Mục tiêu: Quy trình dịch vụ có các bước bước cơ bản là nền tảng của quy trình hoạt động chất lượng dịch vụ. Việc tuân thủ quy trình sẽ đảm bảo một hoạt động dịch vụ trôi chảy và hiệu quả, điều này sẽ thúc đẩy được sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận của đại lý.
a. Quy trình d ch vị ụ
1. Hẹn khách hàng 2. Tiếp khách hàng
3. Quy trình Phiếu yêu cầu sửa chữa 4. Phân phối và thực hiện
5. Quản lý chất lượng 6. Giao xe
7. Theo dõi sau sửa chữa Bước 1 - Hệ thống hẹn
Các cuộc hẹn của khách hàng nên nhận tối đa 80% tổng số giờ lao động sẵn có của nhân viên để cho phép còn đủ thời gian phục vụ những khách vãng lai, sửa chữa khẩn cấp và những công việc bị kéo dài
Thời gian tới trạm của khách hàng có hẹn nên cách nhau từ 15 đến 30 phút để có đủ thời gian viết phiếu yêu cầu sửa chữa
Hệ thống hẹn cần xác định được những khách hàng không tới để liên hệ một cách nhanh chóng
Mỗi đại lý cần có quy trình xác nhận lại cuộc hẹn của khách hàng Tiêu chuẩn thực hiện
Các đại lý áp dụng hệ thống hẹn cần bắt đầu với mục tiêu 605 khách hàng hẹn trước và tối đa là 80%
Thời gian khách hàng hẹn không nên quá 3 ngày làm việc Ích lợi của hệ thống hẹn
Khách h ng:à
- Thuận tiện chọn thời gian tới trạm - Giảm thời gian chờ đợi
- Phụ tùng được chuẩn bị sẵn Trưởng phòng dịch vụ
- Sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực và thiết bị, cơ sở vật chất.
- Nâng cao sự hài lòng của nhân viên bằng việc giảm khối lượng công việc. - Giám sát số giờ công để bán trên tổng số giờ công có sẵn
Trưởng phòng phụ tùng
- Nhân viên phụ tùng đặt hàng, chuẩn bị trước các phụ tùng
- Phòng phụ tùng đạt được tỉ lệ phục vụ ch phòng dịch vụ cao hơn mà không cần phải tăng lượng tồn kho
- Xác định chính xác thời gian giao hàng Cố vấn dịch vụ
- Có thể lập ra lịch làm việc hàng ngày chính xác hơn. - Giảm khối lượng công việc và số lượng xe lúc cao điểm - Nhận biết khách hàng không tới một cách nhanh chóng
- Đảm bảo các cuộc hẹn phù hợp với số lượng kỹ thuật viên có sẵn - Phụ tùng và phiếu yêu cầu sửa chữa có thể chuẩn bị trước
- Nhận biết khả năng kết hợp công việc
- Nhận biết dễ dàng xe lưu, xe quay lại và xe đang sửa chữa
- Có nhiều thời gian dành cho qui trình tiếp khách hàng, mô tả công việc, đẩy cao doanh thu
Quản đốc
- Khối lượng công việc trong xưởng phù hợp với số lượng kỹ thuật viên - Phân công công việc phù hợp với số lượng kỹ thuật viên
- Có thể nhận biết xe nào của khách hàng cần các hỗ trợ thêm (như kiểm tra xe trên đường, chuẩn đoán)
- Có kế hoạch sử dụng các thiết bị và dụng cụ một cách tốt nhất
- Kỹ thuật viên nhận được phiếu yêu cầu sửa chữa rõ ràng và chính xác từ cố vấn dịch vụ
- Tăng năng xuất và hiệu quả của kỹ thuật viên
- Cho phép kỹ thuật viên chuẩn bị trước mỗi công việc - Giảm thời gian chờ do xe quá đông
- Cung cấp phụ tùng đúng lúc để tránh lãng phí thời gian ở khâu phụ tùng. Một vài kiểu hệ thống hẹn khách hàng
H th ng h n b ng v n b n:ệ ố ẹ ằ ă ả
Một hệ thống hẹn bằng văn bản là hệ thống mà cố vấn dịch vụ ghi lại chi tiết các thông tin về khách hàng và xe của họ, đồng thời trừ số thời gian ước tính cho công việc từ số giờ có sẵn dành cho việc hẹn.
B ng h n khách h ng:ả ẹ à
Hệ thống này cho phép kiểm soát hệ thống hẹn bằng cách quan sát. H th ng h n s d ng máy tính:ệ ố ẹ ử ụ
Hệ thống này nhận cuộc hẹn và chuẩn bị phiếu yêu cầu sửa chữa cũng như đặt hàng các phụ tùng cơ bản.
