Đánh giá chất lượng dịch vụ của trung tâm bảo hành và sửa chữa microsoft

Đánh giá chất lượng dịch vụ của trung tâm bảo hành và sửa chữa microsoft Đánh giá chất lượng dịch vụ của trung tâm bảo hành và sửa chữa microsoft Đánh giá chất lượng dịch vụ của trung tâm bảo hành và sửa chữa microsoft Đánh giá chất lượng dịch vụ của trung tâm bảo hành và sửa chữa microsoft

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ: NGHIÊN CỨU VỀ HỆ THỐNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM SỬA CHỮA BẢO HÀNH CỦA MICROSOFT HUẾ GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương Nhóm 04 – Lớp N02 Nguyễn Thị Nguyệt Nguyễn Đình Thi Nguyễn Mạnh Khoa Tiến Hà Thị Tý Trương Thị Nhi Phạm Thị Thúy Hà Phan Viết Phước Thịnh MỤC LỤC Phần 1: Giới thiệu trung tâm sửa chữa, bảo hành Microsoft Huế I Giới thiệu sơ lược Microsoft II Trung tâm bảo hành Microsoft Huế Phần 2: Nội dung nghiên cứu I Mô tả kênh pha II Các thủ thuật biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng chờ đợi III Mô tả phân tích yếu tố hệ thống xếp hàng IV Biện pháp quản trị nhu cầu quản trị công suất V Đề cương nghiên cứu VI Mô hình thực tế nghiên cứu chất lượng dịch vụ VII Bảng hỏi Phần 3: Nhận xét ưu điểm, nhược điểm, giải pháp khắc phục PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM SỬA CHỮA BẢO HÀNH MICROSOFT I HUẾ Giới thiệu sơ lược Microsoft:  Microsoft tập đoàn hàng đầu giới lĩnh vực phầm mềm, dịch vụ giải pháp công nghệ thông tin  Những sản phẩm phần mềm Microsoft bao gồm hệ điều hành cho máy chủ, máy tính cá nhân thiết bị thông minh, ứng dụng máy chủ cho môi trường công nghệ thông tin, ứng dụng suất thông tin, giải pháp kinh doanh công cụ phát triển phần mềm  25/4/2014, Microsoft thức phát thông báo việc tập đoàn hoàn tất thủ tục mua lại phận thiết bị dịch vụ hãng điện thoại Nokia II Trung tâm sửa chữa bảo hành Microsoft Huế:  Trung tâm bảo hành Microsoft đặt 25 Nguyễn Thị Minh Khai, thành phố Huế Tiền thân trung tâm bảo hành, sửa chữa Nokia Care Đây nơi uy tín khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành sản phẩm Microsoft  Microsoft tiếp tục dựa tảng Nokia cung cấp sản phẩm dịch vụ Nokia tên Microsoft với tiêu chí "Là phần thương vụ, Microsoft đón chào tất khách hàng đến bảo hành cho sản phẩm danh mục Nokia tại" I II PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Mô tả kênh pha:  Mô hình hoạt động dịch vụ Microsoft nhiều kênh, nhiều pha Mỗi pha thực công việc khác giữ xe, tư vấn – thu ngân, hỗ trợ kỹ thuật  Cụ thể pha sau: - Pha pha giữ xe Pha có kênh pha tạo ấn tượng khách hàng vào trung tâm bảo hành Microsoft Khách hàng thấy an tâm có chỗ để xe an toàn tham gia vào trình dịch vụ - Pha pha tư vấn – thu ngân, có kênh Sẽ có nhân viên đến hỏi nhu cầu khách hay khách hàng có thắc mắc dịch vụ trung tâm cần giải đáp Đồng thời tư vấn cho khách dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật đây, khách có nhu cầu sửa chữa, bảo hành nhân viên tư vấn đến gặp nhân viên kỹ thuật để tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hành Nhân viên có nhiệm vụ thu ngân khách sử dụng xong dịch vụ - Pha pha hỗ trợ kỹ thuật, có kênh phục vụ Tức khách hàng đến quầy hỗ trợ kỹ thuật có nhân viên phục vụ để sửa chữa, bảo hành điện thoại khách hàng Trường hợp điện thoại khách hàng bị hư phần mềm sửa chỗ với khoảng thời gian định( thường 30 phút) Còn bị hư phần cứng giữ lại để sửa chữa khách hàng hẹn lịch cụ thể đến lấy máy Các thủ thuật, biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng chờ đợi  Theo quy luật David H Maister trung tâm bảo hành, sửa chữa điện thoại Microsoft phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng  Quy luật 1: S= P-E - Tức hài lòng khách hàng hiệu số giữ cảm nhận dịch vụ sau sử dụng với kỳ vọng dịch vụ khách hàng - Nếu P>E khách hàng không hài lòng - Nếu P 30 phút 13 Đánh giá anh(chị) chất lượng dịch vụ sửa chữa Microsoft theo cáo tiêu chí sau Anh (chị) đánh dấu vào ô mà anh(chị) thấy phù hợp với nhận định (1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Trung lập (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý Tiêu chí Số điểm lựa chọn A Sự tin cậy A1 Hệ thống dịch vụ sửa chữa Microsoft hoạt động tốt cam kết