Chất lượng dịch vụ Minh Tú được khách hàng đánh giá cao:
Xét ở góc độ các yếu tố: có 37/44 yếu tố dùng để đo lường chất lượng dịch vụ ở Minh Tú được khoảng 50 % khách hàng đánh giá là rất cao, trong đó có hai yếu tố cách ăn mặc và cư xử của giáo viên được khoảng 70 % khách hàng đánh giá là rất cao.
Tuy nhiên, vẫn có 17/44 yếu tố xuất hiện đánh giá thấp từ một số khách hàng, cụ thể: có 4 yếu tố là sân chơi, lắng nghe ý kiến, giải quyết chính xác yêu cầu và tổ chức lễ hội ở trường là có 4 % khách hàng đánh giá thấp, còn lại 13 yếu tố kia đều chỉ có 2 % khách hàng là đánh giá ở mức thấp.
Nếu số yếu tố được khách hàng đánh giá cao tập trung nhiều ở thành phần năng lực phục vụ (18/20) thì số yếu tố bị đánh giá thấp lại tập trung vào đáp ứng (4/4), tiếp theo là cảm thông (3/4), cơ sở vật chất (1/3), cuối cùng là tin cậy (1/4).
Tuy nhiên, khi xét ở góc độ các thành phần thì tin cậy là thành phần được đánh giá cao nhất ( hơn 50 % khách hàng đánh giá rất cao, gần 44 % đánh giá cao và 6 % trung bình), tiếp đó là năng lực phục vụ (50 % rất cao, 40 % cao, 8 % trung bình và 2 % thấp), đáp ứng (45 % rất cao, 40 % cao,10 % trung bình và gần 5 % thấp), cuối cùng là cảm thông (40 % rất cao, 40 % cao, 18 % trung bình và 2 % thấp).
Cũng tương tự như khi đo lường chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương, ta cần phải đo lường chất lượng từng thành phần: cơ sở vật chất, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, và độ cảm thông, vì vai trò quyết định của mỗi thành phần đối với chất lượng dịch vụ chung của trường là khác nhau. Cụ thể:
Bảng 5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú
Các yếu tố đánh giá HTPĐ PĐ TH ĐY HTĐY
Phòng học khang trang, sạch đẹp 4 38 58
Học cụ đầy đủ, hỗ trợ hiệu quả 8 40 52
Sân chơi rộng rãi, thoáng mát 4 10 40 46
Đồ chơi phong phú, bổ ích 2 10 48 40
Phòng ngủ yên tĩnh, mát mẻ 10 38 52
Phòng vệ sinh rộng, sạch và hiện đại 16 36 48
Bếp ăn sạch sẽ, đầy đủ dụng cụ 2 6 38 54
Vườn trường trồng nhiều cây xanh 24 40 36
Nhân viên ăn mặc tươm tất, sạch sẽ 4 46 50
Trang phục nhân viên phù hợp chuyên môn 12 38 50
Giáo viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự 4 28 68
Trang phục giáo viên phù hợp chuyên môn 2 2 34 62 Nhà trường luôn thực hiện đúng cam kết 2 8 40 50
Thông báo từ nhà trường luôn đầy đủ 6 36 58
Thông báo từ nhà trường luôn chính xác 6 44 50
Thông báo từ nhà trường luôn kịp thời 6 40 54
Nhà trường luôn lắng nghe ý kiến 4 4 44 48
Nhà trường luôn sẵn lòng giúp đỡ 2 8 40 50
Nhà trường nhanh chóng giải quyết yêu cầu 2 10 48 40 Nhà trường giải quyết chính xác yêu cầu 4 12 34 50 Nhân viên luôn lịch sự và hòa nhã 8 32 60
Nhân viên có trình độ chuyên môn cao 2 20 42 36 Giáo viên luôn cư xử lễ độ và chừng mực 4 22 74 Giáo viên có kiến thức chuyên môn cao 18 30 52 Giáo viên phối hợp chặt chẽ để nuôi dạy trẻ 8 30 62 Giáo viên phổ biến tốt kiến thức nuôi dạy trẻ 10 36 54 Trẻ được đánh giá công bằng 10 38 52
Trẻ được động viên khen thưởng xứng đáng 12 34 54 Trẻ ăn đầy đủ dinh dưỡng 6 40 54
Trẻ ngủ đủ giấc 2 36 62
Trẻ tắm rửa sạch sẽ 8 38 54
Trẻ được chăm sóc sức khỏe tốt 8 40 52 Trẻ được bảo vệ an toàn 2 6 40 52