B t c h th ng n o trên ây u h u ích n u ấ ứ ệ ố à đ đề ữ ế đượ ử ụ đc s d ng úng m c b i nhânứ ở viên o t o chuyên v h th ng n y.đà ạ ề ệ ố à
Trưởng phòng dịch vụ có trách nhiệm:
- Giới thiệu, lập kế hoạch, giám sát và điều hành hệ thống hẹn - Xác định tỉ lệ khách hàng có hẹn và định ra chỉ tiêu cho đại lý - Chỉ định và đào tạo nhân viên chuyên nhận và xác nhận cuộc hẹn
- Thúc đẩy việc hẹn thông qua các hoạt động Marketing và liên hệ với khách hàng
- Đặt tỉ lệ hẹn
Các đại lý áp dụng hệ thống hẹn có thể bắt đầu với tỉ lệ hẹn là 60%, dần dần có thể tăng lên tỉ lệ lên (cao nhất là 80%).
Dành ra 20% cho các xe bị lưu, đang sửa chữa, các trường hợp khẩn cấp hay các công việc phát sinh.
10 kỹ thuật viên x 8 giờ một ngày x 100% năng suất = 80 giờ có sẵn 80 giờ có sẵn x 0.80 tỉ lệ hẹn = 64 giờ được hẹn/ngày
Quy trình nhận cuộc hẹn
- Giới thiệu tên phòng và tên của mình
- Ghi lại tên khách hàng, loại xe, năm sản xuất, và số điện thoại liên hệ - Xác định lý do chính của cuộc hẹn (hoặc các mục ưu tiên)
- Để cho khách hàng chọn ngày, giờ và thời gian thực hiện công việc
- H i khách h ng xem h có c n ph ng ti n i l i hay h s ch l y xeỏ à ọ ầ ươ ệ đ ạ ọ ẽ ờ để ấ - Nhắc lại ngày giờ cuộc hẹn
- Trừ ước số tích từ tổng số giờ có sẵn và chuẩn bị trước phụ tùng (nếu biết) - Cảm ơn khách hàng
Bước 2 - Tiếp khách
Đại lý cần có một hệ thống nhận xe ngoài giờ (trước và sau giờ làm việc) an toàn và tin cậy để tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
Đại lý cần có bảng hiệu phù hợp để khách hàng dễ nhận ra khu vực tiếp tân. Cần có khu vực để xe nơi khách hàng và cố vấn dịch vụ có thể cùng làm việc tại xe và viết phiếu yêu cầu sửa chữa.
Cố vấn dịch vụ phải mặc đồng phục và đeo thẻ tên để dễ nhận biết. Hình dáng của tất cả nhân viên phòng dịch vụ phải sạch sẽ gọn gàng. Tấm phủ ghế và sàn xe cần được sử dụng trong quá trình nhận xe.
Tất cả các khách hàng cần được thông báo ước tính chi phí trong quá trình nhận xe.
Tát cả các khách hàng cần được thông báo ước tính thời gian giao xe phù hợp. Đại lý cần có quy trình hoạt động tiêu chuẩn xác định luồng đi chuyển hợp lý của phiếu yêu cầu sửa chữa, vị trí đặt chìa khoá và xe.
Đại lý cần thông báo giờ làm việc của phòng dịch vụ và phụ tùng ở tất cả cổng vào đại lý
Đại lý cần sử dụng bảng giá ước tính cho các công việc bảo dưỡng
Tất cả các xe của khách hàng phải được đảm bảo an toàn khi đỗ tại xưởng.
Cần có quy trình để các nhân viên nhận biết rõ phiếu yêu cầu sửa chữa của khách hàng sửa chữa lại.
Tất cả các khách hàng cần được chào hỏi ngay khi tới quầy tiếp khách. Tiêu chuẩn thực hiện
Mỗi cố vấn dịch vụ phải giải quyết từ 15 đến 20 phiếu yêu cầu sửa chữa mỗi ngày
Quy trình tiếp khách hàng cần được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả và thời gian chờ đợi của khách hàng là tối thiểu
Trách nhiệm
Quy trình tiếp khách nói chung thuộc trách nhiễm của Cố vấn dịch vụ, tuy nhiên đôi khi Trưởng phòng dịch vụ hoặc quản đốc cần hỗ trợ việc tiếp khách tại những giờ cao điểm để giảm sự chậm trễ và ách tắc.
