Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA KE tại thành phố huếTìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA KE tại thành phố huếTìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA KE tại thành phố huếTìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA KE tại thành phố huế
Khoa Quản Trị Kinh Doanh Đại học Kinh Tế - Đại học Huế - BÁO CÁO MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài: Tìm hiểu hoạt động quản trị dịch vụ nhà hàng TA-KE thành phố Huế Nhóm sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Ngọc Hiếu Trần Đại Tín Nguyễn Thị Quỳnh Ngô Thị Tú Dương Nguyễn Thế Hùng Nguyễn Thị Mai Ly Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Minh Hương Huế 11/2015 Tìm hiểu hoạt động quản trị dịch vụ nhà hàng TA-KE MỤC LỤC I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Mục tiên nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.3 Phương pháp xử lý số liệu II NỘI DUNG CHÍNH A Giới thiệu tổng quan Công ty thương mại du lịch Đông Kinh nhà hàng Nhật Bản Ta-Ke thành phố Huế Công ty thương mại du lịch Đông Kinh: 1.1 Tên, thông tin giao dịch hồ sơ công ty 1.2 Các lĩnh vực phép kinh doanh hoạt động công ty 1.3 Trụ sở làm việc nhà hàng chi nhánh thành phố Huế Nhà hàng Nhật Bản Ta-Ke (Ta-Ke Japanese Restaurant.) 2.1 Đôi nét văn hóa ẩm thực Nhật Bản nhà hàng Ta-Ke 2.2 Thông tin liên lạc, địa số thông tin khác nhà hàng B Mô tả hệ thống dịch vụ nhà hàng TA-KE, đánh giá kết luận Mô tả hệ thống kênh, pha nhà cung cấp dịch vụ: Nhóm – QTDV N02 Trang Tìm hiểu hoạt động quản trị dịch vụ nhà hàng TA-KE 1.1 Số kênh phục vụ 1.2 Sô pha phục vụ Những biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng chờ đợi Khía cạnh Khía cạnh Khía cạnh Khía cạnh Mô tả phân tích yếu tố hệ thống xếp hàng 3.1 Lượng khách ban đầu 3.2 Tiến trình dòng khách đến 3.3 Cấu hình hàng chờ 3.4 Kỷ luật hàng chờ 3.5 Tiến trình phục vụ Quản trị nhu cầu công suất dịch vụ 4.1 Quản trị nhu cầu 4.2 Quản trị công suất Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng TA-KE Ưu nhược điểm chiến lược quản trị nhà hàng TA-KE Một số biện phấp khác phục nhược điểm Bài học rút 2.1 2.2 2.3 2.4 III Phụ lục tài liệu tham khảo Nhóm – QTDV N02 Trang Tìm hiểu hoạt động quản trị dịch vụ nhà hàng TA-KE I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Du lịch Việt Nam đà phát triển hội nhập giới, du khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng du lịch nội địa tăng nhanh đời sống kinh tế nâng cao, nhu cầu người ngày lớn, họ nhu cầu vật chất mà họ có nhu cầu tinh thần, muốn dược nghỉ ngơi, thư giãn, thưởng thức ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn bè không gian khác lạ với sống ngày thường Số lượng nhà hàng ngày gia tăng, cấu sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng Tất đáp ứng tốt nhu cầu người Tính chung năm 2014, khách quốc tế đến nước ta ước đạt 7.874.300 lượt người, tăng 4% so với năm 2013 Trong tháng 10/2015 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 649.099 lượt, tăng 3,6% so với tháng trước tăng 16,1% so với kỳ năm 2014 Nắm bắt xu thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, lý giải thích cho đời hàng loạt đơn vị sở kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu khách từ bình dân đến cao cấp tại Việt Nam nói chung thành phố Huế nói riêng Ngoài ăn thân thuộc mang đậm hương vị quê hương, người có nhu cầu ăn đến từ nhiều quốc gia khác Nhà hàng TA-KE thuộc Công Ty TNHH Thương Mại Đông Kinh, nhà hàng mang đậm phong cách Nhật Bản tọa lạc trung tâm trung tâm thành phố Huế điểm đến lý tưởng cho muốn khám phá nét ẩm thực khó quên đến từ đất nước” mặt trời mọc” đồng thời TA-KE thật nhà chung cho tất du khách Nhật tìm sau hành trình khám phá miền đất Cố đô với Sông Hương, núi Ngự Cho tới nay, nhà hàng đạt thành công định, thu hút lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ tạo dấu ấn riêng lòng khách hàng Bên cạnh thành công không khỏi tránh khiếm khuyết cạnh tranh với đối thủ ngành Để nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng đáp ứng tốt Nhóm – QTDV N02 Trang Tìm