Phân tích khách hàng nhằm nắm bắt được thị trường của mình và phát triển công việc kinh doanh.
Phân loại khách hàng thường xuyên và không thường xuyên trong cơ sở dữ liệu khách hàng của mình.
Thu nhập thông tin lượng xe lưu hành trên khu vực thị trường, so sánh với số lượng khách hàng thường xuyên và xác định thị phần của đại lý.
Phân tích những điểm yếu về dịch vụ sau bán hàng của đại lý. Phân tích thị trường khu vực.
N m rõ ph ng pháp i th c nh tranh thu hút v u ãi khách h ng. ắ ươ đố ủ ạ àư đ à
Sử dụng thông tin này để điều chỉnh chiến lược marketing của mình nhằm cạnh tranh tốt hơn.
m b o gi l m vi c c a i lý l c nh tranh v thu n ti n.
Đả ả ờ à ệ ủ đạ à ạ à ậ ệ
Kh o sát th òng xuyên giá d ch v b o d ng v nh ng s a ch a thông th ngả ư ị ụ ả ưỡ à ữ ử ữ ườ trong khu v c c a i lýự ủ đạ
5. Xác nh ti m n ng t ng tr ngđị ề ă ă ưở
Các khu vực thị trường khác cũng có thể khai thác bằng hoạt động Marketng. Để làm được việc này, cần phải năm rõ khu vực có tiềm năng tăng trưởng.
Thị phần của phòng dịch vụ của đại lý thường giảm xuống nhanh chóng sau năm thứ 3.
Nếu có đủ thông tin về các chỉ số chính về hoạt động dịch vụ (MSI), đại lý có thể nhận biết được nhiều khu vực thị trường có thể giúp làm tăng thị phần đang đi xuống. những khu vực thị trường này bao gồm:
6. Phân khúc thị trường
Việc phân khúc thị trường hạn chế bởi có và mức độ chính xác nguồn thông tin. Các ví dụ về công tác Marketing và phục vụ khách hàng theo một số yêu đối tượng nhất định
7. Kiểm tra, điều chỉnh các hoạt động kinh doanh
Nắm bắt được kết quả sẽ giúp anh xác định các chương trình khuyến mãi trong tương lai.
Cập nhật dữ liệu tất cả những lần khách hàng thâm gia các chương trình khuyến mãi.
Nắm bắt những cơ hội bán thêm dịch vụ. Phân tích các khách hàng theo khu vực địa lý.
Phân tích và điều chỉnh các chương trình tiếp theo dựa trên kết quả đạt được . 8. Thúc đẩy lĩnh vực bán lẻ và bán sỉ phụ tùng.
Bán lẻ phụ tùng
R t nhi u tr ng phòng ph tùng b qua vi c bán l ph tùng vì h ch a b oấ ề ưở ụ ỏ ệ ẻ ụ ọ ư à gi th nh công v ch a nhìn th y hay nghe th y i lý n o th nh công v vi cờ à à ư ấ ấ đạ à à ề ệ bán l ph tùng. ẻ ụ Để à th nh công trong vi c bán l ph tùng c n ph i có m t camệ ẻ ụ ầ ả ộ k t ch c ch n. V trí qu y thanh toán ế ắ ắ ị ầ
Các khách hàng mua lẻ phụ tùng thường muốn thành toán tiền ngay tại khu vực bán lẻ phụ tùng để thuận tiện cho họ. Việc đặt thêm quầy thành toán tại đó cũng giảm việc mất cắp.
Để tăng nhu cầu phụ tùng cần bảo quản tốt khu vực bán lẻ phụ tùng. Việc bảo quản cần được đưa vào thành công việc hàng ngày như một quy trình kiểm tra liên tục. Đảm bảo loại bỏ:
- Bụi bẩn trên giá và tất cả các bề mặt
- Trưng bày tất cả các phụ tùng lên phía trước ( chuyển các phụ tùng lên phía trước giá trưng bày sao cho phù hợp)
- Lau sàn thường xuyên
- Lau kính thường xuyên, kể cả cửa sổ và các tủ trưng bày - Lau tất cả các bề mặt phía trên và mặt trước.
- Giữ các giá và tủ trưng bày đầy đủ phụ tùng.
Bán sỉ phụ tùng.
Phòng bán sỉ phụ tùng được quản lý tốt sẽ giảm bớt côngviệc cho các phòng ban khác, tăng lợi nhuận cho đại lý và đào tạo nhân viên phụ tùng tốt hơn.
