Tài liệu Đề tài " Thực trạng hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam " docx

z  ĐỀ TÀI Thực trạng hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam Giáo viên h Giáo viên h ướng dẫn ướng dẫn : : Sinh viên thực hiện Sinh viên thực hiện : : 1 Chương I: Tổng quan về nền công nghiệp sản xuất ô tô và hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam 5 a. Tiêu chuẩn vận hành 23 Cung cấp dụng cụ 24 Bảo quản dụng cụ 24 5. Thông tin Kỹ thuật 25 a. Tiêu chuẩn vận hành 25 Thu thập các thông tin Kỹ thuật 26 Báo cáo các thông tin kỹ thuật 26 Nhận các thông tin kỹ thuật phản hồi 26 Bản tin kỹ thuật 26 Thiết lập tủ sách kỹ thuật 27 Phổ biến thông tin trong các cuộc họp nhân viên 27 Thành phần tham dự 28 6. Quy trình vận hành dịch vụ 28 Mục tiêu: Quy trình dịch vụ có các bước bước cơ bản là nền tảng của quy trình hoạt động chất lượng dịch vụ. Việc tuân thủ quy trình sẽ đảm bảo một hoạt động dịch vụ trôi chảy và hiệu quả, điều này sẽ thúc đẩy được sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận của đại lý 28 Bước 1 - Hệ thống hẹn 29 Tiêu chuẩn thực hiện 29 Quy trình nhận cuộc hẹn 32 Bước 2 - Tiếp khách 32 Tiêu chuẩn thực hiện 33 Trách nhiệm 33 Quy trình tiếp khách 35 Vị trí và nơi đỗ xe 36 Bước 3 - Quy trình Phiếu yêu cầu sửa chữa 36 Tiêu chuẩn thực hiện 37 Chức năng của phiếu yêu cầu là sửa chữa 38 Nội dung phiếu yêu cầu sửa chữa 38 Trách nhiệm quản lý phiếu yêu cầu sửa chữa 38 Bảo quản phiếu yêu cầu sửa chữa 40 Bước 4 - Phân phố và giám sáti 41 Bước 5: Kiểm soát tiến độ công việc 42 Sử dụng đồng hồ tính thời gian 43 Hệ thống kiểm soát đánh số 43 Giao tiếp mở 44 Một hệ thống kiểm soát trạm dịch vụ hiệu quả cần đáp ứng những hệ thống quy trình, thiết bị và nhân sự sau: 44 Bảng theo dõi tiến độ công việc 45 Thực hiện hiệu quả công việc bảo dưỡng định kỳ 45 Nhận biết những thiếu sót 46 Quy trình hoạt động tiêu chuẩn 47 Bảng kiểm soát tiến độ 47 Kiểm soát hiệu quả tiến độ công việc 48 Cải thiện quy trình công việc và giấy tờ 49 Giảm các nguyên nhân dẫn tới sự đình trệ công việc 49 Giảm thời gian nhàn rỗi của kỹ thuật viên 50 Giảm các công việc bị tạm ứng 51 Tránh việc dừng công việc 51 Xe 55 4. Phân tích khách hàng và thị trường 69 8. Thúc đẩy lĩnh vực bán lẻ và bán sỉ phụ tùng 70 2 Lời nói đầu Ở nước ta vào những năm cuối thế kỷ 20, sau khi chuyển đổi cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường có định hướng. Các ngành sản xuất trong nước, đặc biệt là lĩnh vực sản xuất công nghiệp trong đó có ngành công nghiệp sản xuất ô tô bắt đầu phát triển, tạo động lực thúc đẩy cho ngành sản xuất công nghiệp nặng nói chung và ngành công nghiệp sản xuất ô tô nói riêng. Do trình độ sản xuất ở nước ta còn ở mức thấp, phần lớn các hoạt động kinh doanh mới chỉ ở mức độ tự phát, chưa có sự định hướng, chưa gắn liền hoạt động sản xuất với bán hàng và các dịch vụ sau bán hàng bằng cách thiết lập được các quy trình, tiêu chuẩn vận hành để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng trong sự cạnh tranh toàn cầu hiện nay. Ngành công nghiệp sản xuất ô tô ở nước ta hiện nay là một ví dụ điển hình trong việc gắn kết các hoạt động này thành một chuỗi khép kín từ khâu sản xuất đến tiêu dùng. Vì điều kiện thị trường ô tô ở nước ta là một thị trường mới nên các hoạt động kinh doanh chủ yếu là sản xuất, lắp ráp xe cho các