hiểu hoạt động quản trị dịch vụ nhà hàng TA-KE nhu cầu khách hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, thõa mãn mong đợi khách hàng khó tính Trên sở học tập nghiên cứu môn quản trị dịch vụ, lĩnh vực quản trị dịch vụ nhà hàng Muốn tìm hiểu mô hình, chất lượng trình dịch vụ nhà hàng thực tế Chính nhóm định chọn đề tài : “Tìm hiểu hoạt động quản trị dịch vụ nhà hàng TA-KE Thành phố Huế” Làm nội dung cho báo cáo Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: Tìm hiểu , đánh giá phân tích chất lượng dịch vụ nhà hàng TA-KE, 34 Trần Cao Vân, Thành Phố Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ, đặc điểm dịch vụ + Nêu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng TA-KE + Nêu khó khăn trình cung cấp dịch vụ nhà hàng TA-KE.Từ đưa giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng TAKE + Xác định thị hiếu khách hàng yêu cầu họ mong muốn đáp ứng đến với nhà hàng TA-KE + Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng TA-KE + Nêu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng kinh doanh nhà hàng TA-KE + Phân tích làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng TA-KE + Đưa giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng TA-KE 2.3 Câu hỏi nghiên cứu: Nhóm – QTDV N02 Trang Tìm hiểu hoạt động quản trị dịch vụ nhà hàng TA-KE + Các vấn đề lý luận liên quan đến vấn đề nghiên cứu? + Thế dịch vụ nhà hàng?Nhà hàng TA-KE sử dụng dịch vụ hướng đến đối tượng nào? + Nhà hàng nên sử dụng mô hình nghiên cứu hài lòng thích hợp? + Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng TA-KE người dân Thành Phố huế? + Mức độ ảnh hưởng nhân tố nào?Nhân tố tác đông lớn nhất, nhân tố tác động thấp nhất? Tích cực hay tiêu cực sao? + Người tiêu dùng tìm hiểu thông tin nhà hàng TA-KE đâu? Và thông tin ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng + Mức độ hài lòng người dân sử dụng sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng TA-KE? + Nhân tố quan trọng định đến thành công nhà hàng TA-KE? Nhà hàng TA-KE nên có biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ ăn uống người dân địa bàn thành phố Huế? Nhóm – QTDV N02 Trang Tìm hiểu hoạt động quản trị dịch vụ nhà hàng TA-KE Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu : Người dân thành phố huế.Khách du lịch nước 3.2 Phạm vi nghiên cứu: • Không gian nghiên cứu : đề tài nghiên cứu nhà hàng TA-KE Địa chỉ: 34 Trần Cao Vân, Tp Huế, T.Thừa Thiên Huế • Thời gian nghiên cứu : để đảm bảo tính cập nhật thông tin hiệu giải pháp đưa ra, đề tài thực khoảng thời gian từ 1/10/2015 đến 10/11/2015 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu nhà hàng TA-KE từ nhiều nguồn khác qua mạng internet, sách, báo liên quan đến nhà hàng để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ xác đáp ứng cho việc nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp + Phương pháp khảo sát thực tế: Trực tiếp đến nhà hàng trực tiếp trải nghiệm dịch vụ nhà hàng ăn uống, nghe nhạc, xem xét thái độ phong cách phục vụ nhân viên, đánh giá cách bày trí nhà hàng….để đưa nhận định xác + Phương pháp điều tra: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng TA-KE hỏi trực tiếp chủ quán nhân viện nhà hàng 4.3 Phương pháp xử lý số liệu: Xử lý thông tin định tính: Phân tích thông tin định tính thu thập từ việc khảo sát thực tế để từ đưa nhận xé đánh giá cách xác Nhóm – QTDV N02 Trang Tìm hiểu hoạt động quản trị dịch vụ nhà hàng TA-KE II NỘI DUNG CHÍNH A Giới thiệu tổng quan Công ty thương mại du lịch Đông Kinh nhà hàng Nhật Bản TA-KE thành phố Huế Công ty thương mại du lịch Đông Kinh: 1.1 Tên, thông tin giao dịch hồ sơ công ty: + Tên đầy đủ công ty là: Công ty TNHH Thương mại du lịch Đông Kinh + Tên giao dịch thương mại là: Tokyo trading and Tourist Co., Ltd + Tên gọi tắt: Đông Kinh tour + Ngày thành lập: 11/11/1996 + Giấy phép Kinh doanh LHQT số: 0201/2003/TCDL-GPLHQT vào ngày + Số tài khoản : 0161000000891 Vietcombank CN Huế + Mã số thuế: 3300102375 6/3/2003 1.2 + Các lĩnh vực phép kinh doanh hoạt động công ty: Được phép kinh doanh: Thương mại, du lịch, tư vấn đầu tư, tư vấn du học, bán vé tàu, xe, máy bay, - thiết bị điện tử Tổ chức tour, sản xuất gia công bán đồ trang trí nội ngoại thất lưu - niệm, xuất khẩu.