Nghiên cứu và một số giải pháp nâng cao dịch vụ ăn uống về hoạt động quản trị dịch vụ ăn uống tại khách sạn

PHẦN MỞ ĐẦU1 Lý do chọn đề tài1.1Lý do khách quanHiện nay đất nước ta đang trên đà phát triển, nền kinh tế nông nghiệp nghèo nàn, lạc hậu đã đang chuyển dần sang nền kinh tế công nghiệp, dịch vụ. Kinh tế của đất nước phát triển kéo theo đời sống của nhân dân cũng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng cao thì nhu cầu của con người ngày càng cao, đa dạng và phong phú hơn, , Con người giờ không chỉ là đủ ăn đủ mặc nữa mà còn muốn ăn ngon mặc đẹp được nghỉ ngơi và vui chơi giải trí. Do nhu cầu của thị trường tăng lên nên các nhà hàng, khách sạn đang gia tăng với số lượng và quy mô lớn đã tạo ra một áp lực cạnh tranh mang tính chất sống cònDo nhu cầu của thị trường tăng lên nên các nhà hàng, khách sạn đang gia tăng với số lượng và quy mô lớn đã tạo ra một áp lực cạnh tranh mang tính chất sống còn. Muốn tồn tại và phát triển, củng cố uy tín, xây dựng thương hiệu thì không còn cách nào khác là phải vận động tích cực, phát huy tìm mọi biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ giảm thiểu chi phí và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh 1.2. Lý do chủ quan. Đối với một nhà quản lý trong tương lai việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống là một việc hết sức cần thiết nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho Khách sạn trên thị trường. Đây là một cơ hội cho em được học hỏi và hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ ăn uống. Để từ đó rút cho em những kiến thức mới, những kinh nghiệm giúp em hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn, giúp cho công tác quản lý sau này của em sẽ thuận lợi và đạt hiệu quả cao hơn. Xuất phát từ những lý do trên em mạnh dạn chọn đề tài : “Hoàn thiện hoạt động quản trị dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thượng Hải Vinh”.2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2.1.Mục đích nghiên cứu đề tài.Đề tài giúp em nâng cao sự hiểu biết và bồi đắp thêm kiến thức chuyên môn về lĩnh vực ăn uống. Đồng thời qua tìm hiểu tại Khách sạn Thượng Hải Vinh để thấy được những mặt mạnh, những mặt còn hạn chế, tồn tại để tìm ra phương hướng và một số biện pháp thích hợp, hiệu quả để từ đó nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống . 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài. Tìm hiểu, kiểm tra, nghiên cứu đánh giá về nguyên liệu, trang thiết bị dụng cụ, các dịch vụ trong khách sạn để từ đó có cách nhìn nhận, đánh giá đúng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Thượng Hải Vinh.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1. Đối tượng nghiên cứuĐề tài giúp em đi sâu tìm hiểu, nghiên cứu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Thượng Hải Vinh. Đồng thời nghiên cứu những hạn chế, nhược điểm của hoạt động này tiến tới đề xuất một số giải pháp có hiệu quả.3.2.Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tại Khách sạn Thượng Hải Vinh thuộc Doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải.4. Phương pháp nghiên cứu đề tài 4.1. Phương pháp sưu tầm tài liệu 4.2. Phương pháp khảo sát thực tế 4.3. Phương pháp quan sát đánh giá5. Kết cấu của đề tàiGồm 3 Chương:Chương I: Cơ sở lý luận chung về dịch vụ ăn uống và quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạnChương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống và công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Thượng Hải VinhChương III: Một số biện pháp nhằm đổi mới công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Thượng Hải Vinh. PHẦN NỘI DUNGCHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.2. Đặc điểm của kinh doanh Khách sạn2. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh ăn uống trong Khách sạn2.1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh ăn uống2.2. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống2.3. Vai trò của dịch vụ ăn uống trong khách sạn2.4. Nhiệm vụ chủ yếu của việc tổ chức kinh doanh ăn uống tại khách sạn.2.4.1. Tổ chức nghiên cứu thị trường2.4.2. Xây dựng kế hoạch sản xuất chế biến2.4.3. Xây dựng cơ cấu món ăn hợp lý2.4.4. Tổ chức các hình thức phục vụ khách hàng2.4.5. Tổ chức bồi dưỡng trình độ chuyên môn cho người lao động2.4.6.Thực hiện công tác hạch toán kinh tế3. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn.3.1. Các loại thực đơn kinh doanh ăn uống trong khách sạn3.2. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn.3.2.1. Nguồn cung ứng3.2.2. Tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu.3.2.3. Tổ chức lưu trữ và bảo quản hàng hóa nguyên vật liệu trong kho.3.2.4. Tổ chức chế biến thức ăn.3.2.5. Tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàngCHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THƯỢNG HẢI VINH1.Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Thượng Hải Vinh.1.1Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.1.2. Tổ chức nhân lực1.3Điều kiện kinh doanh của Khách sạn Thượng Hải Vinh1.3.1Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật1.3.2. Điều kiện về nguồn nhân lực1.4. Thị trường khách sử dụng dịch vụ của khách sạn Thượng Hải Vinh1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Thượng Hải Vinh 2.1 Tình hình khách tại Khách sạn .2.2. Thực trạng về chất lượng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Thượng Hải Vinh2.1. Tình hình khách tại khách sạn.2.2. Thực trạng về chất lượng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thượng Hải Vinh2.2.1. Qui trình phục vụ.2.2.2. Nguyên liệu phục vụ cho chế biến.2.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật.2.2.4. Đánh giá khách quan thông qua điều tra khách hàng. 3. Đánh giá chung về thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Thượng Hải Vinh3.1. Đánh giá chung.3.2. Những thuận lợi trong quá trình kinh doanh.3.3. Những tồn tại trong quá trình kinh doanh.3.4. Một số nguyên nhân.3.4.1. Nguyên nhân chủ quan.3.4.2. Nguyên nhân khách quan. CHƯƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THƯỢNG HẢI VINH1. Phương hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn.1.1. Phương hướng kinh doanh của toàn khách sạn1.2. Phương hướng kinh doanh của bộ phận ăn uống.2. Một số biện pháp nhằm đổi mới, nâng cao chất lượng dich vụ ăn uống của Khách sạn Thượng Hải Vinh2.1. Quan điểm của khách sạn về chất lượng dịch vụ ăn uống 2.2. Duy trì chất lượng dịch vụ.2.3. Đầu tư, cải tạo,nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động2.5. Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.2.6. Nâng cao năng lực quản lý chất lượng dịch vụ.2.7. Đa dạng hóa sản phẩm và loại hình sản phẩm C. PHẦN KẾT LUẬN1.Kết luận.2.Những kiến nghị.3.Lời cảm ơn. D. Tài liệu tham khảo.Hải dương, ngày….tháng….năm 2014.Giảng viên hướng dẫn