Cùng với việc bán lẻ phụ tùng , cung cấp cho dịch vụ và nội bộ, hoạt động bán sỉ phụ tùng đóng góp viên gạch cuối cùng vào nền tảng hoạt động phụ tùng của đại lý. Hiểu rõ các yêu tố dẫn tới sự thành công của lĩnh vực bán sỉ phụ tùng sẽ giúp cho đại lý không bị mất những nguồn lợi tiềm năng.
Có phương pháp tiếp cận tới Marketing bán sỉ.
Am hi u các nhu c u c bi t c a khách h ng mua s ph tùng. ể ầ đặ ệ ủ à ỉ ụ Luôn phân tích lợi nhuận từ bán sỉ phụ tùng.
Triển vọng của việc bán sỉ phụ tùng.
Phát hiện những nguồn tiềm năng là trách nhiệm của bộ phận bán sỉ phụ tùng. Cần thiết lập hệ thống để tìm kiếm những nguồn tiềm năng này.
Đáp ứng được mong đợi của khách hàng là mục tiêu của các hoạt động duy trì khách hàng, và hoạt động duy trì khách hàng là chìa kháo tạo nên sự thành công của hoạt động bán sỉ phụ tùng.
Nhận biết mong đợi của những khách hàng tiềm năng và luôn luôn đáp ứng những mong đợi của họ.
Phân tích chi phí bán sỉ. Điều này cho phép đại lý kinh doanh với khách hàng nào là có lãi.
Liên hệ thường xuyên với khách hàng. việc họ đến phụ thuộc vào nhân viên của đại lý có thường xuyên tới thăm hay gọi điện cho họ hay không.
Luồng thông báo cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi bằng thư điện tử hay các chuyến thăm đặc biệt. Việc gửi thư thường xuyên (hàng tháng) sẽ có tác dụng tốt.
Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về các hoạt động phụ tùng.
Liên hệ với những khách hàng mua sỉ phụ tùng.
Có quy trình sáu bước đánh giá việc liên hệ với khách hàng mua sỉ phụ tùng. Sử dụng quy trình sáu bước này để đảm bảo việc liên hệ đúng mức.
1. Lần gọi điện thoại đầu tiên
Khách hàng chỉ là tiềm năng cho đến khi họ gửi đơn đặt hàng. có hồ sơ về các khách hàng tương lai. Hồ sơ này bao gồm tất cả các thông tin đánh giá về khách hàng để dễ tham khảo khi cần thiết.
2. Nâng cao kỹ năng và thái độ của nhân viên quầy bán phụ tùng.
Khách hàng không chỉ trả tiền cho phụ tùng mà họ còn trả cho cả kỹ năng và thái độ của các nhân viên.
Hãy tạo điều kiện cho các nhân viên tham dự tất cả khoá đào tạo kỹ năng phù . Thiết lập chính sách thưởng cho các nhân viên thực hiện tốt công viêc.
9. T ng c ng tr ng b y s n ph m ă ườ ư à ả ẩ
Nhìn chung, các sản phẩm được đặt cách mặt sản trong khoảng từ 24'' (61cm) tới 54" ( 137cm) sẽ bán nhanh hơn.
Đặt cách phụ tùng có nhu cầu cao lên giá trên đầu và dưới cùng của tủ trưng bày để khách hàng tìm thấy dễ dàng.
Vị trí trọng tâm nằm trong khu vực "nhìn thấy và với tới"
Các phụ tùng lớn, cồng kềnh và nặng cần đặt xuống giá dưới cùng.
Những biểu hiện phải trông thật hấp dẫ và ghi rõ giá cả và tính năng sử dụng. Một phần quan trọng nữa là viêc duy trì sạch sẽ khu vực trưng bày.
Khách h ng th ng mong i: à ườ đợ
- Không khí dễ chịu và các vật phẩm trưng bày hấp dẫn. - Tự do quan sát.
- Được giúp đỡ khi cần thiết. - Giá cả cạnh tranh.
- Trang thiết bị sạch sẽ gọn gàng. - Có đầy đủ các mặt hàng
- Trưng bày gọn gàng và đẹp mắt.
- Dự trữ đầy đủ những phụ tùng trưng bày.