| - Các dịch vụ du lịch: tổ chức tour nước - Kinh doanh nhà hàng, lưu trú + Các lĩnh vực hoạt động: - Lữ hành Quốc tế - Gia công hàng thủ công xuất qua Nhật Bản - Kinh doanh nhà hàng Nhật Bản nhà hàng Món Huế Nhóm – QTDV N02 Trang Tìm hiểu hoạt động quản trị dịch vụ nhà hàng TA-KE - Tư vấn đầu tư - Tư vấn du học Nhật Bản 1.3 Trụ sở làm việc nhà hàng chi nhánh thành phố Huế: + Trụ sở thành phố Huế: Giám đốc Mr Trương Đình Lãm Mobile: 0903 500 455 Địa 34 Trần Cao Vân, phường Phú Nhuận, Tp Huế, tỉnh TT-Huế Điện thoại +84.54.3 821467 - Fax: +84.54.3 821466 Email dongkinhhue@gmail.com Website www.dongkinhtourhue.com + Các chi nhánh nhà hàng thành phố Huế: - Nhà hàng Món Huế Mộc Viên (Moc Vien Restaurant) Địa chỉ: Tel: 2E Hoài Thanh, phường Thủy Xuân, thành phố Huế +84.54.3 932 090 Email: - Fax: +84.54.3 821 466 nhahangmocvien@gmail.com - Nhà hàng Nhật Bản Ta-ke (Ta-ke Japanese Restaurant) Địa chỉ: Tel: 34 Trần Cao Vân, phường Phú Nhuận, thành phố Huế +84.54.3 848 262 Email: - Fax: +84.54.3 821 466 nhahangTA-KE@gmail.com Nhà hàng Nhật Bản Ta-Ke (Ta-Ke Japanese Restaurant.) 2.1 Đôi nét văn hóa ẩm thực Nhật Bản nhà hàng Ta-Ke Ngày nay, ẩm thực Nhật Bản vào hầu hết thực đơn nhiều vùng giới Sự khôn ngoan, tinh tế người Nhật thể rõ ràng ăn thức uống Một bữa ăn Nhật hứa hẹn ngày nhẹ nhõm thể bạn khỏe khoắn với tiêu hóa tốt Với lý đó, nhà hàng TA-KE kỳ vọng đem tinh hoa ẩm thực Nhật đến gần với người Nằm trung tâm thành phố Huế, nhà hàng TA-KE với 100 chỗ ngồi mang phong cách Nhật Bản ấm cúng thân thiện Cách trí bàn ăn không gian Nhóm – QTDV N02 Trang Tìm hiểu hoạt động quản trị dịch vụ nhà hàng TA-KE nhà hàng với nhiều tiểu tiết đậm chất văn hóa truyền thống Nhật TA-KE thật nhà chung cho tất du khách Nhật tìm sau hành trình khám phá miền đất Cố đô với Sông Hương, núi Ngự Đến với TAKE quý khách tìm thấy nơi thực đơn chọn lọc với ăn đậm đà sắc văn hóa Nhật Bản Đặc trưng ăn Nhật TA-KE sử dụng gia vị thực phẩm hoàn toàn tươi sống.Tại đây, thực khách thưởng thức ăn đặc sắc Sashimi, Sushi, Tempura…, bạn nếm trải trọn vẹn hương vị ẩm thực Nhật với toàn ngọt, tươi, tinh khôi ăn với cảm giác mộc mạc đem lại sảng khoái tràn đầy sinh lực Hiện nay, Nhà hàng TA-KE có nhiều SET MENU (suất ăn) từ 150.000 – 350.000 đồng/người phù hợp cho tất người muốn thử thưởng thức ăn Nhật Cùng với ăn ngon miệng hấp dẫn, thực khách thưởng thức nhiều loại rượu “whisky Nhật Bản” “Sake” “Shochu” Nhâm nhi chút rượu làm tăng thêm hương vị làm cho ăn thêm phần đậm đà Ngoài ra, khách hàng thưởng thức thức uống trái mát lành ép từ loại hoa phong phú miền nhiệt đới Nhà hàng TAKE trang bị Karaoke cho đoàn 10 khách bàn tiệc không gian riêng biệt, sang trọng phù hợp cho buổi tiệc công ty, họp mặt bạn bè, sinh nhật Đây cách “xả stress” hiệu sau ngày làm việc căng thẳng, cách giải trí khôn ngoan, văn minh, vui vẻ mang tính cộng đồng người Nhật phát minh Với tiêu chí làm hài lòng thực khách, Nhà hàng TA-KE không ngừng nâng cao chất lượng ăn dịch vụ Thưởng thức ẩm thực đây, khách hàng hiểu thêm văn hóa Nhật qua sách báo đồ vật trang trí Hay có thêm kỉ niệm ngào với hình trang phục truyền thống YUKATA Nhật Bản Những phục vụ viên duyên dáng trang phục YUKATA gợi nên ấn tượng du khách nét văn hóa độc đáo Nhật Bản lòng đất Cố đô Nhóm – QTDV N02 Trang 10 Tìm hiểu hoạt động quản trị dịch vụ nhà hàng TA-KE - vụ không giống Bố trí nhân viên phục vụ: TAKE bố trí nhân viên phục vụ theo dạng phục vụ nối tiếp Khi khách hàng đến TAKE phục vụ nhân viên bố trí giai đoạn khác bao gồm nhân viên giữ xe, nhân viên chạy bàn, nhân viên toán… - + Đầu bếp nhà hàng : từ đến người + Thường nhân viên phục vụ tất bàn Thực thi sách quản lý: TAKE mở rộng quy mô công suất phục vụ tùy thuộc vào số lượng khách hàng nhiều hay ít, vào thời gian khác Hoạt động tác nghiệp nhân viên: + Nhân viên TAKE đào tạo theo trình độ chuyên môn phù hợp với vị trí phục vụ để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt + Các nhân viên làm việc TAKE làm việc với thái độ niềm nở, nhiệt tình, tạo không khí làm việc thoải mái, góp phần làm cho chất lượng phục vụ tốt Quản trị nhu cầu công suất dịch vụ 4.1 Quản trị nhu cầu: Đối với nhà hàng TAKE việc quản trị nhu cầu phần hoạt động tốt cách làm việc linh hoạt, có nhiều kinh nghiệm từ ngày đầu mở cửa cụ thể phương pháp sau: 4.1.1 Sử dụng lịch hẹn: Nhà hàng TA-KE áp dụng việc sử dụng lịch hẹn thông qua website nhà hàng, qua khách hàng cung cấp thông tin ngày, giờ, số lượng người họ đến thông tin cần thiết, sau nhà hàng tiến hành hẹn khách thời gian họ yêu cầu thỏa thuận với khách ngày khác số lượng đơn đặt hàng ngày nhiều 4.1.2 Dịch vụ bổ trợ dịch vụ bổ sung nhà hàng TA-KE: Nhóm – QTDV N02 Trang 20 Tìm hiểu hoạt động quản trị dịch vụ nhà hàng TA-KE + Dịch vụ bổ sung: Nhà hàng trang bị Karaoke cho đoàn 10 khách bàn tiệc không gian riêng biệt, sang trọng phù hợp với buổi họp công ty, họp mặt bạn bè, sinh nhật + Dịch vụ bổ trợ: Với giá trị đơn hàng 200 nghìn đồng nhà có thêm dịch vụ giao hàng tận nơi, đáp ứng vòng 20 - 30p tùy khoảng cách 4.1.3 Hệ thống đăng ký trước đặt hàng vượt công suất dịch vụ: - Hệ thống đăng kí trước: Nhà hàng phát triển hệ thống đặt bàn qua website: dongkinhtourhue.com nhằm tạo nên thuận tiện nhanh chóng cho khách hàng - Đặt trước vượt công suất dịch vụ: Nhà hàng TAKE với 100 chỗ ngồi nên vào thời điểm đông khách việc vượt công suất ít, trường hợp xảy khách hàng đăng kí sau thông báo chuyển đổi lịch họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhà hàng Nhà hàng muốn dịch vụ trạng thái phục vụ tốt nên việc đặt chỗ vượt công suất không xảy 4.2 Chiến lược quản trị công suất: Có loại công suất: + Công suất cố định (dài hạn): bao gồm trang thiết bị phục vụ dịch vụ, thường yêu cầu thời gian dài để thay đổi + Công suất thay đổi (ngắn hạn): bao gồm số lao động yêu cầu để thoả mãn nhu cầu khách hàng Tại nhà hàng chiến lược quản trị công suất thực cách khoa học hiệu Các chiến lược quản trị công suất cụ thể sau: 4.2.1 Lập kế hoạch công việc cho nhân viên: Nhóm – QTDV N02 Trang 21 Tìm hiểu hoạt động quản trị dịch vụ nhà hàng TA-KE + Việc lập trình làm việc theo ca hàng ngày: Thường áp dụng cho nhân viên cố định nhà hàng TA-KE Đó việc lập kế hoạch thời gian làm việc lao động, thiết bị, tài nguyên doanh nghiệp dịch + vụ nhằm phù hợp với nhu cầu khách vào thời điểm khác Với dịch vụ nhà hàng Take hầu hết nhà hàng có vị trí nhân viên sau: - Nhân viên làm bếp chủ yếu nữ toàn đầu bếp người Việt đào tạo ăn Việt Nam nên tạo nên phù hợp vị cho người Việt Nam người Nhật họ tới nhà hàng - Nhân viên thu ngân: tính tiền khách hàng gọi in hóa đơn - Nhân viên phục vụ: mời khách hàng vào, bưng thức ăn cho khách, vệ sinh bàn ghế trước khách đến sau khách đi, hướng dẫn cho khách ngồi khách đến đông - Vào ngày bình thường, lượng khách đến nhà hàng tương đối đồng Nên việc xếp lịch trình làm việc sau: + Có nhân viên chuyên phục vụ bàn vào ca + nhân viên thu ngân + bếp phụ bếp - Các nhân viên làm việc theo ca: + Ca 1: từ 10h đến 13h + Ca 2: từ 13h đến 22h + Ca 3: từ 17h đến 22h Các nhân viên làm theo hợp đồng, hết hợp đồng nhân viên có nhu cầu làm tiếp Số nhân viên không thay đổi vào ngày thứ 7, chủ nhật hay dịp lễ Lập trình làm việc theo ca hàng tuần ràng buộc ngày nghỉ Việc lập kế hoạch quy định ngày làm việc quản lý nhà hàng đưa Các nhân viên nhà hàng thay phiên nghỉ tuần, nhân viên ca có việc đột xuất đổi ca cho nhân viên khác 4.2.2 Đào tạo chéo nhân viên: Nhóm – QTDV N02 Trang 22 Tìm hiểu hoạt động quản trị dịch vụ nhà hàng TA-KE Đào tạo chéo nhân viên việc huấn luyện nhân viên làm nhiều việc khác nhau, tận dụng thời gian rảnh rỗi nhóm công nhân để phụ giúp cho nhóm nhân viên khác bận rộn cao điểm, biện pháp thường áp dụng triệt để nhà hàng TA-KE Bởi lượng nhân viên phục vụ bàn ít, có người nên nhân viên đào tạo chéo Ví dụ nhân viên thu ngân có thẻ thay nhân viên chạy bàn, nhân viên chạy bàn giúp nhân viên phụ bếp Vào cao điểm , nhân viên rảnh phụ giúp nhân viên khác làm công việc không đòi hỏi kinh nghiệm hay trình độ tay nghề cao + Lợi ích: - Giảm việc thuê thêm lao động, giảm bớt chi phí Phát huy tinh thần làm việc tập thể giảm bớt đơn điệu, nhàm chán nhân viên - Tạo khả cung ứng linh hoạt: + Tạo khả cung cứng linh hoạt việc doanh nghiệp sử dụng cách hợp lý, linh hoạt nguồn nhân lực để phục vụ khách hàng tốt vào cao điểm + Điều thể nhà hàng khách, nhân viên tiến hành lau chùi, dọn dẹp nhà hàng, bày biện dụng cụ bàn ăn để tập trung phục vụ vào cao điểm + Mục đích: - Đáp ứng nhu cầu khác khách hàng Sử dụng lượng lao động sát với nhu cầu thực tế Tận dụng thời gian rảnh rỗi nhân viên 4.2.3 Khôngử dụng nhân viên bán thời gian Theo lý thuyết, bên cạnh lượng nhân viên phục vụ có sẵn nhà hàng, nhân viên làm việc theo hợp đồng nhà hàng sử dụng nhân viên bán thời gian, phục vụ cho tiệc cưới có số lượng khách mời lớn, cần nhiều nhân viên phục vụ Nhóm – QTDV N02 Trang 23 Tìm hiểu hoạt động quản trị dịch vụ nhà hàng TA-KE Tuy nhiên nhà Hàng TA-KE không sử dụng nhân viên bán thời gian, đặc thù phong thái, phong cách nhà hàng, đòi hỏi nhân viên phải đào tạo kỹ lưỡng mặt chuyên môn phong cách làm việc, nên khó để tuyển dụng nhân viên bán thời gian Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng TAKE Nhà hàng thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ Công việc thực hàng tháng nhà hàng: +Hàng tháng tự đánh giá chất lượng dịch vụ +Nhân viên tự chấm điểm cho +Phát phiếu đánh giá chất lượng khách hàng thường xuyên đến cửa hàng + Sau buổi tiệc, nhân viên nhà hàng có phiếu để khách hàng đánh gia ăn nhà hàng.Thông qua để nhà hàng biết khách hàng cảm nhận ăn TA-KE + Với khách đặt tiệc ngày hôm sau đên toán tiền, họ góp ý cho nhà hàng chất lượng dịch vụ để nhà hàng có giải pháp tốt + Ngoài nhà hàng có sử dụng hai trang web uy tín để lắng nghe ý kiến từ khách hàng khắp giới foody.vn tripadvisor.com.vn Kết cho thấy feedback số điểm nhà hàng hai trang cao Đem lại yên tâm cho khách hàng muốn trải nghiệm + Bảng hỏi đề xuất nhóm cho nhà hàng: Nhóm – QTDV N02 Trang 24 Tìm hiểu hoạt động quản trị dịch vụ nhà hàng TA-KE MÃ SỐ PHIẾU…… PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào, sinh viên trường đại học kinh tế Huế Hiện nay, làm đề tài: ” Tìm hiểu hoạt động quản trị dịch vụ nhà hàng TA-KE thành phố Huế” Vì mong anh/ chị cung cấp cho thông tin sau Ý kiến đóng góp anh/ chị nguồn thông tin vô quan trọng để đưa giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ toán phục vụ khách hàng tốt Chúng xin cam đoan thông tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu bảo mật cho anh/ chị Xin chân thành cám ơn A NỘI DUNG Xin anh/ chị cho biết mức độ hài lòng dịch vụ toán nhà hàng TA-KE phát biểu sau: PHẦN I: Anh/Chị trả lời câu hỏi cách đánh dấu (X) vào ô trước đáp án trả lời Câu 1: Anh/Chị biết đến nhà hàng TAKE thông qua kênh thông tin lựa chọn qua nhiều phương án: Báo chí, truyền thông Bạn bè , người thân Nhân viên nhà hàng Mạng internet Công ty du lịch Khác Câu : Anh/ Chị đến sử dụng dịch vụ nhà hàng TAKE khoảng lần Nhóm – QTDV N02 Trang 25 lần lần lần Trên lần Câu : Lý Anh/Chị chọn nhà hàng TAKE ( chọn nhiều phương án) Giá Nhân viên nhiệt tình kiến trúc đẹp Vị trí thuận lợi Món ăn ngon Không chỗ nhà hàng gần Khác PHẦN II: Anh/ chị trả lời cách khoanh tròn vào số từ đến 5: (1) (2) (3) (4) (5) Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Rất không đồng ý Nhóm – QTDV N02 Trang 26 (6) (7) (8) Mức độ đông ý S (9) I GIÁ CẢ CỦA NHÀ HÀNG (10) (11)Gía phù hợp với túi tiền (17) (18)Có nhiều khung giá để lựa chọn (24) (25)Giá phù hợp với ăn (31) (32)Tiêu chí khác… (12) (13) (14) (15) (16) (19) (20) (21) (22) (23) (26) (27) (28) (29) (30) (33) (34) (35) (36) (37) 3 3 4 4 (38)II ĐÁNH GIÁ CỦA ANH/ CHỊ VỀ CHẤT LƯỢNG MÓN ĂN (39) (40)Món ăn ngon (46) (47)Món ăn trang trí đẹp (53) (54)Có nhiều để lựa chọn (60) (61)Tiêu chí khác… (41) (42) (43) (44) (45) (48) (49) (50) (51) (52) (55) (56) (57) (58) (59) (62) (63) (64) (65) (66) 3 3 4 4 (67)III ĐÁNH GIÁ CỦA ANH/ CHỊ VỀ VỊ TRÍ CỦA NHÀ HÀNG (68) (69)Vị trí thuận lợi (75) (76)Quy mô nhà hàng lớn (82) (83)Trang trí ấn tượng Nhóm – QTDV