TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA MAI LINH PHƯƠNG TRANG

TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA MAI LINH PHƯƠNG TRANG TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA MAI LINH PHƯƠNG TRANG TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA MAI LINH PHƯƠNG TRANG TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA MAI LINH PHƯƠNG TRANG TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA MAI LINH PHƯƠNG TRANG

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA MAI LINH & PHƯƠNG TRANG GV: LƯỢNG VĂN QUỐC Nhóm 5: Nguyễn Thị Diệu Huyền Trần Văn Tân Vũ Như Thịnh Nguyễn Thanh Long Đặng Duy Chiến Võ Thành Tiến TP HỒ CHÍ MINH 2015 Muc Luc: I THÔNG TIN CHUNG A Mai Linh B.Phuơng Trang II Hoạt động dich ụu chăm sóc KH Mai Linh B Phuơng Trang III NHẬN XÉT VÀ SO SÁNH A Phuơng Trang 13 B Mai Linh 19 IV GIẢI PHÁP A Phuơng Trang 19 B Mai Linh 21 I THÔNG TIN CHUNG A MAI LINH Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Mai Linh đơn vị kinh tế tư nhân thành lập ngày 12/07/1993, thành lập Công Ty TNHH Vận tải hành khách Du lịch Mai Linh, theo QĐ số 788/QĐ-UB UBND Thành Phố Hồ Chí Minh cấp Mai Linh có: Vốn điều lệ: 980.000.000.000VNĐ Tên đầy đủ: CÔNG TY CỔ PHẦN TẠP ĐOÀN MAI LINH Tên viết tắt: MLG Trụ sở chính: 64 – 68 Hai Bà Trưng – P Bến Nghé – Quận ĐT: (08) 3829 8888 FAX: (08) 3822 5999 Email: mlg@mailinh.vn Web: www.mailinh.vn Từ sở nhỏ bé với tài sản đầu tư ban đầu có 300 triệu đồng, 20 đầu xe 25 lao động giới hạn phạm vi thành phố Hồ Chí Minh, đến công ty phát triển với số vốn đầu tư 980 tỉ với gần 10.500 đầu xe Mai Linh mở rộng 54 tỉnh thành nước với 100 công ty thành viên, thu hút 27.000 cán nhân viên làm việc nước nước * Hiện Mai Linh phát triển nhóm ngành kinh doanh: + Mai Linh Vận Tải: Taxi, Xe cho thuê, Xe khách liên tỉnh chất lượng cao Mai Linh Express, Trung tâm sửa chữa trùng đại tu ô tô + Mai Linh Du Lịch: Lữ hành, Đại Lý bán vé máy bay, Dịch vụ VIP + Mai Linh Thương Mại: Kinh doanh Xuất nhập khẩu, Đại Lý ô tô, đại lý hàng hóa, kinh doanh bán lẻ xăng dầu + Mai Linh Tài Chính: Phát triển thẻ toán, thẻ đa liên kết với ngân hàng, kinh doanh chứng khoáng, thu đổi ngoại tệ dịch vụ tài khác + Mai linh Xây Dựng: Xây dựng công trình dân dụng coogn nghiệp, kinh doanh bất động sản + Mai Linh Công Nghệ Thông Tin Truyền Thông: Kinh doanh vật tư thiết bị thông tin, viễn thông ứng dụng CNTT vào quản lý thông tin + Mai Linh Đào Tạo: Huấn luyện đào tạo tu vấn cán quản lý nhân lực nội bộ, Trường trung học dân lập nghiệp vụ + Mai Linh, Trung tâm tư vấn du học giới thiệu việc làm +Mai Linh tư vấn quản lí.tư vấn quản lí chất lượng thương hiệu, in ấn, dịch vụ bảo vệ, * Khu vực hoạt động: Nước ngoài, Đông Bắc bộ, Bắc Trung bộ, Nam Trung & Tây nguyên,·Đông Nam bộ,Tây Nam bộ, TP Hồ Chí Minh * TIÊU CHÍ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG: “ An toàn - Nhanh chóng - Uy tín - Chất lượng" B PHƯƠNG TRANG Công ty Phương Trang thành lập vào ngày 15 tháng 11 năm 2002 với hoạt động kinh doanh lĩnh vực mua bán xe ô tô, vận tải hành khách, bất động sản kinh doanh dịch vụ Địachỉ : 80 Trần Hựng Đạo,q1 Tp Hồ Chí Minh Điện thoại: 08 3838 6852 – fax 08 3838 6852 o Web: http://futabus.vn Email: lienhe@futa.vn Trong lĩnh vực vận tải hành khách Công ty mở rộng hoạt động vận tải chất lượng cao phục vụ cho nhu cầu lại người dân từ khu vực miền Trung từ Huế, Đà Nẵng đến hầu hết tỉnh thuộc khu vực Đồng sông Cửu Long Với hình ảnh xe 45 chỗ màu cam đại, tiện nghi với màu áo xanh đậm đội ngũ lái xe Phương Trang tỏa hầu hết nẻo đường nước từ Huế trở vào cuối miền Đất Nước Lượng xe Phương Trang Corporation ngày phát triển đầu tư mức Đến nay, công ty có 200 xe khách 45 chỗ thương hiệu Huyndai dòng cao cấp dành cho tuyến cố định: TP.HCM ↔ Đà Lạt, TP HCM ↔ Cần Thơ, TP.HCM ↔ Vĩnh Long, TP.HCM ↔ Cà Mau, TP.HCM ↔ Rạch Giá, TP.HCM ↔ Long Xuyên, TP.HCM ↔ Châu Đốc, TP.HCM ↔ Mũi Né, TP.HCM ↔ Nha Trang, TP.HCM ↔ Qui Nhơn, TP.HCM ↔ Đà Nẵng, Đà Lạt ↔ Nha Trang, Đà Lạt ↔ Đà Nẵng, Đà Lạt ↔ Cần Thơ Ra đời từ doanh nghiệp nhỏ với số lượng đầu xe từ đến 10 xe khách loại Trải qua trình hoạt động, với đường lối kinh doanh Uy tín - Chất lượng, với phương châm phục vụ "Chất lượng danh dự", lịch thiệp, hòa nhã, tận tình, chu đáo đội ngũ nhân viên, Công ty Cổ phần Đầu tư Phương Trang trở thành địa tin cậy đông đảo khách hàng nước, hành khách lãnh đạo quyền cấp hết lòng khen ngợi đánh giá cao Dịch vụ Chủ yếu : +Xe khách liên tỉnh: Với đoàn xe đời 2013, 2014, hiệu UNIVERSE hãng Huyndai - Hàn Quốc tiện nghi, đại, lái xe hướng dẫn viên lành nghề, lịch sự, chu đáo +Xe bus: Với phương châm chung sức góp phần đẩy mạnh hoạt động xã hội hóa lĩnh vực vận tải hành khách công cộng, Công ty đầu tư trọng điểm vào hoạt động kinh doanh xe buýt Lâm Đồng Khánh Hòa +Khách sạn: Nhằm phục vụ khách hàng cách tốt từ phương tiện lại đến phòng nghỉ với hi vọng mang lại cho khách hàng chuyến thoải mái, tiện lợi +Vận chuyễn hàng hóa: Công ty Phương Trang đơn vị đầu lĩnh vực vận chuyển hàng hóa đường bộ, đồng hành Quý khách nẻo đường suốt thời gian qua +Taxi: Hoạt động kinh doanh taxi Công ty đưa vào khai thác thị trường TP Hồ Chí Minh Đà Lạt với thương hiệu Taxi Phương Trang +Trạm dừng chân: Kinh doanh dịch vụ trạm dừng chân phức hợp bao gồm nhiều hạng mục bến xe, trạm xăng, nhà hàng phục vụ khách du lịch nước quốc tế * TIÊU CHÍ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG: "Chất lượng danh dự" II HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MAI LINH VÀ PHUƠNG TRANG A MAI LINH Đến với Mai Linh, Quý khách cảm nhận thiên nhiên tươi đẹp, giá trị nhân nghĩa đích thực mà Mai Linh tâm niệm xây dựng thành logo làm biểu trưng cho thương hiệu Đó hình ảnh núi hùng vĩ tạo nên chữ ML vẽ cách điệu, dòng sông hiền hoà tạo thành từ nét vẽ nằm ngang ý nghĩa hòa hợp giữaThiên, Địa, Nhân Phía hình ảnh chim hạc, nơi "đất lành chim đậu", nơi an lành hạnh phúc người.kết hợp tất hình ảnh, màu sắc ý nghĩa lại với nhau, Mai Linh muốn hướng đến ý nghĩa sâu sắc: "Tất ngày mai tươi đẹp em chúng ta, phát triển vững bền lợi ích Công ty, khách hàng xã hội" Mai Linh đổi mới nhằm tạo sự mới mẻ, đa dạng để quý khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh toán bằng nhiều cách và cảm thấy tiện lợi Có hình thức: • Thanh toán tiền mặt Khách hàng toán cước phí tiền mặt theo cước phí hiển thị đồng hồ tính tiền • Thanh toán voucher taxi Mỗi voucher trị giá 100.000VNĐ ( gồm 05 voucher, voucher có mệnh giá 20.000 VNĐ) Khách hàng sử dụng voucher toán cước phí Taxi Mai Linh toàn quốc Khách hàng mua voucher tất điểm giao dịch Mai Linh toàn quốc • Thanh toán thẻ MCC (Mai Linh Customer Club) Hình thức toán áp dụng cho khách hàng doanh nghiệp cá nhân có uy tín cao Hình thức toán áp dụng toàn quốc Thao tác toán qua thẻ MCC cà offline Phòng Thẻ MLG đầu mối cấp mã hợp đồng phát hành thẻ MCC cho khách hàng • Thanh toán thông qua thiết bị toán POS đặt xe -Để giúp khách hàng có nhiều lựa chọn tạo tiện lợi, tiết kiệm thời gian việc toán cước phí taxi, Tập đoàn Mai Linh đưa hình thức toán cước phí taxi, thông qua thiết bị POS chấp nhận toán thẻ Mai Linh trang bị thiết bị POS toàn taxi Khu vực Tp.HCM Chấp nhận toán Tất loại thẻ Ngân hàng BIDV, thẻ Mai Linh Đa Năng, thẻ mang thương hiệu VISA, thẻ Ngân hàng thuộc hệ thống Smarlink hệ thống Banknetvn Hình thức toán đem đến tiện lợi cho khách hàng sử dụng tiền mặt để toán Bằng thao tác đơn giản, khách hàng toán thành công cước phí Taxi thời gian ngắn • Thanh toán qua tin nhắn SMS - Mobivi Từ ngày 17/01/2011, Công ty cổ phần dịch vụ taxi Mai Linh (Mai Linh) thức triển khai giải pháp toán cước taxi điện thoại di động (MTP – Mobile Taxi Payment) hệ thống