- Đường vào khu dịch vụ - Khu vực nhận xe
- Khu vực đỗ xe - Cố vấn dịch vụ
- Khu vực nhận xe ngoài giờ - Phòng chờ của khách hàng
Ngo i nh ng bi u hi n chính v ph , anh ph i t o nh ng nh ng bi u hi n sauà ữ ể ệ à ụ ả ạ ữ ữ ể ệ ây cho i lý c a mình:
đ đạ ủ
Xung quanh cổng vào Khu vực tiếp khách
Bi u hi n d ch v trên nóc nhể ệ ị ụ à Biển treo khu vực tiếp khách Biển dẫn hướng vào khu dịch vụ Bảng giá dịch vụ
Biển dừng/biển dẫn đường Bảng hướng dẫn bảo dưỡng định kỳ Biển hiệu sơn trên nền đường Biển quầy tiếp khách
Biển hạn chế tốc độ Biển quầy thu tiền
Biển ngoài cửa (mời vào) Biển phòng chờ khách hàng Biển dành riêng cho nhân viên Biển chỉ dẫn tới phòng vệ sinh
Ngoài việc tuân thủ với các quy định của địa phương, các biểu hiện này phải có màu và thiết kế tiêu chuẩn phù hợp với các biểu hiện chính và phụ. Ngoài ra, để hỗ trợ việc kiểm soát dòng xe cộ và được sử dụng như biển dẫn hướng, những biểu hiện này cần thể hiện được tiêu an toàn của trạm dịch vụ.
Một cố vấn dịch vụ cần có:
- Kiến thức cơ bản về sản phẩm
- Khả năng giao tiếp và kỹ năng con người - Hình dáng bên ngoài sạch sẽ gọn gàng
- Khả năng làm việc gắn bó với quản đốc và người điều phối công việc - Đồng phục và thẻ tên
Quy trình ti p nh n thông tin th ng do c v n d ch v th c hi n. Quy trìnhế ậ ườ ố ấ ị ụ ự ệ n y th ng t 10 - 15 phút i v i nh ng yêu c u b o d ng nh k n gi n,à ườ ừ đố ớ ữ ầ ả ưỡ đị ỳ đơ ả v kho ng 30 phút ho c h n i v i nh ng yêu c u s a ch a khó. Qu n cà ả ặ ơ đố ớ ữ ầ ử ữ ả đố ho c ng i có kinh nghi m v k thu t c n h tr vi c chu n oán nh ng tr ngặ ườ ệ ề ỹ ậ ầ ỗ ợ ệ ẩ đ ữ ườ h p khó.ợ
Quy trình tiếp khách
1. Chào hỏi lịch sự và thân thiện khi khách hàng tới, giới thiệu bản thân và xác định lý do chính khách hàng tới trạm.
2. Kiểm tra hồ sơ sửa chữa và xác nhận tên, địa chỉ và số điện liên hệ của khách hàng ghi trên phiếu yêu cầu sửa chữa
3. Lắng nghe cẩn thận yêu cầu của khách hàng và đặt câu hỏi để tìm những thông tin quan
4. Sử dụng Phiếu câu hỏi tiền chuẩn đoán cho những trường hợp kỹ thuật khó hoặc quay lại. Ghi lại chính xác lời khách hàng mô tả trên phiếu yêu cầu sửa chữa
5. Sử dụng tấm phủ ghế, phủ sàn và thực hiện kiểm tra xung quan xe để phát hiện những hư hỏng trên xe và những yêu cầu phát sinh
6. Yêu cầu quản đốc chạy thử xe trên đường cùng với khách hàng để xác nhận hiện tượng hỏng hóc
7. Giải thích cho khách hàng những điều sau: - Những công việc cần thực hiện
- Tại sao lại cần thiết và có ích lợi gì - Thực hiện trong bao lâu
- Khi nào xe hoàn thành
8. Xác nhận sự đồng ý của khách hàng bằng việc ký lên phiếu yêu cầu sửa chữa
9. Cảm ơn khách hàng và đưa cho khách hàng bản ước tính chi phí sửa chữa và danh thiếp của mình.
Vị trí và nơi đỗ xe
Sau khi quá trình tiếp khách đã hoàn thành, tiêu chuẩn hoạt động quan trọng tiếp theo là một hệ thống và quy trình kiểm soát các mục sau:
- C n t phi u yêu c u s a ch a âuầ đặ ế ầ ử ữ ở đ - Cần đậu xe ở đâu
- Chỗ đậu xe và để chìa khoá xe của các khách hàng đến sớm - Chỗ để khoá cho khách hàng đến ngoài giờ
- Chỗ để chìa khoá sao cho kỹ thuật viên có thể nhận ra nhanh chóng chìa khoá của xe nào.
- Sau khi hoàn thành công việc cần phải đặt xe và chìa khoá vào đúng vị trí. Bước 3 - Quy trình Phiếu yêu cầu sửa chữa
Lời của khách hàng cần được ghi vào phiếu yêu cầu sửa chữa trước, sau đó là lời của cố vấn dịch vụ.
