slide tìm hiểu hoạt động dịch vụ của cửa hàng lotteria ở siêu thị coopmart huế

Đặc điểm của fast food:Là thức ăn được chế biến nhanh và phục vụ nhanh Là thức ăn được chế biến nhanh và phục vụ nhanh 1 Có thể ăn bất cứ nơi nào, bất cứ nới đâu mà bạn thích Có thể ă

Nội dung chính

Tổng quan về Lotteria

Biiện pháp nâng cao dịch vụ của Lotteria

Hoạt động dịch vụ của Lotteria ở siêu thị coop.mart Huế

I

II

III

I Tổng quan về Lotteria

1 Giới thiệu về fast food

Fast food???

Fast food có thể hiểu đơn giản

là các món ăn được chế biến

và phục vụ một cách nhanh chóng nhất và có tính thuận tiện cao nhất Khách hàng sẽ

tự vào chọn món tại quầy, trả tiền và tự phục vụ luôn Yếu tố nhanh thường được đặt lên

hàng đầu

Đặc điểm của fast food:

Là thức

ăn được chế biến nhanh và phục vụ nhanh

Là thức

ăn được chế biến nhanh và phục vụ nhanh

1

Có thể

ăn bất

cứ nơi nào, bất

cứ nới đâu mà bạn thích

Có thể

ăn bất

cứ nơi nào, bất

cứ nới đâu mà bạn thích

2

Tiện lợi, nhanh về thời gian

và đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng

Tiện lợi, nhanh về thời gian

và đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng

3

Đặc điểm của fast food:

• Và ngày nay thị trường thức ăn

nhanh (Fast food) đang dần đi vào

cuộc sống của con người hiện đại, nó vừa đáp ứng được nhu cầu của con

người về thời gian, phong cách, giá trị dinh dưỡng và là lựa chọn hàng đầu của giới trẻ hiện nay

2 Lịch sử hình thành của Lotteria:

• Suốt 7 năm liền đứng vị trí số 1 về “Brand Power”, được cấp bởi “Korea Management Association”.

• Được chọn là vị trí số 1 về năng lực cạnh tranh nhãn hiệu với danh hiệu “Brand

Stock” của cơ quan đánh giá giá trị nhãn hiệu

3 Sự phát triển của Lotteria tại thị trường Việt Nam

•Có mặt tại Việt Nam từ năm 1997 cho đến nay,

thương hiệu thức ăn nhanh Lotteria đã có hệ thống hơn 140 cửa hàng tại Việt Nam, nhiều nhất tại thành phố Hồ Chí Minh, Hà nội, Phan Thiết, Đồng Nai

v.v

•Trong năm nay Lotteria Việt Nam sẽ mở thêm 80

cửa hàng ở TPHCM, Huế,Quảng Nam, Hà Đông

“Lotteria đang trong thời gian xin cấp phép nhượng quyền thương mại”

3 Sự phát triển của Lotteria tại thị trường

Việt Nam

II Hoạt động dịch vụ của Lotteria ở siêu

thị coop.mart Huế

1 Giới thiệu về lotteria tại coop.mark Huế:

•Ngày 9/9/2009, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế đã cấp Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động.

•Chi nhánh Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria

Coopmart Huế là chi nhánh của Công ty TNHH

Lotteria Việt Nam có trụ sở chính đóng tại 469

Nguyễn Hữu Thọ, Phường Tân Hưng, Quận 7,

thành phố Hồ Chí Minh.

1.Giới thiệu về lotteria tại coop.mark Huế

•Có văn phòng đóng tại số 6 Trần Hưng Đạo, phường Phú Hoà, thành phố Huế

•Chế biến thực phẩm và đồ uống (bao gồm

thức ăn nhanh và cà phê) và kinh doanh các sản phẩm do Công ty sản xuất

2 Mô hình hoạt động

khoảng 4h chiều – 8h30 tối)

trong ngày

3 Các giải pháp nhằm khắc phục khía cạnh tâm lí chờ đợi của khách hàng

trong khi chờ đợi

• Khía cạnh 1 : Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu dụng.

tivi màn hình lớn, hệ thống âm nhạc, kết hợp những bức tranh Graviti theo phong cách Hàn Quốc

3 Các giải pháp nhằm khắc phục khía cạnh tâm lí chờ đợi của khách hàng trong khi chờ đợi

• Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay

– Các nhân viên của cửa hàng Lotteria đưa

menu cho khách hàng hoặc giới thiệu cho khách hàng các món của cửa hàng khi

khách hàng đang phân vân và bắt đầu gọi món.

