Tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại ngân hàng Military Bank (Ngân Hàng Quân Đội) tại địa bàn Thừa Thiên Huế (Số 3 - Đường Hùng Vương - TP. Huế)

Tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại ngân hàng Military Bank (Ngân Hàng Quân Đội) tại địa bàn Thừa Thiên Huế (Số 3 - Đường Hùng Vương - TP. Huế)

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Môn học: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĐỀ TÀI: Tìm hiểu hoạt động dịch vụ ngân hàng Military Bank (Ngân Hàng Quân Đội) địa bàn Thừa Thiên Huế (Số - Đường Hùng Vương - TP Huế) Giảng viên hướng dẫn : NGUYỄN QUỐC KHÁNH Danh sách nhóm: Lê Trần Nhật Minh Mai Thị Lệ Thu Hồ Tấn Dỗn Ngơ Thị Xuyến Đặng Nữ Ngọc Hà Huế, 12/2012 MỤC LỤC Phần I: Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) Phần II: Tìm hiểu hoạt động dịch vụ Ngân hàng Military Bank (Ngân Hàng Quân Đội) địa bàn Thừa Thiên Huế Số kênh số pha dịch vụ ngân hàng Các biện pháp khắc phục khía cạnh tâm lý khách hàng chờ đợi mà MB thực Phân tích yếu tố hệ thống xếp hàng Các mơ hình chất lượng dịch vụ mà nhà nghiên cứu thực ngành ngân hàng Các khảo sát MB chất lượng dịch vụ, đề xuất chỉnh sửa Phân tích ưu nhược điểm hoạt động dịch vụ ngân hàng đó, biện pháp giải pháp khắc phục điểm yếu 18 Phân tích nội dung quản trị nhu cầu quản trị công suất 21 Đề xuất phương án để phát triển Ngân hàng TMCP MB địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 23 Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh Phần I: Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) Ngày 4/11/1994, Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) thức thành lập vào hoạt động Từ đến nay, MB liên tục giữ vững vị ngân hàng TMCP hàng đầu nước, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đánh giá Ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam Ngân hàng TMCP Quân đội ngân hàng TMCP phát triển nhanh hiệu lớn hệ thống ngân hàng Việt Nam MB không dừng lại quy mô hoạt động ngân hàng mà hướng tới mơ hình tập đồn tài với cơng ty thành viên hoạt động hiệu Sự phát triển ổn định với nhịp độ tăng trưởng cao giúp MB có niềm tin khách hàng, đối tác nhà đầu tư Cùng với việc mở rộng mạng lưới chi nhánh nước, Ngân Hàng trọng đến việc mở rộng quan hệ hợp tác mạng lưới giao dịch với Ngân Hàng giới Cho đến mạng lưới Ngân Hàng đại lý Ngân Hàng Quân Đội mở rộng tới 300 Ngân Hàng 56 quốc gia, đảm bảo toán giao dịch với tất châu lục giới Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh Phần II: Tìm hiểu hoạt động dịch vụ ngân hàng Military Bank (Ngân Hàng Quân Đội) địa bàn Thừa Thiên Huế Số kênh số pha dịch vụ ngân hàng: Mơ hình hoạt động MB có kênh, nhiều pha tùy vào loại hình dịch vụ: Cụ thể có kênh phục vụ, kênh thực nhiệm vụ như: chuyển tiền, rút tiền, gửi tiền, đổi tiền, mở thẻ, e MB, tư vấn đầu tư… Mỗi kênh có nhân viên phụ trách Mơ hình hoạt động ngân hàng MB gồm có pha: Giữ xe, dắt xe: Pha để tạo ấn tượng cho khách hàng, khách hàng nhân viên bảo vệ dắt xe quay đầu xe hộ, để khách hàng cảm thấy phục vụ từ bước đầu việc làm tưởng chừng đơn giản lại tạo thiện cảm cho khách hàng với ngân hàng Và sau kết thúc giao dịch lần nữa, khách hàng lại chăm sóc nhân viên dẫn xe tới trao tận tay cho Chào đón khách hàng: Đây nhiệm vụ phận lễ tân đảm nhận Nụ cười tươi cử vô thân thiện để thể trân trọng khách hàng sau mở cửa khách đến làm khách hàng hài lòng trước giao dịch lúc rời khỏi ngân hàng Lúc này, lễ tân quan sát tình trạng kênh