Sử dụng phân tích phương sai5 với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ và lần lượt các biến độc lập là các đặc trưng của khách hàng như giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp và thu nhập. Ta thấy chỉ có biến học vấn là có liên quan đến sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Ở mức ý nghĩa 0,05 giữa nhóm khách hàng có trình độ trung học phổ thông và nhóm khách hàng có trình độ cao đẳng, đại học, sau đại học có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Điểm đánh giá trung bình chất lượng dịch vụ ở người có trình độ trung học phổ thông là 3,99 điểm; và điểm trung bình đánh giá ở người có trình độ cao đẳng, đại học và sau đại học là 4,36 điểm, cao hơn khoảng 0,4 điểm.
Trong khi đó, căn cứ vào bảng thống kê mẫu, ta thấy: ở Minh Tú, nhóm khách hàng có trình độ cao đẳng đại học và sau đại học lên đến 92 %; còn ở Hướng Dương, nhóm khách hàng này chỉ khoảng 54 % (kém 1,7 lần) nên khả năng khách hàng ở Minh Tú đánh giá cao về chất lượng dịch vụ hơn là khách hàng ở Hướng Dương là không nhỏ.
Vì vậy, để có kết luận chắc chắn, ta sử dụng kiểm định giá trị trung bình6 của hai mẫu độc lập là chất lượng dịch vụ và trường mầm non, ta thu về kết quả như sau: điểm đánh giá trung bình về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú (4,4 điểm) lớn hơn ở Hướng Dương (4,2 điểm) ở mức ý nghĩa 0,014 < 0,05 nên ở độ tin cậy 95% thì điểm trung bình đánh giá về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú cao hơn ở Hướng Dương khoảng 0,2 điểm.
Hơn nữa, trong cả năm thành phần dùng đo lường chất lượng dịch vụ (F) là: cơ sở vật chất (F1), tin cậy (F2), đáp ứng (F3), năng lực phục vụ (F4) và cảm thông (F5) thì đánh giá của khách hàng tại Minh Tú đều cao hơn so với đánh giá của khách hàng tại Hướng Dương.
Đặc biệt, đối với hai thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ, điểm đánh giá trung bình của khách hàng hai trường là chênh lệch cao nhất, khoảng 0,3 điểm; chênh lệch thấp nhất là cở sở vật chất, khoảng 0,1 điểm; còn lại là tin cậy và cảm thông, chênh lệch khoảng 0,2 điểm.
Trong khi đó, năng lực phục vụ lại là thành phần có tính quyết định nhất đối với chất lượng dịch vụ nên điểm trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ ở Minh Tú có phần cao hơn ở Hướng Dương.
Hình 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
F1 F2 F3 F4 F5
