đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet adsl của trung tâm viễn thông tuyên hoá

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA TRUNG TÂM VIỄN THÔNG TUYÊN HÓA Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn Đoàn Thị Thúy Nga Lớp: K44A-QTKDTM Huế, 5/2014 Khóa luận tốt nghiệp đại học Lời Cảm Ơn Những lời đầu tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Kinh tế Đại học Huế trong suốt khóa học đã tận tình truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi. Đặc biệt, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ để tôi hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp của mình. Để hoàn thiện đề tài tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, Phòng Nhân sự, cùng các cô, các chú, các anh chị nhân viên tại Trung tâm Viễn thông tuyên H óa đã tạo điều kiện tốt cho tôi trong suốt thời gian thực tập. Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã động viên và giúp đỡ cả vật chất lẫn tinh thần trong thời gian tôi thực hiện khóa luận. Xin được cảm ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tôi trong quá trình tôi thực hiện khóa luận này. Huế, tháng 5 năm 2013 Sinh viên Đoàn Thị Thúy Nga GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Đoàn Thị Thúy Nga Khóa luận tốt nghiệp đại học MỤC LỤC      !"#$%&'()*+,-./0 12(345+6)04+(75!8 90.:;+6</=)>?<0+6)04+(75!8 @/+"+A0#5+6+6)04+(75!! BCDEFGH!1 ):I+6!JFGH!1 !!IKL%"%5M+!1 !!!".)5NO.<-#P()<2!1 !!1".)5NO.<-()Q.%:;+6#P()<2! !1IKL.)&(3R+! !1!)S+6+6)04+(75%04+T5'+! !11U(?V)W+)+6)04+(75%04+T5'+! !1'0.XY(Z'K&)/0%Y+61 !1@)S+6<Q+,-(I[\+<-#P()<2+.]X+].1 !1)&(.X>+6)$>.,A+6(Z'.)P.X:^+6+.]X+].0_.'?1 !1`):I+6=)U=+6)04+(758 ):I+61GHabDcCDdefghgdb hijklGm 1!n+6T5'+,P'[/++6)04+(75 1!!0o0.)0_5<-.M=,$/+0_.'? 1!1F5U.XW+))W+).)/+)</=)U..X0p+(Z'X5+6.q?0R+.)V+65N4+r'@ GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Đoàn Thị Thúy Nga Khóa luận tốt nghiệp đại học 1!P()<2+.]X+].ds+.]X+].]6't 116)04+(75(\?+)M+(Z'u)U())/+6<-()Q.%:;+6#P()<2+.]X+].d(Z'X5+6.q?0R+ .)V+65N4+r' 11!)9+6u4?V.\?v5+6)04+(75 111w(,0p?u)U())/+6Kx#2+6#P()+.]X+].d(Z'X5+6.q?0R+.)V+65N4+r' @! 11)q+y()+)q+.9u)U?=)Usgz=%$X'.$XN{'(.$X+'%NK0K|g{t@ 11@D0p?,P+),A3+(MN.)'+6,$@ 11D0p?,P+)y+)=)q+=)90()5}+(Z'K9%0_5! 11`)q+y())~0T5N(U(+)q+.9\+)):L+6,O+z5):o+6)/+)<0(Z'u)U())/+6Kx#2+6 #P()<20+.]X+].d(Z'.X5+6.q?0R+.)V+65N4+r'1 11U+)60U(\?+)M+(Z'u)U())/+6<-()Q.%:;+6#P()<20+.]X+].d(Z'X5+6.q? 0R+.)V+65N4+r' 1)M+z•.()5+6`! ):I+6f€•Ccci‚€ƒfghgdb hijklGm` !A.K9,P+)):o+6=)U..X0p+#P()<2+.]X+].d(Z'X5+6.q?0R+.)V+65N4+r' .X$+6.:I+6%'0` 1A.K960\0=)U=(2.)p` 1!)r?60\0=)U=<-d&3+(MN` 11)r?60\0=)U=%04+T5'+<-d&,\?[\$`@ 1)r?60\0=)U=<-7(,A,U=7+6`@ 1@)r?(U(60\0=)U=%04+T5'+,O+=):I+63_+)S5)W+)` 1`0\0=)U=.„+6?7(,A.X5+6.)/+)(Z'u)U())/+6<o0#P()<20+.]X+].d(Z'X5+6 .q?0R+.)V+65N4+r'` DEaCDEf`` DO.5M+`` D0O++6)P` C…D‚` GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Đoàn Thị Thúy Nga Khóa luận tốt nghiệp đại học DANH MỤC BẢNG \+6!W+))W+)%'$,A+6(Z'X5+6.q?0R+.)V+65N4+r' \+61DO.T5\K\+z5Q.u0+)#$'+)(Z'X5+6.q?0R+.)V+65N4+r'.X$+660'0,$>+18!!†18! ` \+6v5,0-5.X'.)]$60o0y+) \+6@v5,0-5.X'.)]$,A.5n0 \+6v5,0-5.X'.)]$+6)-+6)0_=@8 \+6`v5,0-5.X'.)]$.)5+)M=)‡+6.)U+6@! @1 @ \+6D0p?,P+)D‚</'X.%]ˆ‰K]K.@` \+6DO.T5\=)q+y()+)q+.9z5):o+6)/+)<0(Z'u)U())/+6@ \+6 _K9X$+['()%=)'(Z'(U(+)r?[0O+T5'+KU.(\?+)M+<-()Q.%:;+6#P()<20+.]X+]. d8 \+6!8_K9X$+['()%=)'(Z'(U(+)r?[0O+Š5):o+6)/+)<0! \+6!!_K9du]‹+]KK</_K9D5X.$K0K(Z'(U([0O++6)04+(75! \+6!1D0p?,P+),A.:I+6T5'+ \+6!r?.Œ.?V)W+)@ \+6!@D0p?,P+),A=)•);=(Z'?V)W+)@ \+6!D0p?.X'=)q+=)90()5}+[0O+=)Ž+#:()5}+)r' \+6!`D0p?.X'y+),A(%M=(Z'K'0K9` \+6!D0p?,P+))0_+.:;+6,'(A+6.5NO+` \+6!DO.TZ'u0p?,P+)‚+]d'?=%]|]K.(Z'NO5.9d&3+(MN \+6! DO.TZ'u0p?,P+)‚+]d'?=%]|]K.(Z'NO5.9d&,\?[\$ \+618DO.TZ'u0p?,P+)‚+]d'?=%]|]K.(Z'NO5.9?7(,A,U=7+6`8 \+61!DO.TZ'u0p?,P+)‚+]d'?=%]|]K.(Z'NO5.9):I+63_+)S5)W+)`! GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Đoàn Thị Thúy Nga Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Đoàn Thị Thúy Nga Khóa luận tốt nghiệp đại học DANH MỤC BIỂU ĐỒ 0p5,~!v5,0-5.X'%"#$u)U()/+6%&'()*+#P()<2+.]X+].d@1 0p5,~1v5,0-5.X'?2(,•()Kx#2+6#P()<2+.]X+].d@ @@ 0p5,~v5,0-5.X'u4+).)V+63+@@ @ 0p5,~@v5,0-5.X'.)