Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty quân đội viettel tại tỉnh thừa thiên huế năm 2015

Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty quân đội viettel tại tỉnh thừa thiên huế năm 2015 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty quân đội viettel tại tỉnh thừa thiên huế năm 2015 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty quân đội viettel tại tỉnh thừa thiên huế năm 2015 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty quân đội viettel tại tỉnh thừa thiên huế năm 2015

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY QUÂN ĐỘI VIETTEL TẠI THỪA THIÊN HUẾ Nhóm 12: Giáo viên: Cao Minh Tài Nguyễn Thị Minh Hương Nguyễn Văn Viết Môn: Quản trị Dịch vụ Trần Thị Ny Hồ Thị Hồng Phúc Hồ Thị Lụa Nguyễn Thị Thúy Văn Thị Mỹ Thương Huế, 11/2015 MỤC LỤC Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin 4.2 Phương pháp chọn mẫu .2 Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý luận 1.1 Lý thuyết chất lượng 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.3 Chất lượng dịch vụ viễn thông Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông công ty quân đội viễn thông Viettel Thừa Thiên Huế Giới thiệu tổng quan công ty quân đội viễn thông Viettel 1.1 Giới thiệu chung Viettel .7 1.2 Quá trình hình thành phát triển 1.3 Tầm nhìn sứ mệnh 12 Tìm hiểu hệ thống dịch vụ viễn thông công ty Viettel Thừa Thiên Huế 13 2.1 Hệ thống kênh pha cửa hàng Viettel Huế .13 2.2 Tâm lý khách hàng lúc chờ đợi biện pháp khắc phục 14 Mô tả yếu tố hệ thống xếp hàng 15 3.1 Lượng khách ban đầu 15 3.2 Tiến trình dòng khách đến 17 3.3 Cấu hình hàng chờ 18 3.4 Kỷ luật hàng chờ .19 3.5 Tiến trình phục vụ 20 Viettel sử dụng chiến lược quản trị nhu cầu công suất nào? .22 4.1 Quản trị nhu cầu 22 4.2 Quản trị công suất 23 Viettel có thường xuyên đánh giá chất lượng hay không? Và đánh nào? Đề xuất phương pháp 26 Yếu tố quan trọng để tạo giá trị dịch vụ viễn thông di động Viettel?31 Giải pháp khắc phục……………………………………………………………….32 Phần III: KẾT LUẬN .34 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY QUÂN ĐỘI VIETTEL TẠI THỪA THIÊN HUẾ Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Thị trường viễn thông di động Việt Nam bước sang giai đoạn mới, giai đoạn bão hòa Theo thông tin truyền thông (2012), đến cuối tháng 12 năm 2012 tổng số thuê bao di động mạng chạm mốc 135 triệu thuê bao, vượt xa tổng dân số Việt Nam Thực tế đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động chuyển trọng tâm chiến lược từ tập trung phát triển khách hàng qua trì khách hàng hữu thúc đẩy khả chi trả khách hàng Thời gian gần xu hướng chuyển đổi mạng ngày tăng nguyên nhân chủ yếu chất lượng dịch vụ nhà cung cấp không thõa mãn hài lòng khách hàng Ngày có nhiều quan điểm cho rằng, cảm nhận hiệu dịch vụ soi rọi thông qua lăng kính chất lượng niềm tin khách hàng, nhân tố tác động trực tiếp khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Hiện xu hướng toàn cầu hóa, kinh tế thị trường ngày phát triển mạnh mẽ Việt Nam Do vậy, kinh tế nói chung, lĩnh vực viễn thông di động nói riêng phải cạnh tranh vô gây gắt Trước tình hình nhiều dịch vụ viễn thông đời phát triển nhanh mạnh như: Viettel, Mobifone, Vinaphone,… hết việc cải thiện chất lượng dịch vụ để cạnh tranh với đối thủ vô cần thiết Thực tế Việt Nam nói chung thành phố Huế nói riêng, có nhiều hệ thống viễn thông di động nhà cung cấp dịch vụ khác Do cạnh tranh nhà mạng vô khốc liệt Viettel nhà mạng đó, họ cần biết chất lượng dịch vụ họ sao? Họ cần phải làm gì? Thực nào? Để cải thiện chất lượng dịch vụ, thu hút nhiều khách hàng để tăng doanh số khả cạnh tranh với đối thủ Nhận thức tầm quan trọng khách hàng vai trò chất lượng dịch vụ khách hàng, nhóm định lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty quân đội Viettel thừa thiên huế” để làm đề tài nghiên cứu MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung: Trên sở đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông công ty quân đội Viettel Thừa Thiên Huế để đưa số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ doanh nghiệp nhằm giữ chân khách hàng gia tăng doanh số 2.1.2 • Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ viễn thông • Phân tích đánh giá nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ viễn thông Viettel • Đề xuất thủ thuật biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Viettel 2.2 Câu hỏi nghiên cứu • Những khía cạnh, yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Viettel • Yếu tố quan trọng để tạo giá trị cho dịch vụ • Những giải pháp cần áp dụng ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Viettel Thừa Thiên Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu: • Không gian: Nghiên cứu tiến hành địa bàn Thành phố Huế • Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật thông tin giải pháp đưa ra, đề tài nghiên cứu từ 13/10/2015 đến 16/11/2015 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập thông tin 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp: Tiến hành thu thập tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng, sở lý luận mô hình nghiên cứu từ đề tài khóa luận liên quan, báo chí, viết liên quan Internet 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập tài liệu định tính chất lượng dịch vụ Viettel phương pháp vấn nhóm tiêu điểm Tiến hành thu thập liệu định tính phương pháp sử dụng bảng điều tra 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.1 Xác định cỡ mẫu nghiên cứu: Theo kỹ thuật điều tra chọn mẫu nghiên cứu Hair (1988) để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập liệu với kích thước mẫu mẫu biến khảo sát Do kích thước mẫu 5*30=150 khách hàng 4.2.2 Kỹ thuật chọn mẫu: Sử dụng kỹ thuật điều tra mẫu ngẫu nhiên thực địa Đề tài chọn mẫu chí nhánh nhỏ thừa thiên huế Viettel Đó cửa hàng Viettel đường Hai Bà Trưng Trong trình khảo sát, theo thông tin từ quản lý hàng cung cấp bình quân ngày có khoảng 200 khách hàng vào Do giới hạn thời gian nên nhóm tiến hành thu thập liệu ngày Vì vậy, khoảng cách chọn mẫu là: k=200*(3/150)=4 Điều có nghĩa khách hàng vào cửa hàng chọn khách hàng để vấn Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Lý thuyết chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng Khi nói đến chữ “Chất lượng” ta thường nghĩ đến sản phẩm, dịch vụ hảo hạng đạt hay nhiều mong đợi nguời mua Điều mong đợi dựa mức độ sử dụng mong muốn giá bán Khi sản phẩm, dịch vụ vượt điều mong đợi ta coi sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng Như vậy, chất lượng điều mơ hồ dựa vào nhận thức, ta cố gắng lượng hóa chất lượng ta biều sau: Q = P/E Trong đó: Q: chất lượng ; P: đặc tính sử dụng ; E: độ mong đợi Nếu Q > khách hàng có cảm giác sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt Tất nhiên việc xây dựng P E điều dựa nhận thức đặc tính nhà sản xuất mong đợi khách hàng sản phẩm, dịch vụ Dưới mắt nhà sản xuất, chất lượng cho sản phẩm đáp ứng điều mong đợi khách hàng với chi phí chấp nhận được, trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán khách hàng không chấp nhận giá trị nó, có nghĩa giá bán > khách hàng chịu trả để đồi lấy đặc tính sản phẩm, ta thấy cách nhìn chất lượng nhà sản xuất người tiêu dùng có khác chúng không độc lập với ý nghĩa chất lượng Cách nhìn KH Cách nhìn NSX CL phù hợp SX CL thiết kế -Phù hơp với đặc tính kỹ thuật -Đặc tính Mar chất lượng -Gía bán -Chi phí Thỏa mãn nhu cầu KH Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ hai cách nhìn chất lượng Nhưng cuối cách nhìn khách hàng bật coi trọng xã hội ngày khách hàng người định đến vận mệnh doanh nghiệp: tồn hay không tồn tại, phát triển hay không 1.1.2 Đánh giá chất lượng Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000 - 2000 (tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam) đánh giá chất lượng là: “sự xem xét độc lập có hệ thống nhằm xác định xem hoạt động kết liên quan đếnn chất lượng có đáp ứng quy định đề quy định thực cách hiệu thích hợp để đạt mục tiêu hay không” Hay nói cách khác, đánh giá chất lượng nhằm tìm điểm không phù hợp hệ thống quản lý chất lượng Điểm không phù hợp không tuân thủ chưa đạt yêu cầu quy định Đánh giá chất lượng sản phẩm hay dịch vụ có nghĩa xem xét cách kỹ lưỡng đặc điểm sản phẩm hay dịch vụ để xác định xem có đáp ứng thông số kỹ thuật đặt hay không? 