cơ chế thị trường hiện nay Kinh tế của đất nước phát triển kéo theo đời sốngcủa nhân dân cũng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng cao thì nhu cầu củacon người ngày càng cao, đa dạng và phong phú hơn, Con người giờ không chỉ

là đủ ăn đủ mặc nữa mà còn muốn ăn ngon mặc đẹp được nghỉ ngơi và vui chơigiải trí Do nhu cầu của thị trường tăng lên nên các nhà hàng, khách sạn đang giatăng với số lượng và quy mô lớn đã tạo ra một áp lực cạnh tranh mang tính chấtsống còn Muốn tồn tại và phát triển, củng cố uy tín, xây dựng thương hiệu thìkhông còn cách nào khác là phải vận động tích cực, phát huy tìm mọi biện phápnâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ giảm thiểu chi phí và không ngừng nângcao hiệu quả kinh doanh Một biên pháp hữu hiệu hiện nay đã và đang được các

cơ sơ kinh doanh nhà hàng khách sạn quan tâm đó là làm cách nào để phục vụkhách hàng trong kinh doanh ăn uống một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.nếuviệc kinh doanh ăn uống tốt sẽ mang lai lợi nhuận lớn cho khách sạn Trong sựthành công của khách sạn, kinh doanh ăn uống luôn là một lĩnh vực không thểthiếu của các cơ sơ kinh doanh khách sạn hiện đại Trong thời đại ngày nay, nhucầu ăn uống đóng vai trò vô cùng quan trọng trong đời sống Chính vì vậy chấtlượng về ăn uống ngày càng phải được hoàn thiện và nâng cao về mọi mặt Muốn làm được điều đó thì mỗi khách sạn phải không ngừng tìm hiểu và

bổ sung những kiến thức chuyên sâu về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinhdoanh khách sạn Xây dựng tính chuyên nghiệp trong quản lý và điều hành.Thực tế kinh doanh đã cho thấy chất lượng dịch vụ ăn uống là một trong cấc yếu

tố ảnh hưởng một cách trực tiếp đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh củakhách sạn Chúng ta có thể so sánh giữa hai khách sạn có cùng một điều kiện

như nhau như: Nguồn vốn, khoa học kỹ thuật, cơ sở vật chất…thì doanh nghiệpnào có chất lượng dịch vụ ăn uống tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng đếnvới doanh nghiệp đó đem lại lợi nhuận kinh tế cao hơn.

1.2 Lý do chủ quan

Là sinh viên chuyên nghành Quản trị kinh doanh Khách sạn và trong tươnglai là một nhà quản lý trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn Để trở thành mộtnhà quản lý giỏi phải biết được khả năng phát triển của Khách sạn đang ở mức

độ nào? Đối với mọi hình thức kinh doanh thì chất lượng luôn được đặt lên hàngđầu và loại hình kinh doanh về lĩnh vực ăn uống cũng không ngoại lệ Vì vậy làmột nhà quản lý trong tương lai việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống là mộtviệc hết sức cần thiết nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho Khách sạn trên thịtrường Đây là một cơ hội cho em được học hỏi và hiểu rõ hơn về chất lượngdịch vụ ăn uống Để từ đó rút cho em những kiến thức mới, những kinh nghiệmgiúp em hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn, giúp chocông tác quản lý sau này của em sẽ thuận lợi và đạt hiệu quả cao hơn Từ nhậnthức thực tế trên là một sinh viên cùng với những kiến thức đã tích lũy được từnhà trường, sách vở, qua mạng internet, các bạn đồng môn cũng như sự giúp đỡcủa các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh Khách sạn đặc biệt là sự hướngdẫn vô cùng quý báu của cô Bùi Hải Yến Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh

Khách sạn em đã mạnh dạn lựa chọn đề tài “Nghiên cứu về hoạt động quản trị dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Thượng Hải Vinh.’’

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

2.1 Mục đích nghiên cứu đề tài

Đề tài giúp em nâng cao sự hiểu biết và bồi đắp thêm kiến thức chuyênmôn về lĩnh vực ăn uống Đồng thời qua tìm hiểu tại Khách sạn Thượng HảiVinh để thấy được những mặt mạnh, những mặt còn hạn chế, tồn tại để tìm raphương hướng và một số biện pháp thích hợp, hiệu quả để từ đó nâng cao côngtác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống

Qua quá trình tìm hiểu để tìm những biện pháp nhằm đổi mới phương pháphoạt động kinh doanh trong khách sạn để làm sao chi phí bỏ ra tối thiểu nhưngđạt hiệu quả kinh doanh cao nhất

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Tìm hiểu, kiểm tra, nghiên cứu đánh giá về nguyên liệu, trang thiết bị dụng

cụ, các dịch vụ trong khách sạn để từ đó có cách nhìn nhận, đánh giá đúng vềchất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Thượng Hải Vinh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài giúp em đi sâu tìm hiểu, nghiên cứu hoạt động quản lý chất lượngdịch vụ kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Thượng Hải Vinh Đồng thời nghiêncứu những hạn chế, nhược điểm của hoạt động này tiến tới đề xuất một số giảipháp có hiệu quả

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tại Khách sạn Thượng Hải Vinh thuộcDoanh nghiệp tư nhân Hằng Hải

4 Phương pháp nghiên cứu đề tài

4.1 Phương pháp sưu tầm tài liệu

Hiện tại em vẫn còn là một sinh viên ngồi trên ghế nhà trường nên kinhnghiệm thực tế chưa có nhiều Do đó mà phương pháp nghiên cứu cũng nhưkiến thức xây dựng bài của em hiện nay chủ yếu là sưu tầm tài liệu qua sáchbáo, tạp chí, mạng internet có liên quan tới đề tài và cơ sở tại nơi em thực tập

4.2 Phương pháp khảo sát thực tế

Quá trình tìm hiểu thực tế tại Khách sạn Thượng Hải Vinh và một sốKhách sạn khác giúp em đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uốngtại cơ sở thực tập nói riêng và những cơ sở khác nói chung Từ đó tìm ra nhữngcái mới, cái khác biệt trong kinh doanh nhằm áp dụng vào cơ sở nơi em đangthực tập.