hãng sản xuất ô tô nước ngoài, các hoạt động sản xuất và dịch vụ của mỗi hãng này là khác nhau. Tuy nhiên, để duy trì và thúc đẩy hoạt động kinh doanh thì việc thúc đẩy bán hàng và các hoạt động dịch vụ và phụ tùng kèm theo là không thể thiếu. Các tiêu chuẩn hoạt động dịch vụ là các quy định thống nhất về quy trình vận hành, trang thiết bị, nhà xưởng, tài liệu, quản lý, con người của các đại lý chịu trách nhiệm bán xe và làm dịch vụ bảo dưỡng,sửa chữa sau bán hàng cho một công ty sản xuất, lắp ráp ô tô cụ thể nào đó. Do các hạn chế về điều kiện thời gian và tư liệu tham khảo nên nội dung của khoá luận này chỉ đề cập đến các hoạt động của hệ thống dịch vụ sau bán hàng của hai trong số các doanh nghiệp sản xuất ô tô có vốn đầu tư nước ngoài hoạt động ở việt nam là Công ty Ford Việt nam và Công ty Toyota Việt nam từ năm 1997 đến nay theo phương pháp thu thập, xử lý dữ liệu. 3 Mục đích của khoá luận này để giúp các doanh nghiệp sản xuất công nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực sản xuất ô tô trong việc đáp ứng các mong đợi của khách hàng ngày càng cao đối với dịch vụ sau bán hàng do sự cạnh tranh trên thị trường và để nhận thức rõ vai trò của hoạt động dịch vụ đối với các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh ở Việt nam hiện nay. Đồng thời, bản khoá luận này cũng kiến nghị các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng một cách hệ thống giúp làm tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Trong khuôn khổ thời gian nghiên cứu và trình độ còn hạn chế, bản luận văn này của em chắc không tránh khỏ những khiếm khuyết. Kính mong các thày, các cô giáo góp ý, chỉ dẫn để luận văn được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn PGS-TS Vũ Chí Lộc đã tận tình hướng dẫn, giúp em hoàn thành bản luận văn này. 4 Chương I: Tổng quan về nền công nghiệp sản xuất ô tô và hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam I. Khái quát về nền công nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam 1. Các giai đoạn phát triển của nền công nghiệp sản xuất ô tô Nền công nghiệp sản xuất ô tô của việt nam đã chính thức được hình thành và phát triển từ đầu những năm năm mươi của thế kỷ 20. Trong thời kỳ từ năm 1952-1996 là sự xuất hiện của các công ty sản xuất ô tô của Việt nam được xắp xếp theo mô hình kinh tế tập trung, bao cấp. Các doanh nghiệp chủ yếu sản xuất và lắp ráp các xe xã hội chủ nghĩa như của Liên xô. Từ năm 1996 đến nay, khi mà một loạt các liên doanh sản xuất ô tô ra đời thì nền công nghiệp chuyển sang giai đoạn phát triển mới. Tuy nhiên, các hoạt động sản xuất vẫn chỉ dừng lại ở mức độ gia công lắp ráp chứ chưa thực sự hình thành một nền công nghiệp sản xuất ô tô chính quy hiện đại theo đúng nghĩa của nó. 2. Thực trạng nền công nghiệp sản xuất ô tô hiện nay Hiện nay, ở nước ta có tổng cộng 19 doanh nghiệp sản xuất ô tô trong đó có 8 doanh nghiệp của Việt nam và 11 doanh nghiệp liên doanh có vốn đầu tư nước ngoài. Các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở Việt nam bao gồm: 1. Các công ty của việt nam a. Công ty ô tô 1-5: Hiện tại, đây là nhà sản xuất lớn nhất của tổng công ty cơ khí giao thông vận tải (Transinco). Hoạt động của công ty là sản xuất các trang tiết bị xây dựng và cơ khí, xe khách và xe tải, Cho đến nay, công ty đang tập trung sản xuất xe buýt