Điểm đánh giá trung bình của khách hàng về chất lượng dịch vụ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Điểm đánh giá trung bình của khách hàng về chất lượng dịch vụ i TÓM TẮT Nhu cầu dịch vụ mầm non chất lượng cao đang không ngừng gia tăng ở Long Xuyên, nắm bắt xu hướng này, từ năm 2002, ngày càng có nhiều cơ sở mầm non tư thục với chất lượng ngày càng cao ra đời, tiêu biểu trong số đó là trường mẫu giáo tư thục Minh Tú, hiện đang là trường tư thục dẫn đầu về chất lượng dịch vụ tại Long Xuyên. Như vậy, thị trường dịch vụ mầm non ở Long Xuyên đang xuất hiện nhu cầu nghiên cứu từ hai phía: khách hàng (tiếp cận các dịch vụ mầm non chất lượng cao) và nhà cung cấp dịch vụ (ý kiến đánh giá của khách hàng để đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp). Đó là lý do bài nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ mầm non hai khu vực tư và công ra đời. Bài nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Ở giai đoạn nghiên cứu sơ bộ chia làm hai bước: trước hết, phỏng vấn trực tiếp tại hai trường mầm non tiêu biểu cho khu vực công (Hướng Dương) và tư (Minh Tú) nhằm thu về dữ liệu thực tiễn phục vụ cho việc hiệu chỉnh thang đo SERPERF gồm 5 thành phần và 22 biến đánh giá ban đầu. Sau đó tiến hành thảo luận trực tiếp với một số phụ huynh có trẻ đang theo học ở Hướng Dương và Minh Tú nhằm hoàn chỉnh thang đo đánh giá của khách hàng về dịch vụ mầm non với 5 thành phần ban đầu và 44 biến đánh giá đã được triển khai. Cuối cùng thì tiến tới lập bảng câu hỏi vấn phỏng chính thức. Ở giai đoạn nghiên cứu chính thức, chủ yếu thu thập các dữ liệu đánh giá thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn đã lập ra ở bước một, sau đó tiến hành mã hóa, nhập và xử lý dữ liệu với sự hỗ trợ của hai phần mềm ứng dụng SPSS và Excel. Kết quả xử lý được công nhận như sau: Chất lượng dịch vụ ở cả hai trường Hướng Dương và Minh Tú đều được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, Minh Tú lại được đánh giá cao hơn cả trong năm thành phần đo lường về dịch vụ mầm non là: cơ sở vật chất, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông. Điều này cho phép ta rút ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ mầm non ở khu vực tư đang không ngừng tăng lên và do đó sẽ ngày càng thu hút được sự quan tâm của nhiều khách hàng ở Long Xuyên hơn. Tuy nhiên, do nghiên cứu chỉ thực hiện được tại hai trường mầm non có quy mô lớn ở long Xuyên là Hướng Dương và Minh Tú mà chưa xét đến nhóm các cơ sở mầm non gia đình khác cùng nằm trên địa bàn nghiên cứu nên chưa tổng quát hết được những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mầm non ở Long Xuyên. Vì vậy mà một trong các hướng nghiên cứu đề nghị sắp tới là nên đo lường cả chất lượng dịch vụ tại nhóm các cơ sở mầm non gia đình vì so với các trường mầm non tư thục quy mô lớn thì tại Long Xuyên hiện nay, số lượng các cơ sở này lại đang tăng nhanh và nhiều hơn. ii MỤC LỤC TÓM TẮT i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH iv KÍ HIỆU VIẾT TẮT iv Chương 1. TỔNG QUAN 1 1.1. Cơ sở hình thành đề tài 1 1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu 2 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.2. Phạm vi nghiên cứu 2 1.3. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 2 Chương 2. SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON 3 TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN 3 2.2. Mẫu giáo tư thục Minh Tú (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) 4 2.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương và Minh Tú 5 Chương 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7 3.1. Các khái niệm liên quan đến vấn đề 7 3.1.1. Dịch vụ 7 3.1.2. Chất lượng dịch vụ 8 3.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ 9 3.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng của khách hàng 10 3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 10 Chương 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 4.1. Thiết kế nghiên cứu 12 4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ 12 4.1.2. Nghiên cứu chính thức 12 4.1.3. Mẫu 13 4.2.3. Thang đo 13 4.3. Nghiên cứu sơ bộ 14 4.4. Nghiên cứu chính thức 16 Chương 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương 18 5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú 21 5.3. So sánh chất lượng dịch vụ tại hai trường Hướng Dương và Minh Tú 26 5.3.1. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất 27 5.3.2. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 28 5.3.3. Đánh giá khách hàng về ba thành phần tin cậy, đáp ứng và cảm thông 29 Chương 6. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN 31 iii 6.1. Kết quả chính của nghiên cứu 31 6.1.1. Chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương 31 6.1.2. Chất lượng dịch vụ ở Minh Tú 31 6.1.3. So sánh chất lượng dịch vụ hai trường Hướng Dương và Minh Tú 31 6.2. Các hạn chế trong nghiên cứu 34 6.3. Các đề nghị cho hướng nghiên cứu tiếp theo 34 3 TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHỤ LỤC II Phụ lục 1. Bảng câu hỏi phỏng vấn các trường mầm non ở thành phố Long Xuyên II Phụ lục 2. Dàn bài thảo luận trực tiếp với phụ huynh có trẻ học ở Hướng Dương và Minh Tú III Phụ lục 3. Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức III Phụ lục 4. Phân tích hồi quy tuyến tính V Phụ lục 5. Phân tích tương quan VII Phụ lục 6. Phân tích phương sai VIII Phụ lục 7. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập VIII Phụ lục 8. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập VIII iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Quy mô toàn trường ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú 5 Bảng 2.2. Quy mô mỗi phòng học ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú 6 Bảng 4.1. Phương pháp nghiên cứu 11 Bảng 4.2. Cấu trúc mẫu 14 Bảng 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Hướng Dương 15 Bảng 5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú 18 Bảng 5.3. Điểm đánh giá trung bình của khách hàng về chất lượng dịch vụ 21 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 8 Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu 10 Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu 11 Hình 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 23 Hình 5.2. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất 24 Hình 5.3. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 24 Hình 5.4. Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy 25 Hình 5.5. Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng 25 Hình 5.6. Đánh giá của khách hàng về thành phần cảm thông 26 KÍ HIỆU VIẾT TẮT HTPĐ. Hoàn toàn phản đối PĐ. Phản đối TH. Trung hoà ĐY. Đồng ý HTĐY. Hoàn toàn đồng ý THCS. Trung học cơ sở THPT. Trung học phổ thông CĐ. Cao đẳng ĐH. Đại học 1 Chương 1. TỔNG QUAN 1.1. Cơ sở hình thành đề tài Trong mấy năm gần đây, tại thành phố Long Xuyên, cùng với sự phát triển nhanh chóng về đời sống kinh tế là nhu cầu chất lượng đang ngày càng tăng lên. Không chỉ trong lĩnh vực hàng hóa hữu hình mà cả trong lĩnh vực hàng hóa vô hình, các dịch vụ hiện nay đều phải đảm bảo cả về số lượng và chất lượng. Dễ thấy nhất là trong dịch vụ giáo dục mầm non, số lượng các cơ sở mầm non mà đặc biệt là các cơ sở mầm non ngoài công lập đang không ngừng tăng lên ở thành phố Long Xuyên yên, khiến nơi đây trở thành địa bàn đứng đầu cả tỉnh về số cơ sở mầm non tư thục. Sự ra đời của các cơ sở tư thục này đã góp phần giải quyết nhu cầu đang thiếu hụt trầm trọng ở Long Xuyên, cụ thể là toàn thành phố chỉ có hai nhà trẻ công lập là Măng non và Tuổi Thơ đang giữ khoảng 500 trẻ trong khi đó ở khu vực ngoài công lập lại có đến 3 trường và 39 cơ sở mầm non tư thục nuôi dạy trên 2.200 trẻ 1 . Ngoài ra còn thúc đẩy sự cạnh tranh nâng cao chất lượng trong ngành dịch vụ mầm non: từ sau năm 2002, nhiều cơ sở mầm non tự bỏ vốn đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao trình độ nhân sự, đổi mới chương trình giảng dạy như Ánh Hồng ở Mỹ Bình và Nụ Hồng ở Mỹ Long; đặc biệt, cuối năm 2004, trường mẫu giáo công lập Mỹ Bình được đầu tư xây mới với quy mô hơn 5 tỷ đồng và đổi tên thành Hướng Dương cho tới ngày nay; tháng 9 năm 2005, trường mẫu giáo tư thục Minh Tú với quy mô đầu tư hàng chục tỷ đồng cũng đi vào hoạt động và trở thành một trong các trường mầm non dẫn đầu về chất lượng dịch vụ ở Long Xuyên. Do có mức đầu tư lớn như vậy nên mức chi phí phải chi hàng tháng tại các trường Hướng Dương và Minh Tú gần gấp đôi so với các cơ sở mầm non tư thục gia đình nhưng số lượng trẻ gửi vào các trường này hàng năm lại gấp từ ba đến bốn lần các cơ sở khác. Đặc biệt, tại Minh Tú, chỉ trong vòng mới ba năm hoạt động, số trẻ đã tăng gấp mười lần. Do đó, có thể kết luận rằng sự xuất hiện của các trường mầm non chất lượng cao như Hướng Dương và Minh Tú chính là sự đáp ứng tất yếu nhu cầu ngày càng cao về chất lượng của các phụ huynh đang gửi trẻ vào các trường mầm non ở Long Xuyên. Vậy, để có thể tồn tại và phát triển lâu dài thì tất cả các cơ sở đang và sẽ hoạt động trong ngành cung cấp dịch vụ mầm non đều cần phải đo lường những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mầm non để đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu trường mầm non chất lượng cao trong hiện tại và cả trong thời gian sắp tới. Như vậy, để đáp ứng được nhu cầu từ cả hai phía: khách hàng ( người cần tiếp cận các dịch vụ mầm non chất lượng cao) và nhà cung cấp (người cần ý kiến đánh giá của khách hàng để đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ), bài nghiên cứu ra đời không chỉ nhằm phục vụ cho nhu cầu riêng của một khách hàng hay một nhà cung cấp nào mà cho tất cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mầm non ở Long Xuyên. Để đo lường những đánh giá của khách hàng trong bài nghiên cứu, ta sử dụng thang đo SERVPERF, một biến thể của thang đo đa hướng SERVQUAL, đây là một thang đo có giá trị thực tiễn cao và rất thông dụng trong