4.3 Phương pháp quan sát đánh giá

Với khả năng quan sát và đánh giá đúng đắn để tìm ra những phương án vềlĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống và giúp cho đề tài của em có cáinhìn khả quan hơn trong lĩnh vực này

5 Kết cấu của đề tài

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn

1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp có khả năng khai thácthế mạnh tiềm năng của từng vùng, từng miền thúc đẩy các ngành kinh tế khácphát triển theo Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, hoạt độngkinh doanh Khách sạn ngày càng trở nên phong phú, đa dạng hơn với nhiều loạihình dịch vụ và kinh doanh dịch vụ ăn uống luôn là một trong những chức nănghoạt động cơ bản của các cơ sở kinh doanh khách sạn, nhu cầu ăn uống củakhách hàng luôn diễn ra một cách thường xuyên, đồng bộ mọi lúc, mọi nơi nhất

là trong nhà nghỉ khách sạn lượng nhu cầu này lại có xu hướng tăng cao hơnmức bình thường

Quản trị kinh doanh khách sạn là sự tác động liên tục có tổ chức, có mục đíchcủa các chủ thể doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lên toàn thể người lao động

và các hoạt động trong king doanh khách sạn nhằm đạt được các mục tiêu mà tổchức đã đề ra trong khuôn khổ pháp luật và thông lệ xã hội

1.2 Đặc điểm của kinh doanh Khách sạn

 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tàinguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy thôi thúc con người

đi du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách dulịch tới Như trên đã trình bày, đối tượng khách hàng quan trọng nhất của mộtkhách sạn chính là khách du lịch Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởngrất mạnh đến việc kinh doanh khách sạn Mặt khác khả năng tiếp nhận của tàinguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạntrong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết địnhđến thứ hạng của khách sạn Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạnđòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhómkhách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch màxác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình Khách sạn khi đầu tư xây dựng

và thiết kế Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và các đặc điểm về cơ

sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởngtới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm dulịch

 Kinh doanh Khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng của cácsản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật củakhách sạn cũng phải có chất lượng cao tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹthuật của khách sạn cũng tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn

Sự sang trọng của các thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là mộtnguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao

Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chiphí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một côngtrình khách sạn rất lớn

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khôngthể cơ giới hoá được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trongkhách sạn.

Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian tiêudùng lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách (thường kéo dài 24/24hmỗi ngày) Do vậy, cần sử dụng một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trongkhách sạn Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt vớinhững khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chiphí này mà không làm ảnh xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn Khó khăn

cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực củamình Trong các điều kiện kinh doanh mùa vụ Các nhà quản lý khách sạnthường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thứclớn đối với họ

 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạtđộng theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quyluật tâm lý của con người,…

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiênnhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết, khí hậu trong năm luôntạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫncủa tài nguyên đối với khách du lịch Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trongkinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịchnghỉ biển hoặc nghỉ núi

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tácđộng tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt ra cho cáckhách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đếnkhách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phụcnhững tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm pháttriển hoạt động kinh doanh có hiệu quả

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩmcủa khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việckhông chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lựccủa nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.

2 Khái quát chung về hoạt động kinh doanh ăn uống trong Khách sạn

2.1 Khái niệm về hoạt động kinh doanh ăn uống

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong ba chức năng thường có trong các nhà

nghỉ khách sạn Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn thường hướng về

các nhu cầu ăn uống của khách lưu trú và ngoài ra còn hướng về các tập kháchhàng khác ngoài xã hội, các cửa hàng kinh doanh ăn uống đường phố khác.Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn vừa nhằm thoả mãn nhu cầu ănuống của khách lưu trú, vừa thoả mãn nhu cầu khách hàng quanh vùng, thườngđược thể hiện theo tiêu chuẩn ăn nằm trong kết cấu đơn giá phòng, nhu cầu ăn tự

do của khách ngoài xã hội Vì thế việc tổ chức hoạt động này trong khách sạnphải có tính chuyên nghiệp cao cả về công tác tổ chức điều hành và khâu tácnghiệp Hiệu quả cuối cùng của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạnphụ thuộc chặt chẽ vào trình độ quản lý điều hành hoạt động kinh doanh của nhàquản trị

Thời gian tổ chức sản xuất, tiêu dùng sản phẩm ăn uống trong khách sạn thườngkéo dài đến 24h/24h Quá trình cung ứng nguyên liệu sản xuất, tổ chức tiêu dùngsản phẩm ăn uống trong khách sạn là một quá trình liên tục và tổ chức kinhdoanh thường được diễn ra theo quy trình :

Nắm bắt nhu cầu khách hàng xây dựng kế hoạch thực đơn tổ chức muahàng tổ chức nhập hàng và dự trữ tổ chức chế biến sản phẩm ăn uống

tổ chức bán hàng và phục vụ các phòng ăn

2.2 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống

 Tính không đồng nhất của sản phẩm dịch vụ

Nghĩa là các dịch vụ bị cá nhân hóa theo từng đặc điểm riêng của từng cá nhân,

nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: nghề nghiệp, thu nhập, giới tính, tuổi tác,thói quen, sở thích, dân tộc,…nên khó có thể đưa ra được tiêu chuẩn chung đốivới dịch vụ Nhu cầu của khách hàng là khác nhau và họ muốn được quan tâmmột cách đặc biệt… Do vậy mà sản phẩm dịch vụ càng không thể có tính đồngnhất được

Do sự phụ thuộc của yếu tố khách hàng là chính, vì vậy sản phẩm dịch vụ phảiđáp ứng sao cho phù hợp với từng đối tượng khách, nên sản phẩm dịch vụ sảnxuất ra cũng có sự chênh lệch và cũng có những khác biệt riêng.

 Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng

Quá trình sản xuất và tiêu dùng phải được thực hiện gần như trùng nhau vềkhông gian và thời gian, hai quá trình này thường được sử dụng trực tiếp qua sựtham gia của khách hàng và phải được diễn ra đồng thời nên cung cầu về dịch

vụ là không thể tách rời nhau và phải tiến hành cùng một lúc song song trên cơ

sở tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất

 Tính vô hình tương đối của dịch vụ

Khách hàng ít khi nhận được sản phẩm trực tếp từ dịch vụ mà thực chất đó là sựtrải qua, cảm nhận về dịch vụ hơn là sự sở hữu Sản phẩm của dịch vụ rất đadạng và mang tính vô hình Khi khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ thì kháchhàng mới biết rõ về sản phẩm mà dịch vụ đó mang lại, sự cảm nhận đó khôngthể trực tiếp đánh giá bằng các giác quan tự nhiên mà còn dựa trên cơ sở thôngtin cá nhân, khả năng nhận biết,kinh nghiệm, giá cả,…để đánh giá Do vậy màtrong quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng không thể tránh khỏi những rủi rokhi chưa có thông tin về dịch vụ đó Vì vậy trước khi sử dụng dịch vụ kháchhàng luôn phải tìm hiểu các thông tin, các hình thức đánh giá về dịch vụ màmình đang sử dụng

 Tính dễ hư hỏng, không sửa chữa được và khó lưu trữ

Vì sản phẩm dịch vụ mang tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên trongquá trình sản xuất các sản phảm dịch vụ không thể để xảy ra sai sót, hư hỏng.Mặt khác các sản phẩm dịch vụ sản xuất ra rất khó lưu trư và rất dễ bị hư hỏng.Đặc biệt là các sản phẩm về ăn uống, khi sản xuất ra yêu cầu phải được tiêu thụngay vì tuổi thọ của các sản phẩm này là rất ngắn và không thể lưu kho cất trữlại hoặc chuyển nó sang bán tại một địa điểm khác

 Sản phẩm ăn uống hầu hết được sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ.