A2 Dịch vụ sửa chữa Microsoft giải vấn đề cách thỏa đáng A3 Nhân viên giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục có hướng dẫn cụ thể hư hỏng sau kiểm tra/ sửa chữa A4 Sự xác thông báo cho bạn sửa chữa xong 5 B2 Dịch vụ dành cho khách hàng chờ đợi tốt B3 Nhân viên phục vụ tốt vào dịp cao điểm C Năng lực phục vụ C1 Cảm thấy an toàn, không sợ bị tráo đổi linh kiện đem sửa chữa C2 Nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng C3 Nhân viên đủ kiến thức ,chuyên môn, có trình độ công nghệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng B Sẵn sàng đáp ứng B1 Nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, sẵn sang phục vụ D Sự đồng cảm 14 D1 Giá hợp lý D2 Dịch vụ sửa chữa Microsoft luôn lắng nghe, tiếp nhận đóng góp ý kiến từ khách hàng 5 E2 Trang phục nhân viên gọn gàng , lịch sự, tác phong chuyên nghiệp 5 E Tính hữu hình E1 Trung tâm có sở vật chất, trang thiết bị đại F Hài lòng chung F1 Anh(chị) hoàn toàn hài lòng với dịch vụ sửa chữa Microsoft F2 Anh(chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ sữa chữa Microsoft Đóng góp anh(chị) để dịch vụ sửa chữa Microsoft nâng cao chất lượng dịch vụ …………………………… PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN 1.Giới tính  Nam  Nữ 2.Độ tuổi  50 tuổi 3.Nghề nghiệp anh(chị)  Học sinh, sinh viên  Kinh doanh  Cán công chức  Hưu trí 15  Khác 4.Thu nhập anh(chị)  Dưới triệu  3-5 triệu  >5 triệu Chúng xin chân thành cảm ơn tham gia anh(chị) ! #Tài liệu tham khảo Slide tài liệu Quản trị dịch vụ - Nguyễn Thị Minh Hương Luận văn nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hành công ty Phong Vũ – Trần Thẩm Minh Hoàng PHẦN 3: NHẬN XÉT ƯU ĐIỂM, NHƯỢC ĐIỂM, BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC VÀ KẾT LUẬN: I Ưu điểm:  Đảm bảo công tuyệt đối cho khách hàng giúp tăng uy tín cho Microsoft khách hàng sử dụng dịch vụ  Có phân chia rõ ràng kênh, pha , thực hiên tốt nhiệm vụ phân công kênh, pha đồng thời có hỗ trợ lẫn  Phân công xếp ca làm việc hợp lý  Thái độ nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo, quan tâm tới khách hàng  Giá dịch vụ phù hợp với thu nhập khách hàng  Có vị trí thuận lợi giao thông, khách hàng dễ dàng tìm thấy có nhu cầu 16  Khách hàng sử dụng dịch vụ ngày tuần II Nhược điểm biện pháp khắc phục:  Quy mô dịch vụ nhỏ - Biện pháp: Mở rộng quy mô để phục vụ khách hàng tốt  Khách hàng khó tìm hiểu dịch vụ thông tin mạng - Giải pháp: Cần thiết lập trang web, chương trình marketing dịch vụ sửa chữa, bảo hành Microsoft Huế để khách hàng tìm hiểu thông tin thắc mắc dịch vụ  Chưa có nhiều biện pháp quản trị công suất, quản trị nhu cầu hiệu sách giá, đào tạo nhân viên, - Giải pháp: Xây dựng biện pháp quản trị công suất, quản trị nhu cầu  Bởi Microsoft xây dựng với mục đích bổ trợ cho sản phẩm hãng, hay tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng sản phẩm Microsoft, nên việc sửa chữa sản phẩm hãng nên doanh nghiệp chưa chủ động việc ngày nâng cao chất lượng dịch vụ để tìm kiếm nguồn doanh thu từ sản phẩm khác - Giải pháp: Cải thiện chất lượng dịch vụ trước, mở rộng thị phần Microsoft thị trường, doanh thu từ tăng theo III Kết luận: Hiện nay, hầu hết hãng điện thoại có trung tâm bảo hành sửa chữa riêng cho Việc giúp khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm hãng mà họ lựa chọn Chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa có ảnh hưởng không nhỏ đến định lựa chọn sản phẩm khách hàng Để cạnh tranh với hãng điện thoại khác Microsoft cần phải tìm hiểu nhu cầu ngày thay đổi khách hàng, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa để thỏa mãn tối đa nhu cầu họ, góp phần vào phát triển chung tập đoàn Microsoft 17 18 [...]... khi sử dụng dịch vụ sửa chữa Microsoft của anh(chị) ?  Hàng tuần  Hàng tháng  Không cố định 4 Thời gian trung bình mà anh(chị) phải chờ đợi khi sửa chữa tại trung tâm dịch vụ sửa chữa Microsoft ?  