Hệ thống dịch vụ tại ga huế năm 2015

Hệ thống dịch vụ tại ga huế năm 2015 Hệ thống dịch vụ tại ga huế năm 2015 Hệ thống dịch vụ tại ga huế năm 2015 Hệ thống dịch vụ tại ga huế năm 2015 Hệ thống dịch vụ tại ga huế năm 2015 Hệ thống dịch vụ tại ga huế năm 2015

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU HỆ THỐNG DỊCH VỤ TẠI GA HUẾ Thành viên nhóm 14 : Trần Thị Thu Hiền Nguyễn Thị Minh Lệ Trần Thị Kim Sáu Trần Thị Hương Thảo Phạm Thị Thanh Thảo Nguyễn Thị Tuyết Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Minh Hương Sinh viên thực hiện: Nhóm 14 GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương MỤC LỤC GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÀNH ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM VÀ GA HUẾ 1.1 Tổng quan ngành đường sắt Việt Nam Đường sắt Việt Nam ngành công nghiệp lâu đời Việt Nam Ngành Đường sắt Việt Nam đời năm 1881 việc khởi công xây dựng tuyến đường sắt từ cột cờ Thủ Thiêm đến bến xe Chợ Lớn dài 13 km Chuyến tàu khởi hành Việt Nam vào ngày 20 tháng năm 1885 Những năm sau đó, mạng lưới Đường sắt tiếp tục khổ đường ray mét Thời kỳ chiến tranh, Hệ thống Đường sắt bị hư hại nặng nề Kể từ năm 1986, Chính phủ Việt Nam tiến hành khôi phục lại tuyến đường sắt ga lớn, đặc biệt tuyến Đường sắt bắc nam 1.2 Giới thiệu Ga Huế Ga Huế đầu đường Bùi Thị Xuân nối với đường Lê Lợi, cách trung tâm thành phố khoảng 1km thuận tiện cho việc lại du khách Nhà ga nằm bên cạnh khách sạn Xanh Huế Kinh Thành gần Bảo Tàng Hồ Chí Minh, Từ bạn dễ dàng qua cầu Phú Xuân cầu Trường Tiền để sang thăm Ðại Nội, phố cổ Bao Vinh, mua sắm thưởng thức ăn đặc sản Huế chợ Ðông Ba Địa chỉ: Bùi Thị Xuân, thành phố Huế Điện thoại: (84-54) 822175 Sinh viên thực hiện: Nhóm 14 GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương ĐẶT VẤN ĐỀ 2.1 Tính cấp thiết đề tài Khách hàng yếu tố quan trọng tất doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp dịch vụ nói riêng, khách hàng mang lại nguồn thu cho doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp cần phải đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng cách tốt giữ khách hàng cũ thu hút khách hàng tương lai Muốn làm tất doanh nghiệp dich vụ cần phải trì không ngừng nâng cao chất lượng dich vụ mình, để lại ấn tượng đẹp cho khách hàng Và giúp doanh nghiệp giành lơi cạnh tranh quan trọng với doanh nghiệp khác tương lai Ngày nay, kinh tế ngày phát triển Nó kéo theo nhiều ngành nghề ngày trở nên phổ biến Trong đó, việc lại chuyển phát nhu cầu cấp thiêt người Trong số loại hình vận tải, ngành Đường sắt Việt Nam đáp ứng phần không nhỏ nhu cầu vận chuyển nước Sinh viên thực hiện: Nhóm 14 GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương Đây loại hình vận tải nhiều người lựa chọn phương tiện cho chuyến hành trình Do vậy, đường sắt Việt Nam cần phải làm tốt để hành khách tin tưởng có nhiều loại hình vận chuyển khác : xe bus, máy bay phát triển song hành ? Chính lý nhóm chọn Ga Huế để tìm hiểu động dich ngành đường sắt lãnh thổ Việt Nam Ga Huế thành phố Huế Nhằm đích tìm hiểu cảm nhận khách hàng sử dụng dich vụ Từ tìm giải pháp để nâng cao dịch vụ cho khách hàng 2.2 - Mục tiêu nghiên cứu Khám phá, tìm hiểu động dịch vụ Ga Huế động Từ mô tả lại cách xác thực - Tìm yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ga Huế - Tìm điểm mạnh, điểm yếu trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Từ điểm yếu trên, tiến hành đề xuất giải pháp nhằm cao chất lượng dich vụ, cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng 2.3 Phương pháp nghiên cứu 2.4 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Phương pháp quan sát Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: hoăt động dịch vụ Ga Huế Phạm vi nghiên cứu: khu vực phòng bán vé, phòng đợi hành lang khách hàng ngồi đợi để lên tàu 2.5 Kế hoạch thực Bắt đầu triển khai nhận đề tài, phân công nhiệm vụ cho thành viên Sinh viên thực hiện: Nhóm 14 GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương - Trước tiên, nhóm tìm tài liệu liên quan Sau chọn lọc tổng hợp lại Bước nhóm đến Ga Huế để tìm hiểu trực tiếp hệ thống dịch vụ , quan sát, thu thập liệu liên quan đến dịch vụ diễn Ga Huế - Xử lý tất liệu tìm liên quan đến nội dung nhóm cần thực để hoàn thành đưa giải pháp tốt nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng cho khách hàng 2.6 Bảng hỏi PHIẾU KHẢO SÁT 0000 Xin chào chị (anh)! Chúng tiến hành nghiên cứu chủ đề “ Chất lượng dịch vụ Ga Huế” Có vài thông tin nhỏ cần thu thập để bổ trợ thêm cho nghiên cứu, mong anh (chị) bỏ thời gian để giúp đỡ cho Chúng xin cam đoan thông tin anh (chị) cung cấp giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn tất ý kiến đóng góp moi người ˜&™ Anh (chị) sử dụng dịch vụ Ga Huế chưa? o Rồi ( tiến hành vấn, điều tra ) o Chưa ( cảm ơn anh (chị) ) PHẦN I THÔNG TIN CÁ NHÂN 1.Giới tính o Nam o Nữ 2.Nghề nghiệp anh( chị) o Học sinh, sinh viên o Công nhân Sinh viên thực hiện: Nhóm 14 GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương o Tự kinh doanh buôn bán lẻ o Cán công chức o Hưu trí oKhác 3.Thu nhập anh(chị) o Dưới triệu o 3-5 triệu o > triệu PHẦN II: NỘI DUNG KHẢO SÁT Anh (Chị) có thường xuyên sử dụng dịch vụ vận chuyển Ga Huế không? o Có (theo định kỳ) o Không cố định Mục đích chuyến anh( chị)? o Về quê o Đi du lich o Đi làm o Khác Anh( chị) thường mua vé cách nào? o Đến Ga Huế o Mua qua Internet o Nhờ người mua hộ o Khác Anh( chị) thường phải chờ đợi khoảng để mua vé tàu? Sinh viên thực hiện: Nhóm 14 GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương o Không phải chờ đợi o < phút o 3-10 phút o >10 phút Phần cảm nhận anh(chị) chất lượng dịch vụ Ga Huế Anh chị đánh dấu vào số điểm phù hợp với mức độ anh(chị) cảm nhận Ga Huế: CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Số điểm lựa chọn Sự tin cậy nhà ga Giờ tàu đi/ đến lịch Về an ninh nhà ga Nhà Ga cung cấp dịch vụ thời gian hẹn Các bảng thong tin đi/đến cập nhật xác Chưa anh (chị) bị thất lạc hành lý từ nhà Ga đén nhà Ga khác I Khả đáp ứng Có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi Dịch vụ nhà Ga dành cho khách bị hủy chuyến 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 II Dịch vụ nhà Ga dành cho khách bị trễ chuyến Dễ dàng sử dụng dịch vụ thông tin liên lạc với giá hợp lý nhà ga Dễ dàng đổi loại tiền tệ nhà ga Thấy hàng hóa cửa hàng phong phú, quầy lưu niệm hấp dẫn, giá hợp lý Sinh viên thực hiện: Nhóm 14 GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương Tiêu chí III Sự đảm bảo nhà Ga Thấy nhân viên giải đáp thắc mắc khách hàng Số điểm lựa chọn Dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho khách hàng tốt, giá hợp lý Các bước thủ tục nhà Ga hợp lý tiện 5 4 5 4 5 5 lợi Nhân viên nhà Ga hòa nhã, lịch với khách hàng Nhân viên nhà Ga chịu lắng nghe, chia khách hàng IV Sự đồng cảm nhà Ga Khách cập nhật đầy đủ thông tin chuyến tàu bị trễ Sự giúp đỡ tận tình nhân viên nhà Ga 3 Dịch vụ hướng dẫn quy trình cho khách hàng (sơ đồ nhà ga, quầy hướng dẫn/ lấy tài liệu) nhà Ga Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ, rõ rang Anh(chị) dễ dàng đón xe buýt hay taxi khỏi nhà Ga huế V Tính hữu hình( sở vật chất,trang thiết bị) nhà Ga Anh(chị) dễ dàng đón xe buýt hay taxi khỏi nhà Ga huế phòng chờ nhà Ga có đủ ghế cho khách 3 Nhà Ga Cơ sở vật chất tại nhà Ga đại, tiện nghi Nhân viên nhà Ga mặc đồng phục đầy đủ, gọn gàng 5 Sinh viên thực hiện: Nhóm 14 GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương Ý kiến đóng góp thêm anh (chị) để khắc phục nâng cao chất lượng dịch GaHuế : ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Số kênh số pha dịch vụ Ga Huế Mô hình hoạt động dịch vụ ga tàu thành phố Huế thuộc mô hình nhiều kênh, nhiều pha Cụ thể có pha pha lại có nhiều kênh khác - Pha giữ xe, dắt xe : (có kênh) pha để tạo ấn tượng, an tâm cho khách hàng người thân khách hàng có nơi để xe an toàn, rộng rãi để vào mua vé đưa tiễn người thân, bạn bè Điều quan trọng khách hàng cảm thấy phục