10. Triển khai các công cụ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh.
Ngay cả những nhân viên có kỹ năng nhất cũng có thể bị đánh giá là kém cỏi nếu các công cụ hỗ trợ phù hợp không có ngay để giải quyết nhanh chóng và chính xác các giao dịch với khách hàng
Hãy cung cấp các công cụ phù hợp để hỗ trợ nhân viên phục vụ khách hàng các công cụ hỗ trợ bao gồm :
- Các bản tin kỹ thuật và bản tin phụ tùng
- Đầy đủ số lượng máy fax và đường dây điện thoại - Máy tra phim mã phụ tùng hay cuốn catalô phụ tùng. 11. T ng l ng ph tùng có s n. ă ượ ụ ẵ
Luôn có sẵn phụ tùng là một phân quan trọng của toàn bộ quá trình bán sỉ phụ tùng. Phụ tùng đặt hàng không có đủ trong lần đầu có thể làm hỏng cả quá trình giao dịch.
Thiết lập hệ thống kiểm tra hợp lý các phụ tùng không có trong kho và hệ thống theo dõi việc mất doanh thu.
12. Lên kế hoạch giao dịch
Có hai cách giao phụ tùng bán sỉ. Cách thông thường là giao phụ tùng một cách bị động. Cách này không quan tâm tới sự thành công của quá trình giao dịch. Cách thứ hai, giao phụ tùng chủ động (theo lịch), yêu cầu tự cân nhắc và kế hoạch nghiêm túc để thực hiện .
Giao phụ tùng bị động:
Giao phụ tùng bị động là cách giao phụ tùng cho khách hàng sớm nhất khi có thể. Khi một lái xe trở về từ một điểm giao hàng trên lộ trình trong một cố định. mục đích là để giao hàng và dừng lại ỏ mỗi điểm giao hàng trên lộ trình trong một khoang thời gian nhất định (thường từ 30 phút tới 1 giờ). Bằng cách này phòng phụ tùng có thể cam kết thời gian giao phụ tùng cho khách hàng. Trong một vài trường hợp, người giao hàng không những chỉ giao phụ tùng mà còn tới thăm các khách hàng thường xuyên và tiềm năng tại mỗi điểm giao hàng để phát triển các cơ hội kinh doanh.
Để sử dụng phương pháp giao phụ tùng theo lịch cần lập lộ trình cụ thể, xác định rõ thời gian phụ tùng tại từng điểm. Điều này cho phép đại lý giữ cam kết với khách hàng về thời gian giao hàng, cho phép họ có kế hoạch nhận phụ tùng và tăng được hiệu suất công việc.
13. Nâng cao chất lượng giao hàng
Nhân viên giao hàng là người cuối cùng của đại lý mà các khách hàng gặp trong quá trình giao dịch. Người này sẽ để lại ấn tượng cuối cùng về phong cách phục vụ khách hàng của đại lý. Toàn bộ mối quan hệ giữa người mua/ người cung cấp có thể bị phá huỷ nếu người giao hàng không có kỹ năng.
Liên hệ với khách hàng bằng bưu thiếp hay các phương pháp thu thập thông tin phản hồi để xem xét tính hiệu tủa của quy trình giao hàng của đại lý có đáp ứng được mong đợi của khách hàng không.
Chính sách nhận lại phụ tùng.
Đôi lúc đại lý có thể nhận lại phụ tùng từ khách hàng. Điều này chỉ nên thực hiện trong những trường hợp đặc biệt. Anh cần chuyển những điều kiện để nhận lại phụ tùng thành văn bản và có những hướng dẫn thống nhất tới tất cả các nhân viên.
Thiết lập một chính sách nhận lại phụ tùng bằng văn bản, giải thích cho từng khách hàng mua sỉ phụ tùng, yêu cầu khách hàng ký duyệt.
Giao cho lái xe giữ bản sao để tham khảo trong tương lai. 14. Thúc đẩy tiếp thị qua điện thoại
Điện thoại là một công cụ tiếp thị hữu hiệu cho việc kinh doanh bán sỉ phụ tùng. Dưới đây là thời gian và lý do tốt nhất để gọi điện thoại.
Chi n l c g i i n tho i ế ượ ọ đ ệ ạ
Ngay sau khi giao hàng, kiểm tra với khách hàng xem phụ tùng có được giao chính xác và đúng giờ không. Đây là phương pháp quan trọng để củng cố quan hệ với khách hàng và kiểm tra được công việc của nhân viên đại lý .
Sau bốn đến năm ngày gửi thư cho khách hàng - kiểm tra xemkhách hàng có nhận được thư không và ghi nhận phải hồi của khách hàng về những thông tin nhà.
Ngày thứ 3 hoặc 4 của tháng - gọi điện yêu cầu khách hàng thanh toán tiền phục tùng đã mua trong vòng 30 ngày trước.
Những khách hàng thụ động - liên hệ với những khách hàng không đặt hàng trong hai tháng qua để thê hiện tính vượt trội các đối thủ cạnh tranh.