taxi Mai Linh Tp.HCM Lần có mặt Việt Nam, giải pháp toán cước taxi điện thoại di động (MTP – Mobile Taxi Payment) mang đến cho khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh hình thức toán đại tiện lợi chưa có Quy tắc hoạt động giải pháp cần toán cước taxi, khách hàng cần thực tin nhắn SMS theo cú pháp đơn giản gửi tổng đài MobiVi’ Giải pháp MTP - toán cước taxi SMS triển khai ba hình thức: MTP trả sau - Thanh toán taxi trả sau điện thoại di động (dành cho doanh nghiệp đang/sẽ dùng thẻ MCC Mai Linh):Doanh nghiệp có hợp đồng dùng dịch vụ trả sau Mai Linh cấp hạn mức sử dụng dịch vụ Hình thức toán giúp doanh nghiệp kiểm soát hạn mức sử dụng nhân viên/ phận tối ưu MTP trả trước - Thanh toán taxi điện thoại di động dùng thẻ trả trước (dành cho cá nhân/ doanh nghiệp): Khách hàng cần mua thẻ trả trước taxi Mai Linh MobiVí phát hành, sau nhắn tin theo hướng dẫn phía sau thẻ thực nạp tiền toán cước phí MTP trả - Thanh toán taxi điện thoại di động dùng ví điện tử trả (dành cho cá nhân/ doanh nghiệp): khách hàng đăng ký tài khoản ví điện tử MobiVí, sau dùng tin nhắn để toán taxi Mai Linh dịch vụ giao dịch thương mại điện tử khác tổng đài 1900555560 qua emailinfo@mobivi.vn phản hồi vag giải đáp nhanh nhát đến khách hàng -Đến với Mai Linh, khách hàng cảm thấy an toàn Những bài báo với tiêu đề “ Lái xe Mai Linh thực tốt đạo đức kinh doanh” đã không còn xa lạ gì với mọi người VD Vào hồi 20 30 phút, ngày 28/9/, đường công tác Hà Nội, anh Trần Vũ Cương – Giám đốc công ty Cổ phần Hành Thiện có gọi xe số 175 Hàng Bông khu vực hồ Hoàn Kiếm nhớ xe taxi Mai Linh, khoảng 10 phút sau anh xuống xe phố Hàng Bồ Sau xuống xe, anh phát để quên cặp xách da có hồ sơ tài liệu quan trọng máy tính Ngay anh gọi đến tổng đài taxi Mai Linh nhờ hỗ trợ Khoảng 2h sau, với nỗ lực cán tra Mai Linh tìm số xe có đồ anh Cương Với phương châm “dịch vụ tốt nhất nơi chúng đến”, nên công ty đã có những quy định rất nghiêm ngặt đối với các tài xế nhằm tạo đội ngũ chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng Ví dụ một cuộc trao đổi từ phóng viên và lãnh đạo công ty sau: Mai Linh có quy định xử phạt cụ thể lái xe làm nhiệm vụ mà có sử dụng chất kích thích chất có cồn nồng độ cho phép? Đã có trường hợp bị xử lý? Ông Nguyễn Công Hùng, Phó TGĐ phụ trách vận tải Tập đoàn Mai Linh trả lời: Quản lý vận tải nói chung quản lý xe taxi nói riêng mô hình quản lý động, lái xe thường xuyên phục vụ hành khách đường, đó, lãnh đạo tập đoàn việc tuyên truyền cho lái xe phải thường xuyên hình thức giám sát việc chấp hành quy định, điều kiện kinh doanh theo chủ trương Nhà nước nội quy công ty, cụ thể điều 67 nội quy chế công ty quy định rõ ràng: Uống rượu bia sử dụng chất kích thích khác ca kinh doanh làm trạng thái tinh thần sử dụng rượu bia chất kích thích khác phải đình phương tiện, chế tài theo mức xử lý Nhà nước quy định người tham gia giao thông Mai Linh đơn vị tiên phong chủ động thực quản lý công nghệ định vị GPS - giám sát hành trình lái xe từ năm 2011 đến nay, trước Nhà nước có chủ trương yêu cầu doanh nghiệp kinh doanh vận tải phải lắp giám sát hành trình Trong thời gian triển khai xử lý nhiều trường hợp lái xe chạy tốc độ, kể lái xe bị quan chức xử lý nhằm để giáo dục, tuyên truyền lái xe nghiêm túc chấp hành luật giao thông đường Ngoài chuyện lái xe an toàn, hay taxi nên quan tâm chuyện giá cước Có vẻ giá cước hãng taxi Mai Linh gần cao so với hãng Lãnh đạo Mai Linh giải thích này? Ông Nguyễn Công Hùng, Phó TGĐ phụ trách vận tải Tập đoàn Mai Linh trả lời: Thực theo chủ trương chung Nhà nước, Tập đoàn Mai Linh thương hiệu lớn đầy đủ máy quản lý, liên tục đổi phương tiện, dẫn theo nhiều chi phí quản lý tăng cao, để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt với khách hàng Thời gian vừa qua cố gắng nhiều lần điều chỉnh mức giá phù hợp với tình hình thực