Đang tải... (xem toàn văn)
PHẦN MỞ ĐẦU1 Lý do chọn đề tài1.1Lý do khách quanHiện nay đất nước ta đang trên đà phát triển, nền kinh tế nông nghiệp nghèo nàn, lạc hậu đã đang chuyển dần sang nền kinh tế công nghiệp, dịch vụ. Kinh tế của đất nước phát triển kéo theo đời sống của nhân dân cũng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng cao thì nhu cầu của con người ngày càng cao, đa dạng và phong phú hơn, , Con người giờ không chỉ là đủ ăn đủ mặc nữa mà còn muốn ăn ngon mặc đẹp được nghỉ ngơi và vui chơi giải trí. Do nhu cầu của thị trường tăng lên nên các nhà hàng, khách sạn đang gia tăng với số lượng và quy mô lớn đã tạo ra một áp lực cạnh tranh mang tính chất sống cònDo nhu cầu của thị trường tăng lên nên các nhà hàng, khách sạn đang gia tăng với số lượng và quy mô lớn đã tạo ra một áp lực cạnh tranh mang tính chất sống còn. Muốn tồn tại và phát triển, củng cố uy tín, xây dựng thương hiệu thì không còn cách nào khác là phải vận động tích cực, phát huy tìm mọi biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ giảm thiểu chi phí và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh 1.2. Lý do chủ quan. Đối với một nhà quản lý trong tương lai việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống là một việc hết sức cần thiết nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho Khách sạn trên thị trường. Đây là một cơ hội cho em được học hỏi và hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ ăn uống. Để từ đó rút cho em những kiến thức mới, những kinh nghiệm giúp em hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn, giúp cho công tác quản lý sau này của em sẽ thuận lợi và đạt hiệu quả cao hơn. Xuất phát từ những lý do trên em mạnh dạn chọn đề tài : “Hoàn thiện hoạt động quản trị dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thượng Hải Vinh”.2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2.1.Mục đích nghiên cứu đề tài.Đề tài giúp em nâng cao sự hiểu biết và bồi đắp thêm kiến thức chuyên môn về lĩnh vực ăn uống. Đồng thời qua tìm hiểu tại Khách sạn Thượng Hải Vinh để thấy được những mặt mạnh, những mặt còn hạn chế, tồn tại để tìm ra phương hướng và một số biện pháp thích hợp, hiệu quả để từ đó nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống . 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài. Tìm hiểu, kiểm tra, nghiên cứu đánh giá về nguyên liệu, trang thiết bị dụng cụ, các dịch vụ trong khách sạn để từ đó có cách nhìn nhận, đánh giá đúng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Thượng Hải Vinh.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1. Đối tượng nghiên cứuĐề tài giúp em đi sâu tìm hiểu, nghiên cứu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Thượng Hải Vinh. Đồng thời nghiên cứu những hạn chế, nhược điểm của hoạt động này tiến tới đề xuất một số giải pháp có hiệu quả.3.2.Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tại Khách sạn Thượng Hải Vinh thuộc Doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải.4. Phương pháp nghiên cứu đề tài 4.1. Phương pháp sưu tầm tài liệu 4.2. Phương pháp khảo sát thực tế 4.3. Phương pháp quan sát đánh giá5. Kết cấu của đề tàiGồm 3 Chương:Chương I: Cơ sở lý luận chung về dịch vụ ăn uống và quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạnChương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống và công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Thượng Hải VinhChương III: Một số biện pháp nhằm đổi mới công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Thượng Hải Vinh. PHẦN NỘI DUNGCHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.2. Đặc điểm của kinh doanh Khách sạn2. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh ăn uống trong Khách sạn2.1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh ăn uống2.2. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống2.3. Vai trò của dịch vụ ăn uống trong khách sạn2.4. Nhiệm vụ chủ yếu của việc tổ chức kinh doanh ăn uống tại khách sạn.2.4.1. Tổ chức nghiên cứu thị trường2.4.2. Xây dựng kế hoạch sản xuất chế biến2.4.3. Xây dựng cơ cấu món ăn hợp lý2.4.4. Tổ chức các hình thức phục vụ khách hàng2.4.5. Tổ chức bồi dưỡng trình độ chuyên môn cho người lao động2.4.6.Thực hiện công tác hạch toán kinh tế3. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn.3.1. Các loại thực đơn kinh doanh ăn uống trong khách sạn3.2. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn.3.2.1. Nguồn cung ứng3.2.2. Tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu.3.2.3. Tổ chức lưu trữ và bảo quản hàng hóa nguyên vật liệu trong kho.3.2.4. Tổ chức chế biến thức ăn.3.2.5. Tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàngCHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THƯỢNG HẢI VINH1.Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Thượng Hải Vinh.1.1Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.1.2. Tổ chức nhân lực1.3Điều kiện kinh doanh của Khách sạn Thượng Hải Vinh1.3.1Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật1.3.2. Điều kiện về nguồn nhân lực1.4. Thị trường khách sử dụng dịch vụ của khách sạn Thượng Hải Vinh1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Thượng Hải Vinh 2.1 Tình hình khách tại Khách sạn .2.2. Thực trạng về chất lượng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Thượng Hải Vinh2.1. Tình hình khách tại khách sạn.2.2. Thực trạng về chất lượng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thượng Hải Vinh2.2.1. Qui trình phục vụ.2.2.2. Nguyên liệu phục vụ cho chế biến.2.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật.2.2.4. Đánh giá khách quan thông qua điều tra khách hàng. 3. Đánh giá chung về thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Thượng Hải Vinh3.1. Đánh giá chung.3.2. Những thuận lợi trong quá trình kinh doanh.3.3. Những tồn tại trong quá trình kinh doanh.3.4. Một số nguyên nhân.3.4.1. Nguyên nhân chủ quan.3.4.2. Nguyên nhân khách quan. CHƯƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THƯỢNG HẢI VINH1. Phương hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn.1.1. Phương hướng kinh doanh của toàn khách sạn1.2. Phương hướng kinh doanh của bộ phận ăn uống.2. Một số biện pháp nhằm đổi mới, nâng cao chất lượng dich vụ ăn uống của Khách sạn Thượng Hải Vinh2.1. Quan điểm của khách sạn về chất lượng dịch vụ ăn uống 2.2. Duy trì chất lượng dịch vụ.2.3. Đầu tư, cải tạo,nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động2.5. Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.2.6. Nâng cao năng lực quản lý chất lượng dịch vụ.2.7. Đa dạng hóa sản phẩm và loại hình sản phẩm C. PHẦN KẾT LUẬN1.Kết luận.2.Những kiến nghị.3.Lời cảm ơn. D. Tài liệu tham khảo.Hải dương, ngày….tháng….năm 2014.Giảng viên hướng dẫn
Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài 1.1 Lý khách quan Hiện đất nước ta đà phát triển, kinh tế nông nghiệp nghèo nàn, lạc hậu chuyển dần sang kinh tế công nghiệp, dịch vụ Các khu cơng nghiệp nhà máy, xí nghiệp thu hút nhiều lao động chế thị trường Kinh tế đất nước phát triển kéo theo đời sống nhân dân phát triển, đời sống nhân dân ngày cao nhu cầu người ngày cao, đa dạng phong phú hơn, Con người không đủ ăn đủ mặc mà muốn ăn ngon mặc đẹp nghỉ ngơi vui chơi giải trí Do nhu cầu thị trường tăng lên nên nhà hàng, khách sạn gia tăng với số lượng quy mô lớn tạo áp lực cạnh tranh mang tính chất sống cịn Muốn tồn phát triển, củng cố uy tín, xây dựng thương hiệu khơng cịn cách khác phải vận động tích cực, phát huy tìm biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ giảm thiểu chi phí khơng ngừng nâng cao hiệu kinh doanh Một biên pháp hữu hiệu sơ kinh doanh nhà hàng khách sạn quan tâm làm cách để phục vụ khách hàng kinh doanh ăn uống cách nhanh hiệu nhất.nếu việc kinh doanh ăn uống tốt mang lai lợi nhuận lớn cho khách sạn Trong thành công khách sạn, kinh doanh ăn uống lĩnh vực thiếu sơ kinh doanh khách sạn đại Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống đóng vai trị vơ quan trọng đời sống Chính chất lượng ăn uống ngày phải hoàn thiện nâng cao mặt Muốn làm điều khách sạn phải khơng ngừng tìm hiểu bổ sung kiến thức chuyên sâu chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn Xây dựng tính chuyên nghiệp quản lý điều hành Thực tế kinh doanh cho thấy chất lượng dịch vụ ăn uống cấc yếu tố ảnh hưởng cách trực tiếp đến kết hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Chúng ta so sánh hai khách sạn có điều kiện GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề như: Nguồn vốn, khoa học kỹ thuật, sở vật chất…thì doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ ăn uống tốt thu hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp đem lại lợi nhuận kinh tế cao 1.2 Lý chủ quan Là sinh viên chuyên nghành Quản trị kinh doanh Khách sạn tương lai nhà quản lý lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn Để trở thành nhà quản lý giỏi phải biết khả phát triển Khách sạn mức độ nào? Đối với hình thức kinh doanh chất lượng đặt lên hàng đầu loại hình kinh doanh lĩnh vực ăn uống khơng ngoại lệ Vì nhà quản lý tương lai việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống việc cần thiết nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho Khách sạn thị trường Đây hội cho em học hỏi hiểu rõ chất lượng dịch vụ ăn uống Để từ rút cho em kiến thức mới, kinh nghiệm giúp em hiểu rõ chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn, giúp cho công tác quản lý sau em thuận lợi đạt hiệu cao Từ nhận thức thực tế sinh viên với kiến thức tích lũy từ nhà trường, sách vở, qua mạng internet, bạn đồng môn giúp đỡ thầy cô khoa Quản trị kinh doanh Khách sạn đặc biệt hướng dẫn vô quý báu cô Bùi Hải Yến Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh Khách sạn em mạnh dạn lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hoạt động quản trị dịch vụ ăn uống Khách sạn Thượng Hải Vinh.’’ Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2.1 Mục đích nghiên cứu đề tài Đề tài giúp em nâng cao hiểu biết bồi đắp thêm kiến thức chuyên môn lĩnh vực ăn uống Đồng thời qua tìm hiểu Khách sạn Thượng Hải Vinh để thấy mặt mạnh, mặt hạn chế, tồn để tìm phương hướng số biện pháp thích hợp, hiệu để từ nâng cao cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề Qua trình tìm hiểu để tìm biện pháp nhằm đổi phương pháp hoạt động kinh doanh khách sạn để chi phí bỏ tối thiểu đạt hiệu kinh doanh cao 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Tìm hiểu, kiểm tra, nghiên cứu đánh giá nguyên liệu, trang thiết bị dụng cụ, dịch vụ khách sạn để từ có cách nhìn nhận, đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Thượng Hải Vinh Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài giúp em sâu tìm hiểu, nghiên cứu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống Khách sạn Thượng Hải Vinh Đồng thời nghiên cứu hạn chế, nhược điểm hoạt động tiến tới đề xuất số giải pháp có hiệu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài Khách sạn Thượng Hải Vinh thuộc Doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải Phương pháp nghiên cứu đề tài 4.1 Phương pháp sưu tầm tài liệu Hiện em sinh viên ngồi ghế nhà trường nên kinh nghiệm thực tế chưa có nhiều Do mà phương pháp nghiên cứu kiến thức xây dựng em chủ yếu sưu tầm tài liệu qua sách báo, tạp chí, mạng internet có liên quan tới đề tài sở nơi em thực tập 4.2 Phương pháp khảo sát thực tế GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề Quá trình tìm hiểu thực tế Khách sạn Thượng Hải Vinh số Khách sạn khác giúp em đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống sở thực tập nói riêng sở khác nói chung Từ tìm mới, khác biệt kinh doanh nhằm áp dụng vào sở nơi em thực tập 4.3 Phương pháp quan sát đánh giá Với khả quan sát đánh giá đắn để tìm phương án lĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống giúp cho đề tài em có nhìn khả quan lĩnh vực Kết cấu đề tài Gồm Chương: Chương I: Cơ sở lý luận chung dịch vụ ăn uống quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Thượng Hải Vinh Chương III: Một số biện pháp nhằm đổi công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Thượng Hải Vinh GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Tổng quan kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh tổng hợp có khả khai thác mạnh tiềm vùng, miền thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển theo Cùng với phát triển không ngừng kinh tế, hoạt động kinh doanh Khách sạn ngày trở nên phong phú, đa dạng với nhiều loại hình dịch vụ kinh doanh dịch vụ ăn uống chức hoạt động sở kinh doanh khách sạn, nhu cầu ăn uống khách hàng diễn cách thường xuyên, đồng lúc, nơi nhà nghỉ khách sạn lượng nhu cầu lại có xu hướng tăng cao mức bình thường Quản trị kinh doanh khách sạn tác động liên tục có tổ chức, có mục đích chủ thể doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lên toàn thể người lao động hoạt động king doanh khách sạn nhằm đạt mục tiêu mà tổ chức đề khuôn khổ pháp luật thông lệ xã hội 1.2 Đặc điểm kinh doanh Khách sạn • Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề Kinh doanh khách sạn tiến hành thành cơng nơi có tài ngun du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy thúc người du lịch Nơi khơng có tài ngun du lịch nơi khơng thể có khách du lịch tới Như trình bày, đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn khách du lịch Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh khách sạn Mặt khác khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến quy mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định đến thứ hạng khách sạn Chính đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ thông số tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định số kỹ thuật cơng trình Khách sạn đầu tư xây dựng thiết kế Bên cạnh đặc điểm kiến trúc, quy hoạch đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch trung tâm du lịch • Kinh doanh Khách sạn địi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng sản phẩm khách sạn đòi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao tức chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Sự sang trọng thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu cơng trình khách sạn lên cao Ngồi đặc điểm xuất phát từ số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho cơng trình khách sạn lớn • Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hoá mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác lao động khách sạn có tính chun mơn hố cao, thời gian tiêu dùng lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách (thường kéo dài 24/24h ngày) Do vậy, cần sử dụng lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn Với đặc điểm nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với khó khăn chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí mà không làm ảnh xấu tới chất lượng dịch vụ khách sạn Khó khăn cơng tác tuyển mộ, lựa chọn phân cơng bố trí nguồn nhân lực Trong điều kiện kinh doanh mùa vụ Các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động cách hợp lý thách thức lớn họ • Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý người,… Chẳng hạn, phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt tài nguyên thiên nhiên, với biến động lặp lặp lại thời tiết, khí hậu năm tạo thay đổi theo quy luật định giá trị sức hấp dẫn tài nguyên khách du lịch Từ tạo thay đổi theo mùa kinh doanh khách sạn, đặc biệt khách sạn nghỉ dưỡng điểm du lịch nghỉ biển nghỉ núi Dù chịu chi phối quy luật điều gây tác động tiêu cực tích cực kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt cho khách sạn phải nghiên cứu kỹ quy luật tác động chúng đến khách sạn để từ chủ động tìm kiếm biện pháp hữu hiệu để khắc phục tác động bất lợi chúng phát huy tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề Với đặc điểm kinh doanh khách sạn, việc tạo sản phẩm khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn khách công việc không phụ thuộc vào nguồn vốn lao động, mà phụ thuộc vào lực nhà quản lý vận hành khả kết hợp yếu tố GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề Khái quát chung hoạt động kinh doanh ăn uống Khách sạn 2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh ăn uống Kinh doanh dịch vụ ăn uống ba chức thường có nhà nghỉ khách sạn Kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn thường hướng nhu cầu ăn uống khách lưu trú ngồi cịn hướng tập khách hàng khác xã hội, cửa hàng kinh doanh ăn uống đường phố khác Hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn vừa nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống khách lưu trú, vừa thoả mãn nhu cầu khách hàng quanh vùng, thường thể theo tiêu chuẩn ăn nằm kết cấu đơn giá phịng, nhu cầu ăn tự khách ngồi xã hội Vì việc tổ chức hoạt động khách sạn phải có tính chun nghiệp cao công tác tổ chức điều hành khâu tác nghiệp Hiệu cuối hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn phụ thuộc chặt chẽ vào trình độ quản lý điều hành hoạt động kinh doanh nhà quản trị Thời gian tổ chức sản xuất, tiêu dùng sản phẩm ăn uống khách sạn thường kéo dài đến 24h/24h Quá trình cung ứng nguyên liệu sản xuất, tổ chức tiêu dùng sản phẩm ăn uống khách sạn trình liên tục tổ chức kinh doanh thường diễn theo quy trình : Nắm bắt nhu cầu khách hàng hàng xây dựng kế hoạch thực đơn tổ chức nhập hàng dự trữ tổ chức mua tổ chức chế biến sản phẩm ăn uống tổ chức bán hàng phục vụ phòng ăn 2.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống • Tính khơng đồng sản phẩm dịch vụ Nghĩa dịch vụ bị cá nhân hóa theo đặc điểm riêng cá nhân, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: nghề nghiệp, thu nhập, giới tính, tuổi tác, thói quen, sở thích, dân tộc,…nên khó đưa tiêu chuẩn chung dịch vụ Nhu cầu khách hàng khác họ muốn quan tâm cách đặc biệt… Do mà sản phẩm dịch vụ khơng thể có tính đồng GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề Do phụ thuộc yếu tố khách hàng chính, sản phẩm dịch vụ phải đáp ứng cho phù hợp với đối tượng khách, nên sản phẩm dịch vụ sản xuất có chênh lệch có khác biệt riêng • Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng Quá trình sản xuất tiêu dùng phải thực gần trùng không gian thời gian, hai trình thường sử dụng trực tiếp qua tham gia khách hàng phải diễn đồng thời nên cung cầu dịch vụ tách rời phải tiến hành lúc song song sở tham gia khách hàng trình sản xuất • Tính vơ hình tương đối dịch vụ Khách hàng nhận sản phẩm trực tếp từ dịch vụ mà thực chất trải qua, cảm nhận dịch