Tìm hiểu hệ thống dịch vụ tại bệnh viện hoàng viết thắng thành phố huế

iá dịch vụ tại bệnh viện phụ sản hà nội×các dịch vụ tại bệnh viện phụ sản hà nội×dịch vụ tại bệnh viện phụ sản hà nội×đẻ dịch vụ tại bệnh viện phụ sản hà nội×khám dịch vụ tại bệnh viện nhi đồng 1×khám dịch vụ tại bệnh viện phụ sản hà nội× Từ khóa tìm hiểu hệ thống dịch vụsinh dịch vụ tại bệnh viện phụ sản hà nộihệ thống tiền lương tại bệnh việnkhám dịch vụ tại bệnh viện từ dũ

ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU HỆ THỐNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN HOÀNG VIẾT THẮNG THÀNH PHỐ HUẾ GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương NTH : Nhóm 06 – QTDV N02 1.Nguyễn Thị An 2.Lê Thị Kiều Trinh 3.Bùi Huy Phi 4.Đỗ Quốc Mạnh 5.Lê Thị Tường Vi 6.Phan Văn Đạt 7.Trần Ngọc Phúc NỘI DUNG TRÌNH BÀY PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HOÀNG VIẾT THẮNG • • Phần 2: Nội dung kết nghiên cứu: Kết nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện đa khoa Hoàng Viết Thắng • • Ưu nhược điểm dịch vụ bệnh viện Hoàng Viết Thắng cách khắc phục Kết luận Phần 1: Đặt vấn đề Nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ y tế vấn đề nóng hổi Sự chờ đợi, bất cập việc xếp hàng khám bệnh Bệnh viện tư nhân đời đặt kỳ vọng giảm tải cho bệnh viện công PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HOÀNG VIẾT THẮNG 1.1 Tổng quan bệnh viện đa khoa Hoàng Viết Thắng 1.1 Tổng quan bệnh viện đa khoa Hoàng Viết Thắng  Khoa Khám Bệnh  Khoa Cận lâm sàng  Khoa Nội Tổng hợp  Khoa Dược  Khoa Ngoại- Sản phụ khoa (Sản bệnh lý)  Phòng Hành Tổng hợp  Phòng Tài Kế toán  Phòng Công nghệ Thông tin  Phòng Quản lý Vật tư- Thiết bị  Phòng Điều dưỡng Phân tích hệ thống quản trị dịch vụ bệnh viện 2.1 Số kênh, số pha dịch vụ bệnh viện Pha giữ xe Gồm : kênh Phakênh, tiếp nhận pha tưvụ vấn)tại gồm kênh 2.1 sốbệnh phanhân( dịch bệnh viện  Số 2.1 Số kênh, số pha dịch vụ bệnh viện  Pha hỗ trợ bệnh nhân gồm: kênh CHƯƠNG II: ƯU, NHƯỢC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN VÀ CÁCH KHẮC PHỤC Biện pháp khắc phục  Cơ cấu lại phòng, bố trí thêm phòng cấp cứu  Hoàn thiện sở vật chất , tạo không gian thoáng , nên có nhiều xanh thêm tầng  Cân đối lại ngân sách thu chi, đưa biện pháp tối ưu để giảm chi phí cho người khám  bệnh Bệnh viện nên sử dụng lịch hẹn PHẦN III KẾT LUẬN  Mục tiêu cuối chiến lược nhằm tạo trung thành khách hàng thương hiệu, thu hút khách hàng Bên cạnh đó, phải tạo được mới, ấn tượng, khác biệt để lôi kéo người tiêu dùng đến với doanh nghiệp  Với ngành kinh doanh đặc thù khác biệt liên quan đến sức khỏe người, bệnh viện Hoàng Viết Thắng tạo được tin cậy cho khách hàng Đồng thời thông qua bệnh viện tạo được lợi cạnh tranh so với bệnh viện công bệnh viện thành phố Huế nói riêng nước nói chung TỔNG KẾT Mã số:… PHIẾU ĐIỀU TRA ************** Xin chào anh ( chị) ! Hiện thực đề tài “ tìm hiểu hoạt động dịch vụ bệnh viện Hoàng Viết Thắng” Chúng cần giúp đỡ anh( chị) việc tham gia trả lời câu hỏi Mỗi ý kiến anh chị thực coa ý nghĩa với nhóm Chúng xin đảm bảo thông tin cung cấp phiếu điều tra được giữ bí mật, để sử dụng cho mục đích nghiên cứu nhóm   PHẦN I: THÔNG TIN ĐIỀU TRA Câu 1: Anh( chị) đến bệnh viện lần thứ ?  Lần  Nhiều lần  Thường xuyên( định kỳ) Câu 2: Anh( chị) biết đến bệnh viện qua hình thức nào? Thông qua phương tiện truyền thông báo, đài, tivi, internet  Tình cờ biết đến  Bạn bè, người than giới thiệu  Hình thức khác Câu 3: Anh( chị) thường phải chờ đợi để được sử dụng dịch vụ?  Dưới 30 phút  Từ 30 phút đến tiếng  Trên tiếng PHẦN I: THÔNG TIN ĐIỀU TRA Câu 4: Anh( chị) thường tới bệnh viện vào khoảng thời gian ngày?