Các sản phẩm ăn uống hầu hết được sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ nguyênnhân do tính mô hình tương đối cao của dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống đượccấu thành bởi 2 yếu tố:

Yếu tố vật chất: Là các món ăn, đồ uống được các nhà hàng khách sạn chế biến

ra hoặc mua sẵn, những món ăn, đồ uống này được sử dụng kèm với nhau vàkhó vận chuyển từ nơi này đền nơi khác Do vậy các sản phẩm này thường đượctiêu dùng ngay tại khách sạn

Yếu tố phi vật chất: Là các yếu tố đi kèm trong quá trình khách tiêu dùng sản

phẩm ăn uống Chính yếu tố phi vật chất này lam cho quá trình cung cấp dịch vụ

và quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời

Vd: Không gian khách sạn, cách phục vụ của nhân viên trong quá trình khách

tiêu dùng, phục vụ các trang thiết bị trong quá trình khách ăn uống

Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được, không thể đemđến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể “ sản xuất và tiêu dùng ngaytại chỗ” Nếu một buồng trong khách sạn không được thuê ngày hôm nay thìngày mai không thể nào cho thuê buồng đó hai lần cùng một lúc được, đồngnghĩa với việc một khoản thu nhập bị mất đi mà không thể thu lại được Quátrình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau vềkhông gian và thời gian, hay nói cách khác các sản phẩm khách sạn có tínhtương đối cao Mỗi đêm, nếu khách sạn có những buồng không có khách thuê cónghĩa là khách sạn đã bị ế số lượng buồng trống đó và không thể bán bù trongđêm khác được Do đó các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăngtối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày

Khi nhu cầu tăng thì khách sạn có thể tăng giá thuê buồng và khi nhu cầu giảmthìphải tìm mọi cách thu hút khách hàng bằng “giá đặc biệt” Khả năng vận độngcủa khách sạn theo nhu cầu của khách sẽ là một trong những quyết định dẫn đến

sự thành công hay thất bại về mặt tài chính của khách sạn

 Khách hàng được coi là yếu tố tham gia vào quà trình tạo ra dịch vụ.

Không có cung thì không thể phát triển được, các doanh nghiệp không thể tạo

ra sản phẩm dịch vụ khi không có yêu cầu từ phía người tiêu dùng Nếu doanh

nghiệp sản xuất ra sản phẩm dịch vụ mà không có yêu cầu từ phía khách hàng

tức là sản xuất mà không có người tiêu thụ thì doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại

và phát triển được Không phải các tổ chức dịch vụ cung ứng nào cũng là ngườitạo ra dịch vụ, họ chỉ là nơi để cung cấp dịch vụ đến tay người tiêu dùng Chính

vì vậy khách hàng đóng vai trò là nhân tố quyết định đến việc tạo ra dịch vụ.Như vậy sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ là

vô cùng quan trọng, nó giúp nhà quản trị điều chỉnh sản phẩm dịch vụ phù hợpvới nhu cầu của từng khách hàng và đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanhnghiệp mình

 Quyền sở hữu trước khi bán

Thông thường khi mua hàng hóa,người mua có quyền sở hữu hàng hóa đó saukhi đã đồng ý mua và thanh toán hàng hóa đó Nhưng với dịch vụ thì không cóquyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua, người mua chỉđang mua quyền sử dụng đối với quá trình sử dụng dịch vụ chứ không phảingười bán giao quyền sở hữu sản phẩm sang tay người mua

 Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán

Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó thực hiện do tính đồngthời của sản xuất và tiêu dùng phải được tiến hành cùng một lúc song song vàtrên cơ sở có sự tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất Vậy nên chỉkhi có sự tham gia của khách hàng thì hoạt động cung ứng dịch vụ mới đượctiến hành

2.3 Vai trò của dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Dịch vụ ăn uống trong khách sạn mang lại doanh thu, lợi nhuận lớn và tạo uytín, thương hiệu cho khách sạn, đáp ứng tốt nhất các nhu cầu về dịch vụ ăn uốngcho khách hàng Thông qua sự cảm nhận trực tiếp của khách hàng mà có thể tìm

ra được những thiếu xót cần khắc phục, những phản ánh của khách hàng sẽ giúp

cho khách sạn kinh nghiệm, sửa chữa, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống còn đóng vai trò then chốt trong việc lưu trú dài ngày củakhách, là nguồn cung cấp không thể thiếu được đối với khách du lịch nghỉdưỡng lưu trú, đây là yếu tố quan trọng giúp nâng cao doanh thu và khả năngcạnh tranh của khách sạn, thu hút khách du lịch đến với khách sạn mình Vì vậy,việc tạo ra một sản phẩm ăn uống được khách hàng lựa chọn là việc vô cùngquan trọng đối với cơ sở kinh doanh ăn uống nói chung và kinh doanh khách sạnnói riêng

2.4 Nhiệm vụ chủ yếu của việc tổ chức kinh doanh ăn uống tại khách sạn.

2.4.1 Tổ chức nghiên cứu thị trường

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn hiện nay thì sự cạnh tranh đã trở nên gaygắt Câu hỏi đặp ra cho các khách sạn là làm thế nào để thu hút được khách đếnvới khách sạn hiện vẫn đang là một trong những vấn đề cấp bách của các kháchsạn Điều cần thiết là phải nghiên cứu được quan hệ cung - cầu của khách sạntrên địa bàn, khả năng cạnh tranh, thu hút nguồn khách, cơ cấu dịch vụ, giá cả…Tất cả các vấn đề trên là cơ sở đển tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn cóhiệu quả

2.4.2 Xây dựng kế hoạch sản xuất chế biến

Để thực hiện được những mục tiêu đặt ra, các cơ sở kinh doanh nhà hàng cầnphải có kế hoạch kinh doang cho từng tháng quý, năm nhằm tạo ra tính chủđộng, sáng tạo cho từng bộ phận, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất, kỹ thuật,tiền vốn và nguồn lực lao động hiện có trong nhà hàng một cách tốt nhất Để saocho quá trình hoạt động của nhà hàng được diễn ra một cách liên tục nhằm nângcao thu nhập

2.4.3 Xây dựng cơ cấu món ăn hợp lý

Trên cơ sở của việc nghiên cứu thị trường, các cơ sở kinh doanh khách sạn phải

tổ chức cung cấp cho khách một cơ cấu món ăn hợp lý với chất lượng, tính hấpdẫn cao và phù hợp với túi tiền của thực khách

Trong kinh doanh ăn uống, việc xây dựng cơ cấu món ăn sao cho hợp lý là việcrất quan trọng, nó ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng của khách Vì vậy, để thỏamãn được sự hài lòng của khách các nhà hàng khách sạn phải đặc biệt coi trọngđến việc xây dựng cơ cấu món ăn phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách và