vụ từ bước đầu việc làm tưởng chừng đơn giản lại tạo thiện cảm cho khách hàng với nhà ga - Pha tư vấn: (có kênh) với khách hàng giao dịch lần đầu, có vấn đề thắc mắc dịch vụ muốn thực hiện, gặp khó khăn việc lựa chọn mua vé tàu, thời gian chuyến tàu, giá vé ,loại ghế ngồi, hình thức miễn giảm cho đối tượng ưu tiên đối tượng miễn giá sách xã hội họ nhân viên tư vấn nhà Ga dẫn tư vấn cho thuận tiện cho khách hàng Pha quan trọng thể chu đáo quan tâm nhiệt tình từ phía nhà Ga khách hàng Sinh viên thực hiện: Nhóm 14 GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương - Pha giao dịch : ( có kênh: kênh bán vé ưu tiên kênh bán vé bình thường) Kênh bán vé thường, kênh bán vé ưu tiên, kênh bán vé tiễn đón kênh bán vé giá địa phương Ở pha nhân viên bán vé bán vé cho khách hàng có nhu cầu mua vé đồng thời nhân viên giao dịch phải tạo cởi mở, thân thiện tạo ấn tượng tốt cho khách hàng đến nhà ga + Kênh bán vé ưu tiên: ưu tiên với đối tượng người có bệnh hiểm nghèo có yêu cầu quan y tế phải nhanh chóng chuyển đi, thương binh, bệnh binh (có thể có giấy chứng nhận thương binh, bệnh binh, có dán ảnh đóng giấu), người hoạt động cách mạng trước tổng khởi nghĩa 19-8-1945, mẹ Việt Nam anh hùng, người hưởng sách thương binh, người hoạt động cách mạng, hoạt động kháng chiến bị tù đầy, bị nhiễm chất độc hóa học, người khuyết tật, nạn nhân chất độc mà da cam, phụ nữ có thai, người tàu kèm trẻ nhỏ 24 tháng tuổi, người già 60 tuổi theo giấy CMND, cán chiến sĩ thuộc lực lượng vũ trang, công an, nhà báo công tác khẩn cấp có giấy giới thiệu quan đơn vị + Kênh bán vé thường: Bán vé dành cho khách hàng loại vé ưu tiên Học sinh sinh viên thuộc loại vé ưu tiên miễn giảm, nhiên phải mua vé kênh - Pha kiểm soát : (có kênh) +Kênh soát vé : Nhân viên soát vé kiểm tra vé cách chặt chẽ tránh trường hợp người vé mà lên tàu nhằm tạo công cho khách hàng, kiểm tra hành lí mang tính khả nghi giống hàng hóa, vật phẩm cấm không phép mang lên tàu Kênh soát vé thực trước lên tàu sau tàu +Kênh gửi hàng : Kiểm tra số lượng, khối lượng loại hàng hóa mang theo quy định cho phép ngành đường sắt 10 Sinh viên thực hiện: Nhóm 14 GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương 3.2 Mô tả phân tích yếu tố hệ thống xếp hàng 3.2.1 Lượng khác ban đầu + Lượng khách ban đầu không đồng nhất: khách hàng chuyến tàu mang số hiệu khác nhau, giấc khác nhau, cá nhân riêng lẻ hay theo nhóm, tập thể, đối tượng khách hàng khác nhau… + Lượng khách ban đầu hữu hạn: lượng khách đến thời điểm bị giới hạn, đặc biệt vào dịp lễ Tết lượng khách có nhu cầu quê ăn Tết tăng cao dẫn đến tình trạng công suất bị tải 3.2.2 Tiến trình dòng khách đến Tiến trình hoàn toàn chủ động tức có can thiệp, điều chỉnh nhà Ga Huế khách hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ có nhu cầu lại, mua vé cho người thân hay cần tư vấn tham khảo giá vé, tàu đi… + Sự kiểm soát khách hàng: khách hàng từ bỏ dịch vụ - chừng Từ bỏ dịch vụ ngay: Khi khách hàng đến ga Huế để thực dịch vụ thấy - lượng khách đông nên khách hàng bỏ Từ bỏ dịch vụ chừng: Trong trình sử dụng dịch vụ khách hàng cảm thấy không hài lòng cách thức phục vụ, thái độ nhân viên, độ dài hàng chờ dài , tốc độ dịch chuyển chậm khách hàng từ bỏ dịch vụ chừng + Sự kiểm soát nhà ga Huế - Biện pháp hành chính: Khi khách hàng đến giao dịch ga Huế họ phải xuất trình giấy tờ tùy thân chứng minh nhân dân, sinh viên muốn hưởng chế độ miễn giảm phải xuất trình thẻ sinh viên, đối tượng ưu tiên khác phải xuất trình giấy tờ chứng minh tương tự 11 Sinh viên thực hiện: Nhóm 14 GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương - Biện pháp tổ chức: Khách hàng đặt trước vé tàu lễ tết để tránh tình trạng tải khách theo đoàn đặt vé trước với nhà ga để bố - trí chỗ ngồi tàu theo đoàn Biện pháp kinh tế: Để thu hút khách hàng nhà ga đưa mức chiết khấu khách hàng theo đoàn có giá vé khuyến tàu hè, dịp lễ tết… 3.2.3 Cấu hình hàng chờ Cấu hình hàng chờ nhà ga Huế thuộc dạng – Khách hàng xếp