nghiên cứu tiếp thị nên được 1 Báo An Giang online số 2742, cập nhật ngày 29/02/2008 2 dùng làm cơ sở chính cho việc phác thảo thang đo chất lượng dịch vụ mầm non cho bài nghiên cứu này. Ngoài ra, để đảm bảo độ tin cậy dữ liệu thu về, bài nghiên cứu còn bổ sung một số biến đo lường các đặc trưng của khách hàng như giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, và thu nhập. 1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu Đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trường mẫu giáo bán công Hướng Dương. Đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trường mẫu giáo tư thục Minh Tú. Đánh giá sự chênh lệch về chất lượng dịch vụ giữa hai khu vực mầm non tư và công thông qua hai trường mầm non Hướng Dương (công lập) và Minh Tú (tư thục). 1.2.2. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thuộc lĩnh vực tiếp thị với: đối tượng nghiên cứu là các thành phần dùng để đo lường chất lượng dịch vụ như: cơ sở vật chất, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông; đối tượng đưa ra đánh giá dùng làm cơ sở đo lường là các phụ huynh đang đưa trẻ đến học tại các trường Hướng Dương và Minh Tú. 1.3. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Về phía nhà cung cấp, ngoài việc giúp cho các trường mầm non tại Long Xuyên có điều kiện nhận biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mình trong hiện tại, kết quả thu về từ bài nghiên cứu còn là cơ sở để các doanh nghiệp đang có nhu cầu đầu tư vào dịch vụ mầm non có thể nhận ra và tìm cách đáp ứng đúng những nhu cầu của khách hàng. Về phía khách hàng, các phụ huynh đang muốn đưa trẻ đến các trường mầm non ở Long Xuyên cũng có thể thông qua kết quả nghiên cứu này mà lựa chọn cho trẻ một môi trường giáo dục phù hợp. Ngoài ra, các phụ huynh đang gửi trẻ tại các trường mầm non ở Long Xuyên cũng có thể căn cứ vào kết quả này mà tìm cho trẻ một môi trường tốt hơn. 3 Chương 2. SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN 2.1. Mẫu giáo bán công Hướng Dương (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) Năm 1976, trường mẫu giáo Mỹ Bình được thành lập, quy mô khoảng 4 phòng học cũ , mở được 6 lớp mẫu giáo một buổi với 120 trẻ. Đến năm 1999, trường được dời về khu hành chính tỉnh và đổi tên thành trường mẫu giáo Hướng Dương. Bốn năm sau, tức năm học 2004 – 2005, trường chính thức chuyển đổi sang hình thức bán công và trở thành trường mẫu giáo bán công Hướng Dương cho tới ngày nay. So với những năm đầu thành lập, quy mô đào tạo và giảng dạy của trường tăng lên rất nhiều: năm học 2007 - 2008, số phòng học lên đến 10 phòng, mở được 15 lớp (điểm 1: 7 lớp bán trú, 6 lớp mẫu giáo 1 buổi; điểm 2: 2 lớp mẫu giáo 1 buổi) với 763 trẻ. Về mặt nhân sự, ngoài thành phần Ban giám hiệu giàu kinh nghiệm và năng lực tổ chức quản lý, là đội ngũ giáo viên đông đảo và được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn: 100 % tốt nghiệp phổ thông trung học, 100 % đạt chuẩn hoá trung cấp sư phạm mầm non, gần 70 % đang bồi dưỡng đại học. Trình độ chuyên môn của giáo viên được đảm bảo và ngày càng được nâng cao là một trong các yếu tố quan trọng giúp Hướng Dương tạo ra sự tin tưởng cho nhiều phụ huynh luôn muốn trẻ sau khi hoàn thành chương trình mẫu giáo sẽ dễ dàng học chuyển tiếp theo chương trình lớp 1 đổi mới. Tổng số nhân viên là 