đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh kfc tại thành phố cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TẤT GIA HÂN ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH KFC TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành QTKD Marketing Mã số ngành: 52340115 12-2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TẤT GIA HÂN MSSV: 4115575 ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH KFC TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QTKD MARKETING Mã số ngành: 52340115 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TH.S HUỲNH NHỰT PHƯƠNG 12-2014 LỜI CẢM TẠ Em xin chân thành gửi lời cám ơn đến trường Đại Học Cần Thơ tạo kiện tốt cho em học tập Em đặt biệt biết ơn Khoa Kinh Tế- Quản Trị Kinh Doanh tạo điều kiện đội ngũ giảng viên giỏi giúp em có kiến thức tích lũy ba năm học trường Hiện nay, em hoàn thành đề tài “Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC thành phố Cần Thơ”, em đặt biệt cảm ơn cô Huỳnh Nhựt Phương, giáo viên hướng dẫn em thực đề tài Cô nhiệt tình giúp đỡ góp ý kiến nhằm hướng đến đề tài hoàn chỉnh thành công.Trong thời gian thực đề tài, cô nhiệt tình hướng dẫn trả lời thắc mắc cách nhanh chóng, giúp đỡ em có vấn đề đề tài dành thời gian hướng dẫn góp ý cho đề tài Mặc dù cố gắng thời gian thực đề tài kiến thức hạn hẹp nên không tránh thiếu sót đề tài Rất mong quý thầy cô góp ý hoàn thiện đề tài Em xin chân thành cám ơn! Cần Thơ, ngày 22 tháng12 năm 2014 Tất Gia Hân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu thực hiện, không chép từ đề tài khác Những kết số liệu đề tài hoàn toàn trung thực Các nguồn thông tin trích dẫn ghi rõ nguồn góc Tác giả Tất Gia Hân NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… Cần thơ, ngày… tháng … năm 2013 Giáo viên hướng dẫn Huỳnh Nhựt Phương MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Các giả thuyết cần kiểm định câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Không gian 1.4.3 Thời gian .4 1.4.4 Nội dung nghiên cứu .4 1.5 Lược khảo tài liệu .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận .7 2.1.1 Khái niệm thức ăn nhanh .7 2.1.2 Dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.4 Giá trị cảm nhận 2.1.5 Sự thỏa mãn khách hàng .10 2.2 Mô hình nghiên cứu 12 2.2.1 Mô hình SERVPERF( Service Performance) .12 2.2.2 Mô hình số hài lòng khách hàng( CSI) 14 2.2.3 Nhân tố đánh giá cảm nhận khách hàng .16 2.2.4 Mô hình lý thuyết nghiên cứu cảm nhận khách hàng chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC 18 2.3 Phương pháp nghiên cứu 19 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 19 2.3.2 Phương pháp chọn mẫu 19 2.3.3 Phương pháp phân tích số liệu .21 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH KFC 25 3.1 Giới thiệu cửa hàng thức ăn nhanh KFC 25 3.1.1 Lịch sử hình thành .25 3.1.2 Lịch sử phát triển 26 3.1.3 Tập đoàn Yum! Brands 27 3.1.4 KFC Việt Nam 27 3.1.5 Thực đơn .29 3.2 Khái quát thị trường thức ăn nhanh Cần Thơ 30 3.2.1 KFC 30 3.2.2 Jollibee 31 3.2.3 Lotteria 32 3.2.4 Pizza Hut .32 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 34 4.1Mô tả mẫu 34 4.2 Hành vi sử dụng dịch vụ cửa hàng 36 4.2.1 Nguồn thông tin 36 4.2.2 Mức độ thường xuyên đến cửa hàng tuần .36 4.2.3 Lý khách hàng lựa chọn cửa hàng 37 4.2.4 Mục đích sử dụng dịch vụ .38 4.2.5 