thành nhiều hàng chờ có nghĩa khách hàng tự lựa chọn hàng chờ để nhập vào đổi hàng , đổi hàng đứng cuối Nhà ga Huế có cửa bán vé ( cửa bán vé - ưu tien số 1,2,3 bán vé thường) nghĩa có hàng chờ + Ưu điểm: Khách hàng lựa chọn hàng chờ ngắn đổi sang hàng chờ ngắn - Nhà ga bố trí dịch vụ để việc phục vụ trở nên linh hoạt hợp lí ( phân loại khách hàng thuộc đối tượng ưu tiên khách hàng thường) - Nhà ga bố trí nhân viên có kinh nghiệm vào vị trí quan trọng bố trí nhân viên biết ngoại ngữ để phục vụ du khách nước tốt kênh giao dịch + Nhược điểm: - Hiện tượng nhảy hàng gây tâm lí lo lắng cho khách hàng nghĩ - đến trước lại phục vụ sau Không che dấu hàng chờ Sẽ có khách hàng thấy hàng chờ - dài, tốc độ dịch chuyển chậm bỏ bỏ chừng Sự công không đảm bảo tốc độ dịch chuyển hàng chờ không đồng tượng nhảy hàng gây tâm lí khó chịu cho khách hàng ảnh hưởng đến uy tín nhà ga Huế 12 Sinh viên thực hiện: Nhóm 14 GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương 3.2.4 Kỷ luật hàng chờ: Kỉ luật hàng chờ sách quản lí nhằm lựa chọn khách hàng để phục vụ + Kỷ luật hàng chờ cố định , khách hàng đến xếp hàng xếp hàng theo kiểu FIFS + Đối với việc bán vé ưu tiên có riêng quầy bán loại vé nên kênh linh hoạt mà cố định + Trong quầy bán vé thường số lượng khách hàng có hàng chờ dài hay tốc độ dịch chuyển chậm nhà ga linh hoạt bổ sung thêm quầy bán vé phụ để giảm số lượng khách chờ 3.2.5 Tiến trình phục vu: + Tiến trình phục vụ nhà ga Huế phục vụ cách linh động việc thay đổi mức độ phục vụ quy mô phục vụ + Nhà ga Huế bố trí nhân viên theo dạng phục vụ nối tiếp + Thực thi sách quản lí: thay đổi mức độ phục vụ thay đổi quy mô phục vụ - Thay đổi mức độ phục vụ: Vào dịp lễ Tết lượng khách đổ nhà ga nhiều gây tình trạng công suất bị tải, lúc nhà ga có sách tăng mức độ phục vụ cách tăng suất làm việc hay tăng thời gian làm việc nhân viên, số chuyến tàu để phục vụ nhu cầu lại khách hàng - Thay đổi quy mô phục vụ: Vào khoảng thời gian cao điểm để làm giảm số lượng khách chờ nhà ga tăng quy mô phục vụ cách mở thêm quầy bán vé thường 13 Sinh viên thực hiện: Nhóm 14 GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương 3.3 Các biện pháp thủ thuật để khắc phục tâm lý khách hàng chờ đợi Hàng chờ trình tất yếu khách hàng tham gia dịch vụ Gồm giai đoạn: thời gian chờ xếp hàng thời gian chờ phục vụ Muốn đáp ứng nhu cầu, thỏa mãn nhu cầu mang lại hài lòng cho khách hàng bắt buộc Ga Huế phải nắm bắt tâm lý tronng chờ đợi họ Dựa hai quy luật David H.Maister quy luật dịch vụ nhà Ga cần nâng cao chất lượng dịch vụ đưa cách thức nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Ga Huế - Quy luật 1: S = P – E Trong : + S: Sự hài lòng + P: Cảm nhận dịch vụ + E: Kỳ vọng khách hàng Nếu : P >= E : Hài lòng Tạo nên hiệu ứng hào quang Nếu : P < E: Không hài lòng Tạo nên hiệu ứng lan tỏa Thông qua quy luật thứ có tích cực doanh nghiệp lợi nhờ hiệu ứng hào quang hiệu ứng lan tỏa Nếu khách hàng hài lòng nói với bạn bè,người thân dịch vụ họ tiêu dùng Tiêu cực sa sút uy tín hiệu ứng nêu khách không hài lòng Dựa tính tích cực tiêu cực nêu ga Huế nhận thấy tầm quan trọng luật thứ nên đưa biện pháp với mục tiêu tạo hài lòng cho khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ đưa hình thức nhằm nâng cao giá trị khách hàng,đồng thời Ga Huế cải thiện khả năng, trình độ phục vụ cho khách hàng nhân viên, máy móc - Quy luật 2: Khó mà thỏa mãn khách hàng họ cảm thấy không hài lòng từ ban đầu Từ đó, biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng chờ đợi Ga Huế thể khía cạnh sau: + Khía cạnh 1: Khách hàng cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm so với thời gian hữu dụng 14 Sinh viên thực hiện: Nhóm 14 GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương - Để khách hàng không cảm thấy mệt mỏi phải chờ đợi lâu Nhà Ga sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp, tạo không gian khu giao dịch rộng rãi thoáng mát tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Quầy bán