để khách thật sự thấy hài lòng khi sử dụng các dịch vụ tại khách sạn

2.4.4 Tổ chức các hình thức phục vụ khách hàng.

Một trong những yêu cầu cơ bản của nhiệm vụ này là phải đạt được 3 yếu tố:Phục vụ đầy đủ, phục vụ nhanh chóng, chất lượng dịch vụ cao Ba yếu tố nàyquyết định đến việc đáp ứng hoặc không đáp ứng nhu cầu của khách, đồng thờiyếu tố này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của khách sạn

2.4.5 Tổ chức bồi dưỡng trình độ chuyên môn cho người lao động

Một trong những đặc điểm của việc kinh doanh khách sạn là lao động conngười với số lượng đông và nghiệp vụ đa dạng Do vậy việc tổ chức lao độngtrong khách sạn một cách khoa học là một điều không phải khách sạn nào cũnglàm được Việc sắp xếp nguồn lao động một cách hợp lý sẽ thúc đẩy năng lựclàm việc của người lao động một cách tốt nhất, làm cho hiệu quả kinh doanhngày một nâng cao

Bên cạnh đó, việc bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viêntrong khách sạn cũng là một điều cần thiết trong kinh doanh khách sạn hiện nay.Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng như hiện nay củakhách hàng

2.4.6.Thực hiện công tác hạch toán kinh tế

Công tác hạch toán kế toán là một việc hết sức quan trọng trong mọi lĩnh vựckinh doanh Công việc này nhằm đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh trongkhách sạn Hơn nữa nó còn là căn cứ quan trọng để xây dựng chiến lược, kếhoạch kinh doanh hợp lý hơn cho khách sạn

3 Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn.

3.1 Các loại thực đơn kinh doanh ăn uống trong khách sạn

 Khái niệm về thực đơn:

Thực đơn là danh mục các món ăn, thức uống được sắp xếp theo một trình tựnhất định được trình bày rõ ràng, xúc tích, trang nhã, lịch sự bằng một hay nhiềungôn ngữ khác nhau và được liệt kê trình bày theo một trình tự nhất định

 Kế hoạch thực đơn.

Kế hoạch thực đơn là bước đầu tiên của quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh

ăn uống của một nhả hàng và cũng là cơ sở quan trọng để tổ chức toàn bộ quátrình hoạt động của nó Kế hoạch thực đơn là nhân tố quyết định tới khả năngcạnh tranh của một nhà hàng Bởi vì, thông qua thực đơn của một nhà hàngngười ta có thể biết sản phẩm của nó có đa dạng, có phong phú hay không, chínhsách sabr phẩm của nhà hàng ra sao, khách hàng ở đây được nhiều hay ít sự lựachọn các món ăn cho mình?

Mức độ cạnh tranh trên thị trường càng cao thì vai trò của công tác xây dựng kếhoạch thực đơn càng trở nên đặc biệt quan trọng Kế hoạch thực đơn của nhàhàng sẽ cho phép các nhà quản lý xác định được: nhu cầu mua các sản phẩmhàng hóa, nguyên liệu đầu vào, từ đó giúp họ xác định được: cần phải muanhững mặt hàng gì? Cần mua bao nhiêu? Mua như thế nào? Của nhà cung cấpnào? Với mức chất lượng nào? Giá cả là bao nhiêu? Công thức chế biến thức ănnhư thế nào? Hay nói một cách khác, kê hoạch thực đơn chính là cơ sở giúpcác nhà quản lý lập kế hoạch kinh doanh cho các giai đoạn nhau trong quy trình

tổ chức hoạt động của nhà hàng Có thể nói sự thành công trong kinh doanh củanhiều nhà hàng chịu sự phụ thuộc vào hoạt động xây dựng kế hoạch thực tậpMặt khác, thực đơn của nhà hàng cũng là công cụ quan trọng trong việc thu hútkhách hàng đến tiêu dùng sản phẩm Thông qua thực đơn khách hàng có thể biếtđược nhà hàng bán những sản phẩm gì, có hợp với gu hay xu hướng về khẩu vị

và thói quen trong ăn uống của họ không, các món ăn, đồ uống của nhà hàng có

thực sự hấp dẫn đối với họ và có hơn nhà hàng trước đó họ đã từng đến ănkhông?

 Phân loại thực đơn

Tùy thuộc vào đối tượng khách hàng mục tiêu của mình mà mỗi khách sạn cóthể xây dựng những loại thực đơn riêng cho từng giai đoạn hoặc cho từng thịtrường khác nhau trong sự kết hợp khéo léo của các loại thực đơn

Có nhiều cách thức để xây dựng thực đơn Người ta có thể căn cứ vào một sốđặc điểm sau:

Căn cứ vào đặc điểm kinh doanh

Thực đơn theo quốc gia: Thực đơn này mang đặc trưng của từng quốc gia, từng

vùng miền khác nhau, phù hợp với khẩu vị ăn của từng người như thực đơn cácmón Việt, món Nhật, món Trung Quốc,…

Thực đơn theo kiểu ăn: Thực đơn Á và thực đơn Âu.

Căn cứ vào cách thức sử dụng

Thực đơn tự chọn: Món ăn thường đa dạng, phong phú được sắp xếp theo một

trật tự nào đó Tùy vào không gian của nhà hàng có thể sắp xếp theo nguyên vậtliệu, theo nhóm các món khai vị, các món chính, món tráng miệng hoặc theophương thức chế biến

Thực đơn theo bữa ăn: Các món ăn trong ngày được bán theo giá trọn gói và

được chia theo hai loại khác nhau: Thực đơn bữa ăn có sự lựa chọn và thực đơnbữa ăn không có sự lựa chọn

Thực đơn bữa ăn có sự lựa chọn (Carte menu ) là thực đơn bao gồm rất nhiều

chủng loại món ăn và đồ uống được sắp xếp theo một trình tự nhất định Mỗimón ăn, đồ uống trong thực đơn có nhiều mức định lượng và có một mức giátương ứng được xác định riêng

Ưu điểm: Khách hàng có thể lựa chọn món ăn theo sở thích trong sự kết hợp củanhiều chủng loại món ăn, đồ uống khác nhau

Nhược điểm: Khó khăn của các nhà hàng khi dưa ra loại thực đơn này là đòi hỏiphải có khả năng cung ứng và bảo quản nguyên liệu với số lượng lớn

Thực đơn không có sự lựa chọn ( Table d’hôte menu ) là thực đơn trong đó bao

gồm tất cả các món ăn, đổ uống sẽ đưa ra phục vụ khách trong bữa ăn với mộtmức xác định Trong thực đơn, nhà hàng thiết kế sẵn một cách hợp lý giữa cácmón ăn, đồ uống theo kinh nghiệm phục vụ khách hàng mục tiêu của mình

Ưu điểm: Phục vụ những khách hàng mục tiêu được tốt hơn do sự chuẩn bị chuđáo theo kế hoạch đã được định trước và tạo ra sự khác lạ hơn

Căn cứ vào tính chất của bữa ăn

Thực đơn ăn tiệc.

Thực đơn ăn thường.

Thực đơn ăn chay.

Căn cứ vào quá trình sản xuất kinh doanh

Thực đơn sản xuất: Là dạng thực đơn dùng cho khu vực sản xuất kinh doanh, dùng để cung ứng tiếp phẩm, mua hàng, sơ chế sản phẩm…để biết số lượng cần

mua, các món ăn, đồ uống cần sản xuất, số lượng là bao nhiêu, theo công thứcchế biến nào

Thực đơn quảng cáo: Giới thiệu cho khách biết về những sản phẩm nào đang

được bán ra, bảng giá, quán hàng gì, ưu thế nổi bật của quán hàng,…để kháchhàng nhanh chóng nắm bắt lựa chọn tùy theo yêu cầu và khả năng thanh toáncủa mình

Thực đơn bán hàng: Liệt kê các món ăn, đồ uống mà hiện tại nhà hàng hiện bán

hoặc sẵn sàng bán cùng với các mức giá theo nhu cầu và khả năng thanh toáncho người lụa chọn đặt ăn

Thực đơn phục vụ: Là bảng kê các món ăn, đồ uống sẽ được phục vụ trong bữa

ăn theo một trình tự nhất định

3.2 Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn.

Trong kinh doanh ăn uống của một nhà hàng khách sạn, hoạt động tổ chức kinhdoanh thường được thực hiện theo một quy trình nhất định

Sơ đồ các giai đoạn tiến hành hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống trong nhàhàng khách sạn được thể hiện qua sơ đồ sau:

Nguồn hàng cung ứng trực tiếp: Tập trung nhiều ở các chợ nông sản thành phần

đầu mối chợ trung tâm và hàng loạt các chợ khác Nguồn hàng cung ứng nàythông qua hoạt động kinh tế hai chiều giữa nhà hàng khách sạn với các trangtrại, qua hợp tác xã chăn nuôi trồng trọt,…lượng hàng nhiều và ổn định,giá mềmhơn bình thường

Nguồn cung ứng từ các thương lái đại lý bán buôn

Nguồn cung ứng từ các công ty công nghiệp thực phẩm cung ứng ngoài xã hội.Nguồn cung ứng từ các doanh nghiệp có liên kết liên doanh hợp tác đầu tư

 Yêu cầu khi lựa chọn nguồn cung ứng

Cung ứng đều đặn, liên tục và thường xuyên xuất phát từ đặc điểm khách quancủa nhu cầu ăn uống và đặc điểm của nguyên liệu chế biến

Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm cao

Xây dựng kế hoạch thực đơn

Cung ứng đủ cả về số lượng, chất lượng nguyên liệu theo yêu cầu thực đơn chếbiến.

Xác định yêu cầu, tiêu chuẩn về điều kiện cung ứng cho từng loại mặt hàng cầnnhập như: Phẩm chất, loại kiểu, kích cỡ, điều kiện vận chuyển, giá cả, phươngthức thanh toán phải phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp

Tìm kiếm, lựa chọn nhà cung cấp phù hợp nhất cho từng loại mặt hàng cụ thể vàchuẩn bị đơn đặt hàng cụ thể để gửi đến các nhà cung ứng đã lựa chọn

3.2.2 Tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu.

Nhập hàng là một giai đoạn quan trọng trong quy trình tổ chức kinh doanh ănuống Nó bắt đầu từ thời điểm khi thời hạn thực hiện của hợp đồng mua hàng cóhiệu lực

Chất lượng của mặt hàng được nhập vào sẽ quyết định chất lượng của sản phẩmthức ăn đồ uống sẽ được sản xuất sau đó tại nhà hàng Thông qua hoạt độngnhập hàng, các nguyên vật liệu hàng hóa có thể được chấp nhận, có thể phảiđiều chỉnh, sửa chữa hoặc có thể bị từ chối yrar lại cho nhà cung cấp Quyếtđịnh cụ thể được lựa chọn là hoàn toàn phụ thuộc vào:

- Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đã được thiết lập

- Tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm được quy định

- Những thỏa thuận trong hợp đồng mua cho từng loại mặt hàng riêng biệt

đã đăng ký với nhà cung cấp

Do những yêu cầu đặt ra cho hoạt động quản lý nhập hàng đòi hỏi nhữngngười tham gia trực tiếp vào quá trình này như nhân viên bộ phận cung ứng,nhân viên phụ trách nhà kho, các giám sát viên phải đáp ứng những yêu cầu sau:

- Có sự hiểu biết sâu sắc về các loại hàng cần nhập của nhà hàng

- Hiểu rõ về các tiêu chuẩn quy định vệ sinh an toàn thực phẩm đang được

áp dụng tại Việt Nam

- Phải có kiến thức về kinh tế, có khả năng kiểm soát chi phí và nhữngphát sinh ngoài hợp đồng đã được thỏa thuận

Quản lý tốt quà trình nhập là biện pháp giúp các nhà quản lý tiết kiệm chi phí,nâng cao hiệu quả kinh tế và tang chất lượng sản phẩm cho nhà hàng khách sạn Nếu quá trình xây dựng kế hoạch của thực đơn và quá trình tổ chức mua đãthực hiện tốt mà việc nhập hàng không quản lý tốt sẽ phản tác dụng và khôngđem lại hiệu quả kinh tế cao cho cơ sỏ kinh doanh.

3.2.2 Tổ chức lưu trữ và bảo quản hàng hóa nguyên vật liệu trong kho.

Lưu kho cất trư hàng hóa là một giai đoạn vô cùng quan trọng nhằm đảm bảocho các mặt hàng đã được nhập về và lưu trữ trong kho phải được đảm bảo duytrì chất lượng tốt nhất trong suốt thời gian lưu kho

Mục đích của hoạt động quản lý lưu kho hàng hóa chính là nhằm giảm thiểu tối

đa khả năng hàng lưu bị loai thải do hư hỏng, thiu thối hoặc mất mát, hao hụt docác lý do chủ quan và khách quan

Dự trữ nguyên liệu hàng hóa là một đòi hỏi tất yếu khách quan của quá trình sảnxuất kinh doanh nhằm bình ổn sản xuất kinh doanh đáp ứng yêu cầu co giãn củasản xuất kinh doanh

Phân loại theo công dụng: Dự trữ nguyên liệu hàng hóa thường xuyên thời vụchuyên dùng

Phân loại theo thời điểm dự trữ: Dự trữ đầu kỳ, trong kỳ và cuối kỳ

3.3.3 Tổ chức chế biến thức ăn.

Quy trình tổ chức chế biến thức ăn trong kinh doanh ăn uống của khách sạnđược chia thành hai giai đoạn:

- Giai đoạn sơ chế thực phẩm

- Giai đoạn chế biến nóng

 Tổ chức sơ chế nguyên liệu

Khái niệm: Sơ chế nguyên liệu là giai doạn đầu tiên của quy trình chế biến sản

phẩm ăn uống, nhiệm vụ là loại bỏ các chất không ăn được, làm sạch, làm biếndạng nguyên liệu, phối hợp tẩm ướt nguyên liệu theo yêu cầu chế biến từng món