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ Dịch vụ sản phẩm vô hình thể thông qua trình tiếp xúc nhà cung cấp dịch vụ khách hàng nhằm thõa mãn nhu cầu họ mong đợi có trước tạo giá trị cho khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào lực (competence, proficiency) tay nghề (skill, professional, experience) Chất lượng dịch vụ đánh giá tốt lực tay nghề công ty cung ứng ngày nâng cao đáp ứng nhiều mà khách hàng mong đợi đến thực hay sử dụng dịch vụ công ty 1.2.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông di động Để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di dộng yêu cầu phải đánh giá toàn tất khâu trình thực như: sản phẩm dịch vụ cung ứng, phong cách phục vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng sống, sách khuyến nhằm thu hút khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng truyền thống mới, gói giá cước, hình thức thu cước 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động 1.2.3.1 Khái niệm Dịch vụ viễn thông di động dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố định, kết nối gọi, dịch vụ tiện ích lúc nơi 1.2.3.2 Đặc điểm  Được thể thông qua đặc điểm sau: Tính vô hình: Các dịch vụ thông tin di động vô hình, không nếm, không sờ trông thấy thực quan tổ chức, doanh nghiệp hoạt động Việt Nam thiết lập để bảo đảm thông tin, ưu tiên sử dung không gian, mặt đất,lòng đất, đáy sông, đáy biển, Chất lượng dịch vụ di động đánh giá chủ yếu qua trình cảm nhận người sử dụng, nhiên cảm nhận khách hàng lại không giống Tính không đồng nhất: Để nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi công ty phải có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, giỏi chuyên môn, công ty phải đầu tư nhiều máy móc thiết bị rộng khắp toàn quốc, đòi hỏi phải có hợp tác với đối tác nưới ngoài, dẫn đến chênh lệch trình độ, tiêu chuẩn hóa để thực công việc khó Quá trình sản xuất không tách rời trình tiêu thụ: Đây vấn đề khó khăn lớn công ty cung ứng di động xảy trục trặc, phạm sai lầm trình dịch vụ ảnh hưởng đến khách hàng, chất lượng  Quy tắc đến trước, phục vụ trước: Đối với đại lý cửa hàng Viettel khách hàng phục vụ theo thứ tự đến trước phụ vụ trước  Quy tắc phục vụ luân phiên: Riêng Viettel Store, có nhân viên phục vụ kể lúc khách hàng gửi xe Sau khách hàng tiến vào vào nhân viên khác hướng dẫn vào xếp hàng quầy mà muốn sử dụng dịch vụ theo thứ tự  Ưu tiên người có quyền mua trước Đối với đại lý cửa hàng quy tắc mẻ Nhìn chung ta thấy đại lý, cửa hàng ưu tiên cho người già, người có trẻ em Tuy nhiên, việc thực theo chuẩn mực đạo đức khách hàng nhân viên trường hợp không gặp thường xuyên người lớn tuổi người có trẻ em thường đến nơi này, chủ yếu có thắc mắc hay sử dụng dịch vụ nhờ người khác giúp  Thời gian ngắn nhất: Vd: Khách hàng đến mua card phục vụ trước người mua sim hay đăng ký 3G, cần thủ tục phức tạp 3.5 Tiến trình phục vụ 20  Cách bố trí không gian  Đối với Viettel Store: Bên cửa hàng chỗ để xe, có băng rôn giới thiệu, quảng cáo chương trình đặc biệt Viettel • Trước quầy phục vụ có ghế ngồi cho khách, có bút để khách viết, điền thông tin cần thiết • Vì Viettel Store bao gồm dịch vụ khác viễn thông di động đó, có bàn lớn để khách hàng ngồi đợi đó, đọc thêm tờ quảng cáo Viettel xem sản phẩm mà Viettel bày bán, hàng chờ dài nhân viên phục vụ cho khách hàng khác  Đối với đại lý Viettel có quy mô nhỏ: • Không gian đại lý nhỏ hơn, có dịch vụ viễn thông di động (sim, card) • Không có bàn chờ cho khách, bên không treo băng rôn quảng cáo rầm rộ Viettel Store  Hoạt động tác nghiệp  Viettel Store: Mỗi nhân viên doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động có nhiệm vụ chức chức riêng biệt khó thay lẫn Ví dụ: Nhân viên sim, card phải am hiểu vể dịch vụ sim card công ty, cách thức khuyến mãi, gói cước, thủ tục, ; đồng thời cần phải có kỹ việc tiếp xúc khách hàng Nhân viên đón tiếp khách hàng việc giao tiếp tốt với khách hàng cần có ngoại hình cân đối ưa nhìn so với nhân viên bảo vệ  Đại lý Viettel: 21 Các nhân viên có nhiệm vụ chức tương đồng thay cho • Dịch vụ viễn thông di dộng dịch vụ sử dụng tiến trình phục vụ động, tức số lượng khách hàng tăng lên nhân viên doanh nghiệp tăng tốc độ phục vụ khách hàng để giảm bớt thời gian phục vụ khách từ làm cho hàng chờ bớt dài Hiện nay, khách hàng đến với lượng lớn, hàng chờ dài, vậy, nhân viên cảm thấy mệt mỏi, căng thẳng hay khó chịu chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận đảm bảo Thực tế đến với Viettel Store, khách hàng đón tiếp chu đáo, nhân viên niềm nở, khách hàng nhân viên bảo vệ giữ xe, vào cửa nhận lời chào “Anh (chị) muốn làm gì?”, lúc “Hẹn gặp lại anh (chị)”, dù khách hàng có cáu gắt nhân viên giữ thái độ ôn hòa, giải thích cặn kẽ phục vụ Tuy nhiên, đại lý, dường khách hàng đến ít, nhân viên rảnh rỗi, khách đến họ thường thờ ơ, chí nói chuyện riêng với không niềm nở nhân viên Viettel Store Điều góp phần làm cho uy tín doanh nghiệp giảm, đồng thời hạn chế trung thành khách hàng với doanh nghiệp  Chính sách quản lý Đối với cửa hàng hay đại lý, Viettel có sách quản lý khác Với cửa hàng lớn làm việc có hiệu có chọn lọc giám sát chặt chẽ nhân viên trình làm việc kỹ cần thiết tham gia hoạt động tác nghiệp, đồng thời có sách đãi ngộ thỏa đáng lương thỏa đáng, lương thưởng vào ngày lễ Tết hay chế độ đào tạo khác Nhưng với đại lý với quy mô nhỏ chọn lọc nhân viên cách cẩn thận Các sách quản lý nhân viên lỏng lẻo dẫn đến việc nhân viên doanh nghiệp không với doanh nghiệp không mang đến cho khách hàng dịch vụ có chất lượng NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐÃ SỬ DỤNG NHỮNG CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT NHƯ THẾ NÀO? 4.1 Quản trị nhu cầu  Nhu cầu khách hàng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến doanh nghiệp Mỗi người có nhu cầu khác nên doanh nghiệp cần phải nắm bắt để thỏa mãn nhu cầu đó, thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hay không yếu tố định đến tồn phát triển doanh nghiệp Nhận biết tầm quan trọng Viettel sử dụng biện pháp quản trị nhu cầu sau:  Chính sách giá dịch vụ 22 • Khái niệm: Chính sách giá dịch vụ việc đưa mức giá phân biệt để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ vào thời gian thấp điểm • Mục đích: - Làm đầy nhu cầu vào thấp điểm thay phân phối lại nhu cầu lúc cao thấp điểm  điều tiết nhu cầu cách ổn định - Tận dụng triệt để máy móc, thiết bị nhàn rỗi Ví dụ: Chính sách giá cước thấp điểm viettel: Cước gọi nội mạng nước thấp điểm 500đ/phút Khung thấp điểm tính từ 24h:00:00 đến 5h:59’:59’’ tất ngày năm (9 ngày lễ áp dụng khung thấp điểm giá cước ngày thường) Phần cước di động gọi tính cước riêng áp dụng sách giảm cước thấp điểm nêu Cuộc gọi tới mạng Quân 069 không giảm cước thấp điểm (ngoài sách giảm cước 30% tất gọi tới mạng Quân 069)  Phát triễn dịch vụ bổ sung Phát triển dịch vụ bổ sung việc thêm vào hoạt động phục vụ phụ mà khách hàng phải trả phí sử dụng dịch vụ này, mục đích làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu thời gian chờ để phục vụ; tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Ví dụ: Ở cửa hàng viettel, trình chờ đợi làm dịch vụ khách hàng cài máy trực tiếp cửa hàng, vừa nhanh chống vừa đảm bảo chất lượng 4.2 Quản trị công suất  Công suất cố định (dài hạn): Bao gồm trang thiết bị phục vụ dịch vụ, thường yêu cầu thời gian dài để thay đổi  Công suất thay đổi (ngắn hạn): Bao gồm số lao động yêu cầu để thoả mãn nhu cầu khách hàng  Với chi nhánh Viettel thành phố Huế họ sử dụng công suất thay đổi (ngắn hạn) chủ yếu thường có 2-3 lao động làm việc liên tục yêu cầu để thảo mãn nhu cầu khách hàng Chiến lược quản trị công suất dịch vụ gồm lập kế hoạch công việc, tăng cường tham gia khách hàng; chia sẻ nguồn lực, đào tạo chéo nhân viên, tạo khả cung ứng linh hoạt, sử dụng nhân viên làm việc bán thời gian Tại cửa hàng Viettel chiến lược quản trị công suất thực cách khoa học hiệu quả: 4.2.1 Lập kế hoạch công việc cho nhân viên 23  Đối với Viettel Store nhân viên chủ yếu làm theo ca: Số Ca Thời Gian Số Nhân Viên Công Việc 7h-12h 10 Trả góp Kỹ thuật Kế toán Giao dịch Trưởng ca – quản đốc Nhân viên hãng Nhân viên siêu thị 12h-17h 10 Trả góp Kỹ thuật Kế toán Giao dịch Trưởng ca – quản đốc Nhân viên hãng Nhân viên siêu thị 17h-22h Trả góp Kế toán Giao dịch Trưởng ca – quản đốc Nhân viên hãng Nhân viên siêu thị  Riêng Viettel Telecom, đại lý dạng phân bố nhiều, chí xã, khách thường đến với số lượng nên dù quy mô lớn hay nhỏ nhân viên không làm theo ca, không nghỉ trưa, thường bắt đầu làm 24 vào 8h sáng 16h30 chiều Đến tối khách linh hoạt đóng cửa, không theo cố định Viettel Store 4.2.2 Tăng cường tham gia khách hàng: Nhằm giảm nhàn rỗi khách