và đây là dự án lớn nhất về xe buýt có vốn của Transinco. Với mạng lưới khắp cả nước, các sản phẩm xe buýt đã tự hào là nhà sản xuất xe buýt lớn nhất ở Việt nam. b. Công ty cơ khí ô tô 3-2 5 Dưới sự điều khiển của Transinco, các hoạt động chính của công ty là sản xuất các loại xe buýt, sửa chữa và bảo dưỡng xe. Vì có công suất nhỏ nên công ty chỉ nhận các đơn đặt hàng từ các tỉnh miền bắc và mạng lưới phân phối cũng bị giới hạn. Hiện tại, nhà máy cũng là văn phòng đại diện. c. Công ty ô tô Hoà bình Dưới sự điều hành của Transinco, với kinh nghiệm nhiều năm sản xuất xe buýt và xe tải, cùng với công ty ô tô 1-5 và 3-2, các sản phẩm chính của công ty này là xe buýt. d. Công ty TRACIMEXCO Đây là một công ty của bộ giao thông vận tải, Tracimexco nổi tiếng là một công ty chuyên xuất nhập khẩu các trang tiết bị xây dựng và cơ khí, vật tư xây dựng và xe buýt. Bên cạnh các chi nhánh và các công ty liên, công ty còn có một mạng lưới phân phối trên toàn quốc. e. Công ty SAMCO Là một công ty của sỏ giao thông công chínhh thành phố Hồ Chí Minh và các chi nhánh của mình, Các công ty liên doanh và công ty cổ phần, SAMCO được biết đến là nhà sản xuát ô tô chuyên dùng, xe tải và xe buýt. Nhà máy ô tô An Lac (một chi nhánh của SAMCO) là nhà sản xuất ô tô chính của công ty. f. Công ty TNHH Trường Hải Được đặt tại thị xã đồng nai, Công ty TNHH Trường Hải được xem như là một nhà sản xuất tư nhân chuyên nhập khẩu các xe của hãng KIA và các phụ tùng lắp ráp xe tải và xe buýt. Mặt khác, công ty cũng nhập các xe cũ từ Hàn Quốc để sửa chữa và bán. g. Công ty ô tô xe máy Thanh Xuân 6 Là một công ty của phòng thiết bị của Bộ công an, công ty bắt đầu lắp ráp xe vào đầu năm 2002 với công xuất nhỏ. Công ty nhập trực tiếp các phụ tùng dưới dạng IKD, CKD từ công ty Ulianopcki Automobile của Nga để lắp xe UAZ. h. Công ty c khí v thi t b i n.ơ à ế ị đệ Là một công ty trực thuộc Sở giao thông công chính Đà nẵng, bắt đầu từ đầu năm 2003, Công ty cơ khĩ Đà Nẵng đã hợp nhất với công ty Thiết bị cơ khí và điện. Xưởng sản xuất ô tô của công ty trực thuộc công ty ô tô Đà nẵng Hoạt động chính của công ty là sản xuất các trang thiết bị cơ, lắp ráp xe con và xe buýt hiệu UAZ, bảo dưỡng và đại tu ô tô. 2. Các công ty liên doanh ở việt nam a. Công ty Toyota Việt nam Đây là công ty liên doanh giữa công ty Toyota Motor Company của Nhật bản và Tổng công ty máy động lực của Bộ Công nghiệp của Việt nam có trụ sở đặt tại Vĩnh phúc. Hiện công ty này đang đứng đầu về sản lượng và doanh số bán hàng trong các liên doanh ô tô ở Việt nam. Đồng thời đây cũng là một công ty được đánh giá là công ty có hệ thống dịch vụ tốt nhất ở Việt nam. b. Công ty Ford Việt nam Đây cũng là công ty liên doanh giữa công ty Ford Motor Company của hoa kì và Tổng công ty máy động lực của Bộ Công nghiệp của Việt nam có trụ sở đặt tại Hải dương. Là một công ty có vốn đầu tư lớn nhất việt nam trong số 11 công ty liên doanh ô tô. Sản phẩm chính của công ty là các loại xe thương mại nhỏ như Transit, Ranger và xe khách như Laser, Mondeo. Công ty này có tất cả 7 đại lý trên cả nước làm nhiệm vụ phân phối và làm dịch vụ sau bán hàng. c. Công ty Vidamco (DEAWOO) 7 Là một công ty liên doanh của việt nam với hãng DAEWOO của Hàn quốc. Sản phẩm này đã xâm nhập và phát triển rất nhanh trên thị trường xe du lịch hạng nhỏ và hạng