• Khía cạnh 3: Tính công bằng trong khi chờ

đợi.

số thứ tự để chờ thức ăn của mình được chế biến

• Khía cạnh 4: Tránh cung cấp dịch vụ rỗi.

nhiệt tình, cởi mở và chu đáo

cầu của khách hàng: ví dụ như trẻ em.

4 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng

Lượng khách đến ban đầu Tiến trình dòng khách đến

Cấu hình hàng chờ

Kỷ luật hàng chờ Tiến trình phục vụ

Có 5 yếu tố cấu thành

– Điều kiện tại nhà hàng phục vụ được tối đa 180 khách hàng

tương ứng với 180 chổ ngồi.

4.2 Tiến trình dòng khách đến

•Về phía hệ thống nhà hàng:

– Biện pháp hành chính:

• Phục vụ khách hàng từ 7h sáng đến 10h

tối mỗi ngày.

• Khách hàng không được gây gỗ, làm mất an toàn trật tự trong phạm vi nhà hàng Có hệ thống bảo vệ chuyên giám sát

và quản lí.

tuần hoặc các dịp lễ hội để thu hút khách hàng.

• Khách hàng có thể hẹn hoặc đặt chỗ trước với số lượng lớn để cửa hàng chủ động phục vụ

Đặc biệt cửa hàng nhận tổ chức Party, sinh nhật… khi khách hàng cần

4.3 Cấu hình hàng chờ

Tuy nhiên, mô hình này vẫn không thể phân loại khách hàng được, khách hàng thường mang tâm lý lo lắng khi hàng chờ quá đông, gây lộn xộn do việc không thể che giấu độ dài của hàng chờ

 Tính công bằng cũng không được đảm bảo.

4.4 Kỷ luật hàng chờ

• Phục vụ đồng loạt nhiều người

thông qua việc lấy số để xác định

bàn và chế biến thức ăn , mọi người đều bình đẳng, không có quyền ưu tiên, ít có sự phân biệt

Thời gian phục vụ của trung bình từ lúc khách hành gọi món đến khi được phục vụ là 7-10 phút hoặc 10-13 phút ( vào giờ cao điểm

4.5 Tiến trình phục vụ

5 Những ưu điểm và nhược

điểm của cửa hàng

a Ưu điểm:

• Đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt tình, chu đáo, lịch sự.

a.Ưu điểm

– Không gian:

•Sạch sẽ, thoáng đãng, bài trí phù hợp đẹp mắt, hệ thống máy lạnh, ánh sáng,

sử dụng màu sắc chủ đạo là đỏ và trằng mang lại hiệu quả tối ưu cho nhà hàng Lot-Huế

a Ưu điểm:

– Giá cả cạnh tranh:

• Mức giá dao động từ 10-60k.Mức giá này

rẻ hơn so với KFC

_Chương trình khuyến mãi:

• Vào những dịp lễ của hàng có các chương trình giảm giá cũng như khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng đến cửa hàng nhiều

hơn

b Nhược điểm

– Nằm giữa cửa vào siêu thị và nhà hàng

KFC bên cạnh, cho nên Lotteria dễ bị lấn át bởi hệ thống quảng cáo của Siêu thị CoopMark và đối thủ cạnh tranh KFC bên cạnh.

– Menu ít đa dạng hơn, cách trình bày

menu không hấp dẫn bằng đối thủ

cạnh tranh là KFC

– Hầu hết khách hàng đến với Lotteria qua

truyền miệng, các phương tiện truyền

thông khác vẫn chưa khai thác như quảng cáo trên truyền hình, các kênh thông tin trung gian …

• Đặc biệt gặp phải 1 nhược điểm lớn đó là: Dư Luận

5 Chiến lược quản trị công

suất của Lotteria

1 Công suất dịch vụ tại nhà hàng Lotterria được tạo bởi 2 yếu tố.

+ Yếu tố cố định ( sử dụng trong dài hạn ): bao gồm các thiết bị cần thiết để phục vụ, nếu thay đồi thì cần thời gian dài hơn.