ăn, đồ uống khác nhau

Thực chất sơ chế là giai đoạn chuẩn bị tổ chức các nguyên liệu thực phẩm saocho sẵn sàng cho giai đoạn chế biến nóng

Giai đoạn sơ chế thực phẩm bao gồm các hoạt động:

- Phân loại nguyên liệu

- Nhào nặn… các nguyên liệu thực phẩm

Yêu cầu đối với công việc sơ chế là phải có các khu vực chuyên dùng Các loạithực phẩm phải được phân loại kĩ và tổ chức sơ chế riêng để đảm bảo yêu cầu vệsinh, không được làm ảnh hưởng tới chất lượng và hương vị của nguyên liệu.Việc sơ chế cũng cần phải được thực hiện theo đúng các tiêu chuẩn về quy trìnhcông nghệ

Quá trình sơ chế gồm 2 giai đoạn: Sơ chế thô và sơ chế tinh.

Sơ chế thô: Là công đoạn sơ chề ban đầu, loại bỏ các chất không ăn được, làm

sạch, pha phối nguyên liệu

Sơ chế tinh: La giai đoạn cắt thái, băm giã, nghiền ép, làm biến dạng nguyên

liệu, phối hợp tẩm ướt nguyên liệu, định hình sản phẩm theo yêu cầu sản xuấtchế biến của từng món ăn, đồ uống nhất định

Yêu cầu của việc sơ chế:

Yêu cầu với mặt hàng gia súc, gia cầm cần có khu sơ chế riêng và cách xa khuvực ăn uống, có đủ nguồn nước và không gian thoáng, rộng rãi

Yêu cầu với mặt hàng thủy hải sản cần sơ chế gần nguồn nước, có hệ thống cấpthoát nước tốt, vệ sinh sạch sẽ

Yêu cầu với mặt hàng rau, củ, quả cần sơ chế ở bếp hoặc một số nơi khác đảmbảo tốt về nguồn nước

 Chế biến nóng :

Thực phẩm là một giai đoạn trung tâm của quá trình tổ chức sản xuất thức ăntrong nhà bếp Đây là giai đoạn có ý nghĩa quan trọng nhất trong việc nâng caochất lượng của thức ăn Quản lý tốt giai đoạn này không chỉ làm tăng khả nănghấp thụ thức ăn cũng như trong việc tiêu diệt vi khuẩn gây bệnh cho khách hàng

mà thông qua đó sẽ làm tăng sự tín nhiệm của khách đối với khách sạn

Thông qua quá trình chế biến nóng, đặc tính sử dụng của các loại thực phẩm bịbiến đổi về chất: Giúp chuyển hóa từ dạng nguyên liệu trở thành dạng thànhphẩm thức ăn cho việc thỏa mãn nhu cầu trực tiếp của khách

Có hai hình thức tổ chức lao động có thể áp dụng trong hoạt động chế biến thức

ăn trong khách sạn là:

- Hình thức chuyên môn hóa

- Hình thức phi chuyên môn hóa

Mỗi cơ sở kinh doanh ăn uống khách sạn tùy thuộc vào quy mô lớn hay nhỏ, vịtrí , loại, kiểu, thứ hạng mà lựa chọn hình thức tổ chức phân công lao động chophù hợp với các điều kiện đặc thù của mình để đem lại lợi nhuận cao nhất chokhách sạn

3.3.4 Tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng.

Mục đích cuối cùng của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là việcbán sản phẩm dến tay người tiêu dùng thông qua hình thức dịch vụ phục vụ trựcđược tiến hành theo quy trình sau:

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN

THƯỢNG HẢI VINH

1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Thượng Hải Vinh.

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.

Nghệ An nằm ở vị trí trung tâm vùng Bắc Trung Bộ, trên tuyến giao lưu Bắc - Nam và đường xuyên Á Đông – Tây, cách thủ đô Hà Nội 300 km về phía Nam Theo đường 8 cách biên giới Việt – Lào khoảng 80 km và biên giới Lào – Thái Lan gần 300 km Nghệ An hội nhập đủ các tuyến đường giao thông: đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, đường không và đường biển Bên cạnh đường biên giới

hạ tầng đang được nâng cấp, mở rộng và xây dựng mới đã tạo cho Nghệ An có nhiều thuận lợi trong giao lưu kinh tế – xã hội với cả nước, khu vực và quốc tế,nên rất thuận lợi cho việc giao lưu thông thường trao đổi hàng hóa Đó là điềukiện vô cùng thuận lợi cho Nghệ An phát triển kinh tế trên tất cả các lĩnh vực Khách sạn Thượng Hải – Vinh toạ lạc bên đường Quốc lộ 1A, cách bến xe Vinh 500m, cách ga tàu 1km và sân bay Vinh 4 km Quý khách đi về phía tây 12 km

là khu di tích Kim Liên – Quê hương Chủ Tịch Hồ Chí Minh Cách 15 km về phía đông là Đô thị du lịch biển Cửa Lò, cách 12 km về phía đông nam là Quê hương và mộ cụ Đại thi hào Nguyễn Du

Khách sạn Thượng Hải Vinh được xây dựng với thiết kế đẹp, trang nhã, nằm ởtrung tâm thành phố Vinh, giáp với các trung tâm buôn bán lớn như siêu thị Big

C, trung tâm thương mại…Gần với các khu hành chính của thành phố cũng nhưcủa tỉnh Đó là điều kiện để Khách sạn có được chỗ đứng vững chắc trên thươngtrường

Khách sạn Thượng Hải – Vinh được xây dựng và thiết kế theo phong cách các

Á – Âu với 86 phòng nghỉ sang trọng đạt tiêu chuẩn 3 sao, hệ thống nhà hàng,phòng hội nghị, phòng toạ đàm cùng lúc có thể đón tiếp và phục vụ được hơn

600 khách, các dịch vụ hoàn hảo và đa dạng

chức hội nghị, hội thảo, tiệc, ăn hỏi, sinh nhật

Hội trường tổ chức hội nghị - hội thảo

Phòng cưới phục vụ 800 thực khách với cách tổ chức lịch sự sang trọng vàtruyền thống là niềm mong ước của các cô dâu chú rể được tổ chức lễ thành hôntại đây

Hội trường tổ chức lễ cưới, ăn hỏi, tiệc

Khách sạn đón rước cô dâu chú rể bằng đội ngũ thanh nam, thanh nữ với trangphục truyền thống mang ô lộng và quả cưới vừa dân dã vừa đậm đà bản sắc dântộc hoà quyện với hương vị tuyệt vời của các món ăn sẽ là ấn tượng khó quyêncho quý khách và đôi tân hôn trong ngày trọng đại của cả cuộc đời