Gần như không phải chờ đợi  < 15 phút  15-30 phút  > 30 phút 13 5 Đánh giá của anh(chị) về các chất lượng dịch vụ sửa chữa tại Microsoft theo cáo tiêu chí sau Anh (chị) hãy đánh dấu vào ô mà anh(chị)... họ lựa chọn Chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa có ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng Để cạnh tranh với các hãng điện thoại khác thì Microsoft cần phải luôn tìm hiểu nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của mình để thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ, góp phần vào sự phát triển chung của tập đoàn Microsoft. .. Bởi vì thành công của doanh nghiệp nằm ở 11 khách hàng, nếu khách hàng tin tưởng vào chất lượng mà doanh nghiệp mang lại thì họ sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ và tạo ra hiệu ứng lan tỏa, đó là giới thiệu cho người thân hoặc bạn bè đến Microsoft để bảo hành thay vì đến trung tâm sửa chữa bảo hành khác Tạo ra niềm tin cho khách hàng, doanh nghiệp sẽ định vị được thương hiệu của mình trong tâm trí của khách... nâng cao chất lượng dịch vụ để tìm kiếm nguồn doanh thu từ các sản phẩm khác - Giải pháp: Cải thiện chất lượng dịch vụ trước, như vậy mới mở rộng được thị phần của Microsoft trên thị trường, doanh thu từ đó cũng tăng theo III Kết luận: Hiện nay, hầu hết các hãng điện thoại đều có trung tâm bảo hành và sửa chữa riêng cho mình Việc này sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng các sản phẩm của hãng... hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng 4 Mức độ đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng 5 Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ  Trong 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ bảo hành Microsoft, yếu tố sự tin cậy là... sửa chữa 1 Microsoft F2 Anh(chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ sữa chữa 1 Microsoft 6 Đóng góp của anh(chị) để dịch vụ sửa chữa Microsoft nâng cao chất lượng dịch vụ …………………………… PHẦN 2 THÔNG TIN CÁ NHÂN 1.Giới tính  Nam  Nữ 2.Độ tuổi  50 tuổi 3.Nghề nghiệp của anh(chị)  Học sinh, sinh viên  Kinh doanh  Cán bộ công chức  Hưu trí 15  Khác 4.Thu nhập của anh(chị)... hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh và hơn hết là tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp 1 Bảng hỏi: Mã số :… PHIẾU ĐIỀU TRA  -Xin chào anh(chị) ! 12 Hiện nay, chúng tôi đang thực hiện đề tài “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM SỬA CHỮA, BẢO HÀNH MICROSOLF” chúng tôi rất cần sự giúp đỡ của anh (chị) bằng việc tham gia trả lời các câu hỏi dưới đây Mỗi ý kiến đóng góp của anh (chị) đều thật sự rất có... cầu 16  Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ bất kì ngày nào trong tuần II Nhược điểm và biện pháp khắc phục:  Quy mô dịch vụ còn nhỏ - Biện pháp: Mở rộng quy mô nếu có thể để phục vụ khách hàng tốt hơn  Khách hàng khó tìm hiểu về dịch vụ vì thông tin trên mạng rất ít - Giải pháp: Cần thiết lập trang web, các chương trình marketing của dịch vụ sửa chữa, bảo hành Microsoft Huế để khách hàng có thể tìm... năng đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ tin cậy Chất lượng dịch vụ Mức độ đồng cảm Phương tiện vật chất hữu hình 1 Mức độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên 2 Khả năng đáp ứng (responsiveness):thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng 3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện... (3) Trung lập (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý Tiêu chí Số điểm lựa chọn A Sự tin cậy A1 Hệ thống dịch vụ sửa chữa tại Microsoft hoạt động tốt 1 như những gì đã cam kết 2 3 4 5 A2 Dịch vụ sửa chữa Microsoft giải quyết các vấn đề một 1 cách thỏa đáng 2 3 4 5 A3 Nhân viên giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục 1 và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng sau khi kiểm tra/ sửa chữa 2 3 4 5 A4 Sự chính xác của ... “ Đánh giá chất lượng dịch vụ trung tâm bảo hành sửa chữa Microsoft nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành sửa chữa Microsoft tại, hài lòng khách hàng từ có giải pháp giúp trung tâm bảo hành. .. gian trung bình mà anh(chị) phải chờ đợi sửa chữa trung tâm dịch vụ sửa chữa Microsoft ?  Gần chờ đợi  < 15 phút  15-30 phút  > 30 phút 13 Đánh giá anh(chị) chất lượng dịch vụ sửa chữa Microsoft. .. Nguyễn Thị Minh Khai, thành phố Huế Tiền thân trung tâm bảo hành, sửa chữa Nokia Care Đây nơi uy tín khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành sản phẩm Microsoft  Microsoft tiếp tục