Mức độ quan tâm khách hàng đến dịch vụ cửa hàng 39 4.3 Đánh giá cảm nhận khách hàng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh KFC .40 4.4 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chung khách hàng .48 4.4.1 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng 48 4.4.2 Kiểm định khác biệt cảm nhận chung nhân học .55 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN CỬA HÀNG KFC 59 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 59 5.1.1 Nhân viên phục vụ 60 5.1.2 Chương trình chiêu thị 60 5.1.3 Giá wifi 60 5.1.4 Một số vấn đề khác .61 5.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận khách hàng 61 5.2.1 Nhân viên phục vụ 61 5.2.2 Chương trình chiêu thị 62 5.2.3 Phương tiện hữu hình 62 5.2.4 Sản phẩm giá 63 CHƯƠNG 6:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 5.1 Kết luận 64 5.1 Kiến nghị 65 5.2.1 Đối với người tiêu dùng 65 5.2.2 Đối với cửa hàng thức ăn nhanh KFC Cần Thơ .65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo SERVPERF .13 Bảng 2.2 Tiêu chí đánh giá mức độ cảm nhận cho tiêu chí thành phần 17 Bảng 2.3 Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo 22 Bảng 3.1 Thực đơn cửa hàng thức ăn nhanh KFC 29 Bảng 4.1 Thống kê thông tin mẫu 34 Bảng 4.2 Nguồn thông tin cửa hàng 36 Bảng 4.3 Mức độ sử dụng dịch vụ tuần 37 Bảng 4.4 Quan tâm đến dịch vụ 39 Bảng 4.5 Điểm nhân tố thành phần thang đo nhân tố ảnh hưởng 42 Bảng 4.6 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng 43 Bảng 4.7 Đánh giá khách hàng cảm nhận chung 48 Bảng 4.8 Kết hồi quy đa biến 49 Bảng 4.9 Kiểm định khác biệt cảm nhận chung nam nữ 56 Bảng 4.10 Kiểm định khác biệt cảm nhận chung nghề nghiệp 56 Bảng 4.11 Kiểm định khác biệt cảm nhận chung thu nhập 57 Bảng 4.12 Kiểm định khác biệt cảm nhận chung tuổi .58 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mô hình SERVPERF 13 Hình 2.2 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 15 Hình 2.3 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 16 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu cảm nhận khách hàng đến cửa hàng KFC 19 Hình 4.1 Lý lựa chọn cửa hàng KFC 37 Hình 4.2 Mục đích sử dụng dịch vụ 38 Hình 4.3 Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng 53 chất lượng phục vụ tạo cảm nhận tốt cho khách hàng, nhân viên cần chuyên nghiệp không để tâm trạng làm ảnh hưởng đến hiệu xuất làm việc Ngoài nhân viên phục vụ giao tiếp với khách hàng có nhân viên vệ sinh phong cách nhanh nhẹn giao tiếp với khách hàng, việc giữ vệ sinh chung cho cửa hàng không làm ảnh hưởng đến không gian chung không gian khách hàng ăn uống giải trí nhân viên giải vấn đề khách hàng yêu cầu Vì vậy, nhóm nhân viên cần quan sát chọn thời điểm thích hợp để làm nhiệm vụ cách nhanh chóng không ảnh hưởng đến khách hàng phải tham gia khóa học đào tạo nhân viên, giao tiếp với khách hàng, xử lý tình phát sinh 5.2.2 Chương trình chiêu thị Các chương trình khuyến hấp dẫn không khách hàng đánh giá cao chương trình khuyến khách hàng quan tâm, có ảnh hưởng đến khách hàng Từ chương cho thấy khách hàng biết đến thông tin cửa hàng từ internet thấp 13,8 %, internet công cụ sử dụng phổ biến, mạng xã hội giới trẻ sử dụng đông để tăng độ tiếp cận với chương trình khuyến KFC nên tuyên truyền rộng internet thông tin khuyến truyền rộng đến khách hàng, poster trưng