2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Thượng Hải Vinh.
2.2. Thực trạng về chất lượng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Thượng Hải Vinh
Vinh.
2.1 Tình hình khách tại Khách sạn .
Khách sạn chuyên phục vụ các bữa tiệc như tiệc hội nghị, tiệc họp. cho những khách hàng trong thành phố có nhu cầu. Nguồn khách chính của nhà hàng hướng tới là khách du lịch đi tham quan nghỉ dưỡng, những người có thu nhập khá, các nhân viên thuộc các cơ quan nhà nước. Lượng khách này chiếm khoảng 50% – 60% lượng khách của Khách sạn. Bên cạnh đó nhà hàng cũng định hướng sẽ phát triển tiệc cưới cho các bạn trẻ vì đây đang là nhu cầu phát triển rất mạnh hiện nay
2.2. Thực trạng về chất lượng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạnThượng Hải Vinh Thượng Hải Vinh
2.2.1. Quy trình phục vụ .
Quy trình phục vụ ăn uống tại Nhà hàng được chia làm sáu giai đoạn: chuẩn bị phòng ăn,đón và hướng dẫn khách vào bàn ăn, phục vụ khách,thanh toán,tiễn khách,thu dọn.
Trước giờ khách đến ăn thi phòng ăn và bàn ăn phải được chuẩn bị xong và mọi thứ hoàn chỉnh.
Trong nhà hàng mọi thứ luôn sẵn sàng để phục vụ khách.nhân viên phục vụ lau rửa cốc ,tách,chén ,bát thật sạch sẽ.bàn ăn phải được xếp hợp lý,mang tính thẩm mĩ cao ,bàn ghế phải mang tính đồng nhất cao.sau đó trải khăn ăn,sắp bàn ,trang trí bàn ăn.sau khi đã bày bàn xong thì phải kiểm tra lại toàn bộ vệ sinh,cách đặt bàn ,sau đó lau sàn và kéo rèm cẩn thận.
Những công việc này phải hoàn thành trước giờ khách đến ít nhất 20 phút tuy công việc rất đơn giản xong nó trực tiếp ảnh hưởng đến sự cảm nhận ,cái nhìn đầu tiên của khách về phong cách phục vụ của nhà hàng.
Khi mọi công việc chuẩn bị đã hoàn tất, nhà quản lý nhất thiết phải kiểm tra thật kỹ lưỡng lại từng việc đối với từng nhân viên. Trong trường hợp cần thiết phải tiến hành sát hạch tay nghề của nhân viên, đặc biệt là những nhân viên mới để đảm bảo giảm thiểu các lỗi có thể xảy ra. Bên cạnh đó, công tác tự chuẩn bị của nhân viên phục vụ bàn cũng cần phải quy định và đòi hỏi phải được duy trì thường xuyên.
Khách bắt đầu vào khách sạn nhân viên lễ tân phải chào và đón hướng dẫn khách, định vị khách vào đúng bàn ăn, phòng ăn chỗ ngồi mà khách yêu cầu và tùy vào đối tượng khách mà khách sạn có những cách đón tiếp khác nhau. Đối với khách đoàn, khách quan trọng thì quản lý sẽ là người đón tiếp khách, còn với khách thường thì nhân viên đón tiếp khách vào bàn ăn.
Khi giúp khách định vị chỗ ngồi, nhân viên phục vụ khéo léo giới thiệu thực đơn của khách sạn cho khách, không ép khách chọn món ăn đồ uống mà khách không muốn. Nhân viên ân cần, niềm nở, đồng cảm với khách và am hiểu về món ăn, đồ uống trong khách sạn. Sau khi giúp khách chọn món ăn, nhân viên xem lại thực đơn xem có đầy đủ những món ăn mà khách yêu cầu hay không và đọc lại món ăn và giá của mỗi món ăn cho khách nghe. Sau khi đã ghi thực đơn xong thì nhân viên bàn chuyển thực đơn xuống bộ phận bếp và quầy bar để họ chế biến món ăn, đồ uống kịp thời, nhanh chóng tránh để khách chờ lâu. Trong quá trình chế biến món ăn phải thông báo cho nhà bếp tránh để khách phải chờ lâu vì cũng có thể khách sạn đông khách đặt tiệc quá
mà quên không chế biến món ăn cho khách. Sau khi món ăn được chế biến xong thì nhân viên bàn chuyển lên để phục vụ khách.
• Giai đoạn 3: Phục vụ khách.