phục vụ:  Nếu quầy trống, khách hàng mời vào, giao dịch viên tiến hành tư vấn cho khách hàng cung cấp dịch vụ theo mong muốn khách hàng với trình tự, thủ tục định  Nếu tất quầy bận, khách hàng mời sang ngồi ghế Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh chờ, khách hàng xem tivi, đọc báo có nhân viên tư vấn làm việc trước với khách hàng Điều góp phần giảm tải cho quầy yêu cầu thắc mắc khách hàng nhân viên tư vấn giải trước, đến lượt khách hàng cần đến quầy tiến hành giao dịch Giao dịch: Nhân viên đứng quầy hướng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục giao dịch, tùy vào hoạt động dịch vụ khách hàng muốn cung cấp mà có pha khác nhau:  Rút tiền: khách hàng viết giấy, điền đầy đủ thông tin tới quầy tiến hành giao dịch  Gửi tiền: khách hàng giao dịch viên tư vấn nên chọn gói nào, kỳ hạn bao nhiêu, sau tiến hành thu tiền, tiếp đến yêu cầu khách hàng chuyển đến phận kiểm soát tiến hành duyệt làm sổ, sau tiền gửi khách hàng nhận sổ  Chuyển tiền: khách hàng viết giấy tới quầy giao dịch, sau kiểm duyệt khách hàng nộp tiền, sau ngân hàng tiến hành chuyển tiền  Tư vấn đầu tư: gặp nhân viên tư vấn, nhận lời khuyên từ nhân viên, tiến hành định nên đầu tư hay không  Mở thẻ: Khách hàng viết giấy, nhân viên ngân hàng tiến hành kiểm duyệt, sau khách hàng nộp phí nhận giấy hẹn Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh Ngân hàng MB chi nhánh Huế đưa nhiều biện pháp để khắc phục khía cạnh tâm lí khách hàng chờ đợi Hàng chờ trình tất yếu khách hàng tham gia dịch vụ Gồm giai đoạn: thời gian chờ xếp hàng thời gian chờ phục vụ Theo quy luật David.H.Maister ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ đưa cách thức nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng Và đặc biệt theo quy luật 2: Khó mà thỏa mãn khách hàng họ cảm thấy khơng hài lịng từ ban đầu ngân hàng MB đưa số biện pháp nhằm khắc phục khía cạnh tâm lí hàng chờ a Ngân hàng MB chi nhánh Huế có chuẩn bị sẵn hộp kẹo quầy giao dịch phòng chờ khách hàng Khi khách hàng đến ngân hàng lúc có nhiều khách nhân viên ngân hàng chủ động tiếp xúc với khách hàng để mời kẹo, nước để khách hàng biết nhân viên nhận thấy có mặt khách hàng b Ngồi khu vực chờ có tivi, báo, tạp chí, tin quảng cáo dịch vụ ngân hàng MB tin tài khác để khách hàng xem lúc chờ tới lượt giao dịch c Trong khách hàng ngồi chờ chuyên viên tư vấn chủ động hỏi tư vấn cho khách hàng để họ thấy nhân viên nhận thấy có mặt bước vào giao dịch thức d Khách hàng đến trước phục vụ trước Khi ngồi chờ ngồi theo ghế có đánh số thứ tự tạo cho khách hàng tâm lí khơng bị bất an, lo lắng bị tranh giành nhân viên ngân hàng có nhầm lẫn đến trước sau Các yếu tố hệ thống xếp hàng Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh Hệ thống xếp hàng gồm có yếu tố: a Yếu tố đầu tiên, lượng khách ban đầu: Lượng khách đến ban đầu đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xác định mà phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định Trước hết, lượng khách ban đầu ngân hàng MB chi nhánh Huế không đồng Khách hàng ngân hàng bao gồm nhiều thành phần: quân đội, công an, công nhân viên chức, học sinh, sinh viên… Số lượng khách đến hữu hạn thời gian định, khả phục vụ ngân hàng giới hạn lượng khách hàng phạm vi cho phép b Yếu tố thứ 2, tiến trình dịng khách đến: Tiến trình dịng khách đến trình khách hàng tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ Quá trình khách hàng tiếp cận với ngân hàng MB có tính chủ động