vé đặt nơi dễ nhìn, khách hàng vào dễ dàng nhìn thấy Treo poster quảng cáo, gương soi gần băng ghế, trang bị TV nhiều phía để khách hàng giải trí tránh cảm giác thời gian trôi qua lâu Các bảng giá vé, tàu, lịch trình tàu treo xung quanh để khách hàng dễ dàng tìm hiểu đặt vé Ngoài ra, nhà Ga trưng bày đồng hồ lấy theo múi số nước giới ( Hà Nội, Paris, Newyork,…) cửa giao dịch trang bị Wifi miễn phí Quầy bán vé bố trí nhiều hàng chờ bao gồm hàng chờ dành cho người ưu tiên, khách hàng đông, khách hàng lựa chọn hàng chờ cho Xung quanh quầy bán vé là quầy phục vụ nhu cầu ăn uống khách hàng, đồ ăn nhanh đặc sản Huế, khách hàng dùng lúc chờ đợi chọn để làm quà, giảm thời gian chờ đợi họ đồng thời nhà Ga tăng doanh thu từ hoạt động - Đặc biệt có hệ thống Wifi miễn phí với tốc độ nhanh, ổn định có bảng thông báo Wifi free đặt khu vực dễ thu hút ý khách hàng để họ tiếp cận dịch vụ sử dụng phải chờ tàu.Tất biện pháp giúp thời gian trôi qua nhanh chờ đợi + Khía cạnh 2: Khách hàng muốn phục vụ ngay, khách hàng yên tâm biết dịch vụ bắt đầu Những khách hàng đến mua vé nhân viên tư vấn nhiệt tình, để khách hàng nhận thấy nhà ga biết đến diện khách hàng, tránh cảm giác bị bỏ quên Tại ga có bố trí hệ thống thông báo chuyến tàu đến rời, hệ thống phát giúp khách hàng nhận biết thời gian chờ đợi bao lâu, giảm bớt nôn nóng cho khách hàng + Khía cạnh 3: Khách hàng đòi hỏi công chờ đợi 15 Sinh viên thực hiện: Nhóm 14 GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương - Tại Ga Huế mua vé phải xếp hàng tuân theo quy tắc FIFS Nhà ga bố trí hàng chờ, khách hàng phải xếp hàng để mua vé, đến trước phục vụ trước Ga bố trí hàng chờ ưu tiên dành cho người lớn tuổi người khuyết tật…Ngoài ra, đối tượng khách hàng học sinh, sinh viên, ngời lớn tuổi người tàn tật giảm giá vé - Thế cấu hình hàng chờ Ga Huế thuộc dạng nhiều hàng chờ công chờ đợi khách hàng không đảm bảo Hơn thế, tốc độ dịch chuyển hàng chờ lại không giống điều gây vấn đề khách hàng đến trước lại phục vụ sau 3.4 Các biện pháp quản trị nhu cầu quản trị công suất dịch vụ Ga Huế 3.4.1 Biện pháp quản trị nhu cầu 3.4.1.1 Sử dụng lịch hẹn: Tại Ga Huế thường sử dụng lịch hẹn cho khách hàng đặt vé vé chủ yếu bán hình thức bán vé trực tiếp ngày cho khách hàng có nhu cầu, hình thức đặt vé online sử dụng dịp lễ, tết Tuy nhiên ngày việc đặt vé online thường hệ thống mạng thường xuyên bị nghẽn 3.4.1.2 Chính sách giá dịch vụ: Giá vé Ga Ga Huế đến địa điểm khác không đồng theo thời gian mà thường áp dụng theo giá công văn ngành đường sắt Việt Nam đưa xuống Ngành đường sắt đưa Ga Huế làm Như vậy, việc điều chỉnh giá cho phù hợp theo mùa, vụ không Ga Huế định sách giá dịch vụ không Ga Huế áp dụng công tác quản trị nhu cầu Ga Huế hoạt động liên tục ngày không nghỉ ngày kể ngày lễ, tết nên giá thường tăng 10 – 20% ngày này, tỉ lệ tăng giá 16 Sinh viên thực hiện: Nhóm 14 GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương áp dụng khác biệt với đối tượng khách hàng khác Điều quy 3.4.1.3 định rõ công văn ngành đường sắt Việt Nam Phát triển dịch vụ bổ sung: Ga Huế áp dụng hình thức bán thực phẩm, nước giải khát, quà lưu niệm… phòng đợi mạn hành lang nhà Ga để che lấp khoảng thời gian chờ đợi khách hàng thu lại lợi nhuận nhà ga Khách hàng trò chuyện, trao đổi thông tin,… lúc ăn uống để đợi tàu, khiến thời gian chờ đợi khách hàng dường rút ngắn thoải mái 3.4.1.4 Hệ thống đăng ký trước Hệ thống đăng ký trước: công việc thường áp dụng khách đoàn du lịch Thường công ty du lịch có nhu cầu đặt vé cho khách công ty liên hệ với ban quản lý Ga Huế để đặt vé trước Hoặc phía công ty du lịch để hướng dẫn viên đoàn trực tiếp đặt vé Ga cho khách 3.4.2 3.4.2.1 Biện pháp quản trị công suất Lập kế hoạch công việc Toàn lao động nhà Ga chia làm hai ca luân phiên thay đổi làm việc Nghĩa nhân viên làm việc ngày nghỉ ngày xen kẽ 3.4.2.2 Ngày làm việc ca ngày nghỉ ca Tăng cường tham gia khách hàng Nhà Ga Huế không khuyến khích công việc dịch vụ nhà Ga thực cho khách