tế Theo ông cước taxi “không chịu” giảm giá xăng dầu nước liên tục điều chỉnh giảm giá thời gian qua? Trong thời gian tới liệu hãng có kế hoạch giảm cước phí hay không? Ông Nguyễn Công Hùng, Phó TGĐ phụ trách vận tải Tập đoàn Mai Linh trả lời: Diễn biến tình hình xăng dầu giảm giá liên tục thời gian vừa qua, Tập đoàn Mai Linh hai lần điều chỉnh giá cước Cụ thể, đầu tháng 12-2014, giảm 8% (từ 13000đ/km xuống 12.300 đ/km) Lần thứ vào tháng 6-1-2015, giảm 3% ( từ 12.300đ/km xuống 11.900đ/km) Tất thông tin báo cáo Sở tài - Sở giao thông vận tải Hà Nội công bố website Tập đoàn Mai Linh phương tiện thông tin đại chúng B PHƯƠNG TRANG • Xe khách liên tỉnh, Vận chuyển du lịch lữ hành chất lượng Với đoàn xe đời 2008, 2009, hiệu UNIVERSE hãng Huyndai - Hàn Quốc tiện nghi, đại, lái xe hướng dẫn viên lành nghề, lịch sự, chu đáo Phương Trang cam kết đem lại cho khách hàng thoải mái, hài lòng chặng đường Ngoài có hoạt động hỗ trợ như: Nhận đặt vé qua điện thoại Xe trung chuyển đưa đón khách tận nơi bán kính 10Km trừ khu vực TP Hồ Chí Minh Nhà chờ sẽ, thoáng mát phục vụ trà, cafe, trái cây, internet miễn phí Miễn phí nước uống, khăn lạnh xe • Xe buýt Với phương châm chung sức góp phần đẩy mạnh hoạt động xã hội hóa lĩnh vực vận tải hành khách công cộng, Công ty đầu tư trọng điểm vào hoạt động kinh doanh xe buýt Lâm Đồng Khánh Hòa, phục vụ cho nhu cầu lại hàng trăm ngàn lượt hành khách tháng Hình ảnh xe buýt Công ty hoàn toàn thay đổi mặt dịch vụ xe buýt công cộng với đoàn xe kinh doanh mới, đẹp với trang bị máy lạnh tốt Đội ngũ nhân viên lái xe tiếp viên buýt chuyên nghiệp, tận tâm nhiệt tình phục vụ hành khách Hoạt độnh kinh doanh xe buýt Ủy ban nhân dân tỉnh Khánh Hòa Sở Giao thông công chánh tỉnh Khánh Hòa tặng khen năm 2009 -Các tuyến xe buyt Phương Trang:taị Lâm Đồng, Khánh Hòa, vaì tỉnh thành khác • Khách sạn Nhằm phục vụ khách hàng cách tốt từ phương tiện lại đến phòng nghỉ với hi vọng mang lại cho khách hàng chuyến thoải mái, tiện lợi Với đội ngũ quản lý nhân viên tận tình, chuyên nghiệp, dịch vụ đa dạng chất lượng tốt, tin tưởng đem đến hài lòng cho quý khách Với phòng tiện nghi sang trọng đạt tiêu chuẩn Quốc tế, Khách sạn mang đến hài lòng cho Quý khách Mỗi phòng trang trí hài hoà, đại, trang bị đầy đủ điều hoà, Internet tốc độ cao, mạng không dây, truyền hình vệ tinh, tủ bar, bồn tắm vòi hoa sen • Vận chuyển hàng hóa Công ty Phương Trang đơn vị đầu lĩnh vực vận chuyển hàng hóa đường Với phong cách làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình, đáp ứng nhu cầu vận tải quý khách hàng cách nhanh chóng tốt nhất, sẵn sàng cung cấp cho quý khách hàng dịch vụ tốt nhất: Đúng - Giá cạnh tranh thời gian vận tải nhanh Nhận hợp đồng vận chuyển lâu dài với Công ty, Doanh nghiệp có số lượng hàng lớn nhu cầu vận chuyển liên tục Nhận vận chuyển Hàng hóa, Bưu phẩm, Bưu kiện địa phương:Vĩnh Long, Bạc Liêu, Cà Mau,Rạch Gía… • Taxi Hoạt động kinh doanh taxi Công ty đưa vào khai thác thị trường TP Hồ Chí Minh Đà Lạt với thương hiệu Taxi Phương Trang Với hàng trăm đầu xe loại chỗ, chỗ Sonata, Inova, Starex với đội ngũ lái xe nhã nhặn, phục vụ khách ân cần chu đáo Công ty biểu dương tinh thần “người tốt, việc tốt” với hàng trăm lượt lái xe trả lại tài sản khách để quên xe • Trạm dừng chân Kinh doanh dịch vụ trạm dừng chân phức hợp bao gồm nhiều hạng mục bến xe, trạm xăng, nhà hàng phục vụ khách du lịch nước quốc tế Khu ăn uống, mua sắm đặc sản với nhà hàng thoáng mát, đẹp, thức ăn đa dạng, phục vụ hầu hết nhu cầu người Cách thức khách hàng đặt mua vé xe Phương Trang • Đặt vé online trang wes Cách thức đặt vé online hướng dẫn chi tiết trang wes futabus.vn hãng kah1 thuận tiện cho KH Ngoài ra, khách hàng đặt vé xe Phương Trang thông qua trang wes trung gián khác, yên tâm giá – chất lượng dịch vụ như: tongdaidatve.com, Pasoto.com… • Đặt vé qua