bày nơi dễ nhìn tờ rơi đưa cho khách hàng nhằm cung cấp đầy đủ thông tin cách truyền thông tin khuyến đến khách hàng nhanh chóng Nhân viên nên chủ động cung cấp thông tin khuyến cách đầy đủ để khách hàng dễ lựa chọn khuyến khích khách hàng chọn chương trình khuyến phù hợp với khách hàng Cửa hàng cần chọn lựa chương trình khuyến phù hợp với khách hàng cửa hàng thường xuyên có chương trình khuyến theo mong muốn khách hàng nhằm thu hút khách hàng Cửa hàng nên thường xuyên tồ chức chương trình vào dịp lễ hội chương trình giải trí tổ chức tiệc,… 5.2.3 Phương tiện hữu hình Từ chương khách hàng mục đích ăn uống giải trí chiếm 25%, hệ thống wifi yếu gây khó khăn cho việc học tập, giải trí khách hàng đặc biệt lúc cao điểm làm khách hàng không hài lòng cửa hàng cần cải thiện chất lượng wifi, nâng cao chất lượng đường truyền wifi Tuy sở vật chất khách hàng quan tâm ảnh hưởng không bỏ qua yếu tố Vì yếu tố bên tác động nhiều đến khách hàng cần sai sót nhỏ ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng, 70 cửa hàng cần giữ vệ sinh chung cho cửa hàng, xử lý vấn đề phát sinh bàn ghế không ngắn, sàn nhà trơn,… Ngoài nâng cao chất lượng wifi, có yếu tố khác tác động đến thoải mái khách hàng màu sắc bắt mắt, cửa hàng trang trí thêm tạo không gian cho khách hàng, trẻ em trò chơi thu hút ánh nhìn trẻ em( xã hội phát triển, sống người nhộn nhịp nên phụ huynh có so với ngày xưa, trẻ em ngày bật phụ huynh yêu thương chiều chuộng trẻ em khách hàng tiềm cửa hàng) 5.2.4 Sản phẩm giá Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm đề tài quan tâm người, cửa hàng đảm bảo nguồn nguyên liệu đầu vào phải bảo đảm an toàn vệ sinh thực phẩm cho khách hàng, nguồn nguyên liệu có xuất xứ rõ ràng Với gà rán truyền thống tiếng giới làm khách hàng hài lòng nhờ vị ngon lạ giữ nay, cửa hàng nên cải thiện thêm cho thực đơn, khách hàng có mong muốn phong phú lựa chọn thực đơn, ăn đặc trưng gà cửa hàng thêm số ăn khác nhằm làm đa đạng lựa chọn, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng đảm bảo dinh dưỡng phần ăn Về giá thức ăn nhanh có ảnh hưởng đến khách hàng, cửa hàng nên tìm cách tiết kiệm chi phí đầu vào, hạ mức giá thành chương trình giá hấp dẫn kích thích khách hàng đến cửa hàng nhiều 71 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Thành phố Cần Thơ thành phố lớn phồng thịnh đồng sông Cửu Long tập trung đông dân học sinh, sinh viên từ tỉnh khác, Cần Thơ thị trường tiềm cho nhà đầu tư nước Tình hình cạnh tranh lĩnh vực thức ăn nhanh ngày gay gắt, Cần Thơ ngày xuất nhiều cửa hàng thức ăn nhanh làm cho thị trường trở nên nhộn nhịp người hưởng nhiều lợi ích người tiêu dùng, để thu hút khách hàng nhà đầu tư nỗ lực thõa mãn nhu cầu khách hàng Trong chiến cạnh tranh cửa hàng KFC từ lần đầu xuất thị trường Cần Thơ năm 2006 đến để giữ vững vị trí thị trường này, KFC nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, đánh giá cảm nhận khách hàng xác định nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng việc cấp thiết để biết yếu tố tác động đến cảm nhận khách hàng Đồng thời từ yếu tố giúp cửa hàng hoàn thiện cửa hàng có để nhằm đáp ứng nhu cầu thay đổi khách hàng Qua phân tích nhân học, phần lớn khách hàng nữ,nghề nghiệp học sinh- sinh viên nhân viên văn phòng, độ tuổi từ 18 đến 24 tuổi chiếm số lượng nhiều so với độ tuổi lại, thu