N02 (70) (71) (72) (73) (74) (77) (78) (79) (80) (81) (84) (85) (86) (87) 3 4 Trang 27 (88) (89) (90)Trưng bày hợp lí (96) (97)Không gian thoáng mát, rộng rãi (103) Tiêu chí khác… (104) (91) (92) (93) (94) (95) (98) (99) (100) (101) (102) 3 4 5 (105) (106) (107) (108) (109) (110) 3 IV CẢM NHẬN CỦA ANH/ CHỊ VỀ CÁC PHƯƠNG TIỆN CỦA HỆ THỐNG (111) Bàn ghế (112) (113) (114) (115) (116) (117) (118) Âm đại (119) Trang trí đẹp mắt (126) Đầy đủ ánh sáng (133) Nhiệt độ phù hợp (140) Tiêu chí khác… (147) 5 5 (148) (149) (150) (151) (152) (153) (141) (142) (143) (144) (145) (146) (134) (135) (136) (137) (138) (139) (127) (128) (129) (130) (131) (132) (120) (121) (122) (123) (124) (125) 2 V ĐÁNH GIÁ CỦA ANH/ CHỊ VỀ DỊCH VỤ VỆ SINH CỦA NHÀ HÀNG (154) (155) Nhà hàng thoáng mát, (161) (156) (157) (158) (159) (160) (162) Nhóm – QTDV N02 Đảm bảo an toàn thực phẩm (163) (164) (165) (166) (167) Trang 28 (168) (169) Nhà vệ sinh (175) (176) Tiêu chí khác… (184) Nhân viên phục vụ nhiệt tình Nhân viên vui vẻ, niềm nở với khách (197) Nhân viên có chuyên môn tốt (204) Ngoại hình dễ nhìn (211) Quy trình phục vụ chuyên nghiệp (218) (225) Nhân viên tạo thiện cảm tốt khách hàng (226) Tiêu chí khác… (232) Đây nhà hàng uy tín Lịch sử hình thành lâu năm (247) Không sai hẹn với khách hàng (254) Nhóm – QTDV N02 5 5 5 Nhà hàng tiếng việc tạo niềm tin 5 (249) (250) (251) (252) (253) (255) (242) (243) (244) (245) (246) (248) (235) (236) (237) (238) (239) (241) VII UY TÍN CỦA NHÀ HÀNG (240) (227) (228) (229) (230) (231) (234) (220) (221) (222) (223) (224) (233) (213) (214) (215) (216) (217) (219) (206) (207) (208) (209) (210) (212) (199) (200) (201) (202) (203) (205) (192) (193) (194) (195) (196) (198) (185) (186) (187) (188) (189) (191) VI THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN (190) (177) (178) (179) (180) (181) (182) (183) (170) (171) (172) (173) (174) (256) (257) (258) (259) (260) Trang 29 (261) với khách hàng Tiêu chí khác… (262) 4 Anh/ chị có đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhà hàng TA-KE: ……………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… (269) (270) THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/ chị cho biết thêm số thông tin cá nhân: Họ tên:………………………… .Sđt liên hệ:…………………… Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 20 tuổi Từ 40 đến 50 tuổi Từ 20 đến 30 tuổi Trên 50 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi Mức thu nhập anh/chị: Dưới triệu/ tháng Từ 4- triệu/ tháng Từ – triệu/ tháng Trên triệu/ tháng Nhóm – QTDV N02 (263) (264) (265) (266) (267) (268) Xin chân thành cám ơn giúp đỡ anh/ chị Trang 30 Yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ nhà hàng Chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng xác định thông qua so sánh dịch vụ mong đợi dịch vụ cảm nhận khách hàng Chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự tin cậy, Sẵn sàng đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, tính hữu hình Tùy vào ngành dịch vụ thành phần có tầm quan trọng khác Với đặc thù dịch vụ ăn uống nói chung nhà hàng TA-KE nói riêng yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ quan trọng Sự đảm bảo việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch tôn trọng khách hàng, phục vụ có hiệu với khách hàng Chính kết hợp thái độ lực dễ nhận hài lòng khách hàng đưa khách hàng quay lại hết lần đến lần khác Chính đảm bảo góp phần lớn trog việc tạo dựng lòng trung thành khách hàng nhà hàng TAKE Khi vấn nhân viên nhà hàng TA-KE họ cho rằng: “Yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ nhà hàng yếu tố đảm bảo” Trong yếu tố đòi hỏi người nhân viên phải có kỹ bản: Hiểu biết sản phẩm nhà hàng, hiểu biết nhà hàng, Kỹ lắng nghe, kỹ giải vấn đề Nhà hàng bước tạo dựng uy tín khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,cũng cung cấp đến khách hàng dịch vụ tốt Ưu điểm nhược điểm chiến lược quản trị nhà hàng TAKE Ưu điểm - Nhân viên nhà hàng chào đón niềm nở, nhiệt tình tạo thân thiện nhân viên khách hàng từ bước vào nhà hàng Thái độ phục vụ cách nhanh nhẹn, nhiệt tình, thân thiện