điện thoại Khi đặt vé thông qua phương thức gọi điện thoại, khách hàng dễ dàng việc đặt vé hỗ trợ tư vấn * Miền bắc: (04)38.641919 * Miền trung: (0511)3.786786 * Hỗ trợ, đặt vé: 1900 6067 Ngoài để yên tâm đảm bảo cho chuyến đi, khách hàng tới trực tiếp phòng vé Phương Trang để lấy vé toán trước Khách hàng liên hệ trực tiếp qua tổng đài 1900 6067 Ngoài ra, khách hàng phản ánh trực tiếp trang wes hãng qua trang wes trung gian mua vé khác Dịch vụ bán vé điện từ Phương Trang Trước tình trạng tải, chen lấn mua vé tết Phương Trang bến xe, Phương Trang nỗ lực thời gian tới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao hành khách Ngoài hệ thống phòng vé Futa Bus Lines trải dài toàn quốc nay, đầu năm 2015 Phương Trang đưa hệ thống Contact Center 1900 6067 vào phục vụ khách hàng để giải đáp thông tin, đặt vé, hỗ trợ hàng hóa; Phương Trang triển khai hình thức đặt vé qua email nhằm mang lại nhanh chóng tiện lợi cho khách hàng… Phương Trang đa dạng hóa kênh bán vé, tạo thuận lợi cho khách hàng tiếp cận với Futa Bus Lines : bán trực tiếp phòng vé, cho đặt vé qua email mùa lễ, Tết Đặc biệt bán vé điện tử, bán vé online hàng ngày triển khai năm 2015 Nếu khách hàng có nhu cầu giao vé tận nhà, Phương Trang cung cấp dịch vụ 10 Trong năm 2015 Phương Trang triển khai hệ thống booking online (vé điện tử), khách hàng ngồi nhà đặt mua vé điện tử Futa Bus Lines qua website công ty Việc triển khai vé điện tử Phương Trang chuẩn bị kỹ lưỡng mặt hạ tầng lẫn hệ thống để đảm bảo an toàn giao dịch, tạo an tâm hoàn toàn cho khách hàng toán, đáp ứng lượng lớn giao dịch mùa lễ, Tết… Quy trình Phương Trang tự động hoá cao với thao tác đơn giản cho khách hàng sử dụng Hiện Phương Trang áp dụng công nghệ để quản lý xe khách từ xa camera kết nối trực tuyến, đồng thời theo dõi thường xuyên thiết bị giám sát hành trình Áp dụng CNTT vào dịch vụ vận tải hành khách góp phần cho việc quản lý phương tiện, chất lượng dịch vụ vấn đề an toàn giao thông Chăm Sóc khách hàng: FUTA Bus Lines đầu tư thêm 5.000 xe khách chất lượng cao Trong khoảng từ đến năm tới, FUTA Bus Lines đầu tư nâng tổng số xe khách chất lượng cao lên 5.000 xe, phục vụ đối tượng khách hàng Tình trạng chen lấn để mua vé xe Phương Trang - FUTA Bus Lines dịp tết Nguyên đán vừa qua khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ công ty Phương Trang không tăng giá vé Tết mà đưa mức phụ thu chiều rỗng hợp lý thấp so với quy định Để giải toán cung không đủ cầu này, FUTA Bus Lines tập trung kế hoạch đầu tư xe khách chất lượng cao, nâng tổng số xe khách từ 1.000 xe lên đến 5.000 xe vòng đến năm tới Đồng thời, doanh nghiệp đa dạng hóa kênh bán vé phục vụ khách hàng, hệ thống phòng vé trải dài toàn quốc FUTA Bus Lines cho đặt vé qua email vào dịp lễ, Tết, bán vé điện tử online phát triển thêm dịch vụ giao vé tận nhà, tạo tiện lợi tối đa cho hành khách Cam kết giữ vững phương châm "Chất lượng danh dự", FUTA Bus Lines trọng đào tạo kỹ giao tiếp cho tài xế, nhân viên phục vụ xe đầu bến văn hóa ứng xử với khách hàng Đó lịch sự, thân thiện, dễ mến sẵn sàng giúp đỡ người Công ty vừa đầu tư tỷ đồng cho hệ thống tổng đài chăm sóc hỗ trợ khách hàng 1900-6067 Đơn vị đưa tiêu chí kính doanh: giá vé tốt, chất lượng tốt, dịch vụ tốt, phục vụ tốt III NHẬN XÉT VÀ SO SÁNH A PHƯƠNG TRANG • Nhận xét: 11 - - + Nhược điểm: Quá nhiều chi phí cho điện thoại, thất thoát gian lận Đặt vé thiếu thông tin, chồng vé, khó kiểm tra khâu thu tiền nội Mệt mỏi quản lý thứ giấy tờ tính toán thủ công Do sử dụng hệ thống bán vé điện tử nên nhà nước khó kiểm soát việc thu thuế, việc kiểm soát vé cùi Tuy nhiên, phục vụ nhân viên chưa tận tình, số nhân viên phục vụ thờ với khách, vài khách hàng ý kiến Vẫn hạn chế, khó khăn việc giám sát thái độ nhân viên quan hệ với khách hàng Vẫn chưa thay số xe xuống cấp, gây bất mãn cho khách hàng an toàn