^060'+Kx#2+6#P()<2+.]X+].d@ 0p5,~0K.$6X'? GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Đoàn Thị Thúy Nga Khóa luận tốt nghiệp đại học DANH MỤC HÌNH W+)!)'+6,$dghFs'X'K5X'?'+].'%•! t! W+)1V)W+)dghFs'X'K5X'?'+•‘]0.)'?%’]XXN•! t11 W+)V)W+)()Q.%:;+6(\?+)M+1` GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Đoàn Thị Thúy Nga PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do lựa chọn đề tài Ra đời từ những năm 1969, bắt đầu từ việc kết nối thử nghiệm phương pháp trao đổi dữ liệu mới qua mạng ở Mỹ, từ việc chỉ truyền được những gói dữ liệu nhỏ, Internet ngày càng phát triển và cho phép ta thực hiện được rất nhiều công việc truy xuất dữ liệu,tìm kiếm thông tin, gửi thư điện tử email…Tới bây giờ có hàng chục triệu người trên thế giới đang sử dụng mạng Internet và coi đó như một phần tất yếu của cuộc sống. Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, các ngành hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cũng không ngừng lớn mạnh và viễn thông là một trong những ngành đó. Ở Việt Nam dịch vụ Internet được Nhà nước cho phép thực hiện từ những năm 1997 nhưng đến năm 2002 mới thực sự sôi động và mức độ cạnh tranh ngày càng cao. Loại hình Internet ADSL bắt đầu chính thức được cung cấp tại Việt Nam từ tháng 7/2003. Trên thị trường viễn thông hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ ADSL như : Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT), Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty đầu tư và phát triển Công nghệ (FPT), Công ty thông tin viễn thông điện lực (EVNtelecom)… Đây là những công ty hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ADSL. Trung tâm viễn thông Tuyên Hoá là một trong những công ty hoạt động trong ngành viễn thông và một trong những dịch vụ của công ty là dịch vụ Internet ADSL. Trong lĩnh vực dịch vụ này tại Quảng Bình hiện nay có rất nhiều sự cạnh tranh, trong đó sự cạnh tranh giữa Trung tâm viễn thông Tuyên Hoá và 4 công ty trên ngày càng khốc liệt. Chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các tổ chức cung cấp dịch vụ nói chung và của VNPT nói riêng. Để VNPT phát triển mạnh và bền vững thì việc quan trọng mang tính quyết định là phải đánh giá được chất lượng của dịch vụ Internet mà công ty cung cấp là tốt hay chưa tốt? Do vậy việc tìm hiểu thái độ, đánh giá của người tiêu dùng đối với dịch vụ Internet trở thành một nghiên cứu không thể thiếu. Để đáp ứng được số lượng lớn khách hàng, làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm viễn thông Tuyên Hoá cung cấp là một điều không phải dễ dàng. Việc đánh giá Khóa luận tốt nghiệp đại học cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Internet ADSL là rất cần thiết, là tiền đề để Trung tâm viễn thông Tuyên Hoá nhìn nhận và đưa ra các biện pháp, chiến lược nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Xuất phát từ lý dó trên, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm viễn thông Tuyên Hoá” để nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng. - Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm viễn thông Tuyên Hóa. - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm viễn thông Tuyên Hóa. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Xác định các yếu tố đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm viễn thông Tuyên Hóa. - Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Interet ADSL của Trung tâm viễn thông Tuyên Hóa. - Đề xuất định hướng và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm viễn thông Tuyên Hóa. 2.3. Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng chất lượng dịch vụ Innternet ADSL của Trung tâm viễn thông Tuyên Hóa như thế nào? - Các yếu tố nào dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm viễn thông Tuyên Hóa? - Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm viễn thông Tuyên Hóa như thế nào? - Cần có những biện pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm viễn thông Tuyên Hóa? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Đoàn Thị Thúy Nga 10 [...]