nhập từ đến triệu, khách hàng thường đến cửa hàng lần tuần từ đến lần chiếm tỉ lệ không nhỏ, họ sử dụng thức ăn nhanh thuận tiện, mẽ, không gian thoải mái sẽ, muốn ăn có tiền Người tiêu dùng thường chọn cửa hàng thức ăn ngon lạ, không gian thương hiệu phần ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng, dịch vụ thái độ phục vụ nhân viên tốt, cách trang trí bắt mắt có nhiều không gian cho khách hàng lựa chọn Thông tin khách hàng biết đến cửa hàng thường từ bạn bè người thân internet, mục đích ăn uống khách hàng lựa chọn hàng nơi giải trí, khách hàng quan tâm đến toàn diện cửa hàng từ nhân viên, sản phẩm, sở vật chất vấn đề tác động đến lòng tin khách hàng cửa hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng đến cửa hàng thức ăn nhanh KFC thành phố Cần Thơ bao gồm 15 yếu tố( yếu tố loại bỏ thời gian phục vụ sản phẩm, âm nhạc phù hợp thương hiệu tiếng) chia thành nhóm nhân tố chương trình chiêu thị, sản phẩm thương hiệu, giá wifi, nhân viên phục vụ không gian cửa hàng Từ kết phân tích nhân tố yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng nhân 72 viên giải đáp tận tình thắc mắc khách hàng, chương trình chiêu thị, giá cả, an toàn vệ sinh thực phẩm, không gian thoáng mát, sẽ, tiện nghi Dựa vào điểm trung bình khách hàng đánh giá cho yếu tố ảnh hưởng nhằm xem xét nguyên nhân làm ảnh hưởng đến khách hàng Sau tiến hành phân tích hồi quy cảm nhận khách hàng, kết có nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng gồm chương trình chiêu thị, nhân viên phục vụ giá Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, cửa hàng không ngừng thay đổi làm để thu hút đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Đối với người tiêu dùng Ngoài ăn ngon lạ, người tiêu dùng nên quan tâm đến vấn đề sức khỏe, vệ sinh an toàn thực phẩm dinh dưỡng sản phầm Ngoài sử dụng sản phẩm cần biết rõ nguồn gốc xuất xứ nguyên liệu, cách chế biến,… dù thương hiệu tiếng an tâm vấn đề phải cẩn trọng nhằm bảo vệ quyền lợi thân 6.2.2 Đối với chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC Cần Thơ - Cần làm đa dạng thực đơn, thêm nhiều lựa chọn cho khách hàng nhằm đáp ứng đầy đủ cầu khách hàng - Cửa hàng cần nâng cao lực phục vụ cho nhân viên lớp đào tạo nhân viên cách chuyên nghiệp, lớp bồi dưỡng kĩ giao tiếp với khách hàng nhằm thay đổi phong cách phục vụ đáp ứng mong muốn khách hàng - Cửa hàng cần có sách dành cho nhân viên nhằm kích thích hăng hái công việc - Tiến hành hoạt động marketing phù hợp với đối tượng khách hàng cửa hàng, tuyên truyền hoạt động marketing cách đầy đủ hợp lý đến khách hàng nhằm kích thích hứng thú làm khách hàng sử dụng sản phẩm cửa hàng - Tạo khác biệt với cửa hàng thức ăn nhanh khác phong cách phục vụ trang trí cửa hàng tạo hình ảnh mẽ riêng tạo không gian phù hợp với đối tượng khách hàng - Xây dựng hình ảnh KFC thân thiện, gần gũi, tạo lòng tin cho khách hàng cách cung cấp dịch vụ sản phẩm chất lượng, thường xuyên có hoạt động giao lưu khách hàng cửa hàng 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Vĩnh Huy, 2011 KFC: năm chịu lỗ lược thận trọng http://nhipcaudautu.vn/article.aspx?id=10646-kfc-7-nam-chiu-lo-va-chienluoc-than-trong Ngày truy cập: 31/10/2011 Lưu Thanh Đức Hải, 2007 Bài Giảng Nghiên cứu Marketing Đại Học Cần Thơ Phạm Lê Hồng Nhung, 2011 Tài liệu Hướng dẫn thực hành