hàng, tăng hứng thú khách hàng, khách hàng sử dụng dịch vụ ó thể tham gia vào trình sản xuất trải nghiệm dịch vụ Ví dụ: khách hàng đến đăng ký, mua sim….khách hàng nhận mẫu giấy điền thông tin vào theo hướng dẫn nhân viên 4.2.3 Đào tạo chéo nhân viên Huấn luyện nhân viên làm nhiều việc khác nhau, tận dụng thời gian rảnh rỗi nhóm nhân viên để phụ giúp cho nhóm nhân viên khác bận rộn cao điểm Nhằm mục đích: - Góp phần giảm việc thuê thêm lao động, giảm bớt chi phí - Phát huy tinh thần làm việc tập thể - Giảm bớt đơn điệu, nhàm chán nhân viên Ví dụ: Đào tạo kỹ bán hàng bổ sung cho nhân viên chào đón khách hàng Trong cao điểm, khách hàng đông, nhân viên chào đón khách hàng hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn, trò chuyện…hướng dẫn khách hàng cung cấp thông tin khách hàng, thông tin lỗi dịch vụ 4.2.4 Tạo khả cung ứng linh hoạt - Sử dụng cách hợp lý, linh hoạt nguồn nhân lực để phục vụ khách hàng tốt vào cao điểm Thực công việc hỗ trợ làm vào lúc thấp điểm cho phép nhân viên tập trung vào nhiệm vụ thiết yếu vào cao điểm công việc lại làm sẵn Mụcđích: - Đáp ứng nhu cầu khác khách hàng - Sử dụng lượng lao động sát với nhu cầu thực tế - Tận dụng thời gian rảnh rỗi nhân viên Ví dụ: Tại Viettel Store nhân viên làm việc chủ yếu theo ca, thường ca khoảng 17h trở có đông nhân viên ca lại, thường cao điểm tập trung nhiều khách hàng ngày Ngoài ra, thấp điểm khoảng 13h nhân viên tranh thủ xếp đồ dùng, bàn ghế kiểm tra kho 25 hàng VIETTEL CÓ THƯỜNG XUYÊN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓ HAY KHÔNG VÀ ĐÁNH GIÁ NHƯ THẾ NÀO? ANH (CHỊ) HÃY ĐỀ XUẤT PHƯƠNG PHÁP ĐỂ ĐÁNH GIÁ (BẢNG HỎI) Nhà cung cấp đánh giá chất lượng dịch vụ đặn ngày cách đến trực tiếp bàn để hỏi cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng Quản lý cửa hàng đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên ngày để đưa biện pháp để quản lý, khắc phục, đồng thời đề phương hướng cho thời gian tới 26 Mã số phiếu: …… PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY QUÂN ĐỘI VIETTEL TẠI THỪA THIÊN HUẾ” Xin chào Anh/Chị! Tôi sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế Hiện tại, tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông công ty quân đội Viettel thừa thiên huế”.Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian giúp hoàn thành phiếu khảo sát Những ý kiến đóng góp Anh/Chị thông tin vô quan trọng cho hoàn thành đề tài Tôi cam kết thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu I huế: Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông viettel thừa thiên Câu 1: Anh/Chị sử dụng dịch vụ nhà mạng Viettel hay không? h Có (tiếp tục vấn) b Không (dừng vấn) Câu 2: Anh/Chị sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel hay chưa? Rồi (tiếp tục vấn) Chưa (dừng vấn) Câu 3: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận phát biểu liên quan đến Viettel sau: Mức độ hài lòng đánh giá từ đến Cụ thể: Hoàn toàn không đồng ý; Không đồng ý; Bình thường; Đồng ý Hoàn toàn đồng ý TT Các tiêu chí Mức độ nhận xét đánh giá khách hàng Thành phần ĐỘ TIN CẬY Viettel thông báo cho Anh/Chị xác lúc dịch vụ thực Viettel thực cam kết Nhân viên Viettel phục vụ công với tất khác hàng Viettel quan tâm, giải thắc mắc hay khiếu nại Anh/Chị cách thỏa đáng, nhanh triệt để 27 5 5 Thời gian giải khiếu nại Viettel ngắn (dưới 10 ngày) Viettel bảo mật thông tin cho Anh/Chị Thành phần MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Viettel có nhiều kênh thông tin, quảng bá đến khách hàng 5 5 5 5 5 5 5 5 Viettel có danh mục sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng Viettel thực yêu cầu Anh/Chị từ lần (tư vấn gói cước, giá cước, toán….) Nhân viên Viettel phục vụ Anh/Chị nhanh chóng hẹn Viettel tạo điều kiện thuận lợi cho Anh/Chị đến giao dịch thu cước nhà Nhân viên Viettel đáp ứng yêu cầu lắng nghe ý kiến đóng góp Anh/Chị Nhân viên Viettel hướng dẫn thủ tục cho Anh/Chị đầy đủ dễ hiểu Thủ tục giao dịch chi nhánh Viettel nhanh đơn giản Thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ (sự đảm bảo) Nhân viên Viettel có thái độ phục vụ lịch thiệp thân thiện với Anh/Chị Nhân viên Viettel có kỹ giao tiếp tốt Nhân viên Viettel tỏ lịch sự, nhã nhặn với Anh/Chị Nhân viên Viettel có kiến thức trả