hàng không phức tạp mà mang tính chất đặc thù 3.4.2.3 Đào tạo chéo nhân viên Ga Huế có áp dụng phương thức quản trị công suất để nhân viên hiểu công việc đồng nghiệp Tuy nhiên, thực tế nhà Ga Huế thực hiện, đặc biệt nhân viên giao dịch 17 Sinh viên thực hiện: Nhóm 14 GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương bán vé thành thạo tiếng Anh cố định làm 3.4.2.4 Tạo khả phận bán vé cho người nước cung ứng linh hoạt Nhà Ga thực tốt phương thức quản trị công suất Cụ thể là: vào ngày cao điểm, mà khách hàng có nhu cầu nhiều nhà Ga bổ sung thêm kênh bán vé lên đến 3,4 kênh kênh bình thường Còn từ 18h đến 7h sáng hôm sau thường có cửa bán vé mở vào ngày bình thường, trừ trường hợp bán vé thời gian cao điểm lễ tết số 3.2.4.5 cửa bán vé tăng theo lượng nhu cầu khách Sử dụng nhân viên làm việc bán thời gian: Nhà Ga không thực phương thức quản trị công suất công suất hoạt động nhà Ga thường xuyên mang tính ổn định, lâu dài Nhà Ga cần kiểm soát chất lượng dịch vụ từ nhân viên 3.5 Mô hình chất lượng dịch vụ THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ BAO GỒM : 1.Sự tin cậy: khả cung cấp dịch vụ cam kết cách tin cậy xác 2.Sẵn sàng giúp đỡ: Là giúp đỡ khách hàng cách tích cực, có tinh thần trách nhiệm phục vụ nhanh chóng kịp thời VD: Khi khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu tiên, phải mua vé đâu, thủ tục không thông thạo lối lại nhân viên bàn hướng dẫn dẫn cách nhiệt tình 3.Sự đảm bảo: Cung cấp dịch vụ với thái độ lịch tôn trọng khách hàng thể qua trình độ chuyên môn VD: Nhân viên bán vé nhà ga niềm nở, tươi cười với khách hàng Đồng thời, thực công việc cách nhanh chóng xác 4.Sự đồng cảm: khả tiếp cận nổ lực tìm hiểu nhu cầu cá nhân 18 Sinh viên thực hiện: Nhóm 14 GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương khách hàng VD: Dãy ghế chờ khách hàng nhà ga đặt vị trí chưa làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng , quản lí phải tự hiểu khách hàng lại chưa lòng điểm đó? 5.Tính hữu hình: diện trang thiết bị người lao động doanh nghiệp dịch vụ VD:- Sự có mặt đồng hồ quốc tế => thuận lợi cho khách hàng nước - Các bảng thông báo điện tử - Các cô lao công =>Yếu tố sẵn sàng đáp ứng quan trọng Bởi vì, doanh nghiệp phục vụ khách hàng cố gắng làm thỏa mãn nhu cầu họ.Chính vậy, đáp ứng kịp thời yêu cầu họ xử lí cách hiệu tức lấy niềm tin khách hàng doanh nghiệp MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: SERVQUAL Bao gồm hai phần: - P: Đo lường cảm nhận dịch vụ khách hàng - E: Đo lường kì vọng dịch vụ khách hàng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC TÍNH BẰNG CÔNG THỨC: Q=P–E * Một số kì vọng khách hàng dịch vụ ga tàu: E1: có trang thiết bị đầy đủ E2: có sở vật chất đại E3: Là công ty đáng tin cậy E4: nhân viên phải có đồng phục gọn gàng , 19 Sinh viên thực hiện: Nhóm 14 GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương E5: Nhân viên tôn trọng lịch với khách hàng E6: Nhân viên làm việc nhanh xác E7: Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng E8: Nhân viên phải quan tâm đến khách hàng E9: Không gian chờ đợi phải thoáng mát E10: Có dịch vụ bổ sung tiện lợi nhà ga * Một số cảm nhận khách hàng dịch vụ ga tàu: P1: Trang thiết bị đầy đủ P2: Cơ sở vật chất chưa tân tiến P3: Cung cấp dịch vụ chưa thời gian cam kết P4: Nhân viên có đồng phục,gọn gàng , P5: Nhân viên lịch tôn trọng với khách hàng P6: Nhân viên làm việc chậm chưa đáp ứng nhu cầu củakhách hàng P7: Cảm giác an tâm giúp đỡ nhân viên tư vấn P8: Lượng khách đông nên chưa quan tâm đến khách hàng P9: Không gian chờ đợi chưa thoáng mát hàng ghế chờ đặt cạnh nhà vệ sinh P10: Các dịch vụ bổ sung cung cấp đầy đủ 3.6 Ưu, nhược điểm biện pháp khắc phục hệ thống dịch vụ Ga Huế 3.6.1 Ưu điểm - Thái độ phục vụ nhân viên tận tình,chu đáo, quan tâm đến khách hàng 20 Sinh viên thực hiện: Nhóm 14 GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương - Thực sách, quy định, phương châm nhà nước đưa - cách tốt Nhiệm vụ kênh pha