mỉm cười vơi khách hàng Có trình độ giao tiếp tốt kể khách nước nước Đa số nhân viên Nhóm – QTDV N02 Trang 31 nữ, có ngoại hình khá, ưa nhìn, nhiệt tình công việc, có tính tập thể cao Được đào tạo nắm đặc điểm khách hàng quen, giúp đỡ khách khỏi bỡ ngỡ lần đầu đến với nhà hàng làm hài lòng - khách Thức ăn phục vụ nhanh, trình bày đẹp mắt Số lượng nhiều, chia theo phần nhỏ hay lớn bình thường để khách hàng dễ dàng lựa chọn Ngoài ăn ăn Nhật Bản, nhà hàng bổ sung thực đơn nhiều - ăn Việt Nam Vị trí địa lí thuận lợi,khách hàng dễ dàng tìm đến.Quán nằm trung tâm - thành phố nên thuận tiện Không gian ấm cúng, nhẹ nhàng, yên tĩnh, sẽ, có nhiều không gian để khách hàng lựa chọn Có wifi để khách hàng lướt web giải trí, âm nhạc nhẹ nhàng, đèn màu vàng tạo cảm giác ấm cúng , nhẹ nhàng mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng, phù hợp với không gian gia đình, cặp tình nhân, tiếp khách, - người thích không gian ấm cúng, nhẹ nhàng Tầng có Tivi chuông gọi phục vụ đại thuận tiện cho khách hàng - muốn gọi nhân viên phục vụ Tầng có phục vụ Karaoke thích hợp cho giải trí gia đình, bạn bè Nhược điểm - Không gian nhà hàng hẹp, sức chứa 100 người nên vào mùa cao - điểm khách hàng đông vượt số lượng bàn Không có chương trình khuyến hay giảm giá, quà tặng vào dịp - lễ, tết… Không phục vụ nước lọc miễn phí cho khách hàng Không thích hợp để tụ tập bạn bè, làm nhóm, người ưa thích ồn - náo nhiệt Giá cao so với mặt chung thu nhập Huế Một số biện pháp khắc phục nhược điểm: Giải pháp Duy trì, phát huy tinh thần đoàn kết nội Trong tuyển chọn nhan viên phải tuyển chọn cách thận trọng, tránh tuyển chọn người có tư cách không tốt, tuyển chọn phải dựa yêu cầu công việc có tiêu Nhóm – QTDV N02 Trang 32 chuẩn rõ ràng Quán triệt tư tưởng “Khách Hàng Là Thượng Đế” tâm trí nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thường xuyên kiểm tra đánh giá tác phong, đạo đức nhân viên trách nhiệm họ khách hàng Thái độ phục vụ tốt, hình ảnh tốt ngân hàng tâm trí khách hàng Chuyên môn hóa phận, nâng cao chất lượng phục vụ Đầu tư pháp triển sở hạ tầng ứng dụng công nghệ Xây dựng chiến lược phát triển cạnh tranh dựa lợi so sánh có nhà hàng Tập trung nguồn lực phát triển thị trường mục tiêu, mở rộng sở khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ nguồn nhân lực Phát triển, nâng cao chất lượng khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Tổ chức thêm chương trình khuyến giảm giá nhằm thu hút khách hàng đến quay lại nhà hàng nhiều Bài học rút ra: Trong kinh doanh dịch vụ nhà hàng nói chung nhà hàng ẩm thực TA-KE nói riêng Để tạo nên thành công cần phải quan tâm đến toàn yếu tố từ ăn, nhân viên, sở vật chất hay phương tiện kỹ thuật… Tất quan trọng, đóng vai trò to lớn cho tồn phát triển nhà hàng Chỉ cần yếu tố mà làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng ảnh hưởng lớn đến toàn hệ thống dịch vụ kinh doanh nhà hàng Và để làm người quản lý cần phải nắm bắt điểm mạnh, điểm yếu để có chiến lược quản trị công suất, nhu cầu cách phù hợp III PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: Một số đề tài nghiên cứu nhà hàng Slide giáo trình môn Quản trị dịch vụ Một số luận văn tốt nghiệp anh chị khóa Nhóm – QTDV N02 Trang 33 Trang web dongkinhtourhue.com Trang web Adtripvisor Foody Nhóm – QTDV N02 Trang 34 [...]... 16 Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA- KE Tiến trình dòng khách đến bao gồm: tính thụ động và tính chủ động: ● Tính thụ động: không có sự can thiệp, kiểm soát của khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ ● Tính chủ động: có sự can thiệp, kiểm soát của khách hàng hoặc nhà cung cấp dịch vụ Với nhà hàng TA- KE, yếu tố của tiến trình dòng khách đến là tính chủ động Cụ thể nhà hàng TA- KE kiểm... của nhà hàng trên hai trang này là khá cao Đem lại sự yên tâm cho các khách hàng muốn trải nghiệm + Bảng hỏi đề xuất của nhóm cho nhà hàng: Nhóm 9 – QTDV N02 Trang 24 Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA- KE MÃ SỐ PHIẾU…… PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào, chúng tôi là sinh viên trường