lời câu hỏi Anh/Chị Nhân viên Viettel có trình độ chuyên môn cao Thành phần SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên Viettel nắm bắt nhu cầu Anh/Chị Nhân viên Viettel thể quan tâm đến cá nhân Anh/Chị Chi nhánh Viettel bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ Viettel quan tâm đến nhu cầu phát sinh Anh/Chị Thành phần PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH Địa điểm giao dịch Viettel thuận tiện 28 Nhân viên Viettel mặc đồng phục gọn gàng, lịch Cách bố trí quầy giao dịch Viettel hợp lý 5 5 5 Các giấy tờ hợp đồng cung cấp dịch vụ, hóa đơn… Tại Viettel rõ ràng dễ hiểu Cơ sở vật chất cửa hàng, điểm giao dịch, Đại lý Viettel khang trang, tiện nghi (máy móc đại, báo chí, brochure đa dạng….) Hệ thống đại lý Viettel rộng khắp hợp lý Nhìn chung anh/chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ viễn thông Viettel hay không Câu 4: Mạng di động lựa chọn anh chị? Viettel Mobiphone Vinaphone Khác Câu 5: Trong thời gian tới anh/chị có tiếp tục sữ dụng dịch vụ Viettel hay không? Có Không Chưa biết Câu 6: Anh/chị có giới thiệu dịch vụ viên thông Viettel cho người khác biết không Có Không Câu 7: Để đáp ứng ngày tốt chất lượng dịch vụ viễn thông di động Viettel, theo anh chị cần phải làm gì? ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………… II Thông tin cá nhân Họ tên khách hàng điều tra:……………………………………………… Câu 1: Địa điện thoại liên hệ (nếu có):…………………………………… 29 Câu 2: Tuổi: Dưới 18 tuổi 30-45 tuổi Câu 3: Giới tính: 18-30 tuổi Trên 45 tuổi Nam Nữ Câu 4: Trình độ văn hóa: Chưa qua đào tạo Sơ cấp Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Câu 5: Thu nhập hàng tháng Anh/Chị Duới triệu Từ đến triệu Từ đến 10 triệu Trên 10 triệu Từ đến triệu Câu 6: Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ Viettel Dưới tháng Từ tháng tới năm Từ năm đến năm Trên năm CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ NHIỆT TÌNH CỦA ANH/CHỊ! 30 YẾU TỐ NÀO LÀ QUAN TRỌNG NHẤT ĐỂ TẠO RA GIÁ TRỊ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL?  Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông Viettel Độ tin cậy hệ thống thiết bị mạng lưới Tốc độ truyền tin tức Chất lượng dịch vụ viễn thông Độ xác việc truyền đưa phục hồi tin Chất lượng phục vụ Theo nhóm tìm hiểu tiêu chất lượng phục vụ đóng vai trò quan trọng Trong tiêu chất lượng phục vụ bao gồm: số lượng, phương thức phục vụ, điều kiện phục vụ , chủng loại sản phẩm nhóm thấy phương thức phục vụ có vai trò quan trọng với yếu tố: quy trình phục vụ, công nghệ phục vụ, phong cách phục vụ yếu tố quan trọng để tạo giá trị dịch vụ viễn thông di động:  Quy trình phục vụ: đón khách - phục vụ - tiễn khách • Đón tiếp: đón tiếp coi công nghệ, mở đầu cho công nghệ theo sau hoạt động kinh doanh dịch vụ, định thành công ty Đây yếu tố quan trọng để tạo giá trị dịch vụ viễn thông Viettel, với sơ xuất nhỏ mặt làm cho khách hàng cảm tình Để khắc phục điều đòi hỏi nhân viên giai đoạn đón tiếp phải đào tạo bản, phải có thái độ nhã nhặn lịch cần thiết, trang phục quy định, phải tạo cho khách hàng cảm giác không tháy bỡ ngỡ hoàn cảnh xa lạ • Phục vụ: việc giao, hướng dẫn sản phẩm cho khách hàng Đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức chuyên môn, tinh thần trách nhiệm để khơi dậy nhu cầu hướng dẫn nhu cầu cho khách hàng Phải tạo cảm giác khách hàng nghĩ rằng: người phục vụ 31 có thiện cảm quan tâm đến • Tiễn khách: giai đoạn sở, tiền đề để có giai đoạn đón tiếp lúc nhân viên phải niềm nở, ân cần nồng hậu để khách giữ tình cảm tốt đẹp cho công ty  Công nghệ phục vụ: suốt trình phục vụ khách, nhân viên phải thành thạo thao tác công nghệ cần thiết như: biết sử dụng chức sản phẩm, hướng dẫn cách thức sử dụng điện thoại,… để phục vụ khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác dễ chịu, thõa mái  Phong cách phục vụ: có vai trò quan trọng để lấy lòng khách hàng ví dụ nhân viên bảo vệ Viettel, khách hàng đến nhanh chóng dắt xe giùm khách hàng vào nơi cần thiết, trường hợp trời mưa dùng ô che khách hàng vào cửa hàng  Các yếu tố quy trình phục vụ, công nghệ phục vụ, phong cách phục vụ tác động trực tiếp với khách hàng Mà chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá ra, để tạo giá trị cho dịch vụ nói chung, dịch