( trừ trường hợp cấp cứu)  Từ 7h sáng  Từ 9h sáng  Từ 2h chiều  Sau 2h chiều Câu 5: Đánh giá anh chị chất lượng dịch vụ bệnh viện theo tiêu chí sau Anh chị đánh dấu vào ô mà anh chị thấy phù hợp với nhận định: (1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Trung lập (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý PHẦN I: THÔNG TIN ĐIỀU TRA Tiêu chí số điểm lựa chọn A Sự tin cậy A1.Hệ thống dịch vụ bệnh viện hoạt động tốt 5 A.3 Thủ tục khám chữa bệnh nhanh A.4 Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm A.5 Vệ sinh phòng bệnh nhân được đảm bảo cam kết A2.bệnh viện giải vấn đề liên quan đến quyền lợi khách hàng cách thỏa đáng kịp thời PHẦN I: THÔNG TIN ĐIỀU TRA B Sẵn sàng đáp ứng B.1 Nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, sẵn sàng phục vụ B.2 Dịch vụ dành cho khách hàng khám bảo hiểm tốt, quy định 5 luật y tế B.3 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng dịch vụ thời gian PHẦN I: THÔNG TIN ĐIỀU TRA Tiêu chí Số điểm lựa chọn C.Năng lực phục vụ C.1 Cảm thấy an toàn đăng kí sử dụng dịch vụ bệnh viện 5 Hoàng Viết Thắng C.2 Nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng C.3 Nhân viên, bác sĩ đủ kiến thức, chuyên môn, có trình độ ngoại ngữ để đáp ứng nhu cầu khách hàng PHẦN I: THÔNG TIN ĐIỀU TRA D Sự đồng cảm D.1 Nhân viên hỗ trợ, giúp đỡ người già, khuyết tật D.2 bệnh viện lắng nghe,tiếp nhận đóng góp ý 5 kiến từ phía khách hàng D.3 Chi phí hợp lý PHẦN I: THÔNG TIN ĐIỀU TRA E Tính hữu hình E.1 Khu vực tiếp nhận bệnh nhân, làm hồ sơ, phòng chờ, phòng 5 E.3 Các dịch vụ bổ sung: khu vực ăn uống,căn tin , wifi miễn phí… 5 bệnh… khang trang, đại, E.2Giường bệnh nằm thoải mái, hoạt động hiệu E.4 Trang phục nhân viên gọn gàng,lịch PHẦN I: THÔNG TIN ĐIỀU TRA F Hài lòng chung F.1 Anh (chị) hoàn toàn hài lòng với dịch vụ bệnh viện F.2 Anh (chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ bệnh viện PHẦN I: THÔNG TIN ĐIỀU TRA Câu 6: Đóng góp anh( chị ) hệ thống dịch vụ bệnh viện Hoàng Viết Thắng: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………… PHẦN 2.THÔNG TIN CÁ NHÂN 1.Giới tính  Nam  Nữ 2.Độ tuổi  50 tuổi 3.Nghề nghiệp anh( chị)  Học sinh, sinh viên  Kinh doanh, buôn bán  Cán công chức  Hưu trí Khác PHẦN 2.THÔNG TIN CÁ NHÂN 4.Thu nhập anh(chị)  Dưới triệu  3-5 triệu  > triệu C húng xin cảm ơn tham gia anh( chị) ! XIN CẢM ƠN CÔ VÀ CÁC BẠN ĐÃ LẮNG NGHE [...]... cứu chất lượng dịch vụ tại bệnh viện 2.5.3 Mô hình đề xuất Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự cảm thông Hữu hình Thời gian khám chữa Chi phí Chất lượng dịch vụ y tế Sự hài lòng của khách hàng 2.5 Mô hình thực tế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Để đo lường chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Hoàng Viết Thắng gồm 5 yếu tố:  Sự tin cậy  Sự sẵn sàng đáp ứng  Năng lực phục vụ  Sự đồng cảm...2.1 Số kênh, số pha của dịch vụ tại bệnh viện  Các pha khám bệnh lâm sàng, cận lâm sàng: Mỗi pha đều có 2 kênh( 1 bác sĩ và 1 y tá) thu phí gồm của :2 kênh 2.1 số pha dịch vụ tại bệnh viện SốPhakênh, 2.1 Số kênh, số pha của dịch vụ tại bệnh viện  Pha phát thuốc gồm 2 kênh( 1 kênh phát thuốc theo yêu cầu và 1 kênh theo BHYT) 2.2 Các... hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Hoàng Viết Thắng 1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên 2 Đáp ứng (responsiveness):thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng 3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở... Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Hoàng Viết Thắng 4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng 5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ  Yếu tố quan trọng nhất là yếu tố tin cậy CHƯƠNG II: ƯU, NHƯỢC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN VÀ CÁCH KHẮC PHỤC Ưu điểm: Trang... II: ƯU, NHƯỢC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN VÀ CÁCH KHẮC PHỤC  Tiến trình phục vụ tại bệnh viện nhanh đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng  Có sự phân chia rõ rang giữa hệ thống kênh, pha thực hiện tốt nhiệm vụ phân công của mỗi kênh, pha  Áp dụng các biện pháp khắc phục tâm lý khi chờ đợi của khách hàng rất tốt, khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ ở đây Sự phối hợp giữa các phòng... bệnh nhân, quầy giữ xe được chia làm theo ca ( ca 1: từ 7h đến 11h và ca 2: từ 13h30 đến 17h ) 2.5 Mô hình thực tế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại bệnh viện 2.5.1 Mô hình SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL nhằm để đo lường sự cảm nhận dịch vụ thông qua năm hướng chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1988): 1 Tin cậy (reliability) 2 Đáp ứng (responsiveness) 3 Năng lực phục vụ. .. lượng dịch vụ tại bệnh viện  Bộ thang đo có 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu  SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng 2.5.2 Mô hình SERVPERF  Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã nhấn mạnh sự ảnh hưởng độc lập của mức độ cảm nhận (perceptions) vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đặt vấn đề với việc sử dụng mô hình khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ 2.5... + Pha khám bệnh: phục vụ nối tiếp và song song  + Pha hỗ trợ khách hàng: dạng phục vụ song song  + Pha bốc thuốc: phục vụ song song  + Pha thu phí: phục vụ song song 2.4 Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất của dịch vụ 2.4.1 Quản trị nhu cầu - Phát triển dịch vụ bổ sung: Quầy bán nước, căn tin 2.4 Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất của dịch vụ 2.4.2 Quản trị công... của hệ thống xếp hàng Khách hàng có đặc điểm, tính chất khác nhau như về tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp… Lượng bệnh nhân đến bệnh viện trong một đơn vị thời gian có giới hạn Không đồng nhất  Hữu hạn b Tiến trình dòng khách đến • kiểm soát của bệnh viện cũng như của bệnh Thụ động nhân • Chủ động Đối với trường hợp cấp cứu( không có sự Khách hàng đến ngẫu nhiên lúc đó có sự kiễm soát của bệnh viện. .. cứu, bệnh nặng… d Cấu hình hàng chờ  Dạng 3: Khách hàng lấy số thứ tự  Mỗi khách hàng sẽ được cung cấp một thứ tự trên phiếu khám bệnh của mình E Tiến trình phục vụ Thời gian phục vụ : Bố trí nhân viên là một giá trị ngẫu phục vụ: vừa nối nhiên tiếp vừa song song Thay đổi mức độ Thay đổi quy mô phục vụ phục vụ  + Pha giữ xe: phục vụ song song  + Pha tư vấn: dạng phục vụ song song  + Pha khám bệnh: ... LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HOÀNG VIẾT THẮNG • • Phần 2: Nội dung kết nghiên cứu: Kết nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện đa khoa Hoàng Viết Thắng • • Ưu nhược điểm dịch vụ bệnh. .. toàn hài lòng với dịch vụ bệnh viện F.2 Anh (chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ bệnh viện PHẦN I: THÔNG TIN ĐIỀU TRA Câu 6: Đóng góp anh( chị ) hệ thống dịch vụ bệnh viện Hoàng Viết Thắng: …………………………………………………………………………………………………... pha t vụ vấn )tại gồm kênh 2.1 s bệnh phanhân( dịch bệnh viện  Số 2.1 Số kênh, số pha dịch vụ bệnh viện  Pha hỗ trợ bệnh nhân gồm: kênh 2.1 Số kênh, số pha dịch vụ bệnh viện  Các pha khám bệnh