Trẻ vui chơi, giải trí hợp lý 6 40 54 Trẻ được dạy dỗ, uốn nắn tốt 8 36 56 Trẻ học tập đầy đủ 6 44 50
Trẻ tham gia lao động tập thể 2 16 38 44
Trẻ được tổ chức lễ hội ở trường 4 6 28 62
Nhà trường thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng 2 14 50 34 Nhà trường có lời khuyên tốt khi tư vấn 2 14 50 34 Nhà trường luôn tạo điều kiện học tập tốt 2 8 36 54 Nhà trường luôn tạo điều kiện vui chơi tốt 8 40 52
Ngoại trừ hai yếu tố đồ chơi và vườn trường ra thì tất cả mười yếu tố còn lại trong thành phần cơ sở vật chất là: phòng học và học cụ, sân chơi, phòng ngủ, phòng vệ sinh, bếp ăn, cách ăn mặc và trang phục nhân viên, cách ăn mặc và trang phục giáo viên, đều được đánh giá rất cao từ 50 % khách hàng và cao từ khoảng 40 % khách hàng còn lại.
Đặc biệt, ở yếu tố cách cư xử của giáo viên thì số khách hàng đánh giá rất cao là 68 %, 28 % trong số còn lại cũng đánh giá cao yếu tố này, và không có trường hợp nào là đánh giá thấp.
Ở hai yếu tố đồ chơi và vườn trường, tuy chỉ gần 40 % khách hàng đánh giá rất cao, nhưng cũng có khoảng 40 % khách hàng còn lại đánh giá cao hai yếu tố này nên nhìn chung đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất ở Minh Tú vẫn ở mức cao. Do đó, đây chưa phải là thành phần bị đánh giá thấp nhất.
Về thành phần tin cậy, ngoài yếu tố thực hiện cam kết thì có ba yếu tố còn lại là thông báo đầy đủ, chính xác và kịp thời đều chỉ có 6 % khách hàng đánh giá trung bình, còn lại 94 % khác đều đánh giá cao chất lượng các yếu tố này (trong đó, có hơn 50 % còn đánh giá rất cao).
Tuy có 2 % khách hàng đánh giá thấp yếu tố thực hiện đầy đủ các cam kết nhưng đây chỉ là một tỷ lệ rất nhỏ và chỉ xuất hiện duy nhất trong 1/4 số yếu tố của thành phần này nên tin cậy vẫn là thành phần được đánh giá cao nhất ở Minh Tú.
Thành phần thứ ba – đáp ứng, là thành phần gồm 4 yếu tố: lắng nghe ý kiến, sẵn lòng giúp đỡ, nhanh chóng giải quyết yêu cầu, giải quyết chính xác yêu cầu. Có khoảng 45 % khách hàng đánh giá rất cao các yếu tố này, 40 % đánh giá cao, 10 % trung bình và gần 5 % thấp.
Tuy số khách hàng đánh giá cao các yếu tố trong thành phần này lên đến 85 % nhưng do ở tất cả các yếu tố đều xuất hiện đánh giá thấp từ phía khách hàng nên làm cho đáp ứng trở thành thành phần bị đánh giá thấp thứ hai của trường.
Thành phần tiếp theo – năng lực phục vụ. Trong thành phần này, yếu tố cách cư xử của giáo viên là có đánh giá cao nhất: 74 % khách hàng đánh giá yếu tố này ở mức rất cao, 22 % khách hàng đánh giá ở mức cao và 4 % còn lại là trung bình. Song song đó, cách cư xử của nhân viên cũng được 60 % khách hàng đánh giá rất cao, 32 % đánh giá cao và 8 % đánh giá trung bình. Như vậy có thể kết luận rằng thái độ phục vụ ở Minh Tú được khách hàng đánh giá cao.
Ngoài ra, hầu hết các yếu tố liên quan trực tiếp đến việc nuôi dưỡng trẻ như: khẩu phần ăn, giấc ngủ, tắm rửa, chăm sóc sức khỏe đều có hơn 50 % số khách hàng đánh giá rất cao và khoảng 40 % khách hàng đánh giá cao, dưới 10 % còn lại thì cho rằng chất lượng đạt mức trung bình (riêng yếu tố bảo vệ an toàn thì trong 10 % khách hàng còn lại có 2 % khách hàng đánh giá thấp yếu tố này).
Tuy nhiên, trong số các dịch vụ nuôi dưỡng trẻ thì trình độ nhân viên lại là yếu tố không được đánh giá cao bởi có 20 % khách hàng cho rằng trình độ nhân viên ở Minh
Tú chỉ ở mức trung bình và 2 % khác còn cho rằng ở mức thấp, trong khi đó, chưa đến 40 % cho rằng rất cao.
Mặc khác, các dịch vụ liên quan đến việc nuôi dạy trẻ như: trình độ giáo viên, phối hợp để nuôi dạy trẻ, phổ biến kiến thức nuôi dạy trẻ, đánh giá, động viên khen thưởng, vui chơi giải trí, dạy dỗ uốn nắn, học tập, rèn luyện thể dục, sinh hoạt múa hát, lao động tập thể, tham gia lễ hội, đa số đều có khoảng 50 % khách hàng đánh giá rất cao và gần 40 % khách hàng đánh giá cao, số 10 % còn lại cho rằng chất lượng ở mức trung bình thấp.
Hơn nữa, ở hai yếu tố trình độ giáo viên và lao động tập thể lại có gần 20 % khách hàng đánh giá trung bình, yếu tố lao động tập thể lại có khoảng 2 % khách hàng đánh giá là thấp. Do đó mà dịch vụ nuôi dạy ở Minh Tú không được đánh giá cao bằng dịch vụ nuôi dưỡng.
Nói đến thành phần cuối cùng – cảm thông, tuy có đến 3/4 yếu tố có đánh giá thấp từ phía khách hàng nhưng tỷ lệ chỉ khoảng 2 % trong toàn bộ khách hàng ở Minh Tú và ở 2 yếu tố tạo điều kiện vui chơi và học tập, sự đánh giá của khách hàng cũng khá cao: hơn 50 % là rất cao và gần 40 % là cao, chỉ 10 % là từ trung bình trở xuống, đặc biệt là ở điều kiện vui chơi, không có khách hàng nào đánh giá thấp.
Tuy nhiên, ở hai yếu tố còn lại là thấu hiểu tâm tư nguyện vọng và tư vấn thì lại chỉ có 34 % khách hàng đánh giá rất cao, 50 % đánh giá cao, 14 trung bình và 2 % thấp. Điều này làm cho đánh giá chung về thành phần cảm thông của Minh Tú bị giảm xuống nên nó trở thành thành phần bị đánh giá thấp nhất của trường.
Như vậy, qua những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở từng trường, ta thấy cả Hướng Dương và Minh Tú đều nhận được sự đánh giá cao từ phía khách hàng. Vẫn khớp với những cơ sở dữ liệu thực tiễn thu về ban đầu là Hướng Dương có ưu thế về cơ sở vật chất, đặc biệt là phòng học và sân chơi, còn Minh Tú có ưu thế về năng lực phục vụ, đặc biệt là chất lượng chăm sóc trẻ, đó cũng là lý do vì sao hầu hết số trẻ gửi tại Minh Tú đa số là ba đến bốn tuổi (hơn hai lần số trẻ năm tuổi).
Tuy nhiên, những sai số từ việc sử dụng các thống kê phần trăm đơn giản các đánh giá của khách hàng là không nhỏ, nên để kiểm nghiểm lại kết quả một cách chắc chắn đồng thời phục vụ cho việc so sánh chất lượng dịch vụ giữa hai trường sau này, ta cần tính điểm đánh giá trung bình của khách hàng cho từng yếu tố theo cách sau: đưa các dữ liệu đã được mã hóa trong phần mềm SPSS vào Excel để tính ra điểm trung bình đánh giá của từng đáp viên rồi nhập bổ sung những dữ liệu này vào phần mềm SPSS.
Bảng 5.3. Điểm đánh giá trung bình của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (F) Tên biến tắt Hướng Dương (T1) Minh Tú (T2) Chênh lệch (T2- T1) Phòng học khang trang, sạch đẹp V1 4,54 4,54 0,00 Học cụ đầy đủ, hỗ trợ hiệu quả V2 4,42 4,44 0,02 Sân chơi rộng rãi, thoáng mát V3 4,48 4,28 -0,20
Phòng vệ sinh rộng, sạch và hiện đại V6 4,30 4,32 0,02 Bếp ăn sạch sẽ, đầy đủ dụng cụ V7 4,28 4,44 0,16 Vườn trường trồng nhiều cây xanh V8 4,02 4,12 0,10 Nhân viên ăn mặc tươm tất, sạch sẽ V9 4,30 4,46 0,16 Trang phục nhân viên phù hợp chuyên môn V10 4,24 4,38 0,14 Giáo viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự V11 4,44 4,64 0,20 Trang phục giáo viên phù hợp chuyên môn V12 4,40 4,56 0,16
Điểm trung bình đánh giá cơ sở vật chất F1 4,32 4,41 0,09
Nhà trường luôn thực hiện đúng cam kết V13 4,22 4,38 0,16 Thông báo từ nhà trường luôn đầy đủ V14 4,28 4,52 0,24 Thông báo từ nhà trường luôn chính xác V15 4,34 4,44 0,10 Thông báo từ nhà trường luôn kịp thời V16 4,32 4,48 0,16
Điểm trung bình đánh giá thành phần tin cậy F2 4,29 4,46 0,17
Nhà trường luôn lắng nghe ý kiến V17 4,12 4,36 0,24 Nhà trường luôn sẵn lòng giúp đỡ V18 4,06 4,38 0,32 Nhà trường nhanh chóng giải quyết yêu cầu V19 4,04 4,26 0,22 Nhà trường giải quyết chính xác yêu cầu V20 3,94 4,30 0,36
Điểm trung bình đánh giá thành phần đáp ứng F3 4,04 4,33 0,29
Nhân viên luôn lịch sự và hòa nhã V21 4,18 4,52 0,34 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao V22 3,90 4,10 0,20 Giáo viên luôn cư xử lễ độ và chừng mực V23 4,22 4,70 0,48 Giáo viên có kiến thức chuyên môn cao V24 4,20 4,34 0,14 Giáo viên phối hợp chặt chẽ để nuôi dạy trẻ V25 4,22 4,54 0,32 Giáo viên phổ biến tốt kiến thức nuôi dạy trẻ V26 3,92 4,44 0,52
Trẻ được đánh giá công bằng V27 4,08 4,42 0,34
Trẻ được động viên khen thưởng xứng đáng V28 4,02 4,42 0,40
Trẻ ăn đầy đủ dinh dưỡng V29 4,38 4,48 0,10
Trẻ ngủ đủ giấc V30 4,22 4,60 0,38
Trẻ tắm rửa sạch sẽ V31 3,94 4,46 0,52
Trẻ được chăm sóc sức khỏe tốt V32 4,14 4,44 0,30
Trẻ được bảo vệ an toàn V33 4,22 4,42 0,20
Trẻ vui chơi, giải trí hợp lý V34 4,28 4,48 0,20
Trẻ được dạy dỗ, uốn nắn tốt V35 4,24 4,48 0,24
Trẻ học tập đầy đủ V36 4,20 4,44 0,24
Trẻ rèn luyện thể dục thường xuyên V37 4,24 4,48 0,24
Trẻ sinh hoạt múa hát V38 4,24 4,34 0,10
Trẻ tham gia lao động tập thể V39 4,18 4,22 0,04 Trẻ được tổ chức lễ hội ở trường V40 4,18 4,48 0,30
Điểm trung bình đánh giá năng lực phục vụ F4 4,16 4,44 0,28
Nhà trường thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng V41 3,88 4,16 0,28 Nhà trường có lời khuyên tốt khi tư vấn V42 4,02 4,16 0,14
Nhà trường luôn tạo điều kiện học tập tốt V43 4,22 4,42 0,20 Nhà trường luôn tạo điều kiện vui chơi tốt V44 4,30 4,44 0,14
Điểm trung bình đánh giá thành phần cảm thông F5 4,11 4,30 0,19
Dựa vào bảng điểm, ta thấy kết quả đo lường và thứ tự đánh giá các thành phần ở mỗi trường không có gì thay đổi. Mức điểm đánh giá trung bình các thành phần dịch vụ luôn trên 4 càng khẳn định kết luận chất lượng dịch vụ tại hai trường Hướng Dương và Minh Tú đều được khách hàng đánh giá cao.