Yêu cầu đặt ra cho nhân viên phục vụ là tốc độ phục vụ nhanh, đúng tiến độ, đúng nghi thức và đặc biệt là phải thuần thục các thao tác kĩ thuật nghiệp vụ tương ứng với từng chất lượng giới thiệu của món ăn mà khách sạn cung cấp cho khách. Đây là bước rất quan trọng có thể nói là bước quan trọng nhất quyết định đến toàn bộ quá trình phục vụ. Tùy vào hình thức ăn uống của khách, kiểu ăn mà khách sạn có hình thức tổ chức phục vụ theo đúng quy cách, phù hợp, khoa học và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. Công việc cụ thể là tiếp đồ ăn, đồ uống và đặt vào bàn ăn cho khách. Trong quá trình đặt thì cần thu hết dụng cụ ăn đã xong cho gọn và cần hỏi xem khách có dùng thêm gì không và thực hiện yêu cầu của khách. Trong quá trình phục vụ nhân viên luôn quan tâm tới khách, lắng nghe và sẵn sàng phục vụ các yêu cầu của khách một cách nhanh chóng, chính xác.
Khi khách đã sử dụng xong dịch vụ của mình thì nhân viên sẽ mang hóa đơn thanh toán tiền cho khách, hóa đơn thanh toán phải rõ ràng không tẩy xóa và phải đặt sẵn trên một khay nhỏ để mang đến cho khách xem va kiểm tra đã chính xác chưa để thanh toán. Trong lúc chờ đợi thanh toán nhân viên có thể hỏi ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn bằng nhiều cách như đưa cho khách tờ mẫu phiếu kiểm tra mà khách sạn đã chuẩn bị sẵn hay là có thể khéo léo hỏi trực tiếp khách hàng. Trong quá trình thanh toán tránh gây những thiếu sót dễ gây hiểu lầm cho khách.
• Giai đoạn 5: Tiễn khách
Sau khi khách đã thanh toán xong và rời khỏi bàn ăn cần tiễn khách với thái độ thân thiện và luôn tươi cười chào chúc khách dịch vụ có tại khách sạn để lần sau khách sẽ đến.Tùy vào từng đối tượng khách khác nhau mà có cách thức tiễn khách khác nhau.Nếu là khách quan trọng cần phải những người có quyền lực cao trong khách sạn chào và tiễn khách.
• Giai đoạn 6: Thu dọn.
Ngay sau khi khách đã rời khỏi khách sạn, nhân viên phục vụ phải khẩn trương thu dọn bàn ăn để tiếp tục phục vụ lượt khách tiếp theo, hạn chế tối đa số lần mà khách phải chờ khi tới ăn tại khách sạn. Người phục vụ phải có khả năng tính nhanh hệ số chỗ ngồi hàng bữa của khách sạn để chủ động tìm cách tăng khả năng quay vòng chỗ ngồi cho khách sạn.
2.2.2. Nguyên liệu phục vụ cho chế biến.
Nguyên liệu phục vụ cho việc kinh doanh ăn uống của khách sạn rất phong phú về chủng loại cũng như số lượng. Chúng có nguồn gốc và xuất sứ rõ ràng phần nhiều được nhập về từ các cơ sở cung cấp có uy tín.
Sau khi nhận nuyên liệu về khách sạn tổ chức phân loại chủng loại nguyên liệu: Hàng tươi sống, nguyên liệu khô,… Tùy từng tính chất của nguyên liệu để đưa vào nơi bảo quản phù hợp.
Thời gian lưu kho của các nguyên liệu luôn được khách sạn chú trọng bởi vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng các sản phẩm phục vụ khách. Chính vì thế mà tùy vào đặc điểm của tùng nguyên liệu mà khách sạn quy định thời gian lưu kho phù hợp.
2.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Với các trang thiết bị đầy đủ về số lượng, chủng loại và có tính chất đồng bộ cao nên khách sạn luôn nhận phục vụ được lượng khách đông, tổ chức đám cưới, đặt tiệc hội họp. Chất lượng và vệ sinh luôn đảm bảo khiến khách hàng rất hài lòng. Từ thực tế cho thấy cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đã đáp ứng tốt cho hoạt động kinh doanh ăn uống hiện tại của khách sạn.
2.2.4. Đánh giá khách quan thông qua điều tra khách hàng.
• Dùng phương pháp cảm quan.
Đây là phương pháp dựa trên các thông tin thu được nhờ phân tích cảm giác của các cơ quan thụ cảm: Thị giác, khứu giác, thính giác, vị giác.
Cách hiện thực: thử, nếm, xã hội học (đánh giá thông qua sự thu nhập thông tin và ý kiến của khách hàng)
Nếu áp dụng phương pháp này thì có ưu điểm nhanh hơn, đơn giản vì ít tốn kém, xong ít chính xác do kết quả đánh giá phụ thuộc vào trình độ kinh nghiệm, thói quen và khả năng đánh giá, phụ thuộc vào trình độ, tâm lý của người đánh giá.
• Phương pháp chuyên gia
Dùng kết quả của phương pháp cảm quan và phương pháp thí nghiệm sau đó tổng hợp đánh giá điểm.
• Kết quả điều tra ý kiến khách hàng.
Các đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn đều dựa trên các thông tin đánh giá của khách hàng tới sử dụng dịch vụ của khách sạn. Các thông tin lấy được của khách qua các phiếu điều tra và phỏng vấn khách mà khách sạn xây dựng lên.