tìm hiểu hoạt động dịch vụ của cửa hàng lotteria ở siêu thị coopmart huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ====== KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài : TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG LOTTERIA Ở SIÊU THỊ COOPMART HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: 1: Phan Thị Yến 2: Lê Thủy Tươi 3: Trần Mỹ Duyên 4: Trần Xuân Diễm My 5: Nguyễn Ngọc Vẽ 6: Lê Hữu Phi Huế 12/ 2012 1 Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC Đề tài : TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG LOTTERIA Ở SIÊU THỊ COOPMART HUẾ1 2 3.Sự phát triển của Lotteria tại thị trường Việt Nam 6 1.Giới thiệu về lotteria tại coop.mark Huế 8 4.Các yếu tố của hệ thống xếp hàng: 10 a.Luận văn “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các cửa hàng thức ăn nhanh theo mô hình DINESERV" của tác giả Trần Thị Thúy Kiều và người hướng dẫn là tiến sĩ Nguyễn Văn Ánh ở Tp. HCM, tháng 1 năm 2010 13 ( Nguồn: Cộng đồng Cao học Kinh tế Việt Nam www.caohockinhte.vn ) 13 2 A. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Ngành kinh doanh thức ăn nhanh ở Việt Nam đang được xem là ngành công nghiệp non trẻ phát triển trong những năm gằn đây. Thị trường thức ăn nhanh ở Việt Nam đang ngày càng phát triển và thu hút nhiều khách hàng ở mọi lứa tuổi, hứa hẹn cơ hội phát triển đầy tiềm năng. Cơn lốc thị trường đã tạo nên một cuộc sống hiện đại với nhịp sống hối hả khiến thời gian của mỗi người trở nên eo hẹp. Ăn ngon, đầy đủ chất dinh dưỡng, tiện lợi và không tốn nhiều thời gian đã trở thành trong những tiêu chí hàng đầu của nguời dân và đó là lí do cho sự phát triển của thị trường đồ ăn nhanh Việt. Hiện nay ở thị trường Việt Nam nói chung và ở thị trường Huế nói riêng các doanh nghiệp kinh doanh thức ăn nhanh ra đời ngày càng nhiều và ngày càng được mở rộng về quy mô. Nhu cầu tiêu thụ thức ăn nhanh tại Huế ngày càng cao, nhất là giới trẻ_ những người thích khám phá những điều mới mẻ trong ẩm thực và tâm lí thích phong cách hiện đại. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn và nhu cầu của học ngày càng cao. Điều đó đặ ra vấn đề là các nhà cung ứng thức ăn nhanh phải tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm khách hàng ngày càng hài lòng hơn, thỏa mãn hơn. Lotteria, một hãng thức ăn nhanh nổi tiếng của Hàn Quốc đã nhanh nhạy nắm bắt cơ hội và xâm nhập thị trường Việt Nam từ rất sớm. Và cửa hàng Lotteria tại siêu thị coopmart đã và đang từng bước cải thiện hoạt động dịch vụ nhằm đạt được hiệu quả trong kinh doanh, tăng doanh thu, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng và xây dựng được vị trí trong tâm trí khách hàng. 2. Mục tiêu đề tài Trong đề tài này, nhóm chúng tôi sẽ đi vào tìm hiểu về các hoạt động dịch vụ của cửa hàng Lotteria tại siêu thị Coopmart Huế, hoạt động dịch vụ đã và đang diễn ra cũng như các yếu tố chi phối trong quá trình hoạt động kinh doanh của cửa hàng trong thời gian qua để tồn tại và phát triển như hiện nay. Từ đó, để biết được những điểm mạnh – điểm yếu trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Và đề xuất những ý kiến mới 3 nhằm khắc phục những điểm yếu đồng thời nâng cao, cải thiện quá trình hoạt động kinh doanh của cửa hàng Lotteria trong tương lai, giúp Lotteria có thể tiếp tục phát triển và tiếp cận được với khách hàng dễ dàng và hiệu quả hơn, phát triển Lotteria tại Huế với một quy mô lớn hơn. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: hoạt động dịch vụ của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria tại Siêu thị Coopmart Huế - Thời gian: từ tháng 10-12/2012 B. NỘI DUNG TRÌNH BÀY I. Tổng quan về Lotteria 1. Giới thiệu về fast food( thức ăn nhanh) Fast food có một lịch sử lâu dài, hình ảnh các cửa hàng fast food gắn liền với nhiều nền văn hóa khác nhau như: quầy bánh mì kèm với trái olive thời La Mã cổ đại, tiệm mì ở các quốc gia Đông Á, bánh mì lát của vùng Trung Đông… Song ý nghĩa thực sự của fast food hiện đại chỉ bắt đầu tại Mỹ vào năm 1912 với mô hình cửa hàng Automat phục vụ thức ăn sẵn. Bước sang thế kỉ 21, ngành công nghiệp này đã giúp nước Mỹ kiếm được 142 tỷ USD( năm 2006), gần bằng con số 173 tỷ USD doanh thu của tất cả các nhà hàng truyền thống tại nước này cộng lại. Fast food có thể hiểu đơn giản là các món ăn được chế biến và phục vụ một cách nhanh chóng nhất và có tính thuận tiện cao nhất. Khách hàng sẽ tự vào chọn món tại quầy, trả tiền và tự phục vụ luôn. Yếu tố nhanh thường được đặt lên hàng đầu. Đặc điểm của fast food:  Là thức ăn được chế biến nhanh, phục vụ nhanh  Có thể ăn bất cứ khi nào, bất cứ ở đâu mà bạn thích  Tiện lợi, nhanh về thời gian, và đáp ứng được nhu cầu dinh dưỡng Và ngày nay thị trường thức ăn nhanh (Fast food) đang dần đi vào cuộc sống của con người hiện đại, nó vừa đáp ứng được nhu cầu của con người về thời gian, phong cách, giá trị dinh dưỡng và là lựa chọn hàng đầu của giới trẻ hiện nay 4 2. Lịch sử hình thành của Lotteria Lotteria được thành lập từ tháng 10 năm 1979 tại Hàn Quốc, đến nay được 31 năm. Trong suốt thời gian qua Lotteria đã nổ lực không ngừng để cung cấp cho quý khách hàng các dịch vụ chu đáo, ân cần, các nhà hàng ấm cúng và không ngừng phát triển nghiên cứu vì nền văn hóa ẩm thực tốt cho sức khoẻ. Hơn nữa, để đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm và bảo vệ môi trường, chúng tôi đã xây dựng một hệ thống nhà hàng hoàn hảo, chất lượng. Lotteria tự hào đạt được các chứng nhận quốc tế như: an toàn thực phẩm (RVA HACCP), vệ sinh môi trường (ISO 14001), chất lượng sản phẩm (ISO 9001). Lotteria hiện đang dẫn đầu ngành công nghiệp ăn uống quốc nội, mang tầm vóc của doanh nghiệp quốc tế. Suốt 7 năm liền đứng vị trí số 1 về “Brand Power”, được cấp bởi “Korea Management Association”, và được chọn là vị trí số 1 về năng lực cạnh tranh nhãn hiệu với danh hiệu “Brand Stock” của cơ quan đánh giá giá trị nhãn hiệu. Đây là kết quả của những nổ lực không ngừng mà Lotteria đạt được. Với phương châm “cảm nhận thực tế của khách”, trong tương lai Lotteria sẽ đứng trên cương vị cảm nhận của khách để làm hài lòng quý khách bằng cách nâng cao hơn nữa các dịch vụ như: speed, service, smile. Hơn nữa, Lotteria luôn tỏ ra có ý thức trách nhiệm đối với các hoạt động xã hội, lợi ích cộng đồng nên một phần lợi nhuận của doanh nghiệp đã được trích cho các hoạt động như: tham gia chiến dịch Yêu môi trường để giảm các sản phẩm dùng 1 lần, chiến dịch Vì thế giới tươi đẹp để giúp đỡ người tàn tật, bệnh nhân ung thư. Thông qua việc phát triển doanh nghiệp ra nước ngoài và mở rộng hoạt động kinh doanh thêm phong phú đa dạng, Lotteria sẽ phát triển thành doanh nghiệp mang tính toàn cầu, trở thành nhà lãnh đạo trong giới kinh doanh, đáp ứng năng lực cạnh tranh quốc tế. • 10 - 1970 Thành lập Công Ty TNHH Lotteria • 10 - 1979 Khai trương cửa hàng thức ăn nhanh đầu tiên tại Hàn Quốc • 07 - 1982 Khai trương các nhà hàng ở Daegu và Daejeon • 10- 1986 Đăng ký thành lập tập đoàn đầu tư