vụ sở hữu Sản phẩm dịch vụ đa dạng mang tính vơ hình Khi khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ khách hàng biết rõ sản phẩm mà dịch vụ mang lại, cảm nhận khơng thể trực tiếp đánh giá giác quan tự nhiên mà dựa sở thông tin cá nhân, khả nhận biết,kinh nghiệm, giá cả,…để đánh giá Do mà trình sử dụng dịch vụ khách hàng tránh khỏi rủi ro chưa có thơng tin dịch vụ Vì trước sử dụng dịch vụ khách hàng ln phải tìm hiểu thơng tin, hình thức đánh giá dịch vụ mà sử dụng • Tính dễ hư hỏng, khơng sửa chữa khó lưu trữ Vì sản phẩm dịch vụ mang tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên trình sản xuất sản phảm dịch vụ khơng thể để xảy sai sót, hư hỏng Mặt khác sản phẩm dịch vụ sản xuất khó lưu trư dễ bị hư hỏng Đặc biệt sản phẩm ăn uống, sản xuất yêu cầu phải tiêu thụ tuổi thọ sản phẩm ngắn lưu kho cất trữ lại chuyển sang bán địa điểm khác GVHD: Bùi Hải Yến 10 SV: Nguyễn Đình Thịnh Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề tiêu hàng đầu khách sạn đặc biệt phận ăn uống nhà hàng có số lượng nhân viên hạn chế nên địi hỏi nhân viên phải có khả làm nhiều công việc phải động, tháo vát để phục vụ khách cách chu đáo Công việc nhân viên phục vụ ăn uống yêu cầu dường cao đặc điểm công việc Hơn nữa, thời gian gần đây, lượng khách tới khách sạn dùng bữa ngày đơng, nên khách sạn có kế hoạch tuyển thêm nhân viên Ngồi phận ăn uống cịn tổ chức kiểm tra nghiệp vụ toàn nhân viên, giữ lại nhân viên có khả năng, nhân viên khác không đáp ứng nhu cầu cơng việc có lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, nhân viên không đạt tiêu chuẩn bị đào thải khỏi khách sạn Một số biện pháp nhằm đổi mới, nâng cao chất lượng dich vụ ăn uống Khách sạn Thượng Hải Vinh 2.1 Quan điểm khách sạn chất lượng dịch vụ ăn uống Hiện đất nước ta đà phát triển, nhu cầu người ngày cao, nhu cầu tham quan du lịch thưởng thức vẻ đẹp tiềm ẩn bên xã hội thu hút thị hiếu khách hàng, du khách đến việt nam ngày nhiều kéo theo nhu cầu ăn uống ngày tăng khách hàng ngày có nhiều lựa chọn tham khảo, chí họ sử dụng thành thạo dịch vụ để tồn phát triển Nhà quản lý khách sạn cần nắm bắt nhu cầu khách hàng để bước nâng cao chất lượng dịch vụ Các Nhà lãnh đạo khách sạn dần hiểu chất lượng yếu tố quan trọng hàng đầu cho chu kỳ sống sản phẩm lâu dài chất lượng định đến doanh thu kinh doanh tạo dựng uy tín cạnh tranh thị trường dịch vụ có tốt hay khơng phải dịch vụ đáp ứng GVHD: Bùi Hải Yến 50 SV: Nguyễn Đình Thịnh Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề khả sử dụng khách đánh giá qua chất lượng mà khách sạn cung cấp cho khách hàng Chất lượng hoạt động quản lý mang lại thiếu lãnh đạo nghĩa Nhà lãnh đạo phải có định hướng chiến lược cho chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống phải đạt tiêu chuẩn định, xác định sách, chất lượng mục tiêu, chất lượng cho giai đoạn, phận người yếu tố định cho chất lượng phải lôi quấn tham gia thành viên đơn vị Trên đường phát triển sản xuất cạnh tranh chất lượng đắn lâu dài chất lượng yếu tố khách hàng quan tâm nhiều sử dụng suất trình hoạt động kinh doanh Hơn việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tảng cho tồn phát triển bền vững lâu dài phù hợp với quy luật phát triển xã hội chất lượng phục vụ tốt giữ lượng khách đông thu hút thêm lượng khách hàng dẫn đến việc bán nhiều sản phẩm làm cho doanh thu tăng lợ nhuộn từ tăng Ngồi cịn tiết kiệm khoản chi phí cho quảng cáo, tiếp thị khơng có hình thức quảng cáo có sức thuyết phục chất lượng dịch vụ khách sạn Đồng thời qua đưa tên tuổi khách sạn đến với khách hàng, tạo dựng uy tín, thương hiệu thị trường kinh doanh 2.2 Duy trì chất lượng dịch vụ Trong trình kinh doanh doanh nghiệp rút kinh nghiệm thời gian khách sạn hoạt động ta biết chất lượng dịch vụ tốt đẻ phục vụ cho khách sạn Với ăn có chất lượng đạt yêu cầu khách sạn nên trì lại cần có biện pháp để trì chất lượng GVHD: Bùi Hải Yến 51 SV: Nguyễn Đình Thịnh Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề Tạo điều kiện để chất lượng dịch vụ ngày bền vững khả phat huy cao nhiều Thường xuyên quan tâm tới chất lượng dịch vụ khách sạn, kiểm tra kỹ chất lượng dịch vụ trước phục vụ tới khách hàng Thường xuyên quan tâm động viên nhân viên khách sạn để người có ý thức làm việc để trì chất lượng dịch vụ 2.3 Đầu tư, cải tạo,nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật khách sạn trình sản xuất bộc lộ nhiều hạn chế Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, cần nâng cấp sở vật chất cho phù hợp với xu hướng Không gian tiền sảnh khách sạn cần ý vệ sinh sẽ, mặt khách sạn, nơi khách đến chờ đón tiếp Do cần có