trung. Ngoài ra, còn có các công ty liên doanh khác trong số 11 liên doanh ở việt nam như: Công ty Hino Việt nam, Công ty Isuzu Việt nam, Công ty Me kong Việt nam, Công ty Mercedes Việt nam, Công ty VinaStar (Mitsubishi); Công ty Vidaco (Daihatsu), Công ty ô tô Việt nam (VMC). Tất cả các công ty này đã tạo cho việt nam một sự chuẩn bị để hướng tới hoàn thiện dần trình độ và công nghệ sản xuất của mình nhằm mục đích đẩy nhanh tiến trình hiện đại hoá nền công nghiệp của Việt nam và để đáp ứng các nhu cầu của chúng ta. II. Khái quát về hệ thống dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam hiện nay 1. Các hoạt động chủ yếu của trạm dịch vụ a. Hoạt động bảo hành xe Bảo hành là cam kết của nhà sản xuất đối với chất lượng sản phẩm của mình bằng việc sửa chữa, thay thế các chi tiết, cụm phụ tùng, vật tư bị lỗi trong quá trình sản xuất gây ra. Mục đích của bảo hành là để: - Làm tăng lòng tin của khách hàng đỗi với chất lượng sản phẩm của nhà sản xuất. - Thu nhận các thông tin phản hồi của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm. - Làm tăng sự hài lòng đối với sản phẩm và các dịch vụ hậu mãi. b. Bảo dưỡng định kỳ và sửa chữa 8 Bảo dưỡng định kỳ là các hoạt động kiểm tra điều chỉnh, thay thế các chi tiết hoặc các cụm chi tiết bị thay đổi, xuống cấp về mặt chất lượng và khả năng làm việc theo thời gian. Mục đích của các hoạt động bảo dưỡng là để: - Xe luôn hoạt động trong tình trang tốt nhất để biết tránh các hư hỏng, lái xe an toàn và đáp ứng các yêu cầu của chính phủ. - Làm tăng độ hài lỏng của khách hàng đối với sản phẩm nhờ kéo dài tuổi thọ của xe, giảm tiêu hao nhiên liệu, hoạt động tin cậy và làm giảm chi phí sử dụng. c. Bán sỉ, bán lẻ phụ tùng, phụ kiện Các hoạt động bán phụ tùng để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng mua xe về các phụ tùng, phụ kiện thay thế. Nếu các nhu cầu mua phụ tùng được đáp ứng một cách đầy đủ, dễ dàng với giá cạnh tranh thì sẽ thúc đẩy việc tiêu thụ xe và tạo nguồn thu nhập đều đặn từ việc tiêu thụ phụ tùng. 2. Phát triển nguồn nhân lực cho các hoạt động dịch vụ Do đất nước ta là một nước nông nghiệp lạc hậu. Các hoạt động đầu tư vào giáo dục đặc biệt là trong lĩnh vực khoa học kỹ thuật còn chưa được quan tâm đúng mức. Các phương tiện giảng dạy trong các trường đào tạo đều lạc hậu, không đáp ứng được nhu cầu phát triền hiện nay. Phần lớn các nhà máy, doanh nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam hiện nay đều do các hãng sản xuất ô tô lớn của nước ngoài liên doanh với một doanh nghiệp trong nước thực hiện. Cũng chính vì năng lực, trình độ sản xuất còn thấp kém thị trường nhỏ nên các hoạt động sản xuất còn dừng lại ở mức độ thủ công, lắp ráp phụ tùng sản suất và sửa chữa chủ yếu là do nhập khẩu từ nước ngoài. Hệ thống dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô mới chỉ chính thức hình thành và phát triển từ năm 1996 đến nay nên trình độ của đội ngũ nhân viên còn yếu, chưa thể tiếp thu trình độ công nghệ mới theo yêu cầu công việc ngay lập tức. 9 Do đặc điểm của nghành công nghiệp sản xuất ô tô là hoạt động sản xuất và bán hàng có những độc lập tương đối. Các hoạt động dịch vụ trực tiếp phục vụ khách hàng đều do một đối tác của nhà sản xuất được gọi là đại lý đảm nhiệm. Để phục vụ tốt các nhu cầu phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh ô tô cần có những nhân viên có khả năng tiếp thu những công nghệ mới, những máy móc thiết bị phức tạp, có tinh thần, thái độ và kỹ năng phục vụ khách hàng để có thể cung cấp cho khách hàng một chất lượng dịch vụ cao nhất. Các công ty liên doanh c n ph i h p v i các i lý c a mình khai thác tri t ầ ố ợ ớ đạ ủ ệ để i ng k s v công nhân k thu t c o t o c b n v m t lý thuy t. độ ũ ỹ ư à ỹ ậ đượ đà ạ ơ ả ề ặ ế Ti p t c o t o thêm trong quá trình l m vi c cho phù h p v i i u ki n môiế ụ đà ạ à ệ ợ ớ đề ệ tr ng công vi c h ang l m.ườ ệ ọđ à C th , v i i ng các nh qu n lý nh x ng tr ng, c v n d ch v c n có cácụ ể ớ độ ũ à ả ư ưở ưở ố ấ ị ụ ầ ki n th c c b n v k n ng qu n lý, k n ng giao ti p khách h ng, gi i quy tế ứ ơ ả ề ỹ ă ả ỹ ă ế à ả ế các v n khi u n i v th c m c c a khách h ng. Ngo i ra, h còn ph i lấ đề ế ạ à ắ ắ ủ à à ọ ả à ng i ch u trách nhi m qu n lý v ch o v các v n k thu t trong các ho tườ ị ệ ả à ỉ đạ ề ấ đề ỹ ậ ạ ng c a x ng. độ ủ ưở V i các nhân viên qu n lý ph tùng, vì ho t ng kinh doanh ph tùng luôn g nớ ả ụ ạ độ ụ ắ li n v i ho t ng c a x ng d ch v nên các nhân viên qu n lý ph i có các tiêuề ớ ạ độ ủ ưở ị ụ ả ả chu n th ng nh t v k n ng qu n lý ph tùng theo quy mô x ng t ng th iẩ ố ấ ề ỹ ă ả ụ ưở ở ừ ờ i m sao cho h th ng cung c p ph tùng mang l i hi u qu cao nh t v khđể ệ ố ấ ụ ạ ệ ả ấ ề ả n ng cung ng t t nh t v kh n ng quay vòng v n, tái u t l cao nh t. N uă ứ ố ấ à ả ă ố đầ ư à ấ ế nh ng nhân viên n y c ng ph i có hi u bi t v k thu t ô tô. Các ho t ng lênữ à ũ ả ể ế ề ỹ ậ ạ độ k ho ch t ph tùng, l u kho v cung ng s em l i hi u qu cao nh t vế ạ đặ ụ ư à ứ ẽ đ ạ ệ ả ấ à kinh t nh t.ế ấ V i các ký thu t viên c n r t am hi u v k thu t xe, c u t o, nguyên lý l mớ ậ ầ ấ ể ề ỹ ậ ấ ạ à vi c c a t ng chi ti t trên xe. Có kh n ng ki m tra v ch n oán các h h ngệ ủ ừ ế ả ă ể à ẩ đ ư ỏ b ng các giác quan, b ng các d ng c o v ch n oán. Mu n t c các khằ ằ ụ ụđ à ẩ đ ố đạ đượ ả n ng n y, ng i th ph i c o t o c b n v k thu t c khí v k thu tă à ườ ợ ả đượ đà ạ ơ ả ề ỹ ậ ơ à ỹ ậ i n. V i các k thu t viên s a ch a thân v v s n ph i có ki n th c v s nđệ ớ ỹ ậ ử ữ ỏ à ơ ả ế ứ ề ơ c a các lo i s n khác nhau c a các hãng khác nhau.ủ ạ ơ ủ 10 [...]... thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam I Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô hiện nay Hiện nay một số hãng sản xuất ô tô đã và đang áp dụng các tiêu chuẩn quy định hoạt động dịch vụ sau bán hàng, sau đây là những tổng kết về hoạt động dịch vụ nói chung của Công ty Toyota Việt nam và Công ty Ford Việt nam 1 Các... Marketing Các hệ thống này đã và đang được thực hiện rất thành công ở Việt nam góp phần không nhỏ vào việc làm tăng thị phần bán hàng ở vi ệt nam thông qua các hoạt động bán hàng và dịch vụ III Vai trò và vị trí của hoạt động sau bán hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 1 Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng và các tiêu chuẩn vận hành Ngày nay, trong cơ chế thị trường ở việt nam ta, các... chuẩn đều quy định rất cụ thể các chi tiết các bước một cách thống nhất mà nhà cung ứng dịch vụ phải tuân thủ Hiện nay các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam đã thiết lập m ột hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ của mình dựa trên cơ sở tiêu chuẩn của công ty m ẹ ở các nước khác có điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện của thị trường Việt nam Các hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ hiện thời của các công ty như "Total... các công ty sản xuất ô tô ở việt nam hi ện c ũng đang có kế hoạch đào tạo rất bài bản đội ngũ nhân viên quản lý và k ỹ thu ật ph ục v ụ cho các hoạt động dịch vụ sau bán hàng của mình Công ty Toyota đang áp dụng một hệ thống đào tạo của mình là chương trình T-TEP (Toyota Technical Education Program) cho một số trường trung cấp k ỹ thuật tô ở vi ệt nam nh ư Trường cao đẳng giao thông vận tải ở Hả nội... trong các hoạt động dịch vụ hậu mãi nhưng các tiêu chuẩn này cần được sửa đổi, thống nhất để có thể nâng cấp dần các đại lý của mình do điều kiện họ đều là những đại lý mới Các hãng sản xuất ô tô thiết lập nên một hệ thống dịch vụ chung áp dụng cho các đại lý và các trạm dịch vụ uỷ quyền để thống nhất, đồng đều các hoạt động dịch vụ của mình Các quy trình dịch vụ là một phần trong hệ thống các tiêu chuẩn... động dịch v ụ nói trên, các công ty s ản xuất ô tô đã thiết lập nên một hệ thống tiêu chu ẩn dịch v ụ sau bán h àng r ất kh ắt khe và được chi tiết hoá để thống nhất các hoạt động dịch vụ của mình trên toàn thế giới Mục đích của việc thiết lập hệ thống này là để tạo m ột hình ảnh về sản phẩm khi khách hàng sử dụng dịch vụ của bất kì m ột đại lý n ào thì h ọ đều mong muốn có một chất lượng dịch vụ là... tiến đầu tư thêm thiết bị hiện đại - Cải tiến các quy trình hoạt động để nâng cao hiệu quả của hệ thống dịch vụ - Phát triển các hệ thống tài liệu kiểm soát, hướng dẫn công việc cho từng nhân viên của mình - Phát triển các công cụ hỗ trợ kinh doanh, các hoạt động marketing… 2 Lập kế hoạch tài chính cho trạm dịch vụ Vấn đề tài chính là một nhân tố quan trọng trong quá trình phát triển hệ thống dịch vụ sau. .. Quality Service" của Toyota hay "Quality Care" của Ford cũng đã bước đầu tạo nên một sự thống nhất về chất lượng các hoạt động dịch vụ của các đại lý của họ Công ty Ford việt nam đã xây dựng lên m ột hệ th ống "Quality care" được phát triển từ hệ thống tiêu chuẩn vận hành cho mạng lưới dịch vụ "Ford Service Upgrade 200 0" kết hợp với các tiêu chuẩn vệ sinh công nghiệp 5 S Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn... bản: Một hệ thống hẹn bằng văn bản là hệ thống mà cố vấn dịch vụ ghi lại chi tiết các thông tin về khách hàng và xe của họ, đồng thời trừ số thời gian ước tính cho công việc từ số giờ có sẵn dành cho việc hẹn Bảng hẹn khách hàng: Hệ thống này cho phép kiểm soát hệ thống hẹn bằng cách quan sát Hệ thống hẹn sử dụng máy tính: Hệ thống này nhận cuộc hẹn và chuẩn bị phiếu yêu cầu sửa chữa cũng như đặt hàng. .. hoạt động này cũng rất có ý nghĩa đối với các khách hàng mua xe lần đầu thông qua chất lượng dịch vụ đối với khách hàng hoặc qua các phương tiện quảng cáo khác Nếu các hoạt động dịch vụ sau bán hàng này được thực hiện tốt thì sẽ tạo được một nguồn doanh thu ổn định cho nhà sản xuất mà khách hàng cũng nhận được một dịch vụ hoàn hảo IV Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thiết lập hệ thống tiêu chuẩn 1 Nhận . công nghiệp sản xuất ô tô và hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam I. Khái quát về nền công nghiệp. z  ĐỀ TÀI Thực trạng hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam Giáo viên h Giáo viên