13 người, bố trí đều khắp các phòng ban để thực hiện nhiệm vụ riêng biệt theo chuyên môn: 6 cấp dưỡng làm việc ở bếp ăn; 1 y sĩ phụ trách phòng y tế; 2 kế toán làm việc văn phòng; 1 nhân viên trực phòng máy quản lý toàn bộ máy tính của trường; 2 nhân viên phục vụ chăm sóc phòng ốc, sân vườn; 1 nhân viên bảo vệ giữ bãi xe và gác cổng. Do có sự đầu tư tổ chức nhân sự theo đúng chuyên môn nên nhà trường có thể đảm bảo cho trẻ được nuôi dưỡng và chăm sóc trong môi trường đầy đủ và chuyên nghiệp, từ đó mà tạo ra sự an tâm cho phụ huynh khi gửi trẻ ở trường. Cụ thể, trong năm học 2006-2007, trường đã không còn trẻ suy dinh dưỡng ở kênh C, tỷ lệ trẻ suy dinh dưỡng ở kênh B là 2,5 % (giảm từ 8 % đến 15 % so với năm học 1996 – 1997). Về mặt cơ sở vật chất, năm 2004, trường được Tỉnh và Thành phố đầu tư 5 tỷ đồng để xây dựng lại cơ sở vật chất theo mô hình trường chuẩn quốc gia. Ngoài việc xây dựng thêm và nâng cấp các phòng học, phòng họp và phòng chức năng; trường còn đầu mở rộng sân chơi và lắp đặt nhiều đồ chơi bổ ích cho trẻ như: khu vườn cổ tích, cầu trượt, xích đu, bập bênh, đu quay, … 4 Không dừng lại ở đó, tháng 6 năm 2007, trường tự đầu tư xây dựng bếp ăn một chiều với các phòng: Tiếp nhận, sơ chế, chế biến thức ăn, phân chia, phòng ăn và thu dọn. Trong đó, các dụng cụ ăn của trẻ được sử dụng riêng biệt; nơi rửa tay, rửa mặt, làm vệ sinh trước và sau khi ăn đều được đảm bảo vệ sinh; tất cả nhân viên cấp dưỡng đều được tập huấn về vệ sinh an toàn thực phẩm và khám sức khoẻ định kỳ hàng năm. Chính sự không ngừng đổi mới và nâng cao cơ sở vật chất nhà trường mà kể từ tháng 3 năm 2006 cho đến nay, Hướng Dương đã trở thành trường mẫu giáo duy nhất ở thành phố Long Xuyên được công nhận là trường mẫu giáo đạt chuẩn quốc gia. Ngoài ra, đây còn là trường học văn hoá và trường đạt tiêu chuẩn xanh, sạch, đẹp được Sở Giáo dục An Giang công nhận. 2.2. Mẫu giáo tư thục Minh Tú (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) Trường mẫu giáo tư thục Minh Tú được thành lập năm 2005, do cựu Chủ tịch Ủy ban Nhân dân tỉnh An Giang – Ông Nguyễn Minh Nhị đầu tư xây dựng. Đến nay, trường đã chính thức đi vào hoạt động hơn 3 năm với quy mô giảng dạy và đào tạo ngày càng tăng nhanh: Năm học 2005 – 2006: Ngoài thành phần Ban giám hiệu chỉ có duy nhất một hiệu phó, trường còn có 3 giáo viên giảng dạy, 3 bảo mẫu chăm sóc trẻ và 2 nhân viên cấp dưỡng phụ trách việc nấu ăn. Số trẻ lúc bấy giờ chỉ khoảng 30 trẻ, quy mô cỡ nhà trẻ gia đình hiện nay. Năm học 2006 – 2007: Ban giám hiệu bao gồm một hiệu trưởng và một hiệu phó, số giáo viên trường lúc này tăng gấp đôi, số bảo mẫu lên đến 8 người và nhân viên cấp dưỡng cũng tăng lên 4 người. Số trẻ nhập học trong năm là 179 cháu, tăng gần 6 lần so với năm đầu tiên hoạt động. Năm học 2007 – 2008: Thành phần Ban giám hiệu vẫn giữ nguyên, số giáo viên trường lên đến 11 người, bảo mẫu 13 người, nhân viên cấp dưỡng 5 người, và nhân viên bảo vệ 1 người phụ trách việc đảm bảo an toàn cho trẻ. Số trẻ tiếp tục tăng nhanh, đạt 324 cháu, tức tăng gấp đôi so với năm học 2006 – 2007 và tăng gần 11 lần so với năm học 2005 – 2006. Sự gia tăng này không chỉ đơn thuần về số lượng mà còn về chất lượng: nếu trong năm học đầu tiên, tỷ lệ giáo viên tốt nghiệp trung cấp sư phạm mẫu giáo là 1/3; thì sang năm thứ hai, tỷ lệ đó là 1/2; và hiện nay, trong tổng số 11 giáo viên của trường đã có 4 người tốt nghiệp trung cấp và 3 người tốt nghiệp cao đẳng tiểu học. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ giảng dạy tại Minh Tú đang ngày càng được nâng cao nhằm đáp ứng đúng nhu cầu cho trẻ được học ngay từ bậc mẫu giáo của nhiều phụ huynh ở Long Xuyên hiện nay. Cơ sở vật chất trường hiện nay tuy chưa thể so sánh với các trường mẫu giáo đạt tiêu chuẩn quốc gia nhưng cũng khá đầy đủ so với nhiều trường thuộc khu vực tư nhân khác trong tỉnh: dãy phòng học khá rộng và thoáng mát vừa là nơi học tập vừa là nơi nghỉ trưa cho trẻ; nhà vệ sinh, bếp và phòng ăn được xây dựng khang trang, sạch đẹp; văn phòng Ban giám hiệu được tận dụng làm phòng y tế và cả thư viện trường, tuy không rộng nhưng vẫn được trang bị đầy đủ dụng cụ và thiết bị cần thiết. Đặc biệt, sân chơi dành cho trẻ khá rộng, khoảng hơn 1000 m 2 , với một số đồ chơi đẹp và bổ ích như: nhà banh, đu quay, cầu trượt, xích đu. Ngoài ra, do chủ cơ sở khá yêu trẻ nên khoảng sân rộng trồng đầy cây xanh của nhà ông bà cũng được mở rộng cho trẻ vui chơi và sinh hoạt. 5 Đây là điểm khác biệt của Minh Tú so với nhiều cơ sở tư nhân khác ở Long Xuyên, hầu hết ở các cơ sở khác đều không có sân chơi riêng cho trẻ, các cháu cùng sinh hoạt múa hát, tập thể dục và vui chơi ngay tại phòng học, phòng ăn và cũng chính là phòng ngủ ở trường nên nhu cầu sinh hoạt và học tập ngoài trời không được đáp ứng đầy đủ, làm cho hạn chế khả năng phát triển toàn diện của trẻ. Hơn nữa, Minh Tú được xây dựng trong khu vực khá độc lập so với khu dân cư nên ngoài việc tạo ra không gian sinh hoạt thoáng mát, yên tĩnh cho trẻ, nơi đây còn giúp trẻ sớm làm quen với nề nếp học tập và rèn luyện theo nội quy trường lớp, từ đó mà giúp trẻ dễ dàng hoà nhập với môi trường học tập và rèn luyện tập thể khi bước lên bậc giáo dục tiểu học sau này. 2.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương và Minh Tú Bảng 2.1. Quy mô toàn trường ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú Hạng mục Đơn vị Hướng Dương Minh Tú Tổng diện tích m2 3.115 2.535 Phòng học Sân chơi Hội trường m2 m 2 m 2 560 955 1.745 80 1.225 Phòng ban giám hiệu m 2 50 100 Phòng kế toán m2 30 Phòng sinh hoạt đoàn thể m 2 25 Phòng y tế m2 25 Phòng máy tính m 2 25 Phòng âm nhạc m 2 80 Bếp m 2 300 60 Phòng ăn Nhà vệ sinh m 2 m 2 100 100 95 95 Nhân sự người 40 32 Hiệu trưởng người 1 1 Hiệu phó người 2 1 Giáo viên người 22 11 Bảo mẫu người 13 Cấp dưỡng người 6 5 Kế toán người 2 Y sĩ người 1 Nhân viên phòng máy người 1 Nhân viên phục vụ người 2 [...]... phục vụ cho việc so sánh chất lượng dịch vụ giữa hai trường sau này, ta cần tính điểm đánh giá trung bình của khách hàng cho từng yếu tố theo cách sau: đưa các dữ liệu đã được mã hóa trong phần mềm SPSS vào Excel để tính ra điểm trung bình đánh giá của từng đáp viên rồi nhập bổ sung những dữ liệu này vào phần mềm SPSS Bảng 5.3 Điểm đánh giá trung bình của khách hàng về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch. .. Dương, nhóm khách hàng này chỉ khoảng 54 % (kém 1,7 lần) nên khả năng khách hàng ở Minh Tú đánh giá cao về chất lượng dịch vụ hơn là khách hàng ở Hướng Dương là không nhỏ Vì vậy, để có kết luận chắc chắn, ta sử dụng kiểm định giá trị trung bình6 của hai mẫu độc lập là chất lượng