slide tìm hiểu hoạt động dịch vụ của công ty tnhh mtv mai linh huế

SE RVCÁC BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC KHÍA CẠNH TÂM LÍ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI CHỜ ĐỢI Khi sử dung bất cứ dịch vụ nào, tâm lý của khách hàng là không muốn phải chờ đợi và muốn được phục vụ

SER VICE

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Tìm Hiểu Hoạt Động Dịch Vụ Của Công Ty TNHH MTV Mai Linh Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Nhóm thực hiện:

Nguyễn Hồng Hải Nguyễn Hữu Minh Thiện Đoàn Bảo Long Nguyễn Tất Tài

Đặng Phan Nhật Tân

SE RV

TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY MAI LINH HUẾ

www.themegallery.com

- Tên gọi đầy đủ: Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế.

- Địa chỉ: 177 Phan Đình Phùng, Thành phố Huế.

- Số điện thoại: 054 3824747

- Tổng đài: 054 3898989 054 3881881

- Lĩnh vực kinh doanh: vận tải hành khách

Công ty đã đổi

tư cách pháp nhân thành Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế và giữ tên gọi đó cho đến ngày nay.

Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế chính thức đưa xe Taxi Mai Linh Limousine vào hoạt động kinh doanh.

SE RV

TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY MAI LINH HUẾ

Biểu đồ 1: Thị phần của taxi Mai Linh qua các năm

SE RV

HỆ THỐNG KÊNH VÀ PHA PHỤC VỤ

Hệ thống kênh phục vụ

Khi có nhu cầu, khách hàng sẽ gọi điện đến tổng đài để thuê xe Ở Mai Linh Huế,

bộ phận tổng đài có 3 nhân viên trực mỗi ca (có thể tăng thêm nếu cần trong giờ cao điểm) Sau đó tổng đài sẽ điều xe đến địa điểm mà khách hàng yêu cầu với số lượng theo khách hàng yêu cầu Hiện nay, công ty có 149 xe với công suất hoạt động tối

đa trong một ngày tương ứng với 149 nhân viên lái xe Đây là mô hình hoạt động nhiều kênh phục vụ

+ Giai đoạn đầu tiên: khách hàng gọi điện đến tổng đài yêu cầu xe.

+ Giai đoạn thứ hai: khách hàng được nhân viên lái xe chở đến địa điểm theo yêu cầu Sau khi thanh toán, khách hàng từ bỏ dịch vụ mà không trải qua thêm một giai đoạn nào khác

SE RV

CÁC BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC KHÍA CẠNH TÂM LÍ

KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI

CHỜ ĐỢI

Khi sử dung bất cứ dịch vụ nào,

tâm lý của khách hàng là không

muốn phải chờ đợi và muốn

được phục vụ nhanh chóng

nhằm tiết kiệm thời gian của họ

Biện pháp khắc phục: nhân viên tổng đài sẽ thông tin cho khách hàng

biết là xe sẽ đến đón sau mấy phút tùy theo cự li của khách

 Lượng khách ban đầu mà công ty có thể phục vụ là hữu hạn Công ty chỉ có 152

xe taxi.

CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG

SE RV

 Tiến trình này hoàn toàn là chủ động Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu

đi lại, và công ty cũng chỉ phục vụ khi được khách hàng yêu cầu.

để công ty có thể chủ động hơn trong việc phục vụ, giá

cả sẽ được thương lượng phụ thuộc vào thời gian đặt trước.

+ Từ bỏ giữa chừng: Khi khách hàng đã gọi được xe nhưng đợi quá lâu, họ có thể gọi lên tổng đài ngừng dịch

SE RV

Công ty thực hiện kỷ luật theo phương pháp linh hoạt, dựa trên thuộc tính cá nhân khách hàng và theo nguyên tắc thời gian ngắn nhất.Tùy vào địa điểm mà khách hàng đang đứng thì tổng đài sẽ phân bố các xe taxi gần khu vực đó tới.

SE RV

 Thời gian phục vụ: là 1 giá trị ngẫu nhiên, nó phụ thuộc vào địa điểm muốn tới của khách hàng.

 Bố trí nhân viên phục vụ: khi được giao xe, nhân viên được tùy thích đỗ xe ở bất kì nơi đâu Khi có khách hàng gọi lên tổng đài, tổng đài sẽ gửi thông báo lên tất cả các

xe taxi, ai muốn chở khách hàng đó sẽ đăng kí ở tổng đài.