SPSS Đại Học Cần Thơ 2013 Những điều biết đằng sau câu chuyện thành công KFC http://www.nguoiduatin.vn/nhung-dieu-it-biet-dang-sau-cau-chuyen-thanhcong-cua-kfc-a97383.html Ngày truy cập: 16/8/2013 Trương Hồng Dũng, 2008 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ cửa hàng thời trang FOCI, Luận văn tốt nghiệp Đại Học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh Lê Hữu Trang, 2007 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cổ phần du lịch An Giang Luận văn thạc sĩ Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Lịch sử hình thành KFC http://www.kfcvietnam.com.vn/vn/about_us Công ty Vinaresearch, 2012 Khảo sát thị trường thức ăn nhanh http://vinaresearch.net/userfiles/file/W&S%20%20Kh%E1%BA%A3o%20s%C3%A1t%20th%E1%BB%8B%20tr%C6%B0%E1 %BB%9Dng%20th%E1%BB%A9c%20%C4%83n%20nhanh%20t%E1%BA%A1i %20c%C3%A1c%20th%C3%A0nh%20ph%E1%BB%91%20l%E1%BB%9Bn%20%2012_2012%20-%20Viet.pdf Ngày truy cập: 25/12/2012 74 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Xin chào Quý Anh/Chị, tên Tất Gia Hân sinh viên trường Đại Học Cần Thơ thực đề tài: “Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng KFC thành phố Cần Thơ”.Ý kiến đóng góp anh/chị nguồn thông tin vô quý giá giúp hoàn thành đề tài luận văn Tôi xin cam đoan thông tin nhằm cho mục đích nghiên cứu đảm bảo giữ bí mật cho anh/chị tham gia trả lời câu hỏi Rất mong anh/chị dành thời gian để điền câu hỏi A Phần quản lý Họ Tên: ……………………………………… Số điện thoại:……………………… B Thông tin khách hàng Q1 Giới tính Nam Nữ Q2 Tuổi:… Q3 Nghề nghiệp Học sinh- sinh viên Nhân viên văn phòng Nội trợ Làm nghề tự Q4 Thu nhập anh/chi: Dưới triệu Từ đến triệu Từ đến triệu Trên triệu C Thông tin chung Q5: Anh/chị biết đến KFC từ nguồn thông tin ? 1.Bạn bè , người thân Báo chí Ti vi Internet Q6:Mức độ thường xuyên đến KFC tuần anh/chị? 1 lần 2-4 lần 4-6 lần ngày Q7:Lý sau khiến anh/chị lựa chọn KFC làm điểm đến? 1.Thương hiệu 2.Thức ăn ngon, lạ Nhân viên phục vụ nhanh, chu đáo Không gian sẽ, thoáng mát Tiện đường 75 Được tự phục vụ Q8:Mục đích anh/chị đến với cửa hàng? Ăn, uống Tổ chức tiệc Giải trí Khác(ghi rõ)…………… Q9: Sắp xếp vấn đề anh/chị quan tâm đến 1dịch vụ ăn uống ? ( Anh/chị xếp theo mức độ quan tâm tăng dần từ đến 7) (1:ít quan tâm  7: quan tâm nhất) …….Sản phẩm …… Thương hiệu …… Chương trình khuyến …….Nhân viên phục vụ …….Thái độ phục vụ …….Cơ sở vật chất …….Giá Q10: Anh/chị cho biết mức độ cảm nhận anh chị chất lượng dịch vụ cửa hàng KFC theo tiêu chí sau: Anh/chị đánh giá cách khoanh tròn vào ô thích hợp theo quy tắc: (1) Rất không đồng ý (2) Không Đồng ý (3)Bình thường (4) Đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Tiêu chí đánh giá Không đồng ý Ý kiến Rất không đồng ý (5) Rất đồng ý Sản phẩm Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an 76 toàn thực phẩm Thực đơn đa dạng Thương hiệu Thương hiệu tiếng An toàn vệ sinh thực phẩm 5 5 5 5 Năng lực phục vụ Nhân viên có phong cách nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Nhân viên tư vấn chọn thức ăn đồ uống Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc khách hàng Mức độ đáp ứng Thời gian phục vụ sản phẩm Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên phục vụ không 10 bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng Giá 11 Mức giá hợp lý với chất lượng sản phẩm tiện ích