dịch vụ và trường mầm non, ta thu về kết quả như sau: điểm đánh giá trung bình về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú (4,4 điểm) lớn... có điểm đánh giá trung bình tương đương với Minh Tú Tuy là thành phần có điểm chênh lệch đánh giá thấp nhất nhưng suy cho cùng thì đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất ở Minh Tú vẫn cao hơn ở Hướng Dương Mà cở sở vật chất lại quyết định đến 70 % chất lượng dịch vụ nên đây là một căn cứ cho thấy chất lượng dịch vụ ở Minh Tú cao hơn ở Hướng Dương Hình 5.2 Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất. .. này, yếu tố cách cư xử của giáo viên là có đánh giá cao nhất: 74 % khách hàng đánh giá yếu tố này ở mức rất cao, 22 % khách hàng đánh giá ở mức cao và 4 % còn lại là trung bình Song song đó, cách cư xử của nhân viên cũng được 60 % khách hàng đánh giá rất cao, 32 % đánh giá cao và 8 % đánh giá trung bình Như vậy có thể kết luận rằng thái độ phục vụ ở Minh Tú được khách hàng đánh giá cao Ngoài ra, hầu... là trung bình Tóm lại, chính sự bổ sung giữa hai nhóm yếu tố đã giúp cảm thông vượt qua đáp ứng và không phải trở thành yếu tố bị đánh giá thấp nhất tại Hướng Dương 5.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú Chất lượng dịch vụ Minh Tú được khách hàng đánh giá cao: Xét ở góc độ các yếu tố: có 37/44 yếu tố dùng để đo lường chất lượng dịch vụ ở Minh Tú được khoảng 50 % khách hàng đánh giá. .. lại chỉ có 34 % khách hàng đánh giá rất cao, 50 % đánh giá cao, 14 trung bình và 2 % thấp Điều này làm cho đánh giá chung về thành phần cảm thông của Minh Tú bị giảm xuống nên nó trở thành thành phần bị đánh giá thấp nhất của trường Như vậy, qua những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở từng trường, ta thấy cả Hướng Dương và Minh Tú đều nhận được sự đánh giá cao từ phía khách hàng Vẫn khớp... trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ (8) Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất nhiều (9) Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng 3.1.2 Chất lượng dịch vụ Parasuraman được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp... nhóm khách hàng có trình độ cao đẳng, đại học, sau đại học có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ Điểm đánh giá trung bình chất lượng dịch vụ ở người có trình độ trung học phổ thông là 3,99 điểm; và điểm trung bình đánh giá ở người có trình độ cao đẳng, đại học và sau đại học là 4,36 điểm, cao hơn khoảng 0,4 điểm Trong khi đó, căn cứ vào bảng thống kê mẫu, ta thấy: ở Minh Tú, nhóm khách hàng. .. Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Nhưng dù là quan điểm nào thì kết quả cuối cùng của những bài nghiên cứu trên vẫn cho thấy mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, “sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ hay chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng của khách hàng 3.2 Mô hình nghiên cứu và... có khoảng 50 % khách hàng đánh giá rất cao và gần 40 % khách hàng đánh giá cao, số 10 % còn lại cho rằng chất lượng ở mức trung bình thấp Hơn nữa, ở hai yếu tố trình độ giáo viên và lao động tập thể lại có gần 20 % khách hàng đánh giá trung bình, yếu tố lao động tập thể lại có khoảng 2 % khách hàng đánh giá là thấp Do đó mà dịch vụ nuôi dạy ở Minh Tú không được đánh giá cao bằng dịch vụ nuôi dưỡng Nói