Dịch vụ vui chơi giải trí, karaoke, dancing,…

Ngày nay cùng với sự phát triển của kinh tế mà đời sống của nhân dân cũngngày càng được nâng lên cho nên nhu cầu về ăn uống rất được coi trọng Vì vậy

để đáp ứng các nhu cầu đó thì Khách sạn liên tục đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuậtđáp ứng đầy đủ và kịp thời nhu cầu của khách Mặc dù mới bước vào hoạt độngkinh doanh nên đã gặp không ít những khó khăn bởi sự cạnh tranh khốc liệt củacác Khách sạn khác ở khu vực lân cận, nhưng với sự nỗ lực, quyết tâm củaKhách sạn cùng sự cố gắng của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong Khách sạn

đã có những bước tiến đáng kể từ khi đi vào hoạt động Khách sạn đã tự khẳngđịnh và tạo được uy tín, giữ được vị trí của mình trên thị trường

Sau chủ khách sạn là quản lý khách sạn chịu trách nhiệm cho từng bộ phận cácphòng ban Quản lý chịu sự quản lý trực tiếp của chủ khách sạn, có trách nhiệm

Giám đốc Doanh nghiệp

Bộ phận chế biến

Các bộ phận khác

Nhân

viên

Nhânviên

Nhânviên

Nhânviên

hoàn thành tốt công việc được chủ khách sạn giao cho Quản lý chịu trách nhiệmtrước chủ khách sạn về tổ chức toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Bộ phận Lễ tân: Đứng đầu bộ phận lễ tân là trưởng bộ phận có trách nhiệm

quản lý điều hành chung tất cả mọi hoạt động tại khu vực lưu trú theo chức trách

mà khách sạn giao phó

Chịu trách nhiệm lên kế hoạch phân công, bố trí nhân viên của bộ phận mìnhmột cách hợp lý theo từng giai đoạn của Khách sạn

Tổ chức phối hợp với các bộ phận khác có liên quan một cách có hiệu quả

Nắm vững tình hình khách đi và khách đến trong ngày và các ngày tiếp theo đểchủ động làm báo cáo

Kiểm tra nắm vững danh sách khách Vip, khách quan trọng để có thể chủ độngđón tiếp hay tiễn khách theo từng trường hợp

Xây dựng các dự báo về buồng trong thời gian tới của khách sạn giúp cho chủquản lý khách sạn chủ động trong việc bố trí, sắp xếp các bộ phận khác cùngtham gia

Tính công suất sử dụng buồng cho từng ngày/tháng hoặc trong thời gian nhấtđịnh đồng thời xây dựng giá buồng trung bình theo ngày/tháng

Kiểm tra tình trạng buồng của khách vào các thời điểm khác nhau

Xem xét tình hình biến động khách lưu trú tại Khách sạn để báo cáo với cấptrên

Bộ phận Buồng:

Đảm bảo điều kiện về vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời giankhách lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết cho khách Đảm bảo duy trì chất lượng buồng ngủ luôn ở mức cao

Tổ chức quy trình làm buồng một cách khoa học

Thường xuyên kiểm việc sắp xếp kiểm kê và giao nhận các vật tư trong khothuộc bộ phận buồng

Đảm bảo tất cả các buồng khách, check in ngày đến đều đảm bảo tiêu chuẩn,sẵn sàng đón tiếp khách, giải quyết mọi vướng mắc của khách trong phạm vi bộphận buồng.

Bộ phận Chế biến: Bếp trưởng là người có quyền hạn cao nhất trong bộ phận

này và là người chịu trách nhiệm trước cấp trên về chất lượng sản phẩm ăn uống

cả đầu vào cũng như đầu ra của Khách sạn, quản lý nhân viên trong bộ phận củamình

Các bộ phận khác: Đứng đầu các bộ phận này là các tổ trưởng, chịu trách nhiệm

trước cấp cao hơn về công việc và quản lý nhân viên trong bộ phận của mình.Dưới các bộ phận là nhân viên phục vụ, nhân viên phải trực tiếp phối hợp vớicác bộ phận để cung cấp các dịch vụ cho khách, đáp ứng nhu cầu của khách mộtcách tốt nhất, chính xác và kịp thời nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn.Loại hình doanh nghiệp của Khách sạn do 1 cá nhân (người chủ) làm chủ và tựchịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của Khách sạn

là một cá nhân tức chủ Khách sạn

1.3 Điều kiện kinh doanh của Khách sạn Thượng Hải Vinh

1.3.1 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật

Khách sạn Thượng Hải Vinh có vị trí khá thuận lợi cho việc đi lại, một địa điểmkhá lý tưởng để khách đến lưu trú, ăn uống, giải trí, thư giãn…Khách sạn cókhông gian thoáng đãng với các buồng nghỉ được thiết kế đẹp, khoa học Khunhà bếp được thiết kế rông rãi, thoáng mát và sạch sẽ Đây là nơi chế biến cácsản phẩm ăn uống phục vụ khách tại Khách sạn

Hệ thống buồng ngủ với 15 buồng được thiết kế như một căn hộ thu nhỏ vớiđầy đủ các trang thiết bị, tiện nghi, cung cấp đầy đủ các dịch vụ như tuyền hình,internet,…

Nhà bếp có đày đủ các dụng cụ để chế biến các món ăn phục vụ cho khách như:xoong, chảo cỡ lớn ,vừa, bếp ga, dụng cụ đặt bàn, lò vi sóng, lò nướng, tủ lạnh

để bảo quản thực phẩm… ngoài ra còn có kho lưu trữ thực phẩm gọi là phònglạnh

Với các trang thiết bị đầy đủ về số lượng, chủng loại và có tính chất đồng bộcao Khách sạn luôn nhận phục vụ được lượng khách đông và có thể tổ chức đámcưới đặt tiệc, hội họp.

Chất lượng và vệ sinh luôn được đảm bảo khiến khách hàng rất hài lòng, luôn

có sự thay đổi phong cách chế biến các món ăn để càng ngày càng hấp dẫn vàphù hợp với khẩu vị ăn của từng đối tượng khách Với đội ngũ nhân viên còn rấttrẻ nhưng rất nhiệt tình, chu đáo và làm việc có hiệu quả nên khách hàng đếnnghỉ ngơi và sử dụng các dịch vụ của khách sạn ngày càng đông

Từ thực tế cho thấy cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn về các mặt số lượng,chủng loại và sự đồng bộ đã đáp ứng tốt và tương đối đầy đủ cho hoạt động kinhdoanh lưu trú, ăn uống hiện tại của khách sạn

1.3.2 Điều kiện về nguồn nhân lực.

 Về chất lượng:

Khách sạn có đội ngũ lao động trẻ, năng động, nhanh nhẹn, được đào tạo bàibản và có khả năng làm việc mang tính chuyên môn cao.có khả năng làm việcđộc lập Trình độ ngoại ngữ đảm bảo được các yêu cầu của công việc Đa số cácnhân viên trong khách sạn có trình độ từ trung cấp trở lên