khơng gian dẹp, sang trọng, Một số chậu cảnh trước cửa vào phải thường xuyên vệ sinh, gạch lát trước cửa vào có dấu hiệu bị ố màu cần phải thay cửa kính cửa vào thường xuyên lau chùi tránh để bụi bám Khăn trải bàn, rèm cửa, lót ghế cần thay giặt thường xuyên hơn, đồ bị ố mốc phải loại bỏ thay nhằm tạo cảm giác vệ sinh cho khách Khu vực nhà bếp cần bổ xung thêm trang thiết bị hỗ trợ nhân viên, bổ xung thêm lượng xe đẩy để chuyển đồ ăn, bát, đĩa bị sứt mẻ cần kiểm tra phát để loại bỏ, cốc uống bia bị nứt cần thay bỏ thay cốc cho đồng loại tránh tình trạng hai loại cốc khác bàn tiệc Toàn hệ thống điện khách sạn cần kiểm tra định kỳ, sửa chữa thay chỗ bị hỏng, hệ thống dây điện cần cần để chìm có vỏ nhựa bao ngồi GVHD: Bùi Hải Yến 52 SV: Nguyễn Đình Thịnh Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề 2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Có hai phương án để khách sạn có nhân viên có tay nghề trình độ là,có thể đến trường, sở chuyên đào tạo chuyên ngành dịch vụ ăn uống người có đào tạo qua trường lớp từ tuyển chọn người phù hợp với khách sạn hay tuyển dụng khách sạn để trực tiếp thử thay nghề để tuyển chọn nhân viên Cho đội ngũ nhân viên học nâng cao hay thực tế khách sạn lớn khác để tích lũy thêm kinh nghiệm nâng cao khả làm việc Nhìn chung công tác tuyển chon nhân viên bồi dưỡng nhân viên thiếu khách sạn chất lượng đội ngũ nhân viên tốt chất lượng dịch vụ đảm bảo Khách sạn phải trọng cơng tác ảnh hưởng trực tiếp đến khách sạn, vấn đề cần lưu ý việc tuyển chon đội ngũ lao động cần phải trẻ trung động không nên tuyển chọn lao động có tuổi họ có kinh nghiệm động nhanh nhẹn nhiệt huyết đội ngũ lao động trẻ cống hiến họ không lâu dài Đưa các tiêu chuẩn mức độ khen thưởng để động viên người có thành tích tốt Khuyến khích họ làm việc tốt Khi nhà quản lý xây dựng chiến lược khuyến khích nhân viên phù hợp kết mà họ nhận lớn gấp nhiều lần so với mà họ làm cho nhân viên Bởi việc cơng nhận đóng góp nhân viên tạo hiệu tốt ảnh hưởng tích cực đến tâm lý họ người cảm thấy cố gắng ghi nhận họ nổ lực nhiều GVHD: Bùi Hải Yến 53 SV: Nguyễn Đình Thịnh Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề Tiếc rằng, điều đơn giản “được” Nhà quản trị bỏ quên Họ quên điều người lao động cần muốn lắng nghe, ghi nhận Do vậy, việc tìm cách thức khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên ưu tiên hàng đầu nhà quản lý trình đưa khách sạn phát triển vững mạnh dài lâu Cách thức bao gồm: Việc khen thưởng nỗ lực làm việc nhân viên hợp lý "chê" lỗi, sai phạm họ cách tế nhị, khéo léo Khi cách thức áp dụng cách triệt để, linh hoạt luôn khuyến khích tinh thần làm việc tồn thể đội ngũ nhân viên phát triển chung khách sạn Khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên chế độ "Khen thưởng" Khuyến khích tinh thần làm việc đóng góp nhân viên cho khách sạn hoạt động thường xuyên Nhà quản lý Khen thưởng công cụ hữu dụng mà nhà quản lý cần áp dụng để khuyến khích tinh thần làm việc đó.Trao thưởng lúc, người cách tạo động lực làm việc đóng góp tích cực họ cho khách sạn Một thực tế "Nhà quản lý" biết cách khen thưởng nhân viên Chỉ nhà quản lý thực cách (đúng lúc, người, cách) giúp chế độ khen thưgởn nhân viên đạt hiệu cao Chính sách chế độ khen thưởng: Đúng lúc: Nhà quản trị nên có lời khen ngợi nhân viên họ đạt thành tích tốt công việc: Chẳng hạn thưởng cho nhân viên có thành tích tốt nhân ngày nghiệm thu hợp đồng với khách hàng Việc gửi tặng thiêp chúc mừng sinh nhật người cách đê họ thấy người coi trọng sếp Chính điều giúp khơi dậy tinh thần làm việc trung thành họ "sếp" GVHD: Bùi Hải Yến 54 SV: Nguyễn Đình Thịnh Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề Đúng người: Khi đánh giá cố gắng nhân viên, cần đặt người vào vị trí cơng việc họ để xác định thành lao động họ nhằm xem xét có nên khen thưởng hay khơng? Tùy theo vị trí v mức độ hồn thành cơng việc tương ứng với vị trí mà đưa mức độ khen thưởng phù hợp Việc làm đảm bảo tất người ghi nhận công lao trao thưởng xứng đáng với kết tốt công việc mà họ đảm nhiệm Đúng cách: Việc chọn “Người chiến thắng” để trao thưởng quan trọng nhà hàng khuyến khích thành viên khác nỗ lực Do vậy, việc khen thưởng tràn lan bình quân cho tất người khơng khơng có tác dụng mà đơi cịn phản tác dụng Việc trao thưởng thật vui vẻ nhẹ nhàng: Phần thưởng cho nhóm đơn giản bánh kem, hộp sôcôla, tập vé xem ca nhạc tập thể Phần thưởng cho cá nhân cho phép họ sớm ngày cho họ có dịp thử sức vai trò khác mà họ mong ước Tốt bạn nên tìm hiểu xem tặng thưởng điều nhóm (hoặc cá nhân) cảm thấy vui mừng 2.5 Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện khách sạn nhiều hạn chế việc sử dụng dịnh vụ bổ sung để nâng cao chất lượng phục vụ.Vì khách sạn cần phải tính tốn để đưa vào sử dụng dịch vụ khác kết hợp với dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ làm phong phú dịch vụ khách sạn Tùy vào mức độ khả khách sạn với nhu cầu khách hàng mà xây dựng dịch vụ phù hợp đem lại hiệu cao nghiệm động nhanh nhẹn nhiệt huyết đội ngũ lao động trẻ cống hiến họ không lâu dài GVHD: Bùi Hải Yến 55 SV: Nguyễn Đình Thịnh Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề Tăng cường xúc tiến, quản cáo tiếp thị để lôi kéo khách hàng phía biện pháp mà nhiều doanh nghiệp đả làm có thành công định Tăng cường quản cáo trực tiếp qua phục vụ nhân viên trình tiếp xúc với khách khéo léo giới thiệu, hướng dẫn khách biết sử dụng dịch vụ khách sạn GVHD: Bùi Hải Yến 56 SV: Nguyễn Đình Thịnh Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề 3.6 Nâng cao lực quản lý chất lượng dịch vụ Thực cân đối cung cầu dịch vụ ăn uống theo số lượng, chất lượng, cấu, chủng loại, phương thức tổ chức, tiêu dùng sản phẩm ăn uống tất quầy hàng, gian hàng, phòng ăn khách sạn Tăng cường phối hợp phận khách sạn Khách sạn cần xây dựng sách giá phù hợp, tổ chức quay vịng nhanh đa dạng hố ăn, đồ uống Tiến hành kiểm tra chất lượng đồng bộ, thường xuyên dọc theo dây truyền sản xuất, chế biến, phục vụ Tăng cường kỷ luật lao động, khuyền khích cán cơng nhân viên làm việc hiệu Đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, vệ sinh mơi trường đẻ chất lượng dịch vụ đảm bảo 3.7 Đa dạng hóa sản phẩm loại hình sản phẩm Kinh tế cao, xu hướng tồn cầu hóa du lịch khách sạn đẩy mạnh nhu cầu tiêu dùng thưởng thức dịch vụ có dịch vụ ăn uống trở lên phong phú đa dạng ln có thay đổi theo mùa, theo vùng miền, theo quốc gia theo thời gian Nếu kinh doanh lưu trú khách hàng phần lớn người địa phương khác, quốc gia khác đến lĩnh vực ăn uống khách hàng bao gồm người dân địa phương phần khách du lịch Do tính đa dạng đạc điểm khách hàng nên khó xác định cụ thể loại khách hàng đặc trưng Do doanh nghiệp kinh doanh ăn uống mà xác định loại khách hàng với nét đặc trưng chung định Vì đẻ phục vụ, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày, tính cá biệt tập khách hàng khác đòi hỏi khách sạn phải xây dựng cho riêng thực đơn với ăn vơ đa dạng phong phú với mùa, GVHD: Bùi Hải Yến 57 SV: Nguyễn Đình Thịnh Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề miền, quốc gia Thực đơn phải ln thay đổi theo xu hướng ăn uống khách hàng tránh tình trạng lặp lại làm cho khách nhàm chán gây thiện cảm Cho nên đẻ thực điều khách sạn phải thực sách đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường khả lựa chọn khách Để lên kế hoạch xây dựng thực đơn phong phú đa dạng khách sạn phải có nguồn cung ứng thực phẩm nguyên liệu chế biến ổn định đảm bảo chất lượng đáp ứng lúc với mức giá phù hợp với việc kinh doanh khách sạn Khách sạn cần ý xác định thực đơn phù hợp với quy mô tập khách hàng mục tiêu có xu hướng ăn uống xã hội qua thời kì khác Vì lên thực đơn với lượng thức ăn theo yêu cầu ,một thực đơn hợp lý, tiêu chuẩn vừa phải đáp ứng nhu cầu khách phù hợp với nguồn lực khách sạn Như vấn đề đa dạng hóa sản phẩm loại hình sản phẩm cần có điều chỉnh phải xem xét kỹ người có kinh nghiệm ăn uống nên có hiệu xác GVHD: Bùi Hải Yến 58 SV: Nguyễn Đình Thịnh Báo cáo tốt nghiệp Chun đề • Mẫu phiếu điều tra khách sạn Để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn quý khách vui lịng tích vào đáp án mà q khách lựa chọn điền vào câu có khoảng trống: Khi đến với khách sạn, quý khách có chào đón với nụ cười thân thiện nồng nhiệt khơng? ó C Khơng Nhân viên khách sạn có sẵn sàng giúp đỡ bạn khơng? Có Khơng Phần ăn có xác đầy đủ thực đơn khơng? Có Khơng Quý khách đánh giá thức ăn khách sạn nào? Rất ngon Ngon Bình thường Khơng ngon Thức ăn có nhiệt độ vừa phải khơng? Món nóng có đủ nóng lạnh có đủ nguội Có Khơng Hình thức, cách bày trí ăn nào? Rất đẹp Đẹp Bình thường Khơng đẹp Thức ăn có mùi thiu, hay mùi thức ăn bị hư không? ( Nêu rõ tên tên sản phẩm, mùi vị ăn) Có Khơng Bạn có phải chờ đợi thức ăn q lâu khơng? Có GVHD: Bùi Hải Yến Khơng 59 SV: Nguyễn Đình Thịnh Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề Nhân viên phục vụ có chun nghiệp khơng? Có Khơng Bên bên ngồi khách sạn có khơng? ( khu vực đỗ xe, cửa sổ cửa vào, tường, thảm, sàn nhà, nhà vệ sinh, đồng phục nhân viên, quầy bar…) ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… 10 Thiết bị bên bên khách sạn có hoạt động tốt khơng? ( Nhà vệ sinh có tắc khơng, đèn, quạt có tốt khơng, nhiệt độ phịng có