kèm 12 Mức giá phù hợp với khả chi trả Phương tiện hữu hình 13 Wifi miễn phí 14 Không gian thoải mái,sạch sẽ, tiện nghi 15 Màu sắc trang trí bắt mắt 16 Âm nhạc phù hợp Chương trình chiêu thị 77 18 Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Cảm nhận chung 5 17 Quảng cáo hấp dẫn 19 Mức độ hài lòng dịch vụ cửa hàng KFC 20 Anh/chị trở lại cửa hàng có nhu cầu 21 Anh/chị sẵn lòng giới thiệu người quen cửa hàng KFC Q11: Anh/chị có đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ NHIỆT TÌNH HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH CHỊ 78 PHỤ LỤC 2.1 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 2.1.1 kiểm định Cronbach’s Alpha lần BẢNG 2.1: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG Hệ số Alpha thang đo: 0,709 Thang đo Sản phẩm Thương hiệu Năng lực phục vụ Mức độ đáp ứng Giá Phương tiện hữu hình Chương trình chiêu thị Yếu tố Thức ăn, thức uống vệ sinh an toàn thực phẩm Thực đơn đa dạng Thương hiệu tiếng An toàn vệ sinh thực phẩm Nhân viên phục vụ có phong cách nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Nhân viên tư vấn chọn,thức ăn đồ uống Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc khách hàng Thời gian phục vụ sản phẩm Nhân viên phục vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên phục vụ không bận đến không đáp ứng yêu cầu khách hàng Mức giá hợp lý với chất lượng sản phẩm tiện ích kèm Mức giá phù hợp với khả chi trả Wifi miễn phí Không gian thoải mái, sẽ, tiện nghi Màu sắc trang trí bắt mắt Âm nhạc phù hợp Quảng cáo hấp dẫn Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn 79 Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Alpha loại biến 0,322 0,697 0,400 0,386 0,354 0,691 0,691 0,694 0,385 0,693 0,395 0,690 0,406 0,691 0,204 0,705 0,431 0,688 0,381 0,692 0,386 0,691 0,324 0,696 0,402 0,688 0,406 0,692 0,389 0,155 0,384 0,691 0,817 0,691 0,488 0,680 2.1.1 kiểm định Cronbach’s Alpha lần BẢNG 2.2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO LẦN HAI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG Hệ số Alpha thang đo: 0,818 Thang đo Sản phẩm Thương hiệu Năng lực phục vụ Mức độ đáp ứng Giá Phương tiện hữu hình Chương trình chiêu thị Yếu tố Thức ăn, thức uống vệ sinh an toàn thực phẩm Thực đơn đa dạng Thương hiệu tiếng An toàn vệ sinh thực phẩm Nhân viên phục vụ có phong cách nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Nhân viên tư vấn chọn,thức ăn đồ uống Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc khách hàng Nhân viên phục vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên phục vụ không bận đến không đáp ứng yêu cầu khách hàng Mức giá hợp lý với chất lượng sản phẩm tiện ích kèm Mức giá phù hợp với khả chi trả Wifi miễn phí Không gian thoải mái, sẽ, tiện nghi Màu sắc trang trí bắt mắt Quảng cáo hấp dẫn Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn 80 Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Alpha loại biến 0,368 0,811 0,446 0,425 0,387 0,807 0,808 0,810 0,396 0,810 0,426 0,808 0,423 0,808 0,446 0,806 0,395 0,810 0,417 0,808 0,336 0,814 0,458 0,806 0,464 0,806 0,417 0,401 0,808 0,809 0,537 0,800 2.2 Phân tích nhân tố 2.2.1 Phân tích nhân tố lần BẢNG 2.3: HỆ SỐ TẢI NHÂN TỐ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG Biến quan sát Thức ăn, thức uống vệ sinh an toàn thực phẩm Thực đơn