Phiếu yêu cầu sửa chữa cho các trường hợp sửa chữa lại cần phải được phân biệt rõ cho mọi nhân viên.
Tất cả các xe vào trạm sửa chữa cần phải có phiếu yêu cầu sửa chữa.
Tất cả các kỹ thuật viên cần được tính giờ công lao động cho tất cả công việc bảo hành, bảo dưỡng hoặc sửa chữa khách hàng trả tiền.
Tất cả kỹ thuật viên cần viết mô tả rõ ràng các công việc đã thực hiện, phụ tùng thay thế và tại sao.
Kỹ thuật viên cần ghi lại những công việc cần phải thực hiện sớm hoặc các công việc phát sinh thêm trên phiếu yêu cầu sửa chữa.
Cần xin chữ ký uỷ quyền của khách hàng trước khi tiến hành công việc. Đại lý hàng tháng cần xem xét lại các phiếu yêu cầu sửa chữa bị mất. Mô tả của cố vấn dịch vụ cần rõ ràng và dễ thực hiện.
Đại lý cần sử dụng phiếu yêu cầu sửa chữa trong đó có những thông tin tối thiểu sau.
Tên khách hàng Mô tả của khách hàng
Địa chỉ khách hàng Mô tả công việc của cố vấn dịch vụ Số tel. liên hệ (cơ quan, nhà riêng…) Phụ tùng, dầu mỡ/thành tiền
Phương pháp theo dõi sau sửa chữa Tiền công lao động
Phương thức thanh toán Loại công việc, bảo hành, nội bộ Chữ ký khách hàng Chữ ký cố vấn dịch vụ
Kiểu xe Kết quả kiểm tra xung quanh xe Số VIN, số khung Công việc phát sinh cần thiết Ngày sản xuất Ước tính thời gian giao xe
Mã đời xe Thời gian bắt đầu và kết thúc công việc
Ngày đăng ký xe ban đầu Yêu cầu trả lại phụ tùng cũ
Số km Ngày sửa chữa
Biển số đăng ký Chữ ký quản đốc và kỹ thuật viên Mức nhiên liệu Mã màu/nội thất
Tiêu chuẩn thực hiện
Trường phòng dịch vụ cần xem xét lại tối thiểu 10 phiếu yêu cầu sửa chữa mỗi tuần để phát hiện những vấn đề về quy trình hoạt động và kết quả của các hoạt động cải thiện
Chức năng của phiếu yêu cầu là sửa chữa
Phiếu yêu cầu sửa chữa là hợp đồng ràng buộc có tính pháp lý giữa đại lý và khách hàng uỷ quyền cho việc thực hiện các công việc sửa chữa hay bảo dưỡng xe với giá thống nhất.
Phiếu yêu cầu sửa chữa được cố vấn dịch vụ, trưởng phòng dịch vụ, quản đốc kỹ thuật viên và nhân viên phụ tùng sử dụng. Hệ thống phải đảm nhiệm việc xử lý, lưu chuyển, điền phiếu yêu cầu sửa chữa, đồng thời nâng tầm quan trọng của tính chính xác về nội dung.
Nội dung phiếu yêu cầu sửa chữa
Nội dung và hình thức của phiếu yêu cầu sửa chữa rất đa dạng, tuy nhiên cần có đủ những thông tin chính sau:
- Thông tin khách hàng: tên, địa chỉ, số điện thoại, phương thức thanh toán và theo dõi sau sửa chữa, chữ ký khách hàng.
- Thông tin về xe: ngày sản xuất, mã đời xe, số VIN/số khung, ngày đăng ký, số km, mức nhiên liệu, biển số đăng ký, Mã màu/nội thất.
Chi tiết công việc: mô tả của khách hàng, mô tả của cố vấn dịch vụ/quản đốc, mô tả của kỹ thuật viên về công việc thực hiện, dầu mỡ đã sử dụng, số giờ công lao động tính tiền, số phiếu yêu cầu sửa chữa, loại công việc (bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa).
Các thông tin khác: tên cố vấn dịch vụ, kết quả kiểm tra xe, những công việc cần thực hiện thêm, ước tính giờ giao xe, thời gian làm việc có ích của kỹ thuật viên
Trách nhiệm quản lý phiếu yêu cầu sửa chữa 1. Trưởng phòng dịch vụ
- Thiết kế quy trình lưu chuyển, bảo quản và hệ thống lưu giữ phiếu yêu cầu sửa chữa
- Định kỳ đánh giá độ chính xác và cách điền phiếu yêu cầu sửa chữa
- Đánh giá hệ thống hàng năm để xác định những khách hàng thụ động để liên hệ
- Kiểm tra mức độ chính xác của thông tin về xe và khách hàng trên phiếu