... nghiên cứu - Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm viễn thông Tuyên Hóa - Đối tượng nghiên cứu: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm viễn thông Tuyên Hóa 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Huyện Tuyên Hóa Địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp: tại Trung tâm viễn thông Tuyên Hóa - Phạm... dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ đó Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch vụ đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì họ sẽ không hài lòng Sự hài lòng (thoả mãn) của khách hàng và chất lượng dịch vụ là 2 khái niệm... cho thấy: Đối với khách hàng khảo sát, có khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhận được và chất lượng dịch vụ mong đợi, chất lượng dịch vụ ADSL không tốt như họ mong đợi Cũng như có mối quan hệ gắn bó giữa chất lượng dịch vụ ADSL khách hàng nhận được, các yếu tố của chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng Theo đó, yếu tố quan trọng ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng là độ tin cậy... cứu Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội Dung Và Kết Quả Nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm viễn thông Tuyên Hóa Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm viễn thông Tuyên Hóa Phần II: Kết Luận và kiến nghị GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 11 SVTH: Đoàn... phục vụ cho nhu cầu khách hàng của mình, khách hàng có hài lòng, thỏa mãn về sản phẩm, dịch vụ họ nhận được, ủng hộ và trung thành thì các doanh nghiệp mới có thể tiếp tục Có thể nói, sự thoả mãn của khách hàng là nhân tố thành công của mọi doanh nghiệp Đặc biệt với ngành dịch vụ khi mà chất lượng là khái niệm khách quan, phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của khách hàng Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng. .. vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là giám đốc Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa; nhân viên để xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ đặc trưng của Trung tâm, cũng như các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=7) Đối tượng phỏng vấn: 7 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa Từ đó phác thảo các chỉ tiêu... hàng về chất lượng của 1 dịch vụ được xác định bởi sự so sánh giữa cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nhận được và dịch vụ mong đợi Đó còn gọi là mô hình chất lượng cảm nhận Nhu cầu cá nhân Thông tin truyền miệng Các tiêu chuẩn của CLDV (RATER) Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Độ phản hồi Độ bảo đảm Sự cảm thông Dịch vụ mong đợi (ES) Dịch vụ nhận được (PS) Kinh nghiệm quá khứ CLDV nhận được: Vượt quá... sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải... điểm khác biệt giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ, hay nói cách khác, mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng cảm nhận dịch vụ thông qua đo lường giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng Thang đo này bao quát hầu hết khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số... thiện chất lượng của dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa và ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại đây, từ đó đề xuất một số định hướng và giải pháp giúp Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa hoạt động tốt trong thời gian tới GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 26 SVTH: Đoàn Thị Thúy Nga Khóa luận tốt nghiệp đại học 1.2.4 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Internet . luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng. - Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm viễn thông Tuyên. để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm viễn thông Tuyên Hóa? - Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm viễn thông. cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm viễn thông Tuyên Hóa. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Xác định các yếu tố đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Trung