tức có can thiệp, điều chỉnh nhà cung cấp khách hàng Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ gửi tiền, vay vốn, chuyển tiền khách hàng chủ động tìm đến ngân hàng để gửi tiền, vay vốn đầu tư nhờ tư vấn… Hoặc ngân hàng có sách lãi suất hấp dẫn so với ngân hàng khác khách hàng chủ động tìm đến ngân hàng để sử dụng dịch vụ Sự kiểm soát khách hàng: Hoặc từ bỏ dịch vụ ngay: nghĩa khách hàng đến ngân hàng thấy số lượng khách q đơng nên khách hàng bỏ Hoặc từ bỏ dịch vụ chừng: tức trình sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng cách thức phục vụ, thái độ nhân viên nhiều yếu tố khác khách hàng phản ánh với quản lý từ bỏ dịch vụ chừng Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh Kiểm soát ngân hàng MB: Biện pháp hành chính: Khách hàng đến MB vay tiền phải có giấy tờ tùy thân để xác nhận, đảm bảo tư cách pháp nhân đồng thời phải có tài sản chấp có giá trị người có uy tín cao ngân hàng bảo lãnh Biện pháp kinh tế: Vào lúc giá vàng, ngoại tệ biến động theo chiều hướng có lợi cho người mua có cạnh tranh ngân hàng đối thủ, khách hàng ngân hàng MB rút tiền gửi để đầu tư vào chúng ngân hàng MB tăng lãi suất để lôi kéo khách hàng gửi tiền vào ngân hàng Ngồi ra, ngân hàng thường có chương trình khuyến rút thăm trúng thưởng để khuyến khích giữ chân khách hàng Biện pháp tổ chức: Những khách hàng có nhu cầu hẹn trước với MB để phục vụ nhanh Vì trụ sở MB có riêng phịng dành cho khách hàng có hẹn trước khách hàng cần tư vấn kĩ từ quản lý cấp cao MB c Yếu tố thứ 3, cấu hình hàng chờ: Khách hàng đến MB để giao dịch xếp hàng Với cấu hình hàng chờ tạo cơng cho tất khách hàng MB đến trước phục vụ trước Thứ khách hàng suy nghĩ, đắn đo cho việc chọn hàng chờ Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh d Yếu tố thứ 4, kỉ luật hàng chờ: Chính sách hàng chờ MB cố định: Đối với khách hàng thơng thường đến trước phục vụ trước, người bình đẳng, khơng có quyền ưu tiên, khơng có phân biệt điều không thay đổi e Yếu tố thứ 5, tiến trình phục vụ: Tiến trình phục vụ MB linh hoạt Thời gian phục vụ giá trị ngẫu nhiên Tùy thuộc vào loại đối tượng khách hàng, hoạt động dịch vụ mà họ muốn ngân hàng cung cấp trình độ chun mơn giao dịch viên Thực thi sách quản lí: Vào cao điểm, khách hàng đơng kênh hỗ trợ lẫn Hoạt động tác nghiệp nhân viên: Nhân viên MB đào tạo nên có trình độ ý thức phục vụ chun nghiệp làm hài lịng khách hàng Các mơ hình chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng nghiên cứu (phần phụ lục) Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) không tự thực khảo sát, điều tra chất lượng dịch vụ mà thuê công ty riêng để đánh giá khách quan Việc khảo sát chất lượng dịch vụ tiến hành định kỳ trụ sở Hà Nội Sau phiếu khảo sát nhóm tự đề xuất: Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI (MB) Phần Giới Thiệu Mã Phiếu Xin chào Anh (chị) Xin phép mong Anh/Chị bớt chút thời gian để tham gia đóng góp ý kiến cách khách quan Thơng tin mà Anh/Chị trao đổi giữ bí mật sử dụng cho mục đích giúp ngân hàng phục vụ Anh/Chị tốt tương lai Thời gian trao đổi vài phút, mong Anh/Chị giúp đỡ Cám ơn Anh/Chị nhiều! Phần Nội Dung: Câu Anh/Chị sử dụng dịch vụ MB? Đề nghị đánh dấu nhân vào lựa chọn Anh/Chị  Dịch vụ thẻ  Gửi tiết kiệm  Vay tiêu dùng  Thanh toán nội địa  Thanh toán quốc tế  Dịch vụ khác Câu Anh/ chị vui lòng chọn mức độ mà anh/ chị thấy với câu hỏi dịch vụ ngân hàng MB Sự tin cậy vào quy trình thực dịch vụ ngân hàng (thực dịch vụ quy trình