Luận văn kinh tế Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho Đề tài PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI Đ ại LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG Tr ươ ̀ng TMCP QUÂN ĐỘI HUẾ LÊ THỊ THANH LONG KHÓA HỌC: 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài ho PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG Đ ại DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ̀ng TMCP QUÂN ĐỘI HUẾ Giáo viên hướng dẫn Lê Thị Thanh Long Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Tr ươ Sinh viên thực Lớp K50B KDTM Khóa học 2016-2020 Huế, 2019 Khóa luận tốt nghiệp uê ́ Lời cảm ơn tê ́H Để hoàn thành khóa luận này, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô giáo khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức cho suốt thời gian học vừa qua Trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Anh Chị Ngân hàng Thương h Mại Cổ Phần Quân Đội Việt Nam chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi cho in tơi q trình thực tập thu thập thơng tin cần thiết q trình ̣c K nghiên cứu Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.S Tống Viết Bảo Hoàng tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi nhiều suốt thời gian thực nghiên cứu Tr ươ ̀ng Đ ại ho Một lần xin chân thành cảm ơn! SVTH: Lê Thị Thanh Long Sinh viên thực Lê Thị Thanh Long MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii uê ́ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU v DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ vi tê ́H DANH MỤC BẢNG BIỂU vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu h Mục tiêu nghiên cứu in 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 ho 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu 4.2 Phương pháp điều tra .4 4.3 Phương pháp xử lý liệu .5 Đ ại PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ̀ng 1.1 Cơ sở lí luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử ươ 1.1.1 Khách hàng hài lòng khách hàng 1.1.1.1 Khách hàng Tr 1.1.1.2 Sự hài lòng khách hàng .7 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 10 1.1.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 10 1.1.4 Ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử .11 ii 1.1.4.1 Ngân hàng 11 1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử .12 1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .16 uê ́ 1.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử nước khu vực giới16 1.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam.16 tê ́H 1.2.3 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế 17 1.3 Mơ hình thang đo nghiên cứu 17 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu 17 1.3.2 Thang đo nghiên cứu 21 in h CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG ̣c K THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 23 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Việt Nam chi nhánh Huế 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế 23 ho 2.1.1.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 24 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban, phận 26 Đ ại 2.1.1.3 Tình hình nguồn nhân lực MB Huế giai đoạn 2016-2018 .27 2.1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh MB qua năm 2016-2018 30 2.1.1.5 Chỉ tiêu tài sản nguồn vốn năm 2016-2018 33 ̀ng 2.1.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Quân đội Huế từ năm 2016-2018 36 ươ 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử MB Huế 38 Tr 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu 38 2.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Quân đội Việt Nam-chi nhánh Huế 40 2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 iii 2.2.2.