SE RV

 Thực thi chính sách quản lý: công ty luôn thực hiện

mở rộng hoặc thu hẹp quy

mô phục vụ Khi đến mùa cao điểm như festival, mùa

hè, … công ty sẽ thuê thêm

xe ở nơi khác về để đáp ứng nhu cầu hiện tại, đồng thời tăng ca làm việc và tìm thêm nhân viên tạm thời Và khi mùa cao điểm qua đi thì công

+ Thái độ phục vụ: theo quy định của công ty thì nhân viên phải có thái độ hòa nhã, thân thiện khi phục vụ khách hàng

SE RV

ƯU VÀ NHƯỢC ĐiỂM VỀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG

TY GiẢI PHÁP VÀ BiỆN PHÁP KHẮC PHỤC

Ưu điểm

Có chỗ đứng sâu rộng trên thị trường, từ

vùng sâu, vùng xa, vùng ven thành phố,

vùng ven biển và đặc biệt là khách du

lịch

Có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm

SE RV

ƯU VÀ NHƯỢC ĐiỂM VỀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG

TY GiẢI PHÁP VÀ BiỆN PHÁP KHẮC PHỤC

Ưu điểm

Khả năng tài chính vững mạnh nhờ kết

quả kinh doanh của công ty cũng như

chính sách hỗ trợ thiết thực từ Tập đoàn.

Có hướng phát triển đúng đắn, luôn đi

đầu trong việc đầu tư và đổi mới phương

tiện, đa dạng về chủng loại sản phẩm phù

hợp vơi yêu cầu thị trường và khách

hàng

SE RV

ƯU VÀ NHƯỢC ĐiỂM VỀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG

TY GiẢI PHÁP VÀ BiỆN PHÁP KHẮC PHỤC

Ưu điểm

Mai Linh Huế là hãng có lực lượng xe

nhiều, chiếm tỷ trọng phương tiện cao

nhất so với đối thủ cạnh tranh trong

ngành vận chuyển bằng taxi tại Huế.

Hiện tại công ty đang có những đối tác

SE RV

ƯU VÀ NHƯỢC ĐiỂM VỀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG

TY GiẢI PHÁP VÀ BiỆN PHÁP KHẮC PHỤC

Ưu điểm

Cơ sở vật chất hiện đại, các phòng ban

được trang bị đầy đủ các phương tiện

làm việc cần thiết Nâng cấp thiết bị làm

việc tại bộ phận tổng đài, lắp đặt phần

mềm quản lý tổng đài.

Cơ cấu tổ chức bộ máy khá chặt chẽ, công

tác an toàn vệ sinh lao động được chú

trọng Có chính sách ưu đãi thu hút nhân

tài, thường xuyên tổ chức các chương

trình huấn luyện đào tạo chuyên môn.

SE RV

ƯU VÀ NHƯỢC ĐiỂM VỀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG

TY GiẢI PHÁP VÀ BiỆN PHÁP KHẮC PHỤC

Nhược điểm

Nhược điểm

Còn có quá nhiều chủng loại xe và một

số phương tiện đã cũ, làm ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ taxi, mức độ an

toàn cũng như bảo vệ môi trường

Công tác chiếm lĩnh thị phần, mở rộng thị

SE RV

ƯU VÀ NHƯỢC ĐiỂM VỀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG

TY GiẢI PHÁP VÀ BiỆN PHÁP KHẮC PHỤC

Nhược điểm

Nhược điểm

Ý thức chấp hành nội quy, quy chế của

một số CBNV chưa cao, nhất là đối với

nhân viên lái xe Còn nhiều trường hợp

chưa chấp hành tốt luật lệ an toàn giao

thông

Các nhân viên còn chưa đồng đều về trình

độ học vấn, đặc biệt là về ngoại ngữ.

SE RV

ƯU VÀ NHƯỢC ĐiỂM VỀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG

TY GiẢI PHÁP VÀ BiỆN PHÁP KHẮC PHỤC

Nhược điểm

Nhược điểm

Mặc dù dẫn đầu về số lượng xe Taxi kinh

doanh trên địa bàn nhưng so với nhu cầu

của khách hàng về dịch vụ này thì hiện

nay số lượng xe Taxi Mai Linh còn khá

ít, nên phân bổ không đồng đều.

Hoạt động marketing vẫn chưa được chú

ý đúng mức, các hoạt động tiếp thị phần

SE RV

ƯU VÀ NHƯỢC ĐiỂM VỀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG

TY GiẢI PHÁP VÀ BiỆN PHÁP KHẮC PHỤC

Nhược điểm

Nhược điểm

Giá cước vẫn còn được khách hàng đánh

giá cao hơn so với một số đối thủ cạnh

tranh khác

Các quyết định ít nhiều còn phụ thuộc vào

chiến lược phát triển của tập đoàn mẹ

thông qua các chỉ thị, công văn hướng

dẫn Điều này hạn chế sự linh hoạt của

công ty trong việc nắm bắt cơ hội.

SE RV

ƯU VÀ NHƯỢC ĐiỂM VỀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG

TY GiẢI PHÁP VÀ BiỆN PHÁP KHẮC PHỤC Giải pháp và biện pháp khắc phục

Hoàn thiện hệ thống chất lượng

Chú trọng công tác nghiên cứu thị trường

Quản lý, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Công tác xây dựng,

quảng bá thương hiệu Giải pháp

SE RV

Hoàn thiện hệ thống chất lượng

ƯU VÀ NHƯỢC ĐiỂM VỀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG

TY GiẢI PHÁP VÀ BiỆN PHÁP KHẮC PHỤC

- Tiến hành thanh lý, đổi mới phương tiện kinh doanh cũ, đầu tư mua mới nhiều dòng

SE RV

ƯU VÀ NHƯỢC ĐiỂM VỀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG

TY GiẢI PHÁP VÀ BiỆN PHÁP KHẮC PHỤC

- Tiếp thu lấy ý kiến đóng góp của CBCNV trong công ty

- Tuyển chọn những nhân viên có năng lực, kinh nghiệm

- Thường xuyên tổ chức và tham gia các hoạt động lành mạnh như thể thao, văn nghệ, các cuộc thi an toàn giao thông,… nhằm tạo nhiều sân chơi bổ ích cho CBCNV, tăng cường hiệu quả làm việc

- Thường xuyên tổ chức và tham gia các lớp huấn luyện, bồi dưỡng cán bộ công nhân viên

- Có hình thức khen thưởng đối với cán bộ công nhân viên có thành tích tốt Gia tăng mức kỷ luật đối với cán bộ công nhân viên vi phạm quy định công ty

Quản lý, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

SE RV

ƯU VÀ NHƯỢC ĐiỂM VỀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG

TY GiẢI PHÁP VÀ BiỆN PHÁP KHẮC PHỤC

Đưa ra chính sách giá, chất lượng sản phẩm

- Cần theo dõi những chính sách giá của đối thủ cạnh tranh để đưa ra mức giá phù hợp với khách hàng

- Thực hiện một số biện pháp khuyến mãi, giảm giá như sau:

+ Giảm giá cho sinh viên khi có thẻ sinh viên

+ Khuyến mãi giảm giá cho 1 số tuyến đường và một số thời gian thường vắng khách

- Quản lý lại hệ thống chi phí văn phòng vì quá tốn kém Nếu hiệu quả sẽ làm giảm giá bán vé ra, cho khách hàng nhiều ưu đãi hơn

- Đặt quan hệ tốt với các công ty bán thiết bị, máy móc chuyên dụng cho xe để giảm chi phí, giảm giá vé

SE RV

ƯU VÀ NHƯỢC ĐiỂM VỀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG

TY GiẢI PHÁP VÀ BiỆN PHÁP KHẮC PHỤC

Chú trọng công tác nghiên cứu thị trường

- Thực hiện công tác nghiên cứu marketing, tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu khách hàng để tiến hành đầu tư thêm phương tiện một cách hợp lý, đồng thời loại bỏ dần những sản phẩm dịch vụ không còn đáp ứng yêu cầu chất lượng cần thiết

- Tập trung vào các thị trường tiềm năng như: bệnh viện, khách sạn, sân bay,…

SE RV

ƯU VÀ NHƯỢC ĐiỂM VỀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG

TY GiẢI PHÁP VÀ BiỆN PHÁP KHẮC PHỤC

Công tác xây dựng, quảng bá thương hiệu

- Xác định những bất cập thiếu sót trong hoạt động xây dựng và quảng bá thương hiệu

để khách hàng có cái nhìn tích cực hơn về Mai Linh Huế, xây dựng hình ảnh thương hiệu Mai Linh gần gũi với mọi người

- Tăng cường các hoạt động quảng cáo trên báo chí, truyền hình để giới thiệu về công ty

- Thành lập website cung cấp các thông tin cho khách hàng

- Thiết kế các pano, áp phích thật độc đáo, ấn tượng, giới thiệu đầy đủ nhất về Mai Linh đến khách hàng

- Thiết kế lại trụ sở làm việc để khách hàng có ấn tượng tốt với công ty

-Tích cực tham gia các hoạt động từ thiện, đền ơn đáp nghĩa, tài trợ

cho một hoạt đông nào đó trên địa bàn thành phố Huế

SE RV

ƯU VÀ NHƯỢC ĐiỂM VỀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG

TY GiẢI PHÁP VÀ BiỆN PHÁP KHẮC PHỤC

Giảm sự phụ thuộc của công ty vào Tập đoàn

- Chỉ phụ thuộc Tập đoàn trong những trường hợp cần thiết

- Chủ động đưa ra các quyết định trong những trường hợp cần quyết định nhanh chóng

để chớp thời cơ kinh doanh

SE RV

QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT

Quản trị nhu cầu

vụ cho thuê xe đi

du lịch, đám cưới,

…

Quản trị công suất

Công suất dịch vụ

SE RV

QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT

Quản trị công suất

Tạo khả năng cung ứng linh hoạt: theo quy định của công ty, tất cả xe sẽ được tập

trung tại 2 địa điểm là 177 Phan Đình Phùng và nhà thi đấu Bà Triệu lúc 5 giờ sáng

để tiến hành giao ca và lau chùi xe  Tận dụng thời gian, kéo dài thời gian làm việc

của nhân viên, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng

SE RV

PHƯƠNG ÁN PHÁT TRIỂN

Thực trạng hiện nay

Đối với dịch vụ taxi nói chung

-Thành phố Huế là trung tâm văn hóa, du lịch, kinh tế, giáo dục của tỉnh Thừa Thiên Huế cũng như cả nước, là nơi tập trung các danh lam thắng cảnh, địa điểm du lịch thu hút nhiều khách du lịch đến tham quan và nghĩ dưỡng Hàng năm có các Lễ hội lớn được tổ chức, tạo nhiều cơ hội lớn cho hoạt động kinh doanh taxi ở địa phương

- Tình hình thời tiết ở Huế diễn biến rất phức tạp Số lượng khách du lịch đến Huế phụ thuộc rất lớn vào thời tiết nhưng thời tiết ở Huế nói chung không thuận lợi

- Đời sống của người dân địa phương ngày càng được nâng cao  Nhu cầu đi lại ngày càng tăng kèm theo đó yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng ngày càng cao Tuy nhiên người dân Huế được đánh giá là tiết kiệm trong sinh hoạt

SE RV

PHƯƠNG ÁN PHÁT TRIỂN

Thực trạng hiện nay

Đối với taxi Mai Linh Huế

- So với nhu cầu đi lại của khách hàng hiện nay, số lượng xe taxi Mai Linh còn khá ít, phân bổ không đồng đều

- Chịu sức ép cạnh tranh rất lớn từ chính các đối thủ cạnh tranh trong ngành và từ sự gia tăng các phương tiện đi lại khác như xe buýt, ô tô khách,

- Nhiều khách hàng chưa thực sự có ấn tượng nhiều về Mai Linh Huế Khách hàng không có điều kiện biết rõ hoạt động kinh doanh cũng

như những hoạt động xã hội của công ty

SE RV

Đầu tư, mở rộng hệ

thống vận tải taxi: Tiến

hành thanh lý, đổi mới

phương tiện kinh

doanh cũ, đầu tư mua

Tăng cường các hoạt động quảng cáo trên báo chí, truyền hình để giới thiệu về công ty

Tận dụng tiềm lực tài chính của mình

để đầu tư thêm nhiều sản phẩm mới, các sản phẩm

bổ sung, nâng cao

PHƯƠNG ÁN PHÁT TRIỂN

Mai Linh Huế không nên mở thêm một cơ

sở khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

PHƯƠNG ÁN PHÁT TRIỂN

Theo dõi sát sao tình hình thị trường, chính sách của đối thủ cạnh tranh để đưa ra chính sách đối ứng phù hợp.

PHƯƠNG ÁN PHÁT TRIỂN

Mai Linh Huế không nên mở thêm một cơ

sở khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

PHƯƠNG ÁN PHÁT TRIỂN

SER VICE

Thank You !