thời hạn từ lần đầu tiên) Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh 10 Rất hài lịng Hồn tồn khơng hài lòng Sự đáp ứng nhu cầu khách hàng (sự mong muốn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng) Rất hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Sự an tồn sử dụng dịch vụ (sự tin tưởng vào dịch vụ, tin vào thái độ va chuyên nghiệp nhân viên) Rất hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Sự thấu hiểu chăm sóc khách hàng (Sự quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng) Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh 11 Rất hài lòng Hồn tồn khơng hài lịng Nhân viên mặc đồng phục đầy đủ, gọn gàng Rất hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Cơ sở vật chất nơi giao dịch đại, tiện nghi Rất hài lịng Hồn tồn khơng hài lòng Trang thiết bị phục vụ giao dịch phù hợp, tiện ích Rất hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ, rõ ràng Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh 12 Rất hài lòng Hồn tồn khơng hài lịng Ngân hàng ghi chép hồ sơ cách xác Rất hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Ngân hàng thực dịch vụ hạn lần Rất hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Ngân hàng thực dịch vụ theo thời gian hứa Hồn tồn khơng hài lòng Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh Rất hài lòng 13 Nhân viên giúp Anh/Chị giải vấn đề cách chân thành Rất hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Nhân viên mong muốn mang dịch vụ đến cho Anh/Chị Rất hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị Rất hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Nhân viên đáp ứng yêu cầu Anh/Chị sớm Rất hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Nhân viên cho Anh/Chị biết xác yêu cầu Anh/Chị thực Hồn tồn khơng hài lịng Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh Rất hài lịng 14 Anh/Chị thấy an tồn thực giao dịch ngân hàng Rất hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Anh/Chị tin tưởng vào nhân viên thực giao dịch Rất hài lịng Hồn tồn khơng hài lòng Nhân viên cư xử nhã nhặn, lịch với Anh/Chị Rất hài lòng Hồn tồn khơng hài lịng Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt (để thực giao dịch để giải đáp hết thắc mắc Anh/Chị) Rất hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Thời gian hoạt động ngân hàng thuận tiện cho Anh/Chị Hồn tồn khơng hài lịng Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh Rất hài lịng 15 Ngân hàng ln tư vấn để đem lại lợi ích tốt cho Anh/Chị Rất hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Các nhân viên ngân hàng ln hiểu rõ nhu cầu Anh/Chị Rất hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Ngân hàng ln quan tâm, chăm sóc tới cá nhân khách hàng (những dịp sinh nhật, lễ, Tết ) Rất hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Anh/Chị có hài lịng chất lượng dịch vụ MB Rất hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ MB Hoàn tồn khơng hài lịng Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh Rất hài lòng 16 Xin Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân: Họ tên : ………………………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 20 Từ 20 - 29 Từ 30 - 39 Từ 40 - 49 Trên 50 Trình độ học vấn: Trung học phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đại học Sau đại học Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị Mong Anh/Chị ngày thấy hài lòng sử dụng dịch vụ MB! Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh 17 Phân tích ưu nhược điểm hoạt động dịch vụ ngân hàng đó, biện pháp giải pháp khắc phục điểm yếu Ưu điểm  Phong cách phục vụ thân thiện, nhanh chóng  Thủ tục đơn giản, nhanh gọn => Vì ngân hàng MB trọng công tác tuyển dụng, đào tạo bồi dưỡng nhân viên, nên tạo nên đội ngũ nhân viên giao dịch có trình độ chun mơn giỏi, nhanh nhẹn, động , nhiệt tình, niềm nở có thái độ lịch thiệp Vì khách hàng cảm thấy thật quan tâm thoải mái giao dịch với người nhiệt tình có thái độ lịch thiệp giao tiếp Họ thấy an toàn, tin tưởng nhân viên người có trình độ chun mơn cao có nhanh nhẹn động  Có biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng như: - Có kẹo, bánh nước - Có TV, tờ tạp chí tin tài  Khách hàng hạn chế thời gian chờ đợi giảm bớt cảm giác mệt mỏi, không thoải mái tinh thần, thể chất  Áp dụng cấu hình hàng chờ, đảm bảo tính công cho khách hàng áp dụng nguyên tắc FIFO  Tính cá nhân nâng cao: người phục vụ người hàng chờ có khoảng cách xa người khơng thể nghe thấy nhìn thấy người phục vụ làm  Có phịng riêng dành cho khách hàng có hẹn trước khách hàng cần tư vấn kỹ hơn, khơng gian phịng thoải mái, bắt mắt… Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh 18  MB mở rộng phạm vi áp dụng giao dịch “thông trưa” giúp cho khách hàng chủ động mặt thời gian khách hàng làm việc hành nhân viên cơng sở, văn phịng, các chiến sĩ cơng an, quân đội  Toàn hoạt động dịch vụ MB quản lý tự động, giao dịch ngân hàng chuyển tiền, toán qua thẻ, rút tiền tự động xử lý tập trung thơng qua mạng trực tuyến cách nhanh chóng, thuận tiện, xác, an tồn bảo mật cao  Ngoài ra, MB triển khai nhiều sản phẩm cho nhóm khách hàng MB Private, thẻ MB Private dịch vụ hấp dẫn MB thị trường dành cho nhóm khách hàng Super VIP Đại diện MB chia sẻ, việc thiết kế chương trình quà tặng dành cho người thân khách hàng MB nhằm thể tinh thần chăm sóc tồn diện mà MB hướng tới Bên cạnh việc phục vụ tốt lợi ích khách hàng, MB mong muốn chia sẻ quan tâm đến người thân gia đình họ Nhược điểm:  Khơng gian hẹp, số kênh phục vụ cịn hạn chế khách hàng bỏ số lượng người chờ phục vụ đông  Không gian bị hạn chế khách hàng đông làm cho khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi dài từ bỏ dịch vụ  Cấu hình hàng chờ nên không che giấu độ dài thực hàng chờ  Vị trí khơng thuận lợi, nằm khuất so với tầm nhìn khách hàng Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh 19 đồng thời chưa quảng bá rộng rãi Chưa nhiều người biết đến, thiếu lực cạnh tranh với ngân => hàng khác Vietcombank, Viettinbank… Biện pháp khắc phục:  Chủ động lên lịch hẹn với khách hàng để khách hàng chủ động thời gian đồng thời giảm tải cho dịch vụ  Ngoài ngân hàng nên mở thêm mạng wifi để đáp ứng khách hàng có nhu cầu sử dụng => tạo tâm lí thoải mái cho khách hàng chờ đợi  Động viên khen thưởng để nhân viên làm việc tích cực, hăng say hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Giải pháp:  Nên tăng cường mối liên kết ngân hàng dịch vụ ATM để khách hàng thuận tiện việc sử dụng dịch vụ  Phát triển mạnh dịch vụ giao dịch điện tử để khách hàng chủ động việc sử dụng dịch vụ tiết kiệm thời gian khách hàng  Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi khách hàng Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh 20 Quản trị nhu cầu quản trị công suất a Quản trị nhu cầu:  MB sử dụng lịch hẹn để chủ động việc phục vụ, bên cạnh làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng  Chính sách giá: đưa mức lãi suất hấp