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .44 2.2.3 Hồi quy tương quan đa biến 44 2.2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng uê ́ MB Huế 46 2.2.4.1 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố “Hiệu quả” 47 tê ́H 2.2.4.2 Đánh giá khách hàng nhân tố “Liên hệ” 48 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI HUẾ 50 in h 3.1 Định hướng chiến lược phát triển Ngân hàng Quân đội Huế .50 3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ̣c K ngân hàng điện tử 51 3.2.1 Giải pháp nâng cao tính Hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử .51 3.2.2 Giải pháp nâng cao tính Liên hệ dịch vụ ngân hàng điện tử 51 ho 3.2.3Một số giải pháp khác nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 52 Đ ại PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53 Kết luận 53 Kiến nghị 53 ̀ng Đối với cấp quản lí Nhà nước 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 Tr ươ PHỤ LỤC .58 iv uê ́ tê ́H DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU Ngân Hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam MB Huế Ngân Hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Huế TMCP Thương mại cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử GĐ Giám đốc KHCN Khách hàng cá nhân GD Giao dịch in ̣c K Bộ phận Dịch vụ khách hàng Đ ại DVKH ho BP h MB Khách hàng doanh nghiệp DV Dịch vụ HL Hài lòng ND Nội dung QRT Quyền riêng tư HQ Hiệu DU Đáp ứng AT An toàn LH Liên hệ Tr ươ ̀ng KHDN v DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ́ Hình 1: Mơ hình nghiên cứu 20 Hình 2: Sơ đồ tổ chức máy quản lí NH TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế 25 tê ́H Hình 3: Kết hồi quy tương quan .46 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Biểu đồ: Tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 49 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.3: Thang đo nhân tố mơ hình 21 uê ́ Bảng 2.1: Tình hình lao động MBBank Huế năm 2016 - 2018 29 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh MB – chi nhánh Huế giai đoạn tê ́H 2016 - 2018 32 Bảng 2.3: Tình hình tài sản MB Huế qua năm 2016 - 2018 35 Bảng 2.4: Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT MB – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 36 h Bảng 2.5: Mô tả mẫu .38 in Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng DV NHĐT 40 ̣c K Bảng 2.7: Kết kiểm định thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu 40 Bảng 2.8: KMO kiểm định Bartlett 41 Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố .42 ho Bảng 2.10: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 44 Đ ại Bảng 2.11: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 45 Bảng 2.12: Hệ số Beta 45 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố “Hiệu quả” .47 Tr ươ ̀ng Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố “Liên hệ” 48 vii Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu uê ́ Với phát triển kinh tế nước toàn cầu với việc nở rộ công nghệ thông tin tác động đến nhận thức phương pháp kinh doanh tê ́H nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, có lĩnh vực ngân hàng Việc ứng dụng công nghệ thông tin phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần tạo nên cạnh tranh cao đem lại nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Nhận thức điều này, không ngân hàng mà hầu hết ngân hàng Việt h Nam toàn giới đua tung sản phẩm dịch vụ Không thể in không kể đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu ̣c K ngân hàng thương mại Dịch vụ NHĐT bắt đầu cung cấp Việt Nam từ năm 1997 Sự đời phát triển dịch vụ NHĐT xu hướng tất yếu, mang tính khách quan thời ho đại hội nhập kinh tế quốc tế Đồng thời thay đổi