Các khách hàng tiềm năng - một cuộc trao đổi nhanh qua điện thoại sẽ thể hiện sự quan tâm tới công việc. khách hàng muốn thấy những nhà cung cấp tiềm năng có quan tâm tới việc kinh doanh với họ không.
15. T ng c ng ti p th qua m ng Internetă ườ ế ị ạ
Mạng Internet có thể là cách hiệu quả để truyền tải thông tin tới khách hàng. Tìm nhà cung cấp dịch vụ Internet để tạo ra các trang web cho đại lý va qua đó khách hàng có thể đặt phụ tùng đặc cuộc hẹn và thực hiện các yêu cầu khác trên mạng.
Trang web của đại lý cũng là công cụ quảng cáo, vì vậy địa chỉ trang web cần được in trên quảng cáo và in trên danh thiếp.
Gửi email cho những khách hàng mà họ yêu cầu. Việc gửi email cho những khách hàng không mong muốn là bất lịch sự và có thể là phạm pháp.
Cử người chịu trách nhiệm cập nhật trang web hoặc để liên hệ với công ty cung cấp dịch vụ Internet.
Quyết định thời gian trả lời thư email. Thời gian có thể như đối với các thư từ công văn thông thường là tốt nhất. không quá 24 giờ cho lần trả lời đầu tiên.
KẾT LUẬN
Hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở nước ta hiện nay đang trên đường hình thành và phát triển. Trong quá trình này đã xuất hiện không ít khó khăn và thách thức. Để phát triển các hoạt động kinh doanh của mình, các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh trong lĩnh vực ô tô phải quan tâm hơn nữa đến hệ thống dịch vụ sau bán hàng của mình tạo nền tảng cho sự phát triển lâu bền.
Nh n c c ng nên có các ch ng trình phát tri n giáo d c c th , chuyên sâuà ướ ũ ươ ể ụ ụ ể giúp có th cung c p m t i ng nhân l c d i d o, có trình cao có th
để ể ấ ộ độ ũ ự ồ à độ để ể
th c hi n t t các ho t ng kinh doanh c a doanh nghi p v n m b t ự ệ ố ạ độ ủ ệ à ắ ắ được các công ngh ô tô hi n i.ệ ệ đạ
Nh n c c ng l ng i t o i u ki n phát tri n n n công nghi p s n xu t ôà ướ ũ à ườ ạ đ ề ệ để ể ề ệ ả ấ tô b c u b ng vi c t o các công ty liên doanh s n xu t ô tô v i các hãng l n,ướ đầ ằ ệ ạ ả ấ ớ ớ có uy tín trên th gi i th c hi n chi n l c i t t ón u các k thu t, côngế ớ để ự ệ ế ượ đ ắ đ đầ ỹ ậ ngh tiên ti n.ệ ế
Mu n không b t t h u so v i trình phát tri n chung c a khu v c v th gi i,ố ị ụ ậ ớ độ ể ủ ự à ế ớ nh n c c ng c n phát tri n c s h t ng giao thông, c s pháp lý v các n nà ướ ũ ầ ể ơ ở ạ ầ ơ ở à ề công nghi p s n xu t ph tr phát tri n n n công nghi p n y.ệ ả ấ ụ ợ để ể ề ệ à
Nền công nghiệp sản xuất ô tô thế giới đã có quá trình hình thành và phát triển trên 100 năm từ khi phát triển ra ô tô dựa trên nguyên lý xe ngựa và từ khi ông Henry Ford đưa công nghệ lắp ráp thủ công sang lắp ráp dây chuyền để có thể nâng cao năng lực sản xuất, giảm giá thành sản phẩm cho tới bây giờ, khi mà ô tô là một phương tiện không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại.
Trong quá trình phát triển của mình nền công nghiệp ô tô đã trải qua không ít các thăng trầm, cho đến nay nó đã trở thành một vật dụng không thể thiếu trong cuộc sống của người dân ở các nước phát triển.
Hy vọng rằng, một ngày nào đó người dân việt nam chúng ta có thể tự hào vì có thể sản suất ra những sản phẩm công nghệ cao của riêng mình để sử dụng và xuất khẩu ra các nước khác trong một tương lai không xa. Khi đó, các dịch vụ
hậu mãi sẽ phát triển hoàn hảo và chúng ta là những người sử dụng dịch vụ này sẽ được hưởng các thành quả do chúng đem lại.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng so do sự hạn chế về thời gian và tài liệc cống với sự hiểu biết còn chưa toàn điện do đó, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy giáo hướng dẫn và bạn