dẫn để khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng lúc như: giá vàng tăng, thị trường bất động sản thị trường chứng khoán hoạt động nhộn nhịp  Tiến hành hoạt động “thông trưa” để khuyến khích khách hàng như: nhân viên văn phịng, cơng nhân viên chức người làm việc hành sử dụng dịch vụ thấp điểm b Quản trị công suất dịch vụ: - Đầu tiên, công suất dịch vụ ngân hàng MB tạo yếu tố o Yếu tố cố định ( sử dụng dài hạn ): bao gồm thiết bị cần thiết để phục vụ, thay đồi cần thời gian dài Tại ngân hàng có quầy giao dịch, với máy tính thiết bị văn phòng máy fax, điện thoại cố định o Yếu tố thay đổi ( sử dụng ngắn hạn ): Số nhân viên cần thiết để phục vụ khách hàng Khoảng 20 nhân viên luân chuyển tùy theo số lượng khách hàng thời gian khác Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh 21 - Lập kế hoạch cơng việc theo ca ngày: Quản lí ngân hàng có kế hoạch làm việc nhân viên chặt chẽ mang lại thoải mái, thời gian nghỉ phù hợp cho nhân viên Một ngày ngân hàng có ca làm việc: Ca 1: 7h30 tới 11h30 Ca 2: 13h30 tới 17h30 Làm việc từ thứ đến thứ hàng tuần Ngồi cịn có ca thơng trưa để phục vụ khách hàng có nhu cầu Việc lập kế hoạch giúp ngân hàng phục vụ khách tốt  Chia sẻ nguồn lực: Liên kết với ngân hàng khác như: Vietcombank, Techcombank, VIBank, NH TMCP Hàng Hải, NH Phương Đông, NH TMCP Bắc Á, Đông Á, Sacombank, BIDV… việc sử dụng thẻ ATM trạm  Đào tạo chéo nhân viên: MB đào tạo nhân viên với nhiều kỹ tư vấn đầu tư, thủ tục rút tiền, gửi tiền, chuyển tiền… để nhân viên chia sẻ cơng việc với nhau, giảm bớt nhàm chán đơn điệu nhân viên đồng thời giảm bớt chi phí thuê thêm lao động  Tạo khả cung ứng linh hoạt: Nhân viên ngân hàng xếp kệ báo, catalogue, bỏ thêm kẹo nước uống thời gian rảnh Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh 22 Các phương án để phát triển Ngân hàng Quân Đội địa bàn Thừa Thiên Huế:  Vì khơng gian làm việc cịn nhỏ hẹp số lượng nhân lại đông, khả phát triển lại lớn, Ngân hàng Quân Đội nên mở rộng quy mô, chuyển trụ sở đến nơi khác có khơng gian rộng rãi, thoáng mát nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng  Ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng đội ngũ nhân viên, tăng cường tập huấn nghiệp vụ kỹ giao tiếp với khách hàng đem lại hài lòng thoải mái cho khách hàng  Tiến hành đổi mới, rút gọn thủ tục, vừa giúp giao dịch viên việc phục vụ khách hàng vừa tránh làm nhiều thời gian khách  Chú ý chăm sóc đến cá nhân khách hàng tặng hoa, quà dịp lễ, Tết, sinh nhật… để tạo gần gũi, gắn bó với khách hàng xây dựng thương hiệu biết chăm sóc tốt cho khách hàng  Tận dụng ưu để tăng cường quảng bá hình ảnh ngân hàng nữa, đội ngũ cán công an, quân đội  Tăng cường quảng bá rộng rãi thương hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng để tăng khả cạnh tranh Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh 23 ... Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) Phần II: Tìm hiểu hoạt động dịch vụ Ngân hàng Military Bank (Ngân Hàng Quân Đội) địa bàn Thừa Thiên Huế Số kênh số pha dịch vụ ngân hàng ... ngân hàng Military Bank (Ngân Hàng Quân Đội) địa bàn Thừa Thiên Huế Số kênh số pha dịch vụ ngân hàng: Mơ hình hoạt động MB có kênh, nhiều pha tùy vào loại hình dịch vụ: Cụ thể có kênh phục vụ, kênh... Ngân Hàng Quân Đội mở rộng tới 30 0 Ngân Hàng 56 quốc gia, đảm bảo toán giao dịch với tất châu lục giới Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh Phần II: Tìm hiểu hoạt động dịch vụ ngân hàng