hoàn toàn cách thức quan hệ người sử dụng ngân hàng Ngày khách hàng giao dịch với ngân hàng không Đ ại cịn nghĩ đến thủ tục hành rườm rà, phức tạp, phải ký đủ thứ giấy tờ liên quan hay lo ngại việc rủi ro mát Dịch vụ NHĐT giải pháp hữu hiệu, trợ thủ đắc lực việc kiểm sốt tài khơng nhiều thời gian cơng sức mà lại an toàn, hiệu quả, giải pháp cho tốn đại, cạnh tranh chi phí ̀ng chất lượng dịch vụ Dịch vụ NHĐT vũ khí cạnh tranh chiến lược ngân hàng giúp cho ngân hàng ln tự đổi mới, hịa nhập phát triển không ươ thị trường nước mà cịn hướng tới thị trường nước ngồi.Vậy ngân hàng làm để cạnh tranh, quan trọng thoả mãn hài lòng khách hàng dịch Tr vụ Dịch vụ NHĐT ngân hàng cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ ngày hồn hảo, có chất lượng khách hàng gắn bó lâu dài chấp nhận ngân hàng Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều, ý kiến khách hàng cần thiết để ngân hàng khắc phục, sửa đổi hoàn thiện lại chất lượng dịch vụ NHĐT SVTH: Lê Thị Thanh Long Khóa luận tốt nghiệp Scale Mean if Scale Variance if Corrected Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Item Deleted Item-Total 7,5083 1,076 ,773 ,750 QRT2 7,5167 1,193 ,724 ,797 QRT3 7,6083 1,265 ,684 ,834  tê ́H QRT1 Nhân tố Nội dung N of Items ,785 ̣c K in Cronbach's Alpha h Reliability Statistics ho Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Item Variance if Item-Total Đ ại if Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation ND1 10,1833 3,411 ,461 ,791 ND2 10,7417 2,361 ,759 ,635 ND3 10,0750 3,162 ,615 ,729 ND4 10,7500 2,559 ,581 ,747 ươ ̀ng Deleted Tr  uê ́ Correlation Nhân tố Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,705 SVTH: Lê Thị Thanh Long 70 Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean Scale Item Variance Deleted if Total Correlation Alpha if Item Item Deleted Deleted 2,108 ,468 ,655 DU2 10,8667 2,066 ,464 ,658 DU3 10,8583 2,274 ,427 DU4 10,8000 1,775 ,609 ,678 h ,560 Nhân tố An toàn in  tê ́H DU1 10,9000 N of Items ho ,753 ̣c K Reliability Statistics Cronbach's Alpha uê ́ if Corrected Item- Cronbach's Đ ại Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted if Total Alpha Correlation Deleted 2,847 ,540 ,703 AT2 9,0500 3,023 ,587 ,677 AT3 9,8250 3,003 ,618 ,662 AT4 9,5750 3,036 ,470 ,742 ̀ng Item Deleted ươ AT1 9,1000 Tr Variance Corrected Item- Cronbach's SVTH: Lê Thị Thanh Long if Item 71 Khóa luận tốt nghiệp  Nhân tố Liên hệ Reliability Statistics N of Items ,750 tê ́H uê ́ Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Scale if Total Item Deleted Correlation 6,8417 1,227 ,539 LH2 6,9417 1,282 ,553 LH3 7,0333 1,108 ̣c K LH1 ,646 ,712 ,695 ,584 ho  if Item Deleted h Variance in Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Nhân tố Hài lòng Đ ại Reliability Statistics N of Items ,878 ̀ng Cronbach's Alpha ươ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Tr Item Deleted Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation if Item Deleted Item Deleted HL1 7,0917 2,034 ,788 ,818 HL2 6,8917 1,913 ,774 ,821 HL3 7,3833 1,617 ,760 ,848 SVTH: Lê Thị Thanh Long 72 Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Correlations LH DU ,297** ,527** ,097 ,415** ,288** ,121 ,001 ,000 ,292 ,000 ,001 ,189 120 120 120 120 120 120 120 ,297** ,404** ,019 ,341** ,040 ,221* ,001 120 120 ,000 120 ,833 120 ,000 120 ,666 120 ,015 120 ,527** ,404** ,000 120 ,000 120 ,097 ,292 120 ,104 ,534** ,167 ,230* 120 ,258 120 ,000 120 ,069 120 ,012 120 ,019 ,104 ,059 ,100 ,046 ,833 120 ,258 120 120 ,523 120 ,279 120 ,621 120 ,415** ,341** ,534** ,059 ,098 ,276** ,000 120 ,000 120 ,000 120 ,523 120 120 ,287 120 ,002 120 ,288** ,040 ,167 ,100 ,098 ,273** ,001 120 ,666 120 ,069 