đa dạng Thương hiệu tiếng An toàn vệ sinh thực phẩm Nhân viên phục vụ có phong cách nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Nhân viên tư vấn chọn, thức ăn đồ uốn Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc khách hàng Nhân viên phục vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên phục vụ không bận đến không đáp ứng yêu cầu khách hàng Mức giá hợp lý với chất lượng sản phẩm tiện ích kèm Mức giá phù hợp với khả chi trả Wifi miễn phí Không gian thoải mái, sẽ, tiện nghi Màu sắc trang trí bắt mắt Quảng cáo hấp dẫn Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn N1 Hệ số tải nhân tố N2 N3 N4 0,643 N5 N6 0,577 0,475 0,775 0,563 0,773 0,723 0,663 0,793 0,727 0,777 0.555 0,825 0,563 0,779 0,780 81 2.2.2 Phân tích nhân tố lần BẢNG 2.4: HỆ SỐ TẢI NHÂN TỐ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG Hệ số tải nhân tố Biến quan sát N1 Thức ăn, thức uống vệ sinh an toàn thực phẩm Thực đơn đa dạng An toàn vệ sinh thực phẩm Nhân viên phục vụ có phong cách nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Nhân viên tư vấn chọn, thức ăn đồ uốn Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc khách hàng nhân viên phục vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nhân viên phục vụ không bận đến không đáp ứng yêu cầu khách hàng Mức giá hợp lý với chất lượng sản phẩm tiện ích kèm Mức giá phù hợp với khả chi trả Wifi miễn phí Không gian thoải mái, sẽ, tiện nghi Màu sắc trang trí bắt mắt Quảng cáo hấp dẫn Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn 82 N2 N3 N4 N5 0,731 0,593 0,718 0,579 0,643 0,695 0,981 0,502 0,748 0,743 0,619 0,828 0,541 0,725 0,760 2.3 Kiểm định khác biệt cảm nhận chung theo nhân tố nhân học 2.3.1 Kiểm định khác biệt cảm nhận chung nam nữ BẢNG 2.5: Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F REGR t-test for E Sig t df Sig (2-tailed) Equal factor score variances for 1.268 262 -1.260 158 210 -1.147 76.918 255 assumed analysis Equal variances not assumed 2.3.2 Kiểm định khác biệt cảm nhận chung nghề nghiệp BẢNG 2.6: Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic df1 a 3.889 df2 Sig 156 022 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for REGR factor score for analysis 2.3.3 Kiểm định khác biệt cảm nhận chung thu nhập khách hàng BẢNG 2.7: Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic df1 8.618 df2 Sig 156 000 2.3.4 Kiểm định khác biệt cảm nhận chung nhóm tuổi BẢNG 2.8: Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic 1.872 df1 df2 Sig 156 83 137 84 [...]... chung Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC thành phố Cần Thơ và đề xuất giải pháp nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Khái quát thị trường thức ăn nhanh thành phố Cần Thơ - Mục tiêu 2: Đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC, thành phố Cần Thơ. .. Jollibee, Pizza Hut tại các siêu thị trở thành một thị trường lớn cho chuỗi cửa hàng fastfood Là một thương hiệu nổi tiếng, KFC luôn nổ lực vì khách hàng đang dần chứng tỏ giá trị của mình tại nhiều nước trên thế giới vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài “ Đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC tại thành phố Cần Thơ để đánh giá nổ lực của KFC đến thời điểm... thay đổi của khách hàng 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách hàng