đảm bảo thực tốt Giá vé phù hợp với mức thu nhập người dân niêm yết Nhà nước Chính sách cho người ưu tiên thực tốt 3.6.2 Nhược điểm biện pháp khắc phục + Hình thức phục vụ hạn chế, nhà ga Huế trọng hình thức bán vé trực tiếp nghĩa khách hàng phải trực tiếp đến ga để mua vé Hệ thống đặt vé qua mạng hoạt động không hiệu Giải pháp: Xây dựng hệ thống bán vé qua mạng theo phương thức thương mại điện tử hóa, lặp đặt hệ thống bán vé kiểm soát vé tự động nhằm tiết kiệm nhân công chi phí lao động cho doanh nghiệp + Khả cung ứng dịch vụ thời gian cao điểm chưa đảm bảo đặc biệt dịp lễ Tết Giải pháp: Mở rộng kênh phục vụ thời gian cao điểm, phát triển hình thức lấy số thứ tự qua hệ thống sms + Tàu đến trễ diễn ra, gây tâm lí chờ đợi không thoải mái cho khách hàng Giải pháp: Xây dựng hệ thống trả lời tự động qua điện thoại, tàu chậm cập nhật website, phát triển dịch vụ bổ sung cho khách hàng thời gian chờ đợi quán cà phê mở 24/24… + Có tượng người bán rong, xe ôm , taxi… chèo kéo, chặt chém khách hàng Đặc biệt chuyến tàu chợ người bán hàng rong lên tàu bán hàng mà không cần mua vé gây lộn xộn, ồn ào, nhếch nhác gây ảnh hưởng đến khách hàng 21 Sinh viên thực hiện: Nhóm 14 GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương Giải pháp: Nhà ga cần lập phận kiểm soát người bán hàng rong để không xuất chèo kéo khách, lập tổ xe ôm, taxi trật tự để phục vụ khách hàng tốt + Khả phục vụ cho khách nước chưa tốt số lượng nhân viên biết ngoại ngữ hạn chế chưa chuyên sâu Giải pháp: Đầu tư vào công tác tuyển nhân đặc biệt kênh giao dịch kênh tư vấn cần yêu cầu biết ngoại ngữ để hỗ trợ cho du khách nước ngoài, tiến hành khóa đào tạo cho nhân viên làm việc đơn vị theo định kỳ KẾT LUẬN Mục tiêu cuối chiến lược nhằm tạo trung thành khách hàng thương hiệu Thu hút khách hàng dựa vào khách hàng trung thành hiệu Bên cạnh đó, phải tạo mới, ấn tượng, khác biệt để lôi kéo người tiêu dùng Hiện có nhiều dịch vụ vận chuyển, lưu chuyển khác đường bộ, đường thủy, hàng không với mức giá ngày ưu đãi trở thành dịch vụ cạnh tranh, thay cho vận chuyển đường sắt Vì với uy tín an toàn mà ngành đường sắt Việt Nam nói chung Ga Huế nói riêng xây dựng tâm trí khách hàng Ga Huế phải tìm hiểu nhu cầu ngày thay đổi khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng dẫn đến hoạt động kinh doanh có hiệu quả,tạo việc làm ổn định cho cán công nhân viên 22 Sinh viên thực hiện: Nhóm 14 GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương CÁC NGUỒN TÀI LIỆU LIÊN QUAN,THAM KHAO - http://khotailieu.com/luan-van-do-an-bao-cao/kinh-te/kinh-te-phat- trien/tong-quan-ve-duong-sat-viet-nam.html - http://nghiepvu.dsvn.vn/Introduce.aspx - http://tongdaidatve.vn/thong-tin-ve-ve/ve-tau-hoa/ga-tau-hue.html - http://www.hue.vnn.vn/vi/53/3026/Di-tich-%E2%80%93-Danhthang/Ga-Hue.html#.VHWszZh37 - http://tcptkt.ueh.edu.vn/modules.php? name=Viewart&bvid=2719&lang=english&newlang=vietnamese: Cao Thi Hào Nguyễn Văn Thịnh (2013), “các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nghành đường sắt Việt Nam”, tạp chí Phát triển kinh tế (268), 49-57 23 Sinh viên thực hiện: Nhóm 14 GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương [...]... chỉnh của nhà Ga Huế và khách hàng Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu đi lại, mua vé cho người thân hay cần tư vấn và tham khảo về giá vé, giờ tàu đi… + Sự kiểm soát của khách hàng: khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ ngay hoặc - giữa chừng Từ bỏ dịch vụ ngay: Khi khách hàng đến ga Huế để thực hiện dịch vụ nhưng thấy - lượng khách quá đông nên khách hàng bỏ đi ngay Từ bỏ dịch vụ giữa chừng:... lòng cho khách hàng thì bắt buộc Ga Huế phải nắm bắt được tâm lý tronng khi chờ đợi của họ Dựa trên hai quy luật của David H.Maister về quy luật dịch vụ thì nhà Ga cần nâng cao chất lượng dịch vụ và đưa ra các cách thức nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Ga Huế - Quy luật 1: S = P – E Trong đó : + S: Sự hài lòng + P: Cảm nhận về dịch