hoạt động ở nước ngoài 5 • 03 - 1992 Cửa hàng Lotteria thứ 100 mở tại Taehak-ro, Seoul. • 12 - 1994 Doanh thu của toàn hệ thống vượt con số 10 tỷ won ( $8.5 triệu ) • 09- 1996 Khai trương cửa hàng thứ 300 • 11 - 1997 Mở cửa hàng thức ăn nhanh phục vụ cho thực khách đang lái xe đầu tiên ở Myongil-dong. • 10 – 1998 Website Lotteria bắt đầu hoạt động. • 07 – 1999 Burger Bulgogi đoạt giải thưởng lớn do người tiêu dùng bình chọn. • 04 – 2000 Mở nhà hàng thứ 500 • 01 – 2001 Khai trương nhà hàng thứ 600 • 09 – 2001 Khai trương cửa hàng thứ 700 • 03 – 2002 Giải nhất Thương hiệu Marketing của Hiệp Hội Marketing Hàn Quốc • 06 – 2002 Khai trương nhà hàng thứ 800 • 07 – 2003 Khai trương nhà hàng thứ 900 • 01 – 2004 Đảm nhận quyền quản lý hệ thống Lotteria tại Việt Nam • 10 – 2006 Lotteria được xếp trong danh mục các đơn vị làm hài lòng người tiêu dùng Hàn Quốc • 02 – 2007 Mở cửa Cà phê nhượng quyền đầu tiên ở Hàn Quốc. • 06 – 2007 Khai trương nhà hàng Lotteria thứ 36 ở Việt Nam. • 11 – 2008 Khai trương cửa hàng Cà phê Angel-in-us đầu tiên tại Việt Nam • 09 – 2009 Mừng sinh nhật lần thứ 13 của Lotteria Việt Nam với 59 cửa hàng 3. Sự phát triển của Lotteria tại thị trường Việt Nam Lotteria đã hiện diện ở Việt Nam từ năm 1998 và đã mở được 140 cửa hàng. Là doanh nghiệp đưa hình thức kinh doanh thức ăn nhanh đến Việt Nam sớm nhất, Lotteria 6 gặp một số khó khăn do người dân Việt Nam vẫn còn lạ lẫm với loại thức ăn này và do khác biệt về văn hóa. Trong quá trình đó, Lotteria luôn nỗ lực để tìm ra một sản phẩm phù hợp với khẩu vị người tiêu dùng Việt Nam, dựa vào 3 mục tiêu: sản phẩm tốt nhất, giá cả cạnh tranh nhất, chất lượng và hình thức phục vụ tốt nhất. Bắt nhịp với cuộc sống hiện đại, những bữa ăn của con người cũng ngày càng trở nên nhanh gọn hơn. Hoà vào xu thế đó, chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria đã sớm xuất hiện tại Việt Nam, với đặc trưng không gian, menu và phong cách phục vụ mang đậm màu sắc văn hoá ẩm thực Hàn Quốc. Một số món ăn đặc sắc tại chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh này có thể kể tới là khoai tây lắc với các vị phô mai, hành; phô mai que (cheese stick) béo ngậy, gà rán sốt đậu, cơm bò,… Bên cạnh còn có những món kem và nước giải khát có hương vị lạ, độc đáo. Tuy nhiên, sản phẩm được xem như thế mạnh lớn nhất của Lotteria vẫn là hamburger. Hamburger là một món ăn đặc trưng của người Mông Cổ, nhưng sau khi chuyển sang vùng Đông Âu như Hungary thì được đổi lại tên là Tartar Steak. Quá trình chuyển đổi đó cứ thế tiếp diễn cho đến cuối thế kỷ thứ 19 thì được gọi với tên như hiện nay là hamburger. Hamburger được nhiều khách hàng ưa thích nhất tại Lotteria thường là Burger Tôm Phô Mai, Burger Tôm, Burger Kim Chi, Burger Lotteria,… Đặc biệt, với burger bulgogi, bạn sẽ được thưởng thức loại sốt đặc trưng của Hàn Quốc có thể xem là loại sốt truyền thống – sốt Bulgogi. Burger Bulgogi không chỉ thơm, béo mà còn lạ miệng, không ngấy nhờ loại sốt truyền thống này Ông Trương Hàm Liêm, Trưởng phòng kinh doanh của Lotteria Việt Nam - một thành viên của tập đoàn Lotte của Hàn Quốc đang kinh doanh cửa hàng thức ăn nhanh, cho biết Việt Nam là thị trường quan trọng và tiềm năng đối với Lotte, nên mặc dù khủng hoảng kinh tế vẫn còn nhưng Lotteria vẫn được hỗ trợ tối đa để phát triển tại Việt Nam. “Trong những năm qua,Việt Nam luôn là một trong những thị trường phát triển tốt nhất của Lotteria”. Ông cũng cho biết thêm trong những năm tới, kế hoạch mở rộng thị trường của Lotteria vẫn được đặt lên hàng đầu. Cụ thể, trong năm 2013 sẽ đẩy mạnh việc 7 nhượng quyền thương hiệu trên thị trường Việt Nam. Hiện nay các cửa hàng của Lotteria đã có mặt hầu hết các tình thành trên toàn quốc, nổi bật là TP Hồ Chí Minh, Huế, Quảng Nam, Hà Nội, Đà Nẵng, Phan Thiết, Đồng Nai… II. Hoạt động dịch vụ của Lotteria ở siêu thị coop.mart Huế 1. Giới thiệu về lotteria tại coop.mark Huế Lotteria chính thức có mặt trên thị trường thành phố Huế chỉ cách đây khoảng hơn 2 năm sau khi Co-op Mart Huế ra đời. Sau đó, các tiệm Fast Food lại hiện diện tại khu ẩm thực tầng 4 của Big C Huế. Đến nay dù thời gian chưa nhiều nhưng cũng đã trở nên phổ biến. Và cái tên quen Lotteria đã làm cho giới trẻ sành điệu ở Huế say mê. Ở các nước phương Tây, Fast Food luôn đồng hành cùng người dân, bởi mục đích phục vụ cho những con người bận rộn ít có thời gian để phục vụ nhu cầu ăn uống cho mình nên chỉ vào các tiệm Fast Food là nhanh nhất, hơn nữa 1 suất ăn chỉ vài USD nên cũng chẳng đáng là bao đối với bình quân thu nhập của họ. Vì vậy, thức ăn tại Fast Food dù ở đâu, phương Tây hay Việt Nam cũng đều là những món ăn rất ngon mang hơi thở công nghiệp hiện đại và giá cả cũng phải chẳng. Ở Huế mỗi suất Fast Food chỉ trên dưới 50.000đ. Hơn nữa, các tiệm Fast Food luôn được đầu tư sang trọng hiện đại, trang trí được bắt mắt, lại chọn vị trí tại các siêu thị, trung tâm mua sắm, trung tâm thương mại nên được mọi người chú ý. Ngày 9/9/2009, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế đã cấp Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số 31000007 cho Chi nhánh Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế. Theo đó, Chi nhánh Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế là chi nhánh của Công ty TNHH Lotteria Việt Nam có trụ sở chính đóng tại 469 Nguyễn Hữu Thọ, Phường Tân Hưng, Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh. Chi nhánh Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế có văn phòng đóng tại số 6 Trần Hưng Đạo, phường Phú Hoà, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế do ông Chin Sang Bin, sinh ngày 03/04/1970, quốc tịch Hàn Quốc, chổ ở hiện nay 1A2-2-6 Grandview, Phú Mỹ Hưng, Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh làm Giám đốc. Nội dung 8 hoạt động của chi nhánh là chế biến thực phẩm và đồ uống (bao gồm thức ăn nhanh và cà phê) và kinh doanh các sản phẩm do Công ty sản xuất; hoạt động theo quy định tại Giấy chứng nhận đầu tư, Điều lệ của Công ty và thực hiện đầy đủ các quy định của Nhà nước Việt Nam, của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế về quản lý hoạt động đầu tư trực tiếp nước ngoài. 2. Mô hình hoạt động Mô hình hoạt động dịch vụ Fast-Food tại nhà hàng Lotteria – Coopmark Huế đã có 3 Kênh phục vụ ( vào giờ cao điểm : khoảng 4h chiều – 8h30 tối ) và 2 Kênh phục vụ vào thời gian ít khách trong ngày. Mô hình hoạt động dịch vụ Fast-Food tại nhà hàng Lotteria – Coopmark Huế là hệ thống 1 Pha. Khách hàng chỉ đi qua 1 nơi phục vụ, order thức ăn, nước uống tại quầy. Sau khi được các nhân viên phục vụ, quá trình dịch vụ diễn ra và kết thúc và khách hàng ra khỏi hệ thống dịch vụ đó. Trong trường hợp khách hàng gọi thêm món nào nữa thì không gọi là hệ thống 2 Pha. Bởi khi đó, quá trình dịch vụ sẽ lập lại 1 lần nữa, vẫn là 1 giai đoạn cũ: gọi món – lấy số - hàng chờ - được phục vụ - kết thúc Đầu tiên, khách hàng xếp hàng chờ trước quầy phục vụ. trong lúc xếp hàng chờ, khách hàng có thể lựa chọn các món ăn qua Menu hay qua các màn hình quảng cáo được treo phía trên quầy phục vụ. Khi đến lượt, khách hàng gọi món, lấy số rồi tiếp tục chờ phục vụ món ăn. Bên cạnh đó, khách hàng cũng tham gia vào quá trình dịch vụ thông qua việc tìm bàn trống, lấy khăn giấy, nước sốt… Cuối cùng, quá trình dịch vụ kết thúc, khách hàng rời khỏi hệ thống. 3. Các giải pháp nhằm khắc phục khía cạnh tâm lí chờ đợi của khách hàng trong khi chờ đợi Hàng chờ là một quá trình tất yếu khi khách hàng tham gia dịch vụ. Gồm 2 giai đoạn: thời gian chờ khi xếp hàng và thời gian chờ được phục vụ sau khi gọi món. Theo 2 quy luật của David.H.Maister thì cửa hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ và đưa 9 ra các cách thức nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng. Và đặc biệt theo quy luật 2 : Khó mà thỏa mãn khách hàng một khi họ cảm thấy không hài lòng ngay từ ban đầu. vì vậy cửa hàng Lotteria đã đưa ra một số biện pháp nhằm khắc phục các khía cạnh tâm lí hàng chờ Khía cạnh 1: con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu dụng. Nếu chờ đợi lâu khách hàng sẽ cảm thấy chán nản, mệt mỏi, không thoải mái về mặt thể chất. cửa hàng đã Lotteria đã bố trí hệ thống tivi màn hình lớn, hệ thống âm nhạc, kết hợp những bức tranh Graviti theo phong cách Hàn Quốc. Các yếu tố này khắc phục được phần nào tâm lý lo lắng trong lúc chờ đợi của khách hàng và che giấu được dộ dài thật của thời gian chờ Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay Mức độ lo lắng của khách hàng sẽ được giảm xuống nhanh chóng một khi dịch vụ được bắt đầu. khi khách hàng bắt đầu đến với cửa hàng, thì các nhân viên của cửa hàng Lotteria đưa menu cho khách hàng hoặc giới thiệu cho khách hàng các món của cửa hàng khi khách hàng đang phân vân và bắt đầu gọi món Khía cạnh 3: tính công bằng trong khi chờ đợi. Ở cửa hàng Lotteria thì sau khi khách hàng gọi món sẽ được lấy số thứ tự để chờ thức ăn của mình được chế biến. Đây là giải pháp đảm bảo tính công bằng cho khách hàng trong lúc chờ đợi với nguyên tắc ai tới trước được phục vụ trước. Khía cạnh 4: tránh cung cấp dịch vụ rỗi. Đội ngũ nhân viên của cửa hàng làm việc nhiệt tình, cởi mở và chu đáo. Có sự phân biệt và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng: ví dụ như trẻ em. 4. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng: a. Lượng khách đến ban đầu 10 [...]... để cửa hàng chủ động phục vụ Đặc biệt cửa hàng nhận tổ chức Party, sinh nhật… khi khách hàng cần Về phía khách hàng: Nếu khách hàng không hài lòng về cách thức phục vụ tại nhà hàng, hay thái độ phục vụ của nhân viên hoặc bất cứ vấn đề liên quan đến cửa hàng có thể phản ánh với 11 quản lý cửa hàng lotteria hoặc từ bỏ dịch vụ giữa chừng, không đến tham gia mua hàng tại cửa hàng này nữa c Cấu hình hàng. .. này nữa c Cấu hình hàng chờ Mô hình dịch vụ kinh doanh Fast Food của Lotteria tại siêu thị Coopmart thuộc vào Dạng 1 trong cấu hình hàng chờ Khách hàng có thể tự chọn 1 trong 2 hàng chờ để nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi hàng thì khách hàng đó đứng cuối hàng Như vậy khách hàng có thể linh động trong việc dịch chuyển xếp hàng làm cho quá trình phục vụ của cửa hàng diễn ra nhanh hơn Tuy nhiên, mô... lựa điểm phục vụ ràng buộc qua khách hàng  Tính vô hình  Không thể tách rời  Đặc điểm dịch vụ Dưới góc độ maketing, bản chất của dịch vụ là một quá trình đầy đủ có dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh Vd: Khi một người sử dụng dịch vụ cắt tóc thì dịch vụ cốt lõi ở đây là cắt tóc sao cho đẹp còn các dịch vụ bao quanh nó như máy lạnh trang thiết bị, khăn tay Có thể nói kinh doanh cửa hàng thức ăn nhanh... mảng thị trường của họ 1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ & marketing dịch vụ : Ngành cung cấp thức ăn nhanh ,không chỉ cung cấp thức ăn sẵn mà còn đi kèm theo đó là hàng lọat các dịch vụ cung ứng đa dạng tạo nên sự khác biệt và thế mạnh cho công ty.Chất lượng dịch vụ và marketing dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt này 1.2.1 Chất lượng dịch vụ : 1.2.1.1.Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là... có thể hiểu được  Hiểu rõ khách hàng :luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng  Tính hữu hình : Những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như thiết bị ,nhà cửa ,nhân viên phục vụ RATER - Độ tin cậy ( Reliability ): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện ngay từ đầu - Do phản hồi ( Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. .. sát nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được từ Lotteria 1.2.2 Marketing dịch vụ : Trong hoạt động marketing nói chung, marketing dịch vụ làm một khía cạnh khá khác biệt so với marketing các sản phẩm thông thường Hai chữ "dịch vụ" hàm ý tới những mối quan hệ giao tiếp mang tính cá nhân hơn Hiểu theo nghĩa nào đó, marketing dịch vụ chính là marketing những cam kết, hứa hẹn của doanh nghiệp... mối quan tâm của người tiêu dùng về những đánh giá mua sắm của mình, các chuyên gia marketing cần lĩnh hội hay thậm chí khuyến khích khách hàng liên lạc Những trung tâm dịch vụ khách hàng và những nghiên cứu thị trường tiếp theo sẽ là những công cụ hữu ích giúp chỉ ra những mối quan tâm của người mua 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến họat động kinh doanh của lotteria  Hoạt động kinh doanh của Lotteria ... các dịch vụ vô hình Điều này đòi hỏi nhà quản trị marketing phải phối hợp hài hòa các yếu tố này Đồng thời phải có hệ thống quản lý chặt chẽ các chương trình Marketing dịch vụ và chất lượng dịch vụ 30 1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ : Khái niệm: Chất lượng dịch vụ: là những gì khách hàng cảm nhận được.Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của. .. khách đến: Sự tiếp cận giữa khách hàng và nhà hàng Lotterria là quá trình chủ động Tức là có sự kiểm soát cả khách hàng và của cả hệ thống cửa hàng Về phía hệ thống nhà hàng: Sự kiểm soát quá trình dịch vụ thể hiện qua các yếu tố hànhchính, kinh tế, tổ chức… như là: +Biện pháp hành chính: Cửa hàng Lotterria chỉ phục vụ khách hàng từ 7h sáng đến 10h tối mỗi ngày Khách hàng không được gây gỗ, làm mất an... một quá trình gồm các họat động hậu đài và các hoạt động phía trước ,nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch tương tác nhau Mục đích là nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi ,và cũng như tạo ra gía trị cho khách hàng Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong qúa trình tương tác giữa khách hàng và tổ chức 1.2.1.2 Tính chất của dịch vụ  Không đồng nhất  Không . TRỊ DỊCH VỤ Đề tài : TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG LOTTERIA Ở SIÊU THỊ COOPMART HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: 1: Phan Thị Yến 2:. Phi Huế 12/ 2012 1 Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC Đề tài : TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG LOTTERIA Ở SIÊU THỊ COOPMART HUẾ1 2 3.Sự phát triển của Lotteria