khách hàng Chưa update lịch trình chạy lên website kịp thời, gây khó khăn cho khách hàng Những biển chữ xe mờ, bật, làm cho khách hàng khó nhận dạng xe đón Nhân viên trưc điện thoại đánh giá thiếu tôn trọng khách hàng, nhiều khách hàng ý kiến như: gọi điện nhiều không bắt máy, cọc cằn, thiếu lịch Hệ thống xe trung chuyển gặp nhiều khó khăn, việc đón khách nên tình trạng khách hàng bơ vơ đường, thời gian trung chuyển nhiều lần Giá vận chuyển hàng hóa cao, thiếu rõ ràng, minh bạch, ví dụ: gửi bảo đảm: laptop gửi tốn 1000000, bồi thường giá thị trường, gửi bình thường: 45000, bồi thường 15000 Nhiều đại lý toàn quốc nên gây khó khăn việc giám sát thái độ nhân viên phòng vé Vẫn xảy tai nạn giao thông nghiêm trọng tài xe Phương Trang, gây hoang mang cho khách hàng + Ưu điểm: - - Có nguyên hệ thống dịch vụ dây chuyền, kết nối nhằm cung cấp phục vụ tối đa lợi ích cho khách hàng: XE KHÁCH – VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA – TRẠM DỪNG CHÂN – KHÁCH SẠN – TAXI – XE BUÝT Có hệ thống bán vé điện tử ứng dụng androi, mua vé online trang chủ Hiện có 150 000 đầu vé bán 12 - - - Có liên kết chặt chẽ với 18 ngân hàng nhằm đảm bảo uy tín cho khách hàng đặt vé điện tử Giá vé xe Phương Trang phù hợp với tầng lớp Chất lượng dịch vụ vượt trội so với hãng xe khác như: Chạy giờ, không nhồi nhét khách, không đón khách dọc đường, tài xế chấp hành nghiêm luật giao thông, đảm bảo an toàn cho hành khách, nhân viên ân cần lịch điểm nhấn tạo tin yêu khách hành FUTA Bus Lines Với 1.000 xe mới, chất lượng cao, giữ giá vé ổn định mức phù hợp với đối tượng khách hàng 13 - - Chất lượng xe tốt bao gồm nhiều hạng mục như: xây dựng đội ngũ kỹ thuật, bảo trì xe để đảm bảo xe vận hành kiểm tra kỹ lưỡng tạo an tâm cho khách hàng Luôn trọng đào tạo đội ngũ lái xe, nhân viên, tiếp viên kỹ tư vấn, kỹ giao tiếp thân thiện, chăm sóc khách hàng Đã triển khai tổng đài 1900 6067 giá rẻ, kênh thông tin lắng nghe, tư vấn, chăm sóc giải đáp thắc mắc khách hàng 14 - Đa dạng hóa kênh bán vé như: bán vé trực tiếp phòng vé; đặt vé qua email mùa Lễ, Tết; đặc biệt bán vé online, có dịch vụ giao vé tận nhà Có điều chỉnh giá vé phù hợp nhanh chóng có yêu cầu - Thường xuyên phát triển tuyến xe nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao người , vừa qua tuyến BX Trà Vinh < - > BX Miền Tây vừa mở với nhiều ưu đãi nhằm thu hút khách hàng - Với nội thất xe trang bị mẻ, máy lạnh, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng 15 - Có hệ thống liên kết với nhiều trang web đặt vé online như: pasoto.com, vexere.com Nhiều đại lý, trung tâm xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu giải đáp thắc mắc cho khách hàng Hiện có 43 đại lý trụ sở, Hồ Chí Minh có đại lý - Có áp dụng công nghệ để quản lý xe khách từ xa camera kết nối trực tuyến, đồng thời theo dõi thường xuyên thiết bị giám sát hành trình Áp dụng 16 CNTT vào dịch vụ vận tải hành khách góp phần cho việc quản lý phương tiện, chất lượng dịch vụ đề An toàn giao thông cho khách hàng B MAI LINH Ưu điểm : phải kể đến chất lượng dịch vụ Mai Linh hầu hết người đánh giá cao Đi taxi rât hay xảy tình trạng quên đồ đến với Mai Linh bạn có quyền yên tâm chuyện Nhân viên vui vẻ giúp đỡ hành khách lấy hành lý xách giùm Nhân viên trang phục gọn gàng , lịch tạo thiện cảm Nói đến Mai Linh nói đến uy tín, nên công ty kiểm soát tốt vấn đề công taximet, chuyện gian lận hay chạy lòng vòng nhằm thu cước cao Dựa vào số liệu thống kê số lượng vụ tai nạn mức thấp, tạo an toàn tin tưởng hành khách Nhược điểm: taxi Mai Linh dịch vụ gọi taxi đến tổng đài chưa tốt, khách hàng đợi lâu nên có tình trạng khách gọi lúc nhiều hang taxi , xe tới trước trước Trong trình tài xế thường không tắt tổng đài nhằm biết thông tin điểm đón khách nhiên lại gây khó chịu cho hành khách ồn Tài xế thường không để ý đến ý đến việc mở đèn