120 ,279 120 ,287 120 120 ,003 120 ,121 ,221* ,230* ,046 ,276** ,273** Sig (2-tailed) ,189 ,015 ,012 ,621 ,002 ,003 N 120 120 120 120 120 ̣c K ho Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Đ ại AT ươ ̀ng QRT Tr uê ́ QRT tê ́H N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson HQ DU AT Sig (2-tailed) ND LH HQ in HL ND h Pearson Correlation HL 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 10 SVTH: Lê Thị Thanh Long 73 Khóa luận tốt nghiệp 11 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Hiệu One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean HQ1 120 3,8000 ,58840 ,05371 HQ2 120 3,9083 ,63505 ,05797 HQ3 120 3,7833 ,58242 ,05317 HQ4 120 3,8000 ,57394 ,05239 HQ5 120 3,9667 ,42866 ,03913 in h tê ́H uê ́ N Test Value = t df Sig 119 ,000 Đ ại HQ1 -3,723 (2- Mean Difference ho tailed) ̣c K One-Sample Test 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,20000 -,3064 -,0936 119 ,116 -,09167 -,2065 ,0231 HQ3 -4,075 119 ,000 -,21667 -,3219 -,1114 HQ4 -3,817 119 ,000 -,20000 -,3037 -,0963 HQ5 -,852 119 ,396 -,03333 -,1108 ,0442 ươ ̀ng HQ2 -1,581 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Quyền riêng tư Tr 12 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean QRT1 120 3,8083 ,62572 ,05712 QRT2 120 3,8000 ,58840 ,05371 SVTH: Lê Thị Thanh Long 74 Khóa luận tốt nghiệp QRT3 120 3,7083 ,57095 ,05212 Test Value = Sig (2- Mean tailed) QRT 119 ,001 -,19167 -3,723 119 ,000 -,20000 -5,596 119 ,000 -,29167 Upper -,3048 -,0786 -,3064 -,0936 -,3949 -,1885 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Nội dung Đ ại 13 Lower in QRT -3,355 of the Difference ̣c K Difference ho QRT 95% Confidence Interval tê ́H df h t uê ́ One-Sample Test Mean Std Deviation Std Error Mean ND1 120 3,7333 ,59030 ,05389 ND2 120 3,1750 ,77419 ,07067 ND3 120 3,8417 ,57971 ,05292 ND4 120 3,1667 ,82333 ,07516 Tr ̀ng N ươ One-Sample Statistics SVTH: Lê Thị Thanh Long 75 Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean tailed) Difference of the Difference Lower Upper ,000 -,26667 -,3734 -,1600 ND2 -11,673 119 ,000 -,82500 -,9649 -,6851 ND3 -2,992 119 ,003 -,15833 -,2631 -,0535 ND4 -11,088 119 ,000 -,83333 -,9822 -,6845 tê ́H 119 h ND1 -4,949 95% Confidence Interval uê ́ t Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Đáp ứng in 14 Std Deviation Std Error Mean ,61716 ,05634 ho Mean DU1 120 3,5750 DU2 120 3,6083 ,63901 ,05833 DU3 120 3,6167 ,56781 ,05183 DU4 120 3,6750 ,67566 ,06168 (2- Mean 95% Confidence Interval Đ ại N ̣c K One-Sample Statistics ne-Sample Test ̀ng Test Value = df Tr ươ t Sig tailed) Difference of the Difference Lower Upper DU1 -7,544 119 ,000 -,42500 -,5366 -,3134 DU2 -6,714 119 ,000 -,39167 -,5072 -,2762 DU3 -7,395 119 ,000 -,38333 -,4860 -,2807 DU4 -5,269 119 ,000 -,32500 -,4471 -,2029 SVTH: Lê Thị Thanh Long 76 Khóa luận tốt nghiệp 15 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố An toàn One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean AT1 120 3,4167 ,78412 ,07158 AT2 120 3,4667 ,68518 ,06255 AT3 120 2,6917 ,67108 ,06126 AT4 120 2,9417 ,77020 ,07031 tê ́H h Test Value = Sig -8,149 119 AT2 -8,527 119 AT3 -21,357 119 AT4 -15,053 119 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,000 -,58333 -,7251 -,4416 ,000 -,53333 -,6572 -,4095 ,000 -1,30833 -1,4296 -1,1870 ,000 -1,05833 -1,1976 -,9191 ̀ng Đ ại AT1 Difference ho tailed) (2- Mean ̣c K df in One-Sample Test t uê ́ N ươ 16 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Liên hệ One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean LH1 120 3,5667 ,64474 ,05886 LH2 120 3,4667 ,60715 ,05542 LH3 120 3,3750 ,64901 ,05925 Tr N SVTH: Lê Thị Thanh Long 77 Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean tailed) 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Upper uê ́ t -7,363 119 ,000 -,43333 -,5499 -,3168 LH2 -9,623 119 ,000 -,53333 -,6431 -,4236 LH3 -10,549 119 ,000 -,62500 -,7423 -,5077 in Kiểm định Independent – Sample T Test ̣c K Group Statistics Gioitinh h tê ́H LH1 N Mean Std Std Error Mean Deviation 47 Nu 73 3,5957 ,58951 ,08599 3,5388 ,70630 ,08267 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Nam HL SVTH: Lê Thị Thanh Long 78 tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means h of Variances Sig t df Sig assumed 2,839 ,095 118 ,647 ,05693 ,12403 -,18869 ,30255 ,477 110,188 ,634 ,05693 ,11928 -,17945 ,29331 HL ại Equal variances not Tr ờn g Đ assumed SVTH: Lê Thị Thanh Long Error 95% Confidence Interval of ,459 ho variances Std Difference tailed) Equal (2- Mean ̣c K F in Equality Difference the Difference Lower Upper Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định One – way ANOVA Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 1,632 116 ,186 tê ́H ANOVA Groups 5,512 1,837 4,585 ,005 46,484 116 ,401 51,996 119 Đ ại Total h Within Sig ̣c K Groups Mean Square F ho Between Sum of Squares df in HL uê ́ HL Hồi quy đa biến ̀ng Model Summaryb ươ Mode R l ,591a Adjusted Square Square Estimate ,349 ,326 ,54253 Tr R R Std Error of the Durbin-Watson a Predictors: (Constant), LH, ND, QRT, HQ b Dependent Variable: HL ANOVAa SVTH: Lê Thị Thanh Long 2,170 Khóa luận tốt nghiệp Model Sum of df Mean Square F Sig ,000b Squares Regressio 4,537 Residual 33,848 115 ,294 Total 51,996 119 tê ́H n 15,414 uê ́ 18,148 a Dependent Variable: HL h b Predictors: (Constant), LH, ND, QRT, HQ Unstandardized Coefficients B Standardized t Sig ̣c K Model in Coefficientsa Coefficients Collinearity Statistics Std Error Beta Tolerance VIF ,554 ND ,098 ,101 ,081 ,973 ,333 ,814 1,229 HQ ,562 ,142 ,369 3,947 ,000 ,646 1,547 LH Đ ại QRT -1,222 ,224 ho (Constant) -,676 ,215 ,114 ,170 1,888 ,062 ,696 1,436 ,264 ,097 ,206 2,704 ,008 ,971 1,030 ươ ̀ng a Dependent Variable: HL Coefficient Correlationsa LH ND QRT HQ 1,000 ,033 -,016 -,139 Correlation ND ,033 1,000 -,162 -,281 s QRT -,016 -,162 1,000 -,454 HQ -,139 -,281 -,454 1,000 Tr Model LH SVTH: Lê Thị Thanh Long 81 Khóa luận tốt nghiệp LH ,010 ,000 ,000 -,002 Covariance ND ,000 ,010 -,002 -,004 s QRT ,000 -,002 ,013 -,007 HQ -,002 -,004 -,007 ,020 tê ́H uê ́ a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Mode Dimensio Eigenvalu Condition Variance Proportions l (Constant ND e Index LH ,00 ,00 ,00 4,950 1,000 ,00 ,023 14,705 ,00 ,25 ,00 ,03 ,58 ,014 18,697 ,00 ,63 ,03 ,39 ,09 ,007 25,692 ,38 ,12 ,23 ,50 ,27 ,006 29,656 ,62 ,00 ,73 ,08 ,06 ,00 ̣c K ho QRT in ) HQ h n Đ ại a Dependent Variable: HL ̀ng Residuals Statisticsa Std Deviation N Predicted Value 2,1204 4,5132 3,5611 ,39052 120 Residual -1,51320 1,14743 ,00000 ,53333 120 -3,689 2,438 ,000 1,000 120 -2,789 2,115 ,000 ,983 120 ươ Minimum Maximum Mean Tr Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: HL SVTH: Lê Thị Thanh Long 82 Khóa luận tốt nghiệp Giả định phần dư có phân phối chuẩn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ SVTH: Lê Thị Thanh Long 83 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Thanh Long ... 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ̀ng 1.1 Cơ sở lí luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử ... NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI HUẾ 50 in h 3.1 Định hướng chi? ??n lược phát triển Ngân hàng Quân đội Huế ... ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .44 2.2.3 Hồi quy tương quan đa biến 44 2.2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện