Tìm hiểu hệ thống dịch vụ tại bệnh viện hoàng viết thắng thành phố huế

iá dịch vụ tại bệnh viện phụ sản hà nội×các dịch vụ tại bệnh viện phụ sản hà nội×dịch vụ tại bệnh viện phụ sản hà nội×đẻ dịch vụ tại bệnh viện phụ sản hà nội×khám dịch vụ tại bệnh viện nhi đồng 1×khám dịch vụ tại bệnh viện phụ sản hà nội× Từ khóa tìm hiểu hệ thống dịch vụsinh dịch vụ tại bệnh viện phụ sản hà nộihệ thống tiền lương tại bệnh việnkhám dịch vụ tại bệnh viện từ dũ

Trang 1

ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU HỆ THỐNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN HOÀNG VIẾT THẮNG

THÀNH PHỐ HUẾ.

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương

NTH : Nhóm 06 – QTDV N02 1.Nguyễn Thị An 2.Lê Thị Kiều Trinh

3.Bùi Huy Phi 4.Đỗ Quốc Mạnh 5.Lê Thị Tường Vi

6.Phan Văn Đạt 7.Trần Ngọc Phúc

Trang 2

NỘI DUNG TRÌNH BÀY

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN

ĐA KHOA HOÀNG VIẾT THẮNG

Trang 3

• Ưu nhược điểm của dịch vụ tại bệnh viện Hoàng Viết Thắng và cách khắc phục

• Kết luận

Trang 4

Phần 1: Đặt vấn đề

Nâng cao chất lượng dịch vụ

Bệnh viện tư nhân ra đời đặt ra kỳ vọng

giảm tải cho các bệnh viện công

Chất lượng dịch vụ y tế đang là một vấn đề

nóng hổi.

Sự chờ đợi, bất cập trong việc xếp hàng

khám bệnh

Trang 5

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HOÀNG VIẾT THẮNG.

Trang 6

1.1 Tổng quan về bệnh viện đa khoa Hoàng Viết Thắng

Trang 7

1.1 Tổng quan về bệnh viện đa khoa Hoàng Viết Thắng

 Phòng Công nghệ Thông tin.

 Phòng Quản lý Vật tư- Thiết bị

 Phòng Điều dưỡng.

Trang 8

2 Phân tích hệ thống quản trị dịch vụ tại bệnh viện

2.1 Số kênh, số pha của dịch vụ tại bệnh viện

Pha giữ xe

Gồm : 1 kênh

Trang 9

 Pha tiếp nhận bệnh nhân( pha tư vấn) gồm 2 kênh

Trang 10

 Pha hỗ trợ bệnh nhân gồm: 2 kênh

Trang 11

 Các pha khám bệnh lâm sàng, cận lâm sàng: Mỗi pha đều có 2 kênh( 1 bác sĩ và 1 y tá)

Trang 12

2.1 Pha thu phí gồm :2 kênh Số kênh, số pha của dịch vụ tại bệnh viện

Trang 13

 Pha phát thuốc gồm 2 kênh( 1 kênh phát thuốc theo yêu cầu và 1 kênh theo BHYT)

Trang 14

2.2 Các biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng khi chờ đợi

Khía cạnh 1: Khách hàng cảm thấy thời

gian nhàn rỗi trôi chậm hơn so với thời gian hữu dụng ( thời gian phục vụ).

Trang 16

khi chờ đợi

Trang 17

Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ

bị rỗi

Trang 18

2.3 các yếu tố của hệ thống xếp hàng

Lượng khách ban

đầu

Cấu hình hàng chờ

Tiến trình phục vụ

Kỉ luật hàng

chờ

Tiến trình dòng khách

đến

Trang 19

a Mô tả và phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng

Khách hàng có đặc điểm, tính chất khác nhau như về tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp …

Lượng bệnh nhân đến bệnh viện trong một đơn vị thời gian có giới

hạn

Không đồng nhất

 Hữu hạn

Trang 20

b Tiến trình dòng khách đến

• Đối với trường hợp cấp cứu( không có sự kiểm soát của bệnh viện cũng như của bệnh nhân

Thụ động

• Khách hàng đến ngẫu nhiên lúc đó có sự kiễm soát của bệnh viện

• + Khám theo yêu cầu

• +Khám theo bảo hiểm y tế

Chủ động

Trang 21

C Kỷ luật hàng chờ

FIFS, cứng nhắc , thụ động

Linh hoạt , dựa trên thuộc tính cá nhân của khách hàng như cấp cứu,

bệnh nặng…

Kỷ luật hàng

chờ

Trang 23

d Cấu hình hàng chờ

Dạng 3: Khách hàng lấy số thứ tự

Mỗi khách hàng sẽ được cung cấp một thứ tự trên phiếu khám bệnh của mình

Trang 24

E Tiến trình phục vụ

Thời gian

phục vụ :

là một giá trị ngẫu nhiên

Bố trí nhân viên phục vụ:vừa nối tiếp vừa song song

Thay đổi mức độ phục vụ

Thay đổi quy mô phục vụ

Trang 25

+ Pha giữ xe: phục vụ song song

+ Pha tư vấn: dạng phục vụ song song

+ Pha khám bệnh: phục vụ nối tiếp và song song

+ Pha hỗ trợ khách hàng: dạng phục vụ song song

+ Pha bốc thuốc: phục vụ song song

+ Pha thu phí: phục vụ song song

Trang 26

2.4 Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất của dịch vụ

2.4.1 Quản trị nhu cầu

- Phát triển dịch vụ bổ sung: Quầy bán nước, căn tin

Trang 27

2.4 Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất của dịch vụ

2.4.2 Quản trị công suất

- Lập kế hoạch làm việc theo ca hằng ngày

+ Đối với các bác sĩ làm việc hết tuần cả chủ thứ 7 và chủ nhậtvì đặc thù công việc nên các bác sĩ phải

thường trực đề phòng các trường hợp cấp cứu

+ Các nhân viên ở quầy bán thuốc và tiếp nhân , tư vấn bệnh nhân, quầy giữ xe được chia làm theo ca ( ca 1:

từ 7h đến 11h và ca 2: từ 13h30 đến 17h )

Trang 28

2.5 Mô hình thực tế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại bệnh viện

Trang 29

2.5 Mô hình thực tế nghiên cứu chất lượng

Trang 30

2.5 Mô hình thực tế nghiên cứu chất lượng dịch

vụ tại bệnh viện

2.5.2 Mô hình SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện hiện tại của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ và

kỳ vọng của khách hàng không nằm trong khái niệm này

SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như SERVQUAL chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện của doanh nghiệp

Trang 31

2.5 Mô hình thực tế nghiên cứu chất lượng

Sự hài lòng của khách hàng

Trang 32

2.5 Mô hình thực tế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại bệnh viện

Để đo lường chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Hoàng Viết Thắng gồm 5 yếu tố:

Trang 33

2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Hoàng Viết Thắng

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu

tiên

2 Đáp ứng (responsiveness):thể hiện qua sự mong

muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp

dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Trang 34

2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Hoàng Viết Thắng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ

 Yếu tố quan trọng nhất là yếu tố tin cậy

Trang 35

CHƯƠNG II: ƯU, NHƯỢC ĐIỂM CỦA DỊCH

 Đội ngủ nhân viên luôn sẵn lòng giúp đở khách hàng( bệnh nhân), thái độ phục vụ tốt, chuyên nghiệp.

 Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân đồng thời luôn chăm sóc hỏi han bệnh nhân một cách ân cần.

Trang 36

 Sự phối hợp giữa các phòng ban, các cán bộ rất

đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng.

Trang 37

VỤ TẠI BỆNH VIỆN VÀ CÁCH KHẮC PHỤC

Nhược điểm:

 Hiện tại thang máy của bệnh viện bên phía dãy nhà cấp

cứu đang ngừng hoạt động gây khó khăn trong việc đi lại của bệnh nhân.

 Không gian của bệnh viện không được thoáng

Trang 38

VỤ TẠI BỆNH VIỆN VÀ CÁCH KHẮC PHỤC

Biện pháp khắc phục

 Cơ cấu lại các phòng, bố trí thêm phòng cấp cứu

 Hoàn thiện hơn cơ sở vật chất , tạo không gian

thoáng , nên có nhiều cây xanh thêm ở các tầng trên

 Cân đối lại ngân sách thu chi, đưa ra các biện pháp tối ưu để giảm chi phí cho người khám bệnh

 Bệnh viện nên sử dụng lịch hẹn

Trang 39

PHẦN III KẾT LUẬN

 Mục tiêu cuối cùng của bất kỳ một chiến lược nào

cũng là nhằm tạo ra sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu, thu hút khách hàng mới Bên cạnh

đó, phải tạo được cái mới, cái ấn tượng, khác biệt để lôi kéo người tiêu dùng đến với doanh nghiệp của mình

 Với ngành kinh doanh đặc thù khác biệt và liên quan đến sức khỏe của con người, bệnh viện Hoàng Viết

Thắng luôn tạo được sự tin cậy cho các khách hàng của mình Đồng thời thông qua đó bệnh viện cũng tạo được lợi thế cạnh tranh so với các bệnh viện công cũng như các bệnh viện trong thành phố Huế nói riêng và cả

nước nói chung

Trang 40

TỔNG KẾT

Mã số:…

PHIẾU ĐIỀU TRA

**************

Xin chào anh ( chị) !

 Hiện nay chúng tôi đang thực hiện đề tài “ tìm hiểu hoạt

động dịch vụ tại bệnh viện Hoàng Viết Thắng”

 Chúng tôi rất cần sự giúp đỡ của anh( chị) bằng việc tham gia trả lời các câu hỏi dưới đây Mỗi ý kiến của anh chị đều thực sự coa ý nghĩa với nhóm chúng tôi Chúng tôi xin

đảm bảo các thông tin cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ được giữ bí mật, chỉ để sử dụng cho mục đích nghiên cứu của nhóm.

Trang 41

PHẦN I: THÔNG TIN ĐIỀU TRA

Câu 1: Anh( chị) đến bệnh viện lần thứ mấy ?

 Lần đầu tiên

 Nhiều hơn 1 lần

 Thường xuyên( định kỳ)

Câu 2: Anh( chị) biết đến bệnh viện qua hình thức nào?

Thông qua phương tiện truyền thông báo, đài, tivi, internet.

Trang 42

Câu 4: Anh( chị) thường tới bệnh viện vào khoảng thời gian nào trong

ngày?( trừ trường hợp cấp cứu)

 Từ 7h sáng

 Từ 9h sáng

 Từ 2h chiều

 Sau 2h chiều

Câu 5: Đánh giá của anh chị về các chất lượng dịch vụ tại bệnh viện

theo các tiêu chí sau Anh chị hãy đánh dấu vào ô mà anh chị thấy phù hợp với các nhận định:

Trang 43

Tiêu chí

số điểm lựa chọn

A Sự tin cậy

A1.Hệ thống dịch vụ tại bệnh viện luôn

hoạt động tốt như những gì đã cam kết 1 2 3 4 5A2.bệnh viện giải quyết các vấn đề liên

quan đến quyền lợi của khách hàng một

cách thỏa đáng và kịp thời

A.3 Thủ tục khám chữa bệnh nhanh 1 2 3 4 5A.4 Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm 1 2 3 4 5A.5 Vệ sinh phòng bệnh nhân luôn

được đảm bảo

Trang 44

PHẦN I: THÔNG TIN ĐIỀU TRAB Sẵn sàng đáp ứng

B.1 Nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, sẵn

Trang 45

C.2 Nhân viên lịch sự, chuyên

nghiệp, niềm nở với khách hàng

C.3 Nhân viên, bác sĩ đủ kiến thức,

chuyên môn, có trình độ ngoại ngữ

để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Trang 46

PHẦN I: THÔNG TIN ĐIỀU TR A

D Sự đồng cảm

D.1 Nhân viên hỗ trợ, giúp đỡ

những người già, khuyết tật

Trang 47

Trang 48

F Hài lòng chung

F.1 Anh (chị) hoàn toàn hài lòng

với dịch vụ tại bệnh viện

F.2 Anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng

dịch vụ tại bệnh viện

Trang 49

Câu 6: Đóng góp của anh( chị ) đối với hệ thống dịch

vụ tại bệnh viện Hoàng Viết Thắng:

………

Trang 50

PHẦN 2.THÔNG TIN CÁ NHÂN

1.Giới tính

 Nam  Nữ 2.Độ tuổi

 <18 tuổi  18- 25 tuổi  26- 50 tuổi

 >50 tuổi

3.Nghề nghiệp của anh( chị)

 Học sinh, sinh viên  Kinh doanh, buôn bán

 Cán bộ công chức  Hưu trí

Khác

Trang 51

PHẦN 2.THÔNG TIN CÁ NHÂN

4.Thu nhập của anh(chị)

Trang 52

XIN CẢM ƠN CÔ VÀ CÁC BẠN ĐÃ LẮNG

NGHE

Định dạng
Số trang	52
Dung lượng	1,83 MB