vụ + E: Kỳ vọng của khách hàng Nếu... tốc độ dịch chuyển quá chậm nhà ga có thể linh hoạt bổ sung thêm một quầy bán vé phụ để giảm số lượng khách chờ 3.2.5 Tiến trình phục vu: + Tiến trình phục vụ của nhà ga Huế được phục vụ một cách linh động về việc thay đổi mức độ phục vụ và quy mô phục vụ + Nhà ga Huế bố trí nhân viên theo dạng phục vụ nối tiếp + Thực thi chính sách quản lí: thay đổi mức độ phục vụ và thay đổi quy mô phục vụ - Thay... thường rất hiếm vì hệ thống mạng thường xuyên bị nghẽn 3.4.1.2 Chính sách về giá dịch vụ: Giá vé tại Ga đi là Ga Huế đến các địa điểm khác là không đồng nhất theo thời gian mà thường được áp dụng theo giá trong công văn của ngành đường sắt Việt Nam đưa xuống Ngành đường sắt đưa như thế nào thì Ga Huế làm như thế Như vậy, việc điều chỉnh giá cho phù hợp theo mùa, vụ không do Ga Huế quyết định cho nên... bỏ đi ngay Từ bỏ dịch vụ giữa chừng: Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng về cách thức phục vụ, thái độ của nhân viên, độ dài của hàng chờ quá dài , tốc độ dịch chuyển chậm thì khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ giữa chừng + Sự kiểm soát của nhà ga Huế - Biện pháp hành chính: Khi khách hàng đến giao dịch tại ga Huế họ phải xuất trình giấy tờ tùy thân như chứng minh nhân... phục vụ còn hạn chế, nhà ga Huế chỉ chú trọng hình thức bán vé trực tiếp nghĩa là khách hàng phải trực tiếp đến ga để mua vé Hệ thống đặt vé qua mạng hoạt động không hiệu quả Giải pháp: Xây dựng hệ thống bán vé qua mạng theo phương thức thương mại điện tử hóa, lặp đặt hệ thống bán vé và kiểm soát vé tự động nhằm tiết kiệm nhân công và chi phí lao động cho doanh nghiệp + Khả năng cung ứng dịch vụ trong... Sử dụng nhân viên làm việc bán thời gian: Nhà Ga không thực hiện phương thức quản trị công suất này vì công suất hoạt động của nhà Ga là khá thường xuyên và mang tính ổn định, lâu dài Nhà Ga cần kiểm soát được chất lượng dịch vụ từ nhân viên 3.5 Mô hình chất lượng dịch vụ THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ BAO GỒM : 1.Sự tin cậy: khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác... sinh P10: Các dịch vụ bổ sung được cung cấp đầy đủ 3.6 Ưu, nhược điểm và biện pháp khắc phục của hệ thống dịch vụ ở Ga Huế 3.6.1 Ưu điểm - Thái độ phục vụ của mỗi nhân viên ở đây đều tận tình,chu đáo, quan tâm đến khách hàng 20 Sinh viên thực hiện: Nhóm 14 GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương - Thực hiện đúng các chính sách, các quy định, các phương châm của nhà nước đưa - ra một cách tốt nhất Nhiệm vụ ở mỗi kênh... trong khi chờ đợi của khách hàng không được đảm bảo Hơn thế, tốc độ dịch chuyển của mỗi hàng chờ lại không giống nhau điều này gây ra vấn đề là khách hàng đến trước nhưng lại được phục vụ sau 3.4 Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất dịch vụ tại Ga Huế 3.4.1 Biện pháp quản trị nhu cầu 3.4.1.1 Sử dụng lịch hẹn: Tại Ga Huế thường hiếm khi sử dụng lịch hẹn cho khách hàng đặt vé bởi vì vé... dường như được rút ngắn và thoải mái hơn 3.4.1.4 Hệ thống đăng ký trước Hệ thống đăng ký trước: công việc này thường áp dụng đối với khách đoàn du lịch Thường thì các công ty du lịch có nhu cầu đặt vé cho khách của công ty mình sẽ liên hệ với ban quản lý Ga Huế để đặt vé trước Hoặc phía công ty du lịch sẽ để hướng dẫn viên của đoàn trực tiếp đặt vé tại Ga cho khách 3.4.2 3.4.2.1 Biện pháp quản trị công ... Ngành đường sắt đưa Ga Huế làm Như vậy, việc điều chỉnh giá cho phù hợp theo mùa, vụ không Ga Huế định sách giá dịch vụ không Ga Huế áp dụng công tác quản trị nhu cầu Ga Huế hoạt động liên tục... quan Sau chọn lọc tổng hợp lại Bước nhóm đến Ga Huế để tìm hiểu trực tiếp hệ thống dịch vụ , quan sát, thu thập liệu liên quan đến dịch vụ diễn Ga Huế - Xử lý tất liệu tìm liên quan đến nội dung... dịch vụ - chừng Từ bỏ dịch vụ ngay: Khi khách hàng đến ga Huế để thực dịch vụ thấy - lượng khách đông nên khách hàng bỏ Từ bỏ dịch vụ chừng: Trong trình sử dụng dịch vụ khách hàng cảm thấy không