xe ( tài xế không mở đèn mui có khách xe) làm khách nhìn từ xa xe trống hay không vẫy tay IV GIẢI PHÁP A PHƯƠNG TRANG • - - Giải pháp: Từ trước đến xe Phương Trang áp dụng cách thức mua, bán vé, đổi vé trực tiếp tay, nên đôi lúc gây bất tiện cho người mua lẫn nhà xe, mà cần phải có phần mềm quản lý việc đặt vé, kiểm soát vé phần mềm quản lí bán vé xe khách công ty Vexere.com, xem phần mềm tích hợp nhiều giải pháp hay cho doanh nghiệp vận tải hành khách Cần có thêm nhiều đầu liên kết đặt vé online nữa, có thể, Phương Trang nên tự đầu tư việc xây dựng hệ thống liên kết đặt vé online cho mình, mà không cần đến bên thứ ba 17 - - - - Để làm tốt khâu dịch vụ, nhà xe nên tìm hiểu rõ nhu cầu khách hàng, hay thắc mắc trình xe cách sử dụng biểu mẫu khảo sát có tinh đơn giản người xe chủ yếu người dân nên không nên phực tạp, nhiều mục Nên huấn luyện kĩ thái độ phục vụ, đưa biện pháp răn đe nhân viên khách hàng phản hồi xấu Thường xuyên đốc thúc phận kĩ thuật update thông tin nhanh chóng vẽ đặt Chuyển băng rôn xe thành đèn led để khách hàng nhận dạng xe vào ban đêm Cần có trạm trung chuyển tốt, nhận diện khách hàng tốt Cần bổ sung thêm số tuyến đường trung chuyển để tránh tình trạng thời gian khách hàng Tránh tình trạng nhân viên xe lấy thêm tiền hành khách bốc vác đồ đạc, xe cộ, nhà xe nên thông báo cho khách hàng biết KHÔNG THU THÊM BẤT CỨ KHOẢN THU NÀO TRONG TOÀN BỘ QUÁ TRÌNH Và có cần thông báo lại cho nhà xe Nên niêm yết giá gửi hàng hóa cho khách hàng biết rõ, tránh tình tạng ăn chặn nhân viên Đồng thời quy định lại giá tiền cho phù hợp với đa số khách hàng, phương châm công ty “phục vụ cho đối tượng” Cần thường xuyên theo dõi, giám sát nhân viên phòng vé, tránh tình trạng quát mắng khách hàng Có thể gắn camera giám sát, kèm âm thanh, ví dụ: bến xe Phương Trang 798A Xa Lộ Hà Nội, Phường Hiệp Phú, Quận 9, TP.HCM có thái độ không tốt với khách hàng phản hồi trụ sở 18 - Nhà xe đánh giá trung bình, tổng thể, đa phần yếu chỗ thái độ nhân viên, nên Phương Trang cần cân nhắc việc huấn luyện, giám sát gắt gao nhằm củng cố uy tín Đây kết ý kiến online thực tế trang web vexere.com - Cần tập huấn, kiểm tra lái thường xuyên cho tài xế xe, kiểm tra phanh, thắng xe, nghiêm cấm xử phạt đích đáng hành vi lạm dụng chất kích thích tài xế xe B MAI LINH Cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua việc thông báo xác thời gian xe tới Sự thân thiện cách giao tiếp mang tính cá nhân Gọi khách hàng theo tên họ cảm ơn sử dụng dịch vụ công ty Khuyến khích nhân viên học ngoại ngữ để giao tiếp hướng dẫn cho khách nước Cần tạo mùi thơm dễ chịu cho hành khách bước lên xe, tránh tình trạng xe hôi làm hành khách không muốn lại lần Nội thất xe cần bố trí xếp gọn gàng để hành khách có tâm lý thỏa mái Khi xe hết hạn phải lý thay xe nhằm đảm bảo quy định nhà nước Kiểm tra ,sửa chữa thiết bị hư hỏng xe kịp thời 19 20 [...]... thông Chăm Sóc khách hàng: FUTA Bus Lines đầu tư thêm 5.000 xe khách chất lượng cao Trong khoảng từ 3 đến 6 năm tới, FUTA Bus Lines sẽ đầu tư nâng tổng số xe khách chất lượng cao lên 5.000 xe, phục vụ mọi đối tượng khách hàng Tình trạng chen lấn để mua vé xe Phương Trang - FUTA Bus Lines dịp tết Nguyên đán vừa qua là do khách hàng rất tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của công ty Phương Trang không tăng... - Có áp dụng công nghệ để quản lý xe khách từ xa bằng camera kết nối trực tuyến, đồng thời cũng theo dõi thường xuyên các thiết bị giám sát hành trình Áp dụng 16 CNTT vào dịch vụ vận tải hành khách góp phần cho việc quản lý phương tiện, chất lượng dịch vụ cũng như vẫn đề An toàn giao thông cho khách hàng B MAI LINH Ưu điểm : phải kể đến chất lượng dịch vụ của Mai Linh hầu hết được mọi người đánh giá... sự phục vụ của nhân viên vẫn còn chưa tận tình, vẫn còn một số nhân viên phục vụ vẫn thờ ơ với khách, một vài khách