Mục tiêu: Báo cáo kỹ thuật là chìa khoá giúp nhà sản xuất có khả năng cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt nhất và để hoàn thiện toàn diện chất lượng sản phẩm của mình. Vai trò của đại lý trong lĩnh vực này là rất quan trọng qua việc xác định rõ ràng các vấn đề nảy sinh đối với sản phẩm trong các hoạt động dịch vụ hàng ngày của mình, sau đó gửi báo cáo chi tiết cho nhà sản xuất để có các biện pháp giải quyết nhanh chóng.
a. Tiêu chuẩn vận hành
Đại lý cần nhanh chóng gửi các báo cáo kỹ thuật chi tiết cho nhà sản xuất theo đúng yêu cầu và hướng dẫn.
Đại lý cần cử một người phụ trách công việc viết báo cáo kỹ thuật và liên hệ với nhà sản xuất về tất cả các vấn đề kỹ thuật.
Đại lý cần có một hệ thống phổ biến các bản tin về kỹ thuật và phụ tùng cho tất cả các nhân viên của mình.
Tất cả các bản tin và tài liệu kỹ thuật cần được giữ ở nơi thuận tiện để nâng cao hiệu quả sử dụng.
Trưởng phòng dịch vụ cần có trách nhiệm tổ chức các cuộc họp hàng tháng để thảo luận những vấn đề liên quan đến kỹ thuật, hoạt động hàng ngày hay các vấn đề khác.
Thu thập các thông tin Kỹ thuật
Thông thường các quản đốc hay tổ trưởng có trách nhiệm thu thập và báo cáo các thông tin kỹ thuật. Tuy nhiên ở đại lý có quy mô lớn, nhiệm vụ này có thể giao cho cố vấn dịch vụ. Dưới đây là một số phương pháp thu thập thông tin hiệu quả:
- Xem xét toàn bộ phiếu yêu cầu sửa chữa hàng ngày để phát hiện vấn đề. - Yêu cầu kỹ thuật viên báo cáo bất cứ vấn đề nào xảy ra (kể cả báo cáo miệng).
- Tổ chức họp thường xuyên với kỹ thuật viên để thảo luận các vấn đề phức tạp mà họ gặp phải trong công việc.
Báo cáo các thông tin kỹ thuật
Khi phát hiện một vấn đề kỹ thuật bị lặp lại, cần phải báo cáo ngay cho nhà sản xuất. Cần tiếp tục báo cáo nếu số lượng xe có vấn đề này tăng lên.
Nhận các thông tin kỹ thuật phản hồi Bản tin kỹ thuật
Bản tin kỹ thuật chứa đựng những thông tin quan trọng về các cải tiến đã được thực hiện trong dây chuyền sản xuất có ảnh hưởng tới các thao tác sửa chữa. Những bản tin này cần được phổ biến cho tất cả các kỹ thuật viên. Có thể phổ biến tới mỗi kỹ thuật viên bằng cách yêu cầu họ ký tên xác nhận sau khi đọc xong.
Liên hệ với nhà sản xuất để biết thêm chi tiết những vấn đề kỹ thuật không có trong bản tin kỹ thuật.
Thiết lập tủ sách kỹ thuật
Lưu giữ báo cáo kỹ thuật và các tài liệu để mọi người có thể tra cứu các thông tin này. Các tập lưu trữ này cần được đặt ở nơi quy định.
Đốc công hay trưởng nhóm nên phụ trách tủ sách này vì ở vị trí đó họ sẽ biết được nhiều thông tin và có thể quyết định được thông tin nào cần phải thông báo ngay lập tức cho các nhân viên xưởng dịch vụ.
Khuyến khích các nhân viên sử dụng tủ sách thường xuyên. Phổ biến thông tin trong các cuộc họp nhân viên
Cuộc họp nhân viên hàng tháng cần được tổ chức với các mục tiêu sau: - Trao đổi thông tin về các sáng kiến kỹ thuật.
- Làm sáng tỏ công việc và các vấn đề về chất lượng.
- Các thông tin liên quank đến tình hình hiện tại của đại lý và các giải pháp cho tương lai.
- Trao đổi ý kiến, thông tin và để xuất - Các thông tin kỹ thuật mới
- Các thay đổi về sản phẩm
- Các thay đổi trong kỹ thuật sửa chữa - Các thông tin thêm
- Các dụng cụ, trang thiết bị mới của xưởng - Các sửa đổi bổ xung cho chương trình đào tạo - Các vấn đề về công việc/chất lượng
- Các vấn đề ưu tiên hiện nay
- Các vấn đề hiện tại của đại lý (cẩu thả, khách hàng phàn nàn, xe sửa chữa lại)
- Các kết quả điều tra, theo dõi - Tình trạng tài chính của đại lý
- Các kết quả quan trọng từ tháng trước (năng suất, tỉ lệ hiệu suất lao động, v.v)
- Kế hoạch thay đổi tổ chức - Kế hoạch đào tạo
- Các ý kiến, đề xuất, các thông tin khác - Các qui định mới
- Các hoạt động của đối thủ cạnh tranh - Phát triển thị phần
- Các mục trong ấn phẩm thương mại
Các cu c h p c n ộ ọ ầ đượ ổ ức t ch c h ng tháng xem xét l i các ho t ng c aà để ạ ạ độ ủ tháng tr c, nên t ch c h ng tháng v o cùng ng y trong tu n.ướ ổ ứ à à à ầ
Thành phần tham dự
Tất cả nhân viên dịch vụ cần tham dự cuộc họp. Nếu số nhân viên nhiều hơn 15 người cần phảik xem xét tổ chức họp nhiều hơn 1 lần.
Trưởng phòng dịch vụ cần điều khiển mỗi cuộc họp. Trưởng phòng phụ tùng cũng cần được mời tham dự tất cả các cuộc họp đó.