=> Tại nhà hàng Lotterria có 4 gian phòng

phục vụ, với 8 máy điều cỡ nhỏ 1 máy kem, 1

Pepsi , 2 máy Post( máy order món ăn )

5 Chiến lược quản trị công

suất của Lotteria

Ca 1 7h30 -12h30

Ca 2 12h30-17h

2 Lập kế hoạch công việc theo ca

6 Quản trị nhu cầu:

Sử dụng lịch hẹn Chính sách về giá dịch vụ Xục tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm

Phát triển dịch vụ bổ sung

Cửa hàng sử dụng 5 yếu tố sau

Đăng ký trước và đặt trước vượt quácông suất

6 Quản trị nhu cầu:

-Sử dụng lịch hẹn: KH có thể đặt chỗ trước để nhà hàng có thể kịp thời đáp ứng nhu cầu với số lượng lớn ( vd: tiệc sinh nhật, party,…)

-sách về giá dịch vụ: ngoài những ngày cao điểm thì Lượng khách đến nhà hàng tương đối ổn định, tức là ít có thời gian thấp điểm Tuy nhiên, để thu hút khách hàng thì nhà hàng cũng chủ động giảm giá một số món ăn vào thời gian đầu tháng.

-Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm: Để

mở rộng nguồn lợi nhuận thì ngoài việc kinh

doanh thường niên, nhà hàng còn có dịch vụ cho thuê phòng, thuê mặt bằng để tổ chức tiệc nhỏ Điều này tạo nguồn doanh thu ổn định cho nhà hàng, hạn chế thua lỗ vào những lúc vắng khách -Phát triển các dịch vụ bổ sung: Chi phí gữi xe -Hệ thống đăng ký trước và đặt trước vượt quá công suất trong dịch vụ: Thực tế cho thấy, hệ

thống nhà hàng Lot-Huế k sử dụng phương pháp Overbooking này.

III.Giải pháp để phát triển Lotteria trên địa bàn Thừa Thiên Huế:

1.Đầu tư mở rộng và quản lí tốt hệ thống phân phối

Đẩy mạnh phát triển hệ thống phân phối: tập trung

ở các nơi đông người và thuận lợi Nên hợp tác

với các hệ thống phân phối khác như: Big C, công

ty ,có thể là sân bay ,bến xe ,các điểm dừng chân hoặc cũng có thể là các trung tâm vui chơi giải trí như cung văn hóa thiếu nhi, công viên Kim Đồng,

…

• Phát triển đồng bộ là hệ thống quản lý, các nhà cung cấp tại các điểm phân phối khác nhau Tốc độ gia tăng chi nhánh

phải đi đôi với khả năng quản lý kiểm sóat trên phạm vi rộng hơn.

• Quản lý chặt chẽ hệ thống phân phối của mình từ việc tuyển chọn nhân viên cơ sở vật chất, vị trí, mua hàng, lưu kho, bán

hàng Chất lượng các cửa hàng cần đồng nhất với nhau trên cả nước

2 Nâng cao chất lượng dịch vụ:

• Lotteria nên tiêp tục giữ vững các sản

phẩm hiện có đồng thời nghiên cứu các

công thức cho sản phẩm mới, độc đáo,

khác biệt hoặc cũng có thể là cải tiến sản phẩm đã có rồi.

• Cải thiện chất lượng đội ngũ phục vụ, trao dồi khả năng giao tiếp, xử lý tình huống

với khách hàng, phẩm chất của mỗi nhân viên là đại diện cho phẩm chất của cả

doanh nghiệp.

• Cải thiện quy trình phục vụ cho khách

hàng thuận tiện thỏai mái nhất khi có nhu cầu Thời gian là yếu tố rất quan trọng

càng nhanh càng tốt.

• Phổ biến nhiều thêm các dịch vụ tổ

chức tiệc sinh nhật liên hoan, các

khỏan đầu tư thiết kế không gian sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

3 Định giá:

• Cửa hàng có thể dùng hình thức khuyến mãi chứ không giảm trực tiếp vào sản phẩm, thay vào đó Lotteria phải làm tốt hơn những gì đã làm, dịch vụ hoàn hảo hơn thỏa mản những nhu cầu cơ bản nhất về sinh lý và những nhu cầu cao hơn về tâm lý

4 Tăng cường các hoạt động PR, quảng bá

hình ảnh của cửa hàng

Công ty nên đầu tư quảng cáo trên các

kênh truyền hình nhiều hơn để tạo dựng

hình ảnh trong tâm trí khách hàng

Nhà hàng cần tạo dựng niềm tin từ khách

hàng bằng các chiến lược Marketing mix, gây cho khách hàng thiện cảm

• Nên cam kết sản phẩm đạt tiêu chuẩn

vệ sinh an tòan thực phẩm Gửi đến