tại các cửa hàng KFC thành phố Cần Thơ Cửa hàng thức ăn nhanh KFC tại thành phố Cần Thơ gồm 2 cửa hàng Năm 2006 thương hiệu KFC mở cửa hàng đầu tiên tại siêu thị Vinatex, trong khoảng thời gian đầu người dân Cần Thơ vẫn chưa thích ứng với hình thức thức ăn nhanh mới này nên cửa hàng. .. và nhận thức vế dịch vụ thực sự nhận được Parasuraman (1988) xem chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ Zeithaml và Bitner (1996) lại định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng Các nhà nghiên cứu này định nghĩa, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của. .. của các nhân tố ảnh hưởng + Tính mới của đề tài Đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC tại thành phố Cần Thơ : - Đề tài nghiên cứu lĩnh vực khác so với các đề tài tham khảo trên - Đề tài sử dụng bảng câu hỏi ngắn gọn ít gây nhàm chán tiếp thu một số ý kiến của khách hàng qua phỏng vấn trực tiếp và quan sát khách hàng tại cửa hàng - Đề tài cho biết cảm. .. đến cảm nhận của khách hàng để xác định mức độ cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của cửa hàng Ngoài ra đê tài xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng nhằm đưa ra một số giải pháp phù hợp với mông muốn của khách hàng 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU (1)Trần Thanh Giang( 2012) “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại siêu thị Big C ở Thành phố Cần Thơ Luận văn tốt... hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải... nghiên cứu cảm nhận khách hàng của cửa hàng thức ăn nhanh KFC Sau khi đã lược khảo tài liệu đánh giá cảm nhận, mức độ hài lòng của khách hàng về các mảng sản phẩm và dịch vụ khác nhau, mô hình SERVPERF được nhiều người sử dụng và phù hợp cho đề tài, do đó các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng đối với cửa hàng thức ăn nhanh KFC bao gồm: phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, giá cả,... dùng cảm nhận được giá trị khi có một mức giá thấp, những người khác cảm nhận được giá trị khi có một sự cân bằng giữa chất lượng và giá cả Như vậy những người tiêu dùng khác nhau, các thành phần của giá trị cảm nhận có thể là khác biệt Giá trị cảm nhận của khách hàng là giá trị được cảm nhận tính theo đơn vị tiền tệ của lợi ích về mặt kỹ thuật, kinh tế, dịch vụ và xã hội mà khách hàng 17 có thể nhận. .. (Parasuraman & ctg 1994) 2.1.4 Giá trị cảm nhận Khái niệm giá trị cảm nhận phổ biến nhất là của Zeithaml (1988): Giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về tiện ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa vào nhận thức của họ về những gì nhận được và những gì phải bỏ ra” Zeithaml đánh giá như một sự so sánh giữa hai thành phần nhận được” và “bỏ ra” của sản phẩm, dịch vụ Zeithaml (1988) lập ... thức ăn nhanh thành phố Cần Thơ - Mục tiêu 2: Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC, thành phố Cần Thơ -Mục tiêu 3: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến cảm. .. HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TẤT GIA HÂN MSSV: 4115575 ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH KFC TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN... “ Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC thành phố Cần Thơ để đánh giá nổ lực KFC đến thời điểm 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá