tiếp bằng lời nói với bệnh nhân,bác sĩ, nhân viên tại bệnh viện

-Để phù hợp với mục đích nghiên cứu và môi trường tiến hành nghiên cứu nhóm đãchọn loại phỏng vấn trức tiếp cá nhân và tiến hành phỏng vấn tự do với mục đích

là tạo tâm lý thoải mái cho bệnh nhân, bác sĩ và nhân viên khi được phỏng vấn

1.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

- Là thu thập các tài liệu sẵn có liên quan đến đề tài nghiên cứu quản trị dịch vụ tạibệnh viện Hoàng Việt Thắng

- Các bài báo liên quan đến bệnh viện

- Tài liệu tham khảo:

Đề tài nghiên cứu “ đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượngdịch vụ của bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”

Tài liệu” Quản trị dịch vụ” GV: Nguyễn Thị Minh Hương.

Thông tin về bệnh viện Hoàng Việt Thắng: http://hvthospital.com.vn/about.html

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ DỊCHVỤ

Dịch vụ là những hoạt động tạo ra những sản phẩm không tồn tại dưới dạng hìnhthái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và dời sống sinh hoạt củacon người

1.2 Hệ thống kênh và pha

- Hệ thống một kênh: đó là hệ thống với một người phục vụ

- Hệ thống nhiều kênh: đó là hệ thống với nhiều người phục vụ

- Hệ thống một pha: là hệ thống mà khách hàng chỉ phải đị qua một nơi phục vụ, saukhi xong việc liền đi ra khỏi hệ thống

- Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà khách hàng được phục vụ qua nhiều giai đoạnkhác nhau theo một thứ tự nhất định nào đó

Trong thực tế các hoạt động dịch vụ thường là sự phối hợp của các loại hệ thống nóitrên Bốn mô hình hệ thông hoạt động dịch vụ cơ bản:

- Hệ thống một kênh, một pha

- Hệ thống một kênh,nhiều pha

- Hệ thống nhiều kênh, một pha

- Hệ thống nhiều kênh, nhiều pha

1.3 Các khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi

 Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữudụng (thời gian được phục vụ) thời gian trống khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi,không thỏa mái về mặt thể chất

Giải pháp: lấp thời gian trống, che dấu thời gian thật của thời gian chờ

 Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay Mức độ lo lắng của kháchhàng sẽ giảm xuống nhanh chóng một khi dịch vụ đã được bắt đầu

Giải pháp: “Chúng tôi đã biết sự hiện diện của quý khách”

 Khía cạnh 3: “Xin lỗi nhưng tôi là người tiếp theo”-công bằng trong chờ đợi.Giải pháp: Xếp hàng và lấy số thứ tự

 Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi

Giải pháp: Chú ý đến nhu cầu khách hàng trong khi chờ đợi Khách hàng có thể trởnên khó tính nếu không được quan tâm

1.4 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng

khách

ban đầu

1.4.1 Lượng khách ban đầu

Lượng khách đến ban đầu trong một đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xácđịnh mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định

Kỷ luật hàng chờ

Tiến trình dòng khách đến

Lượng khách ban đầu

Tiếntrìnhdịchvụ

Cấuhìnhhàngchờ

Khách có

thể bỏ đi

Khách cóthể bỏ về Không

đến nữa

Sử dụngdịch vụlại

- Lượng khách ban đầu có thể đồng nhất hoặc không đồng nhất.

- Vô hạn: Số lượng khách đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm xác định làkhông giới hạn

- Hữu hạn: khi số lượng kháh đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm xác định là

có giới hạn

1.4.2 Tiến trình dòng khách đến

Tiến trình dòng khách đến là quá trình khách tiếp cận với nhà cung cập dịch vụ

 Dòng khách vào có tính thụ động

+ Khách hàng đến ngẫu nhiên, thời gian phục vụ ổn định

+ Khách hàng đến ngẫu nhiên, thời gian phục vụ thay đổi

 Dòng khách vào có tính chủ động: có sự điều chỉnh, can thiệp của nhà cung cấp.+ Kiểm soát của nhà cung cấp

Biện pháp hành chính: đưa ra các tiêu chuẩn phục vụ nếu khách hàng đáp ứngđược thì chấp nhận phục vụ hoặc ngược lại

Biện pháp kinh tế: sử dụng giá để tác động đến khách hàng vào lúc thấp điểm Biện pháp tổ chức: hẹn hoặc đặt hàng trước để chủ động trong việc cung cấp dịch

vụ vho khách hàng

+ Kiểm soát của khách hàng

Từ bỏ không đến tham gia mua hàng của dịch vụ

Khách hàng từ bỏ dịch vụ nữa chừng

+ Nhược điểm: tâm lý lo lắng của khách hàng do hiện tượng nhảy hàng Doanhnghiệp không thể che dấu hàng chờ dẫn đến khách hàng không tham gia xếp hàng.

Sự công bằng có thể không được đảm bảo do tốc độ dịch chuyển hàng chờ khôngđồng đều

 Dạng 2: Khách hàng xếp một hàng duy nhất

+ Ưu điểm: đảm bảo sự công bằng cho khách hàng Không phải lo lắng, đắn đo lựachọn hàng.Khách hàng khó từ bỏ dịch vụ.Đảm bảo tính riêng tư cho khách hàng.+ Nhược điểm: hàng chờ không cố định, không che dấu được độ dài hàng chờ Nếukhách hàng có việc ra khỏi hàng thì mất lượt, phải xếp hàng lại từ đầu.Không thểthực hiện được những trường hợp cần ưu tiên

 Dạng 3: Khách lấy số thứ tự và đợi đến phiên mình

Khách chia ranhiều hàngDạng 1

+ Ưu điểm: đảm bảo sự công bằng tuyệt đối (không có trường hợp chen lấn, xô đẩy).Giảm bớt sự lo âu của khách hàng, khách hàng có thể thỏa mái đi loanh quanh Cóthể tăng thêm doanh thu cho doanh nghiệp (khách hàng nảy sinh nhu cầu khi điloanh quanh).

+ Nhược điểm: tâm lý lo sợ không nghe thấy lượt gọi đến số của mình, sợ mất lượt

+ Dựa trên thuộc tính các nhân của khách hàng:

 Quy tắc quyền ưu tiên: dịch vụ đang trong giai đoạn giải quyết cho một khách hàngđược tạm thời dừng lại để giải quyết cho khách hàng mới với mức độ ưu tiên caohơn

 Quy tắc sự phân biệt: khách hàng lớn

 Quy tắc theo thời gian giải quyết ngắn nhất: lựa chọn khách hàng tiếp theo có giaiđoạn dịch vụ ngắn nhất để phục vụ

1.4.5 Tiến trình phục vụ

Tiến trình phục vụ là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm: thời gian phục vụ, bố trínhân viên, thực thi các chính sách quản lý và hoạt động tác nghiệp của nhân viên

Thời g

- Thời gian phục vụ là một hằng số hoặc một giá trị ngẫu nhiên

- Bố trí nhân viên: tùy thuộc vào bản chất và đặc điểm của nhà cung ứng

+ Dạng tự phục vụ: tiết kiệm chi phí, lao động

+ Dạng phục vụ song song: tạo nên sự linh hoạt, năng động

- Thực thi các chính sách quản lý: mở rộng hoặc thu hẹp quy mô phục vụ, tăng hoặcgiảm mức độ phục vụ, linh hoạt luân chuyển nhân viên, hỗ trự nhau vào giờ caođiểm

- Hoạt động tác nghiệp của nhân viên:

+ trình độ chuyên môn và trình độ phục vụ của nhân viên khi phục vụ khách hàng.+ Năng lực phục vụ tăng có thể làm chất lượng phục vụ giảm và giảm sút uy tín củadoanh nghiệp

+ Nhân viên phục vụ chất lượng kém có thể ảnh hưởng đến nhân viên khác trong một

1.5 Quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ

1.5.1 Quản trị nhu cầu

a Sử dụng lịch hẹn

Sử dụng lịch hẹn là hình thức nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng đặt chỗ trướchoặc thông báo trước mang tính chất thương thuyết để đáp ứng nhu cầu khác nhaucủa khách hàng

Nhóm khách hang có nhu cầu thường được chia ra thành hai nhóm: khách ngẫunhiên và khách đến được dự tính trước

Sử dụng lịch hẹn có tác dụng làm doanh nghiệp dịch vụ chủ động hơn trong việcphục vụ, chủ động hơn trong việc phục vụ, bên cạnh đó làm giảm thời gian chờ củakhách hàng

b Chính sách về giá dịch vụ

Chính sách về giá dịch vụ là việc đưa ra các mức giá phân biệt để kích thích kháchhang sử dụng dịch vụ vào thời gian thấp điểm Nhằm tận dụng triệt để máy móc, thiết

bị, điều tiết nhu cầu một cách ổn định

c Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm

Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm là kết quả của việc tìm kiếm các nguồncầu khác không dựa vào mức giá phân biệt mà bằng cách sử dụng sáng tạo khả năngcung ngoài thời gian cao điểm Mục đích để điều hòa tính mùa vụ trong kinh doanh,nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp

d Phát triển dịch vụ bổ sung

Phát triển dịch vụ bổ sung là việc thêm vào các hoạt động phục vụ phụ mà kháchhàng phải trả phí nếu sử dụng những dịch vụ này Nhằm làm cho khách hàng cảmthấy dễ chịu hơn trong thời gian chờ để được phục vụ, đồng thời tăng lợi nhuận chodoanh nghiệp

e Hệ thống đăng ký trước và đặt trước vượt quá công suất dịch vụ

Hệ thống đăng ký trước là việc doanh nghiệp để cho khách hàng đặt chỗ dịch vụtrước và việc đăng ký này mang tính chất tự động, thường áp dụng cho các nhà cungcấp có quy mô.Đặt trước vượt quá công suất dịch vụ là việc các doanh nghiệp dịch

vụ cho khách hàng đặt chỗ vượt quá khả năng cung cấp dịch vụ, nhằm hạn chế tối đa

sự nhàn rỗi trong dịch vụ

1.5.2 Quản trị công suất dịch vụ

a Lập kế hoạch công việc

Lập trình làm việc theo ca hàng ngày là việc lập kế hoạch thơi gian làm việc củalao động, thiết bị, tài nguyên của doanh nghiệp dịch vụ nhằm phù hợp với các nhucầu khách hàng vào từng thời điểm khác nhau

Lập trình làm việc theo ca hàng tuần với ràng buộc về ngày nghỉ Nhân viên làmviệc trong tuần và được nghỉ hai ngày liên tiếp

b Tăng cường sự tham gia của khách hàng

Tăng cường sự tham gia của khách hàng là việc các doanh nghiệp dịch vụkhuyến khích khách hàng tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ

c Chia sẽ nguồn lực

Chia sẽ nguồn lực là việc các doanh nghiệp dịch vụ tìm cách sử dụng khác chocác thiết bị, cơ sở vật chất vào thời gian thấp điểm hoặc sử dụng chung cơ sở vậtchất, thiết bị

d Đào tạo chéo nhân viên

Đào tạo chéo nhân viên là việc huấn luyện các nhân viên có thể làm được nhiềuviệc khác nhau, tận dụng thời gian rãnh rỗi của nhân viên này để phụ giúp cho nhómnhân viên khách bận rộn trong giờ cao điểm

e Tạo khả năng cung ứng linh hoạt

Tạo khả năng cung ứng linh hoạt là việc các doanh nghiệp sử dụng một cách hợp

lý, linh hoạt các nguồn nhân lực của mình để phục vụ tốt nhất vào giờ cao điểm

f Sử dụng nhân viên làm việc bán thời gian

Sử dụng nhân viên làm việc bán thời gian là việc thuê nhân công lao động màkhông cần hợp đồng lao động, cũng như không phải trả các loại bảo hiểm trong luậtlao động nhằm tăng cường sự cung ứng vào thời gian cao điểm có thể dự đoán được

1.6 Chất lượng dịch vụ

- Khái niệm

Chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn của khách hàng khi nhà cung cấp dịch vụđáp ứng được nhu cầu của khách hàng Sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụđược xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bởikhách hàng

+ Sự đồng cảm: Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầucủa khách hàng, chú ý đến từng cá nhân khách hàng

+ Tính hữu hình: Là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện và người lao độngtrong doanh nghiệp dịch vụ