hàng ý kiến Vẫn còn hạn chế, khó khăn trong việc giám sát thái độ của nhân viên trong quan hệ với khách hàng Vẫn chưa thay mới một số xe xuống cấp, gây bất mãn cho khách hàng và an toàn đối với khách hàng Chưa update lịch trình chạy lên website kịp thời, gây khó khăn cho khách hàng Những... được Phương Trang tự động hoá cao nhất với những thao tác đơn giản nhất cho khách hàng sử dụng Hiện Phương Trang đã áp dụng công nghệ để quản lý xe khách từ xa bằng camera kết nối trực tuyến, đồng thời cũng theo dõi thường xuyên các thiết bị giám sát hành trình Áp dụng CNTT vào dịch vụ vận tải hành khách là góp phần cho việc quản lý phương tiện, chất lượng dịch vụ cũng như vấn đề an toàn giao thông Chăm. .. cũng gây khó khăn trong việc giám sát thái độ của nhân viên phòng vé Vẫn còn xảy ra tai nạn giao thông nghiêm trọng của các tài xe Phương Trang, gây hoang mang cho khách hàng + Ưu điểm: - - Có nguyên cả một hệ thống dịch vụ dây chuyền, kết nối nhau nhằm cung cấp và phục vụ tối đa lợi ích cho khách hàng: XE KHÁCH – VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA – TRẠM DỪNG CHÂN – KHÁCH SẠN – TAXI – XE BUÝT Có hệ thống bán vé...Trong năm 2015 Phương Trang sẽ triển khai hệ thống booking online (vé điện tử), khách hàng có thể ngồi tại nhà và đặt mua vé điện tử của Futa Bus Lines qua website của công ty Việc triển khai vé điện tử đang được Phương Trang chuẩn bị rất kỹ lưỡng về mặt hạ tầng lẫn hệ thống để đảm bảo an toàn giao dịch, tạo sự an tâm hoàn toàn cho khách hàng khi thanh toán, đáp ứng được lượng lớn giao dịch mùa lễ, Tết…... gian của khách hàng Tránh tình trạng nhân viên trên xe lấy thêm tiền của hành khách khi bốc vác đồ đạc, xe cộ, nhà xe nên thông báo cho khách hàng biết KHÔNG THU THÊM BẤT CỨ KHOẢN THU NÀO TRONG TOÀN BỘ QUÁ TRÌNH Và nếu có cần thông báo lại cho nhà xe Nên niêm yết giá gửi hàng hóa cho khách hàng biết rõ, tránh tình tạng ăn chặn của nhân viên Đồng thời quy định lại giá tiền cho phù hợp với đa số khách hàng, ... nhân viên, nên Phương Trang cần cân nhắc về việc huấn luyện, giám sát gắt gao hơn nhằm củng cố uy tín của mình hơn Đây là kết quả ý kiến online thực tế của trang web vexere.com - Cần tập huấn, kiểm tra bằng lái thường xuyên cho các tài xế xe, kiểm tra phanh, thắng xe, nghiêm cấm và xử phạt đích đáng những hành vi lạm dụng chất kích thích của tài xế xe B MAI LINH Cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua... an toàn và tin tưởng đối với hành khách Nhược điểm: của taxi Mai Linh là dịch vụ gọi taxi đến tổng đài còn chưa tốt, khách hàng đợi hơi lâu nên có tình trạng là khách sẽ gọi cùng lúc nhiều hang taxi , xe nào tới trước thì đi trước Trong quá trình đi thì tài xế thường không tắt tổng đài nhằm biết thông tin về các điểm đón khách mới tuy nhiên lại gây khó chịu cho hành khách vì ồn ào Tài xế thường không... khách hàng, vì phương châm của công ty là “phục vụ cho mọi đối tượng” Cần thường xuyên theo dõi, giám sát nhân viên phòng vé, tránh tình trạng quát mắng khách hàng Có thể gắn camera giám sát, kèm âm thanh, ví dụ: bến xe Phương Trang 798A Xa Lộ Hà Nội, Phường Hiệp Phú, Quận 9, TP.HCM có thái độ không tốt với khách hàng và đã được phản hồi về trụ sở 18 - Nhà xe được đánh giá là trung bình, khá về tổng thể, ... nhà hàng phục vụ khách du lịch nước quốc tế * TIÊU CHÍ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG: "Chất lượng danh dự" II HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MAI LINH VÀ PHUƠNG TRANG A MAI LINH Đến với Mai Linh, ... CNTT vào dịch vụ vận tải hành khách góp phần cho việc quản lý phương tiện, chất lượng dịch vụ đề An toàn giao thông cho khách hàng B MAI LINH Ưu điểm : phải kể đến chất lượng dịch vụ Mai Linh hầu... CHUNG A Mai Linh B.Phuơng Trang II Hoạt động dich ụu chăm sóc KH Mai Linh B Phuơng Trang III NHẬN XÉT VÀ SO SÁNH A Phuơng Trang 13 B Mai Linh