đại học kinh tế Huế Hiện nay, chúng tôi đang làm về đề tài: ” Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng. .. cần thiết, sau đó nhà hàng sẽ tiến hành hẹn khách như thời gian họ yêu cầu hoặc có thể thỏa thuận với khách ngày khác nếu số lượng đơn đặt hàng ngày đó quá nhiều 4.1.2 Dịch vụ bổ trợ và dịch vụ bổ sung của nhà hàng TA- KE: Nhóm 9 – QTDV N02 Trang 20 Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA- KE + Dịch vụ bổ sung: Nhà hàng còn trang bị Karaoke cho đoàn trên 10 khách ngay tại bàn tiệc trong... thì chấp nhận phục vụ hoặc ngược lại Cụ thể tại nhà hàng: Nhóm 9 – QTDV N02 Trang 17 Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA- KE - Trường hợp khách hàng đặt hàng qua website của TAKE thì phải đặt hàng trong khoảng thời gian từ 10 giờ sáng đến 20 giờ tối, không hạn chế số lượng đơn hàng Khách hàng liên hệ đặt hàng qua website của nhà hàng: dongkinhtourhue.com Như vậy nhà hàng chỉ sử dụng... wifi: Nhà hàng có bố trí hệ thống wifi phủ sóng toàn nhà hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi vào nhà hàng có thể truy cập internet nhằm làm cho khách hàng quên đi khoảng thời gian chờ đợi Nhóm 9 – QTDV N02 Trang 13 Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA- KE b) Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay Mức độ lo lắng của khách hàng sẽ giảm xuống nhanh chóng một khi dịch vụ. .. lượng dịch vụ tại nhà hàng TAKE Nhà hàng thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ Công việc này được thực hiện hàng tháng đối với nhà hàng: +Hàng tháng tự đánh giá chất lượng dịch vụ +Nhân viên tự chấm điểm cho nhau +Phát phiếu đánh giá chất lượng đối với khách hàng thường xuyên đến cửa hàng + Sau mỗi buổi tiệc, nhân viên nhà hàng sẽ có một phiếu để khách hàng đánh gia về các món ăn tại nhà hàng. Thông... Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA- KE + Việc lập trình làm việc theo ca hàng ngày: Thường chỉ áp dụng cho nhân viên cố định tại nhà hàng TA- KE Đó là việc lập kế hoạch thời gian làm việc của lao động, thiết bị, tài nguyên của doanh nghiệp dịch + vụ nhằm phù hợp với nhu cầu khách vào từng thời điểm khác nhau Với dịch vụ ở nhà hàng Take thì hầu hết mọi nhà hàng đều có vị trí nhân viên... phục vụ có chậm hơn một chút trung bình từ 2 - 5p , tuy nhiên do thái độ phục vụ niềm nở nhiệt tình, cùng cách bày trí nhà hàng theo phong cách nhẹ nhàng kết hợp những bản nhạc êm dịu, du dương xoa dịu được những khó chịu trong lúc chờ đợi của khách hàng nên hầu như không có hiện tượng khách hàng bỏ về Nhóm 9 – QTDV N02 Trang 18 Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA- KE 3.3 Cấu hình hàng. .. sử dụng nhân viên bán thời gian, phục vụ cho các tiệc cưới có số lượng khách mời lớn, cần nhiều nhân viên phục vụ Nhóm 9 – QTDV N02 Trang 23 Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA- KE Tuy nhiên tại nhà Hàng TA- KE không sử dụng nhân viên bán thời gian, vì đặc thù phong thái, phong cách của nhà hàng, đòi hỏi nhân viên phải được đào tạo rất là kỹ lưỡng về mặt chuyên môn cũng như phong cách... vụ tốt hơn 4 Quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ 4.1 Quản trị nhu cầu: Đối với nhà hàng TAKE thì việc quản trị nhu cầu đã phần nào hoạt động rất tốt là do cách làm việc linh hoạt, và có nhiều kinh nghiệm từ những ngày đầu mở cửa cụ thể các phương pháp sau: 4.1.1 Sử dụng lịch hẹn: Nhà hàng TA- KE áp dụng việc sử dụng lịch hẹn thông qua website của nhà hàng, qua đó khách hàng sẽ cung cấp thông tin về ... vực quản trị dịch vụ nhà hàng Muốn tìm hiểu mô hình, chất lượng trình dịch vụ nhà hàng thực tế Chính nhóm định chọn đề tài : Tìm hiểu hoạt động quản trị dịch vụ nhà hàng TA- KE Thành phố Huế ... đặt hàng ngày nhiều 4.1.2 Dịch vụ bổ trợ dịch vụ bổ sung nhà hàng TA- KE: Nhóm – QTDV N02 Trang 20 Tìm hiểu hoạt động quản trị dịch vụ nhà hàng TA- KE + Dịch vụ bổ sung: Nhà hàng trang bị Karaoke... Trang 19 Tìm hiểu hoạt động quản trị dịch vụ nhà hàng TA- KE - vụ không giống Bố trí nhân viên phục vụ: TAKE bố trí nhân viên phục vụ theo dạng phục vụ nối tiếp Khi khách hàng đến TAKE phục vụ nhân