vừa phải khơng, bàn ghế có bị gẫy hay thiếu thẩm mỹ không, âm nào…) ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 11 Nhận xét khách hàng Việc thích nhất:…………………………………………………… Khách sạn cần cải thiện tốt hơn:……………………………… ……… Cảm ơn quý khách cung cấp thông tin Những thông tin mà quý khách cung cấp sử dụng vào việc nghiên cứu nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Những thông tin khơng dùng vào mục đích khác mục đích Khách sạn dựa phần vào kết điều tra để đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ GVHD: Bùi Hải Yến 60 SV: Nguyễn Đình Thịnh Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề KẾT LUẬN Hiện nhu cầu người ngày nâng cao rõ rệt Con người không muốn ăn no mà người muốn ăn ngon muốn vui chơi giải trí Ăn ngon khơng đơn ăn nấu ngon mà khách hàng cho ngon Món ăn khơng nấu ngon mà phải đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống gọi ăn ngon Vì ngành kinh doanh du lịch dịch vụ việt nam coi ngành cơng nghiệp khơng khói, ngành kinh tế mũi nhọn với tiềm phát triển to lớn kỷ 21 này, biến đổi to lớn sâu sắc đời sống kinh tế đất nước kéo theo nhiều nhu cầu khác Ngành kinh doanh ăn uống giói nói chung Việt Nam nói riêng đứng trước thách thức vơ lớn, thực tế cho thấy khách sạn, nhà hàng mọc lên nhiều Cho nên đòi hỏi nhà kinh doanh phải biết cách khai thác mạnh tiềm doanh nghiệp mình, sâu vào nghiên cứu thị hiếu khách hàng có hướng đổi kinh doanh Từ số lượng, giá sang chất lượng Vì chất lượng đặt lên hàng đầu cho doanh nghiệp, tạo dựng uy tín sức cạnh tranh doanh nghiệp Đặc biệt hoạt động dịch vụ kinh doanh ăn uống chất lượng yếu tố định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Chất lượng mà khách hàng cảm nhận chất lượng phục vụ đội ngũ công nhân viên vĩ thoải mái, ăn hợp vị, độc đáo kèm theo dịch vụ bổ sung có hiệu cao doanh thu cao GVHD: Bùi Hải Yến 61 SV: Nguyễn Đình Thịnh Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề Dịch vụ ăn uống mảng dịch vụ du lịch, đóng góp phần quan trọng việc thu hút khách hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống việc làm cần thiết khơng thể thiếu, ln quan tâm hoàn thiện nhằm thỏa mãn nhu cầu hàng ngày khách mức cao nhất, trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm mà dịch vụ ăn uống mang lại phải diễn đồng thời liên tục Trong thời gian thực tập khách sạn Thượng Hải Vinh em thấy khách sạn có chất lượng dịch vụ ăn uống đảm bảo ngày cải thiện cao để đáp ứng tốt nhằm tạo cho khách thoải mái yên tâm cảm tình chất lượng khách sạn Song cịn thiếu sót cần phải khắc phục sửa chữa ngay, sửa chữa kịp thời nhược điểm để đứng vững, để cạnh tranh với khách sạn khác Do hiểu biết, trình độ chun mơn thời gian tìm hiểu có hạn nên chun đề em khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp q báu để chun đề em hoàn thiện Xin cho em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất thầy, cô khoa Quản trị kinh doanh hướng dẫn, bổ sung kiến thức cho em suốt tháng năm mái trường cao đẳng Em cảm ơn thầy khơng quản nhọc nhằn, khó khăn dầy công chăm chút cho em trang tri thức, để trang tri thức in sâu khắc ghi tâm trí em Và chắn trang tri thức hành trang quý giá cho em rời khỏi mái trường Em xin chân thành cảm ơn đến cô Bùi Hải Yến hướng dẫn em hoàn thành báo cáo tốt nghiệp với tất tinh thần trách nhiệm lòng nhiệt thành GVHD: Bùi Hải Yến 62 SV: Nguyễn Đình Thịnh Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề Em xin cảm ơn ban lãnh đạo Khách sạn Thượng Hải Vinh chú, anh chị phịng ban chức nhiệt tình hướng dẫn em, tạo điều kiện tốt cho em suốt trình thực tập khách sạn Một lần em xin chân thành cảm ơn !!!! Hải Dương, ngày .tháng năm 2013 Sinh viên Nguyễn Đình Thịnh GVHD: Bùi Hải Yến 63 SV: Nguyễn Đình Thịnh Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình chế biến sản phẩm ăn uống ( Trường cao đẳng Kỹ thuật Khách sạn Du lịch, chịu trách nhiệm xuất bản: Thạc sĩ- Nguyễn Thị An ) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn.( Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân – Khoa Du Lịch Khách Sạn, Thạc sĩ: Nguyễn Văn Mạnh ) Mạng internet GVHD: Bùi Hải Yến 64 SV: Nguyễn Đình Thịnh ... luận chung dịch vụ ăn uống quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Thượng... chung hoạt động kinh doanh ăn uống Khách sạn 2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh ăn uống Kinh doanh dịch vụ ăn uống ba chức thường có nhà nghỉ khách sạn Kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn thường... LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Tổng quan kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn ngành kinh