vụ viễn thông di động Viettel nói riêng ba yếu tố có vài trò quan trọng để tạo giá trị dịch vụ Viettel GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC  Giải pháp khắc phục: dựa vào mô hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động mà nhóm đề xuất giải pháp mà nhóm đưa gắn liền với yếu tố đó:  Yếu tố lực phục vụ - Bố trí nhân viên có trình độ cao, nắm nghiệp vụ, có khả giao tiếp tốt để thực công việc tư vấn giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng - Sẵn sàng tiếp nhận tư vấn, yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại, khách hàng thông qua kênh thông tin khác như: gặp trực tiếp, phản ánh qua điện thoại, qua thư, gmail, thông qua kênh điện tử công ty ngày lễn lớn - Cần ý đến trình tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng , cần tiến hành nhanh chóng, tránh khách hàng liên lạc lại thời gian chờ xử lý lâu Nếu trường hợp khiếu nại lớn, khó giải công ty chủ động liên lạc lại với khách hàng ước lượng thời gian xử lý xong để hẹn với khách hàng nhằm tạo cho khách hàng cảm giác quan tâm - Cung cấp thông tin kịp thời giá cả, thay đổi giá cước, thông tin chương trình khuyến  Yếu tố phương tiện hữu hình 32 - Đầu tư xây dựng máy móc thiết bị đại, ưu tiên thiết bị có tính tự động hóa cao phục vụ cho trình cung câp dịch vụ - Đầu tư thiết bị đầu cuối đại, phục vụ nhu cầu đa dạng khách hàng: ví dụ modem wifi miễn phí, thiết bị D_com 3G đại - Đầu tư mở rộng thêm cửa hàng giao dịch tạo thuận tiện cho khách hàng việc tiếp xúc với nhân viên - Đầu tư vào việc thiết kế tờ rơi, báo giới thiệu, tạo trang web có tính thu hút cao - Tổ chức giám sát, kiểm tra tính chuyên nghiệp chi nhánh qua tiêu: hình ảnh trang thiết bị chi nhánh, tình hình nhân viên giao dịch, kiến thức nghiệp vụ sản phẩm, dịch vụ, kỹ tư ván, thái độ nhân viên bán hàng, kỹ ứng xử, xử lý tình  Yếu tố tin cậy - Thể phong cách phục vụ thái độ nhân viên nhằm tạo đước swj tin tưởng cho khách hàng Yêu cầu nhân viên tuân thủ quy chế kinh doanh, tiếp xúc khách hàng ban hành Cần có biện pháp xử lý rõ ràng nhân viên không tuân thủ, không thực theo quy chế ban hành - Thực nghiêm túc việc áp giá dịch vụ theo gói cước khách hàng đăng ký, giá cước ghi hóa đơn phải xác nhằm đảm bảo quyền lợi cuả khách hàng sử dụng dịch vụ  Yếu tố Sự cảm thông - Giảm thời gian chờ đợi khách hàng đến cử hàng thực dịch vụ, có thái độ vui vẻ tạo thõa mái chó khách hàng đến giao dịch - Sử dụng nhân viên thu tiền dịch vụ theo tuyến, vùng cố định giúp nhân viên hiểu rõ địa hình, đặc điểm, phân bố nhân cư tạo gần gũi với khách hàng để đến thu tiền vào thời gian hợp lý, - Lập đường dây nóng tiếp thu ý kiến khách hàng  Yếu tố đáp ứng - Cần có hình thức toán linh hoạt cho khác hàng - Hạn chế chương trình khuyến rườm rà, khó hiểu khách hàng, không gây hiểu nhầm ảnh hưởng đến lợi ích doanh nghiệp 33 Phần 3: KẾT LUẬN Qua tiểu luận giúp thấy tầm quan trọng trọng khả ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đồng thời giúp hiểu rõ thực trạng mặt hạn chế chất lượng dịch vụ Bên cạnh số gải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giúp cho doanh nghiệp hoạt động tốt tương lai có thêm lợi cạnh tranh so với doanh nghiệp khác Có thể thấy chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thể cách chu đáo hoàn thiện góp phần không nhỏ việc thu hút khách hàng ngày đông Từ công ty có lượng lớn khách hàng trung thành giúp cho công ty có thị phần lớn ổn định đưa doanh số bán hàng công ty ngày cao 34 [...]... tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY QUÂN ĐỘI VIETTEL TẠI THỪA THIÊN HUẾ” Xin chào Anh/Chị! Tôi hiện là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế Hiện tại, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty quân đội Viettel tại thừa thiên huế .Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu khảo sát này Những ý kiến đóng góp của. .. TÌM HIỂU HỆ THỐNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY VIETTEL TẠI HUẾ 2.1 Hệ thống kênh và pha tại cửa hàng Viettel Huế  Hệ thống dịch vụ viễn thông của Viettel tại Huế được tổ chức theo hệ thống nhiều kênh – nhiều pha Hàng chờ Hoạt động dịch vụ 1 của loại 1 Hoạt động dịch vụ 1 của loại 2 Hoạt động dịch vụ 2 13 của loại 1 Hoạt động dịch vụ 2 của loại 2 Dòng ra sau khi dòng vào được phục vụ  Là hệ thống.. .dịch vụ cung ứng vì thế sẽ ảnh hưởng đến vấn đề đánh giá chất lượng của công ty 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ viễn thông 1.3.1 Mô hình Gronrroos Dịch vụ mong đợi Cảm nhận về chất lượng dịch vụ Dịch vụ cảm nhận Yếu tố truyền thông Hoạt động marketing • Hình ảnh Tác động bên trong bởi tập quán, tư tưởng và truyền miệng Chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ. .. khách hàng 8 Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY QUÂN ĐỘI VIỄN THÔNG VIETTEL TẠI THỪA THIÊN HUẾ 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY QUÂN ĐỘI VIỄN THÔNG VIETTEL I.1 Giới thiệu chung về Viettel • Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Bã, Ba Đình, Hà Nội • Điện thoại: 04.62556789 • Fax :04.62996789 • Email:gopy @viettel. com.vn • Website :www .viettel. com.vn • Tên cơ quan sáng... là kiểm tra kho 25 hàng 5 VIETTEL CÓ THƯỜNG XUYÊN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓ HAY KHÔNG VÀ ĐÁNH GIÁ NHƯ THẾ NÀO? ANH (CHỊ) HÃY ĐỀ XUẤT 1 PHƯƠNG PHÁP ĐỂ ĐÁNH GIÁ (BẢNG HỎI) Nhà cung cấp đánh giá chất lượng dịch vụ đều đặn mỗi ngày bằng cách đến trực tiếp các bàn để hỏi cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Quản lý cửa hàng cũng đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên mỗi ngày để... dịch vụ iện thoại đường dài VoIP trên tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh Đánh dấu sự kiện lần đầutiên có một Công ty ngoài VNPT cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam, bước đầu phá vỡ thế độc quyền, người sử dụng được lựa chọn dịch vụ viễn thông của nhà khai tháckhác với giá cước rẻ hơn Lưu lượng bình quân đạt 50K-60K phút/ngày Năm 2001-2003: Triển khai hạ tầng viễn thông, mở rộng các loại hình dịch vụ viễn. .. tháng của Anh/Chị Duới 2 triệu Từ 2 đến 4 triệu Từ 7 đến 10 triệu Trên 10 triệu Từ 4 đến 7 triệu Câu 6: Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ của Viettel Dưới 6 tháng Từ 6 tháng tới 1 năm Từ 1 năm đến 3 năm Trên 3 năm CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ NHIỆT TÌNH CỦA ANH/CHỊ! 30 6 YẾU TỐ NÀO LÀ QUAN TRỌNG NHẤT ĐỂ TẠO RA GIÁ TRỊ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL?  Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông. .. đều tác động trực tiếp với khách hàng Mà chất lượng dịch vụ do khách hàng đánh giá ra, do đó để tạo ra giá trị cho dịch vụ nói chung, dịch vụ viễn thông di động Viettel nói riêng thì ba yếu tố này có vài trò rất quan trọng để tạo ra giá trị dịch vụ Viettel 7 GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC  Giải pháp khắc phục: dựa vào mô hình 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động mà nhóm đã đề xuất thì giải... phục vụ, công nghệ phục vụ, phong cách phục vụ là những yếu tố quan trọng nhất để tạo ra giá trị dịch vụ viễn thông di động:  Quy trình phục vụ: đón khách - phục vụ - tiễn khách • Đón tiếp: đón tiếp được coi là một công nghệ, nó mở đầu cho các công nghệ theo sau trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, nó quyết định sự thành bài của công ty Đây là một yếu tố rất quan trọng để tạo ra giá trị dịch vụ viễn thông. .. sẽ là những thông tin vô cùng quan trọng cho tôi hoàn thành đề tài này Tôi cam kết những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu I huế: Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông viettel tại thừa thiên Câu 1: Anh/Chị hiện đang sử dụng dịch vụ của nhà mạng Viettel hay không? h Có (tiếp tục phỏng vấn) b Không (dừng phỏng vấn) Câu 2: Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel hay ... 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.3 Chất lượng dịch vụ viễn thông Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông công ty quân đội viễn thông Viettel Thừa Thiên Huế ... tiễn chất lượng dịch vụ viễn thông • Phân tích đánh giá nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ viễn thông Viettel • Đề xuất thủ thuật biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Viettel. .. lượng dịch vụ cung ứng ảnh hưởng đến vấn đề đánh giá chất lượng công ty 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ viễn thông 1.